面对不同来园情况的应对方法和标准流程

为了使各位读者能加强运用家长来园参观时的各种状况处理，我们特别列出下面各种状况并配合处理的方法，相信各位在用心阅读以后，就能处理的得心应手。

如果要让老师们处理的能力提升，我们建议园所长可以利用园务会议时先抛出各种状况再看老师们怎么处理，最后再以我们的处理方法提供给老师们做参考。

家长来园参观之应对及状况处理流程

状况一、家长看宣传单来园参观

应对方法Ａ：

１.亲切招呼家长、孩子入园。

２.请老师招呼孩子到园所的游乐设施玩耍或带进教室参与课程。（让家长能专心与园长谈话）

３.询问家长是什么时候收到我们寄的『宣传单』？（了解家长是否在意此单并保留了宣传单）

４.告知家长很高兴她能带着我们的宣传单来园参观，有机会 认识我们的园所。（让家长知道她带着宣传单是很好的举动）

５.针对宣传单上的教学特色介绍园所。（家长会来园参观大部分原因是被宣传单上的特色吸引）

６.填写『问卷表』及『报名表』。

７.谈妥试读时间。

８.赠送园所文宣资料及小礼物（汽球、贴纸、小玩具、风车）。

应对方法Ｂ：

１.询问家长约何时收到园方所寄的传单。

２.询问家长是因传单上的哪一部分吸引他前来参观。

３.根据家长所告知的部分做更详尽的介绍与说明。

４.针对家长未谈到的部分再做简易的介绍。

５.带领家长参观环境并介绍班导师。

６.安排试读日期。

７.说明现场报名缴费的好处（优惠办法）。

状况二、家长慕名而来

应对方法Ａ：

１.亲切招呼家长、孩子入园。

２.了解家长欣赏我们园所哪些部份？从言谈中去强化我们的优点让家长对我们更有信心。

３.介绍园所特色让家长更肯定我们的园所，进而希望家长能再介绍新生就读。

４.要掌握家长对我们的好印象，完整详细介绍将让家长更肯定我们。

５.打铁趁热安排孩子就读时间或请家长缴订金。

应对方法Ｂ：

１.立即赠送参观小礼物。

２.询问家长吸引他前来参观的因素。

３.针对家长所提出的部分做更详尽的介绍与说明。

４.针对家长未谈到的部分再做简易的介绍。

５.带领家长参观环境并介绍认识老师。

６.安排试读日期。

７.告知现场报名缴费的好处（优惠办法）。

状况三、旧生家长介绍新生家长入园参观

应对方法Ａ：

１.事前由旧生家长将园所的DM交给新生家长（让新生家长对我们的教学有初步印象）。

２.亲切招呼家长、孩子入园。

３.招呼新生家长时不要忽略了旧生家长，有旧生家长在一旁鼓吹有加分作用。

４.让新生家长肯定我们的教学，也让家长知道如果我们教不好，也不会有那么多家长介绍来园就读。

５.要掌握这个时机让孩子注册就读。

应对方法Ｂ：

１.询问介绍者大名。

２.了解此家长是听了介绍者哪一方面的介绍而前来参观。

３.根据家长告知的部分做更详尽的介绍与说明。

４.针对家长未谈到的部分做简易的介绍。

５.带领家长参观环境并介绍认识老师。

６.安排试读日期。

７.告知现场报名缴费的好处（优惠办法）。

８.打电话给介绍者致谢并请他帮忙询问参观者的就读意愿，以促成新生报名。

９.赠送礼物给介绍者。

状况四、幼儿在别园就读但不理想，想转本园所以过来参观

应对方法Ａ：

１.亲切招呼家长、孩子入园。

２.亲切关心家长想转园的原因。

３.介绍我们园所的特色优点同时告知家长我们园所不会有别的园所的缺点。

４.细心记下家长所反映的问题，如果家长决定就读的话，要告知班导师家长所在意的事情，以防问题重复发生而流失学生。

５.告知家长既然在别的园所念不好，就应该马上转到我们园所就读，以免影响孩子学习。

６.安排就读时间并介绍班导师给家长认识，好让家长放心。

应对方法Ｂ：

１.赠送幼儿小礼物与幼儿建立良好关系。

２.安排老师带幼儿至游戏室玩耍同时利用技巧说服幼儿留下。

３.了解家长想转学的因素。

４.针对家长所提出的因素作出合理的认同并称赞家长明智的决定。

５.介绍园所的办学理念及教学特色。

６.带领家长参观环境。

７.安排幼生留下试读。

８.说明缴费明细并促其缴费。

状况五、电访名单邀约参观

应对方法Ａ：

１.亲切招呼家长、孩子入园。

２.事前翻阅和家长在电访中曾说过的话，好与家长做更好的互动，同时也让家长感受到你的用心。

３.关心家长要如何来园参观：自行开车或搭乘公共交通工具。仔细介绍由家中来园参观的路线，或安排娃娃车前往接新生家长（以防家长因找不到而花费很长时间，这样会让家长觉得路途很远又不好找，因此而放弃参观或就读意愿降低）。

４.延续电话中所说的话介绍园所特色，在现场能实际把教材、课表呈现在家长面前。

５.当家长离园时，要送家长园方的宣传单或刊物。

６.安排试读时间，保持与家长的联系。

应对方法Ｂ：

１.立即赠送参观小礼物。

２.询问电访邀约是多久以前的事。

３.随手取出电访纪录表寻找家长大名查看备注栏上之记录。

４.针对备注栏上之记录及对方的需求作更详尽的介绍。

５.介绍班导师。

６.参观环境。

７.安排留下试读。

８.告知现场缴费的好处（优惠办法）。

状况六、旧生家长带旧生弟妹入园参观

应对方法Ａ：

１.亲切招呼家长、孩子入园。

２.事前在电话中就安排好就读或试读，请家长放心将孩子留在园内。

３.当孩子留园就读时，老师中午要打电话给家长告知孩子就读的适应情形好让家长放心。

4.弟妹就读期间，不要一下子让他看不到哥哥姊姊，留意新生就读的情绪。

5.在放学时再叮咛新生弟妹明天还要来玩喔！园内还有好玩的东西明天给你玩，同时也要交代旧生哥哥姊姊明天还要带弟弟妹妹来。（如果旧生哥哥姊姊明天有带弟弟妹妹来时，老师应该给予奖励品以增强他们的信心）。

应对方法Ｂ：

１.好好的称赞旧生一番。

２.说些感谢家长长久以来对园所及老师肯定、支持与配合的话语。

３.拿出礼物送给旧生及旧生之弟（妹）并请老师带旧生弟（妹）至游戏室玩。

４.介绍园所这阵子在软、硬件上的进步及分享一些活动、得奖事迹等。

５.参观新增设的硬设备。

６.当场赠送书包、围兜、餐盒并安排留下试读。

７.约定缴费日期（或当场收取学费或预缴金）。

状况七、曾在小小班就读过一周不适应，如今幼儿已年长一岁再来参观了解。

应对方法Ａ：

１.对于流失的孩子我们应该保持联络，不要因孩子没继续念而断了联系。随时与家长保持关系，并定期寄送园内宣传单、季刊，若园方有办活动一定要寄『邀请卡』请家长及孩子来参加。

２.到了应就学时间，我们再请家长来园并安排孩子恢复就读。

３.在沟通之余要多关心孩子之前在家中的情形，并告知老师也很想念小朋友喔。

４.告知家长我们现在的教学特色，并鼓励家长让孩子恢复就读的意愿。

５.帮助家长做心理建设，让家长与老师一起辅导孩子就读（每个孩子都会有适应期，这是正常的现象，只要给自己及孩子一点时间相信孩子一定会适应的，请家长放心）。

６.安排孩子就读时间。

应对方法Ｂ：

１.诚恳的欢迎及说些谢谢家长再次对园所及老师肯定、信任的话语。

２.介绍园所这一年来在软、硬件上的进步及得奖事迹等。

３.请家长聊一聊这一年来幼儿在家中的生活点滴。

４.将去年小小班幼儿的生活点滴纪录本、学习评量报告、作品、个案纪录、家长感谢话语等取出和家长分享。

５.请家长聊一聊目前最放心不下及需园所配合的地方。

６.针对家长所提出的问题一一的报告未来协助的走向让家长放心。

７.直接安排幼儿留下就读。

８.说明缴费金额及相关事项。

状况八、一群大家族前来参观

应对方法Ａ：

１.亲切招呼家长、孩子入园。

２.了解谁是主要的教养者，并与父母介绍园所特色。

３.一方面请老师带着孩子到园所游乐设施玩耍，也带着其它家长一起去。（由于是一群人前来参观，所以需要安排多位老师协助招呼家长，或拿园所简介资料给家长看，同时避免家长随意参观园所）

４.了解孩子在家里的成长情形，渐进说明孩子就读后，将有效改善在家的行为缺失。

５.同时说明孩子进入团体生活将更开朗、活泼、不怕生。

应对方法Ｂ：

１.立即称赞对方对幼儿教育的重视及说些羡慕对方家庭和乐、民主的话语。

２.赠送礼物给幼儿与幼儿建立良好关系并邀约幼儿留下玩耍。

３.询问送幼儿出来念书是谁作的决定？其它人的看法又是如何。

４.针对作决定者做最详尽的介绍。

５.带领参观环境并介绍认识老师。

６.询问决定者参观后的看法及其它人的看法如何。

７.如其它人有不认同的地方再针对不认同之处做详细的解说。

８.安排试读日期。

９.说明现场报名缴费的好处（优惠办法）。

状况九、单亲家庭前来参观

应对方法Ａ：

１.亲切招呼家长、孩子入园。

２.介绍园所特色，从与家长的言谈中了解，家长最在乎什么？让家长放心他的孩子就读时我们会特别注意。

３.当家长决定让孩子就读我们园所时，要询问家长是否允许孩子的「爸爸或妈妈」来探视孩子，好让我们能做处理。

４.从关心孩子的话题与家长沟通，让家长知道孩子就读我们学校可以弥补他不足的地方。

５.填写报名表安排就读时间。

应对方法Ｂ：

１.了解形成单亲家庭的原因。

２.适时给予言语上的认同、支持及鼓励。

３.分享曾经接触过单亲家庭的例子。

４.提供单亲家庭之亲职教育的方法或文章。

５.安排试读日期。

６.告知缴费日期。

７.如经济上无法一次付清可表示愿意帮这个忙给予分期方式缴清，但也恳请对方务必配合勿造成园所的困扰。

状况十、常来参观却迟不下决定就读

应对方法Ａ：

一般像这样迟迟没让孩子就读的家长，大部份原因是放不下心

让孩子离开他身边，园方应多对其进行心理建设。

１.亲切招呼家长、孩子入园。

２.告知家长现在就读有特别优惠，我们安排了您的孩子在××就读。

３.试读的情形我们会打电话跟您说，如果可以的话您不用常常到园所来探视孩子，以让孩子更独立。

４.告知家长，孩子会长大同时您的小宝贝也到了该就读的时候了，看他平常对园所就很熟悉，又很喜欢跟小朋友一起玩，在适应环境上应该不是问题。同时妈妈您也要调适一下自己的心情，孩子长大了应该让她学习过团体生活，而不是一直黏在妈妈身边，过团体生活对您的宝宝来说，她会学到更多的生活经验，而且孩子现在最需要的是有同伴一起学习，这是孩子开始要独立的阶段，妈妈您应该让孩子就读了。

应对方法Ｂ：

１.如往常般亲切的招呼家长入园。

２.途中安排老师直接将幼儿带至游戏室玩耍，技巧性的吸引、说服幼儿留下就读。

３.快速的引领家长至办公室并备上茶水。

４.以真诚、关心的口吻告知家长已来园参观数次，询问是受何种因素困扰而无法下决定让宝贝前来就读。

５.针对家长所提出的因素一一的做分析、保证，化解家长内心的担忧。

６.当场安排幼儿留下试读。

７.告知缴费金额及日期。

状况十一、已报名受他人影响想来退费

应对方法Ａ：

１.亲切招呼家长、孩子入园。

２.了解家长想退费的原因，帮家长分析他所在意想退费的理由。

３.告知家长孩子能开心高兴上学，有老师专业的辅导这才是重要的，请家长放心把孩子交给我们。

４.孩子不是实验品，应该请家长信任我们别受别人影响。

５.应该把心思放在孩子即将就读，要与孩子沟通他即将要到幼儿园里，她会一个人在园内与老师、小朋友一起学习，妈妈会在家等你....等为孩子做心理建设。

６.最后再一次跟家长强调孩子读哪里都不是重点，重点是孩子能适应环境，我们的老师又能有耐心辅导孩子，我希望家长能把孩子交给我们专业的机构，而您必须对我们要有信心才对。

应对方法Ｂ：

１.了解受他人影响故而想退费的原因。

２.针对退费原因逐项一一的分析、解说。

３.请出老师以相识即是有缘之说法恳请家长给予园所及老师一个服务的机会。

４.请家长给予自己孩子一个和他人孩子比较的机会。

５.请家长给予自己一个机会相信自己的选择是正确的。

６.保证如就读不满意下学期决不勉强。

７.必要时才拿出退费规章说明。

状况十二、同业来园探询

应对方法：

１.简易的做园所特色介绍。

２.拿出报名表请对方马上填写。

３.两眼直视对方不断的抛问题请对方回答让对方感到心虚。

４.如对方要求参观环境时，以最快的速度带领，途中并分散对方的注意力。

５.如对方索取数据时，重要数据勿给。

６.藉由将对方带至户外场所参观而送走对方。

以上十二种情况是园所常见的家长来园参观状况，但也一定会有少数的园所碰到这十二种以外的情况。不管是什么情况，只要幼教伙伴随时保持一颗热忱的心面对家长，并细心的观察对方的需求，随时宣传园所的优点以达到家长的肯定，就能进而获得家长的报名注册。

万一我们很用心、很热心的招呼家长，结果却没能马上有成果，甚至得到的是家长冷淡的反应，此刻不但不能改变原有热忱的态度，反而要更加热忱的招呼，以留下〝再续前缘〞的机会。

家长肯来园参观，就是一种机会，把握每一个机会，就能让新生源源而来。

结语：

经过这样的分析及引导，您是否更了解园所有许多基本动作和训练都是非常重要。很多园所长都曾经想要聘请一个有行政接待访客经验的人员，可是如果从企业界网罗，虽有行政接待访客经验却没有教学经验，在解说过程中总是少了那份专业，无法真正掌握家长的需求。无法掌握家长需求就无法获得家长信任，所以其实这不是明智之举，还是培训园所里的老师使每位老师都成为接待高手才是上上之策。

应对礼仪必须是靠平常的学习及训练，当园所定期给予老师学习和训练，则老师的应对技巧与招生能力会慢慢提升，当老师应对技巧与招生的能力越来越纯熟，则园所长就再也不用每天寸步不离园所了，而新生也能源源不绝而来唷！