第一篇：202_年工作总结(客户装维中心)

202_年工作总结

（客户装维中心）

202_年即将过去，在过去一年里，我们客户装维中心圆满的完成了公司领导交给的各项工作任务，取得了可喜的成绩。这些成绩的取得，得益于公司领导和各部门的大力支持和帮助，得益于我们中心全体员工的共同努力。在这一年里，我们中心全体同志进一步解放思想，转变观念，以维护工作为主线，以服务质量为保证，不断强化中心员工的思想素质、业务素质，不断提高他们的服务意识、质量意识、障碍意识。为全年指标的顺利完成打下坚实的基础。下面从以下几个方面对全年工作做总结。

1、预约装移机成效显著。今年年初，我们面对装机工单、障碍很多的情况下，我们中心及时对装维工作时间进行了调整，利用白天时间安装公众客户和障碍修理，晚上专门抽调业务骨干安装集团客户取得很好成绩。（一个月我们中心安装了4218张装机工单，是装维历史上没有过的）。从3月份以来，我局的预约装移机工作在市公司每月的考核中都列全区前列，这得益于我们公司领导对装维工作的高度重视，配备了合适的管理人员，并实行班组化管理新模式，得益于全体线务员的辛苦劳动。全年年共装移电话4217部、装移宽带5176部、装移ITV2915部。

2、落实责任，严格考核。今年我们装维质量指标省公司有所调整，把催装、催修纳入考核重要内容，从4月份开始，我们对催修、催装实行严格的考核制度，对催修、催装实行层层责任追究制度，制定了催修、催装管理处理流程，并对催修、催装实施科学化、人性化管理。对人为造成的催修、催装实行分析制度。只要发生催修、催装的工单人员每天下午下班后对产生的催修、催装工单进行专题分析，对因人为造成的催修、催装工单实行严格考核，绝不迁就，取得很好效果，催修、催装指标在市公司处于领先水平。

3、实行障碍升级制度。对发生的久拖不决的障碍实行障碍升级制度。凡是超时5天的障碍，必须升级至维护部领导处，七天以上的障碍必须升级至分管副总处。取得了好的效果，有效的控制了指标的下滑。

4、开展岗位大练兵，不断提高员工技术素质。实践证明，只有娴熟的技能和过硬的本领才能做好一切工作，要想适应企业改革发展的要求，逐步提高线务员的技术素质，首当其冲的是“练兵”，目的就是造就一支具有较高的线路技术维护技能队伍。为此，我们全年共进行了新业务培训10次。由于员工门认真学习，精心钻研，在练兵中，不断总结和吸取经验教训，改进工作方法，充分发扬团队精神，互相帮助，互相促进，员工的技术素质得到进一步提高，特别是我们装维中心在6月份代表连云港市电信分公司参加省公司组织的业务技能竞赛中，取得了个人三等奖和团

体三等奖的好成绩。

5、标准化班组建设有序推进。今年年初，装维中心标准化班组建设在公司领导的高度关注下。我们启动了装维班组标准化建设，目标是将我们二个装维班组打造成管理制度标准化、作业流程标准化、班组配置标准化、工作环境标准化的学习型、创新型、和谐型、清洁型、精确管理型的标准化班组。目前我们正在有序的推进标准化班组建设。并将标准化班组建设进度纳入装维班组考核，全力提升装维班组的软硬实力。在硬件方面，将着力改善装维班组的工作条件，为员工创造舒适的工作环境。在软件方面，以班组长建设为核心，充分调动每位员工的积极性，提升班组整体战斗力。下一步我们将积极推进班组长的管理能力、业务能力与服务、安全方面的培训、强化班组长和内训师的技能认证，细化班组长日常管理内容，为构建创新型、学习型队伍打下基础。

6、合理安排，其他各专项工作有声有色。

A、宽带测速工作。这项工作是省公司从今年5月份以后新增的考核项目。从5月份开始我们把这项工作作为我们中心的重点工作来抓，由于组织到位，宽带测速工作在市公司连续2个月在市公司排名第一，得到是公司网络部的充分认可，并在市公司5月份后端绩效考核中被市公司作为加分项，被加了3分。

B、itv多pvc部署工作。这项工作是省公司考核市公司月度绩效指标的重要工作，我们按照公司领导要求，层层抓落实，人

人背指标，使itv的部署率达到省市公司的要求。

C、政企支撑工作。俗话说得大客户者得天下，这句话在我们装维中心来说是人人牢记的一句话。我们对如何服务政企客户，专门召开了班组专题会议，讨论研究并制定服务政企内部考核方案，制定服务政企时限，制定服务政企工作流程。全年装维中心共接到政企绿色通道工作单117份，为54家政企单位进行线路调整。还积极参与行政中心8号楼、新安镇政府大楼搬迁等工作。

D、积极参与“下乡帮扶”工作。由于部分支局装维人员不稳定，给我公司装维质量指标带来严重压力，装维中心积极响应公司领导号召，对部分支局进行“业务知识帮扶”和”现场维修帮扶”全年先后对张店、新集、兴庄、新安、小窑、田楼、大圈支局进行帮扶。共计下乡帮扶85次。

E、积极参与市公司组织的光衰整治活动。从10月底，我们根据市公司文件精神要求，及时组织召开中心人员会议，进行宣传发动，并展开讨论、研究光衰整治方案。采取每周通报制度，使光衰整治工作在市公司处于领先位置。11月-12月10日共完成光衰整治501户，此项工作正在有序进行中。

7、全员参与，安全生产得到有力保障。安全生产，事关全局，责任重大。我中心始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理，首先，严格执行《安全生产法》，认真贯彻“预防为主、安全第一”的方针，中心所有员工全部签订“安全生产责任书”，并将规章制度执行情

况、操作规程运行情况全部纳入考核范围，坚决杜绝安全事故的发生。全年我中心不断加强对员工的安全教育，并参与全局组织的安全生产、治安消防知识答题活动和安全生产月活动，提高了员工的安全生产和治安消防意识，在线路维护工作中，一是确保了人身、车辆、线路安全无事故。二是坚持定期的监督检查制度，发现问题，立即整改并对当事人进行批评教育或经济处罚，确保安全生产。三是教育员工自觉遵守各项规章制度，坚持每天的安全生产会，线务员作业必须穿带安全防护用品，确保人身安全。

8、服务工作，常抓不懈。服务工作事关全局，我们要牢固树立“用户至上，用心服务”的理念，做到时时讲服务，事事讲服务，把服务工作印在人人的脑海里，落实到人人的行动上。认真落实上门安装、维修“五个一”和“八个一”，认真执行首问负责制。

9、工作中存在问题与不足

a、重复障碍指标管控力度有待进一步提高。

b、对接入型障碍指标处罚力度不够。

c、走出去、沉下去的时间教少、频次较低。

d、班组管理水平有待进一步提高。

e、加强新业务方面的知识培训。

10、202_年下半年工作打算

a、牢固树立质量意识、服务意识，障碍意识。

b、深化中心内部制度建设。

c、继续保持kpr指标稳步前进。

d、继续加大接入型障碍预约装移机的管控工作。e、认真落实安全生产工作。

f、认真落实各专项工作。

g、开展客户装维人员能力提升培训活动。

h、继续参与“下乡帮扶”工作。

客户维护安装中心202_.12.12

第二篇：客户端装维中心202_工作总结

客户端装维中心202_工作总结

一年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12月份，全中心共计查修障碍18152起，24小时修复及时率全年平均75%；共装移电话6612户、宽带7175户，48小时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过去，我们主要做了以下几个方面的工作：

一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工KPI考核细则》等一系列制度和办法。在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。

二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。

(一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了2名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、FTTH改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。通过服务规范，FTTH、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。

（二）做好FTTH改造专项培训。为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实战代替培训，快速提升了维护人员的FTTH改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行FTTH改造的实践培训。全年累计培训218人次。

（三）认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。我中心充分利用一周两次的晨会机会，将员工工作中遇到的技术难点问题，在全中心范围内开展技术交流大讨论，动员全体员工进行“头脑风暴”，对问题进行认真分析和探讨，帮助员工找出解决问题有效方

法。

三、做好末梢网络维护工作，促装移修指标上台阶。日常维护整治工作好坏，将直接影响到装、移、修各项考核指标。同时，也关系到维护人员的装、移、修工作的难易度。为了摆脱“装移修难”的被动局面。我中心从以下几个方面入手，做好线路质量提升工作。

（一）做好FTTH改造工作。针对下户线质量差的楼宇和城中村等区域进行集中的FTTH改造，将需要改造的区域上报维护安装部，目前我中心维护区域内下户线较差的楼宇已基本完成了FTTH覆盖，中心员工全年累计完成FTTH改造3772户。在日常维护中，对覆盖区域内的障碍用户必须无条件的进行FTTH改造，以提高用户网络质量。

（二）做好终端更换工作。为有效提升多PVC部署成功率，我中心组织员工利用夜间上门，将用户的ADSL上行E8-B更换为LAN上行E8-B，全年累计更换1003台。

（三）做好下户线整治工作。由于供电公司农网改造等原因，造成下户线质量差，成为障碍发生的根源，而且在整个障碍发生率中占比非常大。为了减少这类障碍的发生，同时结合公司要求的“一盒十线”整治工作要求，我中心要求所有片区维护人员每月每人至少更换10处以上锈蚀和严重老化的下户线。为了保证整治工作落到实处，不流于形式，月底中心组织各大区组长对各维护包区内德整治情况进行

抽查，对于抽查中发现没有完成且又不能说明原因的进行严格考核。

（四）主动协助相关部门做好线路质量提升工作。年初，我中心对城区急需要更换的分线盒和电缆进行全面的摸底，通过摸底，共清查出急需要更换的分线盒50多个，急需处理的故障电缆20多处，并以文字形式，向接入中心进行报告，得到上级部门及领导的支持。目前，公司已帮我中心把急需处理的分线盒进行了部分更换，部分电缆也通过FTTH改造或光进铜退的方式给予了解决，还有一部分正在进行设计和施工中。通过更换分线盒和光进铜退，线路质量得到了明显改善，装维指标也在稳步上升中。

四、抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。

（一）加强工单动态管控，确保装移修及时。由于每个包区每天装维工单量都在动态变化，有时多，有时少，工单量分配极不均匀，这就给工单量大的员工带来很大的压力，为此，我中心专门安排支撑员每天定时查看工单调度系统，对装移修工单实行动态管控，对于确因工作量大而忙不过来的包区，及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均衡的现象。同时，也确保装维工作的及时性，对全面提升客户感知起到了积极的作用。如：今年10月份，上海花园片区受理了大量了政企客户的工单，仅靠包区维护人员肯定是无法保证安装及时，支撑员根据情况，立即调派包区工作量

相对少的员工去协助安装，才确保了片区内几个酒店的装机工作的顺利进行。

（二）认真分析装维中存在的问题，改进和提升服务水平。每月我中心都会定期组织召开一次质量分析会，对维护工作中存在的问题认真进行总结和分析，帮助员工查找问题的根源和解决办法。同时，也通过召开分析会，让员工看到了各自的工作中存在的问题和差距，有力的促进了装维工作的提升严。

（三）执行服务规范，塑造电信良好形象。在装移修工作中要求维护人员严格执行“七个一”服务，即带齐：一个工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务征询表。要求维护人员上门时必须着标志服装，佩带工号牌，做到进门穿鞋套、完工后要清理现场卫生，并让客户填写服务征询表，留下服务卡。通过标准化的管理模式有效地规范了员工的服务行为，塑造了良好的服务形象，得到了用户的一致好评。

五、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。安全生产，事关全局，责任重大。我队始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理。将落实安全生产工作，作为日常管理工作的重点来抓。一是组织全队员工进行安全方面的教育培训，对员工防火安全、交通安全、线路防盗知识、线路维护安全

操作规程等安全知识进行培训，全年共组织了2次安全培训。通过培训进一步提高了维护人员的安全防范意识。二是教育员工自觉遵守各项规章制度，坚持在大小会议上强调安全生产，定期检查安全制度的落实情况，发现问题，立即整改并对当事人进行批评教育或经济处罚，确保安全生产。三是要求维护人员工作时必须穿绝缘鞋、戴安全帽，上杆前用试电笔测试，确保人身安全。四是坚持对员工的摩托车等交通工具不定期地进行检查，坚决不让车辆带病上路，杜绝了事故的发生。

六、202_年工作中存在的问题及不足。

一年来，在全体员工共同努力下，虽然各项工作取得了一定的成绩，但与上级及公司的要求仍有很大的差距，归纳起来，主要还有以下几个方面的问题。

（一）员工队伍素质仍参差不齐。虽然通过培训，提高了部分员工业务技能、服务水平，但也有极少部分人员不思上进，对学技术，学业务不感兴趣，障碍处理和服务水平比较差，重复障碍不断，用户不满意。

（二）个别维护人员服务意识淡薄，工作欠主动。我们在大大小小的会议上都强调服务的重要性。但就有一部分人员在装、移、修前即不主动与用户沟通，又不及时帮用户安装和维修，有的维护人员障碍修复后也不告知用户，造成用户投诉时有发生。

（三）公司内部流程不畅，部门之间相互踢皮球，造成维护人员有时为处理一个故障，要当误大量时间与相关部门协调。这样不仅影响了维护人员的工作效率，同时也给客户造成不良的影响。

（四）线路状况差。202_年虽然经过FTTH改造和光进铜退等工作，但在我中心维护区域内，电缆线路质量问题仍没有得到根本解决，障碍发生率和重复障碍发生率无法得到有效控制。

七、202_年工作思路。

1、全力打造一支高效精干的维护人员队伍，要通过内部培训、岗位练兵等形式来不断提高员工队伍的整体素质，促进全队各项工作的进一步发展。

2、进一步建立和完善维护人员管理考核办法，通过制度来淘汰部分作风散漫、劳动纪律和业务技能差的员工，达到杀一儆百的目的，促进全公司维护人员的工作责任心和工作能力的提升。

3、继续做好日常维护整治工作，发现问题及时处理整改，通过主动维护，来降低障碍的发生率。同时，对电缆现状进行全面摸底，要通过FTTH改造或光进铜退的方式，替换一些多年无法修复的电缆，来解决维护人员装移修难的问题。

4、进一步加强基础管理，按规章制度严格考核，充分

调动维护人员的工作积极性。

5、认真做好安全生产工作。要通过抓安全培训、安全制度和安全检查考核等手段来保证安全生产工作的落实，确保全年无责任安全事故。

客户端维护中心 202_年11月28日

第三篇：装维个人工作总结

202_年工作总结

（客户装维中心）202_年即将过去，在过去一年里，我们客户装维中心圆满的完成了公司领导交给的各项工作任务，取得了可喜的成绩。这些成绩的取得，得益于公司领导和各部门的大力支持和帮助，得益于我们中心全体员工的共同努力。在这一年里，我们中心全体同志进一步解放思想，转变观念，以维护工作为主线，以服务质量为保证，不断强化中心员工的思想素质、业务素质，不断提高他们的服务意识、质量意识、障碍意识。为全年指标的顺利完成打下坚实的基础。下面从以下几个方面对全年工作做总结。

1、预约装移机成效显著。今年年初，我们面对装机工单、障碍很多的情况下，我们中心及时对装维工作时间进行了调整，利用白天时间安装公众客户和障碍修理，晚上专门抽调业务骨干安装集团客户取得很好成绩。（一个月我们中心安装了4218张装机工单，是装维历史上没有过的）。从3月份以来，我局的预约装移机工作在市公司每月的考核中都列全区前列，这得益于我们公司领导对装维工作的高度重视，配备了合适的管理人员，并实行班组化管理新模式，得益于全体线务员的辛苦劳动。全年年共装移电话4217部、装移宽带5176部、装移itv2915部。

2、落实责任，严格考核。今年我们装维质量指标省公司有所调整，把催装、催修纳入考核重要内容，从4月份开始，我们对催修、催装实行严格的考核制度，对催修、催装实行层层责任追究制度，制定了催修、催装管理处理流程，并对催修、催装实施科学化、人性化管理。对人为造成的催修、催装实行分析制度。只要发生催修、催装的工单人员每天下午下班后对产生的催修、催装工单进行专题分析，对因人为造成的催修、催装工单实行严格考核，绝不迁就，取得很好效果，催修、催装指标在市公司处于领先水平。

3、实行障碍升级制度。对发生的久拖不决的障碍实行障碍升级制度。凡是超时5天的障碍，必须升级至维护部领导处，七天以上的障碍必须升级至分管副总处。取得了好的效果，有效的控制了指标的下滑。

4、开展岗位大练兵，不断提高员工技术素质。实践证明，只有娴熟的技能和过硬的本领才能做好一切工作，要想适应企业改革发展的要求，逐步提高线务员的技术素质，首当其冲的是“练兵”，目的就是造就一支具有较高的线路技术维护技能队伍。为此，我们全年共进行了新业务培训10次。由于员工门认真学习，精心钻研，在练兵中，不断总结和吸取经验教训，改进工作方法，充分发扬团队精神，互相帮助，互相促进，员工的技术素质得到进一步提高，特别是我们装维中心在6月份代表连云港市电信分公司参加省公司组织的业务技能竞赛中，取得了个人三等奖和团

体三等奖的好成绩。

5、标准化班组建设有序推进。今年年初，装维中心标准化班组建设在公司领导的高度关注下。我们启动了装维班组标准化建设，目标是将我们二个装维班组打造成管理制度标准化、作业流程标准化、班组配置标准化、工作环境标准化的学习型、创新型、和谐型、清洁型、精确管理型的标准化班组。目前我们正在有序的推进标准化班组建设。并将标准化班组建设进度纳入装维班组考核，全力提升装维班组的软硬实力。在硬件方面，将着力改善装维班组的工作条件，为员工创造舒适的工作环境。在软件方面，以班组长建设为核心，充分调动每位员工的积极性，提升班组整体战斗力。下一步我们将积极推进班组长的管理能力、业务能力与服务、安全方面的培训、强化班组长和内训师的技能认证，细化班组长日常管理内容，为构建创新型、学习型队伍打下基础。

6、合理安排，其他各专项工作有声有色。a、宽带测速工作。这项工作是省公司从今年5月份以后新增的考核项目。从5月份开始我们把这项工作作为我们中心的重点工作来抓，由于组织到位，宽带测速工作在市公司连续2个月在市公司排名第一，得到是公司网络部的充分认可，并在市公司5月份后端绩效考核中被市公司作为加分项，被加了3分。b、itv多pvc部署工作。这项工作是省公司考核市公司月度绩效指标的重要工作，我们按照公司领导要求，层层抓落实，人 人背指标，使itv的部署率达到省市公司的要求。c、政企支撑工作。俗话说得大客户者得天下，这句话在我们装维中心来说是人人牢记的一句话。我们对如何服务政企客户，专门召开了班组专题会议，讨论研究并制定服务政企内部考核方案，制定服务政企时限，制定服务政企工作流程。全年装维中心共接到政企绿色通道工作单117份，为54家政企单位进行线路调整。还积极参与行政中心8号楼、新安镇政府大楼搬迁等工作。d、积极参与“下乡帮扶”工作。由于部分支局装维人员不稳定，给我公司装维质量指标带来严重压力，装维中心积极响应公司领导号召，对部分支局进行“业务知识帮扶”和”现场维修帮扶”全年先后对张店、新集、兴庄、新安、小窑、田楼、大圈支局进行帮扶。共计下乡帮扶85次。e、积极参与市公司组织的光衰整治活动。从10月底，我们根据市公司文件精神要求，及时组织召开中心人员会议，进行宣传发动，并展开讨论、研究光衰整治方案。采取每周通报制度，使光衰整治工作在市公司处于领先位置。11月-12月10日共完成光衰整治501户，此项工作正在有序进行中。

7、全员参与，安全生产得到有力保障。安全生产，事关全局，责任重大。我中心始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理，首先，严格执行《安全生产法》，认真贯彻“预防为主、安全第一”的方针，中心所有员工全部签订“安全生产责任书”，并将规章制度执行情

况、操作规程运行情况全部纳入考核范围，坚决杜绝安全事故的发生。全年我中心不断加强对员工的安全教育，并参与全局组织的安全生产、治安消防知识答题活动和安全生产月活动，提高了员工的安全生产和治安消防意识，在线路维护工作中，一是确保了人身、车辆、线路安全无事故。二是坚持定期的监督检查制度，发现问题，立即整改并对当事人进行批评教育或经济处罚，确保安全生产。三是教育员工自觉遵守各项规章制度，坚持每天的安全生产会，线务员作业必须穿带安全防护用品，确保人身安全。

8、服务工作，常抓不懈。服务工作事关全局，我们要牢固树立“用户至上，用心服务”的理念，做到时时讲服务，事事讲服务，把服务工作印在人人的脑海里，落实到人人的行动上。认真落实上门安装、维修“五个一”和“八个一”，认真执行首问负责制。

9、工作中存在问题与不足

a、重复障碍指标管控力度有待进一步提高。b、对接入型障碍指标处罚力度不够。c、走出去、沉下去的时间教少、频次较低。d、班组管理水平有待进一步提高。e、加强新业务方面的知识培训。10、202_年下半年工作打算 a、牢固树立质量意识、服务意识，障碍意识。b、深化中心内部制度建设。篇二：中国电信装维员述职报告

述职报告

尊敬的各位领导同事

你们好

电信业的飞速发展离不开其对市场的巨大需求，与市场直接对话的就是我们的营销部门，而我们，就是安次区营销中心的一员，针对家庭市场的家客组，我是其中的一名装维员。

回首202_，装机由最初的生涩，到后来的熟练，修障由最初的死记硬背，到后来的理解，寻找其规律，本身的工作技能得以加强，效率也随之提高，总结时，看着各项指标的完成情况，发现装维不只是安装和维护，我们所需要做的还有很多，需要注意的点也有好多，发现自己，其实可以做的更好。

先说一下去年的不足吧，首先，装机时长，与所在片区有关，城中村占60%以上，承诺时间比较宽松，所以对装机时长把控不够重视，导致催装，催移的工单比较多。其次，对故障的处理不够彻底，个别对用户解释不够清晰，导致二次故障的发生。再次，宣传做的不是很好，扩容申请的提交不够及时，导致3季度和4季度的受理量严总下滑，有资源无法装机的工单加多。

与此同时，也有的地方需要我们坚持，首先，对于11年3月分开展的融合业务，认真学习业务知识，在有一定地理优势的基础上，和电话营销联动促销，融合指标得以提升。其次，在6分月接手东片之后，注重装维投诉，片区装维投诉明显减少

202_年，总结前一年的经验教训，同时，根据安次的现状，要求我们： 1，2，底。

3，严于律己，杜绝个人原因引起的服务态度投诉和超时限提高装机效率，人员少，就要求每人效率高 减少因为个人原因引起的二次故障，确保故障一次修彻投诉。4，5，以上就是我的述职，如有不当，请各位领导同事指正。

述职人：任超 对机线资源进行整改，提高机线资源的准确率。配合其他各部门的宣传和维系工作。篇三：客户端装维中心202_工作总结 客户端装维中心202_工作总结

一年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12月份，全中心共计查修障碍18152起，24小时修复及时率全年平均75%；共装移电话6612户、宽带7175户，48小时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过去，我们主要做了以下几个方面的工作：

一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工kpi考核细则》等一系列制度和办法。在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。

二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。(一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了2名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、ftth改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。通过服务规范，ftth、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。

（二）做好ftth改造专项培训。为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实战代替培训，快速提升了维护人员的ftth改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行ftth改造的实践培训。全年累计培训218人次。

（三）认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。我中心充分利用一周两次的晨会机会，将员工工作中遇到的技术难点问题，在全中心范围内开展技术交流大讨论，动员全体员工进行“头脑风暴”，对问题进行认真分析和探讨，帮助员工找出解决问题有效方

法。

三、做好末梢网络维护工作，促装移修指标上台阶。日常维护整治工作好坏，将直接影响到装、移、修各项考核指标。同时，也关系到维护人员的装、移、修工作的难易度。为了摆脱“装移修难”的被动局面。我中心从以下几个方面入手，做好线路质量提升工作。

（一）做好ftth改造工作。针对下户线质量差的楼宇和城中村等区域进行集中的ftth改造，将需要改造的区域上报维护安装部，目前我中心维护区域内下户线较差的楼宇已基本完成了ftth覆盖，中心员工全年累计完成ftth改造3772户。在日常维护中，对覆盖区域内的障碍用户必须无条件的进行ftth改造，以提高用户网络质量。

（二）做好终端更换工作。为有效提升多pvc部署成功率，我中心组织员工利用夜间上门，将用户的adsl上行e8-b更换为lan上行e8-b，全年累计更换1003台。

（三）做好下户线整治工作。由于供电公司农网改造等原因，造成下户线质量差，成为障碍发生的根源，而且在整个障碍发生率中占比非常大。为了减少这类障碍的发生，同时结合公司要求的“一盒十线”整治工作要求，我中心要求所有片区维护人员每月每人至少更换10处以上锈蚀和严重老化的下户线。为了保证整治工作落到实处，不流于形式，月底中心组织各大区组长对各维护包区内德整治情况进行

抽查，对于抽查中发现没有完成且又不能说明原因的进行严格考核。

（四）主动协助相关部门做好线路质量提升工作。年初，我中心对城区急需要更换的分线盒和电缆进行全面的摸底，通过摸底，共清查出急需要更换的分线盒50多个，急需处理的故障电缆20多处，并以文字形式，向接入中心进行报告，得到上级部门及领导的支持。目前，公司已帮我中心把急需处理的分线盒进行了部分更换，部分电缆也通过ftth改造或光进铜退的方式给予了解决，还有一部分正在进行设计和施工中。通过更换分线盒和光进铜退，线路质量得到了明显改善，装维指标也在稳步上升中。

四、抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。

（一）加强工单动态管控，确保装移修及时。由于每个包区每天装维工单量都在动态变化，有时多，有时少，工单量分配极不均匀，这就给工单量大的员工带来很大的压力，为此，我中心专门安排支撑员每天定时查看工单调度系统，对装移修工单实行动态管控，对于确因工作量大而忙不过来的包区，及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均衡的现象。同时，也确保装维工作的及时性，对全面提升客户感知起到了积极的作用。如：今年10月份，上海花园片区受理了大量了政企客户的工单，仅靠包区维护人员肯定是无法保证安装及时，支撑员根据情况，立即调派包区工作量

相对少的员工去协助安装，才确保了片区内几个酒店的装机工作的顺利进行。

（二）认真分析装维中存在的问题，改进和提升服务水平。每月我中心都会定期组织召开一次质量分析会，对维护工作中存在的问题认真进行总结和分析，帮助员工查找问题的根源和解决办法。同时，也通过召开分析会，让员工看到了各自的工作中存在的问题和差距，有力的促进了装维工作的提升严。

（三）执行服务规范，塑造电信良好形象。在装移修工作中要求维护人员严格执行“七个一”服务，即带齐：一个工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务征询表。要求维护人员上门时必须着标志服装，佩带工号牌，做到进门穿鞋套、完工后要清理现场卫生，并让客户填写服务征询表，留下服务卡。通过标准化的管理模式有效地规范了员工的服务行为，塑造了良好的服务形象，得到了用户的一致好评。

五、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。

安全生产，事关全局，责任重大。我队始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理。将落实安全生产工作，作为日常管理工作的重点来抓。一是组织全队员工进行安全方面的教育培训，对员工防火安全、交通安全、线路防盗知识、线路维护安全篇四：装维体验活动心得体会(1)装维体验活动心得体会 5月27日早上，根据公司换岗体验活动安排，我来到了维护部，维护部安排我跟随牛新红进行深入装维的一线，向装维师傅学习体验怎么维护宽带与固话，全面、系统的了解装维业务流程，零距离的接触顾客，了解常见故障以及顾客对装维工作的满意程度。同时，也体验了一线装维工作的艰辛，发现了基层装维工作存在的问题，提出自己的建议以供商榷与参考。

一、体验情况：

1、深入了解装维流程 ：装维工作是一项既简单又复杂的工作，说简单是因为装维工作就是帮助用户排除宽带与固话故障的工作，说复杂是因为装维工作是一项从发现问题开始，到全面分析问题再到解决问题，以及树立电信形象，维护良好顾客关系的系统工程。我跟着牛新红师傅去了县医院家属楼、瑞福小区、雅安小区的顾客家中，修复了5 位客户宽带与固话故障。牛新红师傅每到一个现场，先向客户了解故障，分析故障原因，以便高效、高质的排除常见故障；我逐步了解与熟悉了整个装维业务流程，我觉得如何减少故障发生率，预检预修是提高一线装维员工的工作效率与客户满意度的关键。在装维工作中，最关键的环节是辨别故障的类型与分析故障的原因。而这一环节的工作主要依赖于员工们的业务能力、工作经验等因素，如要提高装维员工的工作效率应从提高业务能力，交流与丰富工作经验等方面入手。

2、体验装维工作的艰辛 装维工作是一项相当辛苦的工作，也是一项相当重要的工作，它担任着售后服务工作与宣传 “用户至上，用心服务”服务理念的窗口。所以务必将装维工作提升一个战略角度，全面创新，提高装维工作效率与质量，树立良好形象。装维工作的艰辛主要体现在以下三个方面：其一 装维业务是服务产品，电信服务产品的最大特点就是无形性与差异性。用户无法看到实体的产品，只能靠感知与体验来检验电信服务的效用是否达到预期，从而是否感到满意。其二，客户的多样性。如客户的年龄、地域、文化程度、工作经验、态度等都是各异，其需要更是多样化，这给装维工作带来巨大的挑战。其三，县城的交通状况、交通工具、电线老化、线路复杂等一些客观因素给装维人员带了困难，增加了工作难度，降低了工作效率。虽然装维 工作是艰苦的，但不能忽略，而且还需要加强装维工作的管理，优化装维工作流程，提高装维人员的工作技能。

二、建议： 我认为装维工作还需要从以下几个方面进行改进，如有不当之处，敬请指正。

2、改善服务质量，提高服务效率；有利于合理配置资源，减少浪费；有利于提高公司形象： ⑴、如装维工作人员的工具包需要定期的整理，整理有用与必要的工具，清除出无用的东西。⑵、如装维工具包里的工具摆放应该是有序、有固定位置、有标识的，而不是

杂乱无章。⑶、对装维现场进行清理，检点细小处。

3、礼貌待人、微笑服务，提高亲和力 亲和力是服务质量与客户满意度考核的重要指标，是“邻距离，心奉献”的主要表现，但亲和力往往容易被装维人员忽视。装维人员需要养成“礼貌待人、微笑服务”的习惯，见到客户，多用礼貌语言，多点微笑，多说几声“您好！谢谢！对不起！”等，拉近与客户的距离，提高自身的素养和亲和力。

4、尊重客户，善于聆听，采纳好的建议 在装维工作中，要充分的尊重客户，善于聆听，真诚的采纳顾客的建议。我们企业文化中的服务理念“用户至上、用心服务”充分体现了这一点。

5、规范个人行为，塑造良好形象，装维员工是直接、零距离的与顾客接触、沟通，是电信服务产品直接的生产者。装维人员的行为与形象就代表着电信的行为与形象，可见规范装维员工行为，塑造良好形象是十分重要性的。如保持良好的仪表，穿着干净、整洁的制服，按要求佩戴工作证，按装维业务流程工作，保持饱满的工作热情等。篇五：客户端装维中心202_工作总结

客户端装维中心202_工作总结

一年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12月份，全中心共计查修障碍18152起，24小时修复及时率全年平均75%；共装移电话6612户、宽带7175户，48小时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过去，我们主要做了以下几个方面的工作：

一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工kpi考核细则》等一系列制度和办法。在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。

二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。

员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。(一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了2名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、ftth改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。通过服务规范，ftth、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。

（二）做好ftth改造专项培训。为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实战代替培训，快速提升了维护人员的ftth改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行ftth改造的实践培训。全年累计培训218人次。

（三）认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。我中心充分利用一周两次的晨会机会，将员工工作中遇到的技术难点问题，在全中心范围内开展技术交流大讨论，动员全体员工进行“头脑风暴”，对问题进行认真分析和探讨，帮助员工找出解决问题有效方

法。

三、做好末梢网络维护工作，促装移修指标上台阶。日常维护整治工作好坏，将直接影响到装、移、修各项考核指标。同时，也关系到维护人员的装、移、修工作的难易度。为了摆脱“装移修难”的被动局面。我中心从以下几个方面入手，做好线路质量提升工作。

（一）做好ftth改造工作。针对下户线质量差的楼宇和城中村等区域进行集中的ftth改造，将需要改造的区域上报维护安装部，目前我中心维护区域内下户线较差的楼宇已基本完成了ftth覆盖，中心员工全年累计完成ftth改造3772户。在日常维护中，对覆盖区域内的障碍用户必须无条件的进行ftth改造，以提高用户网络质量。

（二）做好终端更换工作。为有效提升多pvc部署成功率，我中心组织员工利用夜间上门，将用户的adsl上行e8-b更换为lan上行e8-b，全年累计更换1003台。

（三）做好下户线整治工作。由于供电公司农网改造等原因，造成下户线质量差，成为障碍发生的根源，而且在整个障碍发生率中占比非常大。为了减少这类障碍的发生，同时结合公司要求的“一盒十线”整治工作要求，我中心要求所有片区维护人员每月每人至少更换10处以上锈蚀和严重老化的下户线。为了保证整治工作落到实处，不流于形式，月底中心组织各大区组长对各维护包区内德整治情况进行

抽查，对于抽查中发现没有完成且又不能说明原因的进行严格考核。

（四）主动协助相关部门做好线路质量提升工作。年初，我中心对城区急需要更换的分线盒和电缆进行全面的摸底，通过摸底，共清查出急需要更换的分线盒50多个，急需处理的故障电缆20多处，并以文字形式，向接入中心进行报告，得到上级部门及领导的支持。目前，公司已帮我中心把急需处理的分线盒进行了部分更换，部分电缆也通过ftth改造或光进铜退的方式给予了解决，还有一部分正在进行设计和施工中。通过更换分线盒和光进铜退，线路质量得到了明显改善，装维指标也在稳步上升中。

四、抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。

（一）加强工单动态管控，确保装移修及时。由于每个包区每天装维工单量都在动态变化，有时多，有时少，工单量分配极不均匀，这就给工单量大的员工带来很大的压力，为此，我中心专门安排支撑员每天定时查看工单调度系统，对装移修工单实行动态管控，对于确因工作量大而忙不过来的包区，及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均衡的现象。同时，也确保装维工作的及时性，对全面提升客户感知起到了积极的作用。如：今年10月份，上海花园片区受理了大量了政企客户的工单，仅靠包区维护人员肯定是无法保证安装及时，支撑员根据情况，立即调派包区工作量

相对少的员工去协助安装，才确保了片区内几个酒店的装机工作的顺利进行。

（二）认真分析装维中存在的问题，改进和提升服务水平。每月我中心都会定期组织召开一次质量分析会，对维护工作中存在的问题认真进行总结和分析，帮助员工查找问题的根源和解决办法。同时，也通过召开分析会，让员工看到了各自的工作中存在的问题和差距，有力的促进了装维工作的提升严。

（三）执行服务规范，塑造电信良好形象。在装移修工作中要求维护人员严格执行“七个一”服务，即带齐：一个工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务征询表。要求维护人员上门时必须着标志服装，佩带工号牌，做到进门穿鞋套、完工后要清理现场卫生，并让客户填写服务征询表，留下服务卡。通过标准化的管理模式有效地规范了员工的服务行为，塑造了良好的服务形象，得到了用户的一致好评。

五、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。

安全生产，事关全局，责任重大。我队始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理。将落实安全生产工作，作为日常管理工作的重点来抓。

第四篇：中国电信公众客户装维服务

关于印发《中国电信公众客户装维服务 管理办法（暂行）》的通知

集团公司各省级分公司，股份公司并转各省级分公司： 为加强公众客户装维工作的管理，规范公众客户装维服务 工作的操作，不断提升客户可感知的服务水平，有效支撑业务

发展，集团公司制定了《中国电信公众客户装维服务管理办法

（暂行）》，现印发你们，请遵照执行。

公众客户的装维工作涉及业务受理、资源配臵、实施操作、质量管控等多个环节，请各地认真落实本办法提出的工作职责

和工作要求，切实做好公众客户的装维服务工作。二○一○年十二月十六日

（三）负责对各省公众客户装维工作进行考核；定期统计、分析和通报全网装维工作质量情况。

（四）在集团客户服务部的协调下，负责处理客户有关装 维工作的越级投诉。

（五）负责组织装维工作经验交流和对各省工作的检查。

（六）指导装维人员的技能培训和装维外包管理工作。第七条 省公司网运部职责：

（一）贯彻落实集团公司装维工作的制度和要求。

（二）负责制定本省公众客户装维服务管理实施细则和考 核指标。

（三）协调财务部门落实本地网装维费用预算。

（四）负责定期对各本地网公众客户装维服务指标进行统 计、分析和考核。

（五）协同客户服务部门对客户有关装维工作投诉的调查 处理，参加客户部门组织的客户服务质量分析会，对存在的突

出问题制定相应的整改措施，督促本地网落实整改。

（六）负责提出IT 系统支撑装维工作需求，协助IT 支撑 系统建设和功能完善。

（七）负责省内装维组织和队伍建设、员工业务技能培训、技能竞赛活动和经验交流。

（八）组织省内装维工作的检查；对装维外包工作进行规 范管理。

（二）对所属县、区域分局的装维服务工作进行业务管理 和技术支撑，对装维外包公司实施业务指导和具体工作管理。

（三）负责各类客户端终端设备及引入线的装、拆、移机 和相关障碍查修；负责小区内线路设备日常巡查，发现问题及

时处理或反馈相关部门处理。

（四）定期进行装维服务质量统计分析，向市公司运维部 提交分析总结报告，确保装维质量和客户服务质量。

（五）及时处理职责范围内客户的投诉，参加客户服务部 门组织的质量分析会，及时总结经验教训，制定和落实改进措 施。

（六）积极做好装维服务能力的调度，及时有效应对装移 机高峰和突发大面积障碍处臵工作。

（七）采用多种方式组织员工业务知识、装维技能和服务 规范的培训学习，开展员工经验交流，不断提高维护人员队伍 的技术水平。

（八）落实资源管理的各项规定，确保相关资源数据的及 时、准确、完整、规范。

（九）做好仪表、工具、器材的使用和保管，确保性能完 好。

（十）严格执行安全操作规范，确保人身和线路设备安全。第二节 客户装维服务管理的基本任务 第十条 客户装维服务管理的基本任务如下：

务工作之便做出有损企业和用户利益的行为。第十二条 牢固树立“用户至上，用心服务”的服务理念和 对企业、对用户高度负责的敬业精神，严格遵守装维操作规范

和服务规范的有关要求，注重细节，努力提高服务质量和客户 满意度。

第十三条 诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵 守“首问负责制”，做到热情诚恳、积极主动、服务周到，及时

处理或反馈客户提出的需求。

第十四条 按照《中国电信全业务客户服务标准》的要求，切实落实好不同等级客户的差异化装维服务工作。第十五条 合理安排工作计划，确保在规定时限内修复障 碍。

第十六条 从事客户端装维服务的人员，上岗前必须经过中 国电信服务理念和专业技能培训，掌握中国电信服务标准、服

务规范、作业操作规范，并取得装维服务资格认证。同时，装

维人员除掌握维护技能外，还应通过培训掌握基础电信业务、电信资费、产品政策、主流套餐等营销基础知识，提升中国电 信整体营销服务水平。

第十七条 装维人员上门服务必须身着有中国电信标识的 统一工作服装、佩带统一服务资格证，携带统一的工具包，要

求仪容仪表整洁、工具齐全。

第十八条 装维作业过程中不能影响或中断其他客户的正

情况，按照差异化服务要求合理安排装机计划，并提前与客户

联系对上门时间进行二次确认，并在上门前半小时再次通知客 户。

（五）因特殊情况无法按预约时间上门装移机的，必须提 前与客户联系说明情况，并按照改约流程重新约定时间。第二十一条 要从传统的按分产品提供服务向按客户提供 统一协同服务的转变，即实现固话和宽带的装移机协同，实现

同一订单的协同服务，100%实现同时上门安装。如涉及多名装

维人员同时上门服务的，要明确由其中一人负责联系客户。第三节 上门服务规范

第二十二条 装维服务人员上门服务的行为、语言和着装等 要求按照《中国电信运维面向客户需求在客户端的操作规范 2.0》中相关要求执行。

（一）提前检查工具、材料、备件、单据是否携带齐全。根据与客户约定的时间及考虑路程所需时间确定出发时间，确

保在预约时间之前到达。

（二）与客户见面时，首先使用普通话和礼貌用语主动自 我介绍并出示服务资格证，确认用户情况，说明上门原因及主

要的服务内容。

（三）与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼 合适，态度和蔼。

（四）进门时需穿上鞋套，使用垫布放臵工具包、材料等，0第二十五条 线路质量普遍较差的区域，应提前安排线路测 试，选择其中线路性能指标较好线对用于开通，需要进行整改

应及时向相关部门反馈。因线路质量或距离过长等问题引起上

网不稳定等应及时联系局端人员进行配合测试并处理解决，暂

时无法解决的应向客户说明情况并报相关部门组织查修。第二十六条 在客户电脑安装软件之前，应当面开机检测，确认电脑无故障后再安装操作，避免产生矛盾。

第二十七条 在征得用户同意后，安装集团公司规定的客户 端软件最新版本，并将安装文件在客户电脑上作备份。第二十八条 宽带安装施工完毕后，应向客户做日常使用常 识介绍。

（一）明确告知客户账号和密码，指导客户修改密码，提 醒客户注意保密和及时修改，并向客户详细介绍拨号上网软件 的安装和使用方法。

（二）进行宽带速率测试，并建立客户健康档案，将开通 时测试速率、室内布线情况、分离器安装位臵等情况记录下来，以便今后对照进行排障。

（三）演示互联星空和主要门户网站的浏览等常用操作方 法，向客户介绍必要的上网步骤，指导客户进行试用。

（四）将写有宽带账号、申告电话等信息的标签贴在MODEM 背面，以便客户障碍申告时使用，并贴防雷标签。第二十九条 严格按照公司规定的种类和数量向客户赠送

2的原则，优先恢复用户业务。通过更换电缆线对修复的障碍，应及时变更资源占用信息，标注坏线对，派单到电缆维护部门

处理，或由电缆维护部门根据线路现状集中处理。无法通过调

换电缆线对解决的故障，应在规定时限内将工单转派至电缆维

护部门处理。

（七）如修障时需要客户配合而客户家中无人时，应留书 面通知或采用其他方式告知客户，并及时与客户联系预约修障 时间。第三十四条 障碍处理时发生资源数据变更的按《中国电信 本地网网络资源数据维护规程》要求执行。

第三十五条 在障碍查修过程中，测量人员应做好协调配合 工作。

第三十六条 严重障碍和重大通信阻断障碍，在障碍排除后 应编写故障分析报告，分析障碍发生的原因，总结经验教训，提出改进意见及防范措施。第六节 设备维护

第三十七条 用户引入线、客户端设备的日常维护和交接 箱、分线盒的使用管理及小区内线路设备的巡视（统称设备维

护工作）是客户端装维部门的重要工作内容，设备维护工作与

装拆移机、修障工作同等重要，客户端装维部门要切实做好设

备维护工作。

第三十八条 根据装维工作的特点，设备维护工作应与装拆

4告故障进行，在处理客户室内故障时，对客户室内的布线、接

头、分离器、终端等进行检查，处理隐患。也可主动对重要客

户和高价值客户单独进行客户室内设备的巡检工作（必须征得

客户同意）。

（五）对大楼通信综合布线系统应至少每年检查1 次，维 护要求为如下：

1．机柜、机架安装牢固，各组件不得脱落和损坏，表面无 脱漆，内部整洁；

2．电缆桥架、线槽、吊架和支架安装牢固，无歪斜现象； 3．金属桥架及线槽节与节之间接触良好，安装牢固； 4．信息插座安装牢固，电气连接可靠，优先选用具有防尘、防潮护板的信息插座；

5．资源标识完整、清晰、准确。

（六）在进行装拆移修工作的同时，对小区内的光电缆、交接箱、ONU、电杆、管道、人（手）井等设备进行巡查，发现

问题及时处理，装维人员不能处理的问题上报接入维护中心处 理。

第四十一条 设备维护时发生资源数据变更的按《中国电信 本地网网络资源数据维护规程》要求执行。第七节 工单管理

第四十二条 工单是指装、拆、移机和故障处理等工作的任 务单。

6第四章 装维工单客户回访要求

第五十条 客户回访是了解装维服务质量和提高客户满意 度的重要环节，分公司要落实装维工单和故障申告客户回访的 责任部门（如10000 号、客户服务调度中心等），制定客户回访

内容要求和操作规范。不要多部门对客户进行非必要的重复回

访、以免过度打扰客户。装维外包后，装维工单和故障申告的

客户回访工作仍由原定责任部门负责。

第五十一条 客户的装移机、故障处理和投诉处理情况要进 行100%的回访。

第五十二条 客户回访的方式采用IT 支撑系统自动语音回 访、短信回访和人工回访相结合，对重要客户和高价值客户尽

量进行人工回访，对系统自动回访失败（未接电话）和“不满

意”的客户要进行人工回访。

第五十三条 对客户装移机、故障处理和投诉处理完成后应 在当天进行回访，最长也要在三天内完成回访工作。第五十四条 客户回访要有客户满意度的评测，客户满意度 分“非常满意”、“满意”和“不满意”，对于“不满意”的客户

要问清具体原因如实记录，并协调责任部门进行及时处理，避 免引起客户有理由的投诉。

第五十五条 按日、周、月进行客户回访情况的统计分析，对回访客户数量、客户满意度[（非常满意+满意）客户数/（非

常满意+满意+不满意）客户数]、客户不满意的主要原因等情况

8在2 小时内与客户联系；根据客户投诉的具体问题，在适当的

时间内妥善进行处理，对于本部门不能解决的问题要及时反馈

派单部门转相关部门协同办理，要保证整个投诉处理时限不超 时。

第六十一条 客户端装维部门对投诉问题调查处理完结后，要将处理情况和结果回复客户服务管控部门（10000 号、投诉派

单部门等），由客户服务管控部门统一回复客户或上级派单部

门。如有要求，应写出投诉处理报告。

第六十二条 要重视和妥善处理客户的本地投诉和首次投 诉，不断提高客户投诉处理的一次成功率，尽最大可能减少客

户有理由的越级投诉和重复投诉。

第六十三条 客户端装维部门要定期对与已工作职责有关 的客户投诉进行统计分析，针对问题制定整改措施，不断提高

客户装维服务质量，并按客户投诉的严重程度对责任人进行考 核。

第六章 装维工作的应急保障

第六十四条 装维工作的应急保障是指有效应对待装机客 户的大量积压、自然灾害导致大量客户故障等特殊问题的处理 机制。

第六十五条 客户端装维部门要制定大量集中装机和大量 客户故障的应急保障预案，部门一把手是组织处理应急问题的

0等资源的准备，保障客户能够及时装机。

第七十条 客户端装维部门与客户服务部门的沟通协作机 制：

（一）定期和不定期与客户服务部门进行情况沟通，主动 了解有关装维工作的客户服务质量、客户的投诉情况（包括投

诉和申诉）、第三方客户满意度测评情况等。

（二）积极参加客户服务部门组织的月度服务质量分析会，必要时要对装维服务问题做专题分析。对分析会上提出的有关

装维服务质量的问题要落实解决。

（三）积极落实客户服务部门有关装维工作提高客户服务 质量的建议和要求。

（四）及时提供最新的资源情况、装维知识库、宽带用户 使用手册等文档，并为客户服务部门提供相关培训。第七十一条 加强与10000 号等部门的故障信息传递机制，当由于网络割接、自然灾害等导致发生大面积故障时，主动向

10000 号提供故障信息通知，以便10000 号服务渠道为用户提供

准确的故障原因及故障修复期限说明。第八章 装维工作外包管理

第七十二条 集团和省公司运维部门设专人专职或兼职负 责装维外包的管理；地（市）分公司的客户端装维中心负责装

维外包工作的管理，设专人专职的装维外包管理员负责装维外

2第七十八条 集团公司将适时制定“装维外包管理要求”指 导各地规范装维外包管理工作，确保装维工作外包的情况下，客户感知和服务标准不变。第九章 装维质量管理 第一节 装维质量监督检查

第七十九条 装维质量监督检查的内容

（一）装维服务规范、作业规范和维护作业计划的执行情 况，各类质量情况原始记录及报表的填写和原始数据的真实、完整和准确性，生产现场的管理及质量管理中改进措施的落实

执行情况。

（二）装维服务质量指标、客户故障申告情况，客户投诉、重大障碍的原因分析和责任划分情况，设备维护质量情况。第八十条 质量监督检查应采取多种方式，如自查、互查及 用户调查等方式；集团公司将不定期组织对全网装维工作进行

检查；省公司每年至少组织1 次对省内各本地网的装维工作进

行检查；地（市）分公司每季度至少组织1 次检查，客户端装

维中心应每月进行1 次检查。

第八十一条 每次检查应填写检查汇总反馈表交被检查单 位，被检查单位收到后半月内，要将问题的整改措施及落实情

况上报检查单位。第八十二条 凡发生以下情况，应按各级职责范围追究各有

4第三节 装维工作统计

第八十六条 装维工作的定期统计是强化管理、不断提高装 维质量和客户服务质量的重要工作，也是质量分析的重要基础

数据，要充分利用10000 号等IT 支撑系统，做好统计工作，数

据统计要保证及时、真实和准确。

第八十七条 装维工作主要统计内容及周期按集团公司网运 部拟制定的报表执行。

第四节 装维质量评估（考核）指标

第八十八条 装维质量的评估（考核）是提高装维质量和客 户服务质量的重要手段，指标完成情况要与部门、个人的绩效

考核密切挂钩。

第八十九条 装维质量和客户服务质量主要评估（考核）指 标设臵的基本原则是宽带优于固话、VIP 客户优于普通客户、本 地网控制指标优于集团、省公司考核指标、客户有理由的投诉

（申诉）从严考核。

第九十条 集团、省公司的具体考核内容、指标及考核方法 按当年下发的文件执行。

会签部门：客户服务部、公众客户事业部。中国电信集团公司综合部 202_ 年12 月23 __

日印发

第五篇：FTTH装维

FTTH安装、查修手册

目录

一、安装流程以及注意事项

二、E8-C安装操作规范 数据(三个版本)

四、E8-C中兴终端自动下发配置(两个版本)和手工填写用户数据(两个版本)

五、E8-C贝尔终端自动下发配置和手工填写用户数据

六、E8-C基本常见障碍查修

七、附录

三、E8-C华为终端自动下发配置(三个版本)和手工填写用户

一、安装流程以及注意事项

打印工单并查看工单上用户名、号码、VLAN号、SN号、设备标识号、纤号、光交位置、备注等信息。

（一）E8-C安装全流程： 1：根据工单内容核对用户信息是否准确 2：布放皮线光缆至用户家

3：用冷接子或热熔方式在用户家中接续光纤，做好接头 4：利用红光源、光功率计等仪表测试光纤通路及衰减 5：跳纤，按规范要求布放，根据工单光交位置以及分光器编码和纤芯号跳接光纤，并按标准粘贴标签

6：根据业务工单要求，进入光猫填写正确的数据，为客户开通业务，安装客户端软件并简单指导用户如何正确使用

7：清理用户装维现场，还原挪移家具，装维下脚料带出用户家 8：补录资料中（电子表格）用户家光源位置。

（二）注意事项

1、制作快捷头时，注意纤芯不要损伤眼睛。

2、施工完毕必须废纤芯带走，禁止留在用户家中。

3、使用切割刀时，防止沾水、进入灰尘、严禁切割其他物品，使用完毕后，用软物保护刀口。

4、使用红光源时严禁对眼睛直射。

二、E8-C安装操作规范

标签粘贴要求：

1.标签“中国电信”上沿朝尾纤根部5公分处，面对背胶，将标签“中”字背胶处置于尾纤，折叠标签。

2.标签折叠位置，原则上到宽沿与“信”末对齐，标签对折后，不覆盖“信”字。

跳纤规范：

1、跳纤操作必须满足架内整齐、布线美观、便于操作、少占空间的原则。

2、跳纤长度必须掌握在500mm 余长范围内；

3、长度不足的跳纤不得使用，不允许使用法兰盘连接两段跳纤

4、架内跳纤应确保各处曲率半径大于400mm。

5、跳纤总体原则：下走内、上走外。6.完成后的效果。

 同一规范长度，按端子位置间隙，标签不交错叠层；  正面为光路名称，反面为光路编码及条形码，朝向统一；  标签文字随尾纤下垂，自然朝上。



光路测试步骤 每段光路跳纤完成后需要进行测试，测试步骤如下：

1、首先用光功仪表测试分光器出口1490波长，光功率应小于-22dB。

2、用户端用光功仪表1490波长进行测试，收光功率应小于-23dB。ONU最大灵敏度一般为-24dB

3、用ONU设备为用户进行上网调试。可以登录终端设备查看网络侧信息。

4、如出现收不到光，可以通过可视光源（红光）进行判断是否错纤。若没有错纤但仍收无光，或损耗大的时候，ONU无法正常工作，工程部门处理。

资源更改

1、根据综调系统（省、市）信息在GIS系统中无法查实光路资源及光路编号的定单禁止施工，需反馈资源中心核实，在GIS系统中生成光路编号方可施工。

2、装机过程中变更光路资源，但系统中无法查实的，在工单上记录光路相关信息（包括纤号、端子位），反馈给资源中心录入进行修改。

三、E8-C华为终端配置

1、IP地址的设定：将电脑的IP地址改为192.168.1.2，如下图示：

2、检查终端和电脑连接是否正常的指令是： 开始 → 运行 → ping 192.168.1.1 –t

确定后如下图所示：表示光猫与电脑联通

华为终端：HW8245数据自动下发配置（E8-C）软件版本为V1R002CO4S001

1、IE地址栏进入猫的地址：192.168.1.1 登录用户名：telecomadmin 密码：nE7jA%5m

进入光猫后的主界面：

2、ITV配置

网络 → internet连接 → 3_OTHER_B_VID_43

将组播VLAN ID填上：43（组播VLAN不填43，ITV会出现直播台无法观看的故障）

3、改变DHCP默认设置

修改从地址池 里的IP地址，DHCP修改后:

从地址池里的IP地址一定要大于 > 192.168.2.1

4、配置SN。（Sn号要根据综调工单填写。）选择 华为KEY认证: 照综调工单填写SN号

5、烧号。参考烧号地址：

http://192.168.1.1/itms?username=telecomadmin&passwd=nE7jA%5m&sn=27D2A16571C0651B

6、保存数据：

点击管理-->设备管理-->保存配置-->设备重启。系统将自动下发宽带和窄带数据，大概需要5分钟，不需手工配置。

软件版本为V1R002CO4S005

1、IE地址栏进入猫的地址：192.168.1.1 登录用户名：telecomadmin 密码：nE7jA%5m

2、配置SN。选择华为KEY认证: 照综调工单填写SN号

3、烧号。参考烧号地址：

http://192.168.1.1/itms?username=telecomadmin&passwd=nE7jA%5m&sn=27D2A16571C0651B

4、保存配置。

点击管理-->设备管理-->保存配置-->设备重启。系统将自动下发宽带和窄带数据，大概需要5分钟，不需手工配置。

软件版本为V1R002CO4S008

1、IE地址栏进入猫的地址：192.168.1.1 登录用户名：telecomadmin密码：nE7jA%5m

2、SN号的填写。

管理→>用户管理→>注册认证(用户名填写工单SN号 →> 认证。)

3、最后保存配置。管理 →> 设备管理 →> 保存配置。

自动下发如果不成功，可以进入终端手工填写数据。

HW8245数据手动配置（E8-C）

1、手工填写要进入光猫，如果超级密码被修改，可以通过设备标识号后6位，VLAN45的IP或MAC地址向机房索取超级密码）

2、如果HW8245是V1R002CO4S008的版本可以用猫背面的用户名和密码进入光猫寻找密码。

进入光猫，点击管理—>用户管理，在用户管理的右面空白处点击鼠标右键，再点击查看源文件；

密码被修改后是telecomadmin和8个数字组成，可以点击记事本上的编辑查找，输入telecomadmin查找telecomadmin和8个数字组成的新密码。

软件版本为V1R002CO4S001手工填写 1.宽带语音配置：

主服务器地址是：172.208.0.29 端口号：5060 备用服务器地址：172.208.0.25 端口号：5060 归属域名：172.208.0.29 将信令端口和媒体端口选择4_VOIP_R_VID_42

国家和地区选择CN-中国（此处不选会出现电话无法互通语音的故障）

注册用户名和密码请询问机房值班人员。

2.根据工单填写宽带业务VLAN

3.保存配置：最后一步一定要保存配置，否则猫掉电数据会丢失。

HW8245软件版本为V1R002CO4S005

1、语音配置。网络 →> 宽带电话设置

主服务器地址是：172.208.0.29 端口号：5060 备用服务器地址：172.208.0.25 端口号：5060 归属域名：172.208.0.29 将信令端口和媒体端口选择4_VOIP_R_VID_42

国家和地区选择CN-中国（此处不选会出现电话无法互通语音的故障）

用户接口参数配置和HW8245软件版本为V1R002CO4S001的用户接口参数配置相同。

2、宽带VLAN配置:在 VLAN ID: 填上 vlan号(按照工单填写)

3.保存配置

软件版本为V1R002CO4S008

1、语音配置。—>宽带电话设置-->宽带电话基本设置

主服务器地址是：172.208.0.29 端口号：5060 备用服务器地址：172.208.0.25 端口号：5060 归属域名：172.208.0.29 将信令端口和媒体端口选择4_VOIP_R_VID_42

国家和地区选择CN-中国（此处不选会出现电话无法互通语音的故障）

用户接口参数配置和HW8245软件版本为V1R002CO4S001及S005的用户接口参数配置相同。

2、宽带VLAN配置选择 网络 →>宽带设置 →> 2_INTERNET_B_VID_

使能VLAN →> 点勾，然后填写VLAN ID →> 填写工单VLAN。

3.ITV组播修改。网络 →> 宽带设置 →> 3_OTHER_B_VID_43

将组播VLAN ID:40修改为43 →> 应用

如果用户需求2个ITV，可以在上图中选中LAN2，LAN3。4.点击管理设备管理保存配置

四、中兴F460终端

中兴F460数据自动下发配置

1、登录光猫：

IE地址栏 输入192.168.1.1 第一次使用光猫，默认管理员帐号：telecomadmin 密码：nE7jA%5m（以后超级密码会随机改变，以后超级密码获取方法可以通过设备标识号后6位或VLAN45的IP、MAC地址向机房索取超级密码）

进入光猫后的主界面：

2、恢复出厂设置：

“管理”→>“设备管理”→>“恢复出厂设置”→>“恢复默认设置”

此步骤是为了清除猫内残留数据。中兴产品出厂时均有残留数据，不清除的话会出现宽带正常使用，电话无音的故障。

3、填写SN：

选 “安全”→>“sn认证”

填完SN号后点“保存/应用”（SN号所含的数字和字母为0123456789ABCDEF）

3.烧号：

参考烧号地址：http://192.168.1.1/ugsn.html 新版F460的SN号的配置 SIP V1.1.0 配置F460 E8-C，地址栏进入猫的地址：

登录用户名：telecomadmin

：192.168.1.1

密码：nE7jA%5m（绑定ITMS系统后密码自动会被系统修改，需要上手机综调查询新密码）

进入光猫后的主界面：

软件版本为V1.1.0

1、恢复出厂设置

“管理”→>“设备管理”→>“恢复出厂设置”→>“恢复默认设置”

此步骤是为了清除猫内残留数据。中兴产品出厂时均有残留数据，不清除的话会出现SN号丢失和宽带正常使用，电话无音的故障。

2、配置SN 选 “网络”→>“远程管理”→>“OLT认证”

LOID:填写工单SN号。填完SN号后点“保存/应用” 3.烧号：

参考烧号地址：http://192.168.1.1/ugsn.html

如果语音数据无法自动下发，可以按自动下发配置的数据配置。

中兴F460数据手工配置(E8-C)手工填写要进入光猫，如果超级密码被修改，可以通过设备标识号后6位，VLAN45的IP或MAC地址向机房索取超级密码）或者用猫背面的用户名和密码进入光猫寻找密码。进入光猫，点击管理—>用户管理，在用户管理的右面空白处点击鼠标右键，再点击查看源文件；