第一篇：宾馆客房部规章制度

宾馆客房部规章制度

为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。

一、员工必须遵循的行为准则

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则；

2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础；

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。

二、工作制度

1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装；

2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表；

3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠„„等一切不礼貌的行为。

三、劳动纪律

1、切实做到“十不”

①不迟到、不早退、不旷工 ；

②不撤离职守，不串楼层聊天； ③工作繁忙时不看书、报； ④不干私事； ⑤不会客；

⑥不用电话闲谈乱扯； ⑦不在客房内与客人闲聊； ⑧不乱动用客房物品；

⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息； ⑩不私自开客房留宿亲朋好友。

2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。

3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。

4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台（或其它地方）

5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。

6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理 由。

7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。

8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。

四、文明礼貌

1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求（迎、送、谢、答、歉声）

2、服务员必须做到“三轻”（说话、走路、操作），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。

3、服务员“四勤”（手、眼、嘴、腿）

五、服务员岗位职责

1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。

2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。

3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。

4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。

5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消 毒工作，保证客人的安全。

6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。

7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。

8、爱惜酒店财产，力行节约。

9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。

10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。

11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。

12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。

13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。

第二篇：宾馆客房部工作总结

客房部工作总结

各位领导、各位同事 大家好！

新的一个月开始了，回顾上个月的工作，在会馆领导的正确指导下，有大家的团结合作和不断努力，能带领客房部员工完成各项工作，一些细节上还是存在不足的，需要我们不断的改进和完善，继续发扬团队精神，争取在下个月有新的成绩。下面把我一个月来的工作述职如下：

首先客房是以服务为中心的，员工的素质高低直接影响到会馆形象。因此员工素质、服务质量提高是客房经营最为关键的环节。每天传达领导的会议内容，同时把一些规章制度和工作流程贯彻落实，掌握员工的思想动态，发现问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素质。

在工作中还存在的问题，首先，卫生质量有待进一步提高。例如，房间浮灰，边缘死角 问题。其次，房嫂在工作过程中，还存在对讲机随便乱放，没有贴身佩戴，从而影响前台与房务沟通不畅，不能及时接到客人入住或退房的通知。

在卫生方面：基础卫生最为关键.洗衣房在按照质量卫生洗涤工作流程中，质量卫生有了大幅度提高，能够做到整洁明亮、物品叠放整齐、美观大方。在客房卫生方面也要严格按照服务规范、标准和程序进行房间清理，使客房卫生进一步提高。

下一步的工作会着重抓员工宿舍问题，随脏随扫，不要存放垃圾。房间床位摆放整齐，经常通风换气 无异味。让员工有个舒适的环境休息，有饱满的精神状态，才能更好的工作。望大家共同努力。

最后感谢大家对客房工作的支持，感谢客房部全体员工对我工作的支持和理解，也真诚希望今后大家继续团结协作，把工作做到更好。

第三篇：客房部规章制度

客房部规章制度

为实施有效的管理，提高服务水平，规范本部门工作程序，现制定以下规章制度，希望本部门全体员工，严格遵照执行。以下分数以1分=10元为准。

一、仪容仪表（不符合规范要求的每项考核0.5分）

1、上班不按要求着装，不干净、不整洁。

2、上班未按规定戴工号牌。

3、女服务员头发不清洁、不整洁、不戴发网、头发染色或涂刺激性发油。

4、男服务员留胡须、头发不符合规范要求。

5、留长指甲，涂有色指甲油。

6、戴耳环、首饰外露，不化淡妆。

7、男服务员未穿深色祙子，未按规定着工鞋。

8、女服务员着裙装时未穿肉色丝祙，穿破损丝祙，祙子露出裙外，着裤装未穿深色祙子，不按规定着工鞋。

9、牙齿不清洁，口中有异味的。

10、衬衫领口、袖口不清洁，不扣好。

二、礼貌礼节、行为举止（不符合规范要求每项考核0.5分）

1、见到客人同事不微笑。

2、遇到客人同事不问候。

3、对客人不理睬。

4、在通道行走时遇到客人不让道。

5、与客人同事发生误会时不礼让。

6、出现错误不道歉。

7、客人离开不礼貌送别。

8、对客人不一视同仁。

9、客人给予帮助不道谢。

10、用语不礼貌。

11、不主动起身迎客。

12、工作时双手叉腰、双手抱胸、双手插兜。

13、打呵欠、打喷嚏时不遮挡。

14、坐在椅子上东摇西晃、翘二郎腿。

15、指示方向动作不规范、不正确。

16、站立时背靠墙面。

17、见到客人不起身迎客

三、接听电话（不符合规范要求每项考核0.5分）

1、不按规范语言接听电话。

2、用“喂”。

3、先挂电话。

4、甩挂电话。

5、电话铃声超过三响不接听，或接听了不道歉。

四、劳动纪律

1、迟到10分钟以内扣0.5分，每超过10分钟加扣0.5分，旷工一天扣除三天的工资，旷工三天退回行政人事部。

2、上班不签到、不签退，或提前签退、代签退扣0.5分

3、电话请休、临时请休、家属请休一律不允许，如不上班则按迟到或旷工处理。如遇急事假应提前一天，急病假应提前一个小时，方可电话请假，但事后须开具相关证明，否则同样按旷工处理。

4、在公司或部门组织的各类活动、会议中，无故迟到则按迟到进行考核，如无故不参加考核2分；

5、上班时间一般情况不允许接听私人电话，如有急事应在隐蔽处接听，且时间不能超过3分钟，如超过3分钟，考核0.5分，提醒了依然不改考核2分。

6、不服从上级工作安排，视情节严重考核1－2分

7、在工作岗位嘻笑打闹、交头接耳、拉拉扯扯考核1分。

8、上班时间串岗、离岗或与其它岗位人员私聊，考核1分

9、工作时间带个人情绪给客人造成不良印象考核1分，引起客人投诉考核2分

10、用餐时间超30分钟，按迟到处理。

11、上班时间打盹或睡觉者，每次考核2分

12、把公有物品、商品占为已有，发现一次考核2分，情节严重呈报人事部处理。

13、利用工作职务之便给亲朋好友开绿灯者，发现一次除承担全部费用并扣3分。

14、岗位上吃东西，当事人考核1分；知情者不制止、不汇报考核0.5分

15、当班时间坐在房间内休息，或不请示上级在工作区域会客，接见亲朋好友者，考核2分。

16、岗位人员未经部门经理允许，私自被外派，岗位固定资产私自被外借，考核当事人2分

17、因个人原因，不服从工作安排，减少工作程序等对工作采取偏激的方法考核2分

18、发现客人遗留物品不上交拒为自有的，考核3－5分，并根据情况严重性，上报给行政人事部理行处理。

19、自由主义严重、思想品德不好、心术不正、无事生非、乱议论、乱猜测、挑拨离间、影响团结、诽谤他人，成员之间不能及时沟通，不解决矛盾，公开打骂造成恶劣影响每次考核2—5分，不服从教育及处理，态度恶劣都视情况从重处罚

20、不服从管理与安排，顶撞领导，在同事间搞小团体，拉帮结派者，一旦发现每次扣5分，情节严重者给予停职或辞退；

21、本人有缺点、错误，经上级指出，不虚心接受，对处罚不满，产生抵触情绪或带情绪上岗，散播谣言，谩骂领导，发现一次考核5分，情节严重者给予停职或辞退。

22、私自将他人工作间物品据为己有，一经发现，除追回该物品，并考核5分。情节严重者给予停职或辞退。

五、工作程序

（一）部门工作

1、客人交办的事项没有完成或是遗忘，考核1分，造成客人投诉考核2分

2、因工作失误造成客人不肯结算发生的费用，其费用由责任人全额赔偿。

3、工作时带个人情绪给客人造成不良印象考核1分，引起客人投诉考核2分。

4、工作报表不按规范要求进行填写，每发现一次，考核0.5分，屡教不改者考核2分

5、当班时间与客人或同事发生争吵，各考核2分。情节严重上报行政人事部处理，并公开检讨。

6、不进行交接班或交接班不清楚造成下一班工作障碍，考核1分

7、因工作失误损坏的财产按财务部规定进行赔偿，金额超过100元以上，酌情考虑折旧费。

8、上级交办的事项没有落实完成，考核1分；情节严重，影响事态发展考核2分

9、处理客人投诉事项不妥，给公司造成经济损失，全额赔偿；给公司造成名誉损失，考核2分

10、上一班交待的事情，跟办人员责任心不强，交办的事项未完成考核1分，情节严重者考核2分

11、房务中心不允许任何人在里面闲聊，房务中心文员应做好劝阻工作，劝阻不听者，应马上汇报给上级，并将对当事人考核2分。经管理人员检查发现房务中心有人闲聊，文员未进行劝阻时，以房务中心闲聊人数，按0.5分/人进行扣罚文员。

12、工作中遇到疑难问题、严重问题未谨慎处理，或不向上级请示汇报，根据情节轻重考核1－2分

13、工作效率低，故意拖延时间，本应在相应时间内完成的工作，却用两倍甚至三倍的时间，考核2分。情节严重者，扣除当天工资。

14、在工作当中，不按规范程序进行操作的，发现一次考核1分。（例如：不按要求敲门进入客房、工作车摆放不当等）

15、收送客衣及与洗涤厂进行客衣交接时，应仔细检查客衣的破损及严重污渍情况，并登记到客衣送洗单上和做好交接工作，如客人投诉，考核2分；造成客衣赔偿，由当事人负责全额费用

16、私藏公司物品者，发现一次给予该物品10倍价格的处罚；私藏客人遗留物品者，考核2分，情节严重者给予停职或辞退。

（二）楼层服务员工作

1、清扫住客房时，应按照棉品见脏换、客人要求换、三天一换的方式进行，如在检查住客房发现有未按照此方式进行操作的，考核1分；引起客人投诉考核2分；

2、计划卫生没有按时按要求完成的，根据实际情况考核1-2分。

3、用棉品搞卫生，发现一次，处罚20元

4、打扫住客房时，不得随意翻动客人物品，确实因做清洁，需要动客人物品的，也应在做完卫生后，将物品放回原位。如有违反，考核2分。如动用客人房间物品，或据为己有者，除追回所拿物品，并考核5分，情节严重者给予停职或辞退。

5、对清洁工具不爱护，故意损坏后照价赔偿。

6、不得使用房间内电话拔打私人电话，发现一次，考核1分。

7、房间设施设备损坏，不及时报修者，考核1分。

8、房间卫生做完后如出现下列严重问题每次考核1分

（1）棉品未按规定更换或有污渍；

（2）房间易耗品、配备品未补充完整；

（3）房间易耗品是空壳；

（4）房间垃圾未清理干净；

（5）房间及卫生间地面毛发较多；

（6）房间有异味严重；

（7）杯具有缺口及污渍；

（8）房间内有明显的蜘蛛网；

（9）卫生消费品及酒水有开封或过期现象；

9、对客服务不及时，非特殊情况，超过5分钟者，考核1分；引起客人投诉考核2分。

10、除同时查多间房、房间有赔偿、客人在房间等特殊情况外，查退房时间超过5分钟，考核1分；

11、查退房时如出现误报、多报的情况考核2分，漏报的情况，漏报的物品按成本价赔偿；

12、未经部门领导同意私自外借物品的，一经发现，除追回物品，另考核2分；

13、因工作疏忽，导致所负责管理的物品丢失，按成本价进行赔偿；

（三）房务中心

1、严格按照接听电话标准进行接听，如有违反，每次考核1分，在接听电话过程中，语言不规范或语气太重者，考核1分，引起客人投诉，考核2分；

2、按要求填写每一项记录本和各类单据，违反者，考核1分；

3、受理住店客人的服务要求，并及时安排落实，做好记录，非特殊情况，未在5分钟之内安排落实的，考核1分，引起客人投诉考核2分；

4、正确显示客房状况，确保房态的准确性，如得到相关通知，却未及时更改房态，考核2分，如引起客人投诉或给公司造成负面影响，按情节严重，从重处罚；

5、按程序接收和保管房务中心物品及客人遗留物品，班与班之间必须交接，如有遗失，照价赔偿；

6、负责对电脑设备的保护、保养，保证工作环境的清洁卫生，卫生主要由夜班负责，如卫生质量达不到要求，考核1分。

（四）PA工作

1、公共区域清洁不仔细，经检查卫生质量发现3处以上问题，考核1分，如问题较严重，直接考核1-2分；

2、保养工清洁地毯、大理石结晶、玻璃清洗应严格按照相关的药水配备要求及正规的机器操作程序进行，有违者考核2分；造成机器损坏或药水浪费严重的情况，赔偿相应维修费和药水成本费；如卫生质量达不到要求根据实际情况考核1-2分；

3、布草房要保持地面、墙面周围清洁并无尖利物品，棉品分开堆放，不按要求者考核1分；

六、安全管理制度

1、除本部门相关工作人员之外，其它工作或参观人员进入客房，服务员要至始至终地陪同，有违者考核2分；

2、一次开2个以上房间而不及时锁门者，一次考核2分，如房内物品丢失，由当事人照价赔偿；

3、对楼层要求开房门的客人，应请客人与总台取得联系，核对客人身份之后，再开门。如随意给客人开门，考核2分，如造成的经济损失，由当事人赔偿；

4、在楼层发现可疑人物应提高警觉，并及时向上级报告或由房务中心通知保安部进行监控，有违者考核2分；

5、不得随意透露住店客人的姓名、房号等信息，有违者考核2分；

6、使用楼层钥匙时①不得随意借给他人使用；②不得将楼层钥匙做取电牌用；③下班后必须将钥匙交还给房务中心，有违者考核1-2分。如有将钥匙遗失，应立即查找并告之上级，如确认遗失应及时请示上级注销此卡。除照价赔偿房卡外，另考核3分；

7、保养工在使用清洁机器时，应掌控好机器，如造成机器撞坏其它物品照价赔偿；

七、管理人员规定

1、日常管理不严、督导不到位，在部门经理检查中出现客房物品配备不齐全或卫生质量不高等3处以上问题的考核1分，在公司组织的大型检查中出现3处以上问题的，考核2分；在检查中出现较严重的问题，直接考核3－5分；

2、已报OK房，但房内设施设备和卫生达到不到标准或短缺物品，造成客人投诉，考核2分；

3、对所管辖区域物品管理不严，造成物品流失或损坏，领班给予考核2分；

4、包庇员工错误，对客人投诉隐瞒不报，一旦发现，视情节严重，考核3－5分；

5、凡上班时间，擅自离岗办私事，每次考核2分；

6、管理工作中出现差错，不报告或迟报告，互相包庇，隐瞒领导，推卸责任，一经发现视情节严重，考核3－5分；

7、不按实际情况或要求，申领、申购物品，导致客房物品供应不及时，物品配备不齐全的，考核责任人2分；

8、对公司或部门会议精神、规章制度、领导批示，未向下属员工传达和贯彻执行，出现失误，造成不良影响，由管理人员负全部责任，考核2分；泄露会议机密者，考核2分；

9、由于管理人员管理不到位引起客人对卫生及服务质量进行投诉的，除考核当事人以外，另追究管理人员的管理责任，根据事件大小，考核1－2分；

10、管理人员在工作当中应以身作则，犯与员工相同错误的，一律从重考核；

以上处罚如有不公正之处，可找部门经理申诉，但确属事实，不论认与不认，均按此规定执行。

根据业务及管理的需要，部门可对以上规章制度进行修订并将及时以书面形式通知部门全体员工。如制度与公司总章程或《员工手册》相抵触时，以公司规章制度为准。

第四篇：客房部规章制度

客房部规章制度

为了进一步提高客房部员工的整体素质，规范员工行为，特制定以下制度：

1、岗前仪容仪表自检，工装要统一整洁，发饰符合要求。

2、迟到早退者，每迟到一分钟罚款一元。

3、无故旷工一天，扣三天工资；连续旷工三天除名，工资及押金概不退还。

4、请假须提前一天填写请假条交与直接领导，签字批准后方可离店，口头假、代传假、电话请假无效，特殊情况除外。

5、员工除工作需要外不允许乘坐电梯。

6、在岗期间电话调至震动或静音状态由客房中心统一保管，不准随意接打私人电话。

7、不得擅自离岗，在岗期间不得穿工服外出，特殊情况需填写临时请假条由直接领导批准。

8、遇到客人要礼貌主动打招呼、让路。

9、不准用客用棉制品充当抹布。

10、接打电话或与客人交谈时须使用普通话

11、消毒水、清洁剂要严格按使用说明使用，如未按要求使用致使物品或设施设备损坏，视情节给予处罚。

12、严格按工作程序、卫生标准整理房间。

13、不得私自使用客用棉织品和易耗品，提高节约意识，节约用水用电。

14、不准利用工作之便做与工作无关的事情，不准在客房内聚堆聊天、吃东西、看电视、接打电话等。

15、不准在楼道或房间大声呐喊、嬉戏打闹。

16、要服从领导分配，不得顶撞领导。

17、不得私自将酒店物品带出或赠与他人。

18、查房要仔细迅速，如因漏查造成损失，由当事人照价赔偿。

19、查房时发现客人遗留物品应及时上报并做登记。

20、严格遵守员工食堂规章制度和员工宿舍规章制度。

21、在任何情况下不得与客人发生争吵，非自己能力范围应及时上报，由上级出面处理。

22、要有团队意识，全力配合外部门工作，态度和蔼，礼貌友善。

23、爱惜公物，对部门物品要爱护保养，如有损坏或丢失，须照价赔偿。

24、保守秘密，不得泄露酒店商业机密。

25、违反上述制度屡次不改者，视情节轻重给予处罚或除名。

另：

1、为酒店提出合理化建议并被采纳者给予奖励。

2、及时发现问题并采取措施挽回影响，防止重大事故发生者，调查属实后给予奖励。

3、为维护酒店利益，遇到刁难客人受到委屈，且树立酒店良好形象的给予奖励。

4、为酒店创造效益，提高酒店美誉度者，给予重奖。

5、其它规定按员工手册上执行。

2013年6月

第五篇：客房部规章制度

客房部规章制度

一、自觉遵守客房部规章制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交客房中心。

五、不准他人随意进入前台；

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准做与工作无关的事情。

七、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

酒店卫生管理制度

一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。

二、内容

1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。

2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。

3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁及其人员。

4、个人卫生管理标准：

（1）员工仪容仪表和个人卫生。

（2）掌握必要的卫生知识。

（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。

5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。

6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。

7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。

三、考核

1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。

（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予口头警告的处罚。

（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予口头警告的处罚。

（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予10-50元的处罚。

2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予50元处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。

3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。

客房部考勤制度

（一）员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

（二）按时参加各岗位例会，例会不到者按旷工处理。

（三）每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

（四）员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

（五）员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

（六）严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

（七）对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

客房部仪容仪表规定

仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位臵。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：

1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态：

1、坐姿

A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。

C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。

D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。

B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

D、客过站定，主动让路并点头示意问好。

E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

客房部奖惩条例

（惩处条例）

口头警告

1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。

5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入酒店。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

15、在卫生检查中发现多处不合格者。

轻度过失

1、一个月之内受到两次口头警告者。

2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作

精神，致使工作受到影响。

4、当班时间打瞌睡、干私活。

5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。

7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

小过失

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。

9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。

大过失

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善，造成中心严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。

6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

V

4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

8、故意损坏公物。

9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。

10、对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损中心声誉的言论，严重损坏中心形象。

11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

12、其他严重违章违纪行为。

（奖励条例）

1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。

2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。

3、优质服务，受到中心领导或客人好评。

4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。

5、拾金不昧，为中心赢得声誉。

6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。

7、见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。

8、在其他方面有突出贡献。

客房部服务准则及纪律规定

1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作

2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生活。

3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。

4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。

5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。

6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。

7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。

8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。

9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。

10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。

11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。

12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。

13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。

14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。

15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。