第一篇：餐厅前厅经理工作手册

餐厅前厅经理工作手册、包房检查

1、房门门锁能灵活转动，开关自如，不卡壳、木见本色，玻璃透亮。

2、地面无杂物，干净、干爽。

3、布草：台布铺设四角下垂一致，洁净无污渍，无皱褶，无孔洞；口布折叠整

齐、一致，方向相同，无污渍；转台套无油渍，无孔洞，平整无皱，台围不过长或过短。

2、餐桌、餐椅：餐桌不晃动，餐椅干净，不晃动，不露尖锐物；椅罩平整、干

净、无污渍，摆放准确，与台布或台围相切。

3、餐具：清洁无油渍，无破损，位置摆放合乎标准要求，（参考《摆台标准》）

4、转台、台卡、花瓶、牙签桶摆放在规定位置，洁净，公用筷勺摆放位置准确，合乎卫生标准要求。

5、边柜摆放：不锈钢托盘洁净，无水渍、污渍，垫布干净，茶壶内无水、内

外无茶渍；暖壶擦试见亮见本色，无水渍，打满开水，托盘干爽，脏物夹无污渍，积垢，擦试见亮。边柜内餐用具归按定位置、数量摆放整齐划一，垫布洁净平整，不存放私人用品，餐用具合乎卫生标准要求，可随时上到台面供客使用。

6、区域卫生：四周木器见本色，金属见亮，玻璃透亮，白墙、壁纸无污渍，空调无尘，挂饰无尘，摆放端正。

7、花盆内无杂物，叶面无尘，无黄叶，花盆干净。

10.各种电器能正常使用，开关灵活，无破损灯源。

三、大厅检查

包括包房检查的所有内容，在此基础上，还需检查的内容有：

1.各种物品都摆放在规定家私柜内，餐车备好托盘和脏物夹。

2.台面摆设餐具等物品要整齐划一，统一方向玻璃台面透亮无污痕。

3.餐桌、餐椅摆放成一线，间距相同。

第二篇：前厅部经理工作手册

前厅部

第一节 概述

前厅部式饭店为宾客提供多种服务，为总经理和职能部门的经营管理提供各种信息、数据等决策依据的前台部门之一，由电话总机、客房预订、总台接待、礼宾服务、商务中心等部份组成。

其主要任务是具体实施和协调住店宾客接待计划，向全店通报对客服务信息；为宾客提供订房、登记、客房分配、询问、留言、迎宾、行李运送和保管、委托代办、客房钥匙管理、电话接拨、传真、快件、邮件传递秘书翻译、机场车站迎送及交通安排等。

第二节 经理室

一． 经理

素质要求

1.具有大专毕业学历或同等文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训。掌握饭店经营、销售、公关知识，了解饭店财务管理和安全消防知识，熟知涉外纪律及有关的法律法规。

2.能熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。

3.具有5年以上的前厅工作经历、两年以上的主管经验。性格开朗，举止文明，有较强的决策能力和组织协调能力，能妥善处理人际关系，善于在各种场合与各阶层人士打交道。

4.最佳年龄：25——50周岁。

岗位职责

1.领导前厅部全体员工努力贯彻落实饭店的经营决策和各项计划，全面负责前厅部的质量控制和日常运转工作。

2.根据饭店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

3.向总经理提供部门收入和费用情况的预算和预报。

4.调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应发展。

5.组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，教育职工遵守国家的各项政策、法令。饭店和部门的有关政策。

6.督查所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动干部、职工的积极性。

7.加强与营业、客房、财务、工程、餐饮部门以及外协单位的信息沟通，协调对客服务各项工作。

8.加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对饭店服务工作的意见、建议，及

时改进工作，提高服务质量。

9.亲自处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。

10.定期对部门主管对上管理人员进行综合评估，签发部门内各级人员奖惩意见。工作内容

1.参加饭店有关会议：

1）总经理主持的每天晨会。

2）每周一次的工作指令会。

3）每月一次的服务质量分析会。

4）每月一次销售工作协调会。

5）每月一次的培训总结会议

6）每季一次的经营及财务分析会

7）每季一次的人力资源会

8）每季一次工程设备维保会议

2.主持前厅部有关会议：

1）每日晨会。

2）每周一次主管参加的部门工作指令会。

3）有关的突发性会议。

3.每日工作检查：

1）查看下列报表：

A．每日经营报表。

B．今后7天客房预订情况的电脑报表。

C．当日预计进店客情报表。

D.重要客人一览表。

E．当日进店团队及会议客人报表。

F．部门值日工作日记。

G．礼宾车辆使用情况统计表。

H．会员新发展报表。

I．机场、车站接待情况统计表。

J．质检或工作情况通报。

K、审记日记报表

L、各班组管理人员交班本

M、餐饮客情表

N、同行客房收入报表

2）巡查。

A．了解各岗位交接班情况，班前会及员工到岗情况。

B．检查各岗位当班员工的仪表仪容、服务姿态等，发现问题及时纠正。

C．检查当日预计进店重要宾客、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、欢迎信、登记单、名单等准备工作情况，发现问题及时处理。

D．检查店内重要活动及大型接待计划中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李搬运、用餐等落实情况，并随时做好应急调整。

E．客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情况。F．参与重要宾客抵离饭店时的接待工作。

G．随时听取客人的意见，处理客人的投诉。

H．抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录等是否准确，保证正常运行。

I．搞好与客房、营业、工程、餐饮、财务等部门的协调沟通工作，根据客房出租情况，向开房。对预订、团队会议专员发出指令，灵活处理客人升级住房、延期离店、推迟结账时间等。

二．副经理

素质要求

1.具有大专毕业以上文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训。熟知涉外纪律和有关的法律法规及饭店销售政策和安全消防知识。

2.能熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。

3.具有两年以上的主管经验和5年以上的前厅工作经历。

4.最佳年龄：25——50周岁。

岗位职责

1.向前厅部经理负责，根据工作需要随时调整自己的工作班次，协助前厅部经理贯彻落

实饭店的经营决策和各项工作计划，确保前厅部的质量控制和日常运转工作。前厅部经理不在时，临时代替经理的工作。

2.根据饭店总体经营目标，尽可能地提高客房收入、平均房价和客房出租率。参与制定

有关客房销售额及其他费用情况的预算和预报。

3.为确保前厅部经理向总经理提出有利于客房销售的各项建议，负责有关信息的收集和

反馈。

4.不断调整和完善部门的各项规章制度。

5.组织实施员工培训，努力教育职工遵守国家的各项政策、法令，向职工阐明饭店和部

门有关政策，努力保持和发展与职工的良好关系。

6.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间与部门内部通力合作的精神。

7.督查前厅部所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动干部、职工的积极性。

8.加强与营业、客房、财务、工程、饮食部门的横向联系，促进对客服务工作。

9.加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对饭店服务工作的意见和建议并及

时反馈和在部门内部加以改进。

10.处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。

11.前厅部经理不在时，代为参加饭店有关会议及主持前厅部有关会议。

12.审阅前厅部的各类报告，并提出具体修改意见。

13.定期对所分管的岗位主管以上管理人员进行综合评估，必要时提出具体奖惩意见。工作内容

1.参加饭店和前厅部经理召集的有关会议：

1）每周一次的部门工作指令。

2.主持前厅部有关会议：

1）有关的突发性会议。

2）礼宾每周工作例会。

3.每日工作检查：

1）查看下列报表：

A．今后7天客房预订的电脑报表。

B．当日预计进店客情报表。

C.重要客人一览表。

D．预计当日进店团队及会议客人报表。

E．部门当值工作日记。

F．每日营业分析对照表。

G．礼宾车辆使用情况统计表。

H．机场、车站接待情况统计表。

I．质检及有关部门签发的服务和工作情况通报。

2）巡查。

内容同前厅部经理。

三．文员

素质要求

1.具有高中毕业以上文化程度，接受过秘书专业课程培训。

2.有较强的文字能力，能够草拟各类通知、报告，翻译一般英文资料。能够独立操作电脑，并能熟练地进行和进行中、英文打字。

3.具有2年以上前厅工作经历，工作责任心强，细致耐心，办事果断利落。

4.最佳年龄：22——50周岁。

岗位职责

协助部门经理起草并整理各类报告，建立并保管部门各种文件档案资料，以及处理部门内一些事务性工作。

工作内容

1.按标准接听电话，重要的事情随时做好记录，并及时报告经理。

2.参加部门经理主持的各类会议，并做记录。

3.签收并分发部门所有文件、通知，经理审阅后按序归档。

4.及时落实经理布置的有关申请购买设备和维修事宜，填写采购申请单。

5.定期整理出一周内涉及本部门的有关宾客意见及由质检部门反馈的各类情况通报。

6.定期办理部门内各岗位对客服务用品及物资领用手续。

7.每月按岗位统计整理所有考核记录，填写考核情况通知单。

8.建立并定期整理部门所有员工家庭地址、身份证号、出生年月日、衣服、鞋袜尺寸、规格、联系电话等个人档案资料，并妥善保存。

9.每月底根据员工个人档案，和人力资源部核对次月过生日员工名单，并领取生日贺卡和蛋糕券。

10.定期收集整理员工合理化建议，统计整理报部门经理审阅。

11.定期更换部门主管以上管理人员签到表。

12.打印各类文件。

13.协助组织策划部门内各项活动，并做好各项费用预算。

14.与其他部门联系，做好日常沟通协调工作。

15.每月统计各班组的工作餐费用。

第三篇：餐厅前厅经理年会演讲稿

尊敬的各位领导、各位评委、各位同仁：

大家好！

我叫某某，是来自餐饮部的一名服务员。首先很感谢领导给我这次机会，让我站在这里参加此次竞聘，我感到很荣幸。今天，能够站在这个见证的舞台上展示自己，我倍感荣幸，心情很是激动且还有些忐忑。竞聘不仅是一次展示自我、认识自己的机遇，更是一次相互学习、相互交流的机会。

我竞聘的岗位是餐厅前厅经理。我清楚地认识到，要成为一名合格的前厅经理不容易，做为厅面服务人员的一名负责人，要有很强的服务意识和奉献精神，还要有全局观念、顾全大局的团队精神和协作精神；要精通和熟悉餐厅的店纪店规和各项业务知识以及操作流程和技能；还需要不断加强业务技能知识培训和管理技巧的学习，掌握良好的组织管理水平，建立良好的公共关系，创建和营造和谐的员工工作氛围及良好的工作环境。我之所以要竞聘这个岗位，是因为我觉得我完全有能力胜任这项工作。因为我认为自己具备了基层经理的有利条件：

第一、我想作为餐厅的一名基层经理，要服从上级领导的分配和调度，认真完成上级领导交代和所分配任务和计划，并努力完成职责范围的事物，合理地管理好、分配好自己所属人员的工作安排，带领、督促员工完成各项接待任务，做到“想客人所想、要急客人所急，”的服务理念，关注员工业务技能和服务水平，定期开展员工各项业务、技能培训，并向上级汇报培训情况和结果，全面评估员工工作表现和工作结果。

第二、关注餐厅发展动向和重要决策，全面配合部门上级积极贯彻落实各项工作，有效开展各项工作的落实和推进。

第三、精致服务，顾客第一，认真分析服务中出现的疑难问题，包括菜品质量、服务质量、食品安全、卫生管理、顾客投诉等各项工作，切实抓好考标准、查质量、看服务、勤分析、抓整改的服务方针。

第四、工作中，要认真了解员工工作情况、思想动态，客观全面地分析问题，不偏袒、不袒护员工工作行为，以身作则和正直的人品、良好的职业修养以及新颖良好的工作作风，合理有效的激励餐厅员工工作，责任落实到人，做到工作遇事不推诿，工作中应保持积极奋发的敬业精神和良好的工作心态。

第五、忠诚是我们在这个企业的见证；真诚、主动、热情是服务行业的精华，行业内从所周知，但如何做到以上真诚、主动、热情的工作，靠的就是我们如何去创建和营造良好的工作氛围，让员工发自内心、充满自豪地去为每一位客人提供有形服务和无形服务，充分展示我餐厅员工队伍的服务水平和服务质量，保障各环节正常有序运营。

第六、积极配合厨师长以及各级厨师的沟通协调工作，配合厨房做好各类菜品知识培训以及食品安全管理、卫生管理等工作，保障出品质量符合卫生要求。

我坚信以我的个人业务技能知识和管理能力我是可以胜任前厅经理一职，假设我能竞聘成功，我将以饱满的工作热情和态度，热情投入到工作当中去，让我们尽情的展示我自己的实际工作能力。假设我是一名前厅经理，我将以下面内容为开展工作为基础：

1、加强员工培训

根据现餐厅员工服务水平和业务技能情况，进行培训服务需求调查，制定有效地员工培训计划报餐厅经理批准执行（一般由理论培训和实践操作）；通过培训提高服务人员的服务意识，改变服务观念，提升餐厅服务质量，力争让每一个客人高兴而来，满意而归。

2、提升服务

全面树立以客人为中心，全心全意为客服务的经营理念。把对客服务意识列入日常管理的重要范围，对营业区进行监督管理和合理分工，做好每一次接待，满足个人需求，转变服务人员的服务的服务意识，提升服务品质。

3、加强所属员工管理

正所谓“没有规矩不能成方圆”。管理员工是一项管理科学和管理技巧。因此，要切实加强所属员工管理，提高所有工作人员的业务水平。使每个员工都做到纪律严明，形象良好，谈吐适度，为餐厅创造更加完美的服务质量和社会形象，使餐饮部成为一个更加团结，更具战斗力的一个集体。

多年来，在各领导、同仁的指导、帮助、支持和配合下，我日积月累学到不少东西，认真完成本职工作，在此向大家表示衷心的感谢。今日竞争若能成功，我相信我不会辜负大家的希望，以上我谈的一些粗略的想法，还需要实践的检验，还需要同志们的帮助支持。如果我竞争不成功，我将一如继往好好工作，并努力查找克服自己的不足，争取更大的进步。谢谢大家!

第四篇：餐厅前厅经理年会演讲稿

XXXX的各位员工，大家上午好：

律回春晖渐，万象始更新。新年伊始，辞旧迎新之际，我谨代表公司董事会，代表公司的领导班子向辛勤工作在公司各个岗位上，为公司的发展做出贡献的全体员工和你们的家属致以节日的祝贺和诚挚的问候！

即将过去的一年是公司发展极不平凡的一年。公司已经初步走上了一条集餐饮娱乐为一体的自主经营企业发展之路。优质的管理服务和先进的企业文化，树立了良好的企业形象，公司的顺利运营、酒店的成熟发展等等的这一切都离不开全体员工的辛勤努力。在这里我代表公司，感谢大家在过去一年来对公司的信赖和支持，你们的支持、你们的辛勤工作，才有了公司今天的一切。在这里我再次感谢全体同仁为公司所付出的辛勤劳动，大家辛苦了！大家身上的担子任重道远，回首XXXX成长历程，一路风尘，一路凯歌，XXXX人以其昂扬的斗志、饱满的精神、携手并肩地走出了一条具有特色的发展道路，并得到了社会各界的认可，获得了（具体实例）等多项荣誉称号，回顾过去，展望未来。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越！”

新一年，新目标，新征程，我们满怀信心充满热情，并将与时俱进，不断努力。对股东负责，为员工谋福利，为社会承担更多的责任。在新的一年里，站在更高的起点上，我们既充满豪情，也保持清醒的头脑。把握机遇、提高危机意识、统一思想，充分发挥主动性、积极性，创造性地完成本职工作；各部门之间要加强沟通，协作配合；同心同德，践行我们共同的信念，相信我们全体员工齐心协力、卯足干劲、扎扎实实地朝着共同的目标前行，我们迎来的必将是一个拥有无限憧憬的202_年！赢得更加辉煌的局面和更美好的明天！最后再次祝福大家新年快乐、猴年吉祥

第五篇：财务工作手册(前厅)

兴宜大酒店 财务工作手册（前厅部分）

一、客户管理

1、《电力客户签单人名单》

2、《协议客户签单人名单》

3、《电力储值卡客户名单》

4、《电力公务卡客户名单》

5、《VIP客户名单》

二、通讯录

1、《宜城市供电公司中层干部通讯录》

2、《宜城市供电公司财务人员通讯录》

3、《宜城市供电公司通讯录》

4、《协议客户通讯录》

5、《兴宜大酒店通讯录》

6、《重要（特殊）客户通讯录》

三、发票管理

1、《湖北地税局通用网络发票使用规范》

2、《湖北地税局税控发票使用规范》

3、《网络发票专用交接记录模板》

4、《非总台开票记录》

四、价格管理

1、《客人赔偿处理流程》

2、《商务服务价格》

3、《小商品价格》

4、《前厅结账折扣管理规范》

五、财务管理

1、《前厅收银员岗位说明书》

2、《前厅收银服务质量量化标准》

3、《收银质量考核规范》

4、《酒店账号》

5、《酒店财务管理体系》

六、收银管理

1、《前台收银服务规范》

2、《收银备用金管理规范》

3、《营业现金管理规范》

4、《兴宜大酒店营业稽核管理办法》

5、《前厅收银交接班规范》

6、《住房押金单使用规范》

7、《前厅账单管理规范》

8、《前厅入账、挂账规范》

七、使用、维护手册

1、《会员管理系统使用手册》

2、《网络开票使用手册》

3、《税控发票使用手册》

4、《客房系统使用手册》

5、《打印机常见故障及维护》

6、《网络常见故障及维护》

7、《银联pos常见故障及维护》

八、专业培训教材

1、《收银员国家职业技能标准（202_年修订）》

2、《收银员国家职业资格培训教程：高级国家职业资格三级》

3、《收银员国家职业资格培训教程：中级国家职业资格四级》

4、《收银员国家职业资格培训教程：初级国家职业资格五级》

5、《收银员国家职业资格培训教程：基础知识》

6、《全国银行卡特约商户收银员培训教材》（202_年版）

九、财经法规

1、《中华人民共和国会计法》

2、《中华人民共和国税收征收管理法》

3、《企业财务会计报告条例》

4、《会计基础工作规范》

5、《中华人民共和国刑法》

6、《中华人民共和国审计法》

7、《中华人民共和国发票管理办法实施细则》

8、《企业会计制度》

9、《企业会计准则》

十、职业道德规范

爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技能、参与管理、强化服务