第一篇：商场管理规章制度

XXXX商场 市场管理规章制度

一、XXXX商场（以下简称商场）管理规章制度

1、商户必须遵守国家法律、法规及《即墨XXXX商场管理规章制度》，文明经商，严禁在商场内进行各种违法、违规、违章的经营活动。

2、商户应按时交纳税费、租金、物业、水电费等各项应缴费用。

3、商户要按时开门营业，不得迟到早退，营业时间严禁关门，特殊情况要书面申请并经运营部批准。

4、商户必须在室内经营，未经允许严禁在通道和公用区域摆放任何物品或叫卖。

5、商户必须公平竞争合法经营，严禁非法竟争。

6、商户有义务自觉维护商场的形象和声誉。搞好邻里关系，不得以任何理由与顾客争吵、甚至打架，发生纠纷应听从运营部或保安部的调解，私自解决问题的后果自负，触犯法律的由执法部门处理。

7、商户要自觉爱护商场内的公共设施，安全节约用电、节约用水，不准随地吐痰，乱扔杂物。

8、商户要按规定使用商场内提供的照明用电，不能以任何形式私自使用各种大功率（1000瓦以上）用电器具，特殊情况需增加用电量，须书面申请并经运营部批准。

9、商户下班时要锁好责任范围内的门、窗，商铺内严禁存放现金、金银首饰、有价证券等贵重物品，营业中大额交易现金应随时存银行不

青岛信顺市场经营管理有限公司 得存放商铺内，违者责任损失自负。

10、严禁任何单位或个人进入商场对商铺、货物、设施、装饰等进行拍照、摄像。

11、严禁XXXX商场商户协助商城以外任何人或单位招商，否则将由当事人承担一切后果及全部经济损失。

二、入场须知

1、凭租房交费收据、经营保证金收据和《房屋租赁合同》到运营部办理入驻登记手续：

（1）出示商户《法人营业执照》、《税务登记证》、《商标注册证》、《区域经营许可证》等有效证件或复印件。

（2）填写商户详细资料表（便于运营部客户服务人员更好的为业户服务），即墨市以外的业户要出示人口暂住证、计划生育等必要证明。

2、商户在开业头三天，必须保证货物摆放到位，货量充足，对货量不足的商户，运营部有权提请整改，对拒不整改的商户运营部有权解除租赁合同或不再与其续签合同。

3、商户需对商铺进行装修，必须提前向运营部提交具体书面装修方案，并提供图纸一份，经研究批准签字后方可进行装修。严禁擅自施工、改变原商铺结构及设施，进行商铺装修，未经批准不得使用大功率电动工具，不得在商铺内刷油漆、电焊等，造成事故者，追究其法律责任，并承担相应损失。商户需在门上设广告牌的，需按商场统一规格制作广告牌。装修完毕不清理施工现场或乱堆乱放装修垃圾者，要交垃圾清运费。

4、签订合同后，必须严格遵守《XXXX商场市场管理规章制度》内的所有条款，一年内累计违反“规章制度”条款被公司处罚超过三次者，或经营中被顾客投诉超过三次者将被停业整顿，情节严重者将解除合同，并承担由此造成的全部损失及后果。

5、商户必须保证守法经营，如果被工商、税务、公安等部门查处，其后果严重者，将被公司解除合同，并承担由此造成的全部损失及后果。

三、营业须知

1、商户每天必须按时开门营业。开、关们前后时间不得超过正常营业时间30分钟。

2、铺位需歇业者，需提前向运营部书面申请，未经批准严禁歇业，一年内私自歇业累计超过30天者不能享受小商品新城孕婴童大世界任何优惠政策及扶持措施。

3、自觉接受保安检查，商场提供的一切手续、证件只供本人使用，不准转借他人或擅自涂改，租房更换工作人员需及时向运营部变更登记手续。

4、文明经商，礼貌待客，不准侮辱、谩骂、殴打、刁难顾客。

5、商户之间不许携带凶器打架斗殴，对无理取闹者给予经济处罚和停业处理。不许哄抬物价，不许相互讥讽，要守法经营，不得人为制造抢购假象蒙骗顾客。售出货物，顾客有异议时，应主动与顾客协商解决，协商不成按国家有关规定处理。

6、商铺内严禁私接乱拉电源，禁止使用电炉等大功率电器具，需要增装用电设施，必须要向运营部提出书面申请，经批准后，商户可自行 购置所需器材，由公司派人安装，必要时需交纳一定安装费，商户严禁私自维修电路，造成事故必须承担法律责任和经济损失。

7、爱护商场各种公共设施，不准擅自移动市场内垃圾桶、花盆、灭火器材等公共设施。

8、严禁携带宠物进入商场。

9、严禁损毁商场设置的封条、宣传海报及广告、公告等。

10、禁止任何单位或个人擅自进入商场推销商品，兜售饮料食品、派发广告传单等。

11、不准在商场内存放易燃易爆、有毒、危险物品，不准在商场内从事占卜、问卦、烧香和摆设神台等迷信活动。

12、未经本人允许不得以任何借口理由开启其他商户门锁、门窗，否则视为盗窃。

13不侮辱、谩骂、殴打保安员、管理员、卫生清洁员、搬运工等市场工作人员。

14、要积极配合清洁人员保持场内环境卫生，不得随地吐痰、吐口香糖，不得将烟头、果皮、纸屑、包装物等杂物扔往通道或堆放在铺位门前，不得随地乱倒污水、茶水等。不得将剩饭茶叶渣等易堵物直接倒入洗脸盆内和水池内，造成管道堵塞者承担疏通维修费，严禁随地大小便。

15、禁止随便按报警器，在非火警情况下，未经批准，任何人不得动用消防器材及消防栓取水，更不得破坏消防器材。各商铺内商户应自配灭火器。

16、按规定日及时上交各种租费。

四、退场须知

1、合同期满退场者，在结清一切租费的前提下，运营部收回合同，解除租赁关系。

2、商场与商户终止租赁合同时，在结清应交租费的基础上，退还保证金，在合同期内因违反国家法律、《XXXX商场市场管理规章制度》而被公司解除合同，或合同期未满而自动退场者，保证金概不退还。

3、私自退场欠费者，公司将追究其法律责任及所造成的一切后果。

4、中途转租、转让、转借商户须到运营部结清入住期间一切费用并与新商户办理交接手续，新商户重新登记客户详细资料，更改商户姓名后保留原有合同，不通过运营部私自倒房者，运营部将免去商户的一切优惠政策，没收保证金，其所造成的任何后果自负。

5、商户合同期内退房应提前一个月写书面申请报运营部审批。合同期满是否续租应提前一个月写书面申请报运营部审批。

五、违规处理

1、商户不按规定营业时间开门营业或早退、迟到、中途关门，免去一切优惠政策。

2、擅自占用通道（或消防通道）、公用区摆放物品按消防有关条例处理。

3、营业时间在商铺内打牌、赌博、睡觉、酗酒，由保安人员纠正制止，对于不服从管理者免去一切优惠政策。

4、商户与顾客发生争执、打架、不服从商场工作人员管理情节严重者 处责令停业3—7天整顿。

5、对不开发票的商户除按《中华人民共和国发票处理办法》处罚外，如此引起的纠纷商户将无条件退货。

6、损坏商场内公共设施，将根据损坏情况作价赔偿。

7、未经批准，严禁张贴、悬挂、派发各种招商或商铺转租、转让、大减价等广告，如有违犯扣除保证金，情节严重者暂停营业整顿或解除合同并追究其行为引起的经济损失。

8、随地吐痰、乱扔物品垃圾者，由保安部监督其清除。

9、严禁私自拉电，否则商户恢复原来电路并支付相关赔偿金。

10、违反消防安全规定毁坏消防器具者，按损坏物品价值的5-100倍赔偿。

11、违反计划生育管理规定除接受国家规定处理外，商场有权与商户解除合同。

12、违反“小商品新城孕婴童大世界市场管理规章制度”组织、骗动商户不服从管理的，且情节严重的，商场有权解除合同，由此造成的一切损失由商户自己承担。

13、因不交水、电费造成的商场停水、停电的商户按商场及其他受影响的商户的实际损失予以赔偿。

14、未经批准私自装修的，商场运营部有权予以制止，并要求恢复原样，造成商铺损坏的要视损坏情况给予经济赔偿。

15、拒不交纳各种税费、租金的，商场有权解除合同。

16、以上未列事项，在经营活动中对小商品新城孕婴童大世界造成坏 影响，损坏其他商户利益，经警告无效时，对其进行相关处罚，并追讨其行为引起的经济损失。

17、商户在入住经营期间，应自己负责看管各自货物，出现被盗、损坏等损失由商户自己承担，商场不负看管义务。

18、商户应做好防火措施，商铺内应自配灭火器。若因商户店铺失火造成商场及其他商户损失，由责任商户承担一切赔偿责任。

19、连续十天或累计三十天无故不营业，小商品新城孕婴童大世界有权终止合同，收回商铺。

xxx公司

运营部

2013年10月28日

第二篇：商场管理规章制度

商场管理制度

一、商场服务承诺

1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。

2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。

3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。

4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。

5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。

6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。

7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。

二、商场交易须知

1、遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，服从管理。

2、本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。

3、本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。

4、自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动。

5、认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作。

6、自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。

三、评选“文明商铺”条件

1、经营者符合法定经营资格，依法领取《营业执照》或《经营许可证》，亮证经营，经营人员、范围与证照相符，悬挂证照规范。

2、经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价率100%。

3、经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守商场各项规章制度，爱护商场各项设施，在商场内起模范带头作用，没有违法经营行为。主动协助商场管理人员维护商场秩序。

4、经营者能遵守商场管理规定，公平交易，礼貌服务，守法经营，无价格欺诈和哄抬物价，不强买强卖，不欺行霸市。

5、经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。

6、经营者热情接待消费者，该评选没有客商投诉发生及该没有受到商场内部的书面警告处分或者累计 200 元以上的罚款处罚。

四、商场管理条例

为树立商场的品牌形象，建立良好的经营秩序，保护各商户及广大消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大商户严格遵照执行。

1、依法经营、文明经商的规定

⑴、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。

⑵、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。

⑶、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。

⑷、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其合同。

⑸、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。

⑹、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止

合同，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。

⑺、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除合同。

⑻、为了保护广大商户的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定出共同遵守的底价。如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商场作为公证人为商户公正。一旦出现互相竞价的现象，本商场有权采取相应措施予以干预。

⑼、商场内各商户必须自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质优良。如确属商品质量不良而出现顾客退货的情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客，如有发生，本商场除责令当事人赔偿道歉、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，给予当事人警告、罚款、停业整顿、直至解除合同等处分。

⑽、商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避免造成不必要的损失。

⑾、商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知商场管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。

⑿、为营造良好的经营秩序，商场禁止吵闹、嬉戏、及其它与经营无关的活动，如赌博、酗酒等等。违者，商场将视情节轻重，给予警告、没收相关物品、罚款、停业整顿等处分。

⒀、商场将定期或不定期举办“文明商铺”的评比活动。

2、商场安全管理规定

⑴、商场的正常营业时间为 09:00—21:00，在保证营业时间为 12小时的前提下，商场有权根据实际情况对具体营业时间进行相应的调整。商户须按商场规定的营业时间，统一开门，统一关门。

⑵、非营业时间，因特殊情况，有商户需进入商场的，必须详细登记其姓名、铺位号、原因、时间，并由管理人员陪同进场。

⑶、对于清场后仍需留在商场内加班的人员，须提前向商场管理部提出申请，管理部将予以登记，并派发《加班出入证》。值岗人员凭《加班出入证》予以放行。

⑷、非营业时间，因特殊情况，商户需要进出货的，须在商场下班前两个小时向商场管理部提出申请，否则，商场有权拒绝放行和提供相关服务。非营业时间出/入货的，无论出/入货多少均须开具《出/入货放行单》，值岗管理员凭单前往商户铺位确认后再予放行。

⑸、经管理员凭单核查后发现有误的货物，需重办手续，确认无误后才予以放行。

⑹、商场内不准停放任何车辆。需停放机动车和自行车的商户，需自行配好车锁，在商场规定的位置存放，不收取费用。如有丢失、损坏，车主自负其责。

⑺、各商户应妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、摆设过程中对货物造成损坏，其损失由商户自行负担。

⑻、在营业时间内，商户个人的财物由商户自行负责、妥善保管。在非营业时间若商铺发现有被破坏或被盗迹象，应及时向商场管理人员及商场有关部门报告，商场将尽快协助处理。如需报警的，应及时报告当地公安部门，并保护好现场。

⑼、各商户进出商场必须配合商场管理人员的工作，自觉接受管理人员的例

行检查，管理人员必须认真执行上述规定，如有违反将追究其责任。

3、消防安全管理规定

⑴、商铺的防火责任人为商户。各商户必须遵守国家、省、市关于安全防火的各项规定，须与商场签订并严格履行《防火责任书》，保证经营场所的消防安全。

⑵、严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁禁止乱放纸盒、塑料、泡沫等易燃物品。

⑶、各商铺严禁使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具，如有违反，将予以没收，并视情节轻重予以处罚。

⑷、严禁将易燃易爆危险物品带入商场。

⑸、商铺内不得私自拆除改动标准房态，严禁留人住宿，各商户严禁擅自搭建临时建筑，违者将视情节轻重给予相应处罚。

⑹、各通道严禁堆放货物、纸箱、等，保证商场各通道畅通无阻。

⑺、商场为禁烟区，经营人员不得抽烟，并且有责任劝阻自己的客户不要吸烟，如有违反，本商场将对经营者予以相应的处罚。

⑻、各商户及从业人员必须爱护商场内的消防设施，如烟感器、花洒头、灭火器等，必须掌握消防知识及防护措施，学会正确使用消防器械，杜绝火灾隐患。

⑼、商铺内必须按有关规定配备有效的灭火器具（ABC 干粉灭火器）。

⑽、各商户必须遵守各项消防安全规定，如有违反，商场有权要求商户限期整改，并视情节轻重予以警告、停业整顿、解除合同等处分。

4、卫生管理规定

⑴、商场公共区域的清洁卫生由清洁部门负责，商铺内的清洁卫生工作由商户自行负责。本商场管理人员有责任监督管理。

⑵、各商户有义务保持其铺位内和铺位附近公共区域的卫生整洁，遵守商场的卫生管理规定，服从商场管理人员的监督管理，配合清洁人员共同搞好商场卫生，做到不乱吐痰、乱扔杂物等，自觉把垃圾放到指定地点，以便统一清扫。

⑶、各商户必须负责本商场及前面区域的卫生，保持整洁干净。须在每天关铺前清扫卫生，并把垃圾放在指定地点，以便统一清扫。严禁在正常营业时间内把铺位垃圾堆放在通道内或其他公共场地上。

⑷、商户因进货或装修形成的包装物等垃圾应及时自行清理，若需清洁部门帮忙的，由双方自行协商解决。

⑸、各商户有责任提醒自己的客户在商场内不乱吐乱扔，遵守商场的卫生规定。

⑹、对于违反卫生规定的行为，商场管理人员、商场清洁人员有权制止、指正。

⑺、商户若发现卫生不合要求，应及时向本商场反映，有权要求清洁部门改正。

⑻、各商户应自觉遵守卫生管理的有关规定，如有违反，商场管理人员有权采取责令清洁、书面警告、罚款等措施进行处罚，情节严重的，商场将解除合同。

5、装修管理规定

⑴、需要装修的商户必须先向商场管理部提出书面申请并提交相关装修方案，经批准后方可动工。未经批准擅自装修的，商场管理人员有权制止，并视情节轻重予以处罚。

⑵、装修所需要材料及电器设备必须符合国家安全标准，施工人员必须持有相关上岗证书，方可进行施工操作。

⑶、装修期间商户须采取各种防范措施，如防污染、防火、防噪音等措施，保证不影响商场和其他商铺的正常营业，必须及时自行清理因装修引起的垃圾，不得损坏商场或其他商铺的有关设施。违者，除赔偿所有经济损失外，并承担相应的法律责任。

⑷、装修完毕，必须经商场管理部、工程部检查验收合格后方可使用。⑸、在装修工程开始前，商户应缴纳装修保证金，待装修验查合格后，保证金不计利息退还给商户。

⑹、违反有关装修管理规定的，商场有权视情节轻重给予相应的罚款。

6、广告招牌、商品标识的管理规定

⑴、需要张贴宣传广告、商品标识、悬挂招牌的商户，必须事先向商场管理部提出书面申请，经批准后方可动工，并在规定的时间内按照商场要求完成，相关费用由商户自行承担。未经批准自行张贴宣传广告、商品标识或悬挂招牌的，商场有权制止并根据情况予以警告、拆除没收相关物品等处罚，由此所产生的费用和损失均由商户自行承担。

⑵、为维护商场形象，未经商场书面许可，不得在商场外墙及玻璃上张贴任何宣传广告、商品标识以及堆放箱、柜、椅、台、商品等杂物，如有违反，商场有权制止并根据情况予以相应处罚。

⑶、为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴任何有损商场和其他商户利益，影响商场正常经营的标识，如铺位转让等。

⑷、为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴商品促销广告标识。如需进行促销活动的，必须提前向商场管理部提出书面申请，经批准后方可张贴，张贴不得影响商场的整体美观。如有违反，商场有权给予警告、清除、罚款等处罚。

⑸、为维护商场的整体形象，商场有权对需要制作灯箱广告（商铺招牌）的商户进行统一规划指导，商户需在规定时间内按照商场要求制作安装，相关费用由商户自行承担。如有违反，商场有权根据情况予以相应处罚。

⑹、商户在商场内外张贴、悬挂的招牌、广告和标识，其制作内容和形式必须符合有关法律法规规定及商场管理规定。如有违反，商场有权进行监督整改，由此产生的费用和责任均由商户自行承担。

7、商品摆放及通道、公共区域的管理规定

⑴、各商户要将货品摆放整齐，不得妨碍商场的消防安全，不得堵塞公共通道及电梯出口，不得乱堆乱放，以免影响商场的整体美观及购物环境。如有违反，商场有权提出警告，要求限期整改，有权清理、没收、封存违章摆放商品，由此所引致的一切损失和费用由商户自行承担。屡劝不改者，商场将给予罚解除合同等处分。

⑵、商户不得私自占用公共场地。如遇特殊情况，需临时利用其铺位周边场地的，需事先向商场管理部提出书面申请（需注明使用面积、时间），经批准后，商场将根据情况收取一定的费用。擅自占用公共场地的，商场有权开具“公共场地占用罚款通知书”，按占用面积及天数处以租金三倍的处罚。

⑶、正大门、大厅严禁批量装卸货物，商户在其他出入口进出货时应保持通道的畅通、不得在通道内整理货物。如有特殊情况需要从正大门装卸货时，如大宗大件物品，必须事先向商场管理部提出申请，原则上只能安排在非营业时间进行。

⑷、商场通道严禁摆放纸箱、杂物、桌椅，严禁在消防通道摆放任何物品。

8、商户经营品牌更换的有关规定

⑴、商户如有新品上市，需要更换品牌名称，须到商场管理部，领取并填写《商户品牌更换申请表》。

⑵、在商场原则范围内部允许私自更换经营人和经营品种，如有特殊情况应向商场管理部门申请批准后，办理相关手续。如商户私自更换经营人和经营品牌，一经发现，商场有权随时单方面解除合同并收回该铺位，履约保证金不退回。

9、重大事故预防及应急措施为保护商场经营人员和顾客生命、财产安全，有效地制止事故的发生，特制定如下措施：

⑴、商场管理人员、经营人员及顾客都应严格遵守商场的各项管理规定，增强安全消防意识，防患于未然。

⑵、按规定配置消防器材、设施，定期进行检查，保持消防设施齐全、正常。⑶、电器不用时应及时关掉电源或拔掉插头；发现电源线破皮、接口脱线或电源板破裂等情况，应立即通知工程部检修。

⑷、紧急情况或突发事故时，应及时报告有关部门，并在现场积极组织抢救。经营人员和顾客要沉着冷静，不要围观，听从商场管理人员的指挥和疏导，从最近的出口离开商场。

五、商场管理奖惩条例为维护商场的品牌形象，扩大商场的影响力，保障商户的合法经营利益，减少和杜绝不良经营行为，以及为建立安全、整洁、文明的购物场所，根据市政府有关规定和市工商局的指示精神，结合本商场实际情况，特制定商场管理奖惩条例，望广大商户遵照执行。

1、凡有下列情形之一者，予以口头劝说警告、罚款人民币50——200 元、停业整顿直至解除合同等处罚。

⑴、不按工商税务管理部门规定办理《营业执照》、《税务登记》等国家相关营业手续。

⑵、擅自更改经营品种，不符合合同约定及商场要求的，经提醒警告、仍不纠正者，商场有权单方解除合同。

⑶、违反消防规定，破坏消防设施者。除商场处罚外，情节严重者，移交司法部门处理，并赔偿一切损失。

⑷、销售假冒伪劣产品，损害消费者利益，被消费者投诉至相关部门，严重破坏商场形象者。除商场处罚外，还应赔偿消费者的损失。

⑸、在商场内打架斗殴，聚众闹事，或从事与经营活动无关的其他违法行为。除商场处罚外，情节严重者，移交公安部门处理。

⑹、未经允许，私自装修商铺或在商铺内加装其他设施者。

⑺、在销售商品过程中，服务态度差，辱骂顾客或使用不文明用语，使顾客自尊心受到伤害，被顾客投诉者。

⑻、违反商场有关规定，不服从商场管理，甚至侮辱、打骂工作人员及围观起哄、扩大事态者。

⑼、采用强卖、欺行霸市、恶性压价等不正当手段，严重扰乱商场经营秩序，引起顾客或周边商户共愤的。

⑽、所售商品有质量问题，被顾客投诉，且态度恶劣，拒不听从工作人员调解的。

⑾、未经批准，连续3天或三个月累积9天不开门营业的，商场有权解除合同。

⑿、凡在商场内张贴有损商场和其他商户利益的标识，影响商场正常经营的。

2、凡有下列情形之一者，给予书面警告、罚款的处理。

⑴、在商场规定营业时间内，营业人员未按照规定着装，穿背心、短裤、拖鞋的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币 20 元。

⑵、在商场内大声喧哗，追客叫卖，制造噪音，影响他人营业的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币 20 元。

⑶、在商场内乱扔垃圾，妨碍公共清洁卫生的，经劝说不改正者，除予以书面警告，责令其打扫卫生外，每次罚款人民币 20 元。

⑷、未经允许或未按照要求张贴广告、商品标识或悬挂招牌的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币 20 元。

⑸、在商场内赌博、酗酒，劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币50 元。

⑹、在商场内占道经营，越线摆卖，堆放杂物，堵塞通道的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币 50 元。私自占用公共场地的，将按商场管理规定进行处罚。

⑺、在商场内使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具的，在商场内留宿，违反消防规定的，经劝说不改正者，除给予书面警告、没收相关物品外，每次罚款人民币 100 元。注：凡被处以罚款、停业整顿的商户，本公司将记录在案，被处以罚款累计达三次者或被处以停业整顿者，将取消其续签合同的资格，被处以罚款累计达五次者或被处以停业整顿累计三次者，商场将解除合同。商户收到商场的《罚款通知书》时，须在下一个月度缴纳费用时一并缴纳。每年罚款所得额，商场将向商户公布，这些款项用于下一的宣传推广活动经费。

3、凡有下列情形之一者，予以通报表扬；

⑴、经常关心商场的发展，积极提出合理化建议，且被公司采纳并产生较好的效果的。

⑵、自觉维护商场形象，积极协助商场管理人员维护商场正常秩序，制止不良经营行为的。

⑶、见义勇为，敢于同打架斗殴、偷盗等不法行为作斗争，或主动向商场管理部揭发不法行为的。

⑷、乐于助人，拾金不昧，做好人好事，受到顾客表扬，或为商场带来良好影响的。

⑸、热情对待顾客的投诉，并认真处理有关问题，使顾客得到满意答复的。

六、园区管理公约的解释与修订

1、本商场要求商户都能自觉遵守各项管理规定，共同维护本商场及广大商户、顾客的利益。

2、各商户如对商场的管理及发展有什么意见、要求及建议的，欢迎向商场管理部提出。凡属合理要求、意见、建议，商场都将及时改正和采纳。

3、《园区管理公约》《商场管理规定》在执行过程中，商场有权限根据情况修订和变更有关内容并通知商户及员工。

4、商场运营过程中，可制定新的相关规章制度作为《园区管理公约》《商场管理规定》的补充。

5、本公司保留修订权和最终的解释权。

第三篇：商场管理规章制度

管理学家亨利·艾伯斯说过，上级领导的职责就是要把下级的行为纳入一个轨道，以便有利于实现组织目标。那么怎样规范下级的行为呢？在许多人看来，最简便的办法就是仿效军队，实行严格的军事化管理。

然而严格管

理未必是科学管理，一提管理就说要“严格”的人也未必是真懂管理，事实上，在“严”字当头思想的指导下，企业管理的成绩也是有好有坏，先说说做得比较成功的两个案例。

案例

一、长虹集团是军工企业出身，历来有严格管理的传统。倪润峰一直认为，公司的管理制度最好不要给员工犯错误的机会。

以上下班制度为例，早晨只要广播声一停，公司的大门立即关闭，迟到者会被守候在门口的纪律检查人员记入考勤簿，下午下班的广播音未响，任何人不得提前离岗，否则以早退处理。凡是连续3次迟到、早退或旷工者，公司予以辞退。

为了便于器材的管理，公司规定员工一律不得携带提包进出公司，若遇特殊情况，也必须交门卫检查后方可出入。

长虹企业文化的一个重要特点是实行“早课”制度，据说这一做法来自于日本松下公司。全体员工每天早晨上班必须提前10分钟到岗，然后由各部门经理人员或班组长组织员工列队站立，齐声朗诵公司的规定用语，比如长虹精神、长虹厂风、长虹宗旨、长虹目标等等。在这之后，由部门经理负责布置当天的工作，并对上一天的任务完成情况做出总结。

案例二

银行家陈光甫先生创办的上海商业储蓄银行素以纪律严明、执法甚严著称。行员只要犯了行规，就会遭到处分。

比如行里规定早上9点上班，而行员必须于8点3刻前到行，8点3刻后到者，以旷工半天计，9点以后到者，以旷工一天计，但仍应照常上班，不得借口不上班。又如，严禁“得罪”顾客，有与顾客吵架者，不问是非曲直一律开除。

上海银行有一套严格的检查制度。检查员是总行检查处的办事人员，他是持有“尚方宝剑”的“钦差大臣”，被派往各地检查总行各项规章制度的执行情况。检查时间不定，每年一次或两次，也可能几年不检查。

检查完全采取突击方式，事先分行经理也不知道。检查不是听取汇报，而是采用听、看、问、查的方法。如对于存款，要逐笔核对帐单，对存折则柜面核对。对贷款，除了对账以外，还要分户走访。检查的内容共有一百多项，主要包括经营方面的问题，贷款的可靠性，与同业合作情况，服务态度等。甚至行员签到制度执行情况，金库、账库钥匙是否按制度由两人分管，拆阅信件和电报是否由专人负责等，也要一一检查。对于检查结果，由总行来信逐项指出并限期纠正。

至于中层干部若有作风不正或贪污舞弊等情况，检查员也通过与普通行员的接触，调查了解，予以揭发，否则就是检查员的失职。遇到这类情况，总行对被检举者的处理，一般是训斥、调离或开除。而对一般行员则更严厉，如有贪污零用款项30元者，被查出后立即开除，检查员仅需向总行检查处和人事处报告备案即可。

总的看来，严格的检查制度对于上海银行维护纪律起到了很好的作用。

但同样是严格管理，也有做得不好的，例如郑州的亚细亚。

案例三

亚细亚对商场进行军事化管理，为企业制定了一系列钢钉铁铆般的规章制度。全体员工都要接受军训，统一春夏秋冬服装，并按技术等级在肩章上显示星阶标志，全商场职工按连排班进行编组。在经营理念上，他们提出“上帝是永远正确的”，要求员工进行微笑服务，注重仪表仪容、礼貌礼节，要做到打不还手、骂不还口，王遂舟要求亚细亚员工要抛弃个人的个性，培养出亚细亚的个性，员工对商场要绝对服从。这种做法的缺点：只尊重顾客不尊重员工，不惜以牺牲员工人格和尊严为代价去取悦顾客，过分强调“顾客就是上帝”结果造成对顾客的一种伪善姿态，服务员因此感到尊严受损和心情压抑。

例如亚细亚的宣传材料说：女营业员被顾客指着鼻子大骂，两眼含泪，但仍然微笑以待，旁边顾客看不下去，问她为何不还嘴，回答是“不敢拿自己的饭碗开玩笑”。员工并非天生就具备对侮辱和刻薄待遇具有超级承受力，更非天生就没有自尊和人格，当公开抗拒可能招致灾难时，他们只能以曲折、隐晦的方式来表达自己的不满。员工自我压抑程度越深，一旦反弹，力度就越大。

善待顾客的前提是善待员工，只有满意的员工才能有满意的工作，也才有满意的顾客。

从道理上讲，管理人员只有严格遵守组织中规定的纪律和办事程序才能达到绩效管理的目的。因为管理体制是一种严密的、合理的、形同机器那样的社会化组织，它具有熟练的专业劳动、明确的职权划分、严格的规章制度，以及金字塔式的等级服从关系等特征，从而使其成为一种系统的管理技术体系。一句话，只有制度才可靠。

但也不应忘记，“在管理方面没有什么死板和绝对的东西，这里全都是尺度问题”（法约尔语）。组织的目的本来是动员、激发人的能力，而不是强制性的驱动，更何况任何制度都有它的局限性，这也是制度的部分内涵。

如此说来，严格是相对的，严要严得符合管理需要，因此在制定规章制度的时候，一定要掌握好“度”，而不是越详尽越好，也不是越严越好。

第四篇：商场管理规章制度

商场管理制度

一、商场服务承诺

1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。

2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。

3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。

4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。

5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。

6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。

7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。

二、商场交易须知

1、遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，服从管理。

2、本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。

3、本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。

4、自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动。

5、认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作。

6、自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。

三、评选“文明商铺”条件

1、经营者符合法定经营资格，依法领取《营业执照》或《经营许可证》，亮证经营，经营 人员、范围与证照相符，悬挂证照规范。

2、经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价率 100。

3、经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守商场各项规章制度，爱护 商场各项设施，在商场内起模范带头作用，没有违法经营行为。主动协助商场管理人员 维护商场秩序。

4、经营者能遵守商场道德，公平交易，礼貌服务，守法经营，无价格欺诈和哄抬物价，不 强买强卖，不欺行霸市。

5、经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。

6、经营者热情接待消费者，该评选没有客商投诉发生及该没有受到商场内部的书 面警告处分或者累计 200 元以上的罚款处罚。

四、商场管理条例 为树立商场的品牌形象，建立良好的经营秩序，保护各商户及广大消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大商户严格遵照执行。

1、依法经营、文明经商的规定

⑴、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。

⑵、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。⑶、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。

⑷、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其合同。

⑸、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。

⑹、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止合同，没收

履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。

⑺、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除合同。

⑻、为了保护广大厂商的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定出共同遵守的底价。如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商场作为公证人为商户公正。一旦出现互相竞价的现象，本商场有权采取相应措施予以干预。

⑼、商场内各商户必须自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质优良。如确属商品质量不良而出现顾客退货的情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客，如有发生，本商场除责令当事人赔偿道歉、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，给予当事人警告、罚款、停业整顿、直至解除合同等处分。

⑽、商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避免造成不必要的损失。

⑾、商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知商场管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。

⑿、为营造良好的经营秩序，商场禁止吵闹、嬉戏、及其它与经营无关的活动，如打牌、下棋等等。违者，商场将视情节轻重，给予警告、没收相关物品、罚款、停业整顿等处分。

⒀、商场将定期或不定期举办“文明商铺”的评比活动。

2、商场安全管理规定

⑴、商场的正常营业时间为 10:0019:00，在保证营业时间为 9 小时的前提下，商场有权根据实际情况对具体营业时间进行相应的调整。商户须按商场规定的营业时间，统一开门，统一关门。

⑵、非营业时间，因特殊情况，有商户需进入商场的，必须详细登记其姓名、铺位号、原因、时间，并由管理人员陪同进场。

⑶、对于情场后仍需留在商场内加班的人员，须提前向商场管理部提出申请，管理部将予以登记，并派发“临时出入证”。值岗人员凭“临时出入证”予以放行。

⑷、正常营业时间内，商户售出的货物超过三箱（件）的须开具“出货放行单”。商户应事先填写“出货放行单”，货物出门前，须由当值管理员凭单逐一核查，经核查无误后放行。

⑸、非营业时间，因特殊情况，商户需要进出货的，须在商场下班前两个小时向商场管理部提出申请，否则，商场有权拒绝放行和提供相关服务。非营业时间出货的，无论出货多少均须开具“出货放行单”，值岗管理员凭单前往商户铺位确认后再予放行。

⑹、经管理员凭单核查后发现有误的货物，需重办手续，确认无误后才予以放行。⑺、商场内不准停放任何车辆。需停放机动车和自行车的商户，需自行配好车锁，在商场规定的位置存放，不收取费用。如有丢失、损坏，车主自负其责。

⑻、各商户应妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、摆设过程中对货物造成损坏，其损失由商户自行负担。

⑼、在营业时间内，商户个人的财物由商户自行负责、妥善保管。在非营业时间若商铺发现有被破坏或被盗迹象，应及时向商场管理人员及商场有关部门报告，商场将尽快协助处理。如需报警的，应及时报告当地公安部门，并保护好现场。

⑽、各商户进出商场必须配合商场管理人员的工作，自觉接受管理人员的例行检查，管理人员必须认真执行上述规定，如有违反将追究其责任。

3、消防安全管理规定

⑴、商铺的防火责任人为商户。各商户必须遵守国家、省、市关于安全防火的各项规定，须与商场签订并严格履行《防火责任书》，保证经营场所的消防安全。

⑵、严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁禁止乱放纸盒、塑料、泡沫等易燃物品。

⑶、各商铺严禁使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具，如有违反，将予以没收，并视情节轻重予以处罚。

⑷、严禁将易燃易爆危险物品带入商场。

⑸、商铺内不得加建阁楼，严禁留人住宿，各商户严禁擅自搭建临时建筑，违者将视情节轻重给予相应处罚。

⑹、各通道严禁堆放货物、纸箱、等，保证商场各通道畅通无阻。

⑺、商场为禁烟区，经营人员不得抽烟，并且有责任劝阻自己的客户不要吸烟，如有违反，本商场将对经营者予以相应的处罚。

⑻、各商户及从业人员必须爱护商场内的消防设施，如烟感器、花洒头、灭火器等，必须掌握消防知识及防护措施，学会正确使用消防器械，杜绝火灾隐患。

⑼、商铺内必须按有关规定配备有效的灭火器具（ABC 干粉灭火器）。

⑽、各商户必须遵守各项消防安全规定，如有违反，商场有权要求商户限期整改，并视情节轻重予以警告、停业整顿、解除合同等处分。

4、卫生管理规定

⑴、商场公共区域的清洁卫生由清洁公司负责，商铺内的清洁卫生工作由商户自行负责。本商场管理人员有责任监督管理。

⑵、各商户有义务保持其铺位内和铺位附近公共区域的卫生整洁，遵守商场的卫生管理规定，服从商场管理人员的监督管理，配合清洁人员共同搞好商场卫生，做到不乱吐痰、乱扔杂物等，自觉把垃圾放到指定地点，以便统一清扫。

⑶、各商户必须负责本商场及前面区域的卫生，保持整洁干净。须在每天关铺前清扫卫生，并把垃圾放在指定地点，以便统一清扫。严禁在正常营业时间内把铺位垃圾堆放在通道内或其他公共场地上。

⑷、商户因进货或装修形成的包装物等垃圾应及时自行清理，若需清洁部门帮忙的，由双方自行协商解决。

⑸、各商户有责任提醒自己的客户在商场内不乱吐乱扔，遵守商场的卫生规定。⑹、对于违反卫生规定的行为，商场管理人员、商场清洁人员有权制止、指正。⑺、商户若发现卫生不合要求，应及时向本商场反映，有权要求清洁部门改正。⑻、各商户应自觉遵守卫生管理的有关规定，如有违反，商场管理人员有权采取责令清洁、书面警告、罚款等措施进行处罚，情节严重的，商场将解除合同。

5、装修管理规定

1． 需要装的商户必须先向商场管理部提出书面申请并提交相关装修方案，经批准后方可动 工。未经批准擅自装修的，商场管理人员有权制止，并视情节轻重予以处罚。

2． 装修所需要材料及电器设备必须符合国家安全标准，施工人员必须持有相关上岗证书，方可进行施工操作。

3． 装修期间商户须采取各种防范措施，如防污染、防火、防噪音等措施，保证不影响商场 和其他商铺的正常营业，必须及时自行清理因装修引起的垃圾，不得损坏商场或其他商 铺的有关设施。违者，除赔偿所有经济损失外，并承担相应的法律责任。4． 装修完毕，必须经商场管理部、工程部检查验收合格后方可使用。

5． 在装修工程开始前，商户应缴纳装修保证金，待装修验查合格后，保证金不计利息退还 给商户。

6． 违反有关装修管理规定的，商场有权视情节轻重给予相应的罚款。

6、广告招牌、商品标识的管理规定

1．需要张贴宣传广告、商品标识、悬挂招牌的商户，必须事先向商场管理部提出书面申请，经批准后方可动工，并在规定的时间内按照商场要求完成，相关费用由商户自行承担。未经批准自行张贴宣传广告、商品标识或悬挂招牌的，商场有权制止并根据情况予以警告、拆除没收相关物品等处罚，由此所产生的费用和损失均由商户自行承担。

2．为维护商场形象，未经商场书面许可，不得在商场外墙及玻璃上张贴任何宣传广告、商品标识以及堆放箱、柜、椅、台、商品等杂物，如有违反，商场有权制止并根据情况予以相应处罚。

3．为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴任何有损商场和其他商户利益，影响商场正常经营的标识，如铺位转让等。

4．为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴商品促销广告标识。如需进行促销活动的，必须提前向商场管理部提出书面申请，经批准后方可张贴，张贴不得影响商场的整体美观。如有违反，商场有权给予警告、清除、罚款等处罚。

5．为维护商场的整体形象，商场有权对需要制作灯箱广告（商铺招牌）的商户进行统一规划指导，商户需在规定时间内按照商场要求制作安装，相关费用由商户自行承担。如有违反，商场有权根据情况予以相应处罚。

6．商户在商场内外张贴、悬挂的招牌、广告和标识，其制作内容和形式必须符合有关法律法规规定及商场管理规定。如有违反，商场有权进行监督整改，由此产生的费用和责任均由商户自行承担。7．商品摆放及通道、公共区域的管理规定

1．各商户要将货品摆放整齐，不得妨碍商场的消防安全，不得堵塞公共通道及电梯出口，不得乱堆乱放，以免影响商场的整体美观及购物环境。如有违反，商场有权提出警告，要求限期整改，有权清理、没收、封存违章摆放商品，由此所引致的一切损失和费用由商户自行承担。屡劝不改者，商场将给予罚解除合同等处分。

2．商户不得私自占用公共场地。如 情况，需临时利用其铺位周边场地的，需事先向商场管理部提出书面申请（需注明使用面积、时间），经批准后，商场将根据情况收取一定的费用。擅自占用公共场地的，商场有权开具“公共场地占用罚款通知书”，按占用面积及天数处以租近三倍的处罚。

3．正大门、大厅严禁批量装卸货物，商户在其他出入口进出货时应保持通道的畅通、不得在通道内整理货物。如有特殊情况需要从正大门装卸货时，如大宗大件物品，必须事先向商场管理部提出申请，原则上只能安排在非营业时间进行。4．商场通道严禁摆放纸箱、杂物、桌椅，严禁在消防通道摆放任何物品。

8．营业员的管理规定1 商场的销售人员，必须是有深圳特区合法居留的有效证件。非深圳市常住户口人员，应按深圳是暂住人员的有关规定及时办理合法居留的有关手续，必须严格执行 《深圳市外来人员计划生育管理条例》的有关规定。2 各商铺必须委派负责人，由负责人负责配合商场的各项管理工作，商场销售人员必须由签约人填写《销售人员委托书》，方能入驻商场进行销售工作。3 为了维护商场经营秩序，确保商业信誉，提高服务质量，商场内各从业人员应注意保持其良好形象。营业时间，如商场要求统一着装（服装有商场统一订做，各商户根据商铺的大小购置 2-6 套工作服，相关费用由商户统一缴纳）。不准在商场内穿背心、短裤、拖鞋。对衣冠不整，行为不雅者，商场管理人员有权对其劝说、指正、罚款，直至停止其营业。4 导致商户被停业整顿的营业员，一律取消其在本商场的从业资格，其他商户不得聘用。

9．商户经营品牌更换的有关规定1 商户如有新品上市，需要更换品牌名称，须到商场管理部，领取并填写《商户品牌更换申请表》。2 在商场原则范围内部允许私自更换经营人和经营品牌，如有特殊情况应向商场管理部门申请批准后，办理相关手续。如商户私自更

换经营人和经营品牌，一经发现，商场有权随时单方面解除合同并收回该铺位，合同押金不退回。

10．重大事故预防及应急措施为保护商场经营人员和顾客生命、财产安全，有效地制止事故的发生，特制定如下措施：

1． 商场管理人员、经营人员及顾客都应严格遵守商场的各项管理规定，增强安全消防意识，防患于未然。2． 按规定配置消防器材、设施，定期进行建厂，保持消防设施齐全、正常。

3． 电器不用时应及时关掉电源或拔掉插头；发现电源线破皮、接口脱线或电源板破裂等情 况，应立即通知工程部检修。

4． 紧急情况或突发事故时，应及时报告有关部门，并在现场积极组织抢救。经营人员和顾 客要沉着冷静，不要微观，听从商场管理人员的指挥和疏导，从最近的出口离开商场。

五．商场管理奖惩条例为维护商场的品牌形象，扩大商场的影响力，保障商户的合法经营利益，减少和杜绝不良经营行为，以及为建立安全、整洁、文明的购物场所，根据市政府有关规定和市工商局的指示精神，结合本商场实际情况，特制定商场管理奖惩条例，望广大商户遵照执行。

1． 凡有下列情形之一者，予以口头劝说警告、罚款人民币 50200 元、停业整顿直至解除 合同等处罚。

（1）、不按工商税务部门办理《营业执照》《税务登记》等国家相关营业手续。

（2）、擅自更改经营品种，不符合合同约定及商场要求的，经提醒警告、仍不纠正者，商场有权单方解除合同。

（3）、违反消防规定，破坏消防设施者。除商场处罚外，情节严重者，移交司法部门处理，并赔偿一切损失。

（4）、销售假冒伪劣产品，损害消费者利益，被消费者投诉至相关部门，严重破坏商场形象者。除商场处罚外，还应赔偿消费者的损失。

（5）、在商场没打架斗殴，聚众闹事，或从事与经营活动无关的其他违法行为。除商场处罚外，情节严重者，移交公安部门处理。

（6）、未经允许，私自装修商铺活在商铺内加装其他设施者。

（7）、在销售商品过程中，服务态度差，辱骂顾客或使用不文明用语，使顾客自尊心受到伤害，被顾客投诉者。

（8）、违反商场有关规定，不服从商场管理，甚至侮辱、打骂工作人员及围观起哄、扩大事态者。

（9）、采用强卖、欺行霸市、恶性压价等不正当手段，严重扰乱商场经营秩序，引起顾客或周边商户共愤的。

（10）、所售商品有质量问题，被顾客投诉，且态度恶劣，拒不听从工作人员调解的。

（11）、未经批准，连续 3 天或三个月累积 9 天不开门营业的，商场有权解除合同。（12）、凡在商场内张贴有损商场和其他商户利益的标识，影响商场正常经营的。

2．凡有下列情形之一者，给予书面警告、罚款的处理。

（1）。在商场规定营业时间内，营业人员未按照规定着装，穿背心、短裤、拖鞋的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币 20 元。

（2）。在商场内大声喧哗，追客叫卖，制造噪音，影响他人营业的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币 20 元。

（3）。在商场内乱扔垃圾，妨碍公共清洁卫生的，经劝说不改正者，除予以书面警告，责令其打扫卫生外，每次罚款人民币 20 元。

（4）。未经允许或未按照要求张贴广告、商品标识或悬挂招牌的，经劝说不改正者，除

给予书面警告外，每次罚款人民币 20 元。

（5）、在商场内吸烟，打牌，劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币 50 元。

（6）、在商场内占道经营，越线摆卖，堆放杂物，堵塞通道的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币 50 元。私自占用公共场地的，将按商场管理规定进行处罚。

（7）、在商场内使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具的，在商场内留宿，违反消防规定的，经劝说不改正者，除给予书面警告，没收相关物品外，每次罚款人民币 100 元。注：凡被处以罚款、停业整顿的商户，本公司将记录在案，被处以罚款累计达三次者或被处以停业整顿者，将取消其续签合同的资格，被处以罚款累计达五次者或被处以停业整顿累计三次者，商场将解除合同商户收到商场的“罚款通知书”时，须在下一个月度缴纳费用时一并缴纳。每年罚款所得额，商场将向商户公布，这些款项用于下一的宣传推广活动经费。

3、凡有下列情形之一者，予以通报表扬；

1、经常关心商场的发展，积极提出合理化建议，且被公司采纳并产生较好的效果的。

2、自觉维护商场形象，积极协助商场管理人员维护商场正常秩序，制止不良的经营行为的。

3、见义勇为，敢于同打架斗殴、偷盗等不法行为作斗争，或主动向商场管理部揭发不法行 为的。

4、乐于助人，拾金不昧，做好人好事，收到顾客表扬，或为商场带来良好影响的。

5、热情对待顾客的投诉，并认真处理有关问题，使顾客得到满意答复的。

六、商户手册的解释与修订

1、本商场要求商户都能自觉遵守各项管理规定，共同维护本商场及广大商户、顾客的利益。

2、各商户如对商场的管理及发展有什么意见、要求及建议的，欢迎向商场管理部提出。凡 属合理要求、意见、建议，商场都将及时改正和采纳。

3、《商户手册》在执行过程中，商场有权限根据情况修订和变更有关内容并通知商户及员 工。

4、商场营运过程中，新定制和补充的相关规章制度作为本手册的补充。

5、本公司保留修订权和最终的解释权。

第五篇：商场规章制度管理篇（推荐）

商场规章制度管理篇

（一）商场管理规定

一、营业现场管理要求 A、营业环境

1、衣冠不整者、吸烟者、携带宠物者、小商小贩、乞丐等闲杂人员，商场保安要谢绝进入商场营业间。

2、内部员工不准在营业时间内穿工作服在营业现场勾肩搭背、大声谈笑、哄闹穿行。

3、严禁商场内部员工在营业时间、营业现场因任何原因产生纠纷、吵闹，造成聚众围观。

4、播音室必须按商场统一规定和工作纪律要求安排节目内容进行广播。

5、广播以柔和、优雅的轻音乐为主，营造轻松的购物环境，不得播放节奏性强的摇滚乐，以防影响顾客购物情绪。

6、视听陈列商品非顾客购买调试需要，严禁大音量播放，不得影响广播营造的商场总体音响氛围。B、广告宣传

1、商场各大门口宣传、广告条幅，必须经商场登记，报请商场分管领导审批同意后，方可组织安排张挂。

2、严禁在营业现场悬挂任何大幅宣传条幅或横幅，以保证营业现场整体视觉效果。

3、业务促销广告招贴必须由商场统一安排制作，并按统一规定吊挂。

4、各柜台使用的商品信息必须使用商场统一设计制作的信息纸，并按规定位置进行吊挂。

5、商品信息内容必须由专人规范书写，统一字体。

6、严禁各柜如出现个性商品宣传招贴或宣传撑牌。

7、各柜台、厂家商品广告宣传印制品必须经商场管理部按《广告法》审查批准，按指定位置放置。

8、严禁各商区、各柜台擅自在营业现场自行发放任何商品宣传广告印制品。C、通道设置

1、营业现场主通道设置距离原则上2.5米--3米，两边副通道1.8米。

2、严禁各部门因任何理由占用营业现场通道。D、柜台设置

1、各区柜台布局不得随意变动。确因业务需要，可在规定的经营场地内提出调整方案，报商场管理部和经理审批后实施。

2、不得在营业规定范围以外擅自增设摊点及花车。

3、各区开架柜台能透视的货架高度设置不得高于1.6米，保证流动性、开放性。

4、货物摆放要严格控制数量及位置，不准越位、越线，影响柜台的通透性。E、场容卫生

1、商场定期对营业楼外墙和门窗、玻璃幕墙等进行清洗，对地面进行打蜡抛光，对营业设施和设备定期打扫卫生，做到制度化、常效化。

2、各区应坚持每日一小时和每周三一大扫制度，商场在每周四进行集中性专项陈列卫生检查。

3、营业员应做到随时有脏随时扫，柜台、货架等营业设施每天营业前要擦、抹一遍，营业中随脏随抹，保持清洁、无灰尘。

4、柜台内的垃圾和废物要在保洁员到柜台收取才可送出柜台或打烊第二遍铃响后清扫出柜，营业中柜台有营业垃圾而保洁员来不及收取的，柜台营业员要生动送至保洁组，柜台前严禁堆放营业垃圾、废弃包装物。

5、营业员不得向柜台外抛扔纸、包扎绳、包装箱、废弃物，不得向地面泼污水。

6、保洁员负责所属公共区域的清洁卫生，必须着商场规定岗位工作服、佩戴规范保洁工号进行保洁工作，确保保洁区域的地面、墙面、顶面、柱面、镜面、电梯、楼道无杂物、无垃圾、无积垢、无广告张贴、无卫生死角。

7、保洁员不准在营业现场摊位就座或两人以上聚集聊天、讲话

8、营业现场明显处不得放置保洁用具及垃圾袋，垃圾桶必须保持封闭式，严禁营业时间内在营业现场进行垃圾、包装物、废弃柜台、货架的集中分类、清运。

9、坚持保洁卫生联保联包双举报制，营业员和保洁员相互监督，举报违反场容场貌管理和规定的行为。

10、营业现场内，凡顾客视线能涉及到的范围，均不得堆放成箱、成件货物及废弃的货架、柜台等物品。

11、营业现场（包括办公室、后场、通道、大门口、仓库）不得推、骑、停放自行车，不得在下班前后把自行车停放在营业现场。

12、厂方散装送货必须使用公司统一制作印有“ 送货包装”字样的包装袋，并从专用通道运行，禁止裸装零散肩挑。

13、在营业时间内，非商场全局统一安排并事先报请公司总经理室审批同意，任何部门、功能区、柜台不得在营业时间进行柜台调整、货架搬动、机械设备的停运保养或危及顾客安全的作业（急修除外）。

14、商场内部员工营业时间必须从员工专用通道通行，不得与顾客挤占楼梯。

15、商场统一布局、置放的公共设施、道具、服务设施，任何部门不得移动、挪动。

16、非经商场统一布置、审批同意，任何部门、柜台人员不准在营业间墙壁、柱子上敲、钉、张贴，损坏墙面、柱体，影响现场整体环境效果。

17、各区和个人不得更改、移动营业现场公共图形标识及导购系统装置。

18、营业间区域通道、分界线、公共场地的地面拼花图案不得覆盖任何物品。F、商品陈列

1、商品陈列由各区自行管理，业务部、商管部进行指导.2、商品陈列应根据季节和市场变化及时变换陈列形式，达到特色展示性、艺术美观性、消费引导性和标签规范性的要求。

（二）商场考勤管理规定

第一条：为加强商场职工考勤管理，特制定本规定。

第二条：本规定适用于商场总部，各下属全资或控股企业或参照执行或另行规定，各企业自定的考勤管理规定必须由商场规范化管理委员会审核长签发。

第三条：员工正常工作时间一般分三班：早班——7:00～15:00点；中班——15:00～23:00点；大夜班 ——23:00～次日7:00点。第四条：商场职工一律实行上下班打卡登记制度。

第五条：所有员工上下班均需亲自打卡，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，违反此条规定者，代理人和被代理人均给予记过１次的处分。第六条：商场每天安排人员监督员工上下班打卡，并负责将员工出鄞情况报告商场值班领导，由值班领导报至劳资部，劳资部据此核发全鄞奖金及填报员工核表。

第七条：营业人员须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管领导签卡批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。

第八条：上班时间开始后５分钟至３０分钟内到班者，按迟到论处，超过３０分钟以上者，按旷工半日论处。提前３０分钟以内下班者按早退论处，超过３０分钟者按旷工半日论处。第九条：员工外出办理业务前须向本部门负责人（或其授权人）申明外出原因及返回商场时间，否则按外出私事处理。

第十条：上班时间外出办私事者，一经发现，即扣除当月全鄞奖，并给予警告一次的处分。第十一条：员工１个月内迟到、早退累计达３次者扣发全鄞奖５０％，达５次者扣发１００％全鄞奖，并给予１次警告处分。

第十二条：员工无故旷工半日者，扣发当月全鄞奖，并给予１次警告处分，每月累计３天旷工者，扣除当月工资，并给予记过１次处分，无故旷工达７天以上者，给予除名处理。第十三条：职工因公出差学习，须事先填写出差登记表，副经理以下人员由部门经理批准。出差人员应于出差前办理出差登记手续并交至劳动工资部备案。凡过期或未填写出差登记表者不再补发全鄞奖，不予报销出差费用，特殊情况须报经理审批。第十四条：当月全鄞者，获得全鄞奖金1００元。

（三）店员勤务须知

一、出勤

1、按时出勤，避免迟到，以良好的心情准备上岗。

2、到达后，应签到或打出勤卡。

3、上岗后，首先与同事打一个招呼，为当天的工作创造一个良好的工作气氛。

4、正式营业前，将自己所属工作地清扫干净。若有剩余时间，应协助其他同事。

5、尽量参加早会，并熟记上级指示要点。

6、如果迟到，应向负责者讲明理由。

二、胸卡

1、胸卡是企业职工身份的标志。店员为佩戴它感到自豪和肩负重任。只要在岗，就应端正地挂在左胸部。

2、如果胸卡丢失，应立即报告总务部，并补领新的胸卡。

三、仪态

3、店员的仪表仪态是教养和素质的表现，所以在工作中应时刻注意，不能懈怠。

4、应保持发型整洁，避免留怪发型，脸部、指甲应保持清洁。

5、男子严禁蓄留长胡须。

6、女子应以淡妆为主。化妆应在化妆间进行

四、礼仪

1、同事之间也应保持恰当的礼仪。

2、同事间打招呼时，不应直呼其名，应加“先生”或“小姐”。严禁称外号或爱称。

3、与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。

五、身体

1、时刻注意保持身心健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良嗜好。

2、定期参加体检。

六、工作态度

1、工作中必须勤奋、自觉、负责和诚实。

2、尊敬上司，依赖与关心下属。

3、既不阿谀奉承，诌媚于人，也不狂妄自大，孤芳正赏。应相互尊重对方人格，尊重他人劳动。

4、学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和清醒的头脑。

5、善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽于待人。

6、严格遵守各种规章制度。

七、语言表达

1、使用普通话，表达力求简单明了，易于理解。

2、讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方。

3、污言秽语不仅有损于其人格，也影响企业形象。

4、在同事和熟人面前尤其要注意语言美。

5、高声喧哗，会影响他人。与对方谈话，不能影响第三者。

6、与工作中的同事谈话，要等其工作告一段时才能进行。

7、根据对方身份和场合，正确使用尊称。

8、把讲话表情、效果、音色、音量等正确地结合起来。

八、工作

1、准确地把握企业的经营方针，勤奋、诚实地干好工作。

2、为自己的工作而自豪，有使命感和责任心。

3、在工作中始终高标准、严要求。

4、工作应在“诚信、微笑、高效”六字上下功夫。

5、工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。

6、对工作中的问题，要敢干向上司反映。

7、工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高。

8、在工作中努力学习，扩大知识面，精通专业。不断积累，不耻下问。

9、乐于接受上司和同事的检查和监督。

九、接受任务

1、准确把握任务，不能心存疑问。

2、任务要点应作好记录，以免遗忘。

3、按质、按量、按期完成任务。

4、完成结果要有汇报。

5、若不能按期完成，要向上司汇报。

十、面对顾客

1、永远把顾客放在第一位。对所有顾客一视同仁，不能厚此薄彼，以热情、周到、亲切为宗旨。

2、不允许以任何理由与顾客争吵。

3、面对顾客咨询时，即使与本人无关的问题也要耐心回答，不能推倭。

4、顾客询问商品布置、休息处、厕所、电话等问题时，要详细回答。

5、店铺内顾客专用设施，除陪伴或接待顾客外，一般不准使用。

6、当顾客生病或负伤时，店员应协助送到医务室或医院。

7、发现迷路小孩时，应首先帮助寻找其临护人。要不成，应安置好小孩，然后请有关部门协助查找。

8、发现遗失物品时，应迅速至保安科。

十一、办公室守则

1、办公室必须安静，严禁大声喧哗、取笑打闹，以免影响他人工作。

2、本人的办公桌、公用文件柜、书架等到应保持整洁。室内脏乱不堪，是工作能力差的直接表现。

3、工作时间慎讲与工作无关的话。

4、办公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。

5、抽屉中的物品应存放整齐，私人用物品一般不能放入。

6、公用物品使用完毕后，应马上归位。

十二、通道、走廊和楼梯

1、应礼让顾客，不妨碍顾客通行。

2、应快步疾行，不准勾肩搭背和嬉笑打闹。

3、不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难。

4、因为急事而在顾客之间穿行而过时，应道一句“对不起”。另外，不管事情多急，都禁止大步横冲直撞。

5、在通道、走廊和楼梯上发现纸屑、杂物、发货票等，应立即捡拾起来。

十三、离岗

1、除休息时间外，尽量不应因私事离岗。

2、确需离岗外出时，要向主管者讲明事由、去处和所需时间。

3、离岗前，要收拾好办公桌，将椅子推入桌子。

4、手头工作暂告一段落时，方可离岗。

十四、用餐、休息及吸烟

1、为保持工作的连续性，职工用餐采取轮换形式。无特殊情况下，一般应在职工食堂就餐。

2、因工作需要，休息也可采取轮流形式。

3、在休息时间内，职工可以自由活动。

4、吸烟者应在固定场所吸烟，并注意公共卫生，保持室内整洁。

5、不允许边吸烟边散步。

十五、会友

工作时间会友，应在会客室或休息室进行。应注意不要占用过多时间，以免影响工作。

十六、外出

1、外出之前，应详细考虑办事内容、交通路线、所用时间等，若带文书外出，应事先整理好，以防遗忘与疏漏。

2、外出之前，必须事先与有关单位联系好。

3、如在外出后，有预定来访者，应妥善安排好后，再外出。

4、外出后，因情况变化而不能按时归来时，要与单位取得联系。

5、公事办完后，应立即回单位。

6、不论是因公或因私外出，都要事先征得单位主管同意。

7、公事办完后，只要在下班前能赶回单位，就应回单位述职。

8、上班前外出，若来不及与单位联系，回单位后，应向主管人员汇报。

十七、休息、休假、倒休和缺勤

1、在休息日，职工应静心休息，以保证以充沛的体力和精神，适应休息后的工作。

2、休假和倒休之前，必须向单位主管申请，与同事打招呼。

3、因身体或其他原因而缺勤时，必须及时与单位主管联系。

4、因事不能履职造成的工作中断，应及时采取补救措施。

5、因病缺勤7日以上，要出具医师诊断证明。

十八、公告

单位公告栏涉及的是与职工勤务有关的通告，职工应经常留心阅览。

十九、公私之分

1、在工作时间，不能因私事影响正常工作。

2、除非特殊情况，一般不能因私外出。

3、私人信件、电话和会友，都会影响正常工作，职工应自律自重。

4、注意不能把单位信笺纸、信封及其物品，挪作私用。

5、不能调用下属为自己办私事。

6、对同事和客户的馈赠、借贷等，应谨慎从事。

7、私自挪用单位金钱和物品，属违法行为，应绝对禁止。

二十、物品的使用

1、各类器具、办公用品等到属企业财产，应同私人财产一样，倍加爱护。

2、养成节俭良，一笔一纸都不能浪费。

3、各种开关应注意关闭，做到人走灯关，手离水闭。

4、在丢弃废品时，应三思而后行，尽量物尽其用、变废为宝。

二十一、私人物品

1、与工作无关的物品，尽量不要带到单位。

2、贵重物品应随身携带，不能随意乱放。

3、私人大件物品带动出入单位，必须办理有关手续，并主动接受有关人员的检视。

二十二、下班

1、营业结束后，要等顾客离去，整理完内务后，方可正式下班。

2、对手头工作应加以整理，以便翌日继续工作。

3、各单位公用钥匙及有关物品应交值班员保管。

4、注意关好门窗。

5、注意检查电器、保险箱等要害部位。

6、下班前，考虑一下明天工作。

7、因特殊原因，须早退时，应向主管者申请。

8、下班后，应注意好好休息，以便翌日更好地工作。

（四）员工仪容的具体规定

男职员

服饰：按规定穿制服；衣服要清洁，并经过整烫；衬衫钮扣要扣牢，禁止卷袖口。

手：手要清洁；禁止留长指甲；禁止涂指甲油。

鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮洁；禁止穿运动鞋、旅游鞋、拖鞋、无后带凉鞋。

头发：禁止留长发，定期理发；头发不许有异味，每星期至少应洗两次发；禁止彩色染发。

装饰品：食品部禁止佩带任何装饰品；非食品部可以佩带结婚戒指（钻戒除外）。

化妆：不许化妆。女职员

服饰：按规定穿制服；衣服要清洁，并经过整烫；衬衫钮扣要扣牢；只能穿肉色长统袜；禁止穿比裙子下摆短的长统袜。

手：手要清洁；禁止留长指甲；禁止涂指甲油。

鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮洁；鞋跟不能超过３厘米；禁止穿运动鞋、旅游鞋、拖鞋、无后带凉鞋。

头发：定期理发、洗发、保持整洁；不许彩色染发；长发不许披肩，不许遮住脸。

装饰品：可以佩带黑色、咖啡色和蓝色的小头饰；非食品部可以佩带直径在５ｍｍ以下的耳环；禁止佩带手链、脚链、项链；非食品部可以佩带结婚戒指（钻戒除外）；不许佩带任何胸饰。

化妆：只许淡妆。

（五）店员接待顾客的规定

一、心态

1、明快的表情热情的微笑

不论接待任何性格的顾客，给以明快的微笑都是非常重要的，这是服务的意义，成功的秘诀。从其直接效果来看，首先是活跃气氛，诱发购买动机。面对阴云密布饿店员，很多顾客都会望而却步的。

2、亲切周到

与冷遇相比，顾客还是喜欢亲切的，尤其体察入微的适度亲切，是化解隔阂的利器以柔克刚，春风化雨，正是此道。对年老者和小孩，给予更多的亲切，更为重要。

3、礼仪准确措词恰当

得体的礼仪和语言，不仅是营业员教养和素质的体现，也是企业经营品位和企业文化的反映。须注意的是，同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语，对顾客来讲，会抵消他们的好感。礼仪不应是外包装，内外统一。

4、洁身自好明净漂亮

店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，会拒顾客于千里之外，给人以“恶店”或“黑店”的感觉。始终保持清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感觉。

5、善于转换气氛避免顾客窘态。

店员只能难为自己，处处为顾客着想，不能使顾客左右为难，更不能发难于顾客。

6、正直勤奋

要力求避免顾客容易产生的“好商”感觉，以诚待人，勤奋工作，让顾客为你的正直和勤奋而感动，并在这种感动中投入他的货币选票。

7、健壮的体魄

体魄是工作的原动力，没有健康，也就失去了良好服务的基础。店员应为自己、为店铺健壮身体，保持充沛的体力。

8、以顾客为服务以服务为幸福

把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动，而不是作为谋生的劳动。古人云，有朋自远方来不亦乐乎？此谓店员服务工作的一大境界。

以上各条是高水平服务的必备心态，惟有具备这些条件的营业员，才能成为优秀的服务员。换而言之，以上，我们称为店员的八大要素。

二、服务须知

1、如何对待“两头客”

所谓“两头客”则指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。对这些客人往往疏于接待。但不能忘记的是，这些顾客与其他顾客并无二异，他们很可能成为本店的老顾客。所以对他们更应礼仪有加。对营业前来的顾客，可讲一句“对不起，请您再等几分钟”，然后引领其入座，送上热茶一杯。对临近打烊来店的顾客，店员白眼相待，若再抄起扫帚，整理店堂，无疑是在下逐客令，顾客会与本店铺绝交。店员应善始善终地保持周到服务，让最后一个顾客也吃得满意、吃得痛快。

2、礼仪仪表

对女性店员来讲，化装是必不可少的。但应切记，化妆品只能锦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，会尽现女性风采；妖冶刺目的化妆会影响顾客的食欲。淡妆而不失纯真真是最高境界。

比起化妆来，身体的整洁更重要，其首要保持个人卫生。其次保持服装的干净得体。另外，像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品，除经董事长允许佩带者外，一律不准佩带。

最后，店员的衣饰不能不顾客还华丽、高贵，以免产生店欺顾客之惑。

3、从上班到下班

一日之计在于晨，所以每日早晨店员上岗都必须振作精神，整理店堂，检查服饰。岗前例会时，店员间应相互问好，相互检查衣帽穿戴，并听从店长布置当日工作。店堂的清扫，应按预先划定分工。清扫项目包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。

当日营业结束后，出上述清扫外，还要检查水、电、气开关，收好工作服，为明天营业作好准备。店员间道一声“辛苦了”，一天营业方告结束。

4、接待员常识

除具备顾客接待的业务外，店员还必须了解以下的问题，使顾客得到最大满足。

（1）企业名称（所属企业集团或连锁店）

（2）注册资金

（3）企业徽标

（4）企业总裁姓名

（5）企业创始年代

（6）总部所在地

（7）企业所属子公司

（8）企业性质

（9）本店名称

（10）本店开业时间

（11）本店负责人

（12）本店营业内容

（13）营业时间

（14）店铺附近的地理与人文环境

三、接待用语和动作

1、六个基本用语

从迎候顾客到送走顾客，一般有六个规范的用语与动作。它是接待顾客技巧的基础，因而是必不可少的。

（1）“欢迎光临！”

（2）“要我帮忙吗？”

（3）“请您稍后。”

（4）“让您久等了。”

（5）“谢谢等！”

（6）“欢迎再次光临”

2、欢迎顾客的用语的动作

当顾客步走在店门口时，店员应真诚且充满热情的用中高音，道一声“欢迎光临”。这时的表情及动作规范为：

（1）两眼面对顾客。

（2）两脚并拢，双手笔直下垂，或交叉于腹部。

（3）上体呈约15度鞠躬。（15度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3米处）

（4）不应因顾客的服装和消费量的多少而增加或减少服务用语与动作。