第一篇：59、南航保卫部袁少波班组经验材料

营建和谐团队，再创红旗班组

——南航保卫部安全员二部“袁少波”班组

袁少波班组共有组员15名，成立于2009年3月。队员均来自解放军三军仪仗队，平均年龄25岁，党员占三分之二以上，全体组员均参加过《建国六十周年天安门大型阅兵活动》，退伍后进入南航，担负着保证空防安全和优质服务的工作任务。三年来，他们秉承着“打造优秀班组，溶入和谐团队”理念，以“严谨、务实、责任、和谐”为要求，以“安全保卫细致严谨；服务工作精益求精”为口号，以“加强全员的业务培训，营造班组的和谐有序，建立有效的考核机制”为途径，以“强化班组建设，提升安全品质；营建和谐团队，再创红旗班组”为目标，努力锻造出了一支一流的基层团队，取得了一定的成绩。近几年先后获得了公司“红旗班组”、“红旗班组标杆”、“工人先锋号”等荣誉称号。他们班组的主要做法是：

一、查不足，寻找班组建设的薄弱点

去年，袁少波班组获得“红旗班组”的光荣称号后没有骄傲自满。成绩面前，他们清醒地意识到，这既是公司的鼓励和肯定，但更是公司的鞭策和期待。全体组员决心百尺竿头更进一步，以更好的业绩来回报公司。

为此，他们认真寻找班组薄弱点。认为班组组员均来自解放军三军仪仗队，具有强烈的政治意识和全局观念，在组织纪律性、作风形象以及执行力、责任感、使命感方面，具有明显的优势。

但从部队转业，比较年轻，进入南航的时间还不是很长，安保与乘务工作经验对比飞行十几年的老同志存在一定不足；班组成立时间不长，班组建设一系列制度亟待完善。因此，他们决心建立健全符合空勤班组建设的一系列制度，努力构建班组建设长效机制，夯实班组建设管控基础，落实班组建设人文关怀，并在组员的文化素质、安保及服务技能等方面再下苦功夫。

二、抓培训，全面提升班组成员的综合素质；

面对班组成员在文化程度、安保经验及服务技能等方面存在的不足，袁少波班组从抓培训工作着手，着力提升班组成员的综合素质。一是抓文化素质提升。他们将“红旗班组”和“工人先锋号”所获奖金用来帮助组员购买学习资料，设立“班组奖学金”，对考上【南京航空航天大学】函授班的组员进行奖励，去年共有8名组员参加“南航大”入学考试，有5人通过考试，通过函授的方式进入到【南京航空航天大学】继续再深造；二是抓安全意识和决断力培养。袁少波利用飞行之余组织大家研读《FBI破解身体语言》一书，提高了班组在航班中对危险源的识别能力，三是学习了《海恩法则》、《墨菲定律》《木桶原理》等管理学知识，班组通过充分发挥理念先导作用，强化了按章操作责任意识，夯实了安全生产链条上各流程细节，为顺利迎接党的“十八大”胜利召开，提供了更多“空防安全尖兵”保驾护航；四是抓服务技能提高。鼓励队员考取乘务两舱资格、考取乘务职业资格等级、认真落实SKYTRAX一系列对标培训，确保了对标率及合格率均达100%。

三、建机制，努力夯实班组建设的基础

为了使班组建设工作持久、健康、有效地开展，袁小波班组加紧建立健全了各种制度，构建班组建设的长效机制。

一是制定并积极推行《班组工作目标责任书》。把所在部门下达的安全及服务指标，以及班组长对班组全年工作的目标要求进行分解，具体细化落实到各个组员，提出了年度，空防安全事故发生率为0，服务事故发生率为0，有效服务投诉率为0；以及零迟到、零漏飞，培训、复训不合格率为0的“六零”目标，并与组员签订责任书，推动班组建设工作，促进班组建设与保卫部中心工作的密切结合。

二是建立健全了组员与班组长的相互考核机制。他们以保卫部“四比”为主要考核内容，制订并执行了比保卫部绩效考核更严格的《班组绩效考核细则》。考核结果在班组“移动办公平台”公布，有效促进了组员以更好状态投入到工作中。

三是参照航空安保管理体系SeMS，探索建立班组全面管理体系。在2010年【安全飞行小时走势图】累计基础上,2011年/2012年袁少波班组将出勤指标、形象指标、培训考核指标、行政管理指标、综合治理指标也纳入累计范围，形成【无差错工作天数累计走势图】，组员一旦发生差错，走势图上相应指标即刻归零，对指标落后的组员，进行特别帮扶，促使组员对工作高标准、严要求。

四、重人文，营造班组“职工小家”的氛围

针对飞行工作点多面广，组长与组员见面难，组员间直接沟通交流难，班组开展活动难的实际情况，袁少波班组积极创造条件，克服困难，促进班组成员的沟通交流，营造组员间相互关爱、携手共进、团结和谐的 “班组小家”。

一是通过互联网进行沟通。班组在2010年总结出“五M”（即 IM，Micro bo，MMS，SMS，E-MAIL）沟通法基础上，2011年又通过即时语音软件“微信”搭建了集，管理、培训、沟通等功能于一体的班组“移动沟通协作”平台，使班组内部成员不论身处世界各地均能实时保持在线沟通，有效突破了空勤人员飞行工作点多面广，全球作业带来的管理实际困难，开启了空勤班组移动办公的新形式，在大幅度提高工作效率同时，还有效避免了管理衰减的发生；二是通过“家书”凝聚感情。在重要节日或组员生日，袁少波坚持给组员家长写信，感谢家长对南航、对保卫部工作支持和理解。此举不仅感动组员，也深深感动了家长。一些父母在回信中，表达对南航、对保卫部感激之情，表示全力支持儿子做好空防安保工作；三是于细微处关爱组员。如，参加迎接A380首航、自行车越野、击剑、游泳等活动，丰富了组员的业余生活，营造了班组团结、和谐、积极向上的氛围。另外，班组16名成员还积极参加公司庆祝建党90周年歌咏比赛及2012年迎春文艺晚会，在长达半个月排练期间，恰逢广州天气持续降温，组长袁少波多次用去年班组奖金为组员购买热奶茶、面包等食品，做好组员后勤保障工作，使班组能够全身心投入到排练中，节目演出获得成功，受到了公司干部员工的广泛好评。

五、务实效，为民服务创先争优

务实效，是班组建设的出发点和落脚点。一年来，袁少波班组脚踏实地，求真务实，努力抓好班组管理，为班组成员服务。

一是制作了客舱业务快速查询手册，有效协助组员更好完成本职岗位工作；二是利用手机WORLD软件为组员制作了南航国内航线【配餐黄页】，该【配餐黄页】深受组员及广州地区空勤人员喜爱；三是持续落实2010年【“双闹钟”叫醒管理办法】有效防止班组迟到漏飞现象发生；四是制定【“双保险”证件管理措施】规定组员下班，必须将登机证件挂绳拴于飞行包手提把手上后，再放入包内妥善保管，有效杜绝了班组因漏带或丢失登机证件而影响航班正常运行生产的现象发生。

2011年，袁少波班组通过有效执行【目标责任书】、搭建【3G移动沟通平台】、累计【无差错工作天数】、实施【班组绩效考核】、加强【理论业务培训】、制定【双保险证件管理措施】、落实【双闹钟叫醒管理办法】等一系列举措，实现了班组年初制定的“六个零”工作目标。截止目前班组累计确保了一万三千多架次、三万八千多小时空防安全；为公司续写218个月空防安全记录做出了积极的贡献。班组也成为去年公司唯一一个获得广东省青年安全生产示范岗的单位。

在三年多来的班组管理实践中，组长袁少波深深体会到：

一、在空勤队伍中开展班组建设完全可行。尽管空勤班组建设存在“三难”问题，但他们通过充分运用云计算及3G无线移动互联网技术，很好地克服了班组沟通联系上的困难，为空勤班组建设扫除了最大障碍，提供了有益的借鉴。组长袁少波坚信，抓好空勤班组建设，办法总比困难多。

二、抓空勤班组建设，要求真务实，脚踏实地。公司对安全员队伍的管理已有比较成熟的管理体系，因此空勤班组建设，不应刻意寻求轰动效应，不应刻意追求轰轰烈烈的业绩，而应严格

按章办事，从小处着手，不断深入管理盲区，紧紧拽住“六个零”，使空防安全在每个人、每个班组中得到保证，不断续写公司空防安全记录，不断延长公司空防安全周期。

第二篇：袁延波事迹材料

教坛新秀事迹材料

记洛宁县兴华镇中教师袁延波

洛宁县兴华镇中---袁延波

2013-05-22

教坛新秀事迹材料

-----------记洛宁县兴华镇中教师袁延波

袁延波，男，1979年4月出生于洛宁县兴华乡兴华村，1997年6月毕业于洛阳市第三师范学校，1997年8月回家乡从教至今。现最高学历本科。

历尽坎坷，从教不悔

20世纪90年代的洛宁县农村，教育环境极不乐观。师资力量极其薄弱。我们刚从学校毕业回来，由于县乡财政困难，我们这些正规师范院校毕业的学生迟迟得不到乡教育系统的接收，相当长一段时间都是以代课教师的身份从教，面对月薪只有80元的微薄收入，我没有动摇从教的念头，我相信政府一定会接收我们的。

上山下乡，服从安排

1998年8月，因工作需要，我被调到兴华乡中工作。一年后，乡辅导区鼓励青年教师到边远村寨支教，我便报名到了位于大山深处的瓦庙村小学工作。那里工作条件极端艰苦，整个学校只有包括我在内两名公办教师，其他三名教师都是村里临时雇请来的村代课教师，知识水平有限，工作稳定性不高，常常是干不了几个月便走了，我们一个人干两个人的工作也是常有的事。但好在民风淳朴，把我们当成尊贵的客人，时常邀我们到他们家里做客，这使我虽身处艰苦地，却心在幸福中。俯首奋进，勇挑重担

2000年，全乡为了优化教育资源，实行撤点并校。我又被调回乡中工作。长期以来一直担任主课教师并兼管班主任工作。初三毕业班工作繁多而复杂，升学压力大，学校领导安排我教初三语文兼班主任工作，我也不找任何理由推辞，也不提任何苛刻条件，欣然领命。为了教出好成绩，常常加班加点地工作，有些学生思想压力大，还要专门抽出时间进行心理疏导。功夫不负有心人，中招上线人数年年攀升，这从24到70的变化，不知融进了我们多少的心血，自己虽然苦点累点，但却倍感欣慰，因为我们曾经拼搏过，也曾经辉煌过。

勇斗歹徒，维护安全

2006年，我被领导提拔为学校政教工作人员。当时校园周边环境很不安定，时常有社会青年到学校作案，严重威胁到了学生和教师的生命财产安全。为此，我们校领导结合派出所采取措施，联合出击，下大力气整治校园周边环境。

2007年的一天，一名学校周边的社会痞子，突然闯入学校，扬言要找某学生的事，其状甚为嚣张，学生们都吓坏了，我接到报告迅速赶到现场，拦住了意欲不法的痞子，痞子扬言：“谁挡打谁！”我回应道：“想打我学生，绝不可能！除非从我身上踏过去！”面对一名义正言辞且绝不退让的人民教师，痞子变换了语气说:“开个玩笑，不要当真。”随后溜之大吉。

2008年冬天，为了抓捕几个经常骚扰住宿学生的社会青年，我们几个校领导已经蹲守了几个晚上。终于在第三天晚上，几个社会青年趁夜深人静的时候从后墙翻了进来，他们脚刚一落地，就被我们蹲守的同志抓了个正着，一顿暴揍之后扭送到了乡派出所。

2009年夏天，有一天晚上，突然一阵电话铃声把我从睡梦中惊醒，有教师报告说有一社会痞子钻入我校学生宿舍，意欲对学生行凶，现已被几个教师围困在宿舍走廊，双方正在对峙。我听后迅速赶到学校，厉声怒斥被困歹徒，并迅速拨打了110，歹徒见状不妙，意欲夺路而逃，被我一把抓住，歹徒拼死挣脱，从一楼跳下，我捡起一根木棍紧紧追赶，歹徒拼命逃跑，从一处矮墙翻了出去，并扬言以后要报复我们。

此类事件接二连三发生了几起，都被我和同志们用正义的力量制止了。从此以后，社会青年骚扰学生的事件逐渐减少。学校在教师们的建议下筹措资金加高了校园围墙，配备了保安，并安装了监控设备，并制定了学生和教师凭证出入制度，教师巡逻制度，从一定程度上阻断了社会青年入侵学校的通道，净化了校园周边环境。

历尽艰辛，收获掌声

经过校领导和同志们几年的努力，兴华镇中已成为了洛宁教育的一颗璀璨明星，获得了业界同仁的热烈掌声，面对此等荣誉我倍感欣慰，因为这里面也有我的一份辛劳与汗水。

近五年来获奖及荣誉：

2009年5月------所教班级被评为市级先进班集体

2009年9月------荣获洛宁县2009年农村青年教师技能竞赛二等奖 2010年5月------荣获2010县级语文学科优质课二等奖 2010年12月------荣获2010年“中华魂”（中国精神颂）主题教育读书活动------中、小学生征文比赛教师辅导奖

2011年8月------论文《浅析洛宁县乡镇学校生源减少、教学质量逐年下滑的根本原因》荣获第七届全国中小学教师论文大赛二等奖

2011年9月------在2010---2011学年教育教学工作中，被评为先进工作者

2012年8月------被评为洛阳市优秀班主任 2012年9月------被兴华中心校评为模范教师

2013年1月------教学论文《发挥电教优势，促进小学体育教学整体发展》荣获市级二等奖

洛宁县兴华镇中---袁延波

2013-05-22

第三篇：保卫班组年终总结报告

保卫班组年终总结报告

保卫班组年终总结报告

过去的201x年，在公司上级部门领导下，做为物业公司保安部一员，以小区人、财、物安全防范为己任，以业主至上、服务第一为导向，认真做好每一项工作。为在新一年里将工作做得更好，现就201x年工作体会总结如下:

1、遵章守纪，注重礼貌礼节。遵章守纪是合格员工的基本要求，是各项工作顺利开展的前提。因此在工作中以遵章守纪为荣，并付实际行动，互相监督遵守。服务行业，礼貌礼节做得怎样，是服务水平的体现。工作中做到勤问好、多敬礼、态度热情、行为规范。

3、迎接挑战、行职责。自年初，在上级部门信任与支持下，安排本人在保安部，这对于我来说是新的挑战。为适应新的工作要求，在熟悉掌握工作职责、要求的同时，虚心向部门及领班请教，并在实践中不断领会。工作方法从严肃、说教向灵活、谈心、关爱转变，对工作中出现的问题和差错，不隐瞒、及时上报、及时处理、有错必纠、有错必改、分析原因、改进工作。同时贯彻上级部门的各项工作指示。如停车场管理应及时检查发现车辆存在问题，及时通报车主或。。等处理方式，让车主感受到小区保安员工作负责、到位。在上级部门督导下，各领班及班员的帮助、支持下，使工作顺利进行，较好地行了工作职责。

4、正确树立服务意识。目前，社会上部分人对保安从业人员有某种偏见，这多少给工作带来一些困扰，因此，保安员只有正确树立为业主提供安全、优质、高效、服务的服务意识，为小区安全防范尽己之责，才能将本职工作做好。

5、不断学习进取，提高业务水平。部门每日例会:对存在的问题、解决方法及案例分析等是直接、有效的学习;物业管理从业人员培训学习，收获之一，进一步认识到:掌握、了解并运用有关法律法规，是提供有效服务的保障;利用业余时间，上网了解、学习相关物业管理知识。通过各种方式的学习充实自己，使工作能力有所提高。

201×年，在公司“尊重他人、积极沟通、尽职尽责、不断创新”的管理理念及“用心管理、用情服务、不断为业主创造价值”的服务理念下，将为小区安全防范而继续努力工作。

保卫班组年终总结报告

光阴似箭日如梭,转眼间半年已经过去。回顾我们保安队在扬州国际珠宝城半年来的工作,可以说是成绩多多,受益多多,体会多多,但存在的问题也不少。为了更好地做好今后的各项工作,根据领导的要求,现对半年来保安队工作总结如下:

我们是今年1月9日开始值班的。由于我们是一支新组建的团队,而且又是在扬州珠宝城这样一个大型的国际化企业里工作,责任重大,压力千钧。为了保质保量完成、履行好肩负的使命,上半年我们重点抓了三项工作。

一支过硬的队伍是做好工作的重要保证,从保安队组建开始,我们在队伍建设上就坚持“两手抓”:一手抓人员的配备,一手抓素质的提高。在人员的配备上,我们从江西警官学校招聘了21名学生队员;同时,我们还注意从部队退伍军人中招聘优秀队员。通过半年的努力,我们团队的人数从当初的7个人,增加到现在的39人,是刚开始时的5倍之多。在队伍建设上,我们把“相马”、“赛马”、“驯马”、“养马”相结合。在多渠道引进队员的同时,高度重视队员综合素质的提高。凡新队员进来后,我们都要组织为期半个月的保安业务素质的训练。同时我们还专门邀请扬州市消防大队的专家,来为队员讲授消防方面的知识和技能,使队员都能尽快掌握各项基本的本领,达到上岗的要求。队员上岗后,我们还坚持每周2天的技能训练,风雨无阻,冷热不断,使队员的业务素质不断提高。

工作的规范有序、卓有成效的关键是靠科学适用的制度作保证,“不以规矩,不成方圆”。团队组建后,我们对值班、交接班、学习、训练等方面都出台了一整套严格、实用的制度,对团队实行准军事化管理,用制度来规范大家的行为,用制度来保证工作任务的完成。如值班队员必须提前15分钟到岗进行交接;队员上下班都必须列队行进,充分展示军人的素质和风彩。

由于我们的队员来自不同的地方,不同的岗位,各人的综合素质、性格、爱好均不相同。更重要的是他们都刚20出头,血气方刚,这既是我们保安工作的需要,同时,也是我们在日常工作、生活中需要注意的。青年人可塑性很大,但是可变性也很大。因此,我们在队伍建设工作中,要把思想道德建设贯穿始终,紧抓不放。在工作方法上,我们根椐不同队员,不同情况,灵活机动地在班会、业务会上插入思想教育的以会代训,与队员个别谈心,交心,典型案例教育,举行升旗仪式等多种形式,灵活多样地实施思想品德的教育。如我们抓住人员雷鸣同志冒雨救伤员、拾金不昧的事迹,组织全体队员在学习的基础上,展开“人的价值在哪里 ”、“怎样做一名政治合格、业务过硬的保安队员 ”、“我认为一位合格的保安班长应是„„”的大讨论,每个队员都能在学习、讨论的基础上写出有深度、有价值的体会文章,并且大多数队员都能把学习体会落实到具体的行动上。对工作中出现的问题和差错,我们要求:不得隐瞒,及时上报,有错必纠,有错必改,惩前治后,引以为鉴,强化精神,改进工作。

形式多样的思想品德教育,收到了实实在在的效果。无论在工作上,还是在日常生活中,我们的队伍中出现了“三多三无”的喜人局面。即:工作积极主动的多,消极应付的少;干事情吃苦在前的多,讨价还价的无;做好人好事的多,违纪背法的无。

半年来的工作、学习和生活,我们取得了很多的成绩,也得到了锻炼和提高,可以说受益非浅。

首先,张衍禄主任身为领导,在各项工作中都能走在前面,干在前,给广大队员树立了榜样,增添了干劲和信心;同时,张主任、李主任等领导曾多次亲临保安队,给队员讲形势、讲要求,讲保安业务和物业管理方面的知识,使广大队员深受鼓舞;更重要的是每一次大的活动,张主任等领导,都能亲临现场,组织指挥。所有这一切,都是我们保安队出色完成任务的重要的保证。

我们是在扬州国际珠宝城从事保安工作的。扬州国际珠宝城是一个国际化珠宝产业平台,定位高端、规模宏伟,理念先进,这就要求我们保安工作必须与时俱进,不但要跟上,而且要走在珠宝城发展的前面,先一步,快一拍,否则就会被动,就会出问题。因此,我们在工作中,尽量不受习惯思维、习惯经验的干扰,从客观实际出发,批判地接受新的思维,坚持不断的创新,将创新作为做好工作的灵魂和动力。首先是在工作内容上创新。我们工作中,没有停留在对队员枯燥的制度要求和说教,而是把工作层面渗透到生活层面,从表象渗透到内心。当队员生病,或遇到困难时,只要我们知道的,我们都会尽力关心和帮助的,只要我们能做到的,都会全力去做,做不到的,也尽力想办法帮助。如一位队员的手受伤后,工作、生活受到影响,我们及时去看望他,给他送去饭菜,帮他洗衣服,同时,在工作上帮助调班,好让他安心养伤。当我们了解到队员过生日时,都会提前为他们订好蛋糕,并准时为他们举行小型的生日宴会。这种人性化管理,不仅使受帮助者个人深受感动,更使全体队员都能感到温暖,看到希望。其次是思想观念上的创新。我们采取典型事例的教育方法,全力引导队员不断地更新观念。如在报纸上,在公司内部发生的一些典型的、有一定说服力和教育作用的正反事例,我们都组织队员进行学习,同时,引导他们多问几个“为什么 ”,收到了事半功倍的效果。使大多数队员对待工作的态度向敬岗爱业的方向转变。三是在工作方法上创新。工作方法在工作中尤为关键。面对日新月异的工作环境和工作要求,我们在工作方法上不断的创新,使工作的方法从严肃向灵活;从单一向多样;从会议讲向正常化;从说教向谈心,关爱转变。这种有益的创新尝试,事实证明是有效的、成功的。很多队员都能自觉打消临时观念,树立长期作战的思想,从而工作更安心、更用心。

我们的队员大多数是来自部队和警官学校,他们都不同程度地受过严格规范的军事化训练。他们在工作上,都能求同存异,顾全大局,无论工作条件多么艰苦,生活条件多么简陋, 工作任务多么艰巨,他们大家都能团结协作,共同拼搏,想方设法尽心尽力完成任务,其精神实在感人。上半年我们之所以能在珠宝城大型活动多、情况复杂,天气不利的情况下,比较出色地完成各项工作任务,全体队员的共同努力功不可没。这些都凝聚着全体队员的智慧和汗水。

回顾半年来的工作,在取得成绩的同时,我们也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表现在:一是由于队员来自四面八方,综合素质参差不齐;二是我们的工作方法还有待进一步的创新和改进;三是工作上还存在一些不如人意的地方。所有这些,我们将在今后的工作中痛下决心,加以克服和改进,全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。

下半年及今后的工作要求将会更高,难度将会更大,这就对我们的工作提出了新的更高的要求。我们一定正视现实,承认困难,但不畏困难。我们将迎难而上,做好工作。具体讲,要做到“三个再创新”,“两个大提升”,最后实现“三个方面的满意”。即:在思想观念上再创新,在工作质量上再创新,在工作方法上再创新;在工作成绩上再大提升,在

第四篇：南航为民服务创先争优活动经验材料

为民服务从心起航

创先争优永无止境

中国南方航空集团公司党组书记 谭万庚

（2011年8月26日）

各位领导、同志们：

南航集团是国有骨干航空运输企业，运营资产2000多亿元，运输飞机430多架，航线670多条，年旅客运输量7600多万人次，是亚洲运输飞机最多、航线网络最发达、年旅客运输量最大的航空公司。近年来，我们始终秉承“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的理念，努力建设安全业绩好、赢利能力强、品牌形象优的国际化规模网络型航空公司，得到社会各界和广大旅客的认同，获得国际航空权威认证机构SKYTRAX四星级航空公司认证。中央创先争优活动领导小组《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》和央企领导小组的《通知》下发后，集团党组迅速贯彻落实，明确提出以深入开展为民服务创先争优活动为契机，全面提升服务水平，着力打造世界一流航空服务品牌。

一、坚持以人为本，大力保障人民群众生产生活 南航平均每天运行航班1600多个，运送旅客20多万人次，服务对象涉及千家万户。我们以“成为顾客首选、员工喜爱的航空公司”为使命愿景，为广大旅客提供可靠、准点、便捷的服务。

一是确保持续安全，提供可靠服务。我们把持续安全作为为民服务的第一要务，紧紧依靠先进的科技、严格的管理和优秀的队伍，全力保障旅客安全。在国内最先引进波音B777、空客A380等先进客机，在澳大利亚自主建立飞行学院，自主研发获得国家科技进步二等奖的运行控制指挥和飞机发动机远程诊断系统，成立国内规模最大、维修等级最高的飞机发动机维修公司；建立健全SMS安全管理体系，深入开展“四好”飞行部建设、机务系统“五零”竞赛等活动,进一步夯实了安全基础。截止2011年7月，公司累计安全飞行超过850万小时，运送旅客6亿多人次，保持了中国最好、国际一流的安全记录。

二是争取航班正常，提供准点服务。我们积极创建“正点服务工程”，科学编排航班，合理调配运力，优化服务流程，最大程度地提高航班正常率。尊重旅客的知情权，积极推行航班延误主动告知服务，及时提供航班信息，缓解旅客等待过程中的焦躁情绪。建立航班延误四级响应机制，加强与空管、机场等部门的沟通协调，提高应急处置能力，全力以赴做好航班延误后续服务工作。今年上半年，天气原因外的恶性延误率同比下降29%。

三是优化航线网络，提供便捷服务。南航在国内设有39个分子公司和营业部，在国外设有53个办事处。我们积极贯彻西部大开发战略，加快建设乌鲁木齐、重庆等区域枢纽，去年以来在中西部城市新开航线60多条，新投入运力50多架，与新疆、重庆、广西、河南、辽宁等省区建立战略合作伙伴关系，更好地服务地方经济社会发展。以“澳洲中转”为突破口，推进战略转型，加快国际化建设步伐，开通和加

密了广州至悉尼、奥克兰、阿姆斯特丹、温哥华等多条国际航线，国际航线比例从一年前的18%提升到25%，形成了密集覆盖国内、全面辐射亚洲、顺畅通达欧美非澳的航线网络。着力提升中转服务水平，全面推广“一票到底”服务，在重要枢纽机场推出国内国际互转、行李免提服务，推出“机下接机、预先办理登机牌、协助通关”服务，最快国际转机时间仅需35分钟。

二、坚持顾客至上，努力为广大旅客提供优质服务 按照王勇主任提出培育具有国际竞争力的世界一流企业的要求，我们确立“中国最好、国际一流”的服务目标，创新服务内容，破解服务难题，提高服务质量，打造旅客满意工程。

一是注重规范化服务。我们关注每一个服务细节，梳理了航空公司与旅客从地面到空中的27个关键接触点，推行矩阵式管理,统一工作流程、标准和形象，实现了无缝隙对接、全方位服务。针对旅客关心关注的购票、值机、行李托运等问题，向全社会公布优质服务承诺，接受公众监督。开展“五星乘务长”、“五星班组长”、“五星客服经理”评选活动，引导员工提升综合服务能力。开展“党员驾驶组”、“党员示范岗”、“党员先锋工程”、“红旗班组”、“青年文明号”等活动，引导广大员工特别是共产党员亮身份、做承诺、当表率。创新“CSAIR”南航企业文化核心理念，建设优质服务文化。2010年南航服务有效投诉率为万分之0.006，同比下降54%，实现世博、亚运服务“零投诉、零差错”。

二是突出精细化服务。我们以顾客为导向，在国内率先推出电子客票、电子货单、自助值机和手机登机牌等服务，率先开通短信一码通服务，通过南航网站和“95539”服务热线，实现了航班查询、购票、值机、投诉等“一站式”服务；在国内首推高端经济舱，推出“管家式”贴心服务和“空中茶苑”、“空中酒窖”特色服务，优化明珠常旅客和地面贵宾室服务；率先研发旅客行为数据库，准确了解旅客需求，增强服务主动性，为旅客提供满意服务、创造感动服务。南航旅客运输量连续32年国内第一，目前位列亚洲第一、全球第三。

三是提升国际化服务。我们着力抓好服务标准国际化，积极对照世界一流航空公司，开展“百条对标”行动，改进服务短板，提升服务能力。着力促进员工素质国际化，开展客舱、营销等7个服务系统英语技能大赛，选送200名高管就读清华EMBA，组织1000名优秀班组长赴清华培训，选派100名管理人员到外航挂职，招聘外籍乘务员、与外航互换乘务员飞行等等，提升国际化眼光和服务水平，使公司为全球顾客乐于选择。今年6月再次获评SKYTRAX世界进步最快航空公司。

三、坚持责任为重，全力完成党和国家交给的急难险重任务

我们坚持对党和国家、对人民负责，积极履行政治、经济、社会责任，做有高度责任感、和谐稳健发展的公司。一是努力完成各种紧急救援任务。无论是战火纷飞的利比亚、疫情肆虐的墨西哥、局势动荡的吉尔吉斯，还是满目疮痍的汶川玉树，在无数次危急时刻、生死关头，南航人听党指挥、快速反应，广大党员挺身而出、积极奉献，架起“空中生命线”，用实际行动彰显了中央企业的顶梁柱作用和为民服务 的宗旨意识。二是出色服务保障国家各种重大活动。深入开展形式多样、内容丰富的金牌服务活动，胜利完成了北京奥运会、上海世博会、广州亚运会等一系列国家盛会的保障任务，树立了中央企业的良好形象。南航股份公司党委被中组部、中央创先争优活动领导小组授予“广州亚运会创先争优先进基层党组织”称号。

开展“为民服务创先争优”活动，是贯彻胡锦涛总书记“七一”讲话精神的重要举措，也是下阶段创先争优活动的突出重点。央企创先争优活动领导小组把南航集团作为重点联系单位，对我们是极大的鼓舞和鞭策。我们将认真按照央企领导小组的要求，深入贯彻本次会议特别是王勇同志重要讲话精神，结合实际研究制定实施意见，扎实做好为民服务创先争优活动各项工作，努力建设世界一流的国际化规模网络型航空公司。

第五篇：66、南航深圳分公司客舱部木棉一组经验材料

南航深圳分公司客舱部木棉一组经验材料

“十丈珊瑚是木棉，花开红比朝霞鲜。”1993年，南航深圳公司从当时的170名乘务员中挑选出10名责任心强、服务水平高的业务骨干组成“服务标准示范组”。18年来，通过不懈努力，跨越时代的改革与创新，木棉一组，作为南航深圳公司班组建设的标杆，依然花开灿烂，绽放蓝天。

这是一个先进的班组，在企业文化中，宣传南航，推广公司形象；在社会活动中，无私奉献，感召社会力量关爱扶弱；在思想建设中，紧密团结公司党委周围，坚定不移。18年来，木棉一组先后接送无陪旅客上万人，安全完成重大飞行任务两百余次，包括各种专机、包机保障任务，多次获得国家领导人及外宾的高度赞扬。这个年轻的班组，先进的班组，勇于创新的班组，先后被评为 “全国巾帼文明示范岗”、“全国职工职业道德百佳班组”、“ 全国职工职业道德十佳班组”。

木棉一组之所以能够花开绚烂，主要在于坚守班组建设四要素：形象地说，那就是：搭好台、谱好曲、用好人、唱好戏。

一、班组建设四要素

（一）搭好台——基础管理为班组建设提供保障 首先要从形式上构建班组，包括以下要素：

1、确定班组名称：“木棉一组”；确定班组目标：旅客满意率99%以上，有效投诉率为零；班组服务口号：“真情木棉，伴您同行！”

2、搭建班组架构，建立班组长、组员名录及宣传制度；建立航班管理制度，严格按照精品航线统一标准制定班组工作标准和规范；建立台帐，按照规范，每月完善，年终汇总

3、建立班组活动制度，年初即详细安排全年活动计划，活动不拘泥于形式，可以是航班活动、社会实践、业务学习、竞赛考评、体育运动、文艺汇报等；建立班组学习制度，每月定期学习一次，月底讲评一次，集中进行学习和活动策划。

（二）谱好曲——“五比”竞赛为班组建设赋予活力 开展围绕运行安全、优质服务、增收节支等内容的竞赛活动，根据股份公司提出的 “五比”目标，开展“五比”竞赛。

1、坚持班组内部安全教育，班组成员人人做到发现安全隐患及时上报，认真执行各项规章管理制度。

2、在班组飞行中倡导节能降耗理念，做到人人节约从点滴做起。

3、“业务学习”与“专项培训”相结合：包括服务规范、托业英语、茶道、机上酒窖、职业道德等培训。结合 SKYTRAX对标工作的开展，使班组成员服务水平更上一个台阶。

4、“岗位技能竞赛”与“交流学习”成为我们的一项制度，也成为乘务员比技能、促服务的展示平台。班组技能竞赛年年进行，定期开展班组岗位培训、实行岗位练兵等活动。

5、加强纪律建设，在细节上，严格落实各项规章制度。从每位组员的飞行职业着装，到仪容仪表，从完全杜绝迟到漏飞到驻外安全管理，从网上文件学习到“狮王”英语培训，木棉一组班组成员有着严明的纪律性和自觉性。

（三）用好人——班组考核激励，竞争优胜劣汰 班组建设，人是核心，人是关键。我们制定有严格的班组成员和组长的选拔条件，组长组员的选拔是具有竞争机制的，木棉一组从来不搞终身制，每季度有网上测评，综合技能考试，岗位练兵竞赛，英语口语培训、考核等来促进组员的进步。组长每年有述职演讲比赛，组员打分考评和领导综合评定等。

（四）唱好戏——创新服务理念，细化服务标准 本着“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会” 的“两一”理念，结合SKYTRAX服务标准，木棉一组制订了组员“木棉公约”。

2011年，第26届世界大学生运动会在深召开。木棉一组根据不同国家、不同风俗旅客的特点，为前来参赛的运动员营造了宾至如归的良好氛围；为大运会的各项航空保障做出了积极贡献；为来自五湖四海的国际友人展示了南航优秀班组的风采。

二、班组建设出效应

（一）示范效应

在木棉组全体组员的努力下，班组成员的技能素质得到明显提升，形成老帮新、师带徒的优良“传帮带”气氛。班组采用“一对

一、结对子；一对多、大家庭”的模式，配合“五比”，形成了班组合力，增强团队凝聚力。木棉一组，在尽心尽力完善班组建设的同时，还做到以点带面，推动南航深圳公司乘务队伍的整体进步。

（二）人才效应

在“木棉组”这个大家庭，一批批“五星乘务长”、“服务标兵”脱颖而出，成为客舱部的中坚力量，更有数十名木棉组的班组长走上了客舱部、地保部、公司机关等更高的管理岗位。

（三）品牌效应

为了将班组建设产生品牌效应，宣传报道一直是班组的主抓项目。仅2011年发表各类宣传稿件300余篇。木棉组开展了为期一年的“木棉花开墙外香”的活动。在民航报、南航传媒、南方都市报，深圳特区报等业内外媒体均出现木棉一组的靓丽身影；中央电视台、南方电视台等都曾对木棉组进行过活动采访、跟拍。

三、文化建设是灵魂

文化建设是班组建设的灵魂，是推动班组发展的不竭动力，是获得经验和能力的最佳途径。多次组织各种文体活动：开展重阳登高、羽毛球赛、篮球比赛、环保自行车游、海岸线穿越和各类公益活动。在活动中交流思想，关心组员成长，使木棉组成为一个大家庭！为维护稳定，促进和谐做出了积极的贡献。

俗话说，路遥知马力。一个团队的打造，需要足够的时间；一个优秀班组的形成，更需要足够的磨练。“木棉一组”18年来的成长，离不开各级领导的支持与关怀，离不开南航和社会的肯定与鞭策。我们还将继续努力，为实现南航“稳中求进”的奋斗目标，为南航勇夺“蓝天钻石奖”继续努力。我们，要让小班组托起南航发展的大战略，让这支南国奇葩开得更加花红叶茂!