通讯员工作心得体会

我相信持续的努力总会有成效的.前面的路还很漫长，也很曲折，但是只要勇敢的坚持下去，就一定能走好.这里给大家分享一些关于通讯员工作心得，供大家参考.关于通讯员工作心得体会1

首先谨代表__公司全体干部员工向长期以来关心、支持、帮助__公司开展的各级领导和各位效劳对象表示衷心的感谢!

开展民主评议行风工作，是全面贯彻dang的十七大精神，是改善和优化通信效劳环境、提升客户效劳质量，建设和谐__的重要举措.近年来，在各位领导和广阔客户的关心支持下，__公司按照以“一切为了客户满意〞的效劳总之，认真对照行风建设的具体要求，用心听取广阔客户的意见，紧紧围绕通信效劳的热点和难点，坚持将客户利益放在首位，认真进行自查自纠，深入有序的开展行风建设活动.下面，我将__公司的行风建设工作报告如下，请予审议.一、__公司根本情况

__通信公司成立于____年__月，承当__地区的网络建设、业务开展及客户效劳工作.公司位于__区__路__号，全公司现有在岗员工__人，其中dang员__人，共青团员__人，大专以上学历__人.内部机构设有市场营销部、校园市场部、工程运维部、综合部、客户效劳中心和大客户中心六个部门.近年来，__公司坚持以加快开展不动摇，结合五大市场突破目标，大力推进“精品网络〞、“精心效劳〞、“精确计算〞、“精细化管理〞四精工程.业务上迈上了新的台阶，网络建设取得了新突破，覆盖面积已普及__全区，通信效劳能力进一步增强，“让一切自由公司〞的理念已传递到__的千家万户.二、行风建设工作情况

20_年是电信改革重组的第一年，3G到来的第一年，在新形势下，__分公司全体员工团结一致、真抓实干，积极响应__区行评办关于『__市__区20_-20_年度民主评议行风工作实施意见』的总体部署和要求，全面落实推进行风建设工作，主要做了以下工作：

(一)统一思想，组织到位

1、自今年7月份贯彻落实区行评办1号文件精神以来，我公司共组织召开行风评议全员发动大会3次，传达行风评议工作要求，部署行风建设工作.2、成立了行风评议工作领导小组，公司总经理___担任组长、副总经理___任副组长，领导小组下设行风建设工作办公室，负责日常事务，定期召开行风建设工作分析会，协调、催促执行与效果检查，确保行风建设工作落到实处.(二)标准标准，培训到位

(1)严格执行通信行业标准，按照『__公司营业效劳标准』、『用户投诉处理流程』、『移动业务代理商管理标准』、『营业厅管理标准』、『客户资料管理标准』等统一效劳行为标准.(2)开展综合培训，增强效劳能力.为了提升公司窗口人

员效劳素质，我公司开展了效劳知识、效劳礼仪、沟通技巧、团队精神、自我鼓励等全方位的专业知识讲座，使公司员工的素质得到整体提升，窗口人员的专业水平明显提高.我们在进行专业理论知识培训的同时，日常培训常年不断，我们针对窗口效劳中出现的新问题和客户提出的新的要求，制定培训方案，定期进行培训，使得窗口的效劳水平和效劳质量能够做到与时俱进，长期稳定在较高的效劳水平上.(三)苦练内功，提升效劳

实施三抓工程，一抓营业窗口、二抓_____客服中心、三抓网上效劳.开展了营业厅及_____客服中心标准效劳的专项治理提升工作，对营业员的主动效劳、微笑效劳、站立效劳及“三声效劳〞的落实情况进行明察暗访，对_____客服代表的话务效劳进行多形式抽查，并就存在的问题进行了督办整改;同时开展网上营业厅效劳功能专项优化工作，通过网站、媒体、效劳窗口等进行多途径宣传，进一步延伸了效劳，从而保障了所有效劳窗口的效劳标准，提升了客户效劳质量.(四)提高标准，延伸效劳

为配合社会主义新农村建设，给广阔农村用户提供更多的便利和效劳，我公司以一村一站点为目标，开展“千万万〞工程，设立了_个乡镇办，共建有营业厅__家，网点___家.目前已将效劳触角全面延伸到农村，在为广阔农村用户提供便捷优质的效劳.近年来，我公司不断扩展效劳的广度和深度，努力提高客户满意率，要求客户经理、乡镇局长和渠道经理进企业、进社区、进乡镇，走街访巷上门宣传和办理公司业务，并利用五一、国庆等节假日期间在广场、社区、工地开展了各类宣传效劳活动，立足打造精品效劳品牌，为用户提供满意优质的效劳.我区高校云集，针对学生用户，一方面我们与相关院校协商合作，搭建了专用社会实践平台，提供多种助学途径;为在校师生打造了公司通信集团专网，提供优质的通信效劳.另一方面我公司不断推进校园营业厅和团队建设，延伸效劳，现已建成校园营业厅__家，1校1团队，效劳到达了完全覆盖.在秋季新生开学期间，采用夹寄、现场发卡、现场销售等多种形式开展销售效劳，受到了广阔师生的一致好评.加大网络建设力度，提升信号覆盖能力，保障运行可靠，我公司现有已建成G网基站___多个，传输线路___公里;同时网络优化小组，不断根据客户需要进行一系列的网络优化及调整，不断提高网络质量，全面提升用户使用感知.(五)创新效劳，突现优势

“给用户方便，想用户所想，客户的事就是的事〞，为提高查询话费的便利性，除了为客户提供了话费查询专线、短信查询和营业厅查询外，我公司还开辟了网站查询、E-mail账单效劳、邮寄账单效劳、话费周报效劳等多种获得话费信息的途径，我公司通过双屏“助销系统〞让客户清晰地看到产品介绍及选择过程，提醒客户考前须知及展示相关业务，有效改善客户感知，使话费清晰看得见、效劳信息透明可见.在营业厅效劳方面，新增了3G体验区，通过这个体验区客户可以亲自体验上网的超快感，体验可视的清晰感，体验在线电视的流畅感等等，从而让其加强了感知度.在体验区还专设了IPHONE专区，这是我们3G上市后的主推业务，让客户零距离接触到我们产品，体验其所带来的无限精彩.营业厅会竭尽所能做好体验区这一块的效劳，为我们3G业务的开展做出的努力.对于贵宾客户，我们开展了“空中充值〞的活动.活动的特点就是十分便捷，不需要客户前往营业厅，只要客户的话费余额高于所参加活动的充值金额，就可以联系专席客服经理直接操作，这样客户既能获赠话费又可以节省时间.对客户的一些个性化需求我们给予了快速响应，为客户及时开通“

报〞、“

理财〞、“

音乐〞等特色效劳.同时网上营业厅的效劳功能也在不断完善，用户足不出户，只需要登陆网页就可以办理各类公司业务，还可参加___号段网上选号活动，预先抢订靓号.(六)健全考核，长抓不懈

行风建设工作是一项长期的系统性的工作，需要一步一步地推向深入.我公司以“对人民负责，让群众满意〞为标准，建立健全相关考核机制，抓长效管理.加强效劳工作监督，对效劳质量进行全过程跟踪检查，并与奖金考核挂钩.在人员的管理上，积极推行“三四五六〞制度：“三〞即“三不〞——上班不离岗、工作不出错、效劳不申告;“四〞即四有——思想上有进步、工作上有成绩、技术上有创新、效劳上有提高;“五〞即“五化〞——效劳目标化、管理标准化、岗位标准化、工作秩序化、交接制度化;“六〞即“六讲〞——讲团结、讲纪律、讲学习、讲效劳、讲礼貌、讲奉献.通过一系列的检查考核，有效地加强员工效劳意识，保证效劳质量不断提高.有客户才有企业，没有客户就谈不上企业;企业的各项工作要从效劳客户的角度出发，最终还要落脚于客户效劳.我公司将一如既往地狠抓效劳，强化管理，以“客户的事情是的事情〞为企业经营理念，为营造__良好的通信环境，构建和谐新__，作出应有的的奉献.关于通讯员工作心得体会2

我从__学校光纤专业毕业后，于__年__月开始在__县通信分公司工作.我从事的是交换维护工作.于__年__月__日，经上级考核，我被聘任为交换维护专业的技术员.到现在，我被授予技术员职务已有四年，且其他条件也已符合评审助理工程师的资格.现将近几年的工作总结如下，请市公司领导审核评定.一、认真学习技术业务，掌握设备维护技能

我于__年__月份至__年__月份在__担任程控交换机维护工作.这也是参加工作以来走上的第一个工作岗位.其实，__的设备维护工作是以交换设备为主的，还包括市话测量、电源、传输、油机等设备的综合维护工作.在综合维护工作中，始终坚持“理论联系实际〞的原则，边学边用，不断提升了专业维护技能.俗话说：“工欲善其事，必先利其器〞.在学习专业技术理论上，采取内外结合的原则，以自学为主，以公司培训为辅，毕竟外出培训的时间是极为有限的.几年来，我一直保持了不间断的学习，并在实际工作中发挥了有效的指导作用.孔子曰：“三人行，必有我师焉〞.因此，在实际工作中，我力诫形式主义，一直保持谦虚谨慎、不骄不躁的作风，遇到不能处理的障碍，及时请教有丰富经验的老师傅，既及时恢复了正常通信，又学到了技术本领.在几年的时间中，我先后掌握了交换机的局数据及用户数据的操作;对SDH设备的性能有了进一步的了解;对电源设备的工作原理有了更加深入的认识;对于ISDN、宽带设备及终端维护积累了一定的经验，总计为ISDN及宽带用户排除终端障碍200余次.此外，在屡次大型割接中，圆满完成了上级布置的工作任务.二、奋力进取，努力向技术管理复合型方向开展

__年10月，因工作需要，被调入县公司负责机房环境整治、交换设备维护等工作.由技术岗位转变到技术管理岗位对我提出了新的更高标准的要求，也为综合素质的提升创造了一个良好的时机.对于综合工作，我合理规划时间，统筹安排工作，确保了各项工作不落伍.特别在机房环境整治上，我以市公司的相关要求为标准，从细节上下功夫，与建设维护部门相互协作，取得了良好效果.在历次平安检查中，市公司都给予了认可，同时也指出了缺乏.对此，我认真总结并及时完成了整改.关于通讯员工作心得体会3

一、求真务实，实现由急躁冒进到务实的作风和扎实的工作的思想转变

经调查发现，一些同志在机械化、信息化建设上存有急于求成、急功近利的思想.分析原因，主要是把跨越式开展的内涵看“偏〞了，以为跨越式开展就可以超越现实，用不着扎实苦干和艰辛努力;把信息化建设看“轻〞了，认为买几台微机，建立个网络，就实现了信息化;把现有的根底看“高〞了，觉得机关办公有了自动化的雏形，部队训练有了模拟化的探索，政治有了网络化的尝试，稍加完善和整合就是信息化了.针对这各思想情绪，必须引导各级清醒地认识到，实现双重历史任务是一项科学严谨的系统工程，不可能一蹴而就，必须讲求科学、遵循规律.一是要树立辩证的思想方法.既要勇于开拓锐意创新，又要继承传统保持优势;既要集中力量加大投入，又要统筹兼顾量力而行;既要抓住关键重点突破，又要协调开展整体提高;既要雷厉风行紧张快干，又要把握节奏稳步推进.二是要坚持求真务实的作风.坚持一切从实战出发、一切从实效出发，不提不切实际的口号，不搞中看不中用的形象工程，切实把战斗力标准落到实处.三是要强化夯实根底的观念.完成双重历史任务，离开根底建设这个平台，跨越式开展就会成为一句空话.必须自觉克服急躁情绪和思想，注重在强根固本上下功夫，为实现跨越式开展奠定坚实的根底.二、抢抓机遇，实现由数量规模型向质量效能型、人力密集型向科技密集型的转变

我dang历来重视我军的军事变革，他屡次用中国近代史的沉痛教训警示全军，指出近代中国，由于政治统治的腐朽，丧失了一些军事变革的机遇，总是走在世界军事开展潮流的后面.这是我国近代长期落后挨打的一个重要原因.1998年江泽民进一步明确指出：“从现在到下个世纪初的十几年时间，对我们来说是非常紧要的.这个时期，是新的世界军事变革的初始阶段，只要我们看得准，措施得当，实际工作抓得很紧，就可能使我们的国防和军队现代化建设有一个较大的跨越式开展，从而大大缩短与世界先进水平的差距，并为我们以后的开展打下坚实的根底.〞我国科技事业迅猛开展，军队现代化建设取得了长足进步，但由于许多新生科技资源尚未纳入国防储藏和管理之中，国防建设总体结构的技术含量较低，以人力数量优势为主要牲和步兵分队为主体的后备力量结构，以粮、油、车等一般物资、装备和普通战备设施、技术为主的储藏结构，以传统方法为主的指挥手段，难以适应未来战争高技术对抗的需要.紧随军事变革和军队建设“两个根本性转变〞的开展要求，突出科技在总体结构上实现向质量效能型、科技密集型转变迫在眉睫.一是拓展编组范围.就是编组范围要向科技含量高的军民兼容企业、高新技术企业、科研单位、高等院校等单位拓展;编组对象要向知识群体拓展以提高后备力量科技人才比例.二是大力开发军民通用技术、产品，建立技术成果统一储藏管理制度，健全地方有关部门为国防和军队建设提供技术咨询和效劳的机制，充分利用新技术改善武器装备和发动设施.三是要搞好指挥自动化建设.建立纵向一体、横向互联的发动指挥网络，实现国家到县级国防发动机构指挥自动化联网，积极研制开发发动资源管理、发动辅助决策和发动信息报知等系统软件，提高国防发动快速反响能力和指挥效能.三、迎头赶上，实现由全面建设向有针对性有重点建设的转变.推进中国特色军事变革，关键要处理好机械化和信息化的关系，坚持以机械化为根底，以信息化为先导;以信息化带动机械化，以机械化促进信息化，努力实现机械化与信息化的复合开展.必须明确，我们所要求的机械化，是建立在信息主导根底上的机械化，我们所建立的信息化，是“最新版本〞的信息化.因此，在完成我军双重历史任务的过程中，我们必须牢固确立高端起步的观念，始终瞄准世界军事科技开展的最前沿，集中力量开展那些一旦突破就能对国防建设产生重大推动作用的关键技术.这样才更有利于赢得时间，缩小同兴旺国家的差距，力争在一些重要领域尽快进入世界高新科技开展的前沿阵地.新的历史条件下，由于国际战略格局和高技术战争形态的变化，我国的战争威胁由全面战争转变为局部战争;防御重点由抗敌大规模入侵转变为抗敌高技术兵器对政治(经济)中心、军事目标、交通(通信)枢纽的精确打击.过去全民皆兵、城乡一致、平行建设的做法，单一、分散、低层次建设战备设施的做法，已不适应现代战争的要求.特别是在我国经济尚不兴旺，用于国防建设的经费有限的情况下，必须贯彻“有所为、有所不为〞的思想，在建设规划上由过去的全面建设转到有针对性、有重点的准备上来.一是根据我国面临的平安形势和主要作战对手的作战特点，应突出加强边(海)防地区、大中城市、交通沿线地区的国防建设.二是根据战争形态和战时主要任务的变化，重点加强参战力量、前方防卫作战力量、信息作战力量、支前保障力量的建设.三是着眼于高技术战争毁伤率高、消耗量大的特点，重点抓好战备体系建设.主要应建立藏得了、抗得住的城市防空设施体系，建立水、陆、空相衔接的立体交通运输保障体系，建立大容量、多途径、平安可靠的通信保障体系，建立生产能力强、布局合理、平战转换快的军工生产体系，以提高平战转换的能力.关于通讯员工作心得体会4

20_年是市场竞争更加剧烈的一年，作为主抓市场经营工作的副总我的工作职责是：及时把握市场变化趋势，研究市场经营策略，组织制定切实可行的市场经营方案、方案并组织实施，努力协助总经理完成公司的各项经营目标和任务.20_年一至十月份，我们的经营指标跟上了形象进度，业务收入完成形象进度81.7%，三季度KPI得分97.75，从目前的请况看，今年可完成总体指标.一年来，为保证各工程标的完成，我从以下几个方面开展了工作：

1、调整机构，明确分工，保证各项工作的落实

根据市场经营工作的实际情况，为了提高执行能力，保证各项工作目标的分解落实，我对市场经营部的机构设置和人员分工进行了认真研究，在公司总经理的支持下，对机构和人员进行了较大的调整，先后成立了数据业务中心、集团客户中心、渠道管理中心等机构，为市场部安排了合格的管理人员，使各工程标都可以落实到人，做到了事事有人管、人人有专责.同时在工作过程中不断修改和完善管理流程，努力提高工作效率.调整后改变了以往员工忙闲不均、分工不明、工作落实不力的被动局面，为下一步整体工作的推进提供了保证.2、理顺效劳流程，全面提高效劳质量

在效劳上我每月认真分析用户投诉、建议和咨询，组织查找效劳工作中存在的问题，根据实际情况调整效劳流程.例如针对用户漫游出访时问题较多的情况，我们及时修改了业务办理流程，增加了用户出访前上门辅导的环节，使用户对

操作、拨号方式都有详细的了解，减少了漫游方面的投诉，提高了客户满意度.为进一步提高效劳质量，今年二月份，组织设立了公司内部效劳热线，完善了效劳考核方法，效劳热线为员工执行“首问负责制〞提供了有力支撑.在运行过程中我们通过热线使公司管理层和员工及用户之间架起了一个沟通的桥梁，为及时听取用户和员工的意见、建议，迅速发现和解决工作中存在的问题提供了保障.经过几个月的运行，效劳质量有了很大的提高，效劳方面的投诉明显减少.经过对20_年咨询公司对__客户满意度的调查结果研究发现，由于历史原因，__区的主营业厅面积较小，没有专门的大客户接待室，交费难的问题影响了的大客户的满意度，为此我组织市场部向公司提交了整改方案，得到了高总经理的认可.通过对营业厅的扩建装修，效劳环境有了很大的改善，在今年咨询公司的调查中发现我们的效劳水平有了较大的提升.3、认真致力于人才培养，努力建立一支执行力强的经营团队

拥有一支优秀的经营人员队伍，是做好一切工作的前提.在工作中我非常注重人才的培养，在总经理的支持下，我大胆起用了一批年富力强、作风扎实、有创新精神和开展前途的人员担任各中心主任，指导他们把压力变为动力，力图建立一个人才快速成长的环境.利用省公司安排的“500万营销〞、“积分换机〞等活动，我从方案的制定、监督、执行等各各环节对各级管理人员进行了悉心指导，使大家的营销筹划能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、市公司安排的各项活动得到了很好的落实，尤其是5月-8月的积分回馈活动得到了很好的执行，完成任务排名全省第五，通话率81.79%，列全省第二.我们还很注重营销人员、客户经理的培养，经常安排有营销经验、工作业绩好的人员为大家讲授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好效劳才能搞好营销的道理，提高了营销员、客户经理与用户的沟通能力，经过屡次、反复的培训，使营销队伍特别是__区营销队伍的营销能力有了很大提高.一至九月份__中心区的收入增幅8.27%，今年有望完成9%的任务指标，扭转了连续三年负增长的局面，为全市各区及两县的开展带了一个好头.4、搞好渠道建设，借助外力推进公司的开展

渠道的建设一直是__工作中的弱项，上任伊始，我就强调渠道的建设力度，把提高营销员和合作营业厅的营销能力作为工作重点，加强了营销员、营业员、代理商的培训力度，同时修改了代办酬金的发放方法，加强了公司渠道管理人员为营销员、合作厅效劳的意识，在很大程度上提高了渠道的工作积极性.今年我们按照省公司“乡乡有合作，村村有代办〞的方针，加快了农村渠道的建设，截止10月末我公司已经新建合作营业厅13处，为提高效劳，加快开展奠定了基矗按照省公司的安排，今年我们还适时引进了电子售卡业务，这是方便用户、提高效劳的好方法，我们会把这项工作落实好，进一步提高效劳水平.5、加强管理，提高绩效，努力提高执行力

为加强管理，充分调发动工的工作积极性，我非常重视部门及员工的绩效管理，通过绩效管理工作的开展，使我们对经营部门机构的设置、流程的建立有了新的认识，在合理设置机构的同时，我们要求各中心制定了绩效考核方法，根据工作目标定期对员工的工作进行评估，使管理人员和普通员工的工作能力都有了不同程度的提高.在业务管理方面，我们在“精细〞二字上下工夫，重新制订了业务管理流程，在两县及各区安排了兼职稽核员，加强了监督检查力度，尽量防止管理上的漏洞，减少可能的损失.6、深入实际，调查研究，及时发现问题并解决问题

一年来我经常深入到实际工作中去，在员工中搞调查研究，了解流程是否顺畅，获取员工的意见和建议，及时改良工作流程和工作方法，对管理人员的工作给以指导.通过与员工的接触，我不断在员工中宣讲我们的经营思路和想法，使员工理解和认识到他们工作的重要性，提高了员工对企业的认同和工作的热情.同时我亲自到客户中走访，认真听取客户对我们的意见和建议，发现效劳和营销工作中存在的问题，并及时解决.今年三月份，我在金山屯区对集团客户的走访中发现，局部用户对__公司不满，原因是认为我公司计费不准.经分析认为虽然问题的原因是多方面的，但我们自身存在的原

因也不容无视，那就是由于我公司资费套餐复杂且种类繁多，用户难以理解，而局部营业员、营销员的水平较差，无法给用户一个清楚的解释.针对此问题我立即组织研究了对策，加强了人员培训考核力度，提高效劳人员对帐单、话单的解释能力，对全体营业员(包括合作营业厅的营业员)分批进行培训，努力提高营业员的素质.经过一段时间的努力，客户的满意度有了较大提高.通过对客户的走访也能够催促员工踏踏实实地开展效劳和营销工作，保证我们的经营思路得到真正的贯彻执行.一年以来，在省公司的正确领导下，在总经理和班子成员的支持下，通过分管人员的共同努力，我所分管的工作取得了较好的成绩.在取得成绩的同时，我也清醒地看到，在履行职责过程中，还存在一定问题：一是工作思路不够系统，对工作的总体把握上还有欠缺之处，驾御能力有待进一步加强;二是工作方式、方法不够科学，在工作中有时存在急燥情绪，领导艺术有待进一步提高;三是决策不够果断，指挥尚欠力度，工作有时放不开手脚，能动性和创造性有待进一步发挥.对工作中存在的问题，我有比拟清醒的认识，并有决心和信心通过学习，在工作实践中加以克服和改良.针对自身及工作中存在的问题，下一步我的工作将从以下几个方面入手：

1、搞好绩效管理工作，通过这项工作的开展，指导市场部门的中层干部及管理人员及时把握工作方向，努力提高他们的工作能力，带动全体经营人员的共同进步和工作目标的完成.2、努力提高效劳水平，力争在大客户、集团客户、普通客户的效劳上有一个大的突破，积极推进行业信息化解决方案，在业务与效劳上突出我们的优势.3、在业务宣传、营销推广工作中要提高整体规划能力，认真作好方案，用好用活本钱，保证各项工作有序地开展.4、加强管理，防止漏洞，保证各个部门工作目标的一致性，进一步提高执行力.在今后的工作中，我将倍加珍惜领导和同志们的信任和期望，努力提高自身政治业务素质，不断增强大局意识、责任意识、效率意识和质量意识，发扬成绩，克服缺乏，兢兢业业作好本职工作，为__事业做出新奉献.关于通讯员工作心得体会5

20_年是市场竞争更加剧烈的一年，作为主抓市场经营工作的副总我的工作职责是：及时把握市场变化趋势，研究市场经营策略，组织制定切实可行的市场经营方案、方案并组织实施，努力协助总经理完成公司的各项经营目标和任务.20_年一至十月份，我们的经营指标跟上了形象进度，业务收入完成形象进度81.7%，三季度KPI得分97.75，从目前的请况看，今年可完成总体指标.一年来，为保证各工程标的完成，我从以下几个方面开展了工作：

1、调整机构，明确分工，保证各项工作的落实

根据市场经营工作的实际情况，为了提高执行能力，保证各项工作目标的分解落实，我对市场经营部的机构设置和人员分工进行了认真研究，在公司总经理的支持下，对机构和人员进行了较大的调整，先后成立了数据业务中心、集团客户中心、渠道管理中心等机构，为市场部安排了合格的管理人员，使各工程标都可以落实到人，做到了事事有人管、人人有专责.同时在工作过程中不断修改和完善管理流程，努力提高工作效率.调整后改变了以往员工忙闲不均、分工不明、工作落实不力的被动局面，为下一步整体工作的推进提供了保证.2、理顺效劳流程，全面提高效劳质量

在效劳上我每月认真分析用户投诉、建议和咨询，组织查找效劳工作中存在的问题，根据实际情况调整效劳流程.例如针对用户漫游出访时问题较多的情况，我们及时修改了业务办理流程，增加了用户出访前上门辅导的环节，使用户对

操作、拨号方式都有详细的了解，减少了漫游方面的投诉，提高了客户满意度.为进一步提高效劳质量，今年二月份，组织设立了公司内部效劳热线，完善了效劳考核方法，效劳热线为员工执行“首问负责制〞提供了有力支撑.在运行过程中我们通过热线使公司管理层和员工及用户之间架起了一个沟通的桥梁，为及时听取用户和员工的意见、建议，迅速发现和解决工作中存在的问题提供了保障.经过几个月的运行，效劳质量有了很大的提高，效劳方面的投诉明显减少.经过对20_年咨询公司对__客户满意度的调查结果研究发现，由于历史原因，__区的主营业厅面积较小，没有专门的大客户接待室，交费难的问题影响了的大客户的满意度，为此我组织市场部向公司提交了整改方案，得到了高总经理的认可.通过对营业厅的扩建装修，效劳环境有了很大的改善，在今年咨询公司的调查中发现我们的效劳水平有了较大的提升.3、认真致力于人才培养，努力建立一支执行力强的经营团队

拥有一支优秀的经营人员队伍，是做好一切工作的前提.在工作中我非常注重人才的培养，在总经理的支持下，我大胆起用了一批年富力强、作风扎实、有创新精神和开展前途的人员担任各中心主任，指导他们把压力变为动力，力图建立一个人才快速成长的环境.利用省公司安排的“500万营销〞、“积分换机〞等活动，我从方案的制定、监督、执行等各各环节对各级管理人员进行了悉心指导，使大家的营销筹划能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、市公司安排的各项活动得到了很好的落实，尤其是5月-8月的积分回馈活动得到了很好的执行，完成任务排名全省第五，通话率81.79%，列全省第二.我们还很注重营销人员、客户经理的培养，经常安排有营销经验、工作业绩好的人员为大家讲授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好效劳才能搞好营销的道理，提高了营销员、客户经理与用户的沟通能力，经过屡次、反复的培训，使营销队伍特别是__区营销队伍的营销能力有了很大提高.一至九月份__中心区的收入增幅8.27%，今年有望完成9%的任务指标，扭转了连续三年负增长的局面，为全市各区及两县的开展带了一个好头.4、搞好渠道建设，借助外力推进公司的开展

渠道的建设一直是__工作中的弱项，上任伊始，我就强调渠道的建设力度，把提高营销员和合作营业厅的营销能力作为工作重点，加强了营销员、营业员、代理商的培训力度，同时修改了代办酬金的发放方法，加强了公司渠道管理人员为营销员、合作厅效劳的意识，在很大程度上提高了渠道的工作积极性.今年我们按照省公司“乡乡有合作，村村有代办〞的方针，加快了农村渠道的建设，截止10月末我公司已经新建合作营业厅13处，为提高效劳，加快开展奠定了基矗按照省公司的安排，今年我们还适时引进了电子售卡业务，这是方便用户、提高效劳的好方法，我们会把这项工作落实好，进一步提高效劳水平.5、加强管理，提高绩效，努力提高执行力

为加强管理，充分调发动工的工作积极性，我非常重视部门及员工的绩效管理，通过绩效管理工作的开展，使我们对经营部门机构的设置、流程的建立有了新的认识，在合理设置机构的同时，我们要求各中心制定了绩效考核方法，根据工作目标定期对员工的工作进行评估，使管理人员和普通员工的工作能力都有了不同程度的提高.在业务管理方面，我们在“精细〞二字上下工夫，重新制订了业务管理流程，在两县及各区安排了兼职稽核员，加强了监督检查力度，尽量防止管理上的漏洞，减少可能的损失.6、深入实际，调查研究，及时发现问题并解决问题

一年来我经常深入到实际工作中去，在员工中搞调查研究，了解流程是否顺畅，获取员工的意见和建议，及时改良工作流程和工作方法，对管理人员的工作给以指导.通过与员工的接触，我不断在员工中宣讲我们的经营思路和想法，使员工理解和认识到他们工作的重要性，提高了员工对企业的认同和工作的热情.同时我亲自到客户中走访，认真听取客户对我们的意见和建议，发现效劳和营销工作中存在的问题，并及时解决.今年三月份，我在金山屯区对集团客户的走访中发现，局部用户对__公司不满，原因是认为我公司计费不准.经分析认为虽然问题的原因是多方面的，但我们自身存在的原

因也不容无视，那就是由于我公司资费套餐复杂且种类繁多，用户难以理解，而局部营业员、营销员的水平较差，无法给用户一个清楚的解释.针对此问题我立即组织研究了对策，加强了人员培训考核力度，提高效劳人员对帐单、话单的解释能力，对全体营业员(包括合作营业厅的营业员)分批进行培训，努力提高营业员的素质.经过一段时间的努力，客户的满意度有了较大提高.通过对客户的走访也能够催促员工踏踏实实地开展效劳和营销工作，保证我们的经营思路得到真正的贯彻执行.一年以来，在省公司的正确领导下，在总经理和班子成员的支持下，通过分管人员的共同努力，我所分管的工作取得了较好的成绩.在取得成绩的同时，我也清醒地看到，在履行职责过程中，还存在一定问题：一是工作思路不够系统，对工作的总体把握上还有欠缺之处，驾御能力有待进一步加强;二是工作方式、方法不够科学，在工作中有时存在急燥情绪，领导艺术有待进一步提高;三是决策不够果断，指挥尚欠力度，工作有时放不开手脚，能动性和创造性有待进一步发挥.对工作中存在的问题，我有比拟清醒的认识，并有决心和信心通过学习，在工作实践中加以克服和改良.针对自身及工作中存在的问题，下一步我的工作将从以下几个方面入手：

1、搞好绩效管理工作，通过这项工作的开展，指导市场部门的中层干部及管理人员及时把握工作方向，努力提高他们的工作能力，带动全体经营人员的共同进步和工作目标的完成.2、努力提高效劳水平，力争在大客户、集团客户、普通客户的效劳上有一个大的突破，积极推进行业信息化解决方案，在业务与效劳上突出我们的优势.3、在业务宣传、营销推广工作中要提高整体规划能力，认真作好方案，用好用活本钱，保证各项工作有序地开展.4、加强管理，防止漏洞，保证各个部门工作目标的一致性，进一步提高执行力.