第一篇：酒店服务礼仪大赛策划方案

优尼客酒店服务礼仪大赛

策划方案（草案）

一、活动主题：青春风采 魅力礼仪

二、比赛时间：待定

三、比赛地点：待定

四、主办部门：总经办及各部门

五、参与人员：酒店全体员工

六、比赛目的：

为了弘扬中华民族优秀的传统礼仪道德文化，展现优尼客酒店从业人员青春风采，竖立优尼客良好的形象，挖掘培养储备优秀人才，提高酒店行业从业人员的综合素质，丰富员工企业文化生活，使更多的人参加到学习礼仪的队伍中来，打造企业文化品牌。

七、大赛评委：领导商定

八、前期宣传：

1.总经办宣传。

2.部门宣传，及员工文化专栏宣传等。

九、报名方式：

12月____日前，各参赛部门，需以书面或者电子档方式，将本部门参赛节目以及人员名单上报总办。

十、报名要求：

1.各部门自行组织选拔参赛人员。

2.参赛方式不限，个人组和团体组皆可。

3.参赛人员必须身体健康，五官端正，酒店日常礼仪规范掌握熟悉。

4.参赛人员需准备1-2个自我魅力展示的节目（可以团体名义参加）和服务礼仪的展示，报名时请注明节目名称

十一、参赛名额：

各部门原则上1-2名，具体可根据情况调整。（但原则上每个部门至少

出一个节目）

十二、比赛内容：

1.认识我（3分钟的自我介绍）

要求：参赛选手介绍自己的姓名、单位、爱好、特长、以及为什么

参加此次礼仪风采大赛。此环节比分10分，评委可以根据选手的语

言以及表达交际能力打分。

2.欣赏我（3-5分钟个人才艺展示）

要求：选手必须有1-2个才艺，能够充分展示个人魅力的才艺。（团

体表演或个人表演皆可）

此环节比分是30分，评委可以根据选手的才艺、表演节目的内容打

分（内容积极健康向上，紧扣主题）

注：节目表演可以根据实际情况而定。

3.挑战我（礼仪知识问答）

要求：此环节选手共需要回答3个问题。题目内容由总办提前准备

（从员工手册和培训内容中选取），选手现场随机抽取。每题5分。

4.魅力我（服务礼仪规范展示）

要求：参赛选手自备工作服，服装注意突出大方美观整洁，能展现

职业形象，积极向上的精神，优尼客酒店从业人员的风采。

展示内容：服务礼仪中的站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手势、写姿，以及工作场景的模拟等。（参赛选手，可根据服务礼仪规范，自行编

排节目内容。）

评委可以根据选手所展示的仪容仪表，形象、特色等各方面打分。

此环节45分。

评分表格：

十三、奖项设置最佳礼仪先生/小姐各1人（不分组别）奖金：500最佳风尚奖1人（一等奖）男、女、团体奖金：300

最佳魅力奖2人（二等奖）男、女、团体奖金：200

优秀奖3人（三等奖）男、女、团体奖金：100

参与奖：若干（纪念品：日常生活用品。如钥匙扣、水杯、毛巾、袜

子等）

十四、活动经费预算

奖金：500+300+200*2+100*3=1500（具体按照领导商定，可多可少）纪念奖品（参与奖和互动游戏），按5元标准购买30份（根据实际情

况酌情而定）约：150元

荣誉证书：7本。横幅1条，矿泉水、纸笔、活动场地布置等。总计：2000元左右。

活动工作安排

一、前期策划（负责：总办）

1）策划书要详细，随时完善

2）安排细节要落实到具体负责人

二、前期宣传（负责：总办、各部门）

___月___日起，正式进行宣传，___月___日至___月___日报名。各部

门及时将本部门的参赛名单，以及相关节目上报总办。比赛前三天，各部门所上报的节目内容和相关资料、背景音乐等不得更改或取消

1）员工告示栏宣传（大赛的目的、意义、宗旨、口号等）

2）人工口头宣传（部门会议、通知等方式）

3）部门动员和排练

三、前期动员和准备（负责：总办和相关部门）

1）与相关参赛部门沟通

2）组织协调活动其他事宜（礼品、证书、试题、笔纸、奖金红包、以及其他道具的安排）

3）活动具体时间的确定，并提前下发通知

4）根据参赛名单和节目，统筹策划活动的具体流程（如节目顺序，主持人串词和其他事宜等）

5）总办负责安排大赛的主持人（2人，男女各1人），以及评委名

单。

6）正式活动前，根据实际情况，安排一次节目的彩排。根据实际情

况，做好应急预案。

四、活动现场的布置

1）综合部工程人员负责活动现场的音响设备、灯光设备、其他装饰

物的摆放和制作，以及参赛人员的伴奏带（伴奏的音乐，参赛人员可自行准备，以mp3格式或其他格式）

2）总办负责参赛人员的签到

3）总办协助其他部门做好活动现场桌椅和座次等安排

4）总办负责台卡制作和摆放（如有需要）

5）总办负责评委打分的统计（按照正规比赛评分方式，去掉一个最

高分和最低分，再算平均分）

6）总办负安排嘉宾颁奖，以及相关奖品（金）、证书保管和使用

7）总办和保安分部负责现场秩序的维护

8）总办负责现场活动摄影和拍照留念

五、活动具体流程（见后）

六、后期工作安排（负责：总办）

1）员工宣传栏张贴获奖名单，及相关照片和活动现场的风采展示

2）活动结束后，安排相关人员清理和恢复现场

3）总结本次活动的经验教训

4）做好活动的记录，了解员工的建议和意见，做好活动资料的备案

5）根据活动期间拍摄的图片和其他素材，将本次活动的风采展示在员工宣传栏

大赛具体流程

1、嘉宾入场（活动正式开始前播放背景音乐）

2、开场舞（如有）

3、旁白温馨提示（请大家遵守会场纪律，关闭手机铃声，请勿随意走

动等），介绍主持人

4、主持人登场（背景音乐）

5、主持人开场白，介绍到场的嘉宾和相关领导（欢迎领导光临），切入

大赛的话题，介绍大赛的相关情况

6、请XX领导致辞（欢迎和感谢领导致辞）

7、大赛正式开始，主持人依次介绍参赛的团体和个人

8、大赛具体节目表演

9、各部门节目表演完后，主持人活跃气氛，做互动游戏，等待节目打

分的结果

10、主持人宣布获奖名单

11、请获奖人员和颁奖嘉宾上台（灯光、音乐等及时跟进）

12、总办做好摄影和拍照的工作

13、大赛闭幕，主持人请某某领导致总结陈词

14、主持人最后做结束语

PS：后期根据活动时间和各部门节目时间长短，总办负责人将具体流程，按时间策划，精确到分钟数，并将流程（含节目的先后顺序，下发到各参赛部门）。

注意事项：

1）主持人注意把握整个大赛流程时间安排

2）主持人在互动交流环节要注意会场气氛，使其轻松愉悦

3）主持人方面不要出现冷场

4）主持人善于随机应变，穿着得体，谈吐幽默

5）活动现场的座位摆放有序，不能有空座

6）会场布置简洁、细致、典雅

7）参赛选手在活动开始前30分钟签到，做好演出的准备工作

8）活动当天，工作人员必须提前3小时入场就位

9）活动开始前，播放有节奏轻快的歌曲迎接嘉宾和观众

10）各部门请提前做好相关准备，以及突发事件的预案

第二篇：服务礼仪大赛策划方案

服务礼仪大赛策划方案

大赛举办目的1、以本次比赛为契机，使全公司员工都能够积极学习礼仪，应用

礼仪，为视明服务再上新台阶打下坚实基础。

2、通过本赛事使公司各店感受到来自各方服务礼仪的风采，相互

学习，共同进步。

大赛主题

服务 • 亮丽 • 时尚 • 关爱

大赛内容

服务情景剧

1、各门店：

a、验光场景b、顾客进店接待场景c、取镜场景

d、收银场景e、清洗眼镜场景

2、加工车间

a、顾客进车间调整场景b、仓库人员来取镜时的场景 c、分店人员看到不合格的票据打电话场景

3、仓库

a、分店打电话加货场景

b、分店人员看到不合格的票据打电话场景

c、到各分店送货时的场景

情景剧要求：

1、要求模仿平时工作时的情景，在各情景中一定要体现服务礼仪

中的要求，仪容仪表，美姿美仪，声音艺术，沟通艺术……

2、在各情景剧中，各部门可以酌情添加一些其他内容，体现幽默

感或者其他均可。

大赛时间

2012年6月下旬。

第三篇：礼仪技能大赛策划方案

礼仪技能大赛策划方案

一、大赛目的

为了创建文明的校园文化，在学生中普及基本的礼仪知识，经济贸易系决定组织首届礼仪技能大赛，旨在宣传并推广礼仪文化知识，使同学们学礼、知礼、讲礼、守礼，全面提高综合素质，增强人际沟通的能力和交往艺术，使学生在学习、生活、实践乃至今后的职业生涯中，树立良好的个人形象，展示良好的人际沟通能力； 外塑形象，内强素质，增强职业竞争能力，为日后的就业打下良好基础。

二、活动主题

知礼仪、懂礼仪、用礼仪

三、参赛对象

经济贸易系全体13级及12级学生，系内通过选拔班级代表组队，最终组成2对参加本次大赛，每对8人，4男4女。

四、比赛流程

比赛分为以下几个环节，详细如下：

选手在活动前抽签决定自己的号码（1.2.3.4…）

（一）舞台秀表演（以开场舞或者歌曲作为开场）

（二）比赛环节

主持人出场，宣布活动开始，介绍嘉宾、评委及拉拉队 1.团队风采展示

各队选手自行设计礼仪风采展示，要求有礼仪比赛口号，可以包括自我介绍）,仪容仪表展示（形体、服饰、风度等）。2.形象展示 内容包含：

（1）微笑（露8颗牙）

（2）鞠躬（15度躬、30度躬、90度躬）

（3）请的手势（横摆式－（请进）、曲臂式－（里边请）、双臂横摆 －（大家请）、直臂式（请往前走）、斜臂式（斜摆式）（请坐）

（4）站姿（女：V字步，小丁字型 男：肃立式、背后交叉式、胸前交叉式、）

（5）坐姿

女士：1）标准式、2）侧点式、3）前交叉式、4）后点式、5）曲直式、6）侧挂式 7）重叠式 男士：1）标准式 2）前伸式3）前交叉式4）交叉后点式5）曲直式

（6）重叠式（6）走姿（7）系领带

要求：比赛形式各队自行设计，但以上内容不能少，注意连贯性 3.才艺展示（自编情景剧）

各参赛队伍选手展示各组才艺，小组内进行角色分工，节目形式不限，进行接待礼仪情景模拟

具体内容包含：

（1）迎客礼仪（2）称呼礼仪（3）介绍礼仪（4）握手礼仪（5）名片礼仪（6）引领礼仪（7）敬茶礼仪（8）座次礼仪（9）送客礼仪 4.舞台走秀，每位选手亮相走一圈，整体归位，比赛结束

（三）成绩统计中，安排表演。

两首歌（励志歌曲，相信自己、超越梦想）。

（四）成绩宣布及颁奖

1.根据评委给出的得分，现场评出各类奖项并颁奖，礼仪大赛结束。2.奖项设置：最佳团体奖一名、最佳礼仪先生一名、最佳礼仪小姐一名，全体参赛人员均有证书和小奖品。

五、参赛计划与安排

1.第一阶段：4月8日-4月16日，甄选参赛选手，拟定比赛方案 2.第二阶段：4月16日4月20日，礼仪知识培训 3.第三阶段：4月21-5月20日，分组指导训练 4.第四阶段：比赛（待定）

六、指导教师级学生

1.指导教师：常秀莲、戴冬情、赵婷婷、樊荣娥 2.团队小队长：张丽、刘红艳等 3.主持人：

4.旁白：李元坤、高飞

七、赛务组

组长：邹林艳

副组长：梁军军、叶晓博 组员：学生会相关组织负责人。

第四篇：酒店服务礼仪提升方案

服务礼仪提升方案

人无礼不立，事无礼不成。结合集团服务礼仪整体思路，现主要对以下三个方面的内容进行重点提升：礼仪动作要呈现出一线服务人员内心对客人的尊重、一线窗口服务岗位对客礼仪意识重点提升、管理人员礼仪意识的提升及做好示范带头作用。从而能够真正意义上体现“敬人”“敬事”“敬物”“敬秩序”。

一、实施范围 酒店各部门。

二、职责分工

（一）酒店总经理负责服务礼仪工作的总体督导工作。

（二）酒店服务礼仪专项提升小组负责酒店层面服务礼仪培训工作的督导，实施效果的检查、调度及达标验收工作。（组长酒店总经理，副组长酒店分管领导，组员各部门总监、办公室质检及培训人员。）

（三）办公室作为服务礼仪工作的总牵头部门，负责督导各部门实施方案的开展检查督导工作及服务礼仪日常执行情况的检查工作。

（四）酒店各部门负责按照部门列制的实施方案进行日常的落实，并做好日常员工服务礼仪执行的检查工作。

三、整体时间安排

（一）7月-9月：阶段性专项提升 7月份：标准及意识的培训及强化练习。8月份：标准强化练习及实际运用。

9月份：标准强化练习及实际运用，并在9月下旬组织酒店内部的专项验收。

（二）10月：达标验收

9月下旬至10月上旬酒店组织内部的专项验收。

（三）11月-12月份：常态化管理

每周组织一次练习，重点在日常工作中现场给予员工指导，并现场整改，确保服务礼仪秩序能够常态化的实施。

四、具体实施措施

（一）宣传发动 1.员工大会全员发动

（1）酒店总经理在员工大会上对酒店服务礼仪提升方案进行讲解，并对服务礼仪工作进行强调。

（2）各部门自行排练服务礼仪展示内容（可为情景剧展示，也可为礼仪动作展示，音乐可以是“礼”等优雅乐曲，参加人数不超过15人，部门自行选派人员参加，时间控制在3-5分钟。）

2.服务礼仪专项提升小组

成立酒店服务礼仪专项提升小组，负责酒店层面服务礼仪培训工作的督导、培训，实施效果的检查、调度及达标验收工作。（组长酒店总经理，副组长酒店分管领导，组员各部门总监、办公室质检及培训人员。）

3.班前会发动

结合现酒店运行特色班前会，每周组织一次以“礼仪”为主题的班前会。由部门经理/总监/分管副总在班前会上做主题分享，或是礼仪执行较好的员工做经验分享。

4.宣传栏

酒店现有“女性天地”“男性天地”宣传栏，在该版块中张贴女性礼仪知识及男性礼仪知识，以此来拓宽员工的礼仪知识储备，更好的让员工了解礼仪，从而能够养成好的礼仪习惯。

（二）管理人员服务礼仪提升

1.酒店办公室提炼出服务礼仪动作关键点，组织管理人员进行礼仪动作复习及标准讲解练习。确保管理人员在带领员工强化练习时动作的准确性。（培训人为酒店副总卜总）

2.周例会开始前（如周例会8：00开始，部门负责人7:30到会场），由酒店领导及部门负责人在会议室门口迎接并引领领班入场，每周周例会开始前15分钟由分管服务礼仪副总经理（卜总）带领大家对服务礼仪动作进行练习，并做礼仪意识的引导。（如果周例会因特殊情况不能组织的，则安排在周二学习会时对服务礼仪进行培训及练习。）3.在集团组织完毕关键岗位礼仪意识提升培训后，组织酒店管理人员层面的礼仪意识提升培训。（集团培训在7月20日前完成，酒店将在集团培训完成一周内组织完毕提升培训，培训人为分管副总经理）

4.管理人员必须做好榜样示范作用，无论在前勤面客区域还是在非面客区域首先要做到使用礼貌用语，注意语气语调，礼仪动作执行也需要到位，给员工做好示范作用。如不要对员工颐指气使：XXX，给我去XXXX。礼貌用语要多一点，多用感谢+肯定，谢谢、做的非常好等。感谢员工的建议等。以上同样适用于管理人员之间。

（三）前勤一线窗口岗位的服务礼仪提升

窗口岗位包括：GRO、前台、宾客服务中心、餐饮预订、客房预订、引领员、客户助理、销售人员、点菜员、收银员、明档厨师、海鲜养殖员、餐饮服务员、保安、大堂PA员。共计15个岗位。

1.礼仪动作规范强化练习

（1）各部门7月份集中组织一次标准动作的复习及标准讲解。（计划由部门上交。）

（2）每周各班组至少组织3次礼仪动作的强化练习，可在班前会上或不忙的情况下进行培训。（计划由部门总监/经理在每天晨会上汇报练习时间，但需保证每周至少练习3次。）

（3）练习方式

可采用动作强化、情景模拟的形式。2.礼仪意识的强化

（1）结合主题班前会每周对员工的礼仪意识进行引导。（2）增加管理人员的检查频次

各部门/班组的总监/经理/领班每天对员工的礼仪执行情况进行检查，并现场给予指导。并在每天晨会上汇报前一天的服务礼仪检查情况（可包括礼仪执行较好人员，礼仪执行较差人员，礼仪执行提升较大的人员等）。检查可采用明察、暗访等形式。

（四）非窗口岗位的服务礼仪提升

非窗口岗位包括：财务部（不含收银员）、工程部、办公室（不含保安员）、房务部楼层、餐饮部厨房（不含明档及海鲜养殖员）

1.礼仪动作规范强化练习

（1）办公室根据培训中心提炼的关键点，整理并下发相关部门，由部门自行组织培训及练习。（培训计划需上交酒店办公室）

（2）每周各班组至少组织2次礼仪动作的强化练习，可在班前会上或不忙的情况下进行培训。（计划由部门总监/经理在每天晨会上汇报练习时间，但需保证每周至少练习2次。）

2.礼仪意识的强化

（1）结合主题班前会每周对员工的礼仪意识进行引导。（2）增加管理人员的检查频次

各部门/班组的总监/经理/领班每天对员工的礼仪执行情况进行检查，并现场给予指导。并在每天晨会上汇报前一天的服务礼仪检查情况（可包括礼仪执行较好人员，礼仪执行较差人员，礼仪执行提升较大的人员等）。检查可采用明察、暗访等形式。

（五）运行效果拔高阶段

结合“利他”意识，开展“多做一点、多走一步、多为别人考虑一点”活动

1.“多做一点、多走一步、多为别人考虑一点”：真诚微笑多一点、细节服务多一点、用心服务多一点、对客服务耐心多一点。

2.开展“多做一点”案例收集活动，每周上交一次，将典型、优秀案例通过班前会、宣传栏张贴等形式分享。

案例示例一：如发现有老人到酒店，主动上前搀扶老人、关爱老人等，体现用心服务。

案例示例二：餐厅服务员在为客人斟倒完毕茶水后，很细心的将茶杯柄调整至方便客人使用的角度，这就体现了用心服务。

案例示例三：如果客人晚到或晚走时，我们依旧能够微笑着为客人提供服务，这就体现了耐心服务。

案例示例四：如果客人投诉热水不热等时，我们能够第一时间把信息反馈，并确保工程能够在最短的时间内维修到位，期间也要关注客人的情绪，站在客人的角度考虑，为客人提供力所能及的服务及补偿，这就体现了多走一步或多为别人考虑一点。

等等。

（六）评估验收

1.办公室培训人员对于各部门服务礼仪培训及练习开展情况进行跟进指导和检查，检查情况在培训日报中体现。

2.办公室质检人员每天采用明察暗访形式，对各部门服务礼仪执行情况进行检查，并在质检日报中体现。

3.每周质检人员在质检报告中将服务礼仪作为专项进行通报，培训人员根据质检报告中突出存在的问题确定下一周各部门服务礼仪强化练习的项目，并在周一例会后反馈各部门。各部门重点对反馈项目进行强化练习。

4.每周周四联查时对“敬物”----物品置放做专项检查。

5.每月20日各部门上交本部门当月服务礼仪工作开展的情况，格式办公室会制定并下发各部门。

6.每月服务礼仪专项提升小组组织一次全面的服务礼仪提升效果验收，验收标准将会在验收前一周下发各部门（根据集团下发的验收标准执行）。

五、激励措施（员工大会进行表彰）

（一）优秀个人：每月评选“服务礼仪标兵”，发挥个人模范作用。

（二）优秀岗位：每月评选“优质服务窗口岗位”，充分发挥窗口岗位的带头示范作用。

（三）优秀部门：每月评选“服务礼仪先进部门”，带动酒店各部门服务礼仪工作的开展。

东营蓝海汇洲大酒店（垦利）二〇一三年六月二十六日

第五篇：酒店服务礼仪培训方案

酒店服务礼仪培训方案

现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。

课程目标：

1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌

2、提升酒店员工的服务意识

3、提升酒店员工的服务技能

4、掌握星级酒店服务标准和细节 课程大纲：

第一、酒店员工职业形象的培训

1、酒店的仪容仪表规范原则

2、仪容礼仪与化妆；

3、仪容礼仪与着装服饰；

4、仪容礼仪与基本体态

5、女性配饰的佩戴方法

6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语 第二、酒店员工行为举止礼仪

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿

4、标准的服务蹲姿

5、规范为客指引手势

6、标准的助臂手势

7、路遇顾客的礼仪

8、安全距离的把握

9、递接东西的标准方法

10、开关门的礼仪

第三、酒店员工服务意识的培养

1、服务人员角色认知：

了解自己的工作角色

自我价值的实现

2、服务意识培养

3、服务心态培养：

压力管理和情绪控制

阳光心态的塑造

第四、酒店员工应具备正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

第五、细节服务决定服务质量

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度

2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

4、送客礼仪：迎三送

七、助臂礼仪、道别礼仪

第六、客户接待礼仪

1、问候声礼仪 重要的第一声 问候的肢体语言与动作 问候的注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

3、为他人介绍的顺序与手势 第七、酒店前台电话服务礼仪培训

1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”

2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。

4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。

5、对对方打来电话表示感谢。

6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

第八、酒店员工正确处理投诉流程

1、认真听取意见

2、真心诚意地帮助客人解决问题

3、绝不与客人争辩

4、不损害酒店的利益

5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

6、把解决问题所需要的时间告诉客人

第九、酒店员工团队精神的培养

1、员工之间的沟通技巧

2、为员工提供深造的机会

3、听取员工的见解

4、鼓励员工的创造力

5、团队间的分工与合作