第一篇：企业文化礼貌用语

企业文化礼貌用语

一、企业使命： 以自然疗法治未病

二、企业目标： 五年规划，三个阶段：

第一阶段：2010年：开设百家分店。雄踞脚都第一

第二阶段：2011年至2012年：抢占国内市场，力争行业第一

第三阶段：2013年至2014年：打造上市企业，进军海外市场

三、个人目标：努力工作，推动企业，成就自我，改变命运

四、经营核心理念：天之道只做一件事——让顾客享受专业足浴

五、管理理念 ：管事依制度、身教重言教、事事必处理、处理必有果

六、服务理念：

服务无处不在——服务同事、服务顾客

七、技术理念：

技术是产品、技术是基础、技术是核心

八、相互关系：

员工与：顾客的关系：顾客是朋友——礼待朋友

同事的关系：同事是兄弟，是姐妹——永远以善相待

公司有关系：是鱼水、也是手足——相互呵护、共同发展

天之道员工誓言

我是天之道的一名员工，我信任天之道如同信任我自己，我热爱天之道如同热爱的家，我怀着一颗感恩的心，为天之道奉献自己的青春和热血，我们要：互相关心，彼此爱护，严于律己，宽以待人。做相亲相爱的一家人，为天之道的崛起而奋斗！

天之道人七大工作作风

我是天之道大家庭的一员，我将严格践行天之道精神，树立天之道人良好的工作作风，我一定做到：

1.敬业务实，真诚待人，情义处事；

2.坚决落实公司各项规章制度和操作流程；

3.像朋友一样对待顾客；像兄妹一样对待同事； 4.服从安排，忠于企业、身体力行、敢作敢当； 5.宣传企业文化，以企业为荣；

6.自我约束、自我管理、品德先行，以理服人； 7.志同道合、不断提升、共同发展

天之道七大底线原则

我是天之道大家庭的一员，我绝不做以下事情：

一、套取现金、贪污公款

二、上、下班时间与同事打牌赌博输赢在500元以上

三、与内部人员有不正当男女关系

四、偷窃、非法占有他人财物

五、拉帮结派、挑拨是非、打架斗殴

六、泄露公司机密，在外从事兼职工作

七、组织或煽动罢工

我一定严格遵守天之道七大底线，并监督他人，做到令行禁止；否则，愿承担严厉处罚（500元以上）、辞退直至开除。

天之道技师七不准

我是天之道的一名技师，以自然疗法治未病是我神圣的职责，我绝不做以下事情：

1．上点看电视` 2．上点与同事聊天，少时，拖时 3．无正当理由拒点、退点 4．与顾客外出、旷工 5．不按培训流程服务

6．顾客投诉服务不好、与顾客争辩 7．上点接听电话

我将认真做好服务，保持严谨的工作作风，决不违反技师七不准；否则，愿承担50元/次的处罚。

最基本的服务礼貌知识

1、下午好！晚上好！欢迎光临！．

2、请问小姐／先生有什么可以帮到您？

3、请稍等！

4、对不起，打扰一下？

5、请问您还有什么需要？

6、有什么请尽管吩咐！

7、谢谢光临！请带好您的随身物品，请慢走！整套服务流程礼貌用语

1、下午好／晚上好／我是某某号，很高兴为您服务！

2、您好！请问水温可以吗？

3、麻烦您坐起来我帮您按肩！

4、您好！请问力度可以吗？

5、请稍等，我去打热水帮您清脚！

6、请问您要不要换袜子？要不要喷消毒水？

7、请稍等，我去洗手帮您做按摩！

8、不好意思，让您久等了！

9、您好！麻烦您侧过来我帮您按背！

10、请问您是捶背？还是烫背？

11、请稍等，我去拿药包帮您烫背！

12、我是某某号，为您服务已完毕，走时请带好您的随身物品！

服务十二点：

说话轻一点 微笑多一点 嘴巴甜一点 动作快一点

度量大一点

脾气小一点

理由少一点 做事多一点

效率高一点 头脑灵一点

要求严一点

成绩多一点 四大原则：尽心、尽业、尽职、尽责、四个一样：生熟客人一样、外地本地客人一样、赞扬批评一样、来去热情一样

三 轻： 说话轻、走路轻、操作轻 四 勤： 口勤、手勤、眼勤、脚勤 三 心： 专心、细心、耐心

四 语： 否定语、斗气语、烦燥语、蔑视语

五 声： 欢迎声、致谢声、道歉声、称呼声、送客声

三 到： 人到（突出主动）、微笑到（突出热情）、服务用语到（出大方得体）着装四长： 袖长至手腕、裤长至鞋面、裙长至膝盖、衣长至虎口

卫生三三要求：三分之一看上面、三分之一看前面、三分之一看地面 形象十点：脸必净 发必理 衣必整 领必扣 头要正 肩要平

胸要宽 背要直 气象勿傲勿滞 言语宜净宜和宜庄

健康心态的学习

我常面带微笑，因为我热爱我的工作 ；我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌； 我必服装整齐，因为这是形象的塑造； 我的态度亲切，因为我喜欢我的客人； 我肯轻声细语，因为这是专业性服务； 我常关心别人，因为我懂得照顾自己； 我能乐于助人，因为都是我的好朋友； 我能原谅别人，因为没人不会犯错误； 我能散播快乐，因为没人会拒绝快乐！

不会错：

顾客绝对不会有错；如果发现顾客有错，那一定是我看错； 如果我没有看错，那一定是我的错才使顾客犯错； 如果顾客犯了错而他又不承认有错，那他就没有错；

如果顾客不认错而我坚持他有错，那就是我的错；

总之顾客绝对不会有错；这句话绝对不会错！

第二篇：礼貌用语 （模版）

《礼貌用语》教学设计

一、教材分析

对小学生进行礼貌教育，是一个巨大的工程。讲文明、有礼貌、重礼仪是孩子们健康成长的需要，是他们个人内在修养的表现，也是他们将来走向社会人际交往的必备素质。如果从一点一滴做起，从小养成了良好的文明礼貌行为习惯，将来在社会生活和工作中，就能收到别人的尊重，就能建立一种良好的人际关系，就能成为一番大事业。要从小抓好这一教育，因为不仅关系着一个少年儿童的健康成长，更关系着我们中华民族的文明程度。在少年儿童心理与行为发展的关键时期(小学阶段)，加强礼仪教育，开设礼仪课程，使学生理解日常生活所必要的礼节和道德规范的意义与主要性，对儿童形成健全的人格起着重要的作用。学校本学期的德育工作重点：让文明礼仪道德规范形成习惯。在一年级开设礼仪课程，目标是使全体学生提高对礼仪规范的认识，学会使用礼貌用语，养成良好的礼仪行为习惯。我们以“拓展教育途径，发挥整体效应；加强养成训练，获取最佳效果”为思想指导，进行了系列探索活动。《礼貌用语

》是一年级礼仪校本课程的一项内容。学习礼貌用语

是儿童社交礼仪的一个重要内容，而了解礼貌用语

并能正确使用礼貌用语是儿童社交礼仪的第一步，也是儿童成功交往的保证。

二、学生分析

小学一年级的学生大部分都是独生子女，家长都是望子成龙追求分数，礼仪教育反而被淡化甚至放弃，我发现每天家长送孩子上学的时候都是下车就走，很多孩子不和家长说再见，在学校，有的孩子见到老师也不主动问好等等，所以礼貌用语

教学是非常有必要的，本节课可通过活动教学让学生了解礼貌用语 要根据时间、场合等，采用不同的礼貌用语，从而体会成功交往的乐趣。

三、教学目标

1．知道日常生活中的常用的礼貌用语，懂得讲文明、讲礼貌是小学生必须遵守的日常行为规范。

2.学习并学会根据不同的时间、场合、对象采用不同的礼貌用语。

3.培养学生讲文明、讲礼貌的好品质，教育学生从身边的小事做起，做一个讲文明礼貌的好孩子。

四、教学重点、难点

学习并学会根据不同的时间、场合、对象采用不同的礼貌用语。

五、教学过程

（一）创设情境导入

教师：今天有幸上咱班上课，说明咱班小朋友非常棒，特别给力，老师很有信心上好这节课，你们有信心吗？

教师：上课“小朋友们，上课快乐”。作为有礼貌的小朋友，你们应该怎样回应老师呢？

学生：老师，上课快乐！

【设计意图：教师用一种独具匠心的问候方式，拉近师生之间的距离，调动学生的情绪，不仅让学生在一种愉悦的氛围中体会交际的快乐，更让学生体会到礼貌用语。】

教师：小朋友们喜不喜欢听故事呀？

那请小朋友坐姿端正，认真听老师讲故事。

教师：在一个动物园里居住着很多很多的动物，有孔雀、水牛、象、狗、猫等。其中有一只孔雀很美丽，它不讲文明礼貌，骄傲自大，整天在别的动物面前炫耀自己，说自己怎样美丽，又怎样聪明。别的动物有困难，它从不乐意帮助，有时候还讽刺人家是笨蛋。所以动物们都很讨厌它，也不和它一起玩。

有一天早上，孔雀出去玩，它走呀走呀，忽然迷路了。正当它焦急时，看见对面有头老水牛正在吃草，它便昂首挺胸地走到水牛旁边，展开它那美丽的尾巴，然后问：“喂！到附近的公园怎么走？”老水牛没有理它，孔雀以为它听不见，又问了一句，“喂！到附近的公园怎么走？”老水牛还是不看它一眼，它又接着大声地叫，“喂！到附近的公园怎么走？喂！听没听见？我在问你呢！”这时老水牛转过身来瞟了它一眼，没吭声，又转过身去吃草了。它看见水牛不理它，就甩着尾巴走了

故事讲到这，小朋友们心中肯定有个疑问。老水牛为什么总是不搭理孔雀呢？你是小孔雀的话应该怎么问路呀？

同学们的礼貌用语真不少，小孔雀听了大家的话，脸上发烧，低下头，说：“谢谢大家的教导，我会改正的。”从那以后，孔雀再也不骄傲，再也不在别的动物面前炫耀自己了，每次和别人打招呼时都很礼貌。

小朋友们，我们要和很多不同的人相遇，相处，比如爸爸妈妈，叔叔阿姨、老师、同学等，那么，和不同的人相遇，该怎样打招呼呢？

这节课我们就一起学说“礼貌用语”

（板书《礼貌用语》）

【设计意图：通过教师讲反面例子《不文明的孔雀》故事，让学生认识到小孔雀不礼貌，由物及人，进而让学生感知自己生活在集体里，要相处融洽，必须注意礼貌用语。】

二、随着歌声感知礼貌用语 教师：播放礼貌用语歌。

小朋友们喜欢听歌吗？喜欢跳舞吗？那就跟着歌声一起跳舞好吗？（把凳子轻轻地放在桌子底下，跟着视频一起做）

教师：同学们跳得真好，在歌声中你都学到了什么？

早上见面说声早上好，中午见面说声中午好，晚上放学说声明天见。老师关心我们说声谢谢你，抱歉应说对不起，回答应说没关系，感谢说声谢谢你，回答没关系。【设计意图：小学生喜欢有趣的课堂，上课伊始，让学生跟着视频活动起来，激发起学生学习兴趣，吸引住学生的注意力,起到了直观教育、典型教育的作用。不仅活跃了课堂而且还学到了很多礼貌用语。】

三、体验礼貌用语

教师：同学们在歌声中学到的东西可真多，说得好，不如做得好，谁愿意做礼仪小使者 到前面即兴表演呢？

即兴表演一：放学了小明高兴的整理好书包，对老师说：“老师，再见！”忙碌中的老师回过头来，微笑着说：“小明再见！”

即兴表演二：回家后小明正在做作业呢，这是爸爸下班回家，小明连忙迎上去说：“爸爸，您辛苦了！”爸爸微笑着摸了摸小明的头。即兴表演三：下课铃声响了，同学们要出去玩一会儿，小明不小心碰到了小亮，小明赶紧说：“对不起。”

小亮微笑着说：“没关系！”

即兴表演四：美术课上，花花忘记带铅笔，对同桌说：“我可以借用你的铅笔吗?”“当然可以了。”说着顺手递过铅笔，“谢谢！”“不用谢！”

【设计意图：这一环节教师通过创设几个生活中的小情景，让学生即兴表演，体验一下生活中处处要用到礼貌用语。强化学生的认识，让学生有意识地去理解并使用问候语。】

四、礼仪活动实践

教师：你对周围的人说过这样的话吗？怎样说的？请小朋友以小组为单位说一说自己在什么场合用过什么样的礼貌用语，一会找小组长代表交流一下。

教师：你们组的小朋友真有礼貌。大家都是讲文明懂礼貌的好孩子。这节课同学们表现得非常出色，老师也不吝啬，奖励大家一首《咱们从小讲礼貌》歌曲，会场的可以跟着唱，跟着表演。播放音乐《咱们从小讲礼貌》

分小组，自由组合，将上面各种情景用故事的方式把它串起来，可以使用全部也可以使用部分问候语；可以打乱上述次序，也可以另外附加其它问候语。

问候你，问候我，问候笑语陪伴我，让我们把笑脸问候语带到我们的生活中去，让问候语永驻我们的心田。

【设计意图：用表演的方法和发笑脸鼓励的方式进一步深化认识，学会认真地，及时地、热情地使用问候语。】

五、谈收获

师：通过这节课学习礼貌用语有收获吗？以后你将用什么样的语言对待别人呢？

六、板书

第三篇：礼貌用语

1、礼貌的基本要求：

①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究 语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“

3、”四勤“：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

4、”五声“：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

5、”六种礼貌用语“：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

6、”文明礼貌用语十一字“：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

7、”四种服务忌语“：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

4、基本用语，①”欢迎“、”欢迎您“、”您好“，请问有什么可以帮您。

②”谢谢“、”谢谢您“。

③”请您稍侯“或”请您稍等一下“。

⑤”让您久等了“。

⑥”对不起“或”实在对不起。

⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”。

第四篇：礼貌用语

礼貌用语

礼貌用语

（一）初次见面说“久仰”，好久不见说“久违” 等候客人用“恭候”，客人来到称“光临” 未及欢迎说“失迎”，起身做别称“告辞” 看望别人称“拜访”，请人别送用“留步” 出门送客说“慢走”，与客道别说“再来” 请人休息称“节劳”，对方不适说“欠安” 陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“抱歉” 求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教” 欢迎购买用“惠顾”，请人受礼说“笑纳” 请人帮助说“劳驾”，求人方便说“借光” 托人办事用“拜托”，麻烦别人说“打扰” 向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见” 对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存” 尊称老师为“恩师”，称人学生人“高足” 老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄”平辈年龄问“贵庚”，打听姓名用“贵姓” 称人夫妇为“伉俪”，称人女儿为“千金”

礼貌用语

（二）与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上”

仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾”

向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教”

求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光”

请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教”

得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”

老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访”

请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾”

希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还”

请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书”

自己住家说“寒舍”

需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵”

言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎”

宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”

客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”

中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”

1、十字文明礼貌用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

2、十字礼貌用语的使用：

（1）“您好”：是向别人表示敬意的问候语和招呼语。（使用“您好”能使服务对象感到温暖亲切。）

（2）“谢谢”：是表示感谢的礼貌用语。别人给你做事和帮忙，无论对你的帮助是大是小，都应面带微笑，目光注视对方，自然的说“谢谢”。

（3）“请”：是表示对他人的敬意。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关心或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。

（4）“对不起”：是表示歉意的礼貌用语。通常是在对别人造成不便或有过失行为时、需引起他人注意时、需要打断他人之间的谈话时都应真诚的说出。

（5）“再见”：是人们在分别时说的告别语。说“再见”应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等

第五篇：礼貌用语

基本礼貌用语

一、礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

二、礼貌用语的基本要求

餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：

(1)说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。(2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

(3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。(4)讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

三、基本礼貌用语

1、酒店服务礼貌用语有三种：

①常用礼貌用语

②称呼用语

③问候用语

2、使用礼貌用语注意事项：

●面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。●要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物。●要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。

●要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。

3、礼貌服务态度五声： ●．顾客进店有“迎声”

●顾客询问有“答声”

●顾客帮忙有“谢声”

●照顾不周有“歉声”

●顾客离去有“送声”

4、服务员在工作中称呼就注意以下几点：

●常用“先生，小姐，夫人，女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼。●接待熟客人不能直呼其名。●对上司不能直呼其名。

●对同事不能直称呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。

1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢。

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够„„）？请您„„好吗？

10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

四、对客服务用语要求：

1）遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2）与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3、）客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4）客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5）说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”

6）在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

7）与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8）当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。⑴询问式：如：“请问„„”

⑵请求式：如：“请您协助我们„„”（讲明情况后请客人协助）⑶商量式：如：“„„您看这样好不好？”

⑷解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的„„”

10）打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

11）对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。12）若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：

⑴三人以上对话，要用互相都懂的语言；

⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话；

⑶不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；

⑷不高声呼喊另一个人；

⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

⑹不讲过分的玩笑；

⑺不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；

⑻不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；

⑼不讲有损酒店形象的语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？

1、请

2、对不起

3、麻烦您„

4、劳驾

5、打扰了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X经理或主任

12、贵公司

13、XX的父亲或母亲（称他人父母）

14、您好

15、欢迎

16、请问„

17、哪一位

18、请稍等（候）

19、抱歉„ 20、没关系

21、不客气

22、见到您（你）很高兴

23、请指教

24、有劳您了

25、请多关照

26、拜托

27、非常感谢（谢谢）

28、再见（再会）

四、背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）初次见面：“久仰” 看望别人：“拜访” 请人勿送：“留步” 请人帮忙：“劳驾” 求给方便：“借光” 请人指导：“请教” 请人指点：“赐教” 赞人见解：“高见” 归还原物：“奉还” 欢迎购买：“光顾” 老人年龄：“高寿” 客人来到：“光临” 中途先走：“失陪” 赠送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原谅：“包涵” 麻烦别人：“打扰” 好久不见：“久违” 托人办事：“拜托” 与人分别：“告辞” 请人解答：“请问” 赠送礼品：“笑纳” 表示感谢：“多谢”

背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）称谓比较

好的措辞 不好的措辞 我、我们 咱们、爷们 您、您们 你、你们

先生、夫人、太太 你老头子、你老婆

您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的 女 士 女的 老先生 老头儿

先生太太您二位 你门两口子、两个人 是、是的 嗷、啊 我明白了 知道了 可 以 行啊

未曾听说 不知道、没听说过 立即请来 立即叫来

背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）问候语：您好！下午好！晚上好！

尊敬语：您！先 生！女 士！小 姐！小朋友!谦让语：请称呼我小李。免贵，本人姓王。晚辈（指自己）家父/家母 郑重语：我先告辞。拜托诸位！我一定尽力！寒暄语：今天的天气不错啊！昨日的新闻您看了没有？

谦谨语：您觉得是否妥当？这样处理问题，您觉得如何？能否这样答复？ 委婉语：麻烦您帮我一下。真给您添了不少麻烦。招待不周的地方敬请包涵。祝贺语：新年好！春节好！节日快乐！步步高升！恭喜发财！万事胜意！安慰语：请不要担心！请不要难过！我一定尽力！应答语：谢谢您！再次表示感谢！明天见！

⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。