自来水公司首问负责制度

1、目的为方便群众办事，提供优质服务，特制定首问负责制度。

2、范围

本制度适用于自来水公司员工对群众来电、来访、来信、来办事等事务的办理。

3、术语3、1首问负责制度：就是工作人员接到群众来电、来访、来信、来办事，直接给予解释、答复、带路、转交、代理等，为“四来”群众一杆子服务到底的工作规范。

3、2首问责任人：服务对象来公司办理业务、反映情况、咨询业务、联系工作，公司内第一位被问到者是首问责任人，当公司内有两人以上被同时问到时，职位高者为首问责任人。

4、首问责任人职责

服务对象需要办理的业务属于首问责任人业务范围内的，必须在承诺的时间内办理；对不属于自己业务范围的事项，要热情地将服务对象引荐到办理此项业务的科室或个人。对责任范围不能界定时，将服务对象引荐到客户服务中心。对前来投诉、举报或提出意见或建议的服务对象，将其引荐到客户服务中心。所有群众来信均转至客户服务中心统一处理。

5、工作程序

5.1

服务内容

5.1.1接到群众来电：工作人员要做到认真听取并记录所讲内容，记清楚来电单位名称、来电人的姓名、联系地址、联系电话、事项内容。能解释、答复的马上落实，若需要转办的，在接电后1个小时内转至相关室。

5.1.2接到群众来访：做到认真、热情、礼貌地接待，要问清来访者为何人，什么要求，需要什么。能办的马上答复或解释；属其它部门办理的，应热情地带路，介绍给受理部门经办人；并将来访者情况做好记录，交由客户服务中心登记备查。对前来咨询的服务对象，问到属于自己业务范围的事项，要耐心讲解、说明，直到询问人听明白为止。不能说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语句回绝。

5.1.3接到群众来信：首先要转交客户服务中心登记、拆封，再由客户服务中心根据来信内容，在一个工作日内按工作流程转至相关科室处理。

5.1.4群众来局办事：属自己办理的，要做到马上接待与落实，属其它部门办理的，要热情引路到其它相关部门，并介绍给经办人，由经办人负责具体事项的全程办理。

5.2

全程办事程序

各股室所对首问负责工作要作为一项日常工作来抓，对本部门接待的或其他部门引荐来的服务对象，属本部门办理的事项，要立即确定承办人，负责具体事项的全程办理。

5.2.1全程办事程序分为受理、承办、回复三个环节。

5.2.1.1受理环节：受理人员受理申批项目时：对不属于本单位办理的，应告知申请人向有关单位提出申请；对申报材料不齐全的，应出具短缺材料清单，并当场告知申请人在手续齐全后再申请报批；手续不齐全或不符合规定的，要向服务对象一次性讲清楚需要补充的手续、要求等；对申报手续齐全的，全程办事承办人应向申请出具《承办单》，并告知承诺期限与申请人的权利，并进行申批项目受理登记。

5.2.1.2

承办环节：全程承办人负责将申报材料，送相关股室承办，进行全程跟踪、督促各股室按承诺规定办理相关事项。

5.2.1.3

回复环节：各股室具体承办人办结相关事项后，承办人间交接复核无误签字后，由全程承包人将办理情况反馈给申请人。

5.2.2

全程承办人接到申请人的申请，应当做好登记手续，记录申请人的联系地址和联系电话等，收到原始凭据的，应当出具清单，并向申请人告知全程承办人的姓名和联系方式。

5.2.3

全程承办人员（受理人员）对受理手续齐全的申报项目，应出具《承办单》。《承办单》上应根据承诺制等有关规定写明承办期限。

5.2.4

进入全程办理后，对于一些必须由本人到场的，应由全程承办人负责通知到场；对一些需要到实地办理的，由具体承办人办理。

5.2.5

在具体办理事项时，具体承办人属同一股室的，自行移交，需跨科室移交的，应由全程承办人递交。

5.2.6

全程承办人对已受理的事项应负责到底，如遇特殊情况需要更换人员，应当做好受理事项交接手续。

5.3

责任追究

5.3.1首问负责工作，在公司内运行，列入岗位考核。没有落实首问负责制工作的部门和个人，要给予批评教育，违犯首问负责制工作要求的，在岗位考核中，给予适当扣分。

5.3.2对群众投诉、举报或公司领导发现首问责任人不履行责任的，追究其行政责任。