第一篇：服务电话

工商银行 95588 建设银行 95533 农业银行 95599 中国银行 95566 交通银行 95559 浦发银行 95528 民生银行 95568 兴业银行 95561 中信银行 95558 深圳发展银行 95501 华夏银行 95577 招商银行 95555 广发银行 95508 光大银行 95595生命人寿95535 中国人保 95518 中国人寿 95519 太平洋保险 95500

中国平安保险集团 95511或张经理*** 新华人寿保险 95567 医疗保险查询 96102 泰康人寿保险 95522 交通事故报警台 122 水上求救 12395 短信报警号码 12110 非紧急救助中心 12345 职务犯罪举报 12309 天气预报 12121 报时台 12117

供电服务热线 95598 劳保政策咨询 12333 投诉举报

消费者投诉热线 12315 价格投诉热线 12358 质量投诉 12365 环保投诉 12369 税务投诉 12366 公共卫生监督 12320 电信投诉 12300 市长热线 12366 妇女** 12338 民工** 12333 铁路航空 铁路 12306

国航 4008100999

海航 950718 南航 4006695539 东航 95530

深航 4008895080 厦航 95557

山航 4006096777 快递客服

申通快递 4008895543 EMS 4008100999

顺丰速运 400-811-1111 圆通速递 021-69777888 中通速递 021-39777777 韵达快运 021-39207888 天天快递 021-67662333 汇通快运 021-62963636 速尔快递 4008822168 顺丰速运 400-811-1111 德邦物流 4008305555 宅急送 4006789000 中铁快运 95572

鑫飞鸿快递 021-69781999 UPS 4008208388

FedEx(联邦快递)4008861888 通讯客服

中国电信 10000 中国网通 10060 中国铁通 10050 中国邮政 11185 移动信息查询 12580 电话障碍申告台 112

中国电信IP接入号 17900 联通IP接入号 17910 移动IP接入号 17951 网通IP接入号 17960 铁通IP接入号 17990 联通长途接入号 193 网通长途接入号 196 铁通长途接入号 068 网上购物

淘宝网 0571-88158198 京东商城 4006065500 当当网 4007116699 卓越网 4008105666 拍拍网 0755-83762288 凡客诚品 4006006888 拉手网 4000517317 美团 4006605335 24券 4006662424 糯米网 4006500117 满座网 4006858666 窝窝团 4001015555 售后服务

苹果 4006272273 诺基亚 4008800123 三星 4008105858 摩托罗拉 8008105050 索爱 4008100000 联想 8008108888 戴尔 8008580888 索尼 8008209000 飞利浦 8008201201 松下 8008100781 东芝 8008108208 TCL 4008123456 外卖订餐

麦当劳 4008517517 肯德基 4008823823 必胜客 4008123123 租车电话

神州租车 4006166666 一嗨租车 4008886608 易到租车 4001111777

中央电视台《焦点访谈》： 010-68579889北京复兴路11号中央电视台邮编：100859中央电视台《东方时空》： 010-68508738

中央电视台《实话实说》：1 010-63984662

中央电视台《面对面》 ：010-63984655

中央电视台《新闻调查》： 010-68579889转198中央电视台《今日说法》： 010-68579889-166

凤凰台总机 010-68977288人民日报新闻线索:010-65368383解放日报新闻热线：8621-63523600

新华社新闻热线010-63073111

第二篇：电话服务用语（本站推荐）

电话服务用语规范

一、目的：树立“好胎屋”专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨

二、作用：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。

三、服务要领。

（一）准备

1、当听到电话玲响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，保持语气平稳

2、面带微笑，神色坦然，酝酿良好的心情；

3、电话玲响三声之内，接听电话；

（二）倾听

1、专心倾听客户的语义；

2、用心理解客户的真意。

（三）应答

1、说话的方式比说话的内容更具有影响力；

2、多用您，不用你；

3、多用征询语，不用命令语；

4、多说“您好、请、谢谢、对不起”；

5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。

（四）声音

1、音量应视客户的需要进行适当的调整；

2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气；

3、语速适中，每分钟应保持在120个字左右，亦可与客户语速匹配。

四、服务程序

1、原则：完整使用公司统一的规范服务用语,应答时正确使用礼貌用语。

（1）接听电话统一使用开头语：“您好，车云网络，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”，外呼电话统一用开头语：“您好，我们是一家专业的轮胎批发公司，今天有一款轮胎XX品牌XXXXXXX规格，全网最低价，才卖XX钱，您需要的话可以马上开通账号，进去抢购，每天都有一款秒杀三款特价，您可以长期关注，有需要的就可以直接查询价格和库存，使用非常方便。”

（2）结束语：感谢您的来电/接听，祝您生意兴隆/节日愉快，再 见！

（3）应答过程中如需客户等待，应讲明原委并征询客户意见，可以说：“请您稍等片刻好吗？”，待客户同意后迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客户等待的时间不应超过5分钟。

（4）客户发声后，为了礼貌、亲切地称呼客户可询问客户姓氏：请问先生/小姐贵姓？ 并在系统中记录客户信息，在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流；若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如果客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户进行交流。

（5）

对于需客户等待再回应的问题，话务员应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉：“很抱歉，先生/小姐，让您久等了。”(应掌握好尺度，等待超过7秒以上才需要说)（6）若对方无声，客户代表应礼貌地再次表示“您好，好胎屋，请问有什么可以帮您吗？”稍停3秒后如对方仍没有声，则再说：“您好，好胎屋（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打来，再见。”后挂线。

（7）如在接听电话时杂音较大，听不清楚时：“对不起，先生/小姐，由于杂音较大，我听不清楚，请您声音大一点好吗？”，等侯3秒后如仍听不清楚，应告知用户：“对不起，电话的杂音太大，我实在听不清楚，您是否可以换个电话再打来？”如用户同意，则可以挂线。

（8）用户咨询完一个问题后，在必要的情况下，适当主动向用户提出是否需要帮助，如“请问还有什么可以帮您？”或“请问还有其他吗？”，在用户确认没有问题下，就可以报结束语“谢谢您的来电，再见！”

（9）通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”诚恳接受客户批评，不得强词夺理。

（10）客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。”

（11）客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。

（12）客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”做到不骄不躁。

（13）对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户。（14）在接听电话时，如用户粗言秽语、内容猥琐，客户代表应平静对待，礼貌地回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”不得与用户对骂，乱摔电话等。

（15）耐心倾听，理解客户的需求；若没听清，可用征询的语气向客户询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”

（16）答客户问题时，应思路清楚、条理清晰、表达清楚、简洁易懂。解答完毕后可通过询问的方式确认客户清楚与否，例如：“X先生/小姐，请问您清楚了吗？”,如客户表示尚未完全明白，应再作进一步解释。

（17）客户有屏蔽倾向时，应以适当的方式询问原因，推荐业务，加以挽留，并做记录。

（18）如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”

（19）据客户需要，主动向客户推荐业务，主动向客户宣传新推出的业务或最适合用户的一项业务。（20）对于有特殊要求的客户，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇到当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，将尽快答复您。“并尽快查询到答案后回复用户。

（21）能详细、清晰、完整地向客户解释业务使用方法和应用；应考虑业务的完整性与连续性，回答内容要主动，不能“问一句，答一句”。

客服人员服务禁忌

一、服务禁忌

1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题

2、客户挂机前主动挂机

3、客户尚未挂机便与同事交谈

4、解答过程中使用过多专业术语

5、精神萎靡，态度懒散

6、与客户发生争执

7、责问、反问、训斥或谩骂客户

8、与客户交谈时态度傲慢

9、与客户闲聊或开玩笑

10、不懂装懂，搪塞、推诿客户

11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）

12、拖腔、语气生硬、顶撞客户

13、通话时打呵欠、吃东西

二、服务禁语

1、直呼客户：（1）喂！嘿！（2）喂（嘿），讲话！

2、责问、训斥或反问客户：

（1）你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！（2）我不是跟你说得很清楚了吗？！（3）什么意思？（4）谁告诉您的？！（5）你不明白！（6）你听明白了吗？

（7）别人跟你说的？别人怎么知道？！（8）干嘛还不挂机？！（9）我怎么知道？！（10）你怎么这样？！（11）刚才跟你说过了，怎么还问？！或我刚才不是已解释过了吗？！（12）你问我，我问谁？（13）怎么现在才说？（14）你着急什么！

3、态度傲慢、厌烦：（1）不行就是不行！（2）你问我，我问谁？！（3）我就这个态度！（4）没法查！没办法！（5）有意见找领导去！（6）用不起就别用！（7）有什么了不起！（8）你到底想怎么样嘛！（9）现在才说，早干嘛来着？！（10）明明就是你不对！（11）你有完没完？！（12）没有这项业务就是没有！（13）你要投诉就投诉吧。

4、命令客户：

（1）你小声一点行不行！（2）叫你旁边的人别说话！（3）大声点，我听不清！

5、推诿客户：

（1）我不清楚，你找XX地方问去！（2）不关我的事！或不归我管。（3）这个没办法！

（4）我解决不了，找别人去！（5）以前的事情，我不知道。

（6）办不了，谁叫你没有（不记住）服务密码？（7）这事与我们无关。（8）我要下班了，你明天再打来吧。

（9）这不是我们公司的责任，是你自己造成的。

第三篇：各服务电话

工商银行（95588）；农业银行（95599）；中国银行（95566）；建设银行（95533）；交通银行（95559）；上海浦东发展银行（95528）；兴业银行（95561）；光大银行（95595）；深圳发展银行（95501）；民生银行（95568）；中信银行（95558）；招商银行（95555）；广东发展银行（95508）；华夏银行客服电话：95577；北京银行（原北京商业银行）客服电话：010-96169 ；邮政储汇局：11158 ；上海银行客服电话：962888 ；中国银联客户服务热线：95516

中国银行客服电话95566 信用卡：400-66-95566 800-820-5288（长城国际卡）中国工商银行客服电话95588 信用卡：95588 800-810-9973（牡丹白金卡）中国建设银行客服电话95533 信用卡：800-820-0588中国农业银行客服电话95599 信用卡：95599招商银行客服电话95555 金葵花：400-88-95555 信用卡：800-820-5555交通银行客服电话95559 信用卡：800-988-8888中信银行客服电话95558 信用卡：800-999-5558 400-88-95558民生银行客服电话95568 信用卡：800-810-8008兴业银行客服电话95561 信用卡：95561广发银行客服电话95508 信用卡：95508浦发银行客服电话95528 信用卡：800-820-8788光大银行客服电话95595 信用卡：95595 4008195595华夏银行客服电话95577 信用卡：400-66-95577深圳发展银行客服电话95501 信用卡：800-830-6001中国邮政客服电话11185

第四篇：特种服务电话

特种服务 匪警 火警 急救中心 交通事故 公安短信报警 水上求救专用 天气预报 报时服务 森林火警 红十字会急救台 银行服务 招商银行 中国银行 建设银行 工商银行

电话号码 110 119 120 122 12110 12395 12121 12117 95119 999 电话号码 95555 95566 95533 95588

通讯服务 中国移动客服 中国联通客服 中国电信客服 中国移动IP号码 中国联通IP号码 中国电信IP号码 电话及长途区号查询 政府机构 供电局

文化市场综合执法 投诉举报 消费者申诉举报 价格监督举报 质量监督电话 机构编制违规举报热线

电话号码 10086 10010 10000 17951 17911 17900 114 电话号码 95598 12318 电话号码 12315 12358 12365 12310

售后服务 联想 惠普 戴尔 索尼 飞利浦 松下 爱普生 东芝 NEC TCL 方正 七喜 长城 清华紫光 明基(BENQ)

电话号码 800-810-8888 800-820-2255 800-858-0888 800-820-9000 800-820-1201 800-810-0781 800-810-9977 800-810-8208 800-820-7007 400-812-3456 800-810-1992 020-82253777 800-810-0285 010-62792288-163 020-38900009

中信银行 农业银行 民生银行 光大银行 交通银行 广发银行 浦发银行 深发银行 华夏银行 兴业银行

95558 95599 95568 95595 95559 95508 95528 95501 95577 95561

环保局监督电话 民工维权热线电话税务局通用电话 保险 中国人保 中国人寿 中国平安 太平洋保险 泰康人寿 新华人寿

12369 12333 12366 电话号码 95518 95519 95511 95500 95522 95567

清华同方 诺基亚 三星 联通iPhone 摩托罗拉 索爱 LG 多普达

010-62789888 400-880-0123 400-810-5858 400-677-8899 800-810-5050 400-810-0000 400-819-9999 400-820-1668

推荐阅读：在作风建设过程中，我认为要真正领会作风建设的意义和目的，要明白当前为什么要搞在创先争优中活动中开展“人民好公仆”教育实践活动，搞作风建设。因为，机关作风建设是我国社会主义现代化建设进程中执政党作风建设

月 日下午，我参加了 县公路路政管理大队召开了“人民好公仆”主题教育实践活动动员大会。会上，大队长传达了市委《关于在创先争优中开展“人民好公仆”教育实践活动的意见》（号）的文件精神，并结合我县交通系统工作实际作了相关工作部署。此次教育活动感受颇深：

首先：我认为当前在全市各级机关中开展以“转变作风、服务群众”为主题的“人民好公仆”教育实践活动，是我市“十件民生大事”、安全保障型城市示范区、“平安 ”建设的需要。通过开展“人民好公仆”教育实践活动，教育引导机关干部争当好公仆，做人民群众的贴心人具有非常重要的意义。作为一名路政工作人员，要转变工作作风，加强机关作风建设，当好人民的好公仆。

其次，在作风建设过程中，我认为要真正领会作风建设的意义和目的，要明白当前为什么要搞在创先争优中活动中开展“人民好公仆”教育实践活动，搞作风建设。因为，机关作风建设是我国社会主义现代化建设进程中执政党作风建设的核心内容，既是一个宏观的问题，也是一个微观的问题，既具有政治性，也具有一般的社会性。机关作风包括机关干部职工的思想作风、工作作风、学风、领导作风和干部生活作风。机关作风建设是机关人格、精神、文化的外在体现，是机关素质的具体反映，是干部职工思想、生活、和学习上表现出来的态度行为，是机关不断发展的内在动力。党政机关的作风关系到党和政府的形象，关系到人心向背，只有加强改进机关作风建设，才能提高我们的思想理论水平，科学决策水平和综转自http://合协调能力。因此，在具体的作风建设中，我要做到以身作则，严格要求自己，从自我做起，从身边小事做起，不断加强自身修养，踏踏实实做好自己的本职工作，树立群众观念，增强自己的“公仆”意识。

再次，在自身工作岗位上，作好坚守岗位，提高工作效率和服务质量。一是要模范遵守规章制度，不迟到，不早退，干好本职工作,从树立良好社会风气开始，从最小的细节开始，培养自己严谨的工作作风,确保工作效率和服务质量。不断提高服务质量和服务水平；二是要坚持“服务第一，群众至上”的思想，形成“服务在机关，满意在基层”的共识，增强自己、服务大局、服务基层的意识。全面实现优质服务，彻底消除“门难进，脸难看，话难说、事难办”的现象。作为一名共产党员，必须吃苦在前，享乐在后，为了人民群众和集体的利益，要舍得付出，甘于吃亏。“吃亏”是一种境界，是广大党员先进性的重要体现。当个人利益与群众利益发生矛盾需要做出选择时，要勇于舍弃个人利益，深怀爱民之心，做到“礼让三先”，即先让荣誉、先让待遇、先让利益。做到“三上”，即见困难就上，见危险就上，见麻烦就上。人生在世，奉献二字”，要有埋头苦干、甘于奉献的精神。要把谋事做事当做义不容辞的责任，身先士卒，在工作上向高标准看齐，带头多流汗、多付出、多担当、多冲锋，为群众作出榜样。要重口碑轻功名，做到为国为民，让群众有“民富之实”、“民享之乐”、“民安之感”。

最后，身为一名执法人员，要牢固树立廉政自律的观念。坚决杜绝吃、拿、卡、要现象。只有甘做思想务实、生活朴实、作风扎实、不事张扬、默默奉献的“吃亏人”，把心思和精力倾注到保护路产、路权上来，那么创建十件民生大事”、安全保障型城市示范区、“平安，加快 经济发展的目标就一定会实现。

第五篇：服务电话回访规范[推荐]

安徽中建机械科技有限责任公司

服务电话回访规范

一、目的：用规范、礼貌的回访用语，让客户充分感受我们的贴心服务，从而提升客户满意度，打造徐工优质服务品牌！

二、要求：①100%回访；

②次日必须回访完前天所有信息；

③每条回访信息必须记录在《顾客电话回访记录本》上 ④回访过程中客户有遗留问题的，必须详细记录，并及时传达至相关责任人或者服务人员，并跟踪处理情况，以便及时回复客户；

⑤回访过程中涉及到客户询问机价及配件价格的，一律不允许擅自报价，告诉用户我们会通知负责这一块的工作人员跟他取得联系。

三、适用范围：服务部。

四、回访内容：

报修接听规范.........................................................................................2 投诉接听规范.........................................................................................3 回访规范.................................................................................................4  交车服务.....................................................................................4  主动服务.....................................................................................5  维修服务.....................................................................................6  走访服务.....................................................................................7 回访礼貌用语.........................................................................................8 服务禁止用语......................................................................................8 电话回访禁忌......................................................................................9 回访注意事项.....................................................................................10

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报修接听规范

回访员：您好！徐工挖机/起重机/科技服务部，请问有什么可以帮助您的吗？

顾 客：我车子现在有问题，不能干活了，你马上派人过来帮我修！回访员：请问先生/女士您贵姓？ 顾 客：我姓X 回访员：X先生/女士，您能提供下您机器的编号吗，以便我来查下您的车辆档案？ 顾 客：好

回访员：请问您的设备现在具体哪里施工？ 顾 客：在XX 回访员：请问您的设备现在出现了什么故障？ 顾 客：水箱漏水

回访员：13XXXXXXXXX这个电话能联系到您吗？ 顾 客：可以

回访员：好的，您说的我都记下来了，我们会立即安排，1小时内将给您电话回复 顾 客：快点

回访员：谢谢您的来电，我们会尽快为您解除故障，再见！（等待用户先挂断电话后，再挂断电话）

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安徽中建机械科技有限责任公司

投诉接听规范

回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？ 顾 客：恩，是的。

回访员：请问您那是否有一台徐工的挖机/起重机/装载机/压路机吗？ 顾 客：是有一台挖机/起重机/装载机/压路机

回访员：您的设备在××号是否出现过××故障？当时我们服务人员是不是给您的车子更换了××配件呢？

顾 客：是的，但是你们这个产品质量太差了，现在车子还有问题，我这车子都修了好多遍了，怎么回事啊！

回访员：您不用着急，有什么事您慢慢说，我理解你的心情，我们会帮您解决问题的。

顾 客：车子才买了一个月，老是修修修，你们老是说服务态度，服务态度好有什么用，车子不行，再怎么服务好都是没用的。

回访员：对不起，给您带来不便，实在很抱歉，您的意见我会及时转告相关部门，尽快给您解决问题的。顾 客：尽快好吧！

回访员：好的，请问您能详细说明车子现在的问题吗？

顾 客：车子还是（如：漏油）漏油，你们尽快安排人过来解决好吧！车子还要工作，耽误工程。

回访员：好的，这边影响您车子的工作了，很抱歉，我马上跟我们服务人员联系，让他尽快给您处理问题，您看行吗？ 顾 客：恩

回访员：好的，非常感谢您的支持，谢谢，稍后让我们服务站人员给您去个电话，尽快解决问题，××先生（女士），再见！顾 客：再见！（待客户挂断电话后再放下电话）

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安徽中建机械科技有限责任公司

交车服务回访规范

回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？ 顾 客：恩，我是。

回访员：请问您是否购买了一台徐工的挖机/起重机/装载机/压路机？ 顾 客：是的，前两天拿到车子的。

回访员：请问当时交车时，我们服务人员有没有给您的车子做一下检查，试车是否一切正常呢？

顾 客：服务人员有检查了下，车子一切正常，暂时还好，没什么问题。回访员：交车的时候，我站人员是否与您清点备件箱，备件是否齐全呢？ 顾 客：恩，都有吧！

回访员：当时我站服务人员有没有给您介绍产品的使用常识。

顾 客：介绍了下，跟我说车子日常使用时应注意的问题，说的挺细的，让我进一步了解了车子怎么使用，怎么保养。

回访员：好的，先生，如以后车子有什么问题，如检查保养，需要服务，请您及时与我们××维修站联系好吗？或者拨打我公司的报修电话400-188-3977，我们会尽快安排服务人员为您服务的。顾 客：恩，好，谢谢你

回访员：不用谢，应该的，××先生（女士），麻烦您给这次的服务打一下分好吗？我们服务工作考核三项内容，服务态度，服务及时性，服务质量，满分10分，请您分别打个分，好吗？

顾 客：满分吧！你们的服务挺好的，我很满 回访员：非常感谢您的支持，祝您生活愉快！再见！顾 客：再见！（待客户挂断电话后再放下电话）

主动服务回访规范：

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安徽中建机械科技有限责任公司

回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？ 顾

客：恩，我是。

回访员：请问您那是否有一台徐工的挖机/起重机/装载机/压路机？ 顾

客：是有一台

回访员：您的设备前两天是否做过检查呢？ 顾

客：做了个整机检查，还保养了下，换了油。回访员：做了保养是吗？也更换了机油和三滤是吗？ 顾

客：恩，是的吧！

回访员：保养后车子一切正常吧？没什么问题是吗？ 顾

客：是的，暂时没什么问题

回访员：好的，先生，如以后有什么问题需要服务，请您及时与我们××维修站联系好吗？或者拨打我公司的报修电话400-188-3977，我们会尽快安排服务人员为您服务的。顾

客：恩，好，谢谢你

回访员：不用谢，应该的，××先生（女士），麻烦您给这次的服务打一下分好吗？我们服务工作考核三项内容，服务态度，服务及时性，服务质量，满分10分，请您分别打个分，好吗？ 顾

客：满分吧！你们的服务挺好的，我很满意 回访员：非常感谢您的支持，祝您生活愉快！再见！顾

客：再见！（待客户挂断电话后再放下电话）

维修服务回访规范：

回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？

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安徽中建机械科技有限责任公司

顾 客：恩，是的。

回访员：请问您那是否有一台徐工的挖机/起重机/装载机/压路机？顾 客：是有一台

回访员：您的设备在××号是否出现过××故障？当时我们服务人员是不是给您的车子更换了配件呢？

顾 客：是的，你们那的服务人员已经修复好了。回访员：好的，那您的车子现在是不是一切正常？ 顾 客：恩，正常

回访员：好的，先生，如以后有什么问题需要服务，请您及时与我们××维修站联系好吗？或者拨打我公司的报修电话400-188-3977，我们会尽快安排服务人员为您服务的。顾 客：恩，好，谢谢你

回访员：不用谢，应该的，××先生（女士），麻烦您给这次的服务打一下分好吗？我们服务工作考核三项内容，服务态度，服务及时性，服务质量，满分10分，请您分别打个分，好吗？ 顾 客：满分吧！你们的服务挺好的，我很满意 回访员：非常感谢您的支持，祝您生活愉快！再见！顾 客：再见！

走访服务回访规范：

回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？ 顾 客：恩，是的。

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安徽中建机械科技有限责任公司

回访员：请问在xx时间XX服务人员有没有给您的设备做整机检查？ 顾 客：恩，来过了。

回访员：您对我们的服务态度还满意吗？（服务态度如何，技术水平如何）顾 客：还好吧。

回访员：X老板，请问您现在有什么需要我们帮您解决的问题吗？ 顾 客：暂时没有了。

回访员：那好，先生，如以后有什么问题需要服务，请您及时与我们××维修站联系好吗？或者拨打我公司的报修电话400-188-3977，我们会尽快安排服务人员为您服务的。顾 客：恩，好，谢谢你！

回访员：不用谢，应该的！X老板，麻烦您给这次的服务打一下分好吗？我们服务工作考核三项内容，服务态度，服务及时性，服务质量，满分10分，请您分别打个分，好吗？

顾 客：满分吧！你们的服务挺好的，我很满意 回访员：非常感谢您的支持，祝您生活愉快！再见！顾 客：再见！

回访礼貌用语

X老板，您好！我是徐工产品公司XXX，很高兴认识您！X老板，您好！我是徐工产品公司XXX，很冒昧打扰您！

您有一台徐工X型号的起重机（挖掘机、装载机等），现在使用的怎么样

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安徽中建机械科技有限责任公司

啊？

今天我能为您做些什么？ 您能告诉我您的施工地点吗？

您能告诉我您的设备有什么异常现象吗？

您的设备是否有其它异常现象？您可以详细的描述一下吗？您对我们的服务还有什么建议吗？ 您的心情我非常理解！非常感谢您的建议！

感谢您对我工作的支持与帮助！非常感谢您的信任，再见！

服务禁止用语

这是产品的设计（制造）问题，修不好的

这是XXX配套厂家的问题，他们的产品质量（服务）就是不好 这是XXX配套厂家的问题，你直接找他们好了 国产的机子就是这样，小毛病多了 这件事不是我办的，你直接找XX吧

这个问题不属我们，你去找XXX部门（单位）你这个产品已经淘汰了，你应该买XXX产品 这是新品，就卖了几台

办什么事总要有时间（总是先来后到），你不要老催我好不好 今天这事办不了，明天再说吧

你的机子已经出三包期了，我们没法派人去修

三包内的车都处理不了，哪有精力给你处理包外的机子（主动服务）你的机子不是在我们这买的，在谁那买的找谁去 我们企业有规定，这个事按规定不能办 又不是你一家买我们的产品，怎么就你事多 我们已经尽力了，办不好（修不好）我也没办法

反正你的机子还能用，你先用着吧，什么时候坏了什么时候给你修 / 10

安徽中建机械科技有限责任公司

我们是代理徐工服务的，有什么事你找徐工 今天工厂休息，领不出件来，我有什么办法 现在没有服务人员我有什么办法

这个小问题，你自己就不能处理一下吗（不影响使用你先用着吧）我们现在没这种备件，你想办法到别的地方购买（你自己想办法）还没上班呢，等上班你再打过来 XXX现在不在，你过一会再打过来 现在已经下班了，有什么事明天再说吧

电话回访禁忌

用户讲话时打断、插话或者转移话题 用户挂机前主动挂机 用户尚未挂机，就与同事交谈 精神萎靡，态度懒散 与用户发生争执

责问、反问、训斥会或谩骂用户 不懂装懂、搪塞、推诿用户 通话时打呵欠，吃东西 与客户交谈时态度傲慢 拖腔、语气生硬、顶撞用户 对顾客直呼：喂、嘿 责问、训斥或反问顾客

什么怎么样？为什么？说什么？怎样？你说什么？ 你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？ 你问我，我问谁？我态度怎么啦？ 态度傲慢，厌烦 不行就是不行，这是规定 我知道了，你别说了 你问我，我问谁？ / 10

安徽中建机械科技有限责任公司

没法查，我没办法 有意见找领导去 你到底想怎么样？

你这个怎么这样说话，你怎么这么啰嗦！推诿顾客

我不清楚，我不知道，你找XX地方问 我没法查，我也没办法 你自己先查清楚 我们公司就是这么规定的

注意事项

 回访时，用户说在忙时（开车，开会，吃放），应礼貌的回复：“对不起，您忙。我稍后在给您回电。”

 回访时应选择合适的时间段（中午11点到12点，下午4点以后）。 回访时语言表达简洁，避免耽误用户时间，造成用户反感。 接听电话时，多听少说，要对用户及时热情的回应，让用户感受到我们用心倾听。

 回访的开头、结尾要统一化、简洁化、礼貌化。

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