第一篇：客服接待员岗位职责

客服接待员岗位职责

1、负责接听客户部电话，对住户的电话要求态度和蔼、精神饱满、吐字清楚，对住户的投诉要认真做好解释工作并记录清楚、详细；

2、接待完住户,收到任何投诉后，要及时以派工单形式告知相应的区域物管员，对于紧急情况，要立即通知物业部经理及相关部门；

3、负责本部门的一切文字打印、文件归档、数据统计等工作；

4、负责本部门办公用品的领取、发放，并做好相应登记工作；

5、负责本部门办公设备的日常维护、保养工作；

6、建立良好的文书档案系统；

7、做好住户私人信息的销毁、保密工作；

8、积极完成领导安排的任务；

第二篇：接待员岗位职责

接待员岗位职责

1：每日开牌员接班后迅速清查手牌，核对上一班次手牌有无丢失和损坏现象，备品认真交接，及时出库，准备好营业前的一切工作。

2：认真填写迎宾卡日期，以备高峰期不时之需，迅速抽手牌，手牌放置分区，要求做到迎宾卡、电脑录入、客流三者统一必须一致。

3：与收银员密切配合，通力合作，避免失误。

4：认真配合保安工作，协助保安详细登记车辆手牌。

5：交接班记录本必须填写详细，双方签字后生效，方可下班。

6：及时查询24小时未离店客人，填写加时门票并通知主管催促客人接单。

休闲区服务员岗位职责

1：向上对休闲区值班负责，着装整齐、干净、待客热情，守时，服从指挥。

2：熟知牢记商品名称及价格，做好商品及按摩的推销工作。

3：保持休闲区内卫生整洁，营造清新、舒适的休闲环

境。

4：合理安排客人观看文艺演出座位，同时要了解各种棋类球类的操作流程。

5：严格管控辖区内的物品，不得私自外借。

6：爱护各种花卉，经常保持水分和修剪。

7：物品摆放规格化，认真做好杯具，清洁消毒工作并记录。8：签单，退单及时让领导签字，需要做好转账时，核对手牌号经客人同意后及时传送总台。

9：做好班前班后的交接工作。

10：掌握好每日音乐的播放时间，严格执行灯火管制时间及设施开启，节约能源。

11：了解各类健身器材的使用方法，按标准操作流程为客服务。

12：经常巡视检查，做好安全防火工作。

13：完成上级交办的其它工作。

餐厅主管岗位职责

1：检查员工仪容仪表，凡达不到标准和规范要求的不能上岗.2:对所负责的服务区域，保证工作效率，正确使用订单，满足客人特殊需求，保证上菜与客人订单相符，保证客人按时按序得到每一道菜。

3：观察服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证所有工作呵护标准和要求。

4：带领服务员做好开餐前的各项准备工作，着重检查物品、物品是否齐备、适当和清洁。

5：注意所负责的服务区域内所有服务工作是否落实，当服务员人手不够时，自己要做具体服务工作，为员工做出表率。6：培训员工掌握餐厅所经营的菜肴品种和饮料单上的全部内容、名称、价格，独到服务员有针对性的推销饮料。7：接到客人投诉、及时处理，处理不了，尽快报告上级，做好言安抚客人。

8：认真做好考勤、卫生、服务等各项日常工作。

9：餐后组织服务员及时清台，整理好餐厅桌椅，保持整洁、良好的环境。

10：负责召开每日班前班后会，发现问题及时解决，并引起员工注意。

11：每天坚持统计营业收入，注意比较，注意观察，提出良好建议，以便赢得回头客。

餐厅吧员岗位职责

1：保持良好地个人形象、衣着整洁、自觉保护工装。2：负责吧台区域内的卫生工作、保持台面清洁、各种用具擦拭光亮如新。

3：认真整理吧台摆设物品。

4：负责一切就睡和饮料的调配工作，确保出品一致。5：根据冰箱的储存、温度并及时清洗，负责各类水果和饮料的保鲜工作。

6：根据酒水销售情况到库房领取酒水并清退空瓶。

7：据营业情况认真填写采购单并及时送交和调整各类单据。8：负责核点开市前，开市后，酒水质量。

9：认真完成每日的营业报表。

10：严格控制酒水成本，例行节约避免浪费。

11：直接向财务主管负责。

餐饮服务员岗位职责

1：仪容仪表端庄，用规范服务用语为客人点餐服务。2：做好区域内的卫生工作，保证对客的餐具用品和食物的整洁，并做好餐具的消毒工作。

3：熟知各项消费价目，对酒水等有足够的了解保持高效益的工作

4:积极配合服务台,做好客人的定台,订餐工作，并积极配合吧台做好传单，转台，配合传菜员上菜，做好服务工作。5：做好客人用餐后的清理检查工作，发现问题及时上报，并做好交接工作。

6：全面掌握各种酒水的饮用方法以及菜肴的口味，以便于向客人介绍并准确的推销，为公司创造更高端额效益。7：严格遵守公司的各项规章制度，努力学习，做合格员工。

传菜员岗位职责

1：服装整洁仪容仪表端庄，上岗之前按公司要求着装，佩戴工牌号。

2：负责分担区的卫生工作，了解菜品的急推及结清工作并与前台联系。

3：清楚各种菜肴的出品方法，做好前台与后厨的配合工作。4：熟知公司各部位服务区域和餐厅的所有餐台，做到川菜及时，准确，无误，做到五不上，菜不热不上，味不正不上，具不洁不上，色不正不上，型不正不上，不偷食，拿菜品。5;经常擦洗用具托盘，保持川菜用品的清洁。

6：与前台服务员积极主动的配合，协助前台服务员做好上

菜，卫生清理等工作。

7：协助好前台与后厨的单据问题，负责保管出菜单，并交财务部以备核查。

8：遵守公司各项规章制度，完成上级交代的其他任务，做合格员工。

第三篇：接待员岗位职责

一、早班1、7：00开壁灯

2、打开餐饮预订本。

3、和收银对携程网的传真。

4、交班，并在交接本上签名，对于重要的交班事项要特别关注，落实上一班次遗留。对于完成的工作可以用“√”表示。

5、了解当天在住多少,将退多少间,查看上日营业额。

6、查看当日预定情况,是否有早上抵店的,要优先安排，并做好房卡,早餐券和联房提示卡.(两间以上的联房需要用联房提示卡,并放于房卡上面)。

7、接待要做手工房态表（13：00）检查退宿。

8、根据当日在住情况，决定当日宾客反馈信息收集量。

9、早9:30之前关注餐饮预定。餐饮专线：3244，报RESERVATION你好，餐饮预定。

10、中午12：00查看网络点评。

11、接听电话的规范性,中英文自报家门,分清两部总机电话如何转接,网通和铁通。（铁通转大号，网通转小号）在接听前台“4444”和“6666”时，三声之内接起报“Reception,您好，前台。”当总机转接到前台时，要报“Operator,您好，总机”。

VIP：欢迎信、联房卡、VIP等级。

前台接待岗位职责

上岗前的注意事项：

1、仪容仪表

2、打卡

3、二级考勤签到

4、礼貌问候

二、中班

1、查看交班内容。

2、查看当天预定情况，了解预定的单位、房数、是否有VIP或团队入住。并查看预定数目和电脑上是否一致。

3、中班下午15：00前做好早餐券，并排好序号。送到房务中心。

4、16：00和房务确认次日预定，17：00和许总王总确认有无推房。17：00左右给孙厨打电话，报在住预定间数。

5、当班若有行李寄存，必须填写寄存牌，（一定要留下客人的联系方式）6、20：00查看网络点评

7、中班20：30左右以工作联系单的形式（一式三联），将当天在住、预定及大约的用餐人数，在住日本外宾、欧洲外宾人数上报到餐饮及厨房。

8、顾客交办台帐：VIP、生日、打包事宜

三、夜班1、12：00关电脑，去堂吧检查收档杯具，检查商品部门是否锁好，包括大厅的。

2、审核登记单，将已经退房的客人的登记单撤出、装订、归档。

3、统计次日预定（一式三联）。

4、统计未来七日内的预定（一式三联）。

5、审核房价（自用房、散房、长包、团队）

6、收档二级考勤，更改天气预报。

7、统计前30大客户当日住房量。

8、统计当日在住间数、自用房、临时态房。

9、记录需要叫醒的房号及时间，并做好次日的叫醒。（此项工作较重要）

10、夜班统计本，夜班快速反馈本，在住分析本。

11、4：30前给餐饮和厨房下早餐事宜的单子。

12、5：30前帮GRO准备点心和桌面物品。

13、5：30关旋转门灯，开窗帘，14、6：00开堂吧灯、关大雨蓬灯。

15、夜班要给对讲机充电，写20张小纸条。

16、早上做卫生处理，并按周计划规定打扫指定死角卫生。

17、准备糖果和点心以及水果。

18、交接班，并对物品进行交接。

19、7：00开壁灯，开商务中心的门通风换气。

第四篇：接待员岗位职责

前台接待员岗位职责：

1、按照酒店规定自查仪容仪表后按时到岗，认真阅读交接班记录，完成上一班未完成的工作，保证酒店服务的连续性。

2、规范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记手续，合理安排好房间，为客人提供良好服务。

3、做好开房登记时有关客人身份的验证工作，负责检查客人的抵离情况，处理好客人的特殊要求。

4、熟悉酒店的一切服务标准和规程，严格遵守酒店的各项规章制度和服务程序，做好保密工作。

5、熟练掌握总台及各项业务技能要求。

6、随时了解房态，及时与客房部沟通协调，负责OK房、维修房的跟催工作。

7、负责宾客反馈信息的收集、整理。适时了解客人的需求并及时准确地反应到相关部门。

8、掌握一定的销售技巧，努力推销酒店客房及其它服务设施，以获取最好的经济效益。

9、了解当天团队、会议、VIP及其它重要活动情况。

10、了解客情，做好突发事件的汇报、解决工作。

11、与酒店同事及其它部门保持良好的工作协作关系。

12、按规定清理、保持好辖区卫生。

13、完成好上级交待的其它工作。礼宾员岗位职责：

1、按照酒店规定自查仪容仪表后按时到岗，认真阅读交接班记录，完成上一班未完成的工作，保证酒店服务的连续性。

2、按规定位置站立，姿势端正。密切注意客人动态，随时准备为客人提供帮助。

3、时刻注意前台的召唤。热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，主动为客人介绍酒店的各项服务设施及客房设施。

4、客人行李寄存与领取按规定操作，记录表格填写规范、工整。

5、熟悉本市标志性建筑及城市道路。熟悉酒店各部门服务内容及营业时间，随时为客人提供问询服务。

6、了解VIP的姓名、职务、车号及住房等情况，如有特殊情况及时向上级汇报。

7、熟练掌握各项工作流程。

8、控制好大堂灯光，协助维护好大堂秩序。

9、按规定清理、保持好辖区卫生。

10、完成好上级交待的其它工作。

总机岗位职责：

1、按照酒店规定自查仪容仪表后按时到岗，认真阅读交接班记录，完成上一班未完成的工作，保证酒店服务的连续性。

2、迅速、准确地接转每个通过交换台的电话。

3、礼貌地回答客人提出的问题，熟悉酒店各部门的服务内容、营业时间、随时提供查询服务。

4、了解并牢记VIP 的姓名、职务、及房号。

5、认真核对叫醒客人的房号、叫醒时间。注意交班后的MORNING CALL情况。

6、遇到投诉及其它问题时及时向上级汇报。

7、熟悉市内常用电话，及酒店各级领导电话号码，未经允许不得私自将酒店领导电话告诉客人。

8、处理好电话收费事宜，如有跑帐、漏帐及时手工填写帐单送至收银处入帐。

9、按规定清理、保持好辖区卫生。

10、完成好上级交待的其它工作。

第五篇：接待员岗位职责

接待办接待员岗位职责

1、服从接待办领导委派的各项工作任务；

2、负责做好来景区视察、访问、参观、交流的政府领导及社会各界来宾的接待工作；

3、根据接待要求制定来宾接待方案；

4、负责做好来宾资料接待通报收集、汇总、存档、保密工作；

5、做好来宾在景区食、宿、行、游、购、娱、讲解接待工作，并及时汇报处理来宾在景区内遇到的困难和要求；

6、在陪同领导过程中，不索要领导电话、不插话抢话、主动回避领导间的重要谈话；

7、加强个人学习，不断完善提高自身修养。

接待办管理制度

1、接待办工作人员要遵守景区规章制度，保守公司秘密，维护景区利益；

2、员工在工作中要以整洁端庄的仪表，温文而雅的举止和熟练精彩的讲解做好接待工作；

3、同事间相互尊重、相互帮助，营造一个良好的工作环境；

4、工作中真诚待人，虚心学习，精益求精不断完善自身业务水平提高工作效率；

5、员工工作积极主动，有始有终，服从领导指派的各项工作；

6、爱护景区财物，对部门各项工作提出合理化建议，树立主人翁精神。

公务接待管理制度

随着青海湖旅游业的发展和对外开放水平的不断提高，来青海湖参观、调研、考察、访问的各级领导、各级人士日益增多，全面做好接待工作已经成为景区的一项重要工作任务。为加强公司接待工作的管理，促进接待工作规范化，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则，特制定本制度。

一、前期准备工作

1、信息整理。接待办接到省委、省人大、省政府、省政协及管理局的接待通报后，将接待信息进行整理（来宾姓名、职务、人数、抵达时间、活动日期及内容等事项），上报接待办领导阅批。

2、衔接联络。接待办根据接待方要求，及时与公司各

部门衔接，与接待方确认接待事宜（原则：满足接待要求须在公司接待能力范围内）。

3、接待准备。与接待方确认接待事宜后，接待办要及

时准备好接待所需物品，分配好任务，并拿出具体接待方案（如需公司领导参加的接待活动，要及时上报）。

二、接待工作中

1、严格按照公司接待礼仪要求，做到着装整洁、用语

恰当、周到细致的做好接待服务工作。

2、接待办人员必须熟知公司及各景点的基本情况，掌

握青海湖导游词。

3、严禁接待人员宣传不利于景区形象的言论，不索要

领导电话，不插话抢话，主动回避领导间的重要谈话。

4、若接待时需饮酒，接待人员要适量而行，严禁贪杯

醉酒，有损景区形象。

5、接待工作结束后，接待人员要向客人致欢送词。

三、接待后续工作

1、重要接待任务结束后，接待人员应填写《接待记录》，《接待记录》应附完整的接待方案、相关资料等，对原有接待计划有重大变化的，应予以说明，并及时送接待办登记，每月底由接待办汇总归档留存。

2、重大任务完成后，由接待办领导组织召开总结会议，并及时向上级汇报相关信息。

3、接待办公室每月底将接待资料分类整理，归档留存。

4、定点单位(饭店或宾馆)凭帐单报帐，由接待办对有

5、接待办根据每月实际发生额，制作《接待经费统计报表》，提交主管副总审核。

四、其他

特殊情况和临时急办的接待任务，接待人员可先安排接待，在任务结束后须到接待办补办登记手续。篇二：客服接待员岗位职责

客服接待员岗位职责

1、负责来访客、业户、租户的接待工作，作到仪表端庄，态度和蔼、热情大方，反应

敏捷，处事稳健。

2、按照服务台工作内容、流程及相关标准，作好日常工作并负责登记。

3、协助办理失物登记及失物招领。

4、负责提供寻人广播服务。

5、负责提供和发放相关的宣传资料。

6、负责分管区域的卫生整理，保证周边环境清洁、干净。

7、配合保安部、工程部处理突发事件。

8、完成上级领导交办的其他工作。

客服文员岗位职责

1、建立保管部门、业户、租户资料档案，定期整理。

2、协助部门经理起草部门费用预算。

3、记录、整理、抄送部门考勤。

4、负责文件的打印、分发工作，对往来文件做好记录归档。

5、负责部门内的固定资产及办公用品的登记和管理，并负责办理报废手续和申购手续。

6、接听电话并填写电话记录，解答咨询。

7、熟悉公司和业户、租户情况，提供准确信息，并做好保密工作。

8、编制部门员工考勤、加班表。

9、定期检查部门固定资产及办公用品使用情况。

9、完成上级领导交办的其他工作。

客服助理岗位职责

1、负责管理服务台的日常工作，完成上级领导交办的其他工作。

2、每日检查工作记录、交接班记录及员工工作情况，对出现的问题及时解决。

3、每日填写《服务日报表》，上报客服部经理。

4、负责紧急事件的广播通知工作。

5、确保服务台、广播设备处于良好状态并正常运转。

6、文明礼貌地接待业户、租户的投诉，并做好投诉记录，对能解决的尽量解决，解决不了的要及时上报。

7、监督业户、租户遵守规定的营业时间。

8、督促业户、租户遵守《业户管理维修公约》的相关内容。

9、紧急事件认真填写事故报告。

10、督促业户、租户完成《业户手册》规定的相关义务。

11、负责处理业户、租户的违规行为。

12、检查保洁员工的日常工作。

13、协助工程部、保安部做好设备设施维修、三防等工作。

14、协助保安部、工程部处理突发事件。

15、完成上级领导交办的其他各项工作。

16、作好日常公共区域巡视、检查工作。

客服主管岗位职责

1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；

2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；

3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

主要工作：

1、每日检查员工礼仪服饰；

2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量；

3、做好顾客投诉和接待工作；

4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；

5、制定员工排班表，严格控管人事成本；

6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；

7、负责安排小区快讯的发放与追踪，确保执行小区进行的各种活动；

辅助工作：

1、负责协助检查区域的环境卫生，为业主提供良好的居住环境；

2、协助客服经理工作；

客服经理岗位职责

1、与政府职能部门协调、联系，保证小区良好的外部环境；

2、负责协调业户、租户办理收楼手续、装修手续审批，并追踪检查。

3、负责制定每月管理员排班表。

4、对业户、租户的各种投诉，做出相应的解决并对业户、租户进行回复。

5、查阅各类巡查记录表，对出现的问题及时解决。

6、每日审核《管理日报表》，上报公司。

7、定期对管理员进行岗位培训。

8、查阅管理员工作记录、交接班记录，检查管理员日常工作情况。

9、协助保安部、工程部做好突发事件的善后处理工作。

10、负责协助检查小区里的日常保洁工作。

11、完成上级领导交办的其他工作。篇三：接待部岗位职责

接待经理（副经理）职责

第5页

共32页 篇四：业务接待员岗位职责

业务接待员岗位职责

1、在业务综合部经理领导下开展业务接待员本职工作，并按规定向经理汇报本职工作。

2、负责完成本公司业务接待所规定的工作内容，并达到工作要求。

3、负责完业务接待的准备工作，上班前必须准备好必备的工作用表和价目表，服务项目介绍书等工作文件。

4、文明礼貌，热情友好地接待顾客。

5、负责接收送修车辆，听取和记录客户的业务诉求，认真填写报修单或估价单，填写报价单时要认真填报工期，工价，维修项目和顾客的特别要求。

6、负责接车过程中简单技术问题诊断或车况技术问题判断；当遇到较复杂问题时，要立即通知车间经理或生产技术人员到场帮助诊断，不得拖延，不得让客户久等，技术诊断完成后应立即填报技术诊断书或报修施工单，并呈交客户审阅。

7、负责接收送修车辆时，认真全面视检送修车辆的外观，对仪表油表（量）里程表（行程数）要检查登记并把情况当面告之客户。对随车物口要征求客户意见，或交客户自行保管或我方代管。代管前要一一登记，并将保管物品清单交客户验签。

8、客户交车后或检查车辆后需离厂时，要礼貌送客。

9、负责将送修车及报修单移交车间经理或调度员，并负责办理移交手续，如客户有特别要求的，应转告车间经理或调度员注意。在车间经理比较忙时，协助车间经理合理派工。

10、送修车进入车间维修后，要负责适时跟踪询问工作进度，按本厂规定通知客户按时接车，或解释延工期原因，并致歉意。维修过程中发生增项修理时，要负责立即与客户联系。征得客户意见后，立即转报车间经理或调度员，按客户意见处理生产作业。

11、负责从车间经理或调度员处接收维修竣工车辆，并负责接车时对车辆外观，内饰件的检视，对有技术问题的车辆，有责任当场向车间经理或调度员询问，交涉，有责任拒绝接收有技术质量问题的车辆。

12、负责按规定时间通知客户接车。（一般情况下，工期一天内的应提前1小时通知；工期二天以上应提前半天或1天通知）。

13、向客户交送竣工车辆时，负责通知并协助客户办理财务结算手续，交接过程中应先检查客户结算凭证，然后引导客户对车辆外观作全面视检，有随车托管物品的，要随车一并交回客户，并请客房居随物品保管单上签名，以示物品收回。

14、客户在接收车辆时，如有意见，牢骚或者疑问，先应认真虚心听取，然后向客户致歉，同时，作出礼貌耐心的解释。

15、客户开车离厂时，应与顾客礼貌告别，且送出厂。

16、负责有关客户的技术咨询，价格咨询，配件咨询。

17、负责向客户介绍本翁事的服务和有关情况。

18、负责对客户的跟踪服务

19、对维修保养出厂后的客户要在两日内整理好客户档案并归档存放。20、对出厂后二天至五天的客户要电话询问客户车辆运用情况。

21、适时通知客户车辆下一次保养的时间，年审时间，定期检测时间，保险到期时间，驾驶证到期时间等有关信息。

22、认真解答客户提出的汽车运用方面的技术咨询，主动提出合建议。

23、负责处理客户投诉

24、认真听取投诉意见，提出处理方法，属我方责任的，应主动提出赔偿和道歉，属较大问题的应立即向本部经理汇报，以便尽快答复客户，处理投广播时不得与客户争执，应始终保持热情，积极服务的态度。

25、负责本人工作区（指工作台面，桌椅，办公用品）的清洁，整理工作。

26、负责完成本部经理临时交办的业务工作。

27、负责配合业务统计员做好其本职工作。

28、不能完成上述工作，应按本厂规定接受行政处分和经济处罚。

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2009年1月篇五：接待员岗位职责

接待员岗位职责

1.服从接待处经理、主任之工作安排。2.异常特殊事情必须向上级汇报。3.随时接受上司委派之任何工作。4.做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。5.接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必要的协助。6.提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。7.打印各种营业报表。

8.注意酒店内的各种宣传活动。9.推销客房及酒店各项设施及服务。10.参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。工作流程

早班

1.按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,准时到达工作岗位。2.签阅交班本,按工作要求检查钥匙(包括寄存钥匙),与上一班的职员接班,了解哪些工作需要本班帮助解决,以及当天的客房预订情况,特别是vip客人(包括在住及预抵)。3.在柜台值台的职员首先整理台面卫生,补充入住登记卡和房卡等必用品。4.办理散客和团体check in手续。5.于中午12:00am之后打印一份oc表跟离店。6.协助订房部在可售情况允许的房额下接受客人处理客人亲自的订

房事宜,填写订房表并交订房部输入电脑。7.跟折扣或办理转房,填写折扣单或转房单给收银处,然后修改电脑资料,对于超过退房时间而迟退的房间必须填写杂费凭条给收银处加收房租。8.当班过程中,应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。9.检查钥匙,与接班职员交接班。

中班

1.与早班第一点相同。2.与早班第二点相同。3.协助办理客人的check out手续,并于必要时填写杂费凭条给收银处加房租,严格执行迟退房加收制度。4.办理散客和团体check out 手续,严格执行凭条有效证件登记入住制度,认真查核客人的登记资料,做好上报户口工作。5.打印“户口申报表”报户口。6.第6与早班的第八项相同。7.制no show charge 8.第8与早班第9项相同

通宵班

1.第1、2点与早班相同。2.接待夜间客人,处理夜间发生的问题，特别紧记，若有突发事件，必须第一时间知会

大堂副经理处理。

3.日截前check key，打印“房租分析统计表”并核对报表，通知夜

核作日截。

4.按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。5.与早班的8相同。6.签收各部门钥匙。

7.按规定时间打印剩余报表。8.打扫环境卫生。9.与早班第9相同。