酒店入住接待流程标准版

（标准操作时长为2分钟）

操作步骤

操作标准

注意事项

1、礼貌问候

1.1

面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地向客人问好：您好！请问有什么可以帮您？

Ø

如同时接待多位客人，可用微笑和点头示意，“您好，请稍等。”

Ø

如果客人没有预订，根据实际房态情况直接以散客形式办理入住。

Ø

注意每位入住客人都必须登记有效证件。无任何有效证件，不得登记入住。酒店接受的身份证明有中国公民身份证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵/军官证等。

Ø

已经预付房费的客人和三星及三星以上的会员入住免收押金，只收取房费。

Ø

如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。

Ø

客人如需开发票，可在店务系统中予以备注，方便夜班在日结后提前开具发票。

Ø

在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。

2、索取证件

2.1

请客人出示身份证或其他有效证件：请出示下您的身份证，谢谢。

3、确认信息

3.1

双手接取证件，核对证件与入住客人是否一致，并询问客人：请问您几个人入住呢？

3.2

读取客人二代身份证或会员卡，查看客人订单情况,与客人确认当天订单的房型、房价、入住天数等信息。

4、预订入住

4.1

检查入住登记页面信息录入是否完整，点击预订入住。

5、收取押金

6.1

收取押金：现金按（房价*入住天数）向上取整+100元来收取；刷卡则只刷取房费，再加收100元现金，例如：请您预付XX元，请问是刷卡还是付现金呢?

6.2

唱收唱付，报出现金金额，例如：收您300元整，谢谢。

6.3

将钱正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。

6、打RC单签名

6.1

在系统中录入押金并打印RC单。

6.2

取出打印的RC单，请客人签名：请您在这签名确认，谢谢。

6.3

询问客人是否需要开发票：XX小姐/先生，请问您退房时需要开发票吗？

6.4

询问客人发票抬头：请您将发票的抬头写在这里，谢谢。

7、制作房卡

7.1

制作房卡，修改并确认入住天数、退房时间。

7.2

填写卡套。

8、扫描证件

8.1

扫描身份证或其他有效证件。

9、递交证件房卡

9.1

取回RC单。

9.2

将房卡、客人证件交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。

9.3

推荐营养早餐等服务，例如：您的房间安排在3楼，凭房卡明天1点前退房。早上7点半到9点半，我们有营养早餐提供，5元一份。请问您需要现在预订吗？

10、致谢道别

10.1

使用标准结束用语与客人礼貌道别：“谢谢您的支持，祝您入住愉快！”

11、整理资料

11.1

整理RC单据，放入RC单文件夹中。

离店结帐流程标准版（标准操作时长为1分钟）

操作步骤

操作标准

注意事项

1、礼貌问候

1.1

面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：您好！请问有什么可以帮您？

Ø

客人凭房卡退房，如房卡遗失，应核实客人证件并复印；打印帐单，注明退款信息后请客人签名。

Ø

退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等。我们马上为您办理”。

切勿一声不吭的让客人等候。

Ø

如客人帐单异常、客人有借物未归还，需主动提醒和核实。

Ø

如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释。如客人对消费金额有任何疑问，接待员应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。

Ø

发票由夜班在客人离店前一天的日结时间后开好，注意“发票日期”为客人退房当天日期。如客人离店当天仍有消费，可请客人稍等再另外开启一张。

2、索取房卡

2.1

请客人出示房卡并询问退房房号：请出示您的房卡，谢谢。

3、核对房号

3.1

收回房卡并询问客人退房房号：请问您住哪间房呢?

3.2

将房卡插入制卡器读取信息，核对退房房号是否一致。

3.3

打开客人帐单，询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致。

4、系统结帐

4.1

与客人确认消费金额：xx小姐/先生，您一共消费xx元，需找回您xx元。

请问需要打印帐单吗？

4.2

点击结帐退房。

5、给发票和找零

5.1

从RC单文件夹中取出所有单据和发票。

5.2

拉开抽屉，取出应找回客人的零钱。

5.3

将发票同零钱一起交给客人：这是您的发票和xx元找零，请您收好，谢谢。

6、致谢道别

6.1

使用标准结束用语与客人礼貌道别：谢谢您的支持，欢迎下次光临。

7、通知退房

7.1

打开对讲机，通知客房服务员退房：呼叫X楼服务员，XXX退房，谢谢。

8、整理资料

8.1

核对单据和系统帐单有无异常或遗漏。

8.2

将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台指定位置。