第一篇：车队对班组采取一对一的精细化管理模式

车队对班组采取一对一的精细化管理模式，实行队长负责制，采取“过程监督指导少干预，结果考评分析多竞争”原则，每月通过对班组管理台帐检查、带领班组现场管理查违纠违及沟通帮教、传授车队管理模式及基础台帐、强化各班组公交管理业务知识培训、月度开展考评竞争等形式，将基础管理前移真正落实到实处。车队对班组长也颇有要求，要求司机遵章守纪，自身熟练掌握公交各项规章制度、各类操作程序；要求具有一定的沟通、管理、协调能力和文字表达能力，在司机中有一定的威信；要求积极要求上进，不计较得失，具有奉献精神和较强团队协作精神；要求立场坚定执行忠诚，认真做好本职工作外能主动、积极配合车队参与基础管理各类工作开展。班组建设工作开展以来，我们车队能更好地完成日常工作，有了班组的积极配合，能更好地做好指令的下达、工作的落实、信息的反馈。班组建设以来，班组人员通过以点带面，以老带新，先进带落后的方式，传技术、帮思想、带作风，让骨干司机参与管理，理解管理层的良苦用心，强化“安全行车、优质服务、例保优秀”意识，增强员工的凝聚力和集体荣誉感，形成良好的行车氛围。

第二篇：精细化管理模式对企业的重要性（范文模版）

精细化管理模式对企业的重要性

精细化管理是一种理念，一种文化，涉及生产、管理、服务多个层面的内容。企业要坚持要适应经济社会发展，满足广大客户的需求，解决产品销售和使用过程中出现的问题。精细化管理模式从以下几方面进行：

1、管理责任明确化：我公司各部门的领导和员工都到位、尽职，每天对工作进行总结，当天事当天解决。问题产生在哪里，那个部门的领导和员工都要负起责任。

2、产品生产过程精细：产品的生产每一步都要做到位，凡是可能发生的问题都应该在生产时解决掉，每一个操作人员都要严格把关，产品质量不仅仅是“好”，要做到优秀。

3、企业生产规范化：我公司的产品生产要结合企业现状，分阶段进行，企业员工要结成完整的体系，产品生产和企业运转要规范，处理好质量与产品零缺陷的关系。

4、三位服务精细化：企业的产品销售过程中，员工要将售前、售中、售后服务做到精细化。对产品的了解要精细，售中服务要耐心，售后服务要细心。我们要比客户想的还要多，比客户更关心产品和服务质量。

5、企业氛围个性化：综合运用企业文化、技术和智慧精华，将企业和员工紧密结合。我们既要规范又要创新，打造企业和产品的特性文化，加强员工沟通和员工问题的解决。

精细化管理要做到细分市场和客户，明确每一位员工的职责，规范企业生产战略，加强企业执行力和制度化发展。这一管理模式是公司每一位员工工作中的行为准则，为了公司的长远发展，全公司上下要齐心协力，有问题共同研究、共同解决，为企业打造精细无缺陷的管理，为行业生产优质无缺陷的产品，为客户提供热情无缺陷的服务！

第三篇：车队精细化管理

“四个坚持”抓车队精细化管理

为贯彻落实中心的工作指导思想，深入开展精细化管理，我车队坚持“抓好车辆安全、提升内部服务、规范细节、严明纪律”的理念，打造高执行力和谐团队，促进车队各项工作再上新台阶，现结合车队工作重点，制定精细化管理实施方案，我车队精细化管理重点抓好“四个坚持”工作：

一是坚持对驾驶员教育的精细化。要求司机必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章规则及公司车辆管理规定，做到安全行车。定期学习和了解矿区道路的变更情况，做到思想意识无盲区。

二是坚持规范细节精细化。完善各项车辆管理制度，并将制度上墙。接到出车任务后，要准时出车，不得误点；同时，要规范行为标准，提高服务水平，对乘车人要热情、礼貌，说话文明。

三是坚持程序控制精细化。按照“统一调度、统一管理、分车核算”的管理办法，如用车实行派车单制度。用车单位或个人需提前一天填报派车单；驾驶员要服从调度安排，在使用车辆前应保证证件齐全，检查车况，无安全问题后，方能出车，发现问题和故障要及时处理和反馈，不留事故隐患；平时注意建立健全车辆档案。车辆维修、更换零件配件等，需说明情况，经领导审核批准方能维修换件，并详细记载修车日期和所修项目等情况，维修完成后并将旧配件收回上交车队；车辆油料方面，核定不同车辆油耗标准形成一车一本，月度核算油耗对车辆进行考核，以堵塞漏洞，降低消耗。四是坚持对驾驶员纪律管理的精细化。对所有驾驶人员定期进行业务纪律培训，严防不安全行为及三违，形成专业、高效、精细的良好纪律。每年年底对司机进行一次综合考评，考评成绩分优秀、良好、及格、不及格四个等级，对于优秀者，给予奖励。

精细化管理是一项系统工程，是公司及中心主抓的一项工作，车队会主动参与到精细化管理中去，推动我车队管理水平不断提升，为我队在精细管理方面有一个新的跨越而努力奋斗。

第四篇：谈精细化管理模式

浅谈商业区科学化、精细化管理

—文峰中路商业步行街倾力打造文明诚信、洁净有序发展环境

文峰商业步行街是市政府在202_年老城改造时兴建的我市第一条高标准商业步行街，拥有仿古建筑20幢，5.8万平方米，现有商户206户。古朴典雅的步行街与文峰古塔交相辉映，即展示了文明古城的历史渊源，又昭示出新区建设的现代时尚。中共中央政治局常委李长春、李克强，中共中央政治局原常委罗干都曾到此指导工作。

文峰步行街从无到有、从建立之初冷清的街道、空荡的商业房，发展到现在已是门店林立、商户云集、人气兴旺的繁华商业区。经过多年的实践和发展，文峰步行街已逐步建立起一套科学化、精细化的管理模式。随着文峰中路东侧超越彰德府文化步行街的规划和建设，步行街必将成为带动东、西客流进行消费、娱乐、购物的商贸中心，不仅吸引了众多的消费群，也刺激了众多的商家，是投资兴业的良好之选，也是安阳市对外形象的一个重要窗口。

一、多步骤、科学化推进，夯实发展基础。步行街的建立和发展历程就是安阳市老城区的科学发展规划统筹的缩影。辖区建立之初，客商入住率较低，人气不旺。针对难题，文峰区委、区政府多次召开各类会议，专题研究招商引资工作，采取强有力的措施，建立了商业步行街管理机构，经过一系列宣介、招商、引导等工作的开展，为活跃繁荣市场奠定了良好的基础。

坚持宣传推广。为了繁荣市场，步行街坚持品牌宣传理念，先后利用报纸、广播、电视等媒体，进行推广介绍,营造了浓厚的宣传氛围。办公室还指派工作人员在周遍的城市进行推介招商。同时，定期邀请各地商家开展瓷器展销、服装展销、小吃美食节等促销活动，在烘托氛围、聚集人气的同时，建立了长期的、固定的营销联系，使步行街的品牌走

1了出去。因为辖区70%的商户都是从事服装经营，所以办公室率先组织辖区30余家品牌经营商成立了安阳市服装商会。商会成立后，为政府、商户之间搭建了一个学习宣传、交流座谈的平台，真正实现了沟通零距离。服装商会会长国人西服专卖店经理范锦绣同志，也被大家推选为文峰区、市级政协委员。

坚持精品招商。办公室与房主之间建立了良好互动，统一思想，坚持先招大商户、首选品牌的思路，定期组织召开推介会、分析会、座谈会，相继把市移动公司、市电信公司、时代广场、新华书店、益生堂等大型的商户引进辖区。同时在6家商场建立了优化经济发展环境督查点，分发督查监督牌，对于部分执法部门不必要的检查和评比进行了规范，同时设立监督电话，随时接受监督。办公室印制分发了《商户便民卡》400份，将服务项目、工作人员职责、联系电话进行公开，随时为辖区商户提供服务。

坚持有序引导。在不断宣传步行街自己的特色，知名品牌的同时，办公室对商户的经营、管理进行合理、有序引导。首先、商户在入住之前，提供门头牌匾设计、营业证件办理、税费征收告知等相关便利。第二、邀请房主、商家进行座谈，避免因房租、房产税的上涨增加双方的不适应，构建人性化的管理模式。第三、对于商户投资的项目进行合理的引导，办公室及时收集经营资料进行考察评价，对于盲目投资的商户，我们会善意劝退。经过有倾向性的引导，目前辖区大步行街的两侧及中山街段形成运动休闲专卖店聚集区；北环集中休闲服、鞋、包饰品牌区；南环集中手机、数码装备品区；小步行街体现休闲、个性、运动、美容等连锁经营模式。

坚持文明诚信。步行街起点高、档次高，单纯的硬件设施是无法满足发展的需要，为此，步行街从强化内功下功夫，开展了“道德规范进千店”活动，在提供高标准服务的同时，要求所有的商户以诚信为本，保证商品质量、完善售后服务，为商业街增光添彩。这一活动得到了省委领导孔玉芳同志的称赞。随后，相继开展了“青年文明号示范一条街”“精神文明示范一条街”、“城市管理示范一条街”等创建活动。大力倡导诚信服务、守法经营、礼貌待人的社会风气，优化创建细胞，规范以诚待客，以信立身，诚信兴业的经营理念，构筑诚信联盟，逐步把步行街建设成了安阳市名副其实的文明窗口。

二、精细化、人性化管理、营造发展环境。步行街要发展、商业中心要建立，就要求步行街从细微之处入手，以精细化，人性化的管理模式，创造发展的舆论、发展、服务、人文环境，使亮点更亮、精品更精。

加强宣传造就舆论环境。步行街的发展趋势就应该像北京的王府井、武汉的步行街一样，自然而然的形成一定的品牌。为了使品牌效益更加活跃，宣传仍然应放在一个重要的位置考虑，采取多媒体、多渠道、全方位的宣传包装，使步行街在全市人民的心中留下深刻的印象，达到休闲购物那里去，步行街就是首选的目的。

合理规划造就发展环境。目前步行街生意不够红火的店面主要集中在南小、北小两个小步行街上。这种自然形成的市场里的被街小巷，要想改善现有的经营状况，必须建立专业市场，形成独具特色、有鲜明标识的专业经营一条街，才能达到户与户之间同步经营、相互竞争，共同模式，相互促进，共同繁荣的局面。一是在小步行街设立节假日大卖场，达到烘托市场，活跃市场的目的。同时为商户甩卖商品、过季清仓提供一种便利。二是有专业性引导一条街。如：数码一条街、美容一条街、箱包一条街这样专业经营品味日渐凸现。

转变作风造就服务环境。营造科学发展环境，就要求我们进一步转变作风、营造团结奋进、共谋大业的发展氛围。我办结合全市“解放思想找差距、转变作风促发展”活动的开展，健全制度，完善服务，构建经济发展的软、硬环境。

一、倡导“廉洁、勤政、务实、高效”的工作作风。明

确目标，严格程序，创新内容，扎实将活动落到实处。制定效能工作流程图，规范、公示了外出公示、服务承诺、过错追究等工作程序。

二、我办要求上班期间佩带胸卡、微笑服务、工作中使用“您好”、“请”等礼貌用语，同时，班子成员将定期开展廉正谈话、公开述廉的活动，给广大商户提供廉洁高效的服务。

三、办公室邀请辖区内国人西服专卖店经理、四海售房处经理和时代广场等4名商户代表担当为督察评议员，对辖区经济发展进行监督，以促进建设服务型政府、优化经济发展环境工作更加有效的开展。

四、为了给广大商户创造一个舒心经营的硬环境，办公室积极探索城区长效管理机制。路面全天候保洁。实行无缝隙、不间断的全天保洁。定期采用高压水枪对辖区路面进行冲刷、地缝瓜壳进行抠挖、坚持一天两次拖洗地面，实行高标准、精细化保洁。免费为80余家门店配置垃圾容器，防止垃圾“出门扣”现象发生。车辆“一”字型摆放。办公室投资5000元，在辖区南、北五个入口重新修缮和固定了路障，同时在相应位置预留了消防车辆通行口两个，从根本上治理车辆乱停乱放问题。对于小街和环线车辆停放始终做到三个统一：统一划线，统一看管、统一停放方向，力求整齐划一。同时，设立20个车辆停放点，统一规划、配证上岗、全天候为顾客提供服务。广告彻底化清除。规范治理橱窗广告，彻底铲除非法小广告。对发现的小广告、牛皮癣等，人人手备有铲刀，随见随清，杜绝反弹。牌匾高标准整治。投资1000元购置水泵、高压水枪等设备定期对辖区所有门店牌匾、卷闸门、空调外机等进行清理冲洗，对有碍观瞻、破旧牌匾及时督促更换，对牌匾霓虹灯进行调试和维修，保证了亮化和美观。推行星级达标。组织开展了集门店卫生星、“门前三包”星、文明诚信星、治安防范星、依法纳税星于一体的“五星达标”活动。每季度评比一次，先由商户自查

自报，办公室和卫生、工商、税务、公安等部门进行复查。已评选出五星级门店78家，四星门店63户，门店卫生星164户，“门前三包”星158户。通过对五星门店的表彰，商户中形成了比、学、赶、帮的良好风气，呈现出倡导诚信服务、维护环境、守法经营的商业氛围，步行街的亮点品牌效应得到了进一步呈现。

商业文化造就人文环境。商业广告既是商业营销的一种手段，同时也是一种商业广告文化。做为一种文化，步行街在这方面就显得有些薄弱。商业区的建设离不开这种文化的作用。步行街应加强商业文化广告的宣传力度，形成浓厚的商业氛围。为此应在步行街四周楼顶设置大型户外广告，使商业广告宣传与文化建设、公益宣传、美化街景、亮化街道结合起来，打造和谐的人文环境。

三、统筹兼顾、和谐融洽，实现科学发展。步行街发展的主体是由办公室、商户、房主三方共同组成，要想实现科学发展，首要解决的就是实现三方的统筹兼顾、和谐融洽。办公室坚持自身建设，合理引导相结合的方式，边总结、边发展较好地统筹了三方的关系，使辖区经济实现了又好又快发展。

打造服务型政府。步行街综合管理办公室作为文峰区人民政府派驻到步行街国家政策、法规的执行者，应该时刻以科学发展的理念为武装，增强公仆意识，把管理的重心转移到服务中来，把管理寓意服务之中，以创建服务型政府为目标，增强优化经济发展环境的责任感。办公室定期组织机关人员认真学习经济发展、招商引资、优化经济发展环境等方面的知识，切实增强搞好服务与优化环境的责任感和使命感，以优质高效地服务，得到辖区商户的一致好评。同时，办公室和商户、商户之间都是一个个的竞争体，为了各自的利益，不思进取、不思别人，这种对和谐、对发展的冷漠态度，对科学发展构成了潜在的威胁。辖区是我家，建设靠大家，辖区是我们赖以生存的环境，政府扮演谋划未来、兼顾

全局、协调全面的角色；商家就应相互团结、自觉维护、竞争促进，大家只有和谐同步发展，精心扮靓家园，才能使商家在激烈的竞争中立于不败之地，政府的形象得到重塑，实现了双嬴。

三方和谐性发展。在政府和商户之间还有一个凌驾的收益者——房主。政府的服务、商户的经营、市场的繁荣，三方的发展、矛盾的焦点都在这里呈现。因为步行街地理位置优越，规模经营已经形成，三产核心优势凸现，房屋租赁费实现了逐年攀升的趋势，巨大的租赁费严重分割着商家的营业利润，大部分商户都因房租的上涨充满了苦恼。为了较好地进行协调融洽，办公室以征收房屋租赁税入手，组织税务部门、房主、商家进行座谈、协调解决。

一、严格法律程序完善房屋租赁税的征缴；

二、根据房主对商家房费递增率适当的调整征收税率；

三、对于拖延、拒交税的房主实行法律手续进行严惩；

四、建立信用档案，遏止房租上涨的趋势。对于辖区房主租金征收金额、上缴房屋租赁税、两项递增比率进行统计，评定出信用额度，供租房商户、税务部门进行参考。经过政府的合理引导，辖区商户、房主关系平稳，房屋租赁税逐年递增，商户入住率达到100%，202_上半年完成营业收入1400万元，三产增加值960万元,征收房屋租赁税40万元较去年同期增加100%，辖区经济实现又快又好发展。

当前进的目标确定以后，我们必须始终不渝地坚持科学发展的态度，从新的历史起点出发，努力将步行街打造成为商业中心而不断努力！

文峰中路商业步行街综合管理办公室：郭颖

202_年7月20日

第五篇：车队班组年终总结

一、运输生产攻坚克难今年处给我段下达的运输收入为5400万元，运输旅客为 tt人次。为完成处下达的生产任务。全段干部职工知难而上，变压力为动力，坚持以“提高服务质量、占领客运市场”为中心，大力开展营销创效和堵漏保收工作。今年年初，我段将全年的运输生产任务，根据不同季节、不同列车等级，将任务分劈到四个车队和28个班组。从四月份到七月份受非典疫情的影响，我段的运输收入出现欠收，与去年同期相比下降了％。为减少非典疫情带来的损失，在抗击非典取得阶段性胜利后，我段相继召开了三次经济活动分析会，重新调整生产指标，抓住“非典”过后客流反弹及库－乌段公路施工、暑运、“十一”黄金周和冬运等有利时机，加大堵漏保收力度，积极开展各种营销宣传和客流调查，对重点列车的日常客流流量、流向进行跟踪调查和分析，掌握客流变化规律，及时捕捉客流信息，及时准确地向上级部门反馈客流变化情况，为临客列车的开行和加挂车体提供第一手资料，尽最大努力力争完成全年生产任务。在全段干部职工的共同努力下，截止12月31日，我段完成车补收入为 万元，还欠收 万元，完成年计划的 ％，旅客输送量为

人次，行包 万件。在积极作好运输生产增运补收的同时，我段多元经济按照“大多经”经营管理思想，紧紧依托列车市场，加大投入，大力发展多元经济和集体经济。全年多元经济完成商品销售和餐营收入共计 万元，创利 万元，集经完成 万元，创利 万元。多元经济与集体经济较去年有了一定的增长。

2、安全生产基本有序

200x年我段认真落实局、处1号文件精神和局“强基建制、依法管理”和“五个载体、五个强化”及处“四大安全”的管理思路。我段以“客车安全”为重点，紧紧围绕落实逐级负责制，开展“三标”活动，强化对现场作业的卡控，充分发挥“责任、监控、检查、教育”的作用，使我段安全生产基本有序。截止12月31日，我段实现了无重大行车事故 天，无一般行车事故 天，无职工责任及伤亡事故 天，无职工责任轻伤事故 天。

1、以春运、暑运和冬运为重点，狠抓客车安全

针对春运、暑运和冬运安全工作的特点，有针对性地开展安全工作。在春运和冬运中，将客车消防、锅炉焚烧、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳车伤人及防旅客摔伤、挤伤等行为作为工作重点。认真落实安全管理制度和卡控措施。加大对列车重点部门的检查力度。在暑运中，将客车防火防爆、“两炉一灶一电”的管理、“三品”查堵、车门管理等工作作为工作重点，认真落实《旅客列车防火管理办法》、《旅客列车防火管理规定》等。加大对列车防火工作的检查力度，努力清除各种安全隐患。在抓好列车安全的同时，还加强餐饮安全的管理。对多经料库、净菜部采取日常抽查和每季检查相结合，对食品、餐料的加工、采购储存等检查、严加进货、加工、出售关。

2、加强教育，提高干部职工的安全意识

加强教育，牢固树立“安全第一”的思想，努力提高干部职工的安全责任意识和提高安全防范及自控能力。一是组织干部职工学习局、处1号精神、段《关于贯彻落实局、处1号精神，深入开展规范管理强基达标的决定》、《安全法》、《事故追究管理办法》、《职工劳动手则》等电视法规及各类安全管理办法。同时，还开展了安全知识抢答赛。二是组织干部职工学习段编订的《安全事故案例》，认真学习，吸取教训。三是认真组织干部职工学习“2.4”、“4.9”、“9.30”全路安全电视会议精神。不断提高干部职工的安全意识。

3、各项安全活动贯穿全年，确保安全生产

今年，我段从年初到年末先后开展了“战严寒、过硬冬”、安全大检查、“安全月”、劳动安全专项整治、安全生产专项整治、车门管理专项整治、消防安全专项整治等活动。在开展活动中，段都成立了活动领导小组，对活动的目标、时间、检查的内容和具体要求作出了详细的安排和部署，段属各车队、班组也都相应成立组织机构，认真落实，确保了活动的顺利开展。同时，段领导和各级干部纷纷深入车间、班组，利用各种形式，大张旗鼓地开展宣传教育，并上车、入库、添乘、检查指导活动的开展。针对检查出的问题，我段狠抓问题的整改落实。全年共组织各类安全检查组15个，上车添乘 人次。共查出问题 个，对存在问题，段建立了问题库，进行梳理、归类，坚持边查边改，集中时间集中精力，落实整改。特别是“9.30”全路电视电话会议后，我段高度重视刘部长的讲话精神，深刻吸取事故教训，深层次地认真查找我段在安全管理、现场控制、落实标准等方面存在的问题。认真制定整改措施，落实整改。

通过深入开展各项安全活动，消除了安全隐患、确保了我段安全生产的稳定。

4、整章建制，夯实安全基础

通过开展安全大检查活动和专项整治等活动，认真查找了我段在安全管理、列车防火、现场作业中存在的问题和隐患。为解决存在问题，消除安全隐患，今年我段重新制定了《消防安全逐级管理实施细则》、《安全管理预防惯性事故关键点控制管理办法》、《五车的管理办法》、《每月5－10日，餐车集中清扫管理办法》、《灭火毯使用规定》等制度和措施，进一步修订和完善了《综合一体化安全管理评估考核办法》、《初起火情扑救预案》、《旅客列车防火预案》等制度，健全、修订和完善我段的安全管理和各项规章制度。夯实安全基础。特别是我段的《旅客列车防火预案》，得到了路局消防管理部门的首肯，并在全局推广。

5、加强对干部的考评 强化逐级负责制的落实

今年我段进一步落实一体化考核、干部定期考评和未尾淘汰的机制，强化逐级负责制的落实。在不断强化干部安全责任意识教育的同时，强化对干部的量化考核。一是在考评中，坚持日常考核与定期考评、末尾淘汰相结合。加强对干部的日常管理和考核，重点做到“两个深化”。即：深化干部考核工作，量化、细化考核标准；深化干部监督工作。职能股室每月对干部工作任务的完成情况、《干部下现场写实卡》、下现场的次数、解决问题的情况等进行检查考核。对干部的考评，纳入年终考评。同时，职能股室在段领导的带领下，每月还对各股室、车队的安全管理工作进行检查考评。季度进行一次综合评估，奖优罚劣。在年终，职能部门根据干部的述职、季度考评等，对干部进行一次德、能、勤、绩的综合考评，对不称职的干部坚持给予降级或免职，对基本称职的干部予以戒免。通过加强干部的考评,使安全逐级负责制得到进一步的落实,形成一级抓一级，层层负责抓落实的安全管理格局。

三、服务质量稳步提高

“客运服务质量年”活动是贯穿我段全年的一项重点工作。在去年“客运服务质量年”活动的基础上，对照“八项目标”和《铁路旅客运输服务质量标准》再次对存在问题进行了梳理、归类建档，逐项逐条制定细化措施，改进方案和推进计划，有计划、有步骤地进行整改落实。巩固和推进服务质量的进一步提高。

1、认真抓好整改落实

今年我段将列车卫生环境、列车供水、落实标准等作为整治重点。在卫生环境上，狠抓三个环节。一是抓卫生整治，加大对库尔勒、喀什两个整备车间设备的投入。加大对列车外皮、车内卫生整治力度。二是狠抓车内揭示的张贴，达到统一规范。三是抓检查力度，段质检组对每趟列车出库达标进行严格检查验收，对达不到出库要求的，要求重新整改，达到出库标准，并加大考核力度。同时，抓好旅客列车卧具洗涤，把好质量检验关，使卧具达到干净整洁。给旅客创造整洁、美观、舒适的旅行环境。在列车供水上，做到列车出库前保证暖瓶、送水车、茶炉满水。在始发、中途站上水时，狠抓站车上水双签制的落实，保证列车车车满水。在中途，保证在车厢不缺水时，茶炉24小时不间断烧开水，每班为旅客供水一次，满足旅客饮用水的需求。

2、认真开展“对标、达标”工作。

各车队结合《铁路旅客运输服务质量标准》，根据各自列车的特点，对列车统一作业过程、服务标准进行重新修订和完善。新的标准体现了服务旅客，创新服务的原则。从8月份开始，开展了“对标、达标”活动。段业务室加大检查、指导力度，使作业、服务标准和规章台帐达到统一规范，进一步强化了基础。

3、提升服务质量，创新服务

为提高服务质量，我们深入开展“三新”教育活动，增强干部职工的服务意识、竞争意识、市场意识和营销意识。使干部职工从管理旅客转向以旅客为中心，以服务为主导的服务新观念和服务新理念。在服务上，创新服务内涵，为旅客提供特色服务。一是积极开展便民和健康服务，为旅客提供十项免费服务。对专人进行医疗知识培训，在列车上还备有十几种常用药品。二是在车厢设置报刊亭，免费为旅客提供《人民日报》、《西部旅游》等报刊，在软卧车设置电视流动书箱，免费为旅客借阅书刊。在游车和西安车推出vcd出租服务，丰富旅客旅行生活。三是根据不同等级的列车推出了微笑服务、问候服务、无干扰服务。列车餐车经营多样化，推行订餐、送餐等项目。列车售票一改过去在办公车等旅客来办票，携带移动补票机下车厢为旅客服务。四是美化列车内部环境。在车厢服务设施的搭配上，注重色调协和，突出高雅洁净。在软卧车厢、餐车配上装饰画，在洗脸间、过道装饰塑料花，美化车内环境。

通过开展服务质量年活动。我段的服务质量有了提高，11月28日－12月4日，局客运服务质量验收组对我段的客运服务质量进行了验收。受到了好评

四、认真做好旅客运输组织工作

今年我段的运输任务十分繁重，段在运输组织工作中周密安排，精心组织，积极做好旅客的餐茶、服务、卫生、乘降等运输组织工作，确保了旅客运输的顺利完成。

1、狠抓冬春运、署运、黄金周的运输组织，在冬、春运、署运、黄金周期间，提前动手对旅客运输组织、人员安排进行周密部署。段还组成检查组上车检查，蹲点干部分别在喀什、乌鲁木齐、西安检查各次列车的终到、始发、站台和库内纪律及各项质量标准的落实。特别是节日期间，加大干部上车添乘力度，对运输生产组织、服务、卫生、路风等工作进行检查指导，确保了运输生产组织有序。

2、今年我段临客量大，为做好临客运输工作，段领导高度重视，成立临客运输领导小组。精心组织，周密安排部署，在春运和署运的临客开行中，我段采取图定列车与临时旅客列车套跑的乘务交路方式，确保临客运输工作的完成。今年冬运我段担当两组车底的临客运输任务。为完成好冬运临客的运输组织工作，我段由主管生产的副段长亲自抓，提前动手。从9月份开始成立了以业务室、人事室、教育室、备品库为主的筹备组，对临客开行工作进行准备，专门成立临客车队。由于临客运输量大，人员紧张。我段招收了大量的季节性临时工担当乘务工作。按照新工培训要求，分五批对350余人进行了严格的岗前培训。同时还从三个车队抽派了76名具有丰富的乘务经验的列车长、餐车长、厨师、广播员、行李员及业务员担当临客运输任务。在临客开行中，派段领导和业务职能股室的干部添乘临客列车。紧盯临客临客运输安全、服务、路风等工作，临客确保运输安全。今年全年共行临客 趟，安全运送旅客，未发生安全、路风问题，较好地完成了临客运输任务。

3、在军运工作中，认真落实局、处军交运输工作要求，专门制定下发了《关于切实做好军人乘车服务工作的措施》、《冬运新老兵运输工作安排》等制度和措施，在军运过程中，段严格按规定派股室车队干部添乘，积极做好餐茶供应、服务工作，为活跃军人的旅途生活，列车广播还开办军旅专题等节目，组织文艺小分队下车厢和部队官兵联欢，深受部队官兵的好评。全年安全运送新老兵 万次。

五、路风工作相对稳定

今年我段未发生一件定性为路风不良反映及其以上的路风事件，全年的路风工作基本平稳。

1、坚持不懈地对职工进行路风教育，不断强化职工对路风建设重要性的认识。一是开展了“知、兴、爱”教育和警示教育。使职工认清路风与优质服务、与安全生产、与经济效益的内在关系，增强职工自觉维护路风路誉的自觉性。同时将路风规章制度和路风有关条例纳入段三级教育学习内容。利用座谈会、演讲会、趟计划提问等形式，用典型的、发生在我们身边的路风问题案例进行宣讲，提高了干部职工的路风意识。二是抓好正反典型教育。利用段《路风动态》刊物、《南疆铁道报》，在“一线”风采、荣誉台等专栏对乘务员发生的主动为旅客排扰解难，自觉维护路风路誉的先进事迹及旅客表扬来信进行大张旗鼓地宣传，对一些各级检查组查出的具有普遍性的问题及旅客来信、来电的投诉，及时在《路风动态》的曝光台中进行曝光。在《路风动态》上定期公布每月各班组获旅客来信表扬及锦旗情况，发表干部职工对路风工作的认识、经验、建议、评论、调研。激发广大干部职工为路风路誉增光添彩的主动性和积极性。形成维护路风路誉光荣，损害路风路誉可耻的良好氛围。

2、深入开展路风专项检查整治活动

为吸取昆明车站发生的路风教训，今年4月开展了“规范铁路运输代理，整顿乱收费问题的大检查”活动，进一步规范服务经营工作。段在4月到5月和9月到10月先后两次开展了“路风专项检查整治”活动。组织乘务员学习、讨论1227次、t38次重大路风事件的通报，认真吸取路风事件教训，强化路风意识。同时，采取车间班组自查，段联合检查组抽查相结合，对车间班组的路风工作进行全面检查，对存在问题认真整改。今年段共派专项检查组15个。

3、加大监督和查处力度

为把路风监督落实到实处，我们把内部监督和社会监督，作为保证我段路风稳定的有效手段。一是加强内部监督。我段各级监察人员不定期的上车倒短，不定交路检查、暗访。对违反规定的班组和人员严肃处理。对旅客来信、来电的投诉做到调查迅速，定性准确，依法惩处，做到件件有登记、有调查、有结果、有回音，今年共收到旅客投诉7件，其中2件是乘务员不能执行标准造成的。为此，段做出严肃处理。二是加强社会监督。我段今年先后从巴州阿克苏等地聘请了22名社会路风监督员广泛听取意见和建议，不断提高规范服务质量。定期召开监督员及旅客座谈会，车上还设置列车长接待点和旅客投诉箱，听取旅客的意见和建议。今年我们还印制了《客运服务满意度测评调查问卷》1000份，《征求旅客意见卡》5万多张，为搞好路风建设，提高服务质量起到一定的推动作用。

六、加强职工培训 大力开展技能比武活动

1、积极开展创建“学习型”企业活动，大兴学习之风。在开展创建“学习型”企业活动中，段为干部职工购买《把信送给加西亚》、《超越自我》、《第五次修练》、《服务的魅力》等书籍和1500本笔记本，制定了学习推进计划，组织干部、职工进行学习，撰写学习笔记和心得体会。为提高干部职工的政治、业务素质及适应市场经济的能力和竞争能力，注入了新的内涵和活力。

2、开展全员培训

根据局、处关于开展200x年全员培训要求，我段以全员培训为重点，突出技能培训。坚持“按需施教，注重实效”的原则，充分发挥三级教育网络作用，根据职工不同岗位不同人员的特点，按照不同的培训目标，采取多种形式，有计划有步骤地进行。在培训中，采取了集中培训与分散培训相结合。将培训重点放在技能培训上。采取考教分离办法，聘请了处职教中心及有关人员参加监考，保证了培训质量。全年共组织各类培训班33期，参加培训747人次，培训8208人天；组织大型讲座三期，参加培训4298人次，培训5786人天，全年共完成全员培训率54.22%；举办列车长培训班4期，参加培训90人，培训680人天，委外送培列车长40人，培训合格率达100%；列车员委外送培岗位职业技能培训230人；送培厨师6人；

9、10两月共培训新招季节工338人，培训合格332人。

3、广泛开展岗位练兵及技术比武活动

根据局、处关于开展200x年全员技术比武活动的通知要求及《客运工作人员百题题库》内容，从4月份开始我段在四个车队开展了业务大练兵选拔活动，经过各车队层层选拔，段于7月16日对选拔出来的4个班组进行理论考试和电视队列、厨师拼盘、炊事员刀工、服务员餐布叠花等项目进行比赛。共有186选手参加了比赛，通过激烈的角逐，产生了7名技术标兵，20名技术能手。再次在全段掀起了业务技能大比武活动的高潮。10月份，在段技术练兵的基础上，我段有18名车长，42名列车员参加了临管处组织的客运业务技术比武，共有1名列车长获得处技能标兵称号，4名列车长、列车员分别获得处技术能手称号。乌车队获得团体第一名的好成绩。

七、依法治段，规范管理

为认真落实“以人为本，依法治段”的管理思路，从今年7月开始，我段开展了iso9000质量认证工作。段对我们各项标准和制定按照要求进行了修改，编制了《质量管理手册》和《程序文件》。在年底完成认证工作。通过开展iso9000质量认证工作，使我段的管理工作达到科学化、规范化。，并通过段贯标办审核。为了加快推进贯标工作进程，八、企业合力不断增强

一年来，我段不断加大对段、车间、班组的民主管理、监督的力度，对职工关心的热点、焦点、敏感问题、大额物资采购以及招聘列车长、主要工种等工作都进行公布、公开，增强了透明度。公开招聘列车长21名、特殊工种28名，对列车售货的任务进行了公开招投标。为关爱职工，对全段8名职工子女在全国高等教育招生中，达到了本科、专科分数线，并被全国各大专院校正规录取的分别给予3000元、XX元、1000元不等的奖励，奖励金额1XX元。今年8月还组织“十佳服务标兵”到内地观光旅游。全年出资 多万元，为职工搞福利。

九、精神文明建设取得成效

今年我段认真贯彻xx大精神，进一步加强党的建设和思想政治工作，推进政治工作“两个纳入”，开展铁路跨越式发展的教育，继续开展了两个满意活动，努力营造三安环境。我段先后开展了“三新、四进”、开展“树组工干部形象”集中学习活动、创建自治区文明单位活动和创建标杆党委活动等活动。

200x年，段党、政、工、团各组织紧密围绕我段的中心工作开展各项活动。精神文明建设、思想政治工作、企业文化建设得到了进一步加强。此外，段的计划生育、绿化、综合治理、交通安全等工作都取得了长足的进步。

在总结成绩的同时，我们也应清醒地看到，在今年的工作中存有的问题和不足：

1、在安全方面，安全形势并不乐观，今年发生一起“7.21”、“9.3”责任轻伤事故，全年段收到安全大队下发的整改通知书份，监察通知书 份,消防股下发整改通知书 份。

2、干部作风不实，安全管理逐级负责制还没有得到有效落实，部分干部职工安全第一的思想还没有牢固树立，特别是安全责任意识严重缺乏。现场作业标准不落实，“三惯”思想，“两违”现象较普遍，严重威胁着安全，影响着服务质量的提高。

3、部分职工的思想观念还没有从根本上转变，在服务上还存在服务态度生硬，用语不标准，服务标准执行不好，为旅客服务的主动性有待进一步提高。

4、路风工作上，旅客投诉、售货商品乱涨价问题，时有发生。

这些问题充分暴漏出我们在安全管理基础、服务质量、路风工作上存在问题和不足，严重影响了我段的安全生产、运输任务的完成和服务质量的提高。必须下大力气进行整治，不断推动我段的工作向前发展。