第一篇：67、南航营销委客户服务中心95539推广班组经验此阿里

锐意进取 追求卓越 打造一流班组

——南航营销委客户服务中心95539推广班组

95539推广班组是营销委客户服务中心业务管理处五大团队之一，作为客服中心后台支撑部门，业务管理处一直以客户体验为导向，推动着95539业务流程的改进，营销能力的提升，致力打造行业一流的客户联络中心，提升南航电话销售渠道的竞争力，体现渠道价值。

95539推广班组秉承着业务管理处的精英团队工作作风，伴随着95539的成长，经过工作的磨练和团队的共同成长，认真履行工作职责，在95539品牌推广、产品营销等工作上表现出色，推动着95539销售业绩的不断提升。

202_年95539销售业绩突破19亿元，年平均增长达45%，通过营销活动的定位倾斜，高舱位销售显著提升，同比增长60%。通过对外合作资源，每月开展两个渠道专属营销活动，平均活动参与率达45%，也就是每两个拨入95539购票的客户就有一个参加活动，很好地维护了直销渠道忠诚客户，提高电话直销渠道的市场管控力度。同时，95539推广班组还以客户体验为导向，优化客户购票流程，拓宽支付模式，简化二次支付流程，提升支付效率。根据平台的客户群体特点，与芒果网、携程、美亚保险等多家商旅提供商广泛开展合作，满足不同客户的出行需求，为客户提供多元化的增值服务。

在95539对外品牌形象推广方面，配合95539业务发展和营销活动，通过多渠道、多形化的营销推广方式，塑造95539整体品牌形象。积极参与宣传报道工作，在航空报、南航视窗、GATEWAY、民航资源网等多个渠道共发表稿件多篇。拓展宣传渠道，让更多的客户了解95539，感受南航的服务。

作为业务管理处的五大支撑团队之一，95539推广班组是一支充满活力与激情、蓬勃向上的队伍，担负起推广95539的重任。青春阳光是我们的特色，锐意进取是我们的态度，追求卓越是我们的目标。主要的工作职责包括95539营销产品的策划与实施，95539对外品牌形象的塑造与推广，95539所有跨行业的对外合作项目，市场研究数据的搜集与分析，并且综合市场研究方案对95539的发展从营销角度提供战略性建议。

95539推广班组在客服中心业务管理处大家庭的氛围下，基于内在文化建设与外在文化建设相结合的原则，根据自身工作岗位特性要求，以提升班组学习力、凝聚力、创新力为目标，从文化建设、素质建设、机制建设三大建设方面着手，有计划有步骤开展班组建设。

一、建立有效机制，执行力提升高效协作

机制是使人产生动力的有效方法。为确保各项工作的高效推进，创新了工作管理机制。

1、建立工作项目制度。把工作项目化，以项目的形式记录和推进各项工作，落实到团队每一个人。明确组织目标，将工作目标层层量化分解，分解到月、日。

2、建立周例会工作机制，每周对工作进行考评与检查，充分调动班组成员的工作积极性和工作热情。

3、不断优化班组各类工作项目流程，制定对外合作管理办法和项目检查单，提高项目效率。根据每个人的个性特点，进行工作合理搭配，进而增强班组的团队意识，责任意识和执行力。

二、各类学习相结合，提升素质营造氛围

作为客服中心的后台支撑团队，业务高速发展要求每一位成员必须养成良好的学习习惯，具备较高的学习能力，从更高、更全面的角度考虑问题。在业务管理处大家庭学习氛围下，通过各种学习形式相结合，提升每位组员的综合素质，营造班组良好氛围，从而推动整体班组工作能力的提升。

1、加强业务学习。业务管理处注重每个班组、每位成员的业务学习，特别是国际业务方面，开展了多期国际业务复训班。各班组成员能够自觉学习各类业务知识，不断补充自身知识体系。每周轮流安排实际接听旅客来电，并不定期进行各项综合业务能力考核。深入一线了解坐席需求，倾听旅客需求，为产品设计及管理模式的拓展带来新思路。

2、开展各类素质提升活动。倡导组员多读书、勤思考，争创学习型班组，开展读书交流会，鼓励组员每月读一本关于管理的书籍，并与大家进行分享、交流，让组员在收获书中知识的同时，提高自身的公文写作能力以及演讲水平，增强团队间的协作意识。参加英语角和管理技能培训课程，提升个人的综合素质，为每个组员的职业发展打下基础。

3、通过班组会议，加强组员间的经验交流，在日常工作中以“传、帮、带”的方式使大家相互学习、共同进步，营造良好、和谐的工作氛围。

4、积极参与各类竞赛，提高组员的业务技能。组员多次参与营销委、公司组织的技能比武，获得的荣誉主要有：公司营销技能大赛荣获“十佳营销能手”、个人综合一等奖；公司95539英语技能大赛获得“个人综合一等奖”、“英语技术能手”称号；营销委首届女职工创业作品大赛荣获“最佳创意奖”，等等。

三、快乐生活认真工作，凝聚力提升共同成长

以南航“顾客至上，尊重人才，追求卓越，持续创新”的文化理念为核心，在此基础上，根据部门、班组实际情况，建立班组特色子文化，形成了“锐意进取、追求卓越”的团队精神。从班组成立以来，班组长和组员之间，组员和组员之间不仅在工作上共同进步，更在生活中彼此关心照顾。

1、开展丰富的业余活动。丰富的业余活动是激发创作灵感的源泉,展现团队活力。针对队伍以80后年轻人为主的团队特点，开展形式多样的班组活动，如羽毛球比赛、登山比赛、烧烤、外出活动等，丰富班组成员业余生活，加强班组成员之间的感情联系，陶冶班组成员的思想道德精神，营造健康向上的文化娱乐氛围，加强团队凝聚力。

2、制作班组创意文化墙。业务管理处五大团队都制作了班组创意文化墙，展示班组成员风采、班组口号、理念等，加强与班组间的经验交流，使班组文化建设逐步深入。

3、5539推广班组还成立了“爱满罐”助学基金，利用业余时间参加“爱满罐助学”、“希望工程苗圃献爱心”、“纵横山野”等公益活动，献出一份力量，服务社群，帮助有需要的贫困儿童。携手公益共同成长。让组员们不但能体验到工作的快乐，还能体会到学习的幸福，生命的意义。

在股份公司、营销委各级领导的正确领导和支持帮助下，客户服务中心近年来取得了长足的进步，提升了直销销售份额，客户满意度不断提高。而95539推广班组作为一支锐意进取、追求卓越的班组团队，在上级领导的悉心栽培和鼓励下，也正不断成长、成熟。在今后，我们将一如既往，加强自身的素质建设，为南航95539电话直销渠道的发展献一份光、发一份热。

第二篇：镇农技推广服务中心典型经验材料

镇农技推广服务中心成立于9月，涉及农技、农机、林业、畜牧等职能，为全镇农业生产服务，负责农业关键技术的推广与示范，重大动物疫病的免疫与预防和病虫草害的预测预报和防治，森林火警火灾预报扑灭，农业新技术推广和农机推广，农业公共信息服务和农民培训教育等工作。中心现有技术人员16名，其中高级职称1名，中级职称12名。中心在镇党委、政府的正确领导下，在区农委的业务指导下，及各村的鼎力配合下，进一步落实科学发展观，认真贯彻落实中央、省、市、区农业农村工作会议精神，结合我镇的实际情况，进一步增强为农服务意识，以“农民增收、农业增效”为目标，围绕“推广”搞“服务”，搞好“服务”促“推广”，大力推广农业新技术、新品种、新农艺、新机具的应用，各项工作都取得了一定的成绩。

一、主要做法和成绩

1、加强思想作风建设，建立和完善各项规章制度

积极组织开展政治思想和业务学习，落实科学发展观，通过学习不断加强干部职工的政治思想素质，树立团结协作，求真务实的工作作风和学习作风，在进一步完善学习、考勤、工作岗位等各项管理考核制度的同时强化了单位内部工作责任制，将技术人员分配到村，给每个人定岗位，定责任，各司其职，分工协作，做到人尽其才，物尽其用，为各项工作的完成打下坚实的基础，充分发挥农业部门的职能作用。

2、强化农业技术推广，提高农业综合效益

坚持以科技为支撑，不断吸收，引进推广先进适用的农业新技术、新品种、新农艺、新机具，充分提高农业综合效益。注重把已推广利用的成熟农业技术整合、集成，然后推广应用，实现农业节本增效。一是加大农业技术培训力度。为了从根本上改变农业效益低下，农民种养水平不高的状况，中心根据我镇特色，本着“实际、实用、实效”的原则，因地制宜的开展丰富多彩、形式多样的农业科技培训，全年共举办各类农业技术培训班24期，培训农民6000人次，发放农业技术资料2万余份，组织技术小分队深入村庄，巡回田间地头咨询指导农户3500余人次，现场解答农民提出的各种技术难题200多个。同时，中心结合农民科技入户工程培植农业科技示范户160户，辐射带动3200户。通过宣传培训，极大地调动了我镇农民的科技应用积极性，提高了农民种养水平。二是大力推广农业新技术、新品种、新农艺、新机具。推广测土配方、水稻机插秧、小麦精量播种、滴灌、防虫网、遮阳网覆盖等15项新技术；推广使用良种覆盖率达100%，如徐麦30、荀瓜绿波、包菜早生美味、菜花津绿70、80等优新品种40多个，小麦平均亩产达440公斤，水稻平均亩产达550公斤，新增高效农业面积3550亩。

3、开展农业综合服务，不断提升服务水平

一是深入村庄田头，做好农技服务。中心农技人员深入村庄田头加强农作物病虫害的预报工作，及时发布病虫害情报，精心组织防病治虫药剂，农忙季节实行不定期的下到村庄田头，指导农民科学应用实用农业技术，帮助农民解决生产实际中技术难点。二是加强农机具的检修服务工作。农忙季节，组织技术人员下到村组对全镇农机具进行检修，保证农机具工作正常。三是加大动物防疫力度。重大动物疫病免疫率、免疫合格率均达100%，全年无一起重大动物疫情发生。同时，我们还特别注重动物疾病的治疗，做到随叫随到，遇重大疾病，实行集体会诊或邀请区站专家亲临指导。四是加大林业生产服务。根据我镇实际，制定造林绿化规划，将指标落实各村，由林业技术人员逐一指导各村科学植树和管理，确保成活率达98%以上，同时还注重指导树木病虫害防治。五是加强社会化服务组织建设。中心积极指导、引导组织和个人创办农民专业合作社，全镇注册成立合作社55家，注册会员6543人。由于合作社的建立，增强了全镇农业社会化服务能力，不断提升了农业服务水平。

4、加强园区建设，大力发展规模高效设施农业。

近年来，我镇按照“四业、四化、三个第一”目标，围绕高效农业设施化、设施农业规模化、规模农业生态化、生态农业观光化思路，推进传统农业向现代农业转变。形成了园艺蔬菜、优质林果、绿色草莓和优质食用菌等四大主导产业，培育了两大国家级有机食品——“汇泉”牌蔬菜、“青纯”牌蔬菜，中国名牌产品——“胜阳”牌胶合板，中国十大名梨——“宫品”牌皇冠梨，农业部无公害产品——“康华”牌食用菌，江苏省无公害产品——“黄桥”牌蔬菜等六大品牌，建设了江苏青纯现代农业博览园、徐州久久农业科技示范园、徐村食用菌产业园、台上草莓生态观光园、龙亭太空蔬菜生产基地工程、瑞克斯旺农业园、黄桥无公害蔬菜生产基地、新何皇冠梨生产基地等八大现代农业示范园区。全镇高效农业面积达到3.7万亩，占全镇可耕地面积的72%。其设施菜1.6万亩，皇冠梨0.6万亩，草莓0.7万亩、食用菌逾亿袋。草莓、皇冠梨基地生产规模苏北第一，建设特色专业村9个，特色村比例达75%。初步形成了较为完

第三篇：59、南航保卫部袁少波班组经验材料

营建和谐团队，再创红旗班组

——南航保卫部安全员二部“袁少波”班组

袁少波班组共有组员15名，成立于202_年3月。队员均来自解放军三军仪仗队，平均年龄25岁，党员占三分之二以上，全体组员均参加过《建国六十周年天安门大型阅兵活动》，退伍后进入南航，担负着保证空防安全和优质服务的工作任务。三年来，他们秉承着“打造优秀班组，溶入和谐团队”理念，以“严谨、务实、责任、和谐”为要求，以“安全保卫细致严谨；服务工作精益求精”为口号，以“加强全员的业务培训，营造班组的和谐有序，建立有效的考核机制”为途径，以“强化班组建设，提升安全品质；营建和谐团队，再创红旗班组”为目标，努力锻造出了一支一流的基层团队，取得了一定的成绩。近几年先后获得了公司“红旗班组”、“红旗班组标杆”、“工人先锋号”等荣誉称号。他们班组的主要做法是：

一、查不足，寻找班组建设的薄弱点

去年，袁少波班组获得“红旗班组”的光荣称号后没有骄傲自满。成绩面前，他们清醒地意识到，这既是公司的鼓励和肯定，但更是公司的鞭策和期待。全体组员决心百尺竿头更进一步，以更好的业绩来回报公司。

为此，他们认真寻找班组薄弱点。认为班组组员均来自解放军三军仪仗队，具有强烈的政治意识和全局观念，在组织纪律性、作风形象以及执行力、责任感、使命感方面，具有明显的优势。

但从部队转业，比较年轻，进入南航的时间还不是很长，安保与乘务工作经验对比飞行十几年的老同志存在一定不足；班组成立时间不长，班组建设一系列制度亟待完善。因此，他们决心建立健全符合空勤班组建设的一系列制度，努力构建班组建设长效机制，夯实班组建设管控基础，落实班组建设人文关怀，并在组员的文化素质、安保及服务技能等方面再下苦功夫。

二、抓培训，全面提升班组成员的综合素质；

面对班组成员在文化程度、安保经验及服务技能等方面存在的不足，袁少波班组从抓培训工作着手，着力提升班组成员的综合素质。一是抓文化素质提升。他们将“红旗班组”和“工人先锋号”所获奖金用来帮助组员购买学习资料，设立“班组奖学金”，对考上【南京航空航天大学】函授班的组员进行奖励，去年共有8名组员参加“南航大”入学考试，有5人通过考试，通过函授的方式进入到【南京航空航天大学】继续再深造；二是抓安全意识和决断力培养。袁少波利用飞行之余组织大家研读《FBI破解身体语言》一书，提高了班组在航班中对危险源的识别能力，三是学习了《海恩法则》、《墨菲定律》《木桶原理》等管理学知识，班组通过充分发挥理念先导作用，强化了按章操作责任意识，夯实了安全生产链条上各流程细节，为顺利迎接党的“十八大”胜利召开，提供了更多“空防安全尖兵”保驾护航；四是抓服务技能提高。鼓励队员考取乘务两舱资格、考取乘务职业资格等级、认真落实SKYTRAX一系列对标培训，确保了对标率及合格率均达100%。

三、建机制，努力夯实班组建设的基础

为了使班组建设工作持久、健康、有效地开展，袁小波班组加紧建立健全了各种制度，构建班组建设的长效机制。

一是制定并积极推行《班组工作目标责任书》。把所在部门下达的安全及服务指标，以及班组长对班组全年工作的目标要求进行分解，具体细化落实到各个组员，提出了，空防安全事故发生率为0，服务事故发生率为0，有效服务投诉率为0；以及零迟到、零漏飞，培训、复训不合格率为0的“六零”目标，并与组员签订责任书，推动班组建设工作，促进班组建设与保卫部中心工作的密切结合。

二是建立健全了组员与班组长的相互考核机制。他们以保卫部“四比”为主要考核内容，制订并执行了比保卫部绩效考核更严格的《班组绩效考核细则》。考核结果在班组“移动办公平台”公布，有效促进了组员以更好状态投入到工作中。

三是参照航空安保管理体系SeMS，探索建立班组全面管理体系。在202_年【安全飞行小时走势图】累计基础上,202_年/202_年袁少波班组将出勤指标、形象指标、培训考核指标、行政管理指标、综合治理指标也纳入累计范围，形成【无差错工作天数累计走势图】，组员一旦发生差错，走势图上相应指标即刻归零，对指标落后的组员，进行特别帮扶，促使组员对工作高标准、严要求。

四、重人文，营造班组“职工小家”的氛围

针对飞行工作点多面广，组长与组员见面难，组员间直接沟通交流难，班组开展活动难的实际情况，袁少波班组积极创造条件，克服困难，促进班组成员的沟通交流，营造组员间相互关爱、携手共进、团结和谐的 “班组小家”。

一是通过互联网进行沟通。班组在202_年总结出“五M”（即 IM，Micro bo，MMS，SMS，E-MAIL）沟通法基础上，202_年又通过即时语音软件“微信”搭建了集，管理、培训、沟通等功能于一体的班组“移动沟通协作”平台，使班组内部成员不论身处世界各地均能实时保持在线沟通，有效突破了空勤人员飞行工作点多面广，全球作业带来的管理实际困难，开启了空勤班组移动办公的新形式，在大幅度提高工作效率同时，还有效避免了管理衰减的发生；二是通过“家书”凝聚感情。在重要节日或组员生日，袁少波坚持给组员家长写信，感谢家长对南航、对保卫部工作支持和理解。此举不仅感动组员，也深深感动了家长。一些父母在回信中，表达对南航、对保卫部感激之情，表示全力支持儿子做好空防安保工作；三是于细微处关爱组员。如，参加迎接A380首航、自行车越野、击剑、游泳等活动，丰富了组员的业余生活，营造了班组团结、和谐、积极向上的氛围。另外，班组16名成员还积极参加公司庆祝建党90周年歌咏比赛及202_年迎春文艺晚会，在长达半个月排练期间，恰逢广州天气持续降温，组长袁少波多次用去年班组奖金为组员购买热奶茶、面包等食品，做好组员后勤保障工作，使班组能够全身心投入到排练中，节目演出获得成功，受到了公司干部员工的广泛好评。

五、务实效，为民服务创先争优

务实效，是班组建设的出发点和落脚点。一年来，袁少波班组脚踏实地，求真务实，努力抓好班组管理，为班组成员服务。

一是制作了客舱业务快速查询手册，有效协助组员更好完成本职岗位工作；二是利用手机WORLD软件为组员制作了南航国内航线【配餐黄页】，该【配餐黄页】深受组员及广州地区空勤人员喜爱；三是持续落实202_年【“双闹钟”叫醒管理办法】有效防止班组迟到漏飞现象发生；四是制定【“双保险”证件管理措施】规定组员下班，必须将登机证件挂绳拴于飞行包手提把手上后，再放入包内妥善保管，有效杜绝了班组因漏带或丢失登机证件而影响航班正常运行生产的现象发生。

202_年，袁少波班组通过有效执行【目标责任书】、搭建【3G移动沟通平台】、累计【无差错工作天数】、实施【班组绩效考核】、加强【理论业务培训】、制定【双保险证件管理措施】、落实【双闹钟叫醒管理办法】等一系列举措，实现了班组年初制定的“六个零”工作目标。截止目前班组累计确保了一万三千多架次、三万八千多小时空防安全；为公司续写218个月空防安全记录做出了积极的贡献。班组也成为去年公司唯一一个获得广东省青年安全生产示范岗的单位。

在三年多来的班组管理实践中，组长袁少波深深体会到：

一、在空勤队伍中开展班组建设完全可行。尽管空勤班组建设存在“三难”问题，但他们通过充分运用云计算及3G无线移动互联网技术，很好地克服了班组沟通联系上的困难，为空勤班组建设扫除了最大障碍，提供了有益的借鉴。组长袁少波坚信，抓好空勤班组建设，办法总比困难多。

二、抓空勤班组建设，要求真务实，脚踏实地。公司对安全员队伍的管理已有比较成熟的管理体系，因此空勤班组建设，不应刻意寻求轰动效应，不应刻意追求轰轰烈烈的业绩，而应严格

按章办事，从小处着手，不断深入管理盲区，紧紧拽住“六个零”，使空防安全在每个人、每个班组中得到保证，不断续写公司空防安全记录，不断延长公司空防安全周期。

第四篇：县农电局客户服务中心先进班组申报材料

县农电局客户服务中心先进班组申报材料

县农电局客户服务中心面向全县广大农村地区的重要服务窗口，担负着全县20多个乡镇、两个果树农场17万多农电用户营销业扩服务。对于身兼多职的窗口部门，在全局的工作运营中占有举足轻重的作用，同时也对工作人员提出了更好的要求。客户服务中心现有11名员工，其中90%为女性，是我局妇女集体的典型代表。

一、致力学习，不断提高自身素质。

为提高全体女工素质，客户服务中心积极充分开展了“学习型团队，争做知识型员工”活动，积极开展形式多样的学习活动，不断提高队伍的整体素质。以创建和谐供电企业为契机，弘扬“以人为本、忠诚企业、和谐发展、追求卓越”的先进企业文化理念，贯穿和覆盖全局中心工作。要求青年职工深刻学习和领会其中内在精髓，以理念作为增强企业凝聚力和提高全员素质标准，用标准选模范、典型。号召青年职工以国家电网公司特等劳模、“马背电工”葛春同志为榜样，忠诚企业、奉献企业，做“绥中农电品牌”的忠实维护者；立足岗位、扎实工作，做“和谐绥中农电”的光荣建设者。组织女工学习贯彻《国家电网公司员工守则》，并以此为契机，加强女工遵守党纪国法，践行社会主义荣辱观，履行社会责任，遵守职业操守教育，引导女工以《员工守则》为行为指南，自觉遵守，主动实践，以“创建和谐企业，服务和谐社会”为主题，在平凡工作岗位上，做出不平凡的业绩。形成了每周一次的周会学习制度，认真学习“海尔”等知名企业的先进管理经验和服务理念，强调“在学习中工作，在工作中学习”，努力做到自身的发展与企业的发展同步，在员工中形成了学业务、懂经营、会管理的学习风气，激发女工的学习热情和工作积极性。通过有效整合信息资源，完善配套服务体系，简化了服务流程，提高了服务效率，为客户提供了方便周到的信息查询系统，事故报修，服务投诉，业务受理等功能完善的各项服务。

二、苦练内功，提高服务水平。狠抓窗口规范管理，创新管理模式，推行诚信服务、素质服务，建立高标准的现代营销理念。注重服务仪表、业务流程、文明用语和服务忌语，着力打造女工自身优质服务意识；整个客户服务中心始终洋溢着崇尚先进、不甘落后的氛围。在企业管理中建立起一套行之有效的服务体系，使服务工作在规范的基础上达到优质。并不断制定完善各专业工种岗位职责，在服务内容上，不断扩展服务的范围和深度，努力提高客户满意率。在服务方式上，不断创新服务手段，提高服务工作的有效性。对内部业务受理环节和各项业务处理流程及时进行修改，做到持续改进。在受理客户申请后做到及时处理、及时答复、及时回访，让客户真正感受到绥中农电的温馨服务。

客户服务中心的全体女工积极参加社会性公益活动，不论在抗洪抢险、扶贫帮困、资助贫困学生等各项活动都积极参与。坚持节假日、周日不休息营业，因生产需要，夜间购电的客户同样给予热情服务，对重要用户采取主动服务，定期走访，帮助解决实际困难，并做到在承诺的时间内，以最快的速度为客户排忧解难。

三、务实进取，业绩骄人

客户服务中心全体女工以不断进取，敢为人先，勇于拼搏的精神，使经营管理工作取得了可喜成绩。业务受理及服务无差错率达到99%以上，客户满意率保持99%以上，赢得了县委、政府和广大用户的一致好评，得到了上级管理部门的充分肯定。捧出了心，自有心回报，客户服务中心在农电局与广大农电用户之间搭起了一座心的桥梁，已成为全局两个国家级、21个省级基层供电所规范化营业服务窗口学习的标杆。以服务于广大客户的真心、热心和诚心，增强客户投资信心，为企业赢得效益，为县域经济发展及招商引资工作创造了良好、宽松的办电投资环境。

“以优质服务传递光明、展当代女工文明风采”。今后，客户服务中心将在局党委的大力支持和正确领导下，紧紧围绕国家电网公司提出的“新农村、新电力、新服务”三新发展战略，以更加崭新的姿态，以更加优质高效的工作、更加规范真诚的服务不断超越自我、扎实工作。“甘献青春好年华，真诚服务每一家”，让客户服务中心在我们电力系统、在广大客户的心中更加亮丽、光彩！

第五篇：74、山航营销委“和谐联运完美执行”班组经验材料

山东航空集团公司营销委“和谐联运完美执行”班组经验材料

在创建“和谐班组”文化的指引下，营销委员会济南营业部机场售票处班组以公司“服务上四星”为指导思想，以“真诚、真情、真挚”为服务宗旨，精神面貌和服务水平均上升了一个新的台阶。

机场售票处是有着14位成员的一个和谐大家庭，平均年龄33岁，快乐工作是我们的宗旨，勇创四星是我们的目标，在平凡的岗位上做出我们的精彩，用自信而积极的态度，卓越而出众的状态，在工作中追求探索，努力拼搏的精彩过程，从中实现人生的价值，创造属于自己的精彩。通过打造“思想上互帮、工作上互学、生活上互助”的班组文化，营造“在一起工作是缘分，互相支持是情分，干出成绩是福分”的和谐氛围，把团队精神融入到工作岗位中，成为班组全体成员的共同行为导向。

机场售票柜台作为公司的一个服务窗口，我们的职业形象代表着公司的企业形象，服务质量也与旅客对公司的口碑息息相关，因此我们致力于服务好每一位旅客，给旅客留下美好的印象。每天我们身着统一得体的制服，淡雅的装容，精神饱满的来到工作岗位上，给旅客一种清新靓丽的感觉。

通过班组建设，进一步强化了我们的服务意识、提升了服务水平，规范了服务标准用语，使定期学习、定期内部自查、互查、相互监督成为常态化。同时，定期开展的岗位技能大练兵增强了我们的业务技能，发挥明星员工和资深员工的带头作用，尽量做

到每位员工都是明星，大家互相监督，互相学习，取长补短，整理业务知识形成了完整有效的岗位操作流程和标准，更加完善和科学了绩效考评体系。今年 1-10月，我们共保障旅客出行票量为32746张，总销售量为18101069元，班组成员个个干劲十足，尽职尽责、精神抖擞，为旅客提供了快捷舒适的航空服务。

机场作为旅客出发和到达的一个点，旅客都是急匆匆的赶来而又匆匆忙忙的离去，这就要求我们的服务也要跟上旅客的快节奏，微笑地面对每一位旅客，快速准确的为旅客订购机票，热情周到的为旅客提供便利；在柜台每天都会遇到很多类型的旅客，碰到各种各样的问题，有旅客名字和证件信息错误的，也有没有赶上航班的，证件过期的，定错航班日期和航程的……遇到航班不正常延误、取消、备降，后续的改签、退票业务都是由我们机场柜台办理。大家总是竭尽全力为旅客提供温暖人心的服务，同时我们热情周到的付出也总能收获到来自旅客的感动，就是这些生活中的点点滴滴，让我们和旅客架起了沟通的桥梁，让我们感受到快乐、感受到自身工作的价值。

我们的特色服务，是给每位旅客提供及时的帮助，细微之处见真情，营造和旅客和谐的关系。在日常工作中，我们总是细心观察每一位旅客，主动服务，想旅客之所想，把细微服务做到极致。我们的工作虽然平凡，但却时常能给我们带来成就感和自豪感。有一次一位老大妈带着自己的孙子去昆明，原来是乘坐x航的航班，由于x航机械故障，x航给老大妈说已经占好了山航的座位，可大妈到了山航值机的时候却告知没有她们的座位，而此

时已经没票了。这个错误完全是x航售票处的失误造成了祖孙的难以成行，老大妈带着孙子急的快哭出来了，此时机场还没有x航的航班。看到这一幕，牟文静同志主动去安抚一老一小，及时给老人和孩子排上了第一候补，田志同志也及时给收益部门拨打电话清票，看有没有虚占的座位。看到了我们的努力，老人的情绪平息了好多，最终老人孩子顺利乘坐了山航的航班返回家乡，看到他们顺利成行，大家都很开心和欣慰。

当遇到航班大面积延误，大量旅客难以按时成行的时候，面对失去耐心、情绪激动的旅客，就更需要我们不停地向旅客解释、道歉和安抚，让旅客了解延误原因，用真情真意打动旅客，让他们看到我们的努力，看到我们积极又负责的态度。202_年7月的一天，济南突遭特大暴雨袭击,电闪雷鸣，滂沱大雨，暴雨在短时内让机场变成一片汪洋。正值客运旺季，如此恶劣的雷雨天气对航班生产带来的影响可想而知。雷雨天气覆盖整个山东地区，使我们的航班受到极大影响，当晚开始，大面积的延误、备降、取消、补班接踵而至，长时间的暴雨使大量航班延误时间达到5个小时，部分航班延误达9个小时。当天，山航在济南有19个航班延误，近千名旅客滞留在机场。长时间地延误消磨着旅客的耐心，部分情绪激动的旅客开始质问机场售票处工作人员。机场售票处当日值班的工作人员面对数百名旅客,及时根据现场情况展开了退票工作。由于滞留旅客人员太多,因此在服务部门统一安排后续服务之后,仍有大批旅客没有安排完毕。长时间的等待加上部分旅客的焦躁情绪迅速感染了剩余的旅客。柜台

工作人员耐心地对旅客进行安抚、劝说工作,繁重的退票工作更是从当日下午5点一直持续到次日凌晨3点多钟，完全没有吃晚饭的时间。由于当日大量航班的延误或者取消,次日一早，几乎所有航班都采用了顺延的方式。连续等待了十几个小时的旅客又开始躁动起来。一名旅客拍打着补票柜台,高声说:“我已经在机场等了十几个小时了,现在航班又延误了,你说怎么办吧?”现场四名工作人员依然面带微笑耐心地向该名旅客说明了现场的情况及航班延误的原因,并且积极为客人查询其它转乘航班；四名工作人员整整一天一夜坚守在自己的岗位上,不停地向旅客道歉、解释、安抚，但她们却没有一人叫苦叫累。也许情急之中的旅客会很急躁，但是当他们事后回想航班延误的那一幕时，我们坚信旅客一定会因为我们的坚守而收获感动。

一份耕耘一份收获，我们在自己的工作岗位上，用大爱之心付出和努力，尽自己所能更好的完成本职工作。我们喜欢自己的工作，深深的感到自身岗位的价值，虽然繁杂、琐碎，也没有太多新奇，但是我们的工作得到了旅客认可和赞扬，也增强了旅客对公司的认同和信赖感。山航就是我们的家，这里有我们辛勤的汗水，昨天我们为之努力了，那么明天我们将更加努力，让我们携起手来，为山航更为美好的明天而奋斗。