第一篇：商场客服接待人员礼仪管理培训课件

商场客服接待人员礼仪管理培训课件

所属系列： 营业人员通用技能课程时间：12课时（两天）课程深度： 企业文化待客礼仪咨询型知识授课对象：营业、客服人员 课程目标：· 建立健康企业形象· 培养优质服务营业技巧

· 增强服务人员主人翁意识· 帮助营业员工端正态度

· 利用礼节待客树立企业口碑。

适宜人数：≤50人

★ 工作人员仪态修养（行为训练课程）

1.接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)

A通过站姿要领，展示出企业的公众形象和社会责任

B通过站姿要领，树立产品的健康与亲众

C通过站姿要领，带来的亲和能力

2.接待行礼（欠身动作适用的不同场合）

A、15度的使用B、30度的使用C、45度的使用

3、引导及示范手势（改变员工手势的方法）“请、送、让”的规范

4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，坐式服务基本要领）

5、接待人员必须学会的双手递送姿态

6、工作中必要的语言表达能力

7、工作中必要的快速应变能力

★ 职业形象与精神面貌

1、工作人员仪表形象规范：西装、衬衫、腕表、裙装

2、个人卫生对塑造工作形象的重要：指甲、发型、衣领、鞋面

3、领带与丝巾的结系方法方式

4、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰

5、女性员工的工作服装与配饰的注意事项

A、裙装在正式场合的穿着

B、配饰“五元化”

C、销售岗位女性着装禁忌

6、男性员工的工作服装与配饰的注意事项

A、领带色觉基础

B、男性的手腕

C、鞋袜穿着技巧与禁忌

7、女性员工必要的工作淡妆要点

A、隐藏不必要的心理变化

B、健康的形象是企业一致的对外形象

8、色彩知识与商场形象

一、商场接待工作服务态度表情规范要求

1、应有的服务意识与服务态度：工作时间的两个坚持

2、关于微笑服务的概念要求：美好的心态才有真挚的笑容、主动微笑

3、职业与企业关系：坚持自己的选择、坚持行业的规范、坚持岗位的责任

4、接待客户的微笑要求

5、微笑的原则和微笑的训练：笑不露齿和“八颗牙”

6、自身的情绪的控制和管理

二、商场服务礼仪实务中的细节：

接待人员客户陪同礼仪实务：

称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、举手礼仪、助臂礼仪、注目礼仪、微笑礼仪、乘车礼仪、文件递送礼仪、递接名片礼仪、入坐交谈礼仪、同乘电梯礼仪„„

接待领导及重要客户的注意事项：（情景模拟训练）

1、迎宾工作的三步曲：准备、相应问候、落座后茶饮服务„

2、引导客人至目的地：站在客人的哪侧、回顾、上下楼梯、推拉门„

3、交谈场景示范：展板讲解、产品展示、服务跟随„

4、产品展示与咨询讲解：口令、音色、标准语、敬雅语、适当停顿„

5、客服沟通中的禁忌：眼神、身体、表情、长呼吸、小动作、不良习惯„

四、商场服务中工作语言的表达

1、注意工作语言的口吻和态度

2、客服人员应该学会叮嘱与商量的口吻

3、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处

4、学习客服用语中的“彩虹语言”——“敬、谦、雅、歉”语

5、说出“不”（拒绝）的方法和方式

6、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切

7、周到待客服务所必须的细致和细心

8、用一个服务人员的态度去表达你的语言

9、沟通游戏：你画我画

五、客服工作电话礼仪

1、工作人员接听电话礼仪

2、员工电话礼仪实务

3、电话服务的声音要求

4、电话服务注意事项

5、手机与手机短信的商场禁忌

6、电话营销中的注意事项

7、待客规范中关于电话与手机的管理

8、电话跟访的解决方案

六、处理投诉——妥善处理可以促进关系

1、抱怨形态与抱怨原因的分析

抱怨真实面目

客户抱怨产生的大量原因

2、听取抱怨处理前的心理准备

客户本身的心理

客服人员的心理准备

不要害怕抱怨

客户抱怨并不是针对你

处理抱怨要拿出诚意

3、抱怨处理的步骤

1)保持冷静 2)积极倾听 3)答复顾虑 4)正面话语

5)转移感受 6)给予利益 7)付诸行动 8)随时回馈

4、抱怨处理辞令与应对关键点

处理对方的态度

处理对方的声调

处理对方的措词

七、团队建设之团队沟通与协作

团队角色认知——我和工作、我和他人

关于“孤独”的几种解读——团队心理学

团队模拟：雁群飞舞——服从是一项能力

八、客服人员的综合素质要求

丰富的客户服务从业知识

服务要懂得顾全大局

营业人员服务过程中要有保护自己的基本能力

伤害是把“双刃剑”，不要忽略对方的感受

改变自己固执的工作作风，你的每一位客人都是独特的员工自身每日内务整理——用一致的、五星级的标准去迎接

“私人空间拥有权”和“一米线”——学会维护每一位客人的权利 每天都用招呼第一位客户的状态去面对第一百位客户

九、商场营业工作中的优质服务

一线员工决定了优质服务的第一印象

优质服务的概念及分类

优质服务特征及客户的服务要求

优质服务的构成——客户至上、服务至上

营业员与客户——主动换位的思考意识

把“对”让给客人——善意理解服务的对象

客服员工服务案例分析

十、课堂提问时间

员工根据课堂讲述内容和自己岗位的结合中的疑点难点向老师提问。讲师根据行业特点及课堂掌握情况向员工提问

培训建议：

1、管理人员全程跟课；

2、全体员工着工装上岗培训，手机关闭；

3、课程中间不要随意走动和出入教室；

4、不能进行与课堂无关之事务，不能将食用物品及饮料带入课室。培训课程特色：

各课程培训期间含大量的互动模拟，行为模拟，情景模拟，案例分析，心理游戏，行为小品等寓教于乐的方式，重视开发意识潜力，培训之后，在职人员均可全面了解商场营业服务礼仪、销售客服礼仪的知识与实用方法。

课程课酬：

此次课程共十个课件单元：大约历时3天(18课时)；人数不超过50人/班次，培训课酬总价为人民币贰万柒仟元整；优惠后课程总价为人民币贰万肆仟元整（小写：¥24000元整）。

第二篇：商业拜访接待礼仪培训课件

一、拜

访 拜访：是一种最常见的人际沟通形式。１、拜访前：有约在先 当我们去拜访他人时，一定要提前约定 如何约定？ 约定什么？（１）约定时间：包括到达的时间以及离开的时间

金教授，我明天８点左右拜访您。金教授，我大概在明天下午三点左右拜访您。金教授，我大概在明天下午三点左右拜访您，大约花费您一个小时时间。（２）约定地点：选择一个合适的地点（３）约定人数（４）约定主题（５）如约而至：按照之前约定的时间，地点，人数以及主题而至 PS：如以上任何一点不能如约，说明理由。２、登门：上门有礼 预先告知：快到之前，打电话确认； 例：刘先生，我是小陈，我们之前说好８点钟会面的，我现在在高速路口，应该能８点整到。敲门或按门铃 准时到达： 不要提前或晚到 问候致意：（１）问候拜访对象；（２）在场的其他对象；（３）问候对象家人； 遵守主人的规则（３）拜访中：为客有道 四个限定：（１）限定交谈的内容（２）限定交际的范围（３）限定交际的空间（仅限办公室或客厅）（４）限定交际的时间（适可而止）问题：如果没有说好交谈时间的话，一般停留的时间多长为宜？ 一般来说，一个人谈话的兴奋时间大约在３０分钟以内。因此，交谈时间大约在１５－３０分钟之内为宜。PS：注意交谈对方的态度变化来把握交谈的时间 非语言沟通的重要性 不仅听你要说什么，更重要的是看你怎么去说。补充：身 体 语

言 头微微侧向一旁

说明对谈话有兴趣，正集中精神在听； 一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊 表示一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态； 手指敲击桌子

显得无聊或不耐烦 轻轻抚摸下巴 说明你在考虑做决定 双手忙个不停（没事找事做）表达一种无言的拒绝（４）告辞（１）适时告退； 按照原来约好的时间告退 １５－３０分钟之后告退 对方有急事时（２）告退致意，握手话别（３）说走就走（当断则断）（４）远到的客人，向主人报平安（懂事的表现）（５）如受到款待，致电感谢 注意事项 1．拜访应选择适当的时间，如果双方有约，应准时赴约。万一因故不得不迟到或取消访问，应立即通知对方。?2．到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。?3．如果接待者因故不能马上接待，应安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。4．与接待者的意见相左，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意，但不要过分。5．谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。6．要注意观察接待者的举止表情，适可而止，当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气，当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。

一、接待的概念： 接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式。接待和拜访一样 ,同样可以起到增进联系、提高工作效率 ,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。

二、接待的类型 1 以接待对象为标准划分 ①公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。②商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。③上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。④朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。2 以接待场所为标准划分 ①室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。②室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。虽然接待的类型不同 , 但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。

三、接待的原则 无论是单位还是个人在接待来访者时 , 都希望客人能乘兴而来 , 满意而归。为达到这一目的 , 在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。主随客便

四、接待规格 接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与对来宾的重视程度直接相关。接待规格的基本体现有三点： 一是接待费用支出的多少 ； 二是级别问题。根据接待主要人员身份的确定级别 ； 三是接待规模的大小； 无论采用何种接待规格，在操作中要注意确定以下因素： 1)确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、政治倾向等）2)确认菜单：最好请客人确定，避免犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客人面前。任务描述 接待工作流程

六、待 客 之

道 三大问题 １、认真周全的安排：做必要的安排（１）搞好卫生，干净整洁，烟味，空气清新等； 个人卫生； 室内卫生； 室外周边卫生；（２）准备必要的交通工具接待客人（对重要的，远道而来的客人）如对方有交通工具，可助客人安排停放

六、待 客 之

道（３）基本物品： 四大名旦： 饮料 香烟 糖、果； 点心 PS：注意卫生，水杯的卫生 饮食安排：代为安排饮食，预订

六、待 客 之

道（４）安排娱乐活动 主随客便 格调高雅 行事简单 基本原则：所有的活动重在宾主之间的交流

六、待 客 之

道 ２、迎来送往（１）迎候客人 当重要的客人抵达的时候，到机场，地铁站，电梯口，楼下去迎接 提前到达现场早于客人五分钟 主动与客人打招呼 如果是带车来访 ,那么就在自家门口做好准备即可；

六、待 客 之

道（２）待客 座次：坐，请坐，请上座 座位的排序 饮料：茶，上茶，上好茶 饮料的配备原则： 多种选择； 照顾客人的口味； 上茶的顺序：

先宾后主

先老后少

先女后男

六、待 客 之

道（３）送客 无论是接待什么样的客人 ,当客人准备告辞时 ,一般应婉言相留 ,这虽是客套辞令 ,但也必不可少。客人告辞时 ,并在客人起身后再起身。如果是家里接待客人，最好叫家中成员一起送客出门。分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好““再见”、“欢迎再来”、“常联系”，等等。至少送到大楼口，必要的时候送到机场

六、待 客 之

道 可将客人送至车站，机场或者大厅。应在客人的身影完全消失后再返回。否则 ,当客人走完一段路再回头致意时 , 发现主人已经不在 ,心里会有些不是滋味。另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后 ,应将房门轻轻关上 ,不要使其发出声响。到车站、码头或机场送客时 ,不要表现得心神不宁 ,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场 ,最好等客人通过安检后再返回。因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。

六、待 客 之 道 如果客人比较坚决地谢绝主人相送 ,则可遵客人意思 ,不必强行送客。

六、待 客 之

道 案例： 1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评了相关同志。当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在《礼宾工作条例》上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。接待礼仪 * 接待礼仪 拜访礼仪 55%视觉信息 38%声音信息 7%语言信息 55%视觉信息 7%语言信息 55%视觉信息 7%语言信息 7%语言信息 7%语言信息 55%视觉信息 7%语言信息 接待礼仪 接 待 礼 仪 接待礼仪 接待礼仪 接待礼仪 接待礼仪 接待礼仪 接待礼仪 接待礼仪 接待礼仪 接待礼仪 接待礼仪 见面时的 称谓礼仪 初次见面 握手致意礼仪 递送名片礼仪 介绍礼仪规范 接待工作流程 接待礼仪 座次礼仪

五、接 待 中 的 任 务 与 流

程 心理准备 诚恳的心情 合作精神 物质准备 环境准备 办公用品准备 业务知识能力准备 企业的发展历史 产品特点规格种类 各部门设置 了解来宾情况 来宾人数姓名性别 年龄 民族职务 确定接待规格 高规格、低规格 对等规格 制定接待计划 确定接待规格 拟定日程安排 提供经费列支

六、待 客 之 道

第三篇：前台人员接待礼仪

前台人员接待礼仪

前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。

一、仪容规范

1.仪态礼仪

总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人以良好的印象。

1.1站姿

应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

基本要领：

①两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度； ②两腿并拢立直，身体重心放在两脚上； ③腰背挺拔；

④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直； ⑤双目向前平视，微笑，微收下颌。1.2行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。

基本要领： ①上身挺直；

②走动中肩部不要摇晃；

③小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；

④两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；

⑤按照自己的步伐有节奏的前行，步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长，步位——两脚顺着一条真线前进。

2.体态语

2.1目光

接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光，传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。

基本要领：

嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

2.2手势

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

手势：落落大方 基本要领：在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

2.3握手

握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脱手套；第四，不能交叉握手。

2.4鞠躬

我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。

3.语言艺术3.1敬语：

前台接待是比较正式的场合，是尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。

3.2文明用语：

①问候招呼时：早上好、您好、晚安； ②感谢时：谢谢、十分感谢； ③歉意时：对不起、请原谅；

④应答时：没关系、不客气、是我应该做的； ⑤推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意； ⑥送客时：再见、欢迎下次光临。3.3服务工作中的基本用语 ①迎宾时：欢迎您、欢迎光临； ②接受吩咐时：是的、明白了、清楚了； ③向客人道歉：实在对不起；

④宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的

楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

③楼梯

引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。

三、电话礼仪 1.电话接听礼仪

前台接电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，龙禧装饰”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。总而言之，通过电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：我们是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。

当我们接到一个电话时，应该遵循以下流程： ①首先应该说：“您好，龙禧装饰”；

②如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知客人；

③如果客人要查询领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知客人电话，如果是上访电话，可以告知信访办或相关部门的号码；

④如果客人要查询领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，然后礼貌告知“我告诉您办公室主任的电话”，然后将办公室主任的电话告知客人，如果是上访电话，可以告知信访办或相关部门的号码；

⑤如果来电者拨错了号码，应该说“对不起，您是不是打错了？这里是龙禧装饰”，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是63155666”，切不可粗暴挂机。

2.电话接听技巧

①左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟

通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。

②电话铃声响过三声之内接起电话，这样可以给客人高效的感觉。

③注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音—并尽量用热情和友好的语气。

同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”。

④保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑤复诵来电要点

如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑥结束通话时一定要使用礼貌用语

通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。

⑦让客人先挂机

在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。

⑧当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

四、前台人员内部规范 1.离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要离开时，必须安排替班人员，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等。

2.严守工作时间

前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，不能迟到早退。3.闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。更严禁出现在前台与其他同事闲谈甚至大声喧哗的场面。

第四篇：客服人员绩效管理培训

客服人员绩效管理培训

课程目标 Course Objectives

在课程结束后，学员将能够

1．理解高绩效管理体系成功运行的必要环境，条件；

2．明确高绩效体系与传统绩效考核的本质区别；

3．掌握高绩效体系管理重要环节工具和操作流程：目标设定与分解，绩效反馈面谈，绩效考核工具等；

内容纲要 Course Outline

1.目标管理篇

2.日常教导篇

3.绩效考核篇

4.贡献回报篇

课程安排 Agenda

目标管理篇

1．高绩效飞轮运行的四个重要组成部分

2.高绩效系统的管理宗旨是什么

3．高绩效工作系统中的四个角色，使命，职责与任务(练习)

第一单元目标设定基础理念与知识

1． 公司的计划流程

2． 目标管理流程

3． 目标设定的两个部分

4． 计划设定的五个关键步骤

5． 目标设定的基本知识与应用工具：KPI/CSF，BSC平衡记分卡，第二单元设定部门目标

1． 设定部门目标步骤

2． 案例一讨论1

3． 区分目标主次

4.案例一讨论2

5． 目标形成文字-制定符合SMTABC原则

6． 量化与非量化目标

7． 评价工作目标(练习)

8． 获得员工承诺，培养员工自我管理

第三单元分解目标

1． 自上而下的目标分解三步骤

2． 行动限定与考核指标

3． 业务基本要素计划

4． 案例二讨论

5． SWOT分析法及应用

6． 目标展开，分解，传递

7． 从目标到任务

8． 工具及应用推荐：计划表的应用

9． 案例三讨论

10． 从任务到具体行动计划

11． 工具及应用推荐：计划执行报告

12． 惠普高绩效管理经验分享与案例示范

第四单元定期评估回顾检查

1． 回顾检查工具及应用：关键业务追踪报告

3． 回顾检查流程的关注点

4． 工具及应用推荐：回顾检查表及异常问题处理表

5． 案例四讨论

6． 计划制定流程回顾

总结：

1． 目标设定的6个关键要素

2． 员工自我控制的培养与目标制定流程

日常教导篇

第一单元建设性面谈及反馈模式

1． 建立与培养团队的贡献意识

2． 管理者与团队的日常工作模式

3． 建设性面谈与反馈模式GROW

4． 面谈前准备工作

5． 面谈反馈原则

第二单元绩效反馈面谈与员工问题分析

1． 案例一面谈练习

2． 点评与相关知识链接：要事优先

3．案例二面谈练习

4．点评与相关知识链接：时间管理与工作量分析

5.案例三面谈练习

6．点评与相关知识链接：员工胜任力分析

7． 案例四面谈练习

8． 讨论：如何对待“有才无德”的员工

绩效考核篇

1． 没有绩效考核的考核

2． 成功通过年终绩效考核的三个关键环节

3． 年终绩效考核工作流程设计

4． 年终绩效评估工作流程及操作：全面工作总结报告

5． 总结前的准备工作

7． 自我工作总结与评价

8.制定员工持续发展计划

9.绩效等级评定

10．强制性绩效等级分布与实施策略

贡献回报篇

1． 怎样建立企业公平,公正, 激励的贡献回报机制

2． 岗位价值分析对企业的重大贡献

3.与个人绩效考核结果挂钩的薪酬政策

4． 薪酬设计与管理的依据来自哪里

总结 ,回顾，问题答疑

第五篇：礼仪培训课件

导语：礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等,欢迎阅读原文！

礼仪知识培训课件

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。

礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。

礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

一、个人礼仪

(一)仪表

仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系

1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。头发、胡须要经常修整，鼻毛、指甲应剪短。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。

2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。服装要整洁、熨平。出席正式活动，男士穿西装和民族服装（我国可穿中山装）。穿西装应打领带，中山装应扣好风纪扣，夏季也可穿两用衫，但不得穿短裤。女士可穿女式西装、旗袍等民族服装。穿长袖衬衣下摆应塞进裤内，并注意扣好裤扣。出席隆重礼仪活动一般穿深色，上下身颜色要一致。参加吊唁活动宜穿黑色。

皮鞋要擦亮。黑色皮鞋各种场合都比较适宜，男士宜穿颜色较深的袜子，女士如穿套袜不要将袜口露在外面。手帕应保持清洁。最好用白色手帕，用后不要在人前打开看。男士任何时候在室内不得戴帽子。室内一般不要戴墨镜。就是在室外，遇有隆重仪式和迎送等礼节性场合，也不宜戴墨镜。

(二)言谈

言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教’；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。

（三)仪态举止

1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。

3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。

4、起姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

二、见面礼仪

1、握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。

握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺先长辈后晚辈，先主人后客人序是：先上级后下、级，先长辈后晚辈，先主人j士。

2、鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽，西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。鞠躬前视对方，以表尊重的诚意。郑重地；，嘴里不6。后应双6先女士后男表示尊重与能吃任何东目礼貌地注

3、致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人种场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、。、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。

三、旅游观光礼仪

凡旅游观光者应爱护旅游观光地区的公共财物。对公共建筑、设施和文物古迹，甚至花草树木，都不能随意破坏；不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻；不要随地吐痰、随地大小便、污染环境；不要乱扔果皮纸屑、杂物。

四、公务礼仪

(一)当面接待扎仪

上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。

下级来访，接待要亲切热情。除遵照一殷来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束后，要起身相送。

(二)电话接待礼仪

电话接待的基本要求：

(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。

(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。

(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

(三)引见时的礼仪

到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。

在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。

介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。

(四)乘车行路

办公室的工作人员在陪同领导及客人外出时要注意：

(1)让领导和客人先上，自己后上。

(2)要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。

(3)在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。

(五)递物与接物

递物与接物是生活中常用的一种举止。

礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。例如递交名片时，双方经介绍相识后，常要互相交换各片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。