第一篇：推进一会两站消费维权网络建设工作总结

推进一会两站网络建设 提升消费维权工作效能

江苏淮安工商行政管理局

“一会两站”规范化建设工作是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分，是工商部门全面落实科学发展观，坚持以人为本，服务改善民生，提高消费维权工作效能的具体举措。2010年以来，淮安工商局为深入贯彻落实省局“一会两站”规范化建设意见精神，以服务改善民生为指导思想，以构建行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络为基本思路，深入开展“一会两站”标准化、规范化和效能化建设，在健全组织机构、规范管理、提升效能方面取得了明显成效。全市目前共在144个乡镇、街道设立了“一会”，在1698个行政村、居委会建立“两站”，覆盖率100%，在8所大中专院校、194所中小学校园、94家较大规模企业均建立“两站”，使大部分消费纠纷解决在社区、解决在基层，解决在企业，降低了群众消费纠纷解决成本。

一、统一“一会两站”建设标准，拓展消费维权网络覆盖面

（一）消费维权站点设置实行“六统一”。2010年下半年我局与市消协联合出台《关于推进“一会两站”标准化建设的方案》，制定一会两站标准化建设体系，对“一会两站”

作机制，在所有学校聘请校园食品安全监督员。组织学生参与维权监督，及时向学校或工商部门反映存在的食品安全问题和隐患以及进行举报申诉，并对校园食品商店进行定期检查。

二、完善“一会两站”机构规范，创新消费维权运作机制

（一）整合消费维权资源，强化“一会两站”组织建设。为便于“一会两站”机构正常开展工作，全市上下积极探索，整合各类资源，创新维权机构设置新模式。全市“一会”普遍设立在乡镇的司法所或食安办，“两站”普遍设立在村、居的人民调解室。分会会长均有乡镇长担任，工商干部为秘书长，两站站长为村、居主任，消费维权联络员为大学生村官和治保主任，大多数同时担任人民调解员，实现消费维权工作与人民调解工作相融合，把消费维权工作延伸到镇、村（社区），努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层，降低消费者的维权成本。

（二）提升消费维权能力，强化“一会两站”队伍建设。一是推行消费维权联络员资格准入制度。消费维权联络员须经工商部门培训合格后才能上岗工作。每一名消费维权联络员工作证背后均印有培训记录卡，由工商机关填写培训时间、内容及成绩，并盖章确认，接受消费者监督。采取举办培训班、知识讲座等多种形式进行培训，全系统上下于去年9月底相继完成对辖区内“两站”的集中培训工作。全市目

站”消费维权工作质量。

三、优化“一会两站”工作效能，构建消费维权高效处理机制

（一）“一会两站”处理机制不断优化。根据实际运作情况，重新梳理优化“一会两站”内部处理机制。建立跟踪服务机制。对其受理的举报以及无法办理的申（投）诉案件在规定期限内上报基层工商分局（所）处理，并负责跟踪处理结果，在规定期限内反馈给消费者或举报人；建立分级处理机制。针对不同情况，分别规定紧急现场处理、3个工作日办结和按期办结等不同的维权期限，并公开对外承诺，接受消费者监督；建立督查考评机制。将消费者对“一会两站”受理处理的满意度作为考核重点，定期不定期对“一会两站”进行考核，确保件件有结果、件件都满意；推行“一会两站”受理处理消费者投诉三项制度，即小额消费纠纷即时和解制度，一般消费纠纷调解制度，大额投诉及跨区案件交办制度，实现了消费纠纷不出村门，降低了消费维权成本。2010年全市“一会两站”全年共受理群众消费咨询1850次，申（投）诉715件，调解成功686件，受理并移交工商部门举报案件72件，为消费者避免经济损失54万余元。

（二）“一会两站”与12315信息共享机制不断优化。健全完善市级12315指挥中心、县（区）12315中心、基层分局和“一会两站”四级机构之间的信息互通机制。楚州局在外网建立“一会两站”直通车远程信息系统，实现“一会

“一会两站”的重要功能是对广大基层群众进行消费宣传教育引导。我市“一会两站”利用其扎根基层、扎根群众中的优势，采取多种形式开展消费维权宣教活动。

（一）宣教手段上实行因人施教。“一会两站”消费维权联络员针对不同对象采用不同手段，充分体现定教工作的针对性：一是针对广大农村消费者，改说为唱，把维权案例编排成说唱、小品等文艺节目，以搭台唱戏的形式进行宣教；二是针对中小学生，采取授课、做游戏的形式，由大学生村官为中小学生讲授消费维权知识，聘请中小学生担任“小小消费维权联络员”；三是针对经营者，集中进行《食品安全法》、《消费者权益保护法》等法律知识培训。

（二）宣教方法上实行多措并举。一是发挥大学生村官主观能动性。大学生村官积极开展消费维权教育，利用新农村主题教育、广播、黑板报、标语、例会、发放倡议书、宣传栏等形式，积极进行消费维权宣传，共计近6000多人次的农民接受消费维权教育；二是成立市民消费维权志愿者服务队。清江街道、北桥社区等地“一会两站”组织成立了由市民参加的“消费维权志愿者服务队”，开展消费维权宣传表演、消费维权监督等活动；三是结合食品安全示范店创建开展消费维权宣传。在辖区内各食品安全示范店内设立三栏，即政策法规宣传栏、消费维权警示栏、纠纷处理公示栏，让消费者在放心消费的同时，接受消费维权教育。

（三）宣教机制上实行点面结合。我局去年以来不断创

第二篇：推进消费维权网络建设 拓宽基层消费维权途径

推进消费维权网络建设 拓宽基层消费维权途径

2007年以来，三元区工商局积极发挥消费维权主力军作用，在4个街道和4个乡（镇）设立了消费维权服务站，在51个行政村和26个社区设立了消费维权服务点，覆盖率100%；在45家大中型商场、超市、集贸市场以及商品服务消费较为集中的经营网点设立消费维权服务点，完成任务100%，形成了覆盖全区城乡的消费维权网络，为把大量的消费争议化解在基层开辟了新的服务平台。

一、主要做法

1、精心组织协调，政府高度重视。今年，省委省政府将“建设覆盖全省的12315消费维权网络”列入为民办实事项目，作为牵头单位，局领导专门向区政府主要领导作了专题汇报，引起区委区政府高度重视，区政府成立了由副区长挂帅，各相关职能部门领导参与的12315消费维权网络建设领导小组，并出台了加强12315消费维权工作意见，明确了街道、政乡（镇）府和职能部门职责。各街道办事处、乡（镇）政府也相应成立了领导小组，召开专项会议进行布置，加快推动12315消费维权网络建设。

2、注重调查研究，周密筹划网点。结合实际，量力而行，制定了12315消费维权站点建设城乡100%覆盖的工作目标，确定了在辖区4个乡（镇）、4个街道设立12315消费维权服务站，在51个建制村、26个社区设立12315服务点的建设任务，通过调查摸底，选取确定在45个大中型商场、超市、集贸市场以及商品服务消费较为集中的经营网点设立12315消费维权服务点。

3、严格建设规范，保质保量运作。以“四个一”和“四统一”标准为基础，以工作正常运转、紧密衔接、有效服务为要求，指导协调开展“四建”工作。一是建好一支队伍。各服务站站长全部由各乡镇分管领导担任，以区政府行文聘任，发给聘书。各行政村、居委会服务点联络员全部由村主任、居委会主任担任，并由各乡镇政府行文聘任；经营网点联络员由区工商局聘任。使基层维权组织网络有了广泛群众和社会基础。二是选好一个地址。以“人口集中，辐射力强，方便消费者”为选址原则，依托街道、乡（镇）政府设立消费维权服务站，在村部、社区办公场所设服务点，利用经营网点场所设服务点。三是规范一个流程。指导完善受理范围、工作职责、受理投诉登记等规章制度并统一上墙，设置工作流程图，明晰接待、登记、调解（和解）等各业务环节的衔接，规范服务站点日常运作。四是建齐统一表簿。统一记录台帐、调解（和解）协议书，统计报表以及信息反馈、档案管理等各类文书。

4、突出业务指导，提升维权效率。为了迅速提高站点工作人员解决纠纷能力，从“四个着眼”入手，突出业务指导。一是着眼法规宣传，在维权知识上指导。重点加强联络员对《消费者权益保护法》、《福建省实施＜消费者权益保护法＞办法》、《民事诉讼法》、受理消费者申诉举报、“三包规定”等知识的了解和掌握。截止2007年底，共开展法律法规宣传、咨询23次，召集联络员培训10次，深入服务站点现场指导56人次。二是着眼技能培训，在维权方法上指导。建立对口联系制度，协助站长抓管理；通过座谈会、办讲座、组织参与食品质量检查和消费纠纷调解等形式，将消费纠纷受理和调处程序、方法、假冒伪劣商品识别的基本常识传授给联络员，教会正确受理投诉、规范填写各种记录、报表，正确调解一般性交易纠纷并及时向12315台移送重大复杂投诉等。三是着眼消费热点，在维权重点上指导。突出对食品、农资、日用百货、通讯产品等商品知识及维权知识辅导，结合阶段性维权工作重点，及时向服务站点发出消费警示6份，指导服务站点有所侧重地确定工作重点，提升维权水平。四是着眼借力维权，在维权方式上指导。辅导借助“福建12315消费者权益保护网”、“12315消费维权短信息平台”、全国消费电子产品售后服务短信服务平台（6286315售后服务短信平台）提升维权效率。

二、初步成效

遍布城乡的消费维权服务站、点自运行以来共接受消费咨询1785人次；受理消费者申

诉举报1371件，其中受理消费申诉1365件，已办结1359件，调解成功357件，和解成功1002件，涉及争议金额46.7万元，为消费者挽回经济损失35万多元；受理群众举报6件，查办案件5起，案值0.93万元，罚没金额1万元。有效缓解了我区日益增多的消费维权的社会需求和社会诉求与消费申诉渠道有限、维权资源不足的矛盾，方便了消费者就近投诉、快速解决消费纠纷，在保护消费者合法权益的同时，推进了消费者、经营者、政府管理部门消保维权新和谐。

1、及时化解消费矛盾，保护消费者合法权益。一是方便就近投诉和快速解决消费纠纷。岩前镇一农民邓某花费800多元在镇上一农资经营店购买了一台农用电动抽水泵，使用6天便出现了质量问题，要求经营店更换零配件却遭到了拒绝，一筹莫展。经人提醒，他走进了岩前镇12315消费维权服务站，工作人员进行了调查核实，发觉属“三包”范畴，经劝导、调解，经销商李老板为邓某换了一台新的，吴某心里乐开了花。农民不出乡（村），不跑腿，不花钱，就能讨说法的事例传开了，大家都知道邻近的乡上村里的消费维权服务站点也能为消费者撑腰。同时，维权联络员与消费者、经营者同处一方，彼此熟悉，有些纠纷由他们出面，既容易达成协议，就地快速解决消费纠纷，又有利于建立和谐邻里关系。今年来，全区通过消费维权服务站、点解决消费纠纷1276起，消费者满意率达95%。二是开辟了消费教育新途径。今年3月14日，明岩物业有限公司12315消费维权服务点联络员陈某在受理天风市场一起“问题水鸭母”的消费纠纷中，发现禽畜宰杀经营户李某卖出的水鸭母经检疫正常，对于投诉人“肺部暗红”的疑惑，通过收集来准备喂狗的禽肺与其对比，终于打消了消费者的疑虑，原来是“活体禽畜宰杀血没沥干积留内腔所至”，围观的群众也在体验中明了这一常理。消费维权的生动实践，让消费者增长不少消费常识。三是提高了群众维权意识。通过接听电话现场解答消费者咨询、鲜活维权事例的言传身教、举报热点、典型案例、针对突出的消费问题发布的消费提示，群众的维权意识进一步增强。中村乡草洋村农民张某在乡里购买的电磁灶一星期后，发现时间显示不清晰，虽然明知质量有问题，但不知怎样交涉，只好自认倒霉。事隔不久，他听了12315宣讲，立即向乡里12315消费维权站投诉，经联络员苏某出面调解给予了调换，激发了周围群众的维权热情。此外，在消费纠纷投诉调解过程中由于消费者往往因缺失购物凭证，而处于劣势的教训，也教育了广大消费者，消费者购物索证意识明显提高。

2、有效化解社会矛盾，维护社会稳定和谐。据统计，服务站点处理或参与处理千元以上消费投诉32起，解决农资消费投诉2起，维护了消费者的合法权益，化解了社会矛盾。2007年5月，岩前镇乌龙村村主任兼消费维权点联络员的吴连光，通过发挥自己的社会影响和工作能力，协助12315台成功调解了一起因毛豆种子质量问题致使621.6亩菜地毛豆种子出苗率低，受损面大而引起的集体消费纠纷，为受害农民争取补偿款37796元，帮助广大菜农挽回经济损失62636元，避免了一起92位农民准备集体上访事件发生，受到了区委、政府的肯定。

3、增强企业社会责任，推进经营者自律。三明市商业集团有限公司三元百货是最早建立“12315消费维权服务点”的企业之一，服务点设立以来，接受咨询172人次，自行接待消费者投诉221起，和解209起，和解率达94%，使消费者挽回经济损失13010元，通过化解消费纠纷在内部兑现了社会责任。同时，企业管理层建立了服务点消费申诉举报信息统计分析制度，通过发现问题，总结经验，进一步完善了服务规范和服务质量责任制度，推出了商品退换和信誉卡等一系列售后服务措施，优化了购物环境，增进了经营者和消费者的和谐，树立了崭新的企业形象，提高了经营信誉，今年1—5月，商场人流量和销售额分别比去年同期上升14%和9.8%。

4、了解掌握市场动态，增强市场监管能力。去年6月24日，莘口镇沙阳村12315消费

维权服务点接到一电话反映称某液化气公司在该村业务联系点销售的液化气量不足，即刻向12315台举报，我局立即派执法人员前往调查，在联络员黄某的协调配合下，查获了一起液化气短斤少两案件，纠正违法行为并处罚款5000元。今年来，我局通过12315消费维权站点的投诉申诉信息，发现了农资产品质量、过期食品等问题，开展了3次专项整治，查获的不合格农资硫酸钾复合肥7吨，过期饮料、包装食品89公斤，查处不合格农资案3件，货值1.5万元，为消费者挽回经济损失1.7万元。

5、12315台减负增效，提升维权能力。12315网络建设既方便了群众的投诉请求，也分流了工商处理事务；使群众受益，也使工商干部能腾出更多的精力去处理更重要事务。今年来,12315台受理消费者咨询和各类申诉举报分别比去年同期减少125件和43件，减轻了我局12315台、各工商所的工作强度，降低了工商部门调解消费纠纷的维权、执法成本，提升了12315消费矛盾纠纷排查化解能力。同时通过消费申诉、调解、和解、案件查处以及信息的统计分析，促进了各类维权资源整合，为建立全方位、多层次、反应快速的消费维权机制夯实基础。

第三篇：关于如何推进消费维权服务站简化建设

关于如何推进消费维权服务站简化建设

更好维护消费者权益几点思考

今年以来，临海工商局立足维权效能发挥最大化、站点质量最优化，抓好下延消费维权服务站整合、规范、提升目标管理，积极探索消费争议“和解在先”的消费维权新模式，目前，在该市商场、超市、景区、市场和企业设立多个消费维权服务站，并按照省工商局规范化标准进行了规范，取得了显著效果。

一、消费维权服务站建设背景

为了更好的引导和督促经营者自觉履行消费维权的社会责任，畅通维权渠道，提升消费维权水平，改善消费环境，扩大消费需求，从而切实保护消费者的合法权益，促进临海社会经济又好又快发展和社会的和谐稳定。根据国家工商总局、省工商局《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》的要求和台州市工商局的具体工作部署，临海市工商局决定，自今年7月开展，在全市范围内加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区规范化建设。对商场营业面积500平方米以上的、超市营业面积500平方米以上的、市场营业面积在2000平方米以上，摊位在100个以上的、汽车4S店，电信、移动、联通数字电视、供热、供电、供水等与消费者生活密切相关的公共服务企业、国家3A级以上的旅游风景区等场所建立了消费维权服务站，落实相关工作人员，由经营者及时受理和处理消费者投诉，认真负责地与消费者协商解决消费纠纷，切实履行消费维权社会责任。

二、消费维权服务站建设成果

目前，全市设在大中型商场、超市、旅游景点、市场和企业等消费场所共25个消费维权服务站站，均按照省局规范化标准进行了规范，自行调解消费纠纷170余件，和解率100%，整合消费维权联络站（监督站）67个，设立监督点1025个，全面建成12315基层网络组织，为消费者挽回经济损失85万元，切实维护了消费者的合法权益。并通过强化行政指导和监督，提高了企业自律性，企业在经营过程中能够很好的为消费者的合法权益着想，也提高了工商部门的工作效能。

三、消费维权服务站建设过程中的措施

（一）找准共振点，有的放矢，形成共建格局

一是动态分析，准确定位目标。多次召开会议，加强调研，认真剖析和梳理现阶段消费维权的特点和现状；及时出台《临海市工商局进一步加强12315“五进”规范化建设实施方案的通知》文件，制定服务站规范化的发展规划和检查验收标准，并把此项工作列为今年该局岗位目标责任制的考核目标，力求服务站建成一个，规范一个，发挥作用一个，不搞形式，不走过场。

二是积极汇报，争取政府支持。在推进服务站规范化工作中，积极争取各级党委政府支持，将消费维权工作纳入政府工作指标当中，成为当地政府综合治理体系的一项重要工作内容，形成地方党委政府与工商部门合力抓消费维权工作的新格局。目前，该局东部工商分局将消费维权服务站的规范化工作纳入了杜

桥镇综合治理体系。

三是强化配合，构筑多层网络。充分发挥各相关部门、街道、社区等社会各方面的积极性和专业职能，如在维权工作中，主动借力质监的检测职能、司法的法律援助。积极协调有关部门联手行动，与药监局、质监局、公安局、司法局等单位建立了联办、移交、协查等一系列工作制度，定期交换、反馈消费安全整治工作信息。

（二）把握基准点，统一标准，完善基础体系

一是规范机构设立。严格按照省局建设要求，指导服务站开展规范化建设，各联络站由站长、副站长及和解员组成，设站长1名，副站长1—2名，和解员2—3名，遵照“八个一”标准，服务站标识标志牌、工作制度、工作职责、工作流程等制度在经营场所显著位置悬挂，站内设立专门调解办公室，有指示牌进行引导，办公室设置和解员专职办公桌，办公室内工作人员照片、职务、联系电话上墙，和解员佩戴工作牌，服务站内显眼位置设立宣传栏，及时公示商品质量信息和消费维权知识。

二是规范工作程序。明确消费投诉的受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，要求各消费维权服务站依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出公平公正的处理意见，与消费者进行协商和解，及时按照和解协议的约定履行义务，对疑难问题及时移交或上报有关部门后，服务站要跟踪处理结果并向消费者反馈，并及时向

工商部门报送申诉处理情况、统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等。

三是规范工作制度。建立健全受理和处理制度，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果；建立健全信息报送和分析制度，按照要求向辖区工商所（分局）报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等，定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题；建立健全管理和责任制度，根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度。

（三）探索着力点，围绕实效，优化内部链条

一是搭建平台，延伸网络。以工商12315指挥平台为依托，利用信息化手段，建立起台州市局、临海局、工商所、消费维权服务站四级信息网络，实现工商部门和下延服务站申诉信息共享和管理互动。同时，将涉及下延服务站的申诉通过消费维权12315指挥平台企业端下放到相应的服务站，由服务站先行调解消费纠纷。

二是规范流程，有序运行。及时出台《临海市工商局12315消费维权职能下延工作制度》,对12315职能下延单位的软硬件设施、工作职责、工作流程等都作了明确规定，要求每个服务站指定1－2名联络员和1名审批负责人，具体负责消费纠纷处理的协调、落实。为服务站在12315执法系统中建立消费者投诉信息接收、反馈的用户账号和密码，服务站指定专职联络员每日登录查询、接收消费者申诉信息，依据情况进行调查、处理并按照规定的时间期限将相应的和解结果在网上向该局进行反馈。

四、消费维权服务站存在的问题及解决措施

存在问题： 1.在规范化建设方面，个别12315服务站（点）的牌匾不知去向或由于各种原因未将牌匾挂出。

2.在受理消费咨询投诉举报情况方面，个别12315消费维权服务站全年没有一起消费投诉记录。

3.在业务知识和技能掌握情况方面，个别12315消费维权服务站全年开展相关业务学习培训没有记录。

4、在数据上报及材料归档方面，有些12315消费维权服务站未能按时向辖区工商所、12315服务台报送相关消费维权统计数据及典型案例。

解决措施：

一、强化培训，提高能力。集中培训，定期组织消费维权知识讲座，对服务站工作人员进行业务培训，让服务站和解员具备基本的消费维权法律法规知识和消费纠纷调解技巧；现场指导，各服务站接到争议数额较大、情节比较复杂申诉信息时，12315中心干部到现场开展指导；交流培训，加强各维权站之间的经验交流，提高和解员的法律水平和日常调解技巧；跟班学习，对一些新吸收的服务站人员，较少接触消费调解的问题，邀请他们到工商部门，现场体验观摩消费纠纷调解过程，在调解

处理过程中，各服务站人员进一步加深对调解工作的感性认识。

二、强调真实，抓好后续跟踪。

（一）是量化考核为主，形成考核体系核心指标。制定《临海市消费维权服务站考核办法》，确立硬性指标。考核内容由机构设置、制度建设、工作规范、宣传教育、信息反馈等组成；考核重点围绕各消费维权服务站是否按“八个一”的规范标准设立，是否按照工作职责开展工作开展督查。

（二）是随机抽查为辅，形成考核参考指标。不定期对消费维权服务站开展实地、网络等形式的检查回访，核查服务站的相关工作内容，并以此作为对服务站考核的参考依据。通过定期回访机制，对各服务站的投诉受理、工作程序、处置结果、以及相关登记、统计、上报资料等工作开展检查回访；随机抽查机制，核查各站负责人是否在岗、服务态度如何、业务技能掌握情况等方面的内容；通过质量跟踪机制，该局12315中心在申诉信息处置完成后，随机对消费者进行电话等形式的回访，对企业先行处理消费纠纷情况进行质量跟踪，确认结果处理。

第四篇：12315消费维权网络建设实施意见

12315消费维权网络建设实施意见

为加快我县消费维权网络建设步伐，继续推进“一会两站”和12315“五进”工作，努力把12315维权网络建设成为政府部门与广大消费者和人民群众互动的平台、建设成为政府部门畅民意的平台，成为政府部门接受社会监督和听取群众意见的平台、成为政府部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。切实保护消费者合法权益、维护社会和谐稳定,促进经济平稳较快发展，经县政府研究并结合我县实际特制定本实施意见：

一、指导思想

以党的十七大精神、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以维护广大消费者权益为出发点，以健全基层维权网络、高效便捷快速地为消费者服务为目的，在全县范围内构建快捷高效的消费维权工作体系，为维护社会稳定、建设社会主义新农村、促进地方经济发展服务。

二、维权网络设立原则

基层12315消费维权网络建设原则上以村委会基层组织为依托。设立“一会两站”要在乡镇政府的统一领导下，由工商行政管理部门、消费者协会共同组织设立。维权网络建设工作应遵守以下原则：

1、因地制宜、科学设置。从方便维护消费者合法权益和便民服务的实际出发，依托乡镇政府和工商所建立乡镇消协分会，原则是“一所一会”（即一个工商所辖区设立一个消协分会）。在行政村、居委会、厂矿、学校和农贸市场建立12315维权联络站和消费者投诉站。实行一套人马、两个牌子的工作机制。

2、多方参与、社会共建。贯彻“政府主导、工商牵头、部门参加、协会配合、社会监督“的原则，充分发挥和调动社会各方面积极性，多方筹措建设资金和正常运转资金，各乡镇人民政府应当高度重视，积极协调，大力资助，力争快速有效地推进“一会两站”建设。

3、注重实效、服务群众。从一切为农村消费者服务的原则出发，广泛宣传政策法规，积极受理群众投诉，认真解决农村消费者普法难、投诉难、维权难等问题，切实维护好农民的消费利益。努力把12315维权网络建设为政府部门的“四个平台”。

三、“一会两站”人员配置

（一）消协分会人员配置

消协分会依托乡镇政府和工商所建立，实行理事会制度，理事会一般由7至11人组成，分别由乡镇政府、工商所、经营者代表、消费者代表和社会各界人士组成；设分会长一名，副会长一名，分别由乡镇政府和工商所负责同志兼任；设秘书长一名（由工商所指派人员兼职），负责日常工作。

（二）两站人员配置

消费者投诉站是消协分会为方便广大消费者投诉，在居民委员会或农村行政村、辖区内的市场、学校、厂矿企业设立的工作机构。消费者投诉站由村委会、居委会主任或党支部书记、学校校长、厂矿、市场负责人兼任站长，工作人员1－2人。工商所、消协分会负责指导投诉站工作，按照县工商局、县消协的部署，做好辖区内的日常维权工作。

（三）12315联络站是全县工商行政管理机关接纳监管领域申诉举报的信息机构，其工作机构和人员依托消费者投诉站（两个牌子，一套人马），实行“一岗双责”，业务上分别隶属县工商局、消协及辖区工商所和消协分会领导和指导，工作人员既是消协工作者，又受聘为辖区工商所消费维权协管员和食品安全联络员。协助12315申诉举报中心办理，消费者申诉举报的相关事宜，并在授权范围内调解消费纠纷。

四、“一会两站”的工作职能

（一）消协分会的职能

1、制定、实施消协分会工作制度，定期召开消协分会理事会，研究布置消费者权益保护工作；

2、协助县消协组织指导消费者投诉站、联络站开展工作并进行监督检查和目标考核，总结、宣传和表彰辖区内投诉站、联络站中的维权先进典型，培养和发展维权志愿者、消费者维权义务监督员；

3、协助工商所对投诉站和联络站工作人员进行法律法规培训，提高基层工作人员的维权技能；

4、积极开展每年一度的“3.15”活动，同时加强与相关行政执法和司法部门的合作，为消费者提供法律援助，支持广大消费者合理运用法律手段维护自身合法权益;

5、受理、调查、调解消费者投诉，举报各类消费侵权行为；及时上报、移送消费者申诉、举报重大疑难投诉案件；

6、积极做好消协会员发展工作，对会员进行消费教育，引导广大消费者安全健康消费。

7、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查以及评比活动；

8、指导辖区内投诉站、联络站工作，为消费者提供消费信息和咨询服务。

（二）投诉站、联络站的职能

1、负责本区域消费者投（申）诉举报的登记上传工作。

2、受工商所及消协分会委托，受理、调解本单位和区域内发生的一般性消费投诉；

3、协助县消协及消协分会、工商所调解较大的消费投诉；

4、宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《陕西省消费者权益保护条例》等法律法规；

5、为消费者提供消费信息和咨询服务；

6、制止、举报各类制售假冒伪劣商品和侵权等违法违章行为；

7、在县工商局和消协的授权范围内开展其它工作。

五、“一会两站”软、硬件的配置要求

（一）硬件配置

1、“有标识”，即消协分会、投诉站、联络站要有醒目的牌匾标识，以方便广大消费者投诉；除消协分会已有标识外，两站统一规范为XX乡（镇）XXX村（学校、厂）12315申诉举报站；XX乡（镇）XXX村（学校、厂）消费者投诉站。

2、“有场所”，即有固定和相对独立的场所，便于接待消费者的投诉和咨询；原则上与居委会、村委员办公室、校长办、厂长办合用办公。

3、“有电话”，以畅通受理投（申）诉、举报、咨询和服务、联络的渠道；

4、“有人员”，各消协分会，申诉举报联络站、消费者投诉站人员，原则上由村支部书记、村长（居委会主任）或村安监员兼任，保证投诉举报有人接，维权事项有人管；

5、“有制度”，“一会两站”均要制定具体的工作职责、人员分工和相关的制度，并统一制作牌匾，予以公示；

6、“有经费保障”，各乡镇政府要对“一会两站”的建设和运转经费提供保障。采取县消协留一点，工作站通过调解收一点，杂志发行劳务费提一点的方法来保证工作运行的必要经费；

7、“有宣传栏”，以便消费者能通过宣传栏这一固定载体学习相关的法律法规知识和消费知识，提高依法维权意识；

8、“有培训计划”，各乡镇政府和工商所要对“一会两站”的工作人员制定培训计划，并定期培训，以提高他们的维权知识和服务技能；

9、有统一的处理消费者投诉工作流程图。

（二）软件要求

1、统一使用消费者协会、工商局下发的消费者协会受理投诉登记表、消费者申诉举报登记表；

2、有转送申诉举报和调解消费纠纷的祥实记录和相关资料。

3、有调解消费纠纷所必须的法律、法规参考（书籍）资料。

六、工作要求

1、各乡镇政府，工商所；要高度认识12315维权网络建设的重大意义，正确把握建立农村消费者权益保护“一会两站”的指导思想、基本原则、工作职责，积极稳妥地开展工作，确保农村消费者权益保护“一会两站”建设有序进行。

2、要充分发挥好培训、指导、协调、支持的作用。定期召开联系会议，制定计划，研究解决维权中存在的问题和不足，并负责定期对工作人员进行培训和考核。

3、依托农村村镇建立基层维权组织，发展农村维权志愿者，全面推进“一会两站”建设工作。2009年，各乡镇辖区将原有的“一会两站”按照要求全部挂牌运行，并及时总结经验，并有计划有步骤地继续推进，使全县维权网络覆盖面达100％

4、建立奖惩机制，强化目标考核。各乡镇政府要把“一会两站”建设工作作为构建和谐平安丹凤、加强基层政权建设、规范市场经济秩序、推进社会主义新农村建设的重要举措。县上对各辖区“一会两站”建设工作进行考核，对做出贡献的乡镇政府、消协分会、消费者投诉站、12315联络站，将给予适当的物质奖励和精神表彰。

5、全面完成“一会两站”建设并使其发挥重要作用是一项艰巨的任务，各乡镇党委、政府要切实加强此项工作的领导，紧紧把握服务当地经济发展、改善农村消费环境这个中心，扎实做好建设工作，逐步完善工作机制，积极拓宽政府服务职能，为实现丹凤经济突破发展和促进社会主义新农村建设做出应有的贡献。

第五篇：什么是一会两站

什么是一会两站？

“一会”是消费者协会分会，“两站”是消费者投诉站和 12315联络站。

明确“一会两站”工作职责。消费者协会分会的工作职责主要是：组织开展消费维权法律法规的学习和宣传活动；参与或配合有关行政部门组织的对商品和服务的监督、检查；对消费者投诉站进行业务指导；收集、汇总、分析本辖区内的消费维权情况，编发消费提示；根据需要，召开分会理事会，充分发挥分会各理事的作用，对本辖区内的消费维权工作进行协调和指导。

消费者投诉站和12315联络站的工作职责主要是：宣传法律法规和消费知识；对商品和服务进行社会监督；解答消费者咨询；受理、调解消费者的一般性申(投)诉；对较为严重的申(投)诉案件，按照工作程序和要求及时上报辖区工商所或消费者协会分会处理；对违法经营行为的举报线索，按照部门职责分工及时向有关部门报告，对涉及工商机关的及时向基层工商所反映，由基层工商所按照职能和程序依法处理。

严格“一会两站”的受理和处理工作程序。

1、认真受理消费者咨询。对消费者的咨询，“一会两站”工作人员要耐心解答；遇有疑难问题的，及时与工商部门或消费者协会联系。在受理过程中，要认真负责、热情接待，依据法律法规解答咨询问题。

2、及时受理消费者的申(投)诉和举报。对消费者的申(投)诉，“一会两站”工作人员要认真登记，详细记载申(投)诉人和被申(投)诉人的姓名或单位名称、联系方式、投诉事实、相关证据等基本情况。对于违法经营行为的举报，属于工商机关职能的，及时向基层工商所反映。

3、依法调解和处理消费纠纷。对事实清楚、情节简单的一般性申(投)诉，“一会两站”要及时进行调解和处理。对于难以调解和处理的消费纠纷，要及时向工商所反映。

4、综合分析和报告重大事项。对受理和处理的咨询、申(投)诉情况，要定期进行综合分析。对涉案金额较大的申(投)诉、涉及违法行为的举报线索，以及消费维权工作的建议和意见等重大事项，及时报告工商所。

5、严格档案和资料管理。对处理完毕的申(投)诉，“一会两站”工作人员要完整、准确地记录相关情况，汇总有关数据，及时归档备案，并依照要求定期报送工商部门和消费者协会。对相关档案和资料要妥善保存，严格管理，防止丢失。

认真完善工作制度，切实保障“一会两站”工作规范运行(一)建立健全申(投)诉受理制度。“一会两站”要建立完整的申(投)诉受理制度，明确接待、登记、调解、报告、归档和报送等基本工作程序；对疑难问题移交或上报有关部门后，“一会两站”要继续跟踪处理结果并向消费者反馈，做到消费者申(投)诉件件有登记，事事有结果。

(二)建立健全所站联系制度。工商所要与辖区内“一会两站”建立日常工作联系，指定专人随时联络、定期上站巡访和回访，及时了解和指导“一会两站”建设和日常工作，研究协调解决“一会两站”工作中遇到的困难和问题。

(三)建立健全工作例会制度。工商所要定期组织召开“一会两站”负责人工作会议，研究工作，交流情况，总结经验，并做好会议记录。

(四)建立健全信息报送制度。“一会两站”应定期向当地工商所和消费者协会报送申(投)诉处理情况、统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等。工商所要将申(投)诉信息补录到12315申诉举报系统。

(五)建立健全学习培训制度。工商所要定期开展“一会两站”培训工作，组织消费维权联络员学习消费者权益保护法律法规、处理消费纠纷的经验和识别假冒伪劣的常识等，保证“一会两站”人员符合上岗要求，不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。

(六)建立健全“一会两站”名录登记制度和信息化网络体系。各所要建立“一会两站”名录，及时登记和定期更新“一会两站”的名称、地址和联系电话及会站负责人姓名、职务和联系电话等基本信息，并逐级汇总上报，录入全国“一会两站”名录管理系统。要把“一会两站”名录管理系统和有关数据纳入12315信息化网络体系，充实12315数据库，为实现数据的全面采集、汇总分析提供网络通道。

农村消协组织“一会两站”如何履行职责

一、首先要搞好《消法》宣传，增强村民的法制观点和依法维权的意识

由于“两站”设在农村，受地理条件的限制，地处偏远，信息闭塞，法律知识和维权意识淡薄，为此做为消协组织的“两站”的维权工作，首先在农村搞好《消法》及相关行政法律、法规的宣传，要充分利用农闲时及农村的集会上利用广播、黑板报、漫画等形式大搞宣传。更要利用好3·15国际消费者权益日保护，大造声势，做到家喻户晓，人人皆知，知道自己的消费权利、经营者的义务、消费者协会和农村“两站”的职责。让老百姓做到知法、守法，而且还会用法律武器维护自己的合法权益。树立依法维权的意识。

二、及时向村民提供消费信息和咨询服务，做好事前保护

做为农村“两站”站长，村里的大事小情都能了解，但要做到帮助指导老百姓科学健康合理消费就必须要有一定的商品和服务上的知识和阅历，农民消费者受知识条件及消费阅历的限制，在消费对象的判断与选择上与经营者相比始终处于弱势地位，我们的“两站”站长，即是站长又是村的支部书记或村主任，是带领农村农民致富的带头人，即要帮助农民脱贫致富，又要帮助引导农民合理地消费，以防被假冒伪劣物资的坑害。为此做为“两站”站长不但要有一定的社会阅历，而且还要加强法律、法规的学习，才能为农民消费者多提供一些消费信息和咨询服务，以便做到事前保护，特别是在农资上，能及时帮助农民识别假冒伪劣、帮助农民识别虚假广告及对商品的夸大宣传，尤其是在农药、种子、化肥上，如果不能及时、或提前发现有质量问题的种子、化肥，那给农作物带来严重减产，造成严重经济损失。目前，农资坑农害农事件仍有发生，所以我们的“两站”站长要及时掌握一些消费信息，更好地引导广大村民科学合理的消费。

三、调解处理本村发生的一般投诉，对于数额较大、情节复杂的投诉及时报上级消协处理或移交行政机关查处

由于“两站”设在农村，方便了农村农民投诉，当遇到小的消费争议时可以足不出村地进行投诉解决，站长是村里的支部书记，对于村里大事小情各种纠纷琐事较为熟知，调解起来得心应手，对于小的消费争议可以简化程序由支部书记即“两站”站长来调解解决，经营者与我们的站长是同村或近邻，调解起来也容易接受，把矛盾化解在最底层，如在农忙时即节省了时间，又减少投诉造成的费用。如遇消费争议较大，情节较复杂的投诉可以报请上级消协分会和县级消协来调解。因“两站”担负着12315维权联络站的任务，对于一些下乡销售的农资或其他商品及上门服务的行为有权进行社会监督，如发现有假冒伪劣物品要及时向当地工商部门反映给予及时的查处，更好地维护农民消费者的利益。

四、培养和发展农村义务维权志愿者，状大维权志愿者的队伍

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，我们农村“两站”站长，即是站长又是村党支部书记就大力宣传，动员农村各界人士争做3·15志愿者，可以找一些有一定的专业知识、技术特长、热爱消费者权益保护事业自愿、无偿地为广大村民提供服务的人士，聘为农村的3·15志愿者，以状大农村维护消费权益的队伍，更好地为广大农业、农村、农民服务。

我省在农村建设两站是一个直接解决农民消费争议的新举措，是维护农村稳定的新措施，我们消协的队伍会越来越大，我们将以新的工作姿态，更好地投入到维护广大农民消费者合法权益的工作当中去。