第一篇：慈利宾馆前厅部奖罚制度

前厅部行为规范管理规定

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，促进部门各项工作的有序开展，真正做到为客人提供优质和高效的服务，特制定以下管理规定：

（一）.仪容仪表（扣1分）

1.工装不整洁、有污渍，有汗渍异味者；

2.未按规定佩戴名牌或工作区域不戴者；

3.未穿工鞋，工鞋不干净，严重损坏者；

4.头发过长、染发，胡子过长者；

5.女员工未化淡妆者；

6.留长指甲、指甲有污渍者；

7.在岗位上吃东西、梳头、剔牙、挖鼻、剪指甲等；

8.进入工作区域、仪容仪表不整的。

（二）.礼貌礼节（扣1分）

1.对客、酒店领导、各部门经理微笑、招呼欠佳或干脆不打招呼的；

2.与客人抢道，请人让路不说对不起的；

3与客人、酒店领导、部门管理人员交谈不使用敬语的，语气粗俗、随意的；

4.转接电话或接听电话问候语不全且不规范的；

5.为客人指示方向用单手指或笔杆的；

6.背后指责议论客人的；

7.当着客人的面整理仪容仪表的；

（三）.工作纪律方面

1.上班无故迟到、早退10分钟以内扣1分，以此类推；

2.当班期间，非工作需求擅自离岗外出、串岗的；（扣2分）

3.当班期间做无关工作的事情；（扣2分）

4.当班期间在岗或离岗睡觉，情节严重的；（扣4分）

5.未经部门经理或班组主管同意擅自调班（扣1分）；造成工作被动且严重后果的（扣2分）

6.工作情绪、态度不好（扣1分）；由于工作差错或服务态度差引起投诉的；（扣4分）

7.拒绝接受上级交代的任务或未及时完成的；（扣4分）

8.特殊事项未交班或是交接不清楚，给下一班工作造成被动（扣1分）；引起投诉（扣2分）；

9.上班期间与人闲聊或电话、打闹、嬉笑、上网聊天的；（扣2分）

10.有意将跟办事情推给他人或下一班的；（扣1分）

11.对自己的工作失误，将责任推卸他人的；（扣4分）

12.对每日班组早会内容不及时签阅的；（扣1分）

13.对酒店下发的各类文件、制度、政策、营运情况、早会内容不熟悉的；（扣1分）

14.岗位空岗（扣2分）；（特殊情况也需安排人员顶岗）

15.前厅部各岗位如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任人，一经查实（扣4分）；

16.上班期间、包括各种培训，手机未调至震动状态；（扣1分）

(四).其他方面

1.办公室和前台卫生工作做得不彻底的；（扣1分）

2.参加会议、培训迟到根据上班迟到规定进行处罚；（扣1分）

3.未经请假、不参加部门、班组培训的；（扣2分）

4.因病或其他原因，但未提前请假，给工作造成被动的；（扣4分）

5.上下班从正门通过或不走指定的员工通道的；（扣1分）

6.员工乘坐客用电梯，使用客用洗手间；（扣1分）

7.本班组员工不得在其它班组或其它部门串岗；（扣2分）

8.因故上酒店质检通报的；（扣2分）

9.无故旷工一天，扣三天工资；

注：多次违反视情况按1+1、1+2的标准实行累加，最多不超过五次。

执行方式

1.当班大堂副理及各班组负责人对员工的处罚，必须及时，并上交大堂副理处。

2.以上管理实施要严格遵循的以下程序：

（一）班组管理员或大堂副理根据员工表现，按处罚标准开处罚单，必须由员工本人和开单人签字后，呈部门经理审批。

（二）部门经理根据管理员表现，按处罚标准通知大堂副理开处罚单，必须由管理员本人签字后，呈部门经理签字。

（三）班组主管可根据领班表现按处罚标准开处罚单，必须由领班本人和开单人签字后，呈部门经理审批。

3.以上处罚实施，员工按5元/分、管理员按10元/分进行奖罚！。

补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中可根据实际情况进行增删。

2、以上因工作失误造成严重后果的，视情节给予劝退或开除。

3、对于相关处罚不接受者，从严处理，态度恶劣者开除。

4、以上奖罚情况，纳入部门月优秀管理员（员工）评比依据。扣分最多者不予以参加评比。

5、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，切实把工作提高到一个新的水平。

第二篇：前厅奖罚制度

前厅奖罚制度

为了提高公司的管理水平，使公司实现较好的经济效益，公司管理实现制度化规范化，针对本公司的实际情况，制定奖罚细则，希望各级员工认真学习。

一、奖励部分

1、提出合理化建议实施并取得了成绩者，给予50—200元奖励。

2、遵章守纪，努力提高服务技能经常受到客人书面表扬，为企业争得荣誉者，奖励20—100元。

3、凡举报并抓获公司内部或外部人员偷窃公司财务者奖励50—200元。

4、有效地防止事故的发生或把发生事故的损失减小到最低者（根据实际情况）奖励10—100元。

5、拾金不昧，拾到客人遗留财务及时送还者（根绝实际情况）奖励5—50元。

6、敢于检举违法纪行为奖励5—20元。

7、各项工作中经常的起到表率作用，成绩突出者奖励20—50元。

二、处罚部分

（一）、仪容仪表违规处罚

1、上班时间仪容仪表不合格罚款5元（例：上岗应统一规范发型，不留长指甲，染指甲，不佩戴夸张饰品，淡妆上岗等）

2、不允许在客人面前掏鼻孔，挖耳朵，打喷嚏，剔牙等不雅行为违者罚款10元。

3、若吃了葱蒜等有异味食品，上岗前应漱口违者罚款5元。

4、员工上岗衣着整洁，统一工服工鞋，佩戴工牌，违者罚款10元。

（二）、礼貌礼节违规处罚

1、对客人的招呼不理不睬或装没看见，不用礼貌用语横冲直撞者罚款20元。

2、因服务不周到遭到客人投诉者罚款20—50元。

3、上岗期间走姿站姿不合格者罚款5元。

4、上班时间禁止直呼领导名字，见到上级领导应主动打招呼，违者罚款5元。

（三）、纪律违规处罚

1、上班时间不允许接听私人电话违者罚款10元，（领班、主管、经理除外）。

2、开餐后，在自己区域内立岗，违者罚款5元。

3、上班时间偷吃零食偷吃公司食品或客人剩下的食物违者罚款30元。

4、上班看报，看杂志者做与工作无关的事情违者罚款10元。

5、工作不负责、服务、出品质量或效率欠佳，引起客人对服务，出品投诉，包括错帐，忘菜，丢菜，错菜等造成损失由当事人按（售价）承担并视情节严重给予10—50元罚款。

6、上班时间聚众扎堆，聊天，说是非，员工之间说脏话，骂人有损公司形象者，给予5—50元罚款。

7、上班时间不服从工作安排，顶撞上级，给予30元罚款。

8、上班时间不许擅自离岗，脱岗违者罚款10元。

9、严禁上班时间或值班时间喝酒，违者罚款20元。

10、员工杜绝浪费，严禁倒饭违者违者罚款100元/次。

11、员工不得私用餐厅客用餐具及设备违者罚款20元。

12、未经领导批准私将公司物品外借或拿回宿舍据为己有罚款50元。

13、无故不参加例会或培训罚款20元。

14、不经负责人批准随意调换班次或工作时间罚款10元。

15、损坏公司物品按原价赔偿，一天内不登记者如发现按双倍赔偿并罚款10元。

16、向客人索要小费或索取物品者罚款100元。

17、上班时间因服务工作失职造成客人跑单，不买单有本岗位人员全价赔偿。

18、每天开餐前检查区域卫生，不合格者罚款10元，并上墙通报。

19、严禁浪费前厅易耗品（如：餐巾纸，餐盒，一次性筷子等）违者罚款30元。

20、严禁员工穿工服坐在客区违者罚款10元。

21、上班时间禁止大声喧哗，上班时唱歌，哼小调违者罚款10元。

22、员工不得无故早退、迟到、旷工。迟到10分钟内（含10分钟）1次扣10元，迟到1小时内（含1小时）按事假半天处理。上班忘打卡1次扣10元。员工请事假须提前24小时通知相关负责人，按公司规定，办理请假手续扣除当日工资，否则扣除当日双倍工资。员工请病假须持有医院的病情诊断证明及病假单病假扣除当日工资。旷工一天扣除三天工资。连续旷工三天者，视为自动离职，无薪。

23、员工不得开假单，或私自给客人加单，如经发现罚款100元。

24、违法乱纪，赌博，打架斗殴轻者罚款200元，重者立即开除并报警。

25、恐吓，威胁，勒索危害同事或客人即时无偿解雇并报警。

26、将客人物品视为己有，利用工作之便或其他手段，侵占公司财务视为偷窃行为，开除并报警。

27、蓄意损耗，毁坏店内或客人物品及声誉者罚款200元。

28、利用职务之便贿赂、贪污店内财务者罚款200元。

29、触犯国家任何刑事责任，被公安法律机关拘留审查即时无偿解雇。

30、上班时间去洗手间须向部门负责人请假，未经请示按擅自离岗处理。

31、上班时间未经允许私自回宿舍者罚款20元。

注：以上规定若与以前制度有不符之处，以现行制度为准，各级管理人员必须认真执行，实事求是，如有发现隐瞒，打击报复，公报私仇或与事实不符严肃处理。

第三篇：前厅奖罚制度---处罚

前厅处罚条例Page 1 of 6

奖罚制度之―――处罚

一、目的明确奖惩规定，维护公司正常工作秩序；激励后进，鼓励先进。

二、适用范围

三楼全体员工。

三、权责

1、中层管理干部：奖惩建议权。

2、经理、副经理：本部门员工奖惩的审核权。

3、运营总监：各类奖惩的批准权。

4、相关部门：赔偿金额的计算。

5、人力资源部：奖惩及赔偿金额核定，扣款的实施。

细则

一、违反以下条款处理程序：当月内第一次违反由部门主管给予口头警告；第二次违反由部门主管以书面形式给予记过处理；同时由部门主管根据相应的规定开据处罚单给予罚款处理。

1、对进入营业区的宾客没有问好者；(处罚5元)

2、没有使用敬语迎接宾客者；(处罚5元)

3、在通道上行走妨碍宾客或不主动为宾客让道者；(处罚5元)

4、没有根据菜单和酒水，准备相应用具；(处罚5元)

5、斟酒、上菜时没按照正确姿势操作者；(处罚5元)

6、撤换餐具不及时或姿势不正确者；(处罚5元)

7、送客没有送至门口或电梯口者；(处罚5元)

8、领位、值台时的行走、站立不规范者；(处罚5元)

9、进入房间时，不敲门不随手关门者；(处罚5元)

10、分鱼、分菜时手法不正确，没有使用相应的餐具者；(处罚5元)

11、参加服务时在餐厅随意走动者；(处罚5元)

12、上班时手插入衣袋或抱臂者；(处罚5元)

13、接打分机电话超过三分钟者；(处罚5元)

14、在营业场所不使用普通话者；(处罚5元)

15、工作时托盘掉地者；(处罚5元)

16、工作区域站姿不符合规范者；(处罚5元)

17、点沽清或收牌菜式者；(处罚5元)

18、在服务中操作不当，发出过大响声者；(处罚5元)

19、简化服务程序，不按服务规范操作；（处罚5-10元）

20、见到地面有垃圾不主动代劳者；(处罚5元)

21、打坏餐具不及时打扫，补救者；(处罚5元)

22、未经上级同意上班前下班后30分钟进入或逗留餐厅者；(处罚5元)

23、带情绪工作者；（处罚5-10元）

24、开市检查时发现卫生不合格者，家私柜整理不干净未归类摆放者；(根据不合格项目给予单项处罚)

25、开餐前发现破损以及有污迹的餐具负责区域者；(根据不合格项目给予单项处罚)

26、工作中，不正确使用口布，纸巾者；(处罚5元)

27、结帐时，未及时退掉客人未用完酒水者；（处罚5-10元）

28、出品上桌前没有检查质量问题者；（处罚5-10元）

29、未经经理许可外出帮客人购物者；(处罚5元)

30、工作期间做与工作无关的事者；（处罚5-10元）

31、上菜没有报菜名或不按照规范语言报菜名者；(处罚5元)

32、翻台、摆台时不按照正确的姿势和程序操作者；(处罚5元)

33、递送物品不使用托盘者；(处罚5元)

34、不按照规范手法拿取餐具、杯具和物品者；(处罚5元)

35、营业场所大声喧哗者。（处罚10元）

二、违反以下条款处理程序：当月内第一次违反由部门主管以书面形式给予记过处理；第二次违反由部门主管根据相应的规定开据处罚单给予罚款处理。

1、工作时聚在一起闲谈或窃窃私语者；(处罚5元)

2、随背景音乐哼歌或摇动者；(处罚5元)

3、接听电话不使用规范用语者；（处罚10元）

4、开单时没按照正确方式或没听清客人要求准确开单者；（处罚10元，并承担相应的经济损失）

5、工作时间说脏话或串岗者；（处罚10元并记入考勤）

6、违反规定调班或调休者；（处罚10元并记入考勤）

7、值班时未佩带工牌或上下班不走员工通道者；(处罚5元)

8、员工就餐不主动排队，非因工作情况带打员工餐者；(处罚5元)

9、穿着工装或佩带工牌外出者（非工作需要）；（处罚10元）

10、工作时依墙靠壁者；(处罚5元)

11、服务中因操作不当将汤汁饮料洒在客人衣物上者；（处罚10元，并承担相应的经济损失）

12、收市工作不到位者；（按照不合格项目处罚）

13、脏餐具不分类收放者；(处罚5元并承担相应经济损失)

14、工作时借故偷懒者；（处罚10元）

15、对待同事或上司态度不好，言语不雅者；（处罚10元）

16、不在指定地点用餐或不爱护就餐区域卫生以及私自将食物带出公司者；（处罚5-10元）

17、工作时未获得批准私自会客，拨打或接听私人电话着；（处罚10元）

18、工作时间闲谈、唱歌、怠工者；（处罚5-10元）

19、未主管同意随便使用其他部门用品用具者；(处罚5元)

20、增加食品或酒水不填写在食品卡上时；(处罚5元并承担相应经济损失)

21、在工作期间看书或在营业场所喝水者；（处罚10元）

22、无故不在规定时间内完成所分配的工作者；（处罚10元）

23、使用客用物品及设施者；（处罚10元）

24、不做好工作交接或不主动查看交接者。（处罚10元，并承担相应的经济损失）

三、违反以下条款处理程序：当月违反一次由部门主管根据相应的规定开据

处罚单给予罚款处理。

1、让宾客久侯，以及没有对宾客提出的问题及时答复者；（处罚10元）

2、发生疏忽或不妥时没有及时向宾客道歉并及时补救者；（处罚10-20

元）

3、宾客招呼时没有反应或不及时到达者；（处罚10元）

4、点菜时食品卡记录不清楚造成严重后果者；（处罚10元，并承担相应的经济损失）

5、对用餐客人指指点点者；（处罚10元）

6、对客人嘲笑者；（视情节，停薪留职１５天以上）

7、在营业场所随地吐谈或乱丢纸削者；（处罚10元）

8、在营业场所整理仪容仪表梳理头发者；（处罚10元）

9、点漏单、点错单、点错台、点重单造成后果者；（处罚10元，并承担相应的经济损失）

10、未着工装进入营业场所者；（处罚10元）

11、在开单时，因写错时间、台号造成后果者；（处罚10元，并承担相应的经济损失）

12、划错单、上错菜、上漏菜者；（处罚10元，并承担相应的经济损失）

13、上菜时未对照食品卡划单者；（处罚5元，并承担相应的经济损失）

14、收银员未按照记录要求打印帐单者；（处罚10元，并承担相应的经济

损失）

15、故意损坏工作服或工作用具者；（处罚10元，并承担相应的经济损失）

16、上班时浓妆艳摸或不按照要求着装，涂有色指甲油者；（处罚10元）

17、将下栏车推到餐桌前或不使用托盘收餐具者；（处罚10元）

18、因服务不及时造成客人投诉者；（处罚10元）

19、自带食物进入营业场所者；（处罚10元）

20、因报错价格或解释不清者造成客人投诉者；（处罚10元并承担相应的经济损失）

21、不服从上级指示者；（处罚10元，情节严重者停工）

22、工作时间看电视、吸烟、吃零食者；（处罚10-30元）

23、破坏或涂抹公共设施者；（处罚10元并承担相应的经济损失）

24、留宿外来人员入住宿舍或带外来人员进食员工餐者；（处罚20元）

25、收银员物品领用不齐全影响结帐速度者；（处罚10元）

26、因向客人错误解释菜品以及公司经营情况造成严重后果者；（处罚10元并承担相应的经济损失）

27、结帐时不核对清楚造成客人投诉者；（处罚10元并承担相应的经济损失）

28、客人投诉时与客人狡辩、争执者；（处罚50元并承担相应的经济损失）

29、收到小费不上报者；（处罚10元并退出所收取的所有小费）

30、偷吃偷喝客人剩余物品者；（处罚50元）

31、不注意节约，浪费水电、低质品者；（处罚10-30元）

32、工作时间吵架、睡觉、打闹者；（处罚10-50元）

33、酗酒后上岗者；（处罚20~50）

34、在宿舍内酗酒者；（处罚20~50）

35、利用工作之便偷吃公司食品；（处罚20~100元，并按所食用物品价格赔偿）

四、违反以下条款处理程序：以下条款一旦违反由部门经理上报直接做除名

处理

1、在工作区域或营业区域与同事打架者；（处罚100并做除名）

2、在营业场所贩卖私人物品者；（处罚100并做除名）

3、殴打、恐吓、要挟他人者；（处罚100并做除名）

4、利用职权公报私仇者；（处罚100并做除名）

5、泄露公司机密，破坏公司声誉者；（处罚100并做除名）

6、与客人保持非正常关系者；（处罚100并做除名）

7、道德品质败坏，偷取他人财物者；（处罚100并做除名）

8、顶撞上司，不服从安排情节严重者；（处罚100并做除名）

9、拉帮接派，制造谣言，不利于团结者；（处罚100并做除名）

10、拾到客人物品不上报、不归还者；（处罚100并做除名）

11、带头挑起员工与公司对立，及采取过激行为要挟公司者。（处罚100并做除名）

违反以上条款若情节严重者交有公安机关处理。

五、违反以下条款处理程序：违反以下条款将立刻进行批评并及时改正，所

耽误的时间按照考勤相关规定记入考勤。

1、仪容仪表不合格者；（所耽误时间记入考勤）

2、工装不完整，不净者；（所耽误时间记入考勤）

3、没有正确佩带工牌者；（所耽误时间记入考勤）

4、没有按照规定化妆者；（所耽误时间记入考勤）

5、不按规定佩带发夹者；（所耽误时间记入考勤）

6、工作用具未佩带齐全者；（所耽误时间记入考勤）

7、不注意个人卫生，出现身体异味者。（所耽误时间记入考勤）

六、部门服务人员由部门主管在权限范围内照章进行公平、公正、公开的处

理；超越权限或处罚条例未涉及到的违规行为由部门主管以书面形式上报经理，经理在2个工作日内协助部门主管进行处理，并补充修正处罚条款。

七、主管违反处罚条款由经理在权限范围内照章对其进行公平、公正、公开的处理；涉及到罚款，罚款金额将是基本金额的两倍；超越权限或处罚条例未涉及到的违规行为由经理以书面形式上报运营总监，总监在3个工作日内协助经理进行处理，并补充修正处罚条款。

八、经理违反处罚条款由总监直接对其进行处理；涉及到罚款，罚款金额将

是基本金额的三倍。

九、违反以上条款若发生经济损失由当事人全权负责承担经济损失。

（附：）以下条款针对管理人员：

违反以下条款处理程序：主管以上人员当月违反一次者给予记过处理，第二次违反者处于罚款处理。

1、因管理疏忽造成员工工作失误者；（处罚20元）

2、无故在规定时间内不按时完成所分配的工作者；（处罚20元）

3、工作信息在管理层被中断或传达安排不及时者；（处罚20元）

4、不及时纠正员工错误或对员工工作中出现的问题不理不问，视而不见者；

5、收到员工意见或提出的问题，在一个工作日内不给予回复（主管），在三

个工作日内不给予回复者；（处罚20元）

6、因工作责任心不强，交接工作不到位造成工作失误者；（处罚20元并承

担相应的经济损失）

7、对员工工作结果不进行检查或点评者；（处罚20元）

8、收市检查工作不仔细者；（处罚20元）

9、不及时上报工作情况或不及时回复工作完成情况者；（处罚20元）

10、不定期为部门员工提供培训者；（处罚20元）

11、在管理工作中带有个人情绪或个人喜好造成员工投诉者；（经调查核实情

况属实者处罚20-50元）

12、不及时处理或不合理处理客情，造成客人更为严重的投诉者；（处罚50

元并承担相应经济损失）

13、与客人争执，狡辩者。（处罚50元并承担相应经济损失）

第四篇：前厅管理奖罚制度

“北方又一村”前厅管理竞赛与奖励制度 为更好的促进楼面服务管理，特对各楼层工作以竞赛评比的方式对领先者予以奖励（本项制度中所做的加减分只作为评价结果用，不与个人绩效考核挂钩）。

一、优秀楼层竞赛奖励制度

1、评比内容：评比内容为各部门规范服务、优质服务、重点工作的完成、定时

现场巡检质量、上期培训效果等5方面。

2、评比办法：采用积分评比方式，在100分基础上进行加减，当月各楼层五项内容积分最高的自动获得“月度优秀楼层服务竞赛优胜奖”。具体评比办法为：

1）、优质服务：

①个性化服务：以当期获得个性化服务奖的次数为准，每人次计0.5分累计。②《优质服务确认单》：以当期获得《优质服务确认单》的张数为准，每张按2分累加。

2）、规范服务：

①“二需求三习惯四正确五语六主动”的落实效果：对于围绕“欢迎语、自我介绍语、特别菜肴文化说明语、祝福语、送别语和主动倒酒、续茶、换烟缸与骨碟、点烟、问明剩菜原因”等关于“23456”规范服务进行的定时定项实地跟进检查，每项次失误扣1分。

②客情与产品知识：每个竞赛班组的抽查人数要均等，形式以口头检查（至少四人次）为主，书面考核为辅，每人每项次失误扣1分。

③每出现一次顾客服务质量投诉扣10分。

３）、重点工作的完成：

月周A类工作每拖延一天完成扣3分，没有扣分每次加5分；上期工作检查中开列的《问题报告单》未及时完成，每项次扣5分。

4）、定时现场巡检质量：以店长每天的定时定项工作检查结果和每周的联检结

果为准。每出现一处问题扣一分。

5）上期培训效果：以领导对上周培训工作的效果检查为准，主要内容一是上期

规范服务（23456）的过关实操检查，二是上周个性化服务案例过关模拟演练效果的抽检。每楼层抽查人数均等，至少3人，每出现一处问题扣一分。

3、评比时间及流程：

每周由店长牵头，各楼层服务主管共同进行，打分总结公布，月底自动累计得分最高的楼层获得。

4、奖励办法：

1、每月累计分数最高的楼层，发放“月度优秀楼层服务管理班组”流动奖旗，奖励一线员工礼物一份、领班50元、主管100元。

2、连续3个月或累计7个月获得月度优秀楼层服务管理流动红旗，特别召开一次庆功大会，记集体荣誉奖一次；奖励前厅全体人员每人50元总裁特别奖金，领班与主管分别奖励100元、200元，连同季度排名第一名的员工一起享有外地优秀企业学习式带薪旅游3--5天；集体庆功宴一次；特别邮寄总裁签名的家庭喜报一份。

3、连续5个月或累计9个月获得月度优秀楼层服务管理流动红旗，奖励前厅

全体人员每人100元总裁特别奖金，分别奖励领班与主管 200元、300元，同时薪资晋升一级。

特别备注：各班组成员若有被企业奖励制度、惩戒制度认可的行为（优质服务确认单奖与个性化服务奖不记，每人次分别加、减3分记入所在团队。

二、楼层月度单项管理奖励制度

1、“三时三有”最佳管理奖

凡在每周联检和日常工作检查中“环境卫生与物品管理”扣分最少的楼层，每周累计，月底自动生成。奖励该楼层主管50元，领班30元。

2、楼层优质服务管理奖

凡当月因“个性化服务”案例和“优质服务确认单”加分最多的楼层自动获得，每月月底自动生成。奖励该楼层主管50元，领班30元。

三、个人月度单项奖励制度

1、亮点奖

楼面主管、领班对下属员工在日常工作中表现出的一些进步，由于尚未达到其它奖项奖励的积极行为，在每天班前例会上以一分钟表扬形式可向其颁发亮点奖，每个亮点奖按二元累计。

2、最佳新人进步奖

前厅新进人员在月度亮点奖累计中得奖最多的前两名，每月月底由区域主管推荐，店长审批。颁发月度最佳新人进步奖，分别奖励50元、30元。

3、优质服务奖

凡被顾客以“优质服务确认单”书面认可的服务员，给予班前例会口头表扬，每次奖励5元，现场颁发；月度累计最多者，加奖100元。

4、个性化服务奖：

前厅各岗位服务人员凡在对客服务中有通过细致观察感受、创造性的领会挖掘深层服务理念与服务规范、满足客人个性化需求的表现，经由部门领班与主管核实，店长审批。在第二天晨会上每人每次奖励5元，现场颁发。

5、最佳客情反馈奖：

前厅服务人员凡在对客服务中通过细致观察，累计填写有效客情反馈单数量名列月度排名前三位者，由部门核实，店长审批。颁发月度最佳客情反馈奖，全店前三位依次奖励100元、80元、50元。

6、合理化建议奖：

各岗位人员凡在日常工作中提出工作改进的建议设想，经实施验证确认有效的。由区域主管核实，店长审批。颁发月度合理化建议奖，每人每项奖励20元起。管理人员按绩效考核细则奖励。

7、服务委屈奖：凡在服务工作中对于受到个别顾客的不公正言行，仍能保持应有的服务礼仪，保全了企业与个人良好的形象，特由主管申请，店长核实，颁发此奖，每人每次奖励30元起。

8、管理人员创新奖：

各级管理人员在实际工作中，在工作内容（干什么）、工作形式与方法（怎么干）上积极开动脑筋，富有实效和创新性，由店长申报，总裁审批，给予公告栏通报表扬和每人每项20元（普通）、50元（较好）、200元（有其它部门推广价值）的奖励。

五、服务质量违规处罚制度

1、前厅各岗位员工必须严格按照相关标准进行服务，如不按照相关标准服务，在没造成经济损失和顾客投诉的前提下，由主管当即口头指正，班前例会不点名批评并记录一次，累计两次扣个人月度考核1分（按工资百分之一计算）；如因顾客投诉造成的免单行为，由当事人按售价买单；对因看台不周造成的跑单行为，本人与领班、主管、店长按6：2：1：1比例分担具体金额。

2、员工在出勤、仪表仪容、个人卫生、行为规范等方面出现的问题，参照《企业基本规定》执行。

第五篇：四季宾馆员工奖罚制度

四季宾馆员工奖罚制度

奖励与纪律

一 奖励

为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，酒店将对有下列表现之员工给予特别奖励。

1.在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。

2.在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。

3.在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。

4.保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的。

5.坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。

6.为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。

7.参加社会公益活动，为酒店争得荣誉的。

以上人员将按照贡献大小给予一定的奖励

二 纪律

为建立酒店统一的指导方针，以保持酒店有秩序的经营环境，对员工的过失行为将依据纪律处罚条例给予处罚。（1）纪律处罚等级

口头警告、书面警告、最后警告、辞退、解聘或即时开除。

（2）口头警告：有下列过失之一者，将被处以口头警告；

口头警告

1.迟到早退、擅离职守。

2.不使用指定的员工通道。

3.仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴名牌。

4.下班后无故逗留在酒店范围内。

5.未能保持更衣柜及更衣室的整洁。

6.工作时咀嚼口香糖或零食。

7.在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。

8.工作或服务效率不佳。

9.疏忽或不小心毁坏酒店财物。

10.工作区杂乱无章，机器不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。

11.吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。

12.在非吸烟区吸烟。

13.未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。

14.上下班不打卡。

15.不报告导致客人投诉的事件。

16.不与客人打招呼。

17.对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。

18.违反操作程序，尚未导致事故者。

（3）书面警告

有下列过失之一者，将被处以书面警告处分。

1.擅离工作岗位或串岗。

3.使用酒店的电话及设备办理私人事情。

4.工作时收听收音机、录音机、看与酒店无关的书报，玩手机等。5.对客人不礼貌，高声与客人说话。

6.当值时睡觉。

7.在店内私自烹调饮食。

8.当班时私自会客。

9.当值时喝酒或酒后上岗。

10.旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。

11.未经允许进入客用区、洗手间。

12.未保管好钥匙、磁卡。

13.与客人不适当的接触，与客人兑换钱币，向客人索要小费或礼物。

14.渎职工作质量一再达不到标准。

15.将酒店完好一次性用品或非一次性用品扔进垃圾袋。

16.在酒店门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。

17.在酒店范围内，或被怀疑盗窃酒店或客人物品时拒绝酒店检查或拒绝协助保安人员检查者。

18.拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。

19.其它较严重过失行为。

20.因无责任心导致跑漏帐。

21.在禁区内动用火种。

22.玩弄灭火器或保安设施。

23.在酒店范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。

（4）辞退、解聘或即时开除

有下列过失之一者，将被处以辞退、解聘或开除处分；以上处分予以扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。

1.未经酒店授权与其它公司或个人交易。

2.未经允许用酒店客房招待私访者，未经同意和客人发生过分关系。

3.拾到财物不上交。

4.无故旷工三天。

5.向客人提供劣质服务导致客人投诉、与客人争吵甚至打斗着。

6.未经同意打开或触动客人财物、将客人财物窃取者。

7.未经授权修改酒店记录或文献，泄露酒店机密。

8.偷窃酒店或员工的财物。

9.超额收取服务费，擅自改动帐单或收据。

10.故意破坏酒店财物、设备设施。

11.和客人、上司或同事发生任何形式斗殴。

12.在酒店内私藏毒品。

13.递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。

14.截留帐款或服务款项。

15.协助客人逃帐。

16.采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉、玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。

17.未经批准私自复制酒店钥匙、磁卡。

（5）处分取消

在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改进且未有其它过失行为时，处分可以取消！

取消时间执行纪律程序如下：

纪律处分种类 口头警告2个月

书面警告3个月

注：如连续2次书面警告仍不思悔改者，给予辞退处理。