第一篇：创新打造优质服务

客户服务班-创新型服务班组

创新成就卓越，班组只有不断地创新，才能谋求发展。客户服务班就是在激励班组成员不断创新思维和实际行动中，坚持科技与人才同步创新，全面提升优质服务水平，打造创新型服务窗口。

一、创新培训方式：

客户服务班，普遍年轻化，学历高，实践经验少，同时也是新入局大学生，特别是女职工的培训基地。根据这个特点，班长李鸥将培训和学习放到了首位，结合具体工作及新上线的SG186系统，制定了“老带新”、“一带全”、“三个一”“内部轮岗”等一系列创新的培训方式。

二、创新服务流程：

没有不对的用户，只有不对的服务。在“优质、方便、规范、真诚”的服务宗旨下，甘供客户服务班利用QC小组活动时间，集思广益，创新了服务流程，实施两个“预约制”。

1、分配预约制，针对大多数用户都是集中在月末更换发票，用户排长队等待的时间长的问题。采取分配预约制，根据用户的缴费方式，安排他们下月更换发票的时间。

2、登记预约制，在打破界限化，所有窗口统一受理相同业务后，在受理业务的过程中，咨询是用户办理业务的第一步，所以甘供客户服务班利用与客户打交道的第一时间，根据客户办理业务的性质为其预约办理时间。

经过两个服务机制的创新，缩短了办理业务的整体时间，缓解人流高峰，使得营业厅秩序井然，客服满意度持续上升，获得用户的一致好评。

三、创新班组“小环境”建设

班组就是职工在企业的家，温馨的家才会有温暖的笑容，才会有真诚的服务。班组的“文化墙”，是班组成员建设精神家园的阵地。墙上分为学习园地、生活园地和客服之星几个板块。学习园地中不断更新班组培训学习的资料、学习培训考试的照片；生活园地则用五颜六色的彩纸书写着员工们的服务心语及班组周末活动的温馨图片。为不断提升服务水平，让客户对我们的服务人员有一个更直观的了解和监督，客户服务班每月评选出服务之星、微笑之星、文明之星等不同角度的班组明星，将照片张贴在客服之星小栏目中。一张“和谐全家福”用浓厚的“亲情”氛围感染了班组员工，一下子让班组有了家的温馨。

在不断地努力、创新、完善中，客户服务班已经从以前那个名不见经传见的“小窗口”变成了客户源源不断的“大门户”，于此同时，得到了政府与人民的充分肯定，先后获得了国家“全国用户满意明星班组”、大连市颁发的“诚信温馨窗口”“十佳窗口”等多项国家、省、大连市荣誉。

第二篇：创新便民服务机制 打造优质服务平台

创新便民服务机制

打造优质服务平台（2013年2月）

尊敬的各位领导、同志们：

大家好！根据会议安排，我就＊＊镇在便民服务中心建设、管理和使用等方面的工作开展情况作一简要汇报。

我们知道，设立便民服务中心是转变基层政府职能，创新服务模式，提高行政效能，打造服务型政府的重要平台和载体。对此，我镇一直高度重视中心的建设，不断探索创新，提升服务水平，中心运行以来取得了良好的社会成效。我们的具体做法是坚持“三个注重”。一是注重加大硬件投入，完善服务设施。我镇便民服务中心原在镇政府院内临街的两间门面，空间狭小，遇到逢集前来办事的群众较为集中时，中心内便拥挤不堪，不能适应新形势下为民服务的需求。去年11月，＊＊综合农贸大市场投入使用后，镇党委政府积极与大市场协调，租赁了市场内一处两层楼房作为便民服务中心新址。搬迁后的便民服务中心总建筑面积500平方米，我镇先后投入50余万元完善了硬件设施，设立了布局合理、空间宽敞的服务柜台，民政、居保、医保、财政、计生等11家单位集中入驻，为每个窗口统一配置了电脑、办公桌椅和档案柜，在服务中心内设置了两块大型LED显示屏，把小麦、玉米良种补贴，低保、五保、大病救助等民政事项办理流程，城乡医保报补手续，城乡居保参保流程等各类惠农政策在显示屏上滚动播放，既方便了群众咨询，又提高了中心办事效率。中心还设置了休息区、茶水柜、报架等服务设施，为到访群众提供温馨、舒适、快捷的办事环境。

二是注重创新工作机制，提供便捷服务。随着社会的不断发展，群众的利益诉求不断增加，在需要办理解决事务时，大多不知该找哪个部门处理，一部分人路没少跑、话没少说，可问题最终不一定得到圆满解决，一肚子怨言。由此可见，原有仅限于为群众代办各项惠农政策并提供相应咨询的便民服务中心，已经不能满足新形势下农民群众对政府服务多元化、便捷化、优质化的需求。针对这种情况，我镇积极学习借鉴，创新工作机制，实行“一个窗口两块牌子”，创造性地把便民服务中心和社会管理综合服务中心合二为

一、整合在一起，在便民服务大厅内增设了司法、人民调解窗口，在二楼设置人民调解室，配备两名专职调解员，专门负责各类矛盾纠纷的调处和化解，实现了服务中心为民办事和为民解忧的双重功能，使其真正成为便民一站式、一条龙服务。另外，我镇还不断健全规章制度，相继研究出台了《首问负责制》、《AB岗工作制》、《流程转办制》、《责任追究制》等多项规章制度，用制度管人理事，确保了中心管理制度化、规范化。

三是注重强化内部管理，提高服务水平。我镇在着力改善中心硬件条件的同时，同样注重软实力的提升。优化了人员配备，安排一名副科级干部兼任中心主任，选派素质高、业务强的干部到中心工作，对入驻人员进行了岗位培训和礼仪辅导，要求所有人员都要树立窗口意识、协作意识、责任意识、奉献意识。强化了外部监督，将中心的所有服务事项、办理流程以及工作人员的职责范围、联系方式，制成告示牌予以公布，并设立投诉电话和举报箱接受群众监督。严格了考核奖惩，建立中心日常检查考核机制，加强对业务办理、服务规范、举报投诉等情况的督查，将工作人员的工作业绩与窗口部门的考核结合起来，根据考核结果兑现奖惩。

我镇便民服务中心的设立，解决了群众办事“地点难寻、干部难找”的局面。通过中心工作人员的优质服务，使服务中心成为我镇文明程度最好、服务态度最优、办事效率最高的窗口单位，真正起到了便民、利民的功效，方便了百姓办事，改进了干部作风，提高了政府工作效率，实现了群众、干部、政府三满意的局面。为此，我们有四点体会：

一是提高了办事效率。中心的建立，使过去需要跑多个部门才能办成的事，现只跑一个中心就能办成，变进多家门为进一家门，变群众跑为干部跑，变多次找为一次办，极大地方便了群众办事，节约了行政成本。

二是规范了办事程序。中心制定了“热情细致、高效服务、依法办事、清正廉洁”的服务守则，要求工作人员热情接待、耐心解释，坚持以办事方便不方便、公正不公正、群众满意不满意为工作标准，对受理的每一件事情、办理的每一个证件，都要认真对待，并把各项事务的办理置于群众的监督之下，杜绝了暗箱操作和违规操作。

三是优化了发展环境。中心建立以来，不仅使全镇干部进一步明确了自己身上的责任，也让普通群众清楚的知道每个干部的职责，从而促进了部门之间协作和工作人员之间的配合，有效地防止了推诿扯皮现象，进一步优化了发展环境。

四是密切了干群关系。长期以来，由于办事不公开、不公正、不方便，加之“门难进，脸难看，话难听，事难办”问题的存在，群众意见很大。中心的组建，使干部集体树立了“有事请找我、我为你服务”的服务意识，切实为群众解难事、办实事，及时疏通群众积怨，彻底改变了过去基层站所各自为阵、惟我独知、惟我独办、惟我独揽的状况，有效改善了干群关系，树立党委政府良好形象。在看到取得成绩的同时，我们也清醒地认识到与上级的要求、群众的需要和社会的期盼相比还有一定差距，还存在一些问题和不足，如办事效率有待提高、各窗口工作衔接有待加强、规范化服务有待改善等。对此我镇将以此次会议为契机，加强与上级业务部门的沟通，注重学习其他乡镇好的经验和做法，在今后的工作中针对存在问题认真加以整改，进一步转变服务观念，创新服务方法，增强服务活力，提高服务水平，为广大群众提供更加便捷、更加高效、更加优质的服务，更好地推动经济发展、促进社会和谐。以上汇报，不妥之处，敬请批评指正。谢谢大家！

第三篇：打造优质服务团队

打造优质服务团队

黎素美老师

黎老师的授课细节与实务侧重实用性，安排作业演练与开展行动计划，期使所学真正应

用于工作，激发学员主动提案与改善的意愿，深受企业高度赞扬与持续合作。流利地道的英语能力，与丰富的国际经验，更让黎老师的课程范畴更广，嘉惠更多企业员工。

专长讲题：

卓越顾客服务管理

授课经历： 制造业:

大陆地区

: 多美滋、友达光电、和舰科技、广达计算机、龙旗科技、瀚宇博德、苏州均

豪、上海德尔格医疗、苏州景盟针织、苏州缤特力、河南白象集团、第一生化、亚东工业、顶新集团、展讯通信、鸿骏讯息、科达通信、均瑶集团、迎新科技、妮维雅

台湾地区: 台积电、华硕、广达计算机、雅虎、美商优派、甲骨文、建兴电子、致伸科

技、中钢、昆盈电子、瀚斯宝丽、生宝生技、智易科技、谘安科技、美商亚开资讯、奇美电子、中环科技、至上电子、普立尔、德商阿托科技、大众计算机、力捷计算机、趋势科技、倚天科技、索尼、华立企业、飞宏科技、Molex、啟碁科技、Volvo、Toyota、Yamaha、福特汽车、台橡、中石化、巴斯夫、美商道康宁、德商科宁、爱克发、和成兴业、中兴纺织、新光合纤、法商施耐德电机、荷商葛兰素史克药厂、德昌营造、灿坤

金融保险业:

大陆地区: 浦发银行(上海、重庆、南京、长春、信息中心)、光大银行、中信银行、西

安商业银行、广东发展银行

台湾地区: 远东商银、安泰银行、建华证券、瑞泰人寿、永丰金控、全球人寿、纽约人

寿、台新银行、上海商银、花旗银行、渣打银行、台湾企银、台湾开发、群益投信、富邦产物、怡富证券、渣打银行、元大京华证券、康健人寿

服务业：

大陆地区:特力集团、特力屋、一茶一坐、金茂集团、海通物流、上海实力媒体

台湾地区: Christian Dior , Guerlain , Givenchy、Elizabeth Arden、台湾大哥大、中华航空公司、统一宅急便、统一资讯、资诚会计师事务所、致远会计师事务所、联安诊所、慈济医院、美商昆泰、生宝生技、美商安利、美商贺宝芙、普利擎、Sealand、Hapag Lloyd、中华食物网、经贸联网、AC Nelson

机构/非盈利组织： 大陆地区:上海软件协会

台湾地区: 行政院资策会、经济部、、工业研究院、中国生产力中心、British Council、史前博物馆、世界展望会 World Vision

第四篇：开展优质服务打造

开展优质服务打造“阳光国土”在全县转变作风优化环境推进会上发言材料（2012年5月3日）

按照县委县政府在全县开展“转变作风、优化环境”集中整治活动的统一部署和要求，西平县国土资源局党组坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕服务县域经济发展这一主题，以开展“转变作风、优化环境”集中整治活动作为推动各项工作的总抓手，精心组织、全面部署，认真查找发展环境不优、影响和制约发展、群众反映强烈的突出问题，大力开展机关效能建设，狠抓优化经济环境工作，努力实现“作风更实、服务更优、效能更高、形象更佳”的工作目标，我们的的主要做法是：

一是抓好组织领导。全县“转变作风、优化环境”集中整治活动动员会召开后，我局高度重视，局党组及时召开专题会议研究部署活动的开展，成立了由局长任组长的活动领导小组，并抽调相关股室和业务骨干组成办公室，制定了开展“转变作风、优化环境”集中整治活动实施方案和工作计划。召开了全系统人员参加的“转变作风、优化环境”集中整治活动动员会，传达了上级开展“转变作风、优化环境”集中整治活动相关会议精神，并结合实际，对活动开展进行了安排部署，提出了明确要求。

二是抓好宣传造势。我局坚持把宣传引导贯穿活动始终，通过在报纸、广播电视、局网站等多种媒体上进行“转变作风、优化环境”公开承诺，积极参加县纪委组织的阳光投诉活动，主动宣传我局开展转变作风优化环境的承诺、办

1事程序及便民措施。通过在局网站开设专栏、编发信息简报等多种途径，广泛开展宣传活动，同时利用手机短信、内部网络平台等无纸方式上传下达活动信息，营造了浓厚的舆论氛围。

三是狠抓工作纪律重问责。我局认真开展整纪纠风工作，制定了转变机关作风优化发展环境“十要十不准”规定，对局机关及二级机构人员的考勤严抓严管，全局实行上下班四签一督查制度，即上午上班签到，下班签退；下午上班签到，下班签退。中途有事外出办理需书面向局纪检监察室说明到达地点，事由、时间及参加人员。局纪检监察室不定时对各股室及二级机构人员到岗到位情况进行检查，要求全系统干部职工严格按照规章制度和程序办事，严防工作中的不正之风。同时，制定并实施了责任追究制度，对因工作不力或责任心不强等原因给单位形象造成不良影响的，均给予相应的批评教育或纪律处分。

四是严格执行首问首办责任制和限时办结制。在全系统叫响“六个不让”的口号，就是不让群众求助的事情在我手里延误；不让承办事项在我手里挤压；不让工作差错在我手中出现；不让外来办事的同志在我这里受冷落；不让单位形象在我这里受影响；不让违纪行为在我身上发生。规定凡服务对象来局申办或咨询业务，接办的工作人员有责任进行协调，属于职责范围内的，要负责到底，不属于自己职责范围的，要及时联系相关股室给予办理，严禁推诿扯皮。同时，行政审批事项严格按规定程序和承诺的时限给予办结，切实做到热情服务、优质服务、便捷高效。

五是开展“五项服务”：一是“阳光服务”，将登记发证、用地申请等事项通过本局网站向全社会公开；二是“提醒服务”，以电话、手机短信等形式及时提醒告知用户申报事项的办理情况；三是推行“上门服务”，不定期到基层或用地现场办公，主动上门送服务，简化办事程序，提高办事效率；四上推行“延时服务”，机关各业务股室根据工作需要自行延长工作时间，直到受理完最后一宗事项后才能正式下班；五是“预约服务”，在办公场所公开工作人员的姓名、电话，制作服务联系卡，服务对象可以根据情况打电话预约工作人员服务。

六是实行政务公开，畅通投诉渠道。全面公开局行政职权目录和权力运行流程图，进行阳光操作，提高工作透明度。同时将各股室和二级机构工作职责、办事规定、办事程序、办事时限、承办股室等，通过专栏、局网站等形式公开或通过新闻媒体公开。畅通监督投诉渠道，采取监督信箱、电子邮件、监督电话的形式，接收投诉和举报，及时办理，做到了件件有结果、有回音。

七是加强队伍建设。强化干部职工学习培训，完善考核考评制度，进一步改进服务态度，提升服务质量，提高办事效率，对所有用地单位和个人，不管生人熟人，忙时闲时，服务一样热情，坚持做到服务高水平，工作高效率，不给用地单位和个人出难题，局纪检组加大监督检查力度，真正树立优质、高效、廉洁、守纪的国土人形象。

各位领导，加强作风建设和优化经济环境事关发展全局，责任重大。我们虽然取得了一些成绩，但距县委县政府的要求还有相当的差距，与县直兄弟单位相比还有很多不足。今后，我们将进一步增强转变作风和优化经济环境工作的紧迫感和责任感，坚持以效能建设推进依法行政，持续转变作风优化服务环境，为我县经济社会实现跨越式发展做出应有的贡献。

第五篇：打造优质服务样板（小文档网整理）

打造优质服务样板

——工行云南分行创先争优文明服务纪实

记者 吴延军 通讯员 丁恒骏 何晴雪

2012年7月的一天。

工行云南省大理惠丰支行。

上午10时许，一中年男子走到柜台前，要求办理个人储蓄卡密码挂失业务。在办理过程中，柜员发现，客户身份证姓名与网点电脑显示个人账户信息姓名不符合。

当告知客户需先到户籍所在地开户籍证明并到开户网点办理挂失业务时，该男子情绪激动，大声斥责柜员:“这是你们银行的责任，不是我的错！”

网点大堂经理见此情形，迅速走到客户面前，和颜悦色关切询问实情，细致耐心解释相关政策，得到了客户的理解。随后，大堂经理开车带着客户到派出所开具了户籍证明，又陪客户到开户网点办理了个人密码挂失业务，全程办理完毕时已近中午1点。这名男子对大堂经理的服务表示感谢，赞美之情溢于言表。之后，这名男子将自己在他行的30万元存款转到了惠丰支行。

在工行云南省分行，这样的例子俯首可拾。近日，包括大理惠丰支行在内的工行云南省分行有14个网点荣获2012“云南省文明规范服务示范单位”。

这是该行近年来开展创先争优活动、不断提升服务水平的具

体体现。据了解，近年来该行的服务内涵、服务方式和服务手段等都发生了很大改变，员工现代服务理念进一步树立，服务供给能力显著增强，服务面貌有了比较明显的改观，客户满意度达到95.52%。

追求卓越 打造服务标杆

在工行云南分行行长许海眼中，服务是工行永远的主题，“没有最好，只有更好”。

据记者了解，2011年以来，工行云南分行开展“为民服务创先争优”活动，制定了《优质服务样板店管理办法》和《优质服务样板店考核标准》，通过比服务技能、比服务作风、比服务业绩，在辖内创建一批服务水平优、客户满意度高、经营业绩好、示范能力强的优质服务“样板店”。

工行昆明市南屏支行营业室就是这些“样板店”中的代表。南屏支行营业室地处昆明市最繁华的中心商务区——南屏步行街和三市街核心商圈地带，方圆500米内，银行林立，竞争激烈。

尽管处于市场竞争的“风暴眼”，但拥有完善硬件设施、优美营业环境的南屏支行营业室，自有服务客户的“秘笈”：营业室内设有“便民小屋”，配臵了残疾人手推车、婴儿车、急救药箱、万能充电器等；特聘的专业教师对员工进行哑语及盲文的初级培训，便于与一些特殊客户交流；云南是旅游大省，外国游客

纷至沓来，他们还专门设立了英语服务应急小组，由英语水平较好的员工，为外国客户提供业务咨询、办理等服务；以财富中心这个高端客户平台为依托，举办各类高品质的主题沙龙活动，诸如油画鉴赏、时装发布、美发美容、慈善拍卖等，形成了名人提升活动品质、品质活动吸引名人参与的良性循环。正是这些独家“秘笈”，让他们在高端客户中树立了良好的口碑和品牌效应。2012年3月，该营业室从全国21万家银行网点中脱颖而出，荣获“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”殊荣，成为云南银行业文明优质服务的标杆。

南屏支行营业室是“样板店”，南屏支行营业室的普通员工也是客户眼中的“样板”。

闫旭辉，工行昆明南屏支行营业室大堂经理，今年50岁，从事银行一线服务工作已经30年。老闫用自己的行动，诠释着云南分行“没有最好，只有更好”的服务理念。

闫旭辉每天一上班就检查所有硬件设施、便民设施的完好性和运行状态，保证客户总有充足的饮用水、水杯，每一只柜台笔都能书写流畅，报刊杂志永远都是最新的。老客户的习惯、需求他都能熟记于心，他对业务知识的熟练程度得到了很多客户的肯定，渐渐地很多客户成为了他的朋友。

有一次，一位聋哑人来到网点，闫旭辉上前了解到客户的情况，由于交流上的障碍，闫旭辉只能通过书面交流了解客户的需求，经过十多分钟的交流才详细了解了客户的需求，原来客户因

为是残疾人，每次到其他银行办理业务都因为交流上的障碍带来很多麻烦，甚至遭遇冷眼。在了解到这一情况后严旭辉决定陪同客户全程陪同客户办理业务，客户非常感动，从此客户每次都来南屏支行营业室找闫旭辉引导帮助办理业务，支行营业室也多了一位特殊客户。有一位家住郊区的老奶奶出于对闫旭辉的信任，每次都要倒两趟公交车，坐一个小时的车来找他办业务。许多老客户还介绍自己的朋友来南屏支行营业室办业务：“你以后银行的事情就找闫师，他热情耐心，会为你解决的！”

人流量大，工作量就大。每天老闫要接待来自全国各地的客户1000多人，来来回回引导分流在大厅里要走30多公里。难能可贵的是，老闫每天都坚持用最佳的精神状态、最真诚的微笑、最温暖的问候、最高效的服务来迎接每一位走进南屏支行营业室的客户，以真诚的服务换取他们真心的赞誉，以热情的服务化解他们心头的疑虑，以细致的服务昭示工商银行的品牌形象。

像老闫这样兢兢业业、热情耐心的大堂经理，在云南分行不胜枚举：普洱市思茅支行“用微笑感动客户”的杨义君、玉溪市州城支行“把客户当作亲人”的吴海燕、昆明北京路支行营业室“办理11000多笔业务，无违规、无投诉”的陈昕……

这得益于近年来工行云南省分行强化营业网点大堂经理队伍建设、打造服务标兵的努力。2010年以来，工行云南省分行积极组织开展分层次系统化的培训，通过提高员工的岗位技能、服务技巧和实践能力，用客户满意、市场认可、效益增加的效果体

现，彰显和提升员工的职业价值。大力加强客户服务队伍建设，全行客户经理的数量和素质得到了显著的提高，至2012年10月，该行国际金融理财师（CFP）73人、中国金融理财师（AFP）311人，均居云南省同业前列。

创建文明优质服务示范分行是工行系统内的一个创举。今年初，工行云南临沧分行率先开始了创建文明优质服务示范分行试点工作，该行经过认真的研究分析后，制定了详实的创建计划和创建目标，形成了一个分步实施的创建方案，方案形成后，迅速引进外部培训公司开展了所有机构、所有员工在内的现场体验式服务培训，不到一个月的培训，使全行人员的精神面貌发生了变化，形成了一种积极向上，热情服务的良好状态和氛围；全行主动服务、积极服务、热情服务逐渐成为一种自然的行为，服务主动性得到了提升；全行员工在服务工作中的言行举止得到了初步的统一，使全行的服务形象出现了明显的变化，服务水平得到了一定的提升。全行5个网点规范统一的服务，成为当地金融业一面旗臶，推进了各项业务的全面发展，该行连续跻身云南分行行长经营绩效考核前三名，该行临翔支行在荣获2012“云南省文明规范服务示范单位”后，被云南省银行业协会推荐为中国银行业“文明规范服务千佳示范单位”的候选单位。

与此同时，工行云南分行还选取部分网点实施了标准化服务示范网点建设工作，打造示范网点，通过邀请第三方公司现场驻

点指导，从环境布局、服务营销、现场管理等所有服务细节进行全面梳理与优化，对网点工作人员及证券公司驻点营销人员直至保安、保洁人员等在内的所有客服人员，进行系统的服务规范培训。“这些网点的建设在全行范围内起到了良好的示范作用。”该行相关部门负责人告诉记者：“实施网点标准化改革，构建涵盖网点运营效率、服务质量、业务管理、资源配臵等的标准化管理体系，就能树立一批标杆网点，实现一线窗口的科学化、标准化、精细化管理。”

多措并举 疏通服务渠道

昆明妇女儿童保健中心是工行20多年的老客户，所有业务都通过工行进行结算。

“从手工记账到计算机记账，我们相互见证了彼此的发展和变化。”该中心财务人员感慨，2002年开始大规模推广电子银行时，“刚开始根本不敢用，害怕安全问题，但工行的工作人员亲自上门安装，手把手地教会了我使用网上银行，第一次划款成功时简直太有成就感了。”从此以后，中心开始使用网上银行转账、发工资，原来要忙一整天的事情现在按几个键就搞定，非常便捷，“工行的网上银行非常安全，有严格的授权，这么多年没有发生过一次安全事故。”

昆明妇女儿童保健中心使用的网上银行，是近年来工行云南省分行通过加大电子渠道产品投放，丰富电子渠道金融产品品种

及功能的结果。据记者了解，该行2010年以来进一步落实电子渠道客户服务组织架构，全面建立了覆盖售前、售中、售后三级服务支持，使电子渠道服务水平得到不断提升，截至目前，实现离柜业务替代率40％以上，大大分流了柜面压力。同时，该行充分借助媒体，加强对公众现代金融消费理念宣传，多角度、多形式普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识，培养客户使用电子渠道进行金融消费的习惯，倡导绿色金融理念。该行还以“运营集约化、业务自动化、管理精细化、操作标准化、服务集成化、流程可视化”为目标，大力推进自动柜员机集中运营管理。通过集中式、专业化运营管理，有效提升运营维护和服务支持水平；配备90台中小型清分设备，实施集中清分、集中供钞，极大提高自动柜员机吐钞质量；打造专业化运营团队，提高装卸钞效率，增加自动柜员机有效对外服务时间。2012年上半年，云南分行916台自动柜员机，累计为客户提供服务4543万次，客户自助存取款375.12亿元，分别较上年增长20.86%、53.88%，极大地方便了客户7×24小时自助办理金融业务的需要。

在强化电子渠道建设的同时，该行还以建设功能更加强大的营销服务网络、提升各渠道交叉销售与协同能力、构建现代商业银行营业网点布局体系为最终目标，强化渠道服务功能，加快推进贵宾理财中心以上重点网点装修改造进程。在昆明、曲靖、红河、玉溪、大理等重点区域，结合当地城市升级改造进程，深入分析和科学评估改造后各片区优势和功能定位，以迁址改建为

主，积极推进营业网点区域布局结构优化调整。

“银行经营产品的同质性，决定了银行与银行的差别实际上源于各自的业务流程。”许海认为：“随着同业竞争的日益加剧，进一步深化业务流程综合改造和优化，对于优化客户竞争策略、实现资源高效配臵、强化集约运营管理，具有重要的战略意义和现实意义。”为此，工行云南省分行全面启动实施了涉及五大主题、19个项目群、59个项目内容的业务流程综合改造和优化工程，着力构建以客为尊、融合共享、功能完善、内控严密的全新业务流程，打造业内领先的流程竞争优势。一是按照业务流程持续优化的要求，建立基层日常性流程问题的循环解决机制。截止目前，基层行高度关注的533个严重影响客户体验、柜员体验的突出问题，已经解决342个。在此基础上，建立流程问题收集、反馈和解决的快速响应机制，不断收集、梳理新的问题和建议；二是利用多种渠道、多种方式全面推广复杂业务的客户预约和预填单机制，建立科学的网点客户调度管理机制，促进柜面客户分流，构建科学准确的客户识别和分层服务模式，提升对外服务形象和客户服务水平；三是在业务流程全面梳理的基础上，系统推进交易综合改造和业务处理流程优化，建立全过程、无冗余、高效顺畅的网点业务处理流程；四是按照“能集中不分散、能自动不手工、能直通不落地、能联动不分步、能直驱不分离”的原则，实施跨系统、跨专业、跨机构的流程整合和优化；五是制定全行业务流程标准，建立全行业务流程设计规范，构建业务流程的统一管理

机制，逐步推进全行业务流程和平台的整合，推动业务流程的持续优化。

“如今，59个流程优化主体项目已启动41个，其中30个项目已全面完成或取得阶段性进展。交易综合改造已完成94.2％，交易易用性和处理效率明显提高。”亲历优化业务服务流程带来的变化，该行主管服务工作的负责人非常感慨：“客户智能识别和引导、预约服务等全新服务模式初步建立，综合签约、综合销户、司法查冻扣等近20个复杂业务流程的重点优化全面投产，受到客户及柜员的普遍欢迎。”

强化管理 提升服务能力

2011年4月，“营业网点服务质量监测系统”在云南分行全面投产。“客户满意不满意，可以马上按键选择。”该行相关部门负责人说：“这一系统把客户作为服务评价的主体，让客户对柜员的服务作出评价，实时监测客户对每一名柜员服务的评价情况，然后我们对相关数据进行深度挖掘和分析，从而提升各级管理行对网点服务质量的管理水平和监控力度。”

据介绍，2009年6月，工行云南分行就积极创新服务监测评价方式，自主研发了客户服务评价系统，实现了服务质量监测由定性分析到定量分析。近年来该行不断对系统进行升级完善，形成了集客户满意度评价和排队等候时间统计分析等于一体的智能化系统，通过系统管理部门可实时查看、统计、分析柜员的服

务评价和服务效率情况，提高了服务管理考核的科学性和客观性。同时，该行还对系统的使用情况每月通报，对柜员的客户评价率、客户满意度、客户排队等候时间等指标进行量化考核，每季将考核结果与网点、柜员的绩效工资相挂钩，从而有效增强了网点员工的服务意识和服务水平，实现了“一个改善一个提升一个激发”。一是改善了柜员的服务态度。为提高客户的满意度和评价率，柜员们逐渐将微笑服务变成了自觉行为，随之而来的是满意度更高了，客户们的笑脸更多了。二是提升了柜员的沟通能力。过去客户的投诉大多是对柜员业务解释不到位或者没有执行好首问负责制，使用评价器后为了有效提高客户“满意度”，柜员必须在第一时间内解决客户的疑问和难题，并且和颜悦色、有理有节，这就直接锻炼了柜员的语言能力、协调能力和沟通能力，使前台柜员自觉变得善于沟通、勤于沟通了。三是激发了柜员的工作热情。评价系统可以实时监控每位柜员的工作量和工作效率，这就使柜员增强了主动工作的自觉性，以前效率低的变得速度快了，以前拈轻怕重的现在主动争揽业务了，评价器的使用，无形中改变了柜员的很多不良习惯，从根本上增强了柜员服务和工作的自觉性及自律性。

云南分行的经验得到了总行的肯定，工总行在总结云南分行使用“客户服务评价系统”经验的基础上研发了“营业网点服务质量监测系统”，实现了数据分析和统计的进一步升级。

“我们一直努力以提升服务水平来提升客户满意度，有一套

完整的投诉管理流程和管理机制来确保这一点。”许海接受记者采访时，特别提到云南分行的服务投诉管理机制。

据记者了解，该行在日常处理客户投诉问题时坚持许海行长提出的“三个必须”，即“对有效客户投诉必须道歉；对服务质量和服务效率问题必须整改；对情节恶劣、严重影响该行声誉的行为，必须对相关责任人和负责人实行问责”。近年来，该行积极倡导一线员工转变观念，强化主动服务意识，建立了“逐月通报，逐月整改，重点治理”制度，坚持每月进行投诉分析例会，找出服务工作中存在的问题和改进的方向；实施投诉分级管理，使得各类客户投诉都能按照清晰的路径、顺畅的流程得到及时妥善处臵。通过各项工作的不断开展，服务投诉数量明显下降，2012年9月末，客户投诉同比下降48.03%，客户满意率达到95.52%，比去年提高1.62个百分点，客户等待时间超过30分钟的客户占比下降11.09个百分点，全辖50%网点基本实现了“1020”的排队控制目标，有3个网点进入总行金融服务样板店百佳行列，14个网点进入2012云南省银行业文明规范服务示范单位，香格里拉支行还获得总行产品创新突出贡献奖。