第一篇：企业文化是一种生产力

企业文化是一种生产力

主持人：我们谈了很多关于企业文化的话题，企业文化到底对企业来说有什么作用?在我们身边，有没有因为有良好的企业文化而使企业持续发展的例子?

梁永强：中国企业往往爆发力很强，但是耐力不够，主要是没有形成良好的企业文化。一个企业的长期发展一定要有企业宗旨、使命、共同愿景以及具体实施的措施。我个人看来，良好的企业文化其实是一种生产力。

在业内我很欣赏两个企业：一个是国外的默克公司，一个是国内的同仁堂。前者强调的“做药并不是为了利润，而是为了人类健康”。所以当大的流行疾病到来的时候，默克公司就能够把自己的专利产品无偿奉献出来，让所有的药厂进行生产，用于治病救人。这样具有强烈的人文主义关怀色彩的企业，不仅会获得良好的社会形象，而且员工会以在这样的企业工作为骄傲。这种企业文化可以说是默克公司强大的后盾。而后者历时300多年，不管“当家的”到底是谁，一直恪守“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的传统古训和“修合无人见，存心有天知”的自律意识，使同仁堂金字招牌长盛不衰。说到“开心人”，它毕竟只有三年历史，企业文化的建设目前还处在比较初级的阶段，但我们已经意识到企业文化的重要性，也希望逐步形成自己的企业文化。

王春雷：在“贵州一树”，我们的店面都挂着这样一个牌子“一树百获”。这句话是来自管子的“一树一获者，谷也;一树十获者，木也;一树百获者，人也。”这里强调的是对人的尊重。在“贵州一树”，我们希望给员工带来的不仅有较好的收入，而且能够使他们在工作中获得乐趣。因为对企业家来说，你怎么对待你的员工，你的员工就怎样对待你的顾客。对中国药品零售企业来说，因为长期以来都是国有企业下属公司，管理者人员更迭比较频繁，企业很难建立起属于自己的文化。但事实上，企业文化直接和企业的管理水平相联系。

张美华：产品可以仿制，模式可以克隆，但是企业文化是别人学不去的。企业如果没有自己的文化，将无法凝聚人心，就没有战斗力。

华杉：企业文化是超越制度的，它可以渗透到制度所无法渗透的地方，发挥制度所不能发挥的作用，去影响人的判断和行为。企业文化的本质，是企业的“认识论”和价值判断标准，深入到企业经营的每一个环节和每一个角色。迪斯尼对售票员的认识———“你不是在卖票，你是在代表迪斯尼与顾客进行第一次沟通”，这个认识的提出比一百条所谓的“行为规范”，更能影响售票员的行为，并激发他的创造力。上海波特曼酒店被评为“亚洲最佳雇主”，他的企业文化是“视员工为绅士淑女”，因为“我们服务于绅士淑女”。这种对员工的要求，显然和那些悬挂着“说一千，道一万，两横一竖———干!干!干!”标语的企业，就有很大的区别。

第二篇：企业文化也是一种生产力

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企业文化也是一种生产力

知识经济时代，企业文化的创建受到从未有过的重视，许多企业开始重视企业文化的创建。几年前，中国制冷业巨头科龙集团颁布了《科龙企业文化发展大纲》，拉开了科龙集团企业文化建设的序幕。此外，海尔、春兰、联想、华为等知名企业也非常重视企业文化的建设。

什么是企业文化呢？由特伦斯和阿伦合著，颇具影响的专著《企业文化》一书中给企业文化下的定义是：“用以规范企业人多数情况下行为的一个强有力的不成文规则体系”。有的专家将企业文化比作河岸，“企业里的行为如同在两岸间奔流的河水。随着时间的推移，奔泻的河水将河道冲得更深，从而加强了企业文化，不断重复过去曾使企业走向成功的行为”。国外曾有著名的高科技企业认为，其主要产品既不是顾客要买的，也不是员工创造的东西，而是顾客和员工都融于其中的企业文化。企业文化绝对是他们最重要的产品。

从上述可见，企业文化通常是指一系列相互依存的价值观念和行为方式的总和，涵盖企业理念、决策方针、体制机制，以及企业发展层面所体现出来的核心价值观念、经营策略、经营行为和经营成果等内容。创建企业文化具有以下深刻意义。

第一：具有生命力、适应性强的文化有助于企业适应迅速变化的环境。21世纪是知识经济时代，知识经济条件下的企业是一个讲求群体规范和共同价值观的生态系统，缺少企业文化的企业是有缺陷的，是无根的浮萍，是无法适应市场变化的。企业必须具备灵活性和适应性，培育并保持一种能够接受变化、成功应变的企业文化。

第二：有助于创造平衡与和谐的“融合网”。新的经济形式必须依靠训练有素且士气高昂的员工，也要求企业摆脱以往时代的陈旧心态，不要将讲效率和讲人性进行简单的二分法，我们现在忙碌的“也不过是在世界上寻求新的秩序源泉”，企业文化作为“员工即同仁”的平和、对等的“融合网”、“润滑剂”，便是这样一种新源泉。

第三：企业文化有助于建立以人为本的企业结构，企业得以迅速适应新的市场条件，能够聘用和提拔来自不同背景、具有不同思维方式的人才，也才能与其他企业建立有意义的伙伴关系，以人为本的“企业网络”的最显著的特点是企业文化从中心往外扩建，而且是一个永无终结的过程。建网者就象蜘蛛一样，不停地织出新的联结线，同时不断加固已有的网线。他们使用的工具不是发号施令，而是提供对话窗口并不时参与对话。

第四：企业文化有助于营造一个温馨和谐的大家庭。企业汇集的人才把希望和梦想与企业更高目标联系在一起。员工致力于实现企业目标，真心实意地热忠为自己的成功、同事的成功和作为整体的企业大家庭的成功而努力。这个大家庭的成员都有一个特殊的归属感，从而深化了工作的意义，也为生活增添了新的价值。

第三篇：企业文化是生产力

企业文化是生产力，是粘合剂，是全体员工在长期业务经营活动中形成的企业精神、经营理念、职业道德、行为规范及企业形象的总和，是物质文化、制度文化和精神文化的复合体，它对外是信合的一面旗帜，对内是全体员工的向心力。信合企业文化建设其实质是使信用社经营管理人性化。打造具有东陵农业合作银行特色的企业文化就是为了用企业文化所产生的强烈归宿感和信念来发挥好、引导好、保护好人的主动性、创造性、积极性，培养员工的团队精神和群体价值观，坚定员工对东陵农业合作银行实现大发展、快发展的信心。为营造独特、鲜明、规范、积极向上的信合企业文化，实现东陵农业合作银行物质文明、政治文明、精神文明“高度融合和统一，增强内部凝聚力和外部竞争力，达到内有凝聚力、向心力，外有吸引力、感染力。促进东陵信合事业全面发展，经区行领导班子研究，特制定本实施意见。

一、基本原则 东陵农业合作银行企业文化建设要本着高立意，低起点，先易后难，由表及里，由浅到深，因势利导，循序渐进的原则，遵循“科学性、创新性、长效性”，把东陵农业合作银行的企业文化建设抓出成效。

二、企业文化内容

（一）打造学习型信合企业，培育良好的企业精神。

1、以“创建学习型企业，做知识化员工”为主题，加强员工政治理论学习。组织系统职工深入学习党的“十六大”、十六届三中全会精神和“三个代表”重要思想、中央一号文件等方面的政治理论。积极倡导“求知、进步、超越”的学习风尚。建立学习制度和考试制度，教育党员干部树立科学的发展观、正确的政绩观、科学的人才观。坚定员工“以农为本”思想，努力做大、做实、做活、做强为“三农”服务的文章。

2、以“提高业务技能和整体业务素质”为重点，开展多层次、多渠道的业务培训。让员工铭记“技能就是饭碗，知识就是财富”，并成为每名职工追求的目标。在全辖员工中开展岗位练兵、岗位培训、技能考试等活动，积极倡导“终身学习”风气，鼓励员工参加国家教委承认学历的相关专业的高等学历教育增强员工的危机意识、竞争意识、大局意识，提高职工队伍的整体素质。

3、以“强化内控制度建设”为手段，加强法律法规及行业规章制度学习。组织员工认真学习人民银行法、银行业监督管理法、商业银行法和农村信用社行业内控制度，提高干部职工的责任意识、法律意识、风险意识，做到案件防范关口前移，依法合规，稳健经营。

4、以“增强员工主人翁责任感”为目标，开展爱岗敬业、爱行如家教育。要求员工做到做人求正、做事求勤、执业求廉，下大力气治假、治浮、治愚、治空，发扬求真务实精神，说实话、鼓实劲、办实事、求实效。

（二）塑造东陵农业合作银行社会形象，打造信合品牌文化。

1、加强服务环境的建设，提升信用社在公众心目中的地位。在修建营业网点时，大做窗口文章，坚持“明亮、洁净、齐全、舒适”的标准，优化临柜服务；坚持“美观、真诚、先进、特色”的标准，从员工的仪表、行为、站立、坐姿到礼貌用语、服务公约等进行统一规范，给客户一种精神上的满足感。引进CI管理理论，利用其形象设计，推出企业形象系统工程，全面统一外观标识和网点内外环境，在各 营业网点上树立统一的形象。

2、倡导文明服务窗口活动，提高窗口服务质量和改进服务态度。加大创建“共产党员服务窗口”工作力度，以点带面，用“快捷、准确、安全、方便”的标准，规范服务质量；用“主动、热情、耐心、周到”的标准，规范服务态度；把“一切为了客户，为了一切客户，为了客户一切”贯穿于优质服务和创建文明窗口活动之中，时刻把客户需要放在第一位置，把客户情绪作为第一信号，把客户满意作为第一标准，使我们的服务窗口成为为当地客户办实事的品牌。

3、热衷社会公益事业。结合城乡共建工作，积极参与社会募捐，赈灾捐款、扶贫捐款和助学活动，树立东陵农业合作银行在公众中的良好形象，为自身发展创造良好的外部环境和有利的外在条件，展示农村信用社服务全社会的良好公众形象。

4、做大信用工程，做优、做强、做特、做大支农服务品牌。扩大农户小额信用贷款联保贷款授信额和面，精心打造信用村镇，在城乡结合部努力建设“社区银行”、“零售银行”，努力抓好中小企业授信业务，拓展消费贷款业务。利用舆论造势、规模蓄势、效益强势，着力打造具有东陵农业合作银行特色的信用品牌。

（三）加强制度建设，发展积极的规范文化。

1、工作制度 要强调以人为本抓管理，注重规范员工行为。一是尊重每一个员工人格尊严，保护好每名员工的工作积极性，发挥出各自最大的潜能。二是要求全行副科级以上干部常修为政之德，常思贪欲之害，常怀律已之心。三是对党员干部提出“三为重、四不争、五精神”要求，即以事业为重，以工作为重，以大局为重；做到不争名、不争利、不争功、不争权，发扬团结精神、负责精神、全局精神、进取精神、创新精神。四是对普通职工提出“四自”和“四比”，即自重、自警、自省、自励和比勤奋、比务实、比奉献、比形象。五是建立考勤制度，要求员工自觉做到不迟到，不早退。六是严格遵守纪检监察“十不准”规定。建立总经理联络员制度。在每个基层信用社聘请联络员，定期与总经理对话，促进廉政、勤政，办事公开透明。七是区行出台的每项规定、评选的每个先进工作者，都要考虑是否与企业文化相融合，要使全员都能明白全行上下在鼓励什么，在反对什么，以此进行员工行为强化。

2、管理制度 制度建设上力求做到“健全”。一是完善各专业管理办法，健全内控机制。二是对基层社领导班子实行动态考核，加大对信用社“一把手”的监督管理力度。三是区行与机关科长签订科室目标管理责任状，实行科室目标管理；区行与信用社主任签订经营承包责任状，信用社与全体员工签订员工行为规范责任状，将经营效益与员工收入融为一体，使全辖员工行为规范制度化，使“我靠东陵合作银行生存，东陵合作银行靠我发展”核心企业理念更加深入人心，同时把员工的切身利益与信用社的长远发展密切联系起来，使员工的一言一行都能够自觉体现企业文化精神，从而达到员工目标与企业目标的完全融合。

（四）发展行为文化，提高员工的团队意识。

1、发挥领导班子、党员的表率带头作用。领导干部要勤于学习，勇于实践，善于总结，不断进步，要做勤政、廉政的表率，用事业心和人格魅力树立在群众中的威信。每年定期召开支部民主生活会，开展批评与自我批评，凝聚人心，提升人气。

2、加强会议管理，提高会议效率。一是严格会议秩序，实行会前通知登记、到会签到制度，保证准时参加和正常的会场秩序，开会中要关闭通讯工具。二是要坚持务实、节俭、高效的原则，建立健全会议审批制度，应严格控制数量、会期和参加人数，三是对需要保密的会议内容，不得泄露会议秘密。

3、充分发挥工青妇会组织的作用，帮助职工解决生活、工作中的实际困难，解除职工后顾之忧，以提高他们的凝聚力和工作积极性。要注意从“生、老、病、死、难、食、住、乐、忧、烦”这十个方面入手，坚持定期休假和体检制度。开展丰富多彩的文化体育活动。要本着务实的原则，多开展一些集体竞赛项目，开展读书演讲、知识竞赛、征文比赛、文艺汇演等，使员工有施展聪明才智的机会，净化心灵，陶冶情操，体现人的生机和活力，激发员工参与文化活动的热情，要建立共青团自愿者队伍，自觉参加单位和社会的奉献活动。培养员工一种良好的团队意识，一种生动活泼、积极进取的精神。

三、企业文化建设要点

1、经营理念：以人为本抓管理，服务“三农”求发展。

2、企业精神：合作 务实 诚信 创新 “合作”即：全体干部职工要心往一处想，劲往一处使，拧成一股绳，互相支持协作，发挥团队精神，共同推动信合事业发展。“务实”即：就是力求办实事、求实效，把实事办好，把好事办实。“诚信”即：信用社要信任员工，员工要对信用社忠诚；顾客是信用社的“衣食父母”，信用社要讲信誉，忠诚履行行业规定，赢得顾客，赢得市场，诚信是做人的根本，以诚相待，信守承诺。“创新”即：适应形势变化，与时俱进，通过观念的创新带动经营创新、管理创新、机制创新，加快信用社发展。

3、企业远景： 远期目标：把信用社建设成为管理科学、内控严密、服务优良、机制创新的新型的地方性金融机构。（1）实现“五个统一”（即标识统一、服装统一、挂牌统一、规章制度统一、服务用语统一）。（2）做到“四个一流”（即一流的形象、一流的服务、一流的管理、一流的效益），打造具有“东陵农业合作银行”特质的、永继型现代合作金融企业文化。近期目标：把东陵农业合作银行办成农民银行、社区银行和零售银行，打造成为管理严谨、行为规范、服务优良、竞争力强的合作金融组织，成为支持地方经济发展的主力军。具体要实施帮扶工程、效益工程、“复活工程”、信用工程、内控工程。

4、信合管理理念：从严治党抓干部，从严治社抓队伍，从严监督抓防范，从严制度抓落实。

5、信合企业发展观：追求卓越，挑战自我。

6、信合企业政绩观：为信合谋名，为企业谋利，为员工谋福。

7、信合企业人才观：职工拥护，能干实事、组织信任，社会认可。

8、员工从业目标：政策通、业务精、懂规矩、守纪律

9、员工行为规范：

团结协作 遵纪守法 维护环境 形象良好 文明办公 服务规范 快捷高效 甘于奉献

衣着整洁 举止大方 互相尊重 礼貌待人

10、干部行为规范：讲忠诚、求上进、严自律、拘小节、言必信、勤沟通、重协调、不浮夸

四、具体要求

（一）提高认识，全员发动。要通过上述系列创建活动，把全辖广大干部职工引导到打造信合企业文化活动中来，各级领导班子和党员干部要注意发挥表率作用，加强宣传教育，并通过各种媒体，努力营造企业文化氛围，使广大职工充分认识到企业文化建设在农村信用社发展中的地位和作用，自觉参与信合企业文化建设。

（二）成立组织，加强领导。区行成立**农业合作银行企业文化建设领导小组 组 长：* 副组长：*、* 领导小组下设办公室 主 任：** 成 员：* 各单位要在区行统筹规划的基础上，根据实际需要，给予必要的人力、财力等条件支持，达到用软件推动硬件，用硬件约束软件，积极稳妥，逐步深入。

（四）检查评比，加强考核。为推动创建活动广泛、深入、富有成效地开展起来，企业文化建设领导小组将加强检查、指导，年末对全辖活动开展情况进行一次检查评比，并将评比结果作为信用社班子考核及评选先进的重要内容，与单位的工作绩效挂钩。

（五）深入研究，加强交流。区行企业文化建设领导小组将及时总结交流开展企业文化建设的经验，通过金融简报进行宣传推广，并召开一次企业文化建设经验交流会，推动信合企业文化建设持续健康地向前发展。

银行企业文化建设实施意见

第四篇：幸福是一种“生产力”

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幸福是一种“生产力”

作者：陈平安东

来源：《江苏教育》2013年第10期

2012年中秋、国庆双节前，中央电视台推出了《走基层百姓心声》特别调查节目“幸福是什么”，“幸福”一词一时成为媒体十分关注的热门词汇，也成为国人深度思考的一个问题。生活中越是稀缺的东西，人们就越会关注，“幸福”正是这样一种东西。

教师作为一个特殊的职业，受到全社会广泛的关注。政府与社会给了教师很多荣誉与称号：“人类灵魂的工程师”、“阳光底下最崇高的职业”……但现实生活中教师们的幸福感并不高。2011年人民网教育频道与《现代教育报》联合推出“教师的幸福指数”调查，调查的结论是：“教师幸福指数令人担忧，幸福人不足两成”，有67%的教师一天工作结束时感到“疲惫不堪”，有25%的人“厌倦”教师这个职业。

幸福是什么？一千个人来回答，就会有一千种答案。词典上的定义是：心理欲望得到满足时的状态；一种持续时间较长的对生活的满足和感到生活有巨大乐趣并自然而然地希望持续久远的愉快心情。“状态”、“心情”这样的表达似乎说明幸福真的是不能描写而只能体会。但“满足”“愉快”也是幸福的题中应有之义。美国经济学家萨缪尔森更给出了幸福方程式：幸福=效用/欲望。人类追求个人效力最大化的过程更是追求个人幸福最大化的过程，而在这个过程中，个人幸福不仅促进自身发展，更演变成巨大的社会生产力——感受到幸福的人们无疑工作效率会更高。

教师是最需要幸福起来的人。教师不幸福，学生就不可能幸福；学生不幸福，我们的未来就不可能美好。不幸福还是一种“瘟疫”，它会在同一群体中传染扩散，可能削弱组织的凝聚力与战斗力，甚至会瓦解整个组织。从这个角度说，幸福确实是一种“生产力”。

让教师幸福起来，成为了目前教师发展与教师管理中一个迫切的问题。在政府重视、全社会高度关注、教师地位得到很大提高、绩效工资得到推行的今天，为什么很多教师还会觉得“不幸福”？背后的原因是什么？这很值得我们深思。本期组织几位专家及老师对教师幸福进行专题讨论。

第五篇：是一种生产力(市民服务热线)

12345是一种生产力

10月10日，年仅4岁的12345热线通过国家级服务标准化试点评估验收，成为全国服务标准化的示范点，其经验做法作为全国标准向全国推广。

10月14日，“综合标准化提升标准化整体质量效益”全国经验交流会在京举行，应国家标准委邀请，济南市政府副秘书长、督查室（热线办）主任张鲁军代表济南市出席，并作典型发言。

济南市政府12345市民服务热线，已然开创全国城市社会管理创新先河，12345“济南模式”正式走向全国。

在民众与政府的“双向互通”中，胡锦涛总书记所要求的“充分反映民意，广泛集中民智，切实珍惜民力”的决策机制得以体现，“体现党的主张和反映人民心声”得以统一，“坚持正确导向和通达社情民意”得以统一„„“家和万事兴”，12345热线营造出的协调与和谐，必然是一种生产力。

根植大众的12345服务理念

12345热线广泛受理市民的诉求。目前12345热线有近200名工作人员，每天60个人工坐席同时在线，市民可通过电话、短信和网络三种途径反映问题，工作人员受理后，第一时间把问题以工单形式转到政府相关部门予以处理。

热线作为总平台集中受理群众诉求，对受理事项实行分类处置、归口办理：简单问题前台或三方连线部门直接解答；需要办理的问题形成工单，转交职能单位处理；情况复杂涉及多个部门的，呈报市领导批示后，召开现场会、协调会研究解决。办理结果及时回复当事人，并根据情况逐一回访，做到事事有回音、件件有答复。

除了解决市民难题，12345热线还是社会动态的监测仪。2011年3月，日本大地震引发碘盐抢购恐慌，当天2万多群众拨打电话反映，12345热线及时将情况报告市领导，并根据市长的批示要求，迅速协调市商务局、物价局、工商局、盐务局等相关部门研究应对措施，劝告市民不要听信谣言，正面引导消除恐慌情绪，使事件得以平息。

热线开通至今，共受理市民来电、市长信箱和短信475万件，其中接听电话465万个、市长信箱5.3万件、短信4.7万条。此外拨打回访电话195万个，热线系统知识库录入各类内容1.5余万条、近700万字，办结率97%、回复率100%、群众满意率98%，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大作用。

12345热线是全面提高政府行政效能的有力抓手。热线定期邀请各级人大代表、政协委员现场接听热线电话、召开座谈会，通报群众关注度高的热点问题，征求办理工作意见。坚持聘请市民义务监督员制度，定期邀请市民代表到热线接听电话，组织市民评议办理工作，听取群众意见和建议。

监察部门通过热线反馈，落实热线办理工作责任追究办法，将“12345”热线作为行政效能监督的重要渠道，及时依法依纪处理群众举报、投诉的问题。继续坚持专人进驻市政府热线办现场办公制度，定期开展行政效能专项监察，严肃查处热线办理工作中的不作为及违规违纪行为。

贯穿始终的标准化工作理念

2012年10月10日，济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点通过评估验收，标志着济南市政府以 12345市民服务热线为平台的城市社会管理新模式将在全国推广。

12345热线自开通以来，始终高度重视标准化建设工作，建立了规范的工作流程和规章制度。2010年，12345热线被山东省质监局列入全民参与社会管理服务业标准化试点单位，2011年10月，又被国家标准委批准为“全民参与社会管理服务标准化试点”。试点以来，济南市政府成立了标准化领导小组，构建了热线标准化五级办理体系并加强队伍建设，为标准化的贯彻实施奠定了坚实的基础。

第一，济南市各级领导高度重视试点建设工作。成立了由市政府秘书长任组长，市政府办公厅、市质量技术监督局、市发展环境投诉中心和市政府各部门、各县（市）区政府分管领导组成的服务标准化试点建设领导小组，设立了济南市12345热线服务标准化委员会，组建了标准化管理办公室，制定了标准化试点工作实施方案，并配备了专（兼）职标准化管理人员，构建起了上下贯通、互联互动的市领导、市、县（市）区、街道办（乡、镇）、村（居）五级办理体系，形成了无缝隙、全覆盖的热线标准化工作网络，将标准化作为建设责任政府、阳光政府和服务政府的有效手段，实现了用标准服务改善民生、加强社会管理创新的总体目标。

第二，立足自身工作实际，系统归纳标准化程序。热线将全市分散在各部门的38条热线进行统一整合，明确了“一号受理、各级联动、分类处置、归口办理、限时办结”的工作流程，精心制定服务标准1090项，搭建起了包含服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准三大子体系的服务标准体系，覆盖了热线受理、转办办理、督办、回访以及服务质量控制等全过程。标准体系覆盖全面，标准内容简洁适用并得到了有效实施，提高了整个济南市公共服务行业标准化水平。

第三，动态完善，持续实现12345热线服务创新。12345市民服务热线标准化试点建设，并不是“为标准而标准、为试点而标准”。正是基于这样一种理念，热线建立的标准综合体具有动态适应性，根据内外部环境的变化适时作出调整，试点验收通过后，持续发挥标准化对热线业务的重要作用。

12345热线依托标准化工作，用先进的技术平台在社会管理主体间架起一个沟通、协调的桥梁，改变了过去各部门单兵作战，单纯以红头文件、行政命令方式的模式，建立起以热线标准化工单形式明确各部门具体办理标准并进行有效监督的新模式，将许多关系到民生的问题协调多个部门联合解决，从而拉近了党委政府与人民群众的距离，增加了群众对政府工作的认识和理解，探索出一个社会管理创新的“12345济南模式”。多种开创性做法架构“济南模式”

济南12345市民服务热线开通两年后，渐受社会各界关注，被国务院办公室称为全国城市服务热线的“济南模式”。其工作业绩、成效、运行机制以及发展经验等已引起海内外广泛关注，基本实现了市政府提出的将12345热线打造成“济南特色，全国知名的政府公共服务品牌”。国务院研究室、新华社、省委政研室、省政府研究室都曾专题调研济南12345。央视《新闻联播》、央广《中国之声》、新华社等也多次对济南12345进行过报道，“12345济南模式”已得到社会各界的认同。

那么，究竟何为“济南模式”？“济南模式”何以引得全国关注？

12345热线具有“顶层权威”

与有些城市把12345设在信访局或某一部门不同，“济南12345市民服务热线”是一个直属市政府的办公厅内设机构，其行政级别虽然只是一个局级单位，但政府却明确赋予“热线”以顶层权威。从某种意义上说，济南12345既是政府的另一种存在形态，也是市委书记或市长权威的具体延伸。12345是“24小时不下班的政府”，60位热线受理员就是60位书记、市长。

国务院研究室社会事业司在2010年的一份调研报告中指出：“个别城市热线在开通之初热闹红火了一阵子，后来逐渐流于形式，形同虚设，甚至销声匿迹。分析其中的原因，主要是一些城市的热线功能定位不明确，运行机制不健全，工作缺乏权威性，有的挂靠在有关业务部门，技术上满足不了24小时不间断服务的要求，加上涉及部门、行业利益，常常造成推诿扯皮，群众诉求得不到及时有效解决和满意答复。济南12345热线之所以有生命力，关键在于热线机构设置和运行机制体现了综合性和权威性，在一定意义上代表党委政府受理处理群众诉求。”

便捷高效的“一号受理”

济南市12345整合开通之前，市长公开电话与各政务部门的38条便民服务热线并存，热线多而乱，市民有事不知打哪个部门的电话，知道部门又记不住号码，查到号码又可能打不通，这样一个复杂过程已足以耗尽通话者的耐心。这种状况在目前某些城市的服务热线中仍然存在。

济南12345则以“一号受理”的高度便捷性破解了上述难题。市民的任何问题都可以拨这一个号码，热线受理员会把市民的诉求以工单形式即时转到相关部门。在对市民的随机采访中，所有拨打过12345的市民都认为这是济南市最好打的电话。这种高度的便捷性是以目前最先进的硬件设备和高度智能化的热线运行系统为技术支撑的。负责济南12345技术开发的中国联通公司济南分公司有关负责人称：“先进的技术条件，是济南12345充分服务市民的最大保障。”

而且，这种政企合作是一种深度的良性互动：政府12345的服务质量越好，拨打12345的电话就会越多，企业的形象就会更好，获得的话费收益就越大；企业收益越大，用于支撑12345的技术建设等投入就越大，政府12345的服务质量就越高。这种良性互动，是“济南模式”最坚实基础，也为破解目前政府行政服务成本畸高、改革成本过大提供了极为有益的借鉴。

十环相扣的“限时办结”

济南市政府成立了由市长任组长的热线工作领导小组，建立了承办单位限时办结和及时反馈、跟踪督办等制度，通过10个必须的环节，确保了热线工作的执行力。

这10个环节是：直办、转办、协办、督办、反馈、回访、发布、分析、呈报、归档。上述10个环节，环环相扣。“直办、转办、协办”，是热线运行的基本流程；“督办、反馈、回访”，是热线“事事有回音、件件有答复”的制度保障；“发布、分析、呈报”，是为政府决策服务的流程，是热线运行机制的升华；而“归档”则是热线资料库的建设。这四者之间相辅相成，形成科学的热线执行机制。

市政府把热线执行、办结的状况纳入政绩考核和行风计分，市监察局制定了《市民服务热线责任追究办法》，对群众反映的问题不能及时认真办理、相互扯皮不负责任等六方面情况，追究责任，通报批评；对压制批评、打击报复的恶劣行为，给予直接责任人、分管负责人纪律处分。

需要强调的是，政绩考核、行风计分、责任追究，都是以热线办“十个环节”的标准化要求判定分数的，是“硬碰硬”的刚性标准和刚性判分，规避了由于弹性标准所造成的“执行力衰减”。12345是和谐社会生产力

近30年来，随着计划经济向市场经济的转型，民情、民意的强烈诉求成为一个巨大的客观存在，如何为这一巨大的客观存在创建一个坚实的、符合时代特征的、行之有效的交流平台，成为当前社会管理创新的一个重大课题。在此方面，12345热线营造的社会管理新模式，显示出“以人为本”的重大社会价值和引领意义。

■市民与政府直接对话

“12345济南模式”创造了一个党委、政府与群众紧密联系的对话平台。党的十七大报告提出：“建立健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局。”这种格局的基础，就是“公众”与“党委、政府”的紧密联系。济南12345的运行，在某种程度上的确实现了市委书记、市长与市民的直接对话，实现了县（市）区委书记、区（县）长与市民的直接对话，实现了职能部门官员与市民的直接对话。

在热线这一平台上，往往是“市民讲，领导听”，“群众提问，领导汇报”，这种交流方式正是现代社会管理中市民“社会主体地位”的体现，是“以民为本”的具象化。更重要的是，12345作为汇集民情民意的固定渠道，可以使各级党委、政府了解到市民“最真实”、“最迫切”的诉求。市民欣向泉在12345开通4周年之际，向12345写信称，12345热线是“市民的朋友、百姓的知音、群众的知己、大众的伙伴”。■“破题”意义影响深远

“12345济南模式”创造了一个“党和政府主导的维护群众权益的有效机制”。胡锦涛总书记曾强调指出，社会管理创新的核心是如何“加强和完善党和政府主导的维护群众权益机制，形成科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制，统筹协调各方面利益关系，加强社会矛盾源头治理，妥善处理人民内部矛盾，坚决纠正损害群众利益的不正之风，切实维护群众合法权益”。这一科学论述对我们社会管理创新具有根本性的指导意义。

在中国近30年社会转型中，原来完全依赖单位解决的问题，大都推向了社会，许多关系到民生的问题不再是由一个单位或部门统管，而是需要许多部门协调解决，“济南12345”正是在这一点上，体现了“破解难题”的导向意义。

“顶层权威”的设置，体现了党和政府的“主导力量”；“五级联动”制度，使“济南12345”成为协调各部门联动的有力枢纽。“一号受理——— 热线转办———件件回访”的运行机制，保障了信息的畅通；督促得力，使没有明确归口的问题，有了协助办理的平台，使不知由哪一个部门处理的问题在统筹协调中得到解决，使群众的诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制都得到了具体的承接。虽然，济南12345还有许多不成熟之处，但它所展示的这种党和政府主导的维护群众权益的有效机制，在当前社会管理创新中具有“破题”意义。

■促进社会和谐稳定

“12345济南模式”拓宽了党委、政府与市民“双向互通”的渠道。省委常委、市委书记王敏在12345调研时指出，“热线的开通，更直接地把政府和人民群众联系在一起，搭建了一座双向互通的桥梁。人民群众通过热线可以更直接观察感受政府如何工作，更直接地观察政府怎样履行职责”。2012年元旦，济南市委副书记杨鲁豫来到12345市民服务热线慰问坚守在一线的工作人员。

这种“双向互通”正是济南12345三年来努力打造的模式，不但拓宽了民众利益诉求的渠道，也拓宽了群众参政、议政、督政的渠道，更在民众与政府的“双向互通”中，形成了胡锦涛总书记所要求的“充分反映民意，广泛集中民智，切实珍惜民力的决策机制”，进而把“党的主张和反映人民心声统一起来，把坚持正确导向和通达社情民意统一起来”。

就直接意义而言，12345对市民诉求的积极回应和真心解决，正是对民心、民意的最大顺从，最直接的结果就是促成了社会的稳定与和谐。

2012年9月14日，市民闫恩慈向12345热线反映家门口马路坑洼不平，第二天便有工作人员前去修整马路。10月15日，闫女士亲手做了几十瓶辣椒酱送到12345热线表示感谢。

一个健康社会的生产力不单单是通过GDP的发展体现出来，而是必须考察这个社会整体结构和功能的协调发展。十分明显，一个社会各方面的诉求得到认真对待和妥善协调的社会，一个内部纠纷和种种矛盾可以迅速得到化解的社会，一个民众参政意识得到“具体尊重”（而不是泛泛的尊重）的社会，必然包蕴着巨大的发展动力和活力。从这一意义上说，如同“家和万事兴”一样，济南12345所营造出的协调与和谐必然是一种生产力。