第一篇：列车员春运工作心得体会

乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。以下是列车员春运工作心得体会的范例，希望对您有帮助！

列车员春运工作心得体会

1虽然只工作短短的40天，但是对铁路工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现加入列车乘务员行列，是为了丰富，学会独立、工作，学会关心人

一、最佳服务是用心用情服务

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

（一）乘务员应具备洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真诚服务

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客；亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

（三）礼貌待客，把“对”让给乘客

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守；态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”；把“乘客现在需要”变成“个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

二、业务收获

在掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：

1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力；节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多；春秋季乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了；在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢！

而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗？于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。

列车员春运工作心得体会

2结束了！转眼间我们为期40天的春运实习已悄然结束了，其中的经历的一些事情让我难以忘怀！

这次实习在列车上当临时列车员的工作其实很简单，报站、开门、扫地。没有什么技术含量可言。胆却有技巧可以做得更好做得更轻松。比如，做好保持车厢卫生的宣传、做好禁烟宣传。只要敢于开口去提醒乘客，其实，有些工作也会轻松很多。一直以来，我都是抱着体验的态度去体验生活的，即使很枯燥的工作，我也认真对待，寻找背后的乐趣。列车员的工作确实是枯燥的，因为我们都是重复着相同的工作。而其中的乐趣是来自天南海北的乘客，从他们身上了解外面的世界，即使是农名工叔叔也会告诉你很多的东西。我也抱着学习的心态跟乘客朋友们交流的，给枯燥无味的旅途添加不少的乐趣。更重要的是，还可以缓解车厢内紧张的气氛，让欢声笑语充斥车厢。

作为学生的我们，要做好这份工作的话，关键的是要转换角色。只有转变角色，处处以列车员的身份去处理考虑问题，我们才能以热情的态度。为广大旅客服务。同时，还得有高度的责任感，只有有强烈的责任感，你才会认真对待你的工作，并且用心去做好，你才会热情地去对待你的乘客，为他们提供良好的服务，才会对自己认真负责，认真的去做每一件事情。实习途中的清扫卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦耐劳和如何保持认真的服务态度有些乘客的素质很差，只不过的是只要你态度好，调整心态忍忍就过去了，另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣传工作到位，其实可以少做很多繁琐的工作。

这次实习，它已经成为我人生中一段难忘的经历，让我多了一份成熟，稳重，少了一份幼稚。其中使得我看到了自己不足和各方面的努力，也让我更急的懂得如何去完善自己，磨练自己。

列车员春运工作心得体会

3大一的时候便想做临时列车乘务员，但由于不招收大一新生，我带着遗憾回家过春节了今年xxxx火车站的相关工作人员又来到我校开始xxxx年的临时乘务员招聘工作，我毅然决然的投放了简历，期待着能够成为一名光荣的乘务员。

从培训到上车实习，再到正式上岗，无论是年前跑广东还是年后跑上海，在火车上，我学会了很多，现在我已经投入到新学期的学习中去，回首我们学院三组在火车上的日子，我觉得有必要写点什么纪念我们的乘务员生活。下面我将会

上学期期末考试结束后，没有参加乘务员实践工作的同学们已经放寒假回家了，而我的培训课程才刚刚开始，我们通过一些视频文件了解到乘务员工作所需要注意到的细节，给我们授课的老师还向我们详细介绍了烧锅炉应该注意的相关点，这是我们所必需掌握的。

但是，作为列车上的服务人员，安全意识是非常重要的，授课老师专门提出来已引起我们的注意，安全是我们工作的重中之重，我们一切工作的开展都是在安全的前提下的，没有安全做保障，一切都是空谈。随着授课老师的强调，安全意识也深入我的内心，我暗下决心，在以后的工作中一定要让安全先行。

随着岗前培训的结束，我们还参加了考试，我以三门100分满分的成绩顺利结业，这也标志着我顺利成为一名合格的临时列车乘务员！

为了能不出任何差漏的上岗工作，学院领导和xxxx火车站的相关工作人员安排了我们上车实习，我们的目的地是xxxx—————一座离xxxx大约150公里的城市，亦是我的家乡！在车上，相关工作人员向我们详细讲述了乘务员的工作职责和应该注意的相关种种，我一一记在心中，希望能对我以后的工作有所帮助。

来到xxxx，正是中午饭时候，因为我是xxxx本地人，同志们有没有吃中饭，我便带着大家坐公交来到xxxx很有名的东豪小吃街吃中饭，顺便带着同志们逛了一下xxxx的解放路一条街，来自xxxx的卫xx同志和来自福建的郑xx同志都感叹xxxx近年来的发展真是日新月异，不可同日而语，大家兴致勃勃的来到森马、真维斯、李宁等专卖店看了看衣服，感叹在xxxx购物之方便。

下午三点，大家意犹未尽、依依不舍的乘坐xxxx次列车，从位于xxxx市郊的新火车站出发回到了阔别5小时之久的xxxx。

第二篇：列车员春运工作的心得体会

在春运过程中，列车员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，列车员人数很多，是运营生产中的生力军，没有列车员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过列车员的工作来实现。下面小编为您精心整理了列车员春运工作的心得体会，希望能对您有所帮助！

篇一：列车员春运工作的心得体会

我有幸参加了这一年的春运列车乘务员工作。

广场上排起了一条条长队，人流涌动。

人们提着大包小包，携着老人和小孩，空气中弥漫着回家的渴望和迫不及待的焦躁。

几十名警察拿着棍子在人群外来回走动。

这就是春运了!

看着汹涌的人群，我不由得倒吸一口气。第一次坐上火车的激动，从8000多人的面试中成功进入乘务员队伍的自豪感，一下子就被这紧张的气氛所淹没了。我呼唤车厢里的拍档，扯大嗓子叫还未上车的乘客排队，一个一个检票上车。在一月的寒风中，一袭袭黄衣显得格外抢眼。

接下来的日子就仿佛变得支离破碎......深夜值班，伙食不好，缺水，车厢内人多拥挤，在哄隆的火车上难以入睡，一系列的问题接踵而来。然而，车长的领导有方，组长的尽职尽责，同伴们的真诚帮助，却使我在冬日中感到一阵阵莫名的温暖。无论多苦多累，年轻人在一起的地方总会有欢笑和乐趣。打扫车厢，清洗厕所、循环报站，每天重复一样的工作，也不觉得枯燥。我摸挲着身上的战衣，上面的黄色显得那麽鲜明，那麽热烈，像阳光般明媚照人。

这就是青春的颜色吧。

十来天的旅途中，给我印象最深的还是临近春节的最后一趟车。

超员

在这趟车出车之前，车长已经给我们打了预防针“先前几趟车你们已经见识过了，但老实说，那时的人流量只能算是比一般多一点。这是春运前的最后一趟车，人流是最多的，你们要注意了。”我听了，不禁狐疑：以往几次已经那麽挤了，还能再挤人吗?可是当现在车厢内超员百分之二百时，我才真真切切的感觉到什麽叫春运的压力。在始发站的时候，我在车厢里负责疏导旅客，却早已被密密实实的人群挤得动弹不得。”前面为什么堵住了?“一些乘客怒吼到。繁杂的声音中，我仿佛还听见外面的拍档喊到:’’快点让他们进去吧，后边的人进不来!”我很想看清楚前面的情况，无奈却被一簇簇人头挡住了。还是不动，人们吵得更凶了，空气似乎差一点就要炸裂。我急中生智，一下子站到座位上，几步跨到前面。原来是一个乘客把一个很大的包放在那里，在座位间挤住了。一番努力以后，人流终于开始动了。虽然现在天气很冷，但车厢内却是热烘烘的，我发觉自己已经出汗了。

遭遇小偷

早已听老乘务员说这趟车定会吸引来许多小偷，没想到果真给我遇上了。那是在达州终点站回程的时候，我正在检票，却发现一个小伙子的手总是飞快地往别人的包里伸进去。我猛然地醒到，这就是小偷。“请大家看好自己的行李。”，我一边大声喊道，一边盯着那小偷。怎知他还是不肯离去，而是转到队伍后面去，手还是不老实。我不禁怒了，看着不远处就有乘警走来，瞪着那鸟人很凶地吼到：“还不走，警察来了”。小偷才佒佒地走开了。

这半月来的日子就像火车奔驰一样，过得飞快，却又那麽充实。一次春运完整地跑下来，回到宿舍，才感觉人快要累坏了。不过还好，身体还是健康的，一点小病也没有。思忖着这趟旅程的收获，笔记本上留下了我早已印在心中的八个质朴却又意味深长的字眼：责任、吃苦、、实践、感悟。

篇二：列车员春运工作的心得体会

结束了！转眼间我们为期40天的春运实习已悄然结束了，其中的经历的一些事情让我难以忘怀！

这次实习在列车上当临时列车员的工作其实很简单，报站、开门、扫地。没有什么技术含量可言。胆却有技巧可以做得更好做得更轻松。比如，做好保持车厢卫生的宣传、做好禁烟宣传。只要敢于开口去提醒乘客，其实，有些工作也会轻松很多。一直以来，我都是抱着体验的态度去体验生活的，即使很枯燥的工作，我也认真对待，寻找背后的乐趣。列车员的工作确实是枯燥的，因为我们都是重复着相同的工作。而其中的乐趣是来自天南海北的乘客，从他们身上了解外面的世界，即使是农名工叔叔也会告诉你很多的东西。我也抱着学习的心态跟乘客朋友们交流的，给枯燥无味的旅途添加不少的乐趣。更重要的是，还可以缓解车厢内紧张的气氛，让欢声笑语充斥车厢。

作为学生的我们，要做好这份工作的话，关键的是要转换角色。只有转变角色，处处以列车员的身份去处理考虑问题，我们才能以热情的态度。为广大旅客服务。同时，还得有高度的责任感，只有有强烈的责任感，你才会认真对待你的工作，并且用心去做好，你才会热情地去对待你的乘客，为他们提供良好的服务，才会对自己认真负责，认真的去做每一件事情。实习途中的清扫卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦耐劳和如何保持认真的服务态度有些乘客的素质很差，只不过的是只要你态度好，调整心态忍忍就过去了，另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣传工作到位，其实可以少做很多繁琐的工作。

这次实习，它已经成为我人生中一段难忘的经历，让我多了一份成熟，稳重，少了一份幼稚。其中使得我看到了自己不足和各方面的努力，也让我更急的懂得如何去完善自己，磨练自己。

第三篇：列车员春运心得

让温馨充满车厢

——一位新进列车员的春运心得

说起“春运”，其实我并不陌生，我在外地上学期间，每年也是春运大军中的一员。然而今年的春运对我而言，有着不同的意义——我由享受春运服务的旅客转变为了提供春运服务的列车员。

身为一名刚刚入职的列车乘务员，提起春运，坦白地说是一种无形的压力，内心很是忐忑，毕竟自身工作经验不足，春运又是客运工作公认难度最大、旅客最多的关键时期，春运伊始，我一直给自己积极的心理暗示：相信自已能够胜任工作，以认真负责的态度对待每一项工作，热情对待旅客的基本素质还是具备的。于是，怀着激动的心情，精神饱满地投入到了我人生的第一次春运，并且发现了工作中曾被忽略的感动，体会到了别样的幸福，所以这次春运我受益匪浅。

首先是心态的转变。入职也近一个月了，已经开始独立值乘了，俗话说“干一行，爱一行”，我发现慢慢适应工作以后，我已经融入了这个大家庭。在我看来，家庭最可贵的就是温馨，所以我也希望我的车厢能够温馨，我期待用自己的努力，去打造一个温馨的车厢。春运的人们大多是辛苦工作一整年的务工人员以及放寒假回家的学生人群，他们上车的心情应该是愉悦的，所以我们就要用微笑服务和干净的车厢环境让其感受到列车的温馨，温馨其实是一种互相理解，自己曾经也是一位旅客，自己也曾期待着坐火车回家的那一刻，正因为这样，我更能理解旅客对回家的期盼，对列车员服务的期待，换位思考使得我们的服务更加周到。

其次是内心的感动。春运期间，旅客骤增，行李也是平时的数倍，这给乘务工作带来很大的困难。无论是换票、清铺管理还是清扫卫生都比平时困难得多，身为刚刚参加工作的我，真是有点力不从心。此时，很多人帮助了我，令我很是感动：队长和车长经常关心我们的工作和生活，无私分享自己的经验方法，一直提醒我们注意安全，还陪同我们夜间值乘，陪同我们熬夜作业；班长在我值乘过程中亲自示范指导，帮助我疏通洗面间堵塞的管道，帮助我解决比较棘手的旅客纠纷；临车厢的老列在春运期间也给了我很多建议，当中途旅客骤然增多时，帮助我查验车票，当车门因冰难开时及时给予我帮助，提点我很多注意事项和工作技巧……这一桩桩一件件的感人举动都深深烙印在我内心深处，大家就像一家人，这就是我开头说的感动和别样的幸福。

春运期间，旅客的一句感谢，一句赞美，一句寒暄都让我感到温馨，我能做的就是也用温馨的服务来回馈大家，我能做的就是加强业务方面的学习，在接下来的工作中更好地提供优质的服务，让大家体会到一种温馨。让温馨充满车厢是我的梦想，也是我的工作目标。

第四篇：列车员春运保证书

篇一：2016快速公交乘务员春运承诺保证书 2016快速公交乘务员春运承诺保证书 快速公交乘务员春运承诺保证书

一、按照《乘务员安全服务操作规程》履行工作职责，认真遵守各项规定，不违章指挥，不违章操作。

二、工作时衣着整洁、仪表端庄、配证上岗、举止文明，不穿奇装异服，不留怪异发型，不佩戴造型夸张怪异的饰品。

三、严格遵守职业道德规范，树立良好的敬业精神，尽职尽责，遵章守纪，严格执行运价政策，自觉接受交-警、运政部门以及公司的监督、指导和管理，听从站务人员和公司工作人员的安排和指挥。

四、执行乘务任务前，做好必要的准备工作，做好车厢内清洁卫生、检查座椅、安全带以及应急安全设施和随车药品的完好情况。

五、组织乘客有序上下车，根据检票记录，清查旅客人数，检查旅客行李，防止三品上车，开车前做好安全告知，向旅客介绍注意事项及沿途停靠站点，督促旅客正确使用安全带，主动协助司机倒车、转向等指挥操作。

六、在工作期间，使用文明用语（请、您好、谢谢、对不起、再见），做到不失礼，不说服务忌语或粗话，态度和蔼，微笑服务。

七、途中照料旅客，维护乘车秩序，协助驾驶员做好应急安全处置，提醒驾驶注意交通安全，遵章驾驶，制止违章。

八、车辆行驶中发生异常情况，及时打120、122、110报告，同时向公司报告。

九、自觉履行本岗位的安全职责，在生产与安全发生矛盾时，坚持“安全第一”的原则。对以上承诺，本人自觉遵守，如有违反，本人愿承担责任，按照制度接受处罚。车牌号：承诺人：

2016年 1月 日 乘务员安全承诺书

我作为一名客车乘务员，我深刻认识到安全不仅仅是我的权利，更加是我对公司应尽的义务。本人在工作中，要认真做到遵章守法、规范操作，安全生产从我做起，并郑重承诺：

1、按照《乘务员安全服务操作规程》履行工作职责，认真遵守各项规定，不违章指挥，不违章操作。

2、工作时衣着整洁、仪表端庄、配证上岗、举止文明，不穿奇装异服，不留怪异发型，不佩戴造型夸张怪异的饰品。

3、严格遵守职业道德规范，树立良好的敬业精神，尽职尽责，遵章守纪，严格执行运价政策，自觉接受交-警、运政部门以及公司的监督、指导和管理，听从站务人员和公司工作人员的安排和指挥。

4、执行乘务任务前，做好必要的准备工作，做好车厢内清洁卫生、检查座椅、安全带以及应急安全设施和随车药品的完好情况。

5、组织乘客有序上下车，根据检票记录，清查旅客人数，检查旅客行李，防止三品上车，开车前做好安全告知，向旅客介绍注意事项及沿途停靠站点，督促旅客正确使用安全带。

6、在工作期间，使用文明用语（请、您好、谢谢、对 不起、再见），做到不失礼，不说服务忌语或粗话，态度和蔼，微笑服务。

7、途中照料旅客，维护乘车秩序，协助驾驶员做好应急安全处置，提醒驾驶注意交通安全，遵章驾驶，制止违章。

8、对中途上车乘客的行李进行检查，防止“三品”上车，严格按照车辆核载人数载客，不超员，不人货混装。

9、在客运站途中休息区组织旅客安全有序上下车，认真清点人数，防止漏乘，并主动协助司机倒车、转向等指挥操作。

10、车辆行驶中发生异常情况，及时打120、122、110报告，同时向公司报告。

11、自觉履行本岗位的安全职责，在生产与安全发生矛盾时，坚持“安全第一”的原则。对以上承诺，本人自觉遵守，如有违反，本人愿承担责任，按照制度接受处罚。承诺人签字： 承诺时间：年 月 日 乘务员承诺书

1、上班时间着装整齐，不准穿短裤、拖鞋、奇装、异装。

2、接待旅客语言亲切，上车有迎声，下车有送声，积极为旅客排忧解难。

3、杜绝宰客、卖客、甩客等质量事故发生。

4、严格落实“安全告知义务”，发车前告知旅客请系好安全带，行车途中不要随意走动，头手不要伸出车外等安全宣传用语。

5、途中严把“三品”检查关，坚决把“三品”堵在车下、站外，做到谁跟班出了问题谁负责（三品：严禁携带易燃、易爆、易腐蚀性物品）。

6、严格自律，保证工作中不发生贪污票款行为。

7、严格记码单制度落实，保证认真填写，做到车牌号、发车日期、发车时间、起止站点、人数、票价、金额大小写等填写规范、清楚，不得漏写和涂改。承诺人： 年 月 日

乘务员安全服务承诺书 承诺人： 承诺班线：

承诺内容：在该班线的营运中，将严格按照下列承诺内容开展活动，如有违反，自愿接受分公司的处罚。

（一）准备工作

1、着装整洁，佩带青年文明号绶带及服务标志。

2、准备好票据、票价本、零钱。

3、检查车辆证件、行车路单是否齐全。

4、打开饮水机加热开关，做好其他服务准备工作。

5、挂好旅客意见簿，整理好座套、座帽、安全带。

（二）应乘服务

1、北京班线提前30分钟、右玉班线提前一个班次到岗，站姿端正、笑脸相迎。

2、检查车票、班次是否相符。

3、提示旅客上车注意台阶。

4、核对人数、结算单是否相符,检查行李仓门是否关好。

5、与车站办理好相关交接手续。

6、开车时清点人数，杜绝漏乘、错乘。

7、提醒旅客系好安全带。

（三）随乘服务

1、乘客上车完毕，先关闭车门，再给驾驶员发出行车信号。

2、服务中对不同的乘客用不同的尊称，突出“十字”文明用语。

3、报站语言规范、吐字清楚、语速适中。

4、中途上车旅客，收钱付车票，票面标明乘车日期、起始站点，决不长票短卖，无故不卖及私拉白捎。

5、尊重乘客，态度和蔼，耐心解答乘客的问题。

6、熟练回答乘客关于本线路的著名地理实体名称及本线路相关的换乘咨询。

7、照顾老弱病残孕和其他行动不便的乘客。

8、进站、拐弯、经过繁华地段及能见度较差时，提醒司机注意安全。

9、如遇行动不便的乘客上下车，主动协助其上下。1

10、车辆倒车时，在车下照看安全，协助指挥。

11、中途上下旅客停稳开门，看好关门，关好车门再给司机信号，防止夹摔乘客。

12、遇突发事件，照章办事，以理服人，得理让人，顾全大局，妥善处理，如实汇报。

13、在车辆行驶中，随时检查乘客安全带使用情况，发现有不系安全带的，及时提醒乘客系好，以保证安全。

（四）送乘服务

1、用标准普通话致欢送词。

2、按要求送迎旅客，照顾乘客下车。

3、车到站，打开行李仓，帮旅客卸行李。

4、清理卫生，补充随车服务消耗用品。

5、收车后，将安全带整理好，擦洗干净后整齐放置于座位下方。如有损坏，及时向分公司汇报，以便及时修理。

6、整理上缴票款、结算单，做好下次发车准备。

（五）行包托运方面

1、在担任出车任务时，一律不私拉白捎货物。

2、在担任大同—北京出车任务时，托运货物全部送到六里桥小件托运部，决不私自送到其他个体货物托运点。

3、在担任北京—大同头班出车任务时，途中及时与大同站小件快运部联系，通知其到达时间及货物件数等相关信息。

（六）请销假方面

承诺每月最多休息4天，如因特殊情况确需请假的，写出书面请假条，经分公司分管运行经理批准后休息，如分公司人手紧张没有替班乘务员时，决不请假，以免影响生产经营。

（七）稽查管理方面

在担任出车任务中，承诺不论-公司任何单位、任何人在中途拦车稽查时，都停车接受检查并积极配合。

（八）其他方面

1、在担任大同—右玉班线出车任务时，承诺不论是在西门外还是右玉转盘处，都要积极组客。

2、承诺手机24小时保持开机状态，随时待命。

3、积极参加分公司组织的周二乘务员学习及周五安全例会。

4、按时完成公司领导交办的其他各项工作。二0一三年一月一日 2 报考安全员乘务员承诺书

本人志愿报考重庆航空有限责任公司（以下简称“重航”）空勤乘务员，并对提供的以下资料负责：姓名： 性别：

出生年月日： 身份证号码： 原工作单位：

生源地（即在读学校入学前的户口所在地）： 毕业院校： 主修专业： 最高学历：

本人就报考重航安全/乘务员，作出以下承诺：

一、本人同意严格对照重航公布的招乘标准和条件，发现自身不符合条件的，愿意自行放弃报考。

二、报名后，自觉遵守乘务员报考纪律，接受重航公平、公正、公开的挑选。不行不正之风，不四处打听消息、不四处托人情，如有违反上述情况，同意重航取消本人报考资格。

三、愿意服从重航招乘评委组和工作组的报名、体检安排，在招乘的全过程中，不以任何形式干扰、影响招乘评委组、体检队工作，不以任何形式对评委组、体检队施加任何压力，尊重招乘评委组对本人的初试、面试测评结果，尊重体检队的体检结果，并愿意接受该结果。

四、本人对向重航提供一切资料的真实性负责。在招收、政审过程或录用、建立劳动合同以后，如有弄虚作假、虚报瞒报，出现有与本人所提供个人资料不符的，同意重航取消本人的录用资格。如果情节严重，已经建立劳动合同的，同意解除劳动合同，并愿意承担由此所带来的一切后果和责任。

五、如果隐瞒实情、违反重航招聘安全/乘务员有关规定坚持报名参加应聘的，同意重航取消本人报考招乘资格。承诺人：

承诺日期：年月日篇二：2014年春运驾驶员保证书 徐运集团2014年春运 驾驶人安全行车保证书

我通过参加单位组织的春运安全专题教育培训学习，深刻认识到安全行车的重要性，增强了安全行车的责任意识，在今年的春运行车中，我保证做到：

一、出车前按规定做好对车辆例保检查，及时领取《车辆例保检查合格单》，确保车辆技术状况符合要求，随车携带车辆和驾驶人所需各种有效证件。

二、行驶中遵法守纪，不发生超速、超载、疲劳驾驶、酒后驾驶、高速公路违停上下客等交通违法行为。春运期间，若发现本人在行车过程中发生严重交通违法行为，本人愿接受调离驾驶岗位或被辞退的处理。

三、若遇到雾、雪、冰冻等特殊天气，服从单位的安全管理和调度安排。严格遵守公安、交通等行业主管部门对2014年春运安全工作要求，严格执行集团公司安全管理规定，确保行车安全。

四、按照规定及要求保证车载gps监控和3g视频监控设备运行正常，服从单位管理，发现gps监控设备出现故障，要及时报告并立即修复，确保gps监控设备正常使用。保证人：

二○一四年一月十日篇三：2016驾驶员春运保证书 2016驾驶员春运保证书 驾驶员春运保证书

我通过参加单位组织的春运安全专题教育培训学习，深刻认识到安全行车的重要性，增强了安全行车的责任意识，在今年的春运行车中，我保证做到：

一、出车前按规定做好对车辆例保检查，及时领取《车辆例保检查合格单》，确保车辆技术状况符合要求，随车携带车辆和驾驶人所需各种有效证件。

二、行驶中遵法守纪，不发生超速、超载、疲劳驾驶、酒后驾驶、高速公路违停上下客等交通违法行为。春运期间，若发现本人在行车过程中发生严重交通违法行为，本人愿接受调离驾驶岗位或被辞退的处理。

三、若遇到雾、雪、冰冻等特殊天气，服从单位的安全管理和调度安排。严格遵守公安、交通等行业主管部门对2016年春运安全工作要求，严格执行集团公司安全管理规定，确保行车安全。

四、按照规定及要求保证车载gps监控和3g视频监控设备运行正常，服从单位管理，发现gps监控设备出现故障，要及时报告并立即修复，确保gps监控设备正常使用。保证人： ××××年××月××日

第五篇：2020列车员春运工作心得体会

世界上没有什么工作是容易的，在没干之前以为不过那样，但是干了之后才发现难。下面给大家分享列车员春运的工作心得体会，欢迎借鉴！2020列车员春运工作心得体会篇1

虽然只工作短短的40天，但是对铁路工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现加入列车乘务员行列，是为了丰富，学会独立、工作，学会关心人.一、最佳服务是用心用情服务

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

（一）乘务员应具备洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真诚服务

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客；亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

（三）礼貌待客，把“对”让给乘客

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守；态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”；把“乘客现在需要”变成“个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

二、业务收获

在掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：

1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力；节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多；春秋季乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了；在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢！

而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗？于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。

结束了！转眼间我们为期40天的春运实习已悄然结束了，其中的经历的一些事情让我难以忘怀！

这次实习在列车上当临时列车员的工作其实很简单，报站、开门、扫地。没有什么技术含量可言。胆却有技巧可以做得更好做得更轻松。比如，做好保持车厢卫生的宣传、做好禁烟宣传。只要敢于开口去提醒乘客，其实，有些工作也会轻松很多。一直以来，我都是抱着体验的态度去体验生活的，即使很枯燥的工作，我也认真对待，寻找背后的乐趣。列车员的'工作确实是枯燥的，因为我们都是重复着相同的工作。而其中的乐趣是来自天南海北的乘客，从他们身上了解外面的世界，即使是农名工叔叔也会告诉你很多的东西。我也抱着学习的心态跟乘客朋友们交流的，给枯燥无味的旅途添加不少的乐趣。更重要的是，还可以缓解车厢内紧张的气氛，让欢声笑语充斥车厢。

作为学生的我们，要做好这份工作的话，关键的是要转换角色。只有转变角色，处处以列车员的身份去处理考虑问题，我们才能以热情的态度。为广大旅客服务。同时，还得有高度的责任感，只有有强烈的责任感，你才会认真对待你的工作，并且用心去做好，你才会热情地去对待你的乘客，为他们提供良好的服务，才会对自己认真负责，认真的去做每一件事情。实习途中的清扫卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦耐劳和如何保持认真的服务态度有些乘客的素质很差，只不过的是只要你态度好，调整心态忍忍就过去了，另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣传工作到位，其实可以少做很多繁琐的工作。

这次实习，它已经成为我人生中一段难忘的经历，让我多了一份成熟，稳重，少了一份幼稚。其中使得我看到了自己不足和各方面的努力，也让我更急的懂得如何去完善自己，磨练自己。

做乘务员已五年有余，其间有酸也有甜。曾经试图放弃，却有千般理由选择继续，唯希望自己的工作能力能在挫折或者顺利中不断提高，同时也想让自己的人格在千万人的关注中蜕变，很惭愧地说，刚到快客当乘务员时，我对这份职业了解并不深入，一直都以为这不过是一项简单的程序化的工作，只要按照乘务员的岗位职责规范去做就好了，没想到做乘务员并不那么简单。通过平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，认知了乘务员这份职业，再加上几年的工作实践，这样才会使平日里的工作得心应手。做为一名乘务员也就代表着一个公司，在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理，关心旅客，热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽量满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。通过这几年的工作我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，把大事化小，小事化无。让我们在今后的工作中以的服务给旅客留下最深刻的印象。在以后的工作中，我一定会不断学习，做一名合格的乘务员。

说起“春运”，其实我并不陌生，我在外地上学期间，每年也是春运大军中的一员。然而今年的春运对我而言，有着不同的意义——我由享受春运服务的旅客转变为了提供春运服务的列车员。

身为一名刚刚入职的列车乘务员，提起春运，坦白地说是一种无形的压力，内心很是忐忑，毕竟自身工作经验不足，春运又是客运工作公认难度、旅客最多的关键时期，春运伊始，我一直给自己积极的心理暗示：相信自已能够胜任工作，以认真负责的态度对待每一项工作，热情对待旅客的基本素质还是具备的。于是，怀着激动的心情，精神饱满地投入到了我人生的第一次春运，并且发现了工作中曾被忽略的感动，体会到了别样的幸福，所以这次春运我受益匪浅。首先是心态的转变。入职也近一个月了，已经开始独立值乘了，俗话说“干一行，爱一行”，我发现慢慢适应工作以后，我已经融入了这个大家庭。在我看来，家庭最可贵的就是温馨，所以我也希望我的车厢能够温馨，我期待用自己的努力，去打造一个温馨的车厢。春运的人们大多是辛苦工作一整年的务工人员以及放寒假回家的学生人群，他们上车的心情应该是愉悦的，所以我们就要用微笑服务和干净的车厢环境让其感受到列车的温馨，温馨其实是一种互相理解，自己曾经也是一位旅客，自己也曾期待着坐火车回家的那一刻，正因为这样，我更能理解旅客对回家的期盼，对列车员服务的期待，换位思考使得我们的服务更加周到。

其次是内心的感动。春运期间，旅客骤增，行李也是平时的数倍，这给乘务工作带来很大的困难。无论是换票、清铺管理还是清扫卫生都比平时困难得多，身为刚刚参加工作的我，真是有点力不从心。此时，很多人帮助了我，令我很是感动：队长和车长经常关心我们的工作和生活，无私分享自己的经验方法，一直提醒我们注意安全，还陪同我们夜间值乘，陪同我们熬夜作业；班长在我值乘过程中亲自示范指导，帮助我疏通洗面间堵塞的管道，帮助我解决比较棘手的旅客纠纷；临车厢的老列在春运期间也给了我很多建议，当中途旅客骤然增多时，帮助我查验车票，当车门因冰难开时及时给予我帮助，提点我很多注意事项和工作技巧……这一桩桩一件件的感人举动都深深烙印在我内心深处，大家就像一家人，这就是我开头说的感动和别样的幸福。

春运期间，旅客的一句感谢，一句赞美，一句寒暄都让我感到温馨，我能做的就是也用温馨的服务来回馈大家，我能做的就是加强业务方面的学习，在接下来的工作中更好地提供优质的服务，让大家体会到一种温馨。让温馨充满车厢是我的梦想，也是我的工作目标。

又是一次凌晨出车，车厢外灰蒙蒙的的一片，还有些许的困意萦绕在空荡荡的车厢里。这是我的第二趟出车，想想待会车厢里就会满载着回家过年的旅客，他们回家的憧憬的急切让自己精神了许多。

这次车厢里人数比前两次明显的增多了，可能是这两天已经到春运的高峰期的缘故。所有工作多已经是得心应手，开门、挂牌、检票、关门、开厕所门、互检边门、整理行李······而且乘客们也很配合地整理自己的行李，行李架上的东西摆放得整整齐齐，过道旁也堆放着行李。一个多钟过后，车厢里的乘客都安静下来了，有的在座位上闭着眼睛休息，有的在过道上用报纸垫着坐互相靠着休息，有的站着靠着座位或过道的一些门壁上。春运的旅客回趟家真的挺不容易的的，他们有的在车站外最少等了两个多钟。看着他们出站回家时兴奋的表情，我们心里也是装得满满的对家的思念，同时也把这种情愫转化成对旅客的新年祝福。

虽然打扫车厢卫生有些脏有些累，但乘客的理解与感谢却可以给我们无限的动力。虽然心中也会无端的产生对家人的思念，但能看到那么多乘客能回家过年的喜悦，我们的心早已满足。

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