第一篇：中国银行业协会客户服务委员会202_年度工作总结

中国银行业协会客户服务委员会

202_年度工作总结

中国银行业协会客户服务委员会在第一届常委会的领导下，以及各成员单位的密切配合和大力支持下，各项计划顺利开展，委员会工作取得了丰硕成果。

一、编发《客服行业简报》，充分发挥银行业客服中心信息平台作用

截至目前，本年度已编发简报5期，收到成员单位投稿230余篇，精选稿件90余篇。202_年第6期简报将于本月下旬印发各委员会成员单位。《客服行业简报》自发行以来，一直受到委员会成员单位的好评，成为全行业客服中心信息交流的重要平台。

二、开展客户服务中心数据统计与共享工作

按照工作计划，委员会于202_年1月、4月、7月、10月向45家参加数据共享的成员单位共发布四期银行业客户服务中心共享数据。数据包括人工接通率、服务水平、平均通话时长、话后IVR满意度等多项客服中心运营关键指标。成员单位对此项工作积极配合，反响良好。

三、组织召开委员会相关会议 本年度，委员会按计划组织召开了一届二次全体成员大会及一届三、四、五次办公室主任会议，阶段性总结委员会工作开展情况，讨论部署委员会下一阶段重点工作并研究制定工作计划，为委员会工作的顺利开展奠定了良好的基础。

四、完成“银行业客户投诉管理现状分析”课题编写工作。经集中会议讨论、分工编写、问卷调研、实地调研及内部审读再修订，该课题于202_年9月完成编写工作并向全体成员单位作共享。

五、完成“中国银行业客服中心发展报告（202_）”出版工作并正式发布。

该报告于202_年3月正式启动编写工作，于7月30日正式发布并通过金融出版社出版发行。该报告编写内容丰富、结构合理、参考性强，对于提高客服中心服务的规范性、专业性并增进社会公众认知度具有重要意义。

第二篇：中国银行业协会[范文]

中国银行业协会（China Banking Association，CBA）成立于202_年5月，是经中国人民银行和民政部批准成立，并在民政部登记注册的全国性非营利社会团体，是中国银行业自律组织。202_年中国银监会成立后，中国银行业协会主管单位由中国人民银行变更为中国银监会。凡经中国银监会批准设立的、具有独立法人资格的银行业金融机构(含在华外资银行业金融机构)以及经相关监管机构批准、具有独立法人资格、在民政部门登记注册的各省（自治区、直辖市、计划单列市）银行业协会均可申请加入中国银行业协会成为会员单位。经相关监管机构批准设立的、非法人外资银行分行和在华代表处等，承认《中国银行业协会章程》，均可申请加入中国银行业协会成为观察员单位。

截至202_年末，中国银行业协会共有151家会员单位和1家观察员单位。会员单位包括政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、资产管理公司、中央国债登记结算有限责任公司、中国邮政储蓄银行、农村商业银行、农村合作银行、农村信用社联合社、外资银行、各省（自治区、直辖市、计划单列市）银行业协会、金融租赁公司、货币经纪公司。观察员单位为中国银联股份有限公司。

中国银行业协会的最高权力机构为会员大会，由参加协会的全体会员单位组成。会员大会的执行机构为理事会，对会员大会负责。理事会在会员大会闭会期间负责领导协会开展日常工作。理事会闭会期间，常务理事会行使理事会职责。常务理事会由会长1名、专职副会长1名、副会长若干名、秘书长1名组成。协会设监事会，由监事长1名、监事若干名组成。

中国银行业协会日常办事机构为秘书处。秘书处设秘书长1名，副秘书长若干名。秘书处共有12个部门，包括办公室、宣传信息部、自律部、维权部、业务协调部、教育培训部、农村合作金融工作联络部、国际关系部、计划财务部、热线服务部、研究部、系统服务部。

根据工作需要，中国银行业协会设立12个专业委员会，包括法律工作委员会、自律工作委员会、银行业从业人员资格认证委员会、农村合作金融工作委员会、银团贷款与交易专业委员会、外资银行工作委员会、托管业务专业委员会、保理专业委员会、金融租赁专业委员会、银行卡专业委员会、行业发展研究委员会、消费者保护教育委员会。拟成立养老金业务专业委员会、贸易金融专业委员会、货币经纪专业委员会等3个专业委员会。

中国银行业协会以促进会员单位实现共同利益为宗旨，履行自律、维权、协调、服务职能，维护银行业合法权益，维护银行业市场秩序，提高银行业从业人员素质，提高为会员服务的水平，促进银行业的健康发展。

第三篇：中国银行业协会自律工作委员会工作规则

（经自律工作委员会第三届第一次全体成员大会审议通过）

第一章 总则

第一条 为明确中国银行业协会自律工作委员会（以下简称自律委员会）的工作职责，保障其及时、有效地开展各项工作，根据《银行业协会工作指引》和《中国银行业协会章程》，制订本规则。

第二条 自律委员会是中国银行业协会（以下简称“协会”）领导下的行业自律性专业组织，依照协会章程和本规则开展工作。

第三条 自律委员会的宗旨是建立有效的银行业自律工作机制，维护银行业公平有序的市场环境，推进银行业诚信制度建设，打造银行业合规文化，促进银行业金融机构有序竞争和友好合作，提高银行业服务水平和从业人员素质，引领银行业持续健康发展。

第四条 自律委员会的工作原则是依法合规，公平公正。

第二章 职责

第五条 自律委员会职责主要包括：

（一）组织制定并贯彻落实银行业自律公约及实施细则，组织自律公约执行情况的检查，并建立信息披露制度；

（二）依据章程和行规行约，组织制定行业相关标准和业务规范，推动实施并监督成员执行，提高银行业服务水平；

（三）建立健全银行业诚信制度，建立并完善银行业金融机构和从业人员信用信息监测体系，推进银行业信用体系建设；

（四）组织制定银行业从业人员道德和行为准则，对银行业从业人员进行自律管理；

（五）受理成员单位和社会公众的投诉，通过采取自律惩戒措施，约束成员依法合规经营，共同维护公平有序的市场环境；

（六）完成协会和各成员单位委托办理的其他事项。

第三章 成员

第六条 中国银行业协会的会员单位均可申请加入自律委员会。

第七条 协会的会员单位经申请，承诺遵守本规则并指定代表部门，即可成为自律委员会成员单位。

第八条 成员单位享有以下权利：

（一）选举权、被选举权和表决权；

（二）提出会议议案的提案权；

（三）对自律委员会的工作进行监督，并提出意见和建议；

（四）成员单位应当享有的其他权利。

第九条 成员单位承担以下义务：

（一）遵守自律委员会工作规则及各项规章制度，执行全体会议及常务委员会决议；

（二）自觉维护银行业公平有序的市场环境，维护自律委员会的合法权益和良好声誉；

（三）关心支持自律委员会工作，积极参加自律委员会各项活动；

（四）成员单位应当承担的其他义务。

第四章 全体会议

第十条 自律委员会的最高权力机构为全体成员会议（以下简称全体会议），由自律委员会全体成员单位组成，具体由成员单位负责自律规范管理工作的相关负责人组成。

第十一条 全体会议行使以下职责：

（一）审定、修订自律委员会的各项基本规章制度；

（二）选举自律委员会主任单位及常务委员会成员单位（以下简称常委单位）；

（三）审议自律委员会工作计划和工作报告；

（四）审议需由全体会议决定的其他事项。

第十二条 全体会议每年召开一次。经常务委员会或三分之一以上成员提议，可以召开临时会议。

第十三条 全体会议由常务委员会召集。召开全体会议，应当于会议召开七日前通知全体成员单位。全体会议可以根据需要邀请相关监管部门列席。

第十四条 全体会议需三分之二以上成员参加方能召开。全体会议的议题由常委单位、成员单位提出，经主任或常务副主任审定。

第十五条 全体会议决议实行表决制，每一成员单位一票。特殊情况下，可以根据需要采取书面方式进行表决。

第十六条 全体会议决议需四分之三以上到会成员表决通过方能生效。以书面方式进行的表决适用同样原则。

第五章 常务委员会

第十七条 自律委员会设常务委员会，常务委员会由15家常委单位组成。常委单位由全体会议选举产生，每届任期两年，连选可以连任。

常务委员会因工作需要可以决定增减常委单位。

第十八条 常务委员会行使以下职责：

（一）召集全体会议并向全体会议报告工作；

（二）执行全体会议通过的决议；

（三）在全体会议闭幕期间，行使全体会议的职责；

（四）审定委员会基本工作制度、行业自律规范和行业标准；

（五）组织、协调开展行业自律规范等相关活动；

（六）选聘办公室主任、副主任；

（七）负责全体会议授权的其他工作。

第十九条 常务委员会会议每年召开一次，需三分之二以上常委单位参加方能召开。经自律委员会主任或三分之一以上常委单位提议，可以召开临时会议。

第二十条 常务委员会会议由自律委员会主任（常务副主任）召集、主持。主任（常务副主任）不能履行职务时，由副主任主持；召开常务委员会，应当于会议召开三日前通知常委委员。常务委员会会议可以根据需要邀请相关监管部门列席。

第二十一条 常务委员会会议决议实行表决制，每一常委单位一票。特殊情况下，可以根据需要采取书面方式进行表决。

第二十二条 常务委员会会议决议需四分之三以上到会常委单位表决通过方能生效。以书面方式进行的表决适用同样原则。

第六章 办公室

第二十三条 自律委员会设办公室，负责日常事务。办公室设在协会秘书处自律部。

第二十四条 自律委员会办公室设主任一人，副主任若干人，主任由协会秘书处推荐，副主任由常委单位推荐。办公室主任、副主任由常务委员会聘任。

第二十五条 办公室行使以下职责：

（一）组织自律委员会履职；

（二）负责全体会议和常务委员会会议的组织工作；

（三）具体落实全体会议和常务委员会会议的决议事项；

（四）负责自律委员会日常管理工作；

（五）其他全体会议和常务委员会会议交办的其他工作。

第七章 主任

第二十六条 自律委员会设主任一人、常务副主任一人，副主任若干人。主任单位由协会专职副会长提名，副主任单位由主任单位提名。主任单位、副主任单位经常务委员会选举产生，每届任期两年，连选可以连任。原则上主任单位任期最长不超过两届。

主任和常务副主任人选从主任单位产生，由主任单位推荐；副主任人选从副主任单位产生，由副主任单位推荐。专业委员会主任由主任单位的高级管理层成员担任。

自律委员会主任、副主任选举产生后由协会理事会聘任，在协会理事会领导下主持自律委员会工作。

自律委员会主任、副主任同时为常务委员会主任、副主任。

第二十七条 自律委员会主任行使以下职责：

（一）主持召开全体会议和常务委员会会议；

（二）领导和组织自律委员会各项重要工作；

（三）向协会理事会和自律委员会全体会议报告工作；

（四）履行协会理事会授予的其他职责。

第八章 附则

第二十八条 本规则经自律委员会常务委员会审议通过并报协会核准后生效。

第二十九条

本规则由自律委员会负责修改和解释。

第四篇：中国银行业协会发布202_年银行业服务改进情况报告

中国银行业协会发布202_年银行业服务改进

情况报告

202_-3-16 6:05:02来源：202_年03月15日 15:23:46 新华网

新华网北京３月１５日电（记者刘诗平、陈雯瑾）中国银行业协会１５日发布《２０１２中国银行业服务改进情况报告》。报告显示，２０１２年有逾２０万家银行网点及５０万台自助设备提供金融服务，服务水平明显提高，但总体上仍滞后于人们日益增长的金融服务需求。

报告指出，２０１２年银行丰富服务渠道，优化服务流程，提升服务效率，全天候服务能力得到增强。截至２０１２年末，全国银行网点达到２０．５万家，全年新增网点４２００多家；新增自助设备１０．０２万台，总数达到５０．９万台。

一个可喜的变化是，银行日益注重提供个性化服务，如工行推出的“手机预约取现服务”，农行提供的“汽车移动银行”服务，交通银行推出全国首台“远程智能柜员机（ｉＴＭ）”，邮储银行推开的“电视银行”等，给人们带来了新的服务感受。

报告同时显示，２０１２年小微企业金融服务进一步拓展。截至２０１２年末，全国银行业金融机构小微企业贷款余额为１４．７７万亿元，占各项贷款余额的２１．９５％，同比增长１９．７３％，高于各项贷款平均增速４．０９个百分点。涉农信贷投放方面，全年新增涉农贷款３．０１万亿元，创新开发了３００多项涉农产品，涉农金融服务进一步深化。

中国银行业协会专职副会长杨再平说，从全行业整体情况看，银行的服务水平、环境、质量都有明显提高，但是银行服务改进工作在总体上仍然滞后于社会大众日益增长的金融服务需求。银行业要进一步提高对金融消费者服务的重视程度，认真查找差距，审视问题，不断改进客户服务。

报告指出，２０１２年银行服务效率与消费者预期有差距、理财产品销售存在误导现象、电子银行安全性及人性化服务有待加强，以及客户信息保护机制有

待进一步完善等问题，仍然不同程度存在。

中国消费者协会副秘书长栗元广表示，银行面对的客户群体越来越广，除了在银行产品上不断创新，优质服务是取胜的关键。希望银行业继续不断完善服务功能、提高服务水平，为金融消费者提供更加人性化的服务。

中国银监会副主席郭利根强调，２０１３年是银行业发展具有难得机遇与充满挑战的一年，各银行要不断改善服务，持续强化金融消费者保护工作，满足社会日益增长的金融服务需要，支持经济社会持续健康发展。

第五篇：中国银行业协会自律工作委员会关于严格规范经营、有效服务经济实体的自律要求

中国银行业协会文件

银协发[202_]16号

中国银行业协会自律工作委员会关于 严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求

为进一步加强行业自律、深入贯彻落实中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的监管要求，中国银行业协会自律工作委员会现就规范经营、有效服务经济实体，向全体会员单位提出以下自律要求：

一、抓住治理契机，进一步提升银行服务质量。各会员单位应以此次“不规范经营”专项治理工作为契机，层层落实责任目标，认真组织开展本系统内“不规范经营”专项治理工作，重点针对信贷管理和服务收费工作开展自查自纠。各会员银行总行要对辖属分支机构的专项治理工作进行检查督导，从源头上查找原因，采取切实有效的措施深入整改，通过专项治理活动，规范经营行为，有效服务实体经济，全面推进金融服务质量的持续提升。

二、坚持四项原则，进一步清理中间业务服务项目。开展中间业务服务收费应遵循以下四项原则：一是绝不违规，严格遵守相关规定，令行禁止；二是最大限度尽社会责任，坚持应免能免则免；科学合理，做到质价相符，尽量让消费者得到超值服务；四是公开透明，给消费者充分知情选择权。按照上述四项原则，进一步理清中间业务服务项目，规范中间业务管理，促进中间业务的健康发展。

三、加强基层网点一线团队及人员管理，增强依法合规执行力。各会员单位应进一步加强对基层网点一线团队及人员的合规管理，切实加强员工队伍建设，提高从业人员的专业素质，重点提升基层一线从业人员的职业操守和合规理念，树立严格遵守政策规定，规范业务处理的合规意识，有效防控制度执行不到位、业务处理不规范而产生的风险。

四、遵循科学发展观，进一步推动长效机制建设。各会员银行总行及各级管厦行应遵循科学发展观，制定切实可行的经营计划和绩效考核办法，梳理和排除快增长、高指标的问题。校正单纯与市场排名或份额为标准的考核导向，确保各项指标科学合理，促进各项业务可持续健康发展。

二0一二年三月七日

主题词：协会 自律 服务 要求

联系人：杨欣 联系电话：66291182 校对：杨欣 中国银行业协会秘书处 202_年3月7日印发