第一篇：毕业论文正文格式

论文题目：小2号黑体，居中 学生：XXX，政法学部公共管理系[宋体，小四号] 指导教师：XXX，江汉大学文理学院[宋体，小四号]

摘要[三号，黑体，居中]

[文字两端对齐，首行缩进2个汉字，宋体，小四号]

关键词[三号，黑体，居中]

[文字两端对齐，首行缩进2个汉字，宋体，小四号] 正文

第 1 页

Abstraction[三号，黑体，居中]

[文字两端对齐，首行缩进2个汉字，宋体，小四号]

Key words[三号，黑体，居中]

[文字两端对齐，首行缩进2个汉字，宋体，小四号]

正文

[空一行]

绪论[顶格，小四号，宋体]

第一章 XXXXXX [顶格，小四号，宋体]…………………………………………………页码

一、XXXXXX [抬头空两个汉字，小四号，宋体]

1、XXXXXXX[抬头空四个汉字，小四号，宋体]

2、XXXXXXX[抬头空四个汉字，小四号，宋体]

二、XXXXXX [抬头空两个汉字，小四号，宋体]

1、XXXXXXX[抬头空四个汉字，小四号，宋体]

第二章 XXXXXX [顶格，小四号，宋体]

一、XXXXXX [抬头空两个汉字，小四号，宋体]

1、XXXXXXX[抬头空四个汉字，小四号，宋体]

……………….结论[顶格，小四号，宋体]

说明：要注明章节页码，页码前用点线

正文[首行空两个汉字，小四号，宋体，两端对齐]

第一章 XXXXXXXXX [三号，黑体，居中]

一、XXXXXXXX [四号，黑体，左边空两个汉字符]

1、XXXXXXXX [四号，黑体，左边空两个汉字符]

正文[首行空两个汉字，小四号，宋体，两端对齐]

说明：注释标记用小五号，宋体，上标，（按鼠标右键，选择字体，勾选上标即可），标注符号“[1] ”“[2]”“[3]”等，按出现的先后次序标注

注释全部使用尾注，集中在论文正文后面，不要使用word的脚注或尾注，有专门格式要求

第二篇：毕业论文正文(模版)

浙江工贸职业技术学院

毕业设计（论文）

课题来源： 工学结合 课题类型： 应用

系 部： 人文系 课题名称： 农村信用合作联社

专业班级： 应用法语0901 学 号： 091070106 姓 名： 王立立

指导教师： 芮志林、赵欢

指导教师职称： 副教授、助教

2011 年 7 月 15 日

论文题目

（目录页：必须标明各章节的大小标题和所在页码）

Table des Matières（三号，Times New Roman,居中）

（以下内容四号字，法语times New Roman , 中文宋体，一级标题顶格写，二级标题空4-6个字母，1.5倍行距，粗体）

论文提要............................................................................................I Résumé...............................................................................................II Introduction........................................................................................1 Partie I.AAAAAAAA.....................................................................3 1.XXXXX....................................................................................3 2.XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX...................................................................7 Partie II.BBBBBB.........................................................................10 1.YYYYYYYYYYYY YYYYYYYYYYY..................................................................10 2.YYYYY..................................................................................13 Partie III.CCCCCCC.....................................................................15 1.ZZZZZ.........................….......................................................15 2.ZZZZZ..................................................……..........................17 Conclusion.........................................................................................19

浙江工贸职业技术学院毕业设计（论文）

Bibliographie.....................................................................................14

（论文提要页。注意：此2页的页码为大写字母“I”和“II”。论文的中文提要+关键词，内容同上，标题为“论文提要”，四号字号，提要正文为小四号字。）

论文摘要

（四号，宋体加粗，居中）

（空4-6个字母）正文为小四号字，宋体，加粗，1.5倍行距，×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。××××××××××××××××××××，×××××××××××××××，××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。

关键词

（四号，宋体加粗，居中）

（顶格写，小四号，加粗，1.5倍行距，用分号隔开）××××；××××；××；××××××；×××

论文题目

（下面另起一页 :）

Résumé

（小三号，Times New Roman,加粗）

（以下内容，四号，Times New Roman，加粗，1.5倍行距）

Ce mémoire a pour objet de rappeler le long chemin parcouru par Citroën, un des principaux constructeurs d’automobiles français vieux de 84 ans, et d’en analyser les expériences de survivre dans une concurrence extrêmement dure.L’auteur a essentiellement démontré sa persévérance dans l’innovation technologique et sa stratégie habile en marketing.La partie suivante est consacrée à une analyse de la culture d’entreprise chez Citroën, marquée par sa recherche sans cesse de l’originalité et par son esprit de pionnier, ce qui explique son dynamisme d’aujourd’hui, ainsi que le succès de sa percée dans le marché chinois.En conclusion, ces analyses et réflexions sur Citroën pourraient servir de leçons à la jeune industrie d’automobile chinoise.浙江工贸职业技术学院毕业设计（论文）

Mots-clés（小三号，Times New Roman,加粗）

（例举3－5个反映本文特色、又使本文区别于其它文章的词，用分号隔开。4号字，Times New Roman，加粗，顶格写，1.5倍行距）

Industrie d’automobile française;technologique;culture d’entreprise

Citroën;innovation

论文题目

（论文正文：大标题四号字居中。小标题4号字不居中，与每段段首对齐，均加粗，大标题上下各空一行。正文小4号字，times New Roman, 1.5倍行距。注意：从此页开始编页码：1，2，3......例：）

Introduction

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Partie I.AAAAAAAA

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.1.Xxxxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, xxxxxx , xxxxxxxxxxx, xxxxxxx, xxxxxxx,xxxxxxx, xxxxxxxx, xxxxxxxx, xxxxxxxxx, xxxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.2

2.Yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxx, xxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxx, x.xxxxxxxxxxxx, xxxxxxx.12 Jean DUPONT : « Pourquoi et comment ? » dans « Le Monde » du 13 janvier 1988 Il était l’ancien President de la République entre 1974 et 1981.浙江工贸职业技术学院毕业设计（论文）

（文中的引语或需要解释的内容应加脚注，说明引自何处，或给予解释。方法是：点击WORD菜单栏中“插入”中的“脚注与尾注...”，键入注释内容。见本页范例中的注释1和2。）

（参考文献页：必须至少列入3条非网络类的正式出版的文献。每条的内容按作者、著作标题、所在刊物名称或出版社、出版年份等项顺序列出，格式范例如下：

Bibliographie（4号字，加粗，居中）

（以下内容顶格写，小四号，1.5倍行距，以“参考文献”居中排作为标识；参考文献的序号左顶格，并用数字加方括号表示，如［1］，［2］，„，以与正文中的指示序号格式一致。每一参考文献条目的最后均以“．”结束。）

[1] Denise Flozat: « Analyse économique », éd.Masson, Paris, 1982.[2] Gould, Ferguson: « Théorie micro-économique », éd.Economica, Paris, 1984.[3] Jean Dupont: « Pourquoi et comment? » dans « Le Monde » du 13 janvier 1988.[5] P.A.Samuelson: « L’Economique », éd.Armand Colin, Paris, 1979.[6] « Libération des deux otages français en Irak » dans.http://fr.news.yahoo.com/041221/202/46wsi.html.[7] 厉以宁，秦宛顺：《现代西方经济学概论》，北京大学出版社，1983.[8]魏塤、蔡继明等：《现代西方经济学教程》，南开大学出版社，2001.

第三篇：毕业论文-正文

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浅析空乘人员的礼仪修养

摘要

礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。服务礼仪则要求服务人员必须依据严格的礼仪规范，约束和指导自己的服务行为。空中乘务是一个专业性质特殊而严格的服务性专业，在成为空乘人员之前，航空公司都会对即将成为空乘的学员们进行系统的礼仪规范培养。礼仪修养是空中乘务员职业素养中首要的组成部分。

甜美的微笑、周到的服务、亲切而自然，早已在人们的潜意识中形成了固定的职业形象。因此，空中乘务员要认真学习礼仪规范，不仅有助于提升个人素质、加强自身修养，还可以进一步提高服务水平和服务质量，更好地满足旅客的需求。本文主要以空乘人员的礼仪修养为中心，结合自己在学校接受专业礼仪培训的经历和感悟来谈谈对空乘人员礼仪修养的认识。

关键词：服务礼仪 空乘人员 礼仪修养 行为规范

A flight Attendant Ritual Cultivation Abstract：Etiquette is a human society in the long-term social activities, formed a code of conduct.Service etiquette requires service personnel must be based on a strict etiquette, discipline and guide their service behavior.The air crew is a professional special nature of the service and strict professional before becoming a flight attendant, airline flight attendants will be on the students who will soon become a systematic etiquette training.Ritual self-cultivation is a cabin crew job sweet smile, attentive service, warm and natural, already in people's subconscious to form a fixed professional image.Therefore, the air crew should conscientiously study, etiquette norm, not only helps to enhance the personal qualities and strengthen their own self-cultivation, but also can further improve the service level and service quality to better meet passenger needs.This paper mainly ceremonial flight attendants cultivation center, combined with his professional training in school to talk about the experience and insights of the flight attendants etiquette awareness of self-cultivation.Key words：Service etiquette flight attendants ritual self-cultivation Code of Conduct

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前言

空乘服务作为一种特殊的职业，它有别于酒店和其他服务行业。改革开放30年，我国民航运输业得到快速发展。在激烈的市场竞争中，差异化战略是企业发展的最佳选择，技术的差异化在航空方面由于消费昂贵而很难实现，而经营化的差异化却有助于与竞争对手的经营形成差异。服务窗口恰恰标志着一个企业的服务质量水平，这是竞争对手很难效仿的，如实施“微笑服务”“零缺陷”服务等。空中乘务员的大部分工作是客舱服务，高质量的空中乘务，已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服务过程中，乘务员的基本礼仪及素养的高低，对民航运输的发展有着至关重要的影响。[1]

一 礼仪概述

（一）对礼仪的认识

我国是文明古国，富有优良的文明礼貌传统，素有“礼仪之邦”的美称，几千年光辉灿烂的文化，培养了中华民族高尚的道德,也形成了一整套完善的礼仪。

所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。

“礼”的含义是尊重。孔子云：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是一项做人的基本道德标准。“礼”所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。“礼”的基本要求是每个人都必须尊重自己、尊重别人、尊重社会。

“仪”的含义则是规范的表达形式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处地得以表现。就礼仪而言，没有“礼”，便不需要“仪”；没有“仪”，则又难以见识何者为“礼”。

简而言之，礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；即人际交往的基本规则。当代社会需要人们秉承礼去审视生活，自觉遵从仪去创造生活。作为一个现代人，不学礼则不知礼；不知礼则必失礼；不守礼则会被人视为不讲礼。礼仪是种身份，是个人内在的外化形式。礼仪绝不是肢体语言动作的简单模仿，而是一个人内在修为和涵养的外在表现。礼仪于淡定从容、优雅豁达之中，体现人的心境与心态，伴随我们迈向事业的成功。[2] 学习现代社会礼仪，不仅可以内强素质、外塑形象，还可以增进交往。正如生活

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所告诫我们：有礼走遍天下，无礼寸步难行。

（二）对服务礼仪的认识

服务礼仪，是礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。其实际内涵，则是指为了提高服务质量，要求服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。

随着社会的日趋成熟，现代人对文明的要求越来越高。服务礼仪的重点便立足于那些对服务工作具有普遍指导意义并须以严格遵照的基本原则，于是文明、礼貌、主动、热情、周到便成为优质服务的关键词。

服务质量的优劣与服务人员素质的高低紧密相关。提高服务质量必须先提高服务人员的综合素质和整体素质。当服务人员执行程序化服务时应主要着眼于服务对象的共性要求，并在此基础上延伸出更加细化、具体、更贴近服务对象要求的个性化、人性化服务，从而体现卓越的服务质量。以加强个性化服务，引入人性化服务的理念为核心，便是服务礼仪中的最高境界。

在服务行业内普及、推广服务礼仪，不仅有助于提高服务人员的个人素质，还可以进一步提高服务水平和服务质量，从而更好地满足服务对象的需求。为了维护服务单位的整体形象，创造更佳的经济效益和社会效益，服务行业人员必须了解、掌握和自觉地遵守服务礼仪的规范要求，将其融会贯通地运用到实践中去。

二 空乘人员礼仪修养的重要性

（一）了解空乘人员礼仪修养的涵义

飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐形象和空少工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的新老顾客起着至关重要的作用。而礼仪修养又是空中乘务员职业素养中的一个重要组成部分。美丽、端庄、大方的形象特征以及热诚、友善、微笑的服务态度是人们对空乘人员的一致认同，但仅有这些是远远胜任不了空乘服务这一光辉而神圣职业的，一名合格的乘务员最重要的是要具有高尚的职业道德和优秀的个人修养。因此，空乘人员要刻苦学习业务知识、严格遵守礼仪规范，提升内在气质修养，塑造美好外在形象，从而提高航空公司服务质量和服务水平。

（二）空乘人员应具备的职业礼仪素养

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作为一名空中乘务员，首先要掌握航空服务礼仪的本质，才能开展好服务工作。乘务员是航空运输中直接面对乘客的窗口，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对乘务员来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心中，空乘人员的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅仅代表着自身和航空公司，还代表着整个民航和国家的形象尊严。因此，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司、民航系统乃至国家形象大的方面来讲，空乘人员都应必备高水准的职业礼仪素养。1 空乘人员礼仪修养的基本原则

文明社会给人们创造出一种安定、和谐的气氛，使人们心情自然舒畅，这是因为人们都注意遵守交往的礼仪原则。在不同的时间场合，针对不同的对象，空乘人员采用的礼仪有所不同。但其所遵循的基本原则一致，可以归结为八大原则：

遵守原则——即自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己的一言一行，一举一动；

自律原则——自我约束、自我控制、自我反省、自我检点；

敬人原则——互谦互让、互尊互敬、友好相待、和睦共处，将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位；

宽容原则——严于律己、宽以待人、多容忍体谅理解他人；

平等原则——礼仪交往的核心是尊重交往对象，以礼相待，对任何人都应一视同仁，给与同等程度的礼遇；

从俗原则——所谓“十里不同风，百里不同俗”对这一客观存在现实要有正确的认识，切勿自高自大、指手画脚、随意批评，否定他人的习惯性行为；

真诚原则——待人以诚，表里如一；

适度原则——把握分寸，合乎规范，做到感情、谈吐、举止适度。[3] 2 空乘人员礼仪修养的规范标准

亲和的微笑

微笑服务是服务人员美好心灵和真诚态度的外化表现，是服务中与客人交流、沟通的桥梁。在“微笑之邦”的泰国，微笑服务被广泛地运用到一切服务工作之中。泰国航空公司就直截了当地把微笑当成商品做起了广告“请乘坐平软如沙的泰航飞机，到泰国享受温暖的阳光和难忘的微笑吧！”法国巴黎被称为“微笑的城市”，他们不仅

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仅在各种服务工作中使你感受巴黎的微笑，而且非常重视关于微笑的宣传，你会看到在各种服务场所的墙上或橱窗里宣传的不只是商品还有那迷人的微笑。作为一名成熟或训练有素的空中乘务员，亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时又树立了行业的良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。

因此要笑得真诚笑得甜美，就需要掌握八个正确微笑的原则：

主动微笑——首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，会给人彬彬有礼、热情开朗的印象，便营造出了一个真诚、友善并对自己有利的气氛与场景，与此赢得对方满意的回报。

自然大方——空乘微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光炯炯有神、眉开眼笑，方能显出亲切与温暖，使乘客有“宾至如归”的感觉。

眼中含笑——眼睛是心灵的窗口，怀着一颗真挚而忠诚的心看待自己的职业，用最贴心的话语为乘客服务，你的眼睛自然就会笑得神采飞扬。

真诚微笑——真诚地欢迎乘客的到来，真实地展现自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐和舒适的感觉。

健康微笑——微笑应该是健康的、爽朗的、利用一切机会保持良好的心态和健康的体魄，将甜美的笑容时时刻刻挂在脸上。

最佳时机和维持原则——微笑的最佳时间长度以不超过大约3秒钟为宜，在目光与乘客接触的瞬间自然地启动和收拢微笑。

一视同仁——乘客千差万别、各色各态，无论国籍、肤色、地域，切莫以貌取人，一律持以微笑待之。

天天微笑——养成甜甜微笑的良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，亦为二者综合。[4]

洁雅的仪表

仪表是一个人的精神面貌，是内在气质的外在表现。空乘人员接待乘客时应仪表优美庄重，大方得体。仪表整洁的要求是整齐、干净、合体、规范，与此同时要朴素而不失高雅。除了纯粹外在的条件如相貌、身材着装、化妆、姿态外，更重要的是自身内在的气质和修养，这是需要一个长时间的磨练和积累才会拥有的高雅风度。仪表美须体现了内在与外在的和谐统一，正所谓“诚于中而形于外”。

热情诚恳的态度

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真诚地欢迎乘客，在服务中正面面对客人，持良好的精神状态，面带微笑，使用敬语尊称和规范仪态，映入乘客的眼帘，用明朗的心情感染乘客，用一双会说话的眼睛传递乘客温暖与喜悦。

善于控制自己的情绪和言行

不要把自己的情绪带入工作，即便确实因某种原因导致情绪低落，也要在进入工作状态前调整摆脱掉，以此理由怠慢旅客是不允许的。要懂得控制自己的情感，以平稳的心态和得体的语言为旅客服务。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果，这就需要我们要掌握不同的语言技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。例如，在一个航班上空乘人员为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们便可以这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽快帮您解决”。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前说：“您看我将头等舱的餐食提供给您好吗，希望您能喜欢，欢迎您今后再次乘坐我们航空公司的飞机，我们一定先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”这就是说话的艺术。空乘人员的自身培养和理论指导

在繁忙的客舱服务中我们会遇到各种各样的问题，因而乘机旅客便会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，意识冲动，做出一些出格的事情。这时就需要乘务员具有良好的涵养，充分理解对方的心情，豁达大度，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。

所以要掌握丰富周全的服务技能，并注意在以下几方面锻炼提高自己：遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。

从实践中的具体运作凝结出精粹的理论指导，用时间的磨练在脑中形成一种深刻

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意识，逐步转化为引人深究的思想内涵，引发共鸣。我将其总结如下：

热爱自己的本职工作。清楚对自己职业的热爱不是一时的冲动和贪图外表的光环，当自己理想中的美好生活被现实的辛苦击破后，还能一如既往地积极、热情、周到、有礼、负责、勤恳、任劳任怨，才算是真正的执着与钟爱。

有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融合在每个空乘人员的人生观里，成为一种自觉的思想意识。

有吃苦耐劳的精神。空乘在人们的眼中是翱翔蓝天白云间的令人羡慕向往的职业，但在实际工作中却承受了人们所想不到的艰辛，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的毅力，就承受不了高负荷的压力，无法坦诚面对工作，又谈何优质服务呢。

热情开朗的性格。空中乘务人员的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，随时需要与旅客进行沟通协调，没养成一种热情开朗的性格和健康积极的心态便难以胜任这份艰巨的工作。

刻苦学习业务知识。作为一名高空中的服务员，他在飞机上不仅仅是端茶送水这一简单而乏味的枯燥轮回，欲将这单一的行为做到尽善尽美还需要掌握渊博的知识，例如，今天的航班是由沈阳飞往巴黎，我们的乘务员便要先掌握中国和法国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等，与此同时还要了解飞机的机型、设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工序以及特殊旅客的特殊待遇。可以说，空姐既要上知天文下知地理，还要全面掌握各种服务技巧和服务理念。重新审视一名空乘人员，你便会在她亮丽的外表下看见其丰富的内在美了。

4礼仪修养在空中乘务工作中的重要作用

沟通作用：热情的问候、友善的目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止等，可以使人们成功的沟通与交流，有利于扩大社会交往，促进事业成功。

协调作用：礼仪是社会活动中的润滑剂，它对营造一个平等、团结、友爱、互助的新型人际关系起着不可忽视的作用。礼仪所表达的意义主要是尊重，尊重可以使对方在心理需要上感到满足、愉悦，进而产生好感和信任。

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维护作用：礼仪是整个社会文明发展程度的标志，从某种意义上说，在维护社会秩序方面，礼仪起着法律所起不到的作用。

教育作用：礼仪蕴含着丰富的文化内涵，是一种高尚、美好的行为方式。它一方面潜移默化地熏陶着人们的心灵，它通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不良的行为习惯，另一方面使得遵守礼仪原则的人客观上起到了榜样作用，人们在耳濡目染之中接受教育、净化心灵、陶冶情操、匡正缺点、端正品行。

美化作用：礼仪是人类生活经验的总结。礼仪讲究和谐，重视内在美和外在美的和谐统一，使美好心灵与美丽外表、优雅举止形成一个有机整体，使人们注意塑造良好的形象，充分展现美好的风采。[5]

三 空乘人员礼仪修养的培养

礼仪修养不是天生具备，而是后天磨练的成果。每个人都可以通过不断完善的学习以及接受良好教育环境和培养方式的熏陶从而培养出一个人的礼仪修养。

由于人的性格气质、内在修养和行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博学识、精深思维能力为核心，凝聚出每个人不同的气质特征。良好的风度修养需要长时间来栽培和磨练，尤其作为一名合格的空中保卫人员，更需要在长期的飞行中给予自身素质的提高和性格的改变，将外在的美和内在的美相结合形成空中保卫人员的气质。

（一）空乘人员的角色定位

当我们用大量的美好的语言来描述、赞美“空姐”“空少”这个称呼时，我们宣扬的是美、是爱、是善，是真和情。当一个青年走进航空公司的那一天，就应该非常明确自己是干什么来了，你通过艰辛的跋涉，从强手如林的竞争中走过来，应该非常理解什么是珍惜，什么是热爱。在家里，你是父母的掌上明珠，是父母的心肝宝贝，走进空中乘务员的队伍，需要你转换自己的角色，将热情和才智投入到你经过反复斟酌而毅然选择的职业上来，并为此不断努力。

公司的服务理念是“追求旅客满意最大化”，从刚刚获得的海南省仅此一家的“全国用户满意服务企业”的殊荣表明，我们公司的空中服务质量有了很大的提升，但是，我们不能停留在荣誉里沾沾自喜，我们必须树立追求最佳、追求最新、追求最优的观念。从而更加明确作为一名乘务员，面对不同的服务对象时自己身份的定位。你应该按照旅客的需求不断变换自己的角色，对于老人、孩子、病人等弱势群体，你应该充

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当亲人、医生和护士的角色，给以无微不至的爱与关怀和训练有素的照看与护理，让他们体验亲情和温暖；对年轻人及第一次乘机的旅游团体，你就是一位真诚的朋友，出色的导游，充分展示你的魅力，让他们体检真挚的友情，享受愉悦的旅程；对于乘坐头等舱、公务舱的要客，你应该是顶尖儿的秘书，温顺的护理员，乖巧、精干的公关小姐，尽可能地发挥你的才华，尽可能地应用你的智商、情商，让旅客感受我们的文化，我们的品位。总之，对不同的旅客，需要你不同的角色定位，能找准你的位置，将你的角色作用发挥到最好，发挥到极至，你就是成功的，你就是当之无愧的最出色的空中小姐，你将成为公司的掌上明珠，成为企业的宝贝。

（二）综合素质培养

那么这个需要长期积累、陶冶和实践的过程便可以从道德修养、个性修养、心理素质、文化知识等方面进行全面的素质培养：

加强道德修养。一个人礼仪修养的高低是受道德修养水平而制约的，优良的道德品质本身就是一种魅力，有德才会有礼，修礼必先修德，大力加强道德修养对于提高礼仪修养水平是十分重要的。

注重个性修养。个性反映出一个人的涵养，加强礼仪修养，必须注意个性的自我完善。个性修养需要经过长期的努力，是一个潜移默化的过程。航空服务职业的特殊性，要求空乘人员必须培养出一种富有爱心、耐心、细心和责任心的完美个性。

提高心理素质。现代礼仪要求人们具有良好的心理素质，没有健康积极的心态，就很难在待人接物时表现出主动热情，更不可能做到彬彬有礼、自尊自信。

丰富科学文化知识。在社交活动中，具有较高文化修养的人往往容易成为受人欢迎的焦点，广泛涉猎各种书籍，不断充实自己，既是加强自身修养的需要，也是人际交往的要求。空乘服务是现代文明社会不能缺少的职业，但又不是一种简单的职业，它需要从业者具有较高的文化素质，必须从社会科学、自然科学等方面掌握新的科学文化知识，方能真正做到“知书达礼”。[6]

（三）工作特殊性培养方向

从对待工作的特殊性上分析，一名合格的空乘人员在接受专业系统培训时，同时应加强一定的个人能力培养。1 要有较强的观察力和准确的判断力

由于乘客的职业、身份不同，服务需求不同，在与乘客短暂的交往中，通过乘客的着装、表情、举止，判断出乘客不同的服务需求，从而在工作中有针对性地服务，9

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使乘客满意。要有出色的表现能力和表达能力

想要给乘客留下美好的第一印象，就要把自己的对乘客的关心、体贴通过语言、行动和表情表现出来，在表现力中，完整、准确、恰当地表达自己是至关重要的；而表达能力强则可能吸引乘客、打动乘客、起到说服乘客的特殊作用。3 要有较强的感染力

保持一个良好的形象，在情绪上、精神上时刻保持积极乐观的心态，给乘客一个轻松、愉快的客舱氛围。要有较强的组织能力和分析、解决问题能力

服务工作要有计划、有步骤地开展，准确掌握其程序和应急补救措施，以便顺利应对乘客随时出现的突发状况。

结束语

空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，其整体素养直接影响公司经济发展与生存。它不单表现在职业礼仪、行为举止、仪表仪容、操作技能等具体方面，同时又为通俗中的内在与外在的综合、气质涵养的升华、积极向上的生活态度和圆润玲珑的处

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世之道。

空乘服务涉及广博的知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。所以注重广泛积累，增加道德水平和智慧厚度，展示开朗个性，广交各界朋友，待人和善，处世大度。权衡感受性、灵敏性和忍耐性、情绪性的高低。

将“浓墨书卷”于循循渐进中升华，气质与涵养才得以进化提炼。成为高素质的服务人员乃时代所需，感染身边乘客畅然，排解旅途劳顿，张扬婉约浓墨书卷之气，当为高贵典雅受人青睐的空中乘务员。

让我们做一个礼仪使者，共创一个充满爱的美丽新世界！三万英尺高空，承载梦想的羽翼，带着我们心中对天空那份挚爱与不朽的依恋，向所有航空界的辛勤工作者们致敬。

参 考 文 献

［2］李永.空乘礼仪教程[M].北京.中国民航出版社.2003：2－10 ［1］金正昆.服务礼仪[M].北京.北京大学出版社，2005：3－11 ［3］赵冰梅.民航空乘服务技巧与案例分析.北京.中国广播电视出版.2005年.［4］纪亚飞.空姐说礼仪[M].北京.北京邮电学院出版社.2008.40-41 ［5］未来之舟.职场礼仪.北京.中国经济出版社.2008年.3－12 ［6］麻美英.现代服务礼仪[M].北京.浙江大学出版社，2005：18－25

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［7］王芳.关于服务文化.中国民航信息网.http://www.teniu.cc.2006-7-14 ［8］浅谈客舱服务质量与空中乘务员综合素质.中国民航信息网，http://www.teniu.cc.2006年9月3 日

［9］空姐职业道德.中国民航信息网.http://www.teniu.cc.2006年7月22日 ［10］空姐专业化形象.中国民航信息网，http://www.teniu.cc.2005年7月5日

致 谢

四年的大学生活即将结束，在此，首先我衷心的感谢刘海泉老师对我的毕业论文做出的指导工作。刘海泉老师平时工作繁忙，但却认真地指导我写毕业论文。对于我论文中出现的问题，老师都给我一一指出。根据老师提出的宝贵意见，我修改了论文，并最终完成它。

其次，我非常感谢我的同学们。通过和大家的交流扩大了我的视野。特别是在写论文的期间，大家互相鼓励。在论文资料的搜集过程中，我也得到了老师及同学的帮

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助，再次表示感谢。

最后，在这几年里，我对专业知识有了较深的理解，这对我以后的工作有帮助的。但是，这些知识又是不够的，所以我今后一定更加努力学习。在今后的生活中，敢于面对困难，去勇敢地创造美好的未来。

第四篇：毕业论文正文最终修改版

家族企业代际传承问题分析和对策研究

一、研究背景与意义

家族企业作为一种最古老的企业组织形态，在世界各地都大量地存在和发展着，并在各国的经济发展和社会就业方面扮演着非常重要的角色。据克林·盖尔西克等人的研究，由家族所有或经营的企业在全世界企业中所占比例在65%-85%左右，2010年财富500强中约36%的企业为家族所拥有。在中国大陆，改革开放30多年来，民营企业取得跨越般的成长，而家族企业作为民营经济中的主导力量，企业数量在快速增加，并已成为推动中国经济发展的重要动力。图1列出了一些国家和地区家族企业占登记注册公司的比例。岁月蹉跎，有统计数据表明，中国未来3至10年内，家族企业创业者将会功成身退，第二代企业家即将即位。

图1 世界部分国家和地区家族企业占登记注册公司的比例图

众多研究显示，只有约30%的家族企业能够延续到第二代，能够成功地传递至第三代的则仅为10%-15%。在美国家族企业的平均寿命是24年，非常巧合的是，家族企业创始人的平均任期也是24年。当这一群时代弄潮儿光荣谢幕之前，摆在他们面前的是企业的未来何去何从？——这是任何家族企业在成长过程都不能回避的代际传承问题。因此，本文研究家族企业代际传承问题，形成家族企业代际传承综合过程模型并进行有效分析，对我国家族企业代际传承实施具有重大的实践指导意义。

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二、家族企业代际传承的界定与研究现状

（一）研究对象界定

本文对家族企业的界定是:具有法定公司形态的，企业控制权高度集中的，由家族人士，以及具有亲密关系的如同学、朋友、同乡等共同掌握企业资产和经营权的企业。

在确定研究对象时，需要区分民营企业与家族企业的差异。两者在概念和实质上都具有差异。民营企业是通过经营权的归属来划分企业的性质，民营是与国营相对应的。而家族企业往往通过对企业控制权来界定，通过判断该企业是否通过“家族成员”共同控制了企业的资产，进而掌握了企业的经营方向来界定该企业是否是家族企业。因而，家族企业一定是民营企业，而民营企业则不一定是家族企业。如联想集团就被认定是民营企业的，但它不是家族企业。因为，其中国有资产还占了很大比重，另外，虽然私人资产占了一定比重，但这些私人资本并没有通过“家族成员”来控制企业的经营。

关于代际传承：家族企业的代际传承也被习惯称为接班，主要是指所有权和管理权在家族成员代际间的转移，是子女为继任家族企业所经历的长时间的学习和实践过程，区别于公司制企业的CEO传承。

（二）国内研究现状

对于我国家族企业代际传承问题，当前国内研究还处于初级阶段。究其原因，一方面我国家族企业接班出现时间尚短，无法进行跟踪研究。另一方面企业接班问题与外在环境存在很强的联系，我国当前经济快速增长带来了外在环境的激烈变化，也影响了对家族企业接班问题的研究。

因此，国内还缺少对家族企业接班问题较为系统成熟的研究，当前国内研究主要集中在家族企业代际传承的原因，继承人选择的标准，继承人的培养，权力交接过程中产生的问题，以及继承人如何与企业和员工相处等多个独立的方面，对于家族企业代际传承进行系统分析并提出系统解决方案的研究尚不多见。

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三、家族企业代际传承问题分析

家族企业代际传承过程中会产生很多问题，本文按照代际传承从计划到交接完成整个过程对代际传承产生的问题进行分类分析问题如下：

（一）家族企业家方面

1、家族企业家“不愿让位”

目前中国家族企业在任者往往是家族企业的创业者。他们凭借着个人卓越的能力，少有的财务资本以及良好的人际关系抓住了改革开放这个时代机遇，艰苦的建立了自己的企业。对这一代企业家而言，他们往往将大半生的精力和情感投入到企业的创建和运营当中，因此他们具有对企业绝对的所有权和管理权，从而拥有能控制代际传承决策和过程的权力，并具有合法性。

但是正因为企业是他们一砖一瓦建立起来的，投身企业之中不仅是家族企业家的一份工作，更成为他们的一种生活方式，企业本身已经成为他们生命不可分割的一部分，因此很多家族企业家都“不愿让位”。同时，如果家族企业在任掌权人有多个，或者继承人有多个，在任企业家由于惧怕“传位”会引起家族成员的争斗以及出现企业经营不善等状况，更是“惜位如命”，从而导致许多创业者病倒在工作交椅上或传位之后仍然“垂帘听政”等现象，这会极大地打击继任者的积极性和自尊心。

大量的研究表明，家族企业的代际传承决策和过程都是在在任者的领导控制下进行的。所以，一方面，家族企业家的让位意愿将直接影响到代际传承计划的制定、实施和控制过程；另一方面，家族成员若得不到在任者的支持，要成功接替企业的概率微乎其微。正因为此，在任者“不愿让位”或不愿全部放手是家族企业代际传承的首要障碍。

2、缺乏传承计划

制定传承计划是家族企业进行权力传承的首要任务，是进行权力传承后续工作的基础，也是避免出现突发状况引起企业混乱的保证。笔者经过调查分析，家族企业缺乏代际传承计划的原因主要有以下两个方面。

（1）相关研究与历史经验缺乏

由于中国目前刚处于改革开放后第一代企业家传承给第二代企业家，不像欧美发达

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国家许多家族企业已经经历了几代传承，没有什么历史经验可以借鉴，相关研究也缺乏，所以不要说传承计划的制定，很多家族企业家甚至没有传承计划这个概念。

（2）家族企业家无暇制定传承计划

中国目前这批家族企业都是在改革开放之后下海经营而成功的，而中国还有建立起真正的职业经理人市场，因此企业家们一直以来既是公司董事长，又是总经理，整天忙于做大做强家族企业，常常无暇思考制定传承计划。

（二）继承人方面

1、中华文化的“子承父业”带来的问题

从世界家族企业的发展历史来看，家族企业传承模式中“子承父业”、“传子不传贤”更加受到在任企业家的青睐。而中国家族文化积淀之深厚，对人们心理与行为影响之深远，是其它国家和民族难以比拟的，就像钱穆所说:“中国文化全部都从家族观念上筑起”。家族观念和关系格局在某种程度上己成为影响人们社会行为的重要因素，甚至成为影响资源配置的决定性因素，这对于家族企业领导人选择继承人来说同样也不例外。因此，在家族企业领导人的心理认知上，继承人的家族关系和忠诚甚至比才能更加重要。这种传承模式固然有它的优势与合理性，但也必然会带来一些问题。

（1）继任者的个人接班意愿会对传承模式和传承效果产生极大的影响

一方面，父子两代的社会生活背景不尽相同，会导致在任者与继承者在价值观，兴趣等方面的差异，甚至是冲突；另一方面，企业所处的行业背景会影响继承者对于未来接班企业的预期回报，从而对家族成员继承企业的意愿产生一定的影响。“股神”巴菲特的儿子彼得-巴菲特就不愿意接班父亲的企业，而是选择成为一名音乐制作人，这明显是兴趣的不同影响了企业家子女的接班意愿。一项研究表明，71.7%的在任企业家在继承人选问题上会首先考虑自己的子女。而且在对53家创业家族放弃运营的企业的研究发现，子女不愿接班是创业者放弃运营权的首要原因。

（2）继任者个人能力及经验必须与企业的需要相适应

要想使家族企业有效/成功传承，在任者必须在传承之前长期考察继任者的能力和经验是否达到顺利运营企业所必需的要求。多项实证研究发现，继承人的能力及经验对企业的成功传承具有显著的影响。因为继任者卓越的能力和丰富的经验可以帮助他们在即位时获得合法性和提高可信度。同时，企业在运营过程中不可能一帆风顺，企业外部

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环境和内部资源时刻都在不断的变化之中，继任者的卓越的能力和丰富的经验能够帮助他识别市场机会，避开企业自身的劣势，运筹帷幄，带领企业平稳地发展。

2、家族成员之间的权力斗争关系问题

众所周知，家族企业家身份不仅仅是一种工作方式，更是一种集家族企业所有权和管理权的收益与权力的表征。家族代际传承“子承父业”模式意味企业的所有权和管理权在家族成员（特别是在任者的子女）中的重新分配，假如家族中存在一个以上有即位意愿的成员，从而导致家庭成员之间为“夺位”而产生的权力斗争。同时这也是一种利益之间的较量。

一方面，从所有权角度看，由于受中国传统观念——“子承父业”和“家和万事兴”的影响，子女要求拥有对家族企业的利益分配便具有了合法性与存在的意义，父母亲则希望能将毕生心血公平的传给后代，以免发生因分配不均而造成的家族失和，影响企业的未来。另一方面，从管理权角度看，哪位成员能够顺利继承企业的管理权（区别于职业经理人），他/她便可以对企业发号施令，拥有控制权所带来的收益和实现自己价值的舞台，同时对其它家族成员的未来收益产生一定的影响。

我们知道，权力斗争的通常结局是控制权从经营能力高/斗争能力低的成员向经营能力低/斗争能力高的成员转移，使家族企业在权力争斗中被拖垮。正因如此，如果代际传承过程中，在任者对这种权力争斗处理得不妥当，将会对家族企业未来的发展造成重大的影响，甚至威胁到企业的生存。

（三）权力交接方面

1、继任者与公司员工的观念差异

前面分析中已然提到，由于年龄，社会背景，经历等差异，在任企业家和继任者会在观念，思维方式等方面存在较大，甚至不可磨合的差异。同样的，当继任者顺利进入家族企业后，以创业者为中心的“老一辈”管理团队必将跟继任者在观念，思维方式等方面存在一定的分歧。因此，在权力交接初期，继任者与企业元老的关系经常会十分尴尬。

在笔者看来，企业继任者与企业元老团队的冲突主要源于继任者与元老团队之间的认同障碍和信任危机。这种冲突在企业运营层面的具体表现主要有以下几个方面：继任

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者所推行的运营政策是否与企业原先的文化相适合，会影响政策的执行力度；继任者是否给予元老团队更多的利益支持，会影响他们的满意度和工作积极性；继任者的能力，人格魅力是否得到团队的肯定和认同，会影响他们对企业未来发展的预期。

有分析指出，企业元老往往仗着与创业者的关系以及初期创业的共同经历，“倚老卖老”，而继任者为了在企业中树立权威，借机拿元老团队开刀，重新选拔和培养自己的亲信，组成新的管理团队。这会涉及到元老们的利益，从而引起他们的反抗，进一步激发了继任者与元老们的矛盾。

2、继任者对企业及员工路径依赖的问题

在家族企业的创立和成长过程中，创业者累积了大量的管理诀窍和技术经验。而正是这些知识帮助在任者顺利的运营企业。在家族企业代际传承过程中，在任者会通过不同的方式把自己的管理诀窍和技术经验“灌输”给接班人。因此，当这些知识从创业者通过不同的方式转移到继任者身上时，对继任者的企业运营管理具有一定的积极作用。特别地，在一些技术密集型行业中，创业者独特的管理经验、心得体会以及高超的技术诀窍更是给继任者以非常大的帮助。大量的案例研究表明，创业者非常重视自身的知识经验能随着所有权和管理权一并转移到继任者身上。

同时，在任者在位期间凭借自己的管理经验和技术诀窍所制定的一系列管理制度和技术规范必然会伴随着接班人的接班过程乃至管理运营企业过程。企业的内部员工会在接班人接班后很长一段时间内沿用创业者的管理制度和技术规范，对前任企业家的思维方式产生一定程度上的路径依赖。然而，环境在变化，事物是处于不断的发展之中。老一辈的知识体系不一定全部适应传承之后企业未来的发展。因此，路径依赖性会导致接班人很难在管理纬度和技术纬度做出某些适应现实环境的变革，从而使得企业难以发展。

路径依赖的特定含义是指人类社会中的技术演进或制度变迁均有类似于物理学中的惯性，即一旦进入某一路径（无论是“好”还是“坏”）就可能对这种路径产生依赖。也就是人们一旦选择了某个体制,由于规模经济、学习效应、协调效应以及适应性预期等因素的存在,会导致该体制沿着既定的方向不断得以自我强化。一旦人们做了某种选择，就好比走上了一条不归之路，惯性的力量会使这一选择不断自我强化，并让你轻易走不出去。

所以，接班人如何在接班之后的管理和技术实践过程中正确发挥父辈经验和思维方

家族企业代际传承问题分析和对策研究

式的积极作用，并且能在企业内外部环境发生变化后敢于摒弃企业中不合时宜的管理制度和技术规范，同时建立起能够适应内外环境的新制度规范将是继任者面临的一个重大问题。

3、继任者与外部利益相关者的关系问题

家族企业的外部利益相关者包括供应商、顾客、债权人、咨询机构、政府等能影响企业目标的实现和被企业目标的实现所影响的个人或组织。他们独立与企业之外，但却又跟企业密切协作。企业关系管理理论研究指出，企业的发展不仅在于企业内部的良好协调，也在于与外部利益相关者维持和谐的合作关系，家族企业也不例外。

因为我国大部分的家族企业是在计划经济向市场经济的转型中获得生产和发展的，此时的市场产品是处于严重短缺时期，只要企业的产品能够生产出来，就会有顾客来消费，长期发展下去，必然导致企业不注重客户关系管理（CRM），整个企业内部没有完全树立良好的顾客服务意识。然而，市场的现状已今非昔比，消费者现如今消费的不只是产品本事，更看重的是企业的服务，包括售前、售中和售后服务。因此，继任者在即位之后，必须转变企业的经营理念，帮助企业树立整体的服务意识，改善服务质量，进一步提高企业的竞争优势。

另外，家族企业的创立与发展往往是凭借着自身的人格魅力、素质和与供应商等伙伴的外部关系网络。因此家族企业家们在与供应商进行商业交易的同时也会维持一定程度的人脉关系，特别在双方彼此认同的基础上。正是这种人际关系所形成的专业化企业间的合作关系网络帮助企业家在创业初期不断获得市场产品信息和技术知识信息，促进企业的不断发展。继任者是否能在继承表面关系脉络的基础上，取得供应商所有者与管理者的肯定与支持，这是继任者在权力交接后面临的又一大问题。

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四、家族企业代际传承综合模型的建立

针对上述分析我国家族企业代际传承多个方面的问题，笔者经研究认为：家族企业代际传承是一个权力传承的综合过程，这个权力传承过程中有三个时点:①传承计划启动、②传承决策、③权力交接完成；这三个时点将传承过程分为两个阶段，传承计划启动到传承决策之间是继承候选人培养阶段，传承决策到权力交接完成之间是权力交接阶段；同时，传承决策过程中通常会受到四个方面因素的影响。图2所示为笔者构建的家族企业代际传承综合模型。

图2 家族企业权力传承的综合模型

（一）传承计划

家族企业的权力传承首先要制定权力传承计划，权力传承计划是企业为了顺利完成权力的传承而做出的一系列谋划和安排，计划启动即指传承计划开始实施。制定传承计划是家族企业进行权力传承的首要任务，是进行权力传承后续工作的基础，也是避免出现突发状况引起企业混乱的保证。权力传承计划包括两方面的内容，一是继承候选人的来源，二是对继承候选人进行培养。

（二）传承决策

权力传承决策即是对选择合适的继承人作出决断，选择谁、如何选择、哪些因素会影响到决策等是本阶段最关键的问题。在按照传承计划对继承候选人进行限定，并对其进行全面的培养之后，就可以进行传承决策。影响传承决策的因素很多，笔者在模型中

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将它们归纳为四个大的方面，即文化因素、治理结构、企业领导人因素和继承候选人因素，从这四个方面分析它们各自对传承决策的作用机制。传承决策的完成意味着领导人从继承候选人中选定了继承人。

（三）权力交接

在确定了继承人后，家族企业的权力传承就进入了权力交接环节。权力交接过程是一个逐步授权的过程，在此过程中很可能出现继承人在更高的职位上不能胜任的现象，因此企业领导人会对继承候选人重新进行培养和选择。同时，权力交接过程中可能出现各种问题，比如候选人之间争权夺利，企业元老不服等，所以建立相应的协调机制也是必需的。权力交接顺利完成后，继承人就成为了家族企业的新一代领导人。

新一代领导人接掌企业经营权仅表示这一轮权力传承的结束，事实上，新一代领导人仍然要面对下一轮的权力传承，即权力传承是一个代代循环的动态过程。为了避免企业出现突发状况，新一代领导人应目光长远，从上任初始就要着手考虑权力传承问题。当然由于企业发展周期、外部环境、市场竞争等的不同，每一次的权力传承不可能采用同样的传承计划，企业应该根据自身的情况合理制定每一次传承计划，从而实现家族企业的持续发展。

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五、家族企业代际传承的解决机制

（一）设计代际传承计划

对家族企业领导人来说，要懂得“激流勇退”，克服心理上的障碍，就算此时自己的身体质素和心智功能还能支持企业的发展，要想使企业长期稳定发展，必须提前考虑权力继承人的选择、培养及自身的退休问题。并且他应该意识到，权力的转移可能随时发生，同时他还必须考虑到继承候选人成长成熟所需要的时间。因此，权力传承应及早提上议事日程，给继承候选人一个充分学习、锻炼的时间与空间，及早制定完善的传承计划是家族企业进行代际传承的首要任务。均瑶集团董事长王均瑶先生的突然逝世，由于缺乏严密的传承计划，加上子女尚幼，只能仓促指定其弟为接班人便是一个反例。

1、继承人的选择

家族企业选择继承人要逐步制度化，在合法的制度下产生的人选较容易被大家认可。代际传承继承人的来源主要分为两类：

（1）选择家族成员

选择家族成员作为继承人是我国家族企业权力传承的主要特点，其中最主流又是“子承父业”。当代中国家族企业选择“子承父业”受传统文化、市场环境、产权属性等多种因素共同支配，而不仅仅是感情上的偏向。既从属于企业系统，又从属于家族系统的家族成员，有着强烈的家族精神，对企业的忠诚度勿庸置疑，而且从小置身在家族环境中，熟悉家族企业的运营管理、发展潜力等，能够尽快地承担使家族企业顺畅运行的责任。

（2）选择非家族成员

通常是根据其经营业绩来决定。这种方式对企业的经理人员和高层员工会起到较强的激励作用，有助于对继承候选人进行有意识的锻炼和仔细的考察，有助于继承候选人沿着管理台阶积累经验和熟识企业业务流程，也有助于继承候选人在企业内建立和维持良好的人际关系，完全融入企业独特的文化氛围。

在选择由家族成员还是非家族成员作为继承人的问题上，不存在哪种途径更好的问题，其关键是在“亲”与“贤”之间寻求尽可能好的组合。但目前问及企业家卸任后，家族企业代际传承问题分析和对策研究

企业的控制权问题时，大部分企业家更倾向于自己的下一代来继承自己的事业。

2、继承人的培养

（1）继承人需要的素质

继承人必须具备为实现企业持续成长所需的意识、知识、能力、修养和精神，即我们所说的企业家精神。家族企业继承人所需的素质主要包括以下几个方面: ①人格魅力：人格魅力是一个人综合素质的体现，具有良好人格魅力的继承人能够通过培育强有力的企业文化，完善人员聘用体系，创造良好的工作环境，为属下提供更多的挑战机会，增进员工的交流，增强企业的凝聚力，鼓舞员工的士气，激发员工的能动性，克服变革中出现的困难。

②决策能力：决策是家族企业管理的一项重要活动，要在动荡不安、变幻莫测的市场上求得生存，继承人必须具备科学、准确的决策能力。随着我国市场经济商业化和企业竞争的加剧，一个企业的前途和命运很大程度上是由其企业领导者的决策能力所决定的。

③创新能力：就家族企业而言，继承人的创新精神和创新活动对企业的成长和发展起着关键作用，没有创新也就没有企业的成长动力。随着企业的发展壮大，这种创新能力的重要性会进一步体现出来，具备创新能力的继承人刁能不断进行家族企业的制度创新、文化创新等，给家族企业的持续发展带来无穷的动力。当今时代是知识和信息的时代，知识和技术正以很快的速度更新着，企业所处的环境也发生着日新月异的变化。作为家族企业的继承人，要能够把握与判断外界环境发展的趋势和对企业经营的影响，树立终身学习的观念，培养终身学习的文化素养，才能做一名合格的企业领导人。

（2）继承人培养的途径

①让继承候选人接受良好的教育。西方国家的家族企业取得成功，大多与继承人的高素质、高能力有很大关系，凭借其能力和素质，这些继承人在继承权力之后很快就树立了威信和地位，并继续延续着辉煌。

西蒙公司是1903 年由卡尔在美国康州水城创立的，至今己成为拥有300 多项技术专利和8000 余种布线产品的家族企业。在过去的十年间，西蒙公司始终站在布线领域领先科技的前沿，创造了众多行业第一。作为全球著名的通信布线百余年的家族公司，西蒙家族始终重视继承人的教育问题。自从公司创立以来，至今己经传到了第四代，这

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四代家族企业领导人全部毕业于耶鲁大学。由于受过良好的教育，西蒙公司的四代领导人都具有相当强的能力，相对于欧美家族企业，中国家族企业领导人也开始重视下一代的教育问题，如李嘉诚的两个儿子都毕业于斯坦福大学，海鑫钢铁集团的继承人李兆会毕业于澳大利亚Monash大学，苏泊尔炊具公司的继承人苏显泽毕业于浙江大学，格兰仕的继承人梁昭贤毕业于华南理工学院。企业领导人在选择继承人的院校时应倾向于具有自由活跃的学术氛围的院校。

②在家族企业外锻炼。继承候选人在继承候选人加入家族企业之前，最好是让有潜力的继承候选人到家族企业以外的公司工作几年，这样做一方面有助于得到对继承候选人成就的准确反馈，从而能够对继承候选人做一个准确的评价，将那些不具备领导潜力的家庭成员排除在企业之外，以尽可能减少任人唯亲带来的风险；另一方面可以给企业带回新的技术知识和管理经验，避免家族企业因陷入复杂的关系网，而丧失对企业领域里重要技术和管理发展的洞察力。

③在家族企业内培养继承候选人。继承候选人进入家族企业后，要做的工作主要有两个:一是让继承候选人尽快熟悉企业的业务流程，二是使继承候选人能够尽快融入到企业文化中。继承候选人进入企业后，可以为其设定一个岗位，安排若干个高层经理轮流对继承候选人进行培养，也可以让继承候选人轮岗，使他们轮流接触不同的业务，这样就能使继承候选人在较短的时间内熟悉企业的操作运营，同时还能避免高层经理在此阶段和继承候选人结成联盟。

（二）优化代际传承决策

1、制定明确的企业产权制度

根据制度经济学原理，明确的产权制度是企业的生命基础，清晰的产权界定是交易的前提，而且，可以逐步解决家族企业所有权和经营权的界限问题。发达国家提供的历史经验显示,一般的企业开始都是家族式企业,随着经济活动中出现新的问题、问题解决经验的积累和市场法治的逐渐健全,家族色彩越来越淡化。而治理机制完善的核心是重新安排产权制度。民营企业在明晰产权的同时,还要摆脱以家族为核心的产权安排,通过吸收新的资金、技术、管理资源来改善企业的产权结构和治理机制。

在创业初期,兄弟姐妹或至亲好友齐心协力创业,此时亲情高于利益划分,人们不会过多地考虑产权关系,导致内部产权不清晰。随着企业规模的扩大,特别是企业需要选择

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继承人时,产权不清晰所带来的问题变得十分突出,反目成仇现象屡见不鲜。2005年4月逸飞集团董事长突然病故,由于事先没有明确遗产分配方案,导致合法遗产继承人长子、次子、妻子之间展开财产之争,至今尚无定论。有经验显示，明晰的家族企业内部产权关系使得企业在代际传承和日常运营管理中较少受到血缘关系的影响。中国家族企业可借鉴国外的思路,在企业成立之初,就建立起企业产权关系和财产继承制度,以免后期出现内部纠纷,最终导致企业破产倒闭的惨剧发生。

同时，为了防止家族企业股权在传承的过程中因继承人过多而导致的股权过于分散，影响企业日常决策和运营，从而影响到企业的生存发展。家族企业传承时除了选定一名能力出色的接班人外，交棒者还应在制度上做出安排，推进家业整体传承。如大午集团就通过“私营企业君主立宪制”实现了整体传承。集团设监事会、董事会和理事会，分别享有企业的所有权、决策权和经营权。企业的所有权作为一个整体存在，由家族成员组成的监事会享有，不进行财产分割，监事会世代继承，监事长由家族内部选举产生。监事会对董事会和理事会进行监督，但无权决策，也没有任免董事长、总经理的权力。由企业内部人员选举产生的董事组成董事会，行使企业的投资等决策权，但是无权干涉经营。由分公司一把手组成的理事会执行董事会的决策，行使经营权，而无决策权。这种产权安排为我们提供了一个企业代际传承的新思路：既为以后企业的发展打好制度上的基础，又可以避免代际传承所带来的继承人之间的权利斗争。

2、建立多样的传承模式

根据企业不同的经营阶段建立不同的传承模式。对于企业创业初期，人员少，经营管理混乱，最主要的目标是使公司生存下去，为了维护企业的稳定，可以采取保守的子女继承模式。当企业进入一个良好的发展期，这个时期企业的规模不断扩大，管理日趋完善，开始走向正规化。比较合理的方式是采取子女继承和内部经理人和外部经理人交叉的继承方式，产权和管理权分开，由子女或直系亲属掌握企业的所有权，把公司的经营权交给内部提升的优秀管理人员，再由其组织聘用外边的优秀人才共同经营公司，同时组建董事会，控制家族内部的人干预公司重要决策。

这种传承方式的优点在于既可以使公司内部稳定，又能够利用外界优秀的人力资源发展公司。当企业进入了技术和生产都比较成熟的时期，内部的管理和制度都已健全，企业创始人完全退出管理层，把管理交给对董事会负责的职业经理人打理是比较好的方法。一般科技含量高、规模大、且发展进入一段成熟期的企业适宜聘请职业经理人对企

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业进行管理。

（三）协调权力交接过程

家族企业领导人综合考虑各种因素后完成传承决策，也就是选定了家族企业的继承人，这时就可以根据企业的具体情况选择合适的时机进行权力的交接了。权力的交接是一个过程，要根据一定的原则来进行，同时，面对交接中出现的一些问题，还要建立相应的协调机制来保证权力的平稳过渡。

1、权力交接的原则

权力交接要遵循一定的原则，具体说来有以下几点:（1）逐步授权

家族企业领导人选定了继承人后，不能一次性地将所有的经营权都交给继承人，而应该逐步授权，让继承人逐渐掌握企业的经营权。否则会出现企业较大的震动和混乱，另外选定的继承人很可能不具备在更高的职位上经营企业的能力，需要领导人重新进行传承决策。逐步授权不仅能保证企业权力的平稳过渡，还能对选定的继承人进行进一步的评估，确保领导人最终选择的继承人是继承家族企业经营权的最佳人选。

（2）树立权威

企业的继承人是家族企业的新一代领导人，他面临的最大问题就是如何在家族企业中迅速树立起自己的权威。他们不仅面临同龄人的挑战，更重要的是还要面对元老的挑战以及员工的认可。

企业领导人要在家族企业内部建立一种适合权力传承的文化，形成良好的传承氛围。继承人要尊重企业元老，协调好跟企业元老之间的关系；也要充分展示自己经营企业的能力、树立的权威，让企业元老和高层管理者认为自己是继承企业经营权的最佳人选。

（3）组建管理团队

不少家族企业中的老员工在上一代领导人的领导下成长，文化层次不高，管理理念比较落后，往往很难接受继承人的管理方式。因此，继承人组建自己的管理团队是必要的。继承人应该建立一支年轻的、拥有现代管理理念、忠于自己的管理团队，由此来进

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行企业的文化重组、制度更新等。

家族企业领导人对于继承人组建自己的管理团队要充分授权。这一点浙江知名企业方太厨具有限公司的创始人茅理翔就做得非常好。茅理翔充分授权，让儿子茅忠群组建了自己的“内阁”。现在茅忠群的“内阁”成员年龄都在34 岁左右，5 个助手都是MBA。继承人组建自己的管理团队，能给企业带来活力，有利于权威的树立和管理思想及政策的贯彻实施，还有利于以后接掌企业经营权时更好地经营企业，也可以避免因元老级人物的突然缺位而引发企业动荡。

（4）树立正确的权力观

交接权力是对企业领导人的最后考验，但最后一步可能也是最困难的一步。在这个阶段，开始年老的企业领导人很难面对这样的事实而往往会推迟对企业经营权的放手。落入权力陷阱的企业领导人可能给企业带来致命的打击，比如“傻子瓜子”的创始人年广久就因为过渡迷恋权力导致企业的崩溃。因此企业领导人要放手让继承人去接管，同时也要对继承人加以扶持，并对企业提供指导性、参考性的意见。

2、权力交接的协调机制

家族企业权力的顺利传承，不但需要企业领导人和继承人具备一定的威信和能力，与各方面的配合也是分不开的。为了家族企业权力传承能够顺利进行，有必要建立健全完善的与家族企业实际情况紧密结合的协调机制。

（1）给予非家族成员尤其是高层管理者以充分的信任

我国当前职业经理信任危机的一个重要原因就是传统差序格局影响下的血缘信任心态，家族企业领导人对于外来职业经理人不敢给予充分信任，担心其泄漏重要机密或者跳槽对企业构成威胁。这个矛盾的解决需要完善的激励约束机制，在此前提下，要给予非家族成员充分的信任空间，而不能按照家族标准对企业员工实施双重管理，建议针对所有员工制定统一的考核、奖惩、升迁制度，对于非家族成员的高层管理者，可以考虑让其管理某一部门或承担较大的管理职责，这一举措具有很大的吸引力，他们会从中看到自己未来的发展前途，并感受到被信任和被肯定的荣耀。这些措施可以为权力顺利传承创造良好的条件。

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（2）平衡继承人和继承人以外人选的关系

建立协调机制的核心在于对继承人以外的子女或其他继承候选人，采取辅助措施以平衡各方面的关系。根据本文的分析，认为美国家族企业中沃尔玛的模式是一个比较好的选择。

美国沃尔玛权力传承模式中，财产分配采取全部家族基金按同等股份进行分配的方式，但企业的经营权只由长子接管，其他所有人的收益都取决于他的工作。这一模式在沃尔玛是相当成功的，从1992 年创始人山姆·沃顿去世至今，家族内没有任何内让，2001 年在美国富豪排行榜上其遗嫣和四个子女以每人拥有175亿美元的资产并列榜单的第五位。

我国一般采用诸子分户析产制来进行财产分割。这种方式虽然不会引起对财产的争议，但却削弱了企业的实力，同时因为家族企业常见的权力斗争，诸子分户析产仍会造成权力的分配不均而引发争议。因此，我国家族企业可以参考沃尔玛模式进行各方面关系的调节和平衡，并根据实际情况的需要来改进和完善。

（3）消除来自中高层管理者和股东们的阻力

家族企业继承人在成为新一代领导人后，通常会进行一些变革，以保证管理理念和管理工作的顺利展开。这就会触动企业原有中高层管理者的利益，引起他们较大的不满。此外，企业股东的利益也必须予以妥善地处理，尽量避免在权力交接阶段发生较大震荡。引入规范的企业管理制度尤其是科学的决策机制是一个不错的选择，比如可以尝试建立家族理事会、独立的企业智囊团以及合理的董事会结构等：家族理事会主要负责解决家族内部矛盾和调解内部冲突以及制定适用于家族成员的规则；独立的企业智囊团主要聘请外部的专业人员，负责为企业的战略高度的管理决策工作提出建议；而一个合理的董事会结构是一个家族成员、职业经理人和独立董事比例恰当的董事会。

（4）形成较为固定的具有延续性的企业文化

家族企业在进行权力传承的同时也在进行着企业文化的传承。为避免代际之间价值观和基本理念的激烈冲突，顺利完成企业的权力传承，家族企业应在企业内部形成较为固定的、具有连续性的、规范的企业文化制度。①必须以公平的方式有效建立企业怎样在家族内部、管理层和企业所有权方面做出决策的科学程序；②必须使不同的家族成员都能在企业内部找到回报；③必须明确制度和统一规定，使家族成员能够再投资，必要

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时在不损害其他家族成员利益的前提下获得投资回报；④必须能有效化解家族企业面临的家族矛盾。

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六、结论

本文在界定我国家族企业代际传承相关概念的基础上，分析了家族企业代际传承存在的多方面的问题，建立了我国家族企业代际传承的综合模型，在模型的基础上，主要从制定传承计划、优化传承决策和协调权力交接过程三个方面探讨了家族企业代际传承问题的解决机制，研究结论对目前我国家族企业代际传承问题有一定指导意义。

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参考文献

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致 谢

本论文是在我的指导教师周鹏程老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。

在论文选题和论文提纲阶段，周老师给与我莫大的帮助，使我可以在浩如烟海的课题和材料中整理出自己的思路，从而减少我后续的论文创作阻力。接下来的论文创作中，是周老师主动帮助我查找和筛选资料，从而使我的写作时间大大减少。最后在论文修改和定稿阶段，周老师也同样给予我悉心地指导和不懈地支持。

感谢周老师对我的帮助，让我可以在大学的最后阶段再次超越自我。

第五篇：毕业论文正文

论企业财务风险的控制

企业要想在竞争激烈的市场中生存和发展，就必须面对财务风险，只要我们对风险善加利用，企业就会向好的方向发展。“企业是在风险中发展的”。现代财务的风险观，要求企业不断调整自身的经营战略，在全面认识和把握风险的前提下，预防和避免各种不应有的损失，使企业在竞争中不断发展与壮大。企业经营的目标是价值或财富的创造，企业财务积累的过程从根本上讲，是一个战略决策与风险控制的过程。处理好短期利润增长和长期财富积累的关系，迅速有效控制与防范财务风险、化解企业面临的危机，成为企业能否持续、稳健发展的关键。务风险的控制与防范是指企业在充分认识所面临的财务风险的前提下，运用各种手段和措施，对各种财务风险加以预计、防范、控制和处理，以最小的成本确保企业资本运动的连续性、稳定性和效益性，以实现企业既定财务管理目标的一种理财活动。

一、财务风险的涵义

财务风险有狭义和广义之分，狭义的财务风险仅指筹资风险，广义的财务风险是指包括筹资风险在内的所有由于不确定事项给企业带来的可能损失及其损失程度，具体包括：筹资风险、投资风险、资金收回风险、资产贬值(或跌价)风险、收益分配风险等。

企业的财务风险在各项财务活动过程中，客观存在的由于各种难以预料或控制的因素作用，使企业实际的财务收益和预计的财务收益背离，因而有蒙受经济损失的机会或可能性。

财务的失控将导致经营失败。没有控制，任何周密的预测、精心的决策、用心的顶算，都会变成一纸空文，所以，控制是管理的关键。随着市场经济的深入发展，财务控制在经营管理中的地位正在不断提高，其控制重要性也会被越来越多的人认识。

在财务活动中，为了回避各种风险，获得最大收益，我们必须对各种风险，尤其是筹资与投资的风险与收益有充分的认识，以便综合权衡利弊得失，最合理的筹资与投资，达到风险小、收益高的目标。

二、财务风险产生的原因

财务风险的存在，无疑会对企业经营产生重大影响，对财务风险成因的研究，对企业降低风险，提高效益，具有十分重要的意义。

风险，究其原困，有客观因素，也有主观因素；有企业外部影响因素，也有企业内部影响因素。主观因素、企业内部影响因素大致可归结为企业财务风险意识差，职能管理和控制弱，内部控制制度不完善或执行不力，决策程序和方法不科学等。而企业能够真正积极有效防范和控制的风险正是主要由这两类因素所造成的风险。总体看来，主要有以下儿个方面的原因：

（一）企业财务管理的宏观环境

企业财务管理的宏观环境复杂多变是企业产生财务风险的外部原因，财务管理的宏观环 包括经济环境、法律环境、市场环境、社会文化环境、资源环境等因素。这些因素存在于企业之外，但对企业财务管理产生重大的响。

宏观环境的变化对企业来说，是难以预见和难以改变的。宏观环境的不利变化必然给企业带来财务风险。例如，世界原油价格上涨导致成品油价格上涨，使运输企业增加了营运成本，减少了利润，无法实现预期的财务收益。目前，我国许多企业建立的财务管理系统由于机构设置不尽合理，管理人员素质不高，财务管理规章制度不够健全，管理基础工作不够完善等原因，导致企业对财务管理系统缺乏对外部环境变化的适应能力和应变能力。具体表现在对外部环境不利变化不能进行科学的预见反应滞后，措施不力，由此产生财务风险。

（二）企业内部财务关系混乱，决策缺乏科学性

财务决策失误是产生财务风险的又一重原因。避免财务决策失误的前提是财务决策科学化。目前，我国企业的财务决策普遍存着经验决策及主观决策现象，此而导致的决策失误经常发生，从而产生财务风险。企业内部财务关系混乱是我国企业的通病，企业与内部部门之间及企业与上级企业之间，在资金管理及使用、利益分配等方面存在权责不明、管理混乱的现象，造成资金使用效率低下，资金流失严重，资金的安全性、完整性无法得到保证。例如，在深圳证券交易所上市的猴王股份有限公司，由于其与上级企业猴王集团之间存在着混乱的财务关系，致使上市公司 猴王集团破产而出现严重财务危机。

（三）资本结构不合理

根据资产负债表可以把财务状况分为三种类型：一类是流动资产的购置大部分由流动负债筹集，小部分由长期负债筹集，固定资产由长期自有资金和大部分长期负债筹集，也就是流动负债全部用来筹集流动资产，自有资本全部用来筹措固定资产，还是正常的资本结构型。二类是资产负债表中累计结余的红字，表明一部分自有资本被亏损吃掉，从而总资本中自有资本比重下降，说明出现财务危机。三类是亏损侵蚀了全部自有资本，而且也吃掉了负债一部分，这种情况属于资不抵债，必须采取措施。

(四)企业财务管理人员对财务风险的客观性认识不足

财务风险是客观存在的，只要有财务活动，就必然存在着财务风险。在现实工作中，我国许多企业的财务管理人员缺乏风险意识，认为只要管好用好资金就不会产生财务风险。风险意识淡薄是财务风险产生的重要原因之一。

三、财务风险对企业的危害 财务风险是指由于举债而给企业财务成果带来的不确定性，是筹资决策所产生的，又称筹资风险。公司的资本结构，即公司总资本中负债与权益（即股本）之比决定了企业财务风险的大小。如果公司的资本全部为权益资本，则销售收入的任何变动都会对股东的净收益产生同样的影响。而如果公司的资本中除普通股权益资本外，还有一部分来源于负债或优先股，则这些负债和优先股便使得公司有了财务杠杆，这种财务杠杆使公司股东净收益的变化幅度超过营业收入变化的幅度。负债资本在总资本中所占比重越大，公司的财务杠杆效应就越强，财务风险就越大。简单地说：财务风险的危害在于资金困难，就如人体贫血。而使企业可能丧失偿债能力，最终导致企业破产的风险。

华尔街上赫赫有名的投资银行雷曼兄弟在经历了158年的风雨之后，在美国金融风暴愈演愈烈之时申请破产保护。这一事件对全球金融市场的影响将是长远而深刻的。我们在分析其风险的成因和申请破产保护的原因时，发现造成这一悲剧性事件的原因是多方面的，有整个市场基本层面的变化和不稳定而导致的系统性风险，也有雷曼公司自身的问题带来的特殊性风险。在大的方面，是从2007年夏天开始的次贷危机，和在雷曼破产前后市场所发生的信心信用恐慌等；在公司自身方面，雷曼近年来发展过快过热，自身的资本充足率不足而导致杠杆率太高，所持的问题资产太多，以及公司的管理层没有能够抓住机会很好地应对危机等。雷曼的问题，当然也与美国证券监管部门的监管失误有关，这包括其监管理念、力度、和具体监管要求等。

以雷曼为代表的投资银行与综合性银行（如花旗、摩根大通、美洲银行等）不同。它们的自有资本太少，资本充足率太低。为了筹集资金来扩大业务，它们只好依赖债券市场和银行间拆借市场；在债券市场发债来满足中长期资金的需求，在银行间拆借市场通过抵押回购等方法来满足短期资金的需求（隔夜、7天、一个月等）。然后将这些资金用于业务和投资，赚取收益，扣除要偿付的融资代价后，就是公司运营的回报。就是说，公司用很少的自有资本和大量借贷的方法来维持运营的资金需求，这就是杠杆效应的基本原理。借贷越多，自有资本越少，杠杆率（总资产除以自有资本）就越大。杠杆效应的特点就是，在赚钱的时候，收益是随杠杆率放大的；但当亏损的时候，损失也

是按杠杆率放大的。杠杆效应是一柄双刃剑。近年来由于业务的扩大发展，华尔街上的各投行已将杠杆率提高到了危险的程度。

四、财务风险的防范和控制

企业必须深入调查、分析和判断风险程度，采取各种措施，有效防范、控制、化解和回避由企业内部影响因素和主观因素造成的风险，减少风险损失，提高经营的有效性。

（—）建立财务预警分析指标体系

1、建立短期财务预警系统，编制现金流量预算。预警是度量某种状态偏离预警线的强弱程度，发出预警信号的过程。所谓“未来水，先垒坝”，把财务风险拒于企业之外。企业最基本的目标是股东财富或企业总价值最大化。它通过获利水平和利润指标反映出来，而这一切都是建立在现金流量这一企业生命线上的，就短期而言，企业能否维持下去，并不完全取决于是否盈利，而取决于是否有足够现金用于各种支出。预警的前提是企业有利润，对于经营稳定的企业，由于其应收、应付账款及存货等一般保持稳定，因此经营活动产生的现金流量净额一般应大于净利润。企业现金流量预算的编制是财务管理工作中特别重要一环，准确的现金流量预算，企业应该将各具体目标加以汇总，并将预期未来收益、现金流量、财务状况及抽资计划等，以数量化形式加以表达，建立企业全面预算，预测未来现金收支的状况，以周、月、季、半年及一年为期，建立滚动现金流量预算。

2、企业在建立短期财务预警系统的同时，还要建立长期财务预警系统。从综合评价企业的经济效益即获利能力、偿债能力、经济效率、发展潜力等方面入手防范财务风险。从资产获利能力分析，监测的指标有：总资产报酬率(息税利润资产平均总额)，表示每元资本的获利水平，反映企业运用资产的获利能力：成本费用利润率(营业利润成本费用总额)，反映每耗费一元所得利润水平越高企业获利能力越强。从偿债能力分析，监测的指标有：流动比率(流动资产流动负债)，该指标反映企业资产的流动性，该比率越高，偿债能力就越强；资产负债率一般为40—60％，在投资报酬率大于 借款利率时，借款越多，利息越多，同时财务风险也越大。从经济效率分析，监测的指标有：反映资产运营指标的应收账款周转率与产销平衡率。从发展潜力分析，监测的指标有：总资产净现率=(经营活动所产生现金净流量+分得股利或利润所收到现金+现金利息支出+所得税付现)平均总资产；销售净现率(经营活动产生现金净流量销售民入净额)；股东权益收益率净利润平均股东权益)。

（二）树立风险意识，强化职能管理和监控

1、建立风险责任制。企业主管领导对单位经营风险要负总责，注重风险管理，重点把握重大财务收支决策。

2、发挥总会计师的监控作用，防范财务风险。总会计师作为第一管理者的参谋和助手，财务管理是总会计师的重要职责，要严格履行 《 总会计师条倒例》，注重调查研究，参与重大经营决策，完善财务制度，防范财务风险。

3、发挥财务部门的监控作用。规范企业财务管理，制定切实可行的内部务管理办法；完善资金管理，控制贷款和担保规模。成立资金结算中心，集中开户，统一管理，完善管理办法，规范结算纪律，增强防范风险意识。

4、建立健全内部财务监察约束机制，认真履行职责。建立健全内部控制制度，如建立合同审查签证制度，经济合同须经合同管理部门和法律咨询单位审查签证后，才能加盖合同章。要严格签约资格，严格法人委托制，严禁无授权、无资格签约。

在财务活动过程中，要严格领导决策程序，规范财务行为，防止企业因违背经营原则导致决策失误，使企业遭受损失。同时，要采取科学的决策方法，如差量分析法、量本利分析法、净现值法、回收期法、销售无差别点等，可以帮助企业做出正确的决策，避免因决策失误而造成的损失。

（三）筹资风险的防范和控制

企业筹资风险是企业在负债筹资方式下由于各种原因而引起的债务到期不能还本付息的可能性。

筹资风险是企业筹资管理的一项重要内容，也是控制企业投资风险的第一部。企业无论是创业初期，还是日常生产经营期间都需要筹资，每个企业在筹资时首先必须考虑到企业的筹资风险。企业在财务活动中追求利润与面对风险是分不开的。不关心风险并试图回避风险的想法，是不现实的。在市场经济条件下，筹资风险与筹资收益的大小是成正比的。如果怕冒风险，安于现状，不思进取，就会潜伏更大的风险。因此，对筹资风险企业应从以下五个方面着手：

1、建立健全企业筹资风险机制。建立健全企业筹资风险机制，让企业和务财管理者在激烈的竞争中承担风险责任，是加强筹资风险管理的前提。首先必须明确承担险者的责任。其次，要使风险承担者享受风报酬。第三，给予风险承担者足够的权力。

2、合理安排筹资时间和资金投放时间及投向.为了减少筹资风险，企业应采取分散借款，分散归还的方法合理安排收支，尽量利用长期性负债和股本，满足固定资产与恒定性流动资产投资的需要，利用短期借款满足临时波动资产投资的需要，避免“不肯负债”和“负债过度”的情况发生。

3、确定合理的资金结构，从总体上减少收支风险。理论上讲，能使企业在一定时期内的加权平均资金成本最低、企业价值最大的资金结构为合理结构或称最佳资金结构。

4、加强企业经营管理，提高企业的盈利能力。筹资的目的在于资金的使用，如何合理地使用资金，使其在投资中发挥出最大使用效益，是财务管理的核心任务之一。企业无论是在债务的总量或是期限上，只要企业不断加强经营管理，提高盈利能力，企业的收支性筹资风险就能降低。

5、对筹资风险进行有效的预防与控制。第一、制定企业财务发展战略，为企业展提出明确的目标和方向，为预防风险提出的战略思想；第二、是建立相应财务信息网络，保证及获取数量多、质最高、适用性强的财务信息为确定正确合理的筹资方式提供依据；第三、是开展多角化经营，即多投资一些相关项目，多生产、经营一些收益率独立或完全相关的商品，利用分散投资的方法，分投资风险降低整体投资风险；第四、是采用投保的形式，由保险公司承风险损失；第五、是提取坏账损失准备金，作为筹资险保证金，用以应付意外事件，争取以最小风险处理费用排除风险损失对企业财务正常动的干扰。

（四）投资风险的防范和控制

在企业财务管理中，投资风险是指不确定因素导致的收益变动。企业内外部环境中的不确定因素引起的投资预期收益率的变动，即引起的投资预期收益率对期望收益率的偏离。投资预期收益率偏离期望收益率的程度越大，投资的风险越大；反之，投资风险越小。投资风险的未来不确定因素通常包括：

1、政治经济形式的变化。这种变化对企业外部环境发生重大影响，它一方面引起市场波动和国家宏观政策的变化，另一方面引起投资者投资心理、投资动机的改变，从而使企业原有投资决策方案发生偏离。

2、产品销路和市场的变化。技术进步和消费观念的改变，对原来预测的市场占有率、产品结构、产品种类和供给、需求数量发生重大冲击，原先预定的投入品价格上涨，供给量不足，产品销路不畅，价格下跌新的替代品出现等等，导致原投资决策方案失误。

3、财政、信贷、投资政策的变化。若国家放权让利，放松银根、降低利率，鼓励投资，则投资处于有利地位，风险相对较小。反之，国家紧缩财政、紧缩银根，控制拨贷款，抑制投资规模，限定某方面投资，就会使某些方面的投资处于不利地位，投资风险相对加大。

4、经营状况的变化。若企业自身经营状况不佳，引起营业风险、财务风险，投资实力不足，从而使原定的投资目标不能实现或发生偏离。

因此，企业在投资决策中应加强可行性研究，首先对投资项目进行分析评价，其评价指标分为两类，一类是考虑了资金时间价值因素的贴现指标，主要包括净现值、现值指数和内含报酬率；另一类是没有考虑资金时间价值因素的非贴现指标，主要包括回收期、会计收益率等。其次，对项目投资风险进行认真分析，投资风险分析的常用方法是风险调整贴现率法和肯定当量法。

（五）现金使用中风险的防范与控制

企业在流动资金运作中往往会出现现金流量缺口。为了防范现金流量缺口的出现给企业带来的临时财务风险，企业应做出现金流量预测，正确编制现金预算，并且将现金预算与现金流量表进行对比分析，分析企业的现金运作特点。同时，还要注意某一期间内现金流人量与现金流出量的匹配。

2002年美国和欧洲经济深深陷入衰退特别在 “ 9·11 ”事件以后。美国柯达公司的利润大幅下滑，柯达公司的管理层对于这种不利的经济形势采取了有力的回应措施。柯达公司首席财务官毕盛先生坚持认为现金是最重要的，如果一个公司没有现金的话，公司的流动性就不存在，结果就是破产，公司利润可以通过各种手段或是会计方式操纵，而现金却是没人可改变的。因此柯达采取各种措施来增强公司现金流动性，因为现金是衡量一个公司实力的重要标准，足够的现金储备能为公司的投资进行现金支持。一旦经济恢复过来，就可用手中的现金进行投资、实现新的增长。

（六）存货的风险防范与控制

为了控制由存货产生的风险，企业可进行存货的决策。存货的决策 目标是既要保证生产或销售顺利进行，又能使存货所耗费的总成本达到最低水平。在实际工作中，可以调查、总结已有的经验，并且运用存货管理中的最佳订货批量模型来确定安全存货量，以减少损失。

确定安全存货量运用的先进存货管理办法主要有以下几种：

1、A B C管理法。就是根据存货的重要程度，把存货分成A、B、C三类分别不同情况加以控制的一种方法。这种方法是基于这样一个原理：只占存货种类一小部分(比如 2 0 ％)的存货，通常代表全部存货价值的很大比重(比如80 ％)。A B C管理法是一种很有用的存货管理办法，它是由美圉通用电气公司创造的，由于能够节省营运资金和减少缺货率，目前在国际企业中得到广泛应用。

2、随着计算机技术的发展，企业在A B C管理法的基础上，普遍采用的 MRP存货管理办法。MRP是物料需求计划(Material Require — mentsPlanning)的英文简称，MRP首先根据主生产计划规定的最终产品需求量和产品结构信息，对产品的需求进行分解，制定出对部件、零件以及材料的毛需求量汁划。然后，根据库存状态信息计算出各个部件、零件以及材料的净需求量及期限，并发出订单。

3、“ 零库存”是一种特殊的存货概念其含义是以仓库储存形式的某种或某些种物品的储存数量为“ 零”，即不保持存货。不以库存形式存在就可以免去仓库存货的一系列问题，如仓库建没、管理费片，存货维护、保管、装卸、搬运等费用、存货占用流动资金及库存物的老化、损失、变质等问题。下面介绍一下戴尔公司的零库存管理。

戴尔是世界领先的直销计算机系统公司在全球34个国家中拥有大约34400员工。一个大胆的理念—－直接与客户联系，使戴尔成为当今最成功的公司之一。

戴尔从20世纪90年代初开始为亚太地区的商业、政府、大型机构和个人提供服务。前戴尔公司在亚太区13个市场开展直线订购业务：澳大利亚、文莱、中国大陆、中国香港、中国澳门、印度、日本、韩困、马来西亚、新西兰、新加坡、中国台湾和泰国。另外，还有34家分销商向另外20个市场提供服务。

戴尔同一部分供应商建立了密切的关系后者随时都可以知道订货模式和零件需求的化情况，他们通过即时的方式为戴尔提供件，这样就节省了戴尔在仓库上的投资。

互联网逐渐普及之后，戴尔根据客户在网上的订单来组织生产。提供完全个性化的产品和服务。戴尔提出了“摒弃库存、不断聆听客户意见、绝不进行间接销售”三项黄金律。戴尔公司完全消灭了产成品库存，其零件库存量是以小时计算的，当它的销售额达到123亿美元时库存额仅2.33 亿美元，现金周转则是负8天。戴尔目前的存货平均不到6天，因为戴尔的信息是畅通的—通过各种渠道，特别是互联网，当某种芯片、主板和显示器的需求突然发生变化时，供商能够立即转向。戴尔称其为“用存货交换信息”。

戴尔公司实施企业数字化后，基本实现了零库存管理在财务上也取得巨大的成果，其销售利润率从 7％增加到 11％，利润增长 5％增加到33％，市值与销售额的比例由 l ：1增加到 7 ：1。

财务风险的防范和控制，需要建立和完善互相联系、相互制约的控制机制。对于超过企业承受力的风险最好加以逃避。多元化经营也是企业分散风险的好方法，企业应发挥优势和决策的科学化，减少财务风险。另外，企业要学会自我保护。目前，我国新的企业会计制度规定的提取应收账款坏账准备金、存货跌价准备金、短期投资跌价准备金、长期投资减值准备金等八项减值准备，正是要求企业防范风险、稳健经营的重要措施。

财务风险对企业而言是一柄双刃剑，使用得当，可以提高企业利润，增加股东财富，反之安排欠妥，它会加速企业亏损甚至破产。在竞争激烈的市场经济条件下，由于各方面的原因，财务风险是不可避免的。因此，每个企业在财务管理工作中，必须重视财务风险的防范工作，以有效防范和化解财务风险。

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