第一篇：罗开海教授课件大纲

罗开海教授课件大纲

主题目：建筑物抗震设计疑问解答

详细解答新版《建筑抗震设计规范》GB50011-2010中设计监理人员在设计监理过程中关注的重点问题，以及重点关键条文的理解与实施。总结归纳了技术人员在实际工作中经常问到的、容易产生错误理解的相关关键条款。

例如：

1、6度以下非设防区建筑如何进行抗震设计？

2、地震烈度、基本烈度和设防烈度的区别与联系

3、山区建筑的场地和地基基础有什么特别要求?

4、多层建筑是否也要控制扭转周期比？

5、凹凸不规则建筑，在平面凹槽部位设置拉梁或连接板后，是否可以看作是凹凸规则建筑？

6、如何考虑与控制框架结构填充墙的不利影响？

7、当场地分类介于两类之间时如何插值确定特征周期Tg?

8、何时考虑双向地震作用下的扭转效应？实际工程设计时，如何考虑结构的扭转效应？

9、控制结构剪重比的目的是什么？当剪重比不满足要求时，应如何调整？

10、地下室顶板应避免开设大洞。请问大洞的量化标准是什么？另，当地下室顶板作为上部结构嵌固端时，能否采用现浇混凝土空心楼盖？

11、要求多层砌体房屋应在楼梯间四角，楼梯斜梯段上下端对应墙体处设置构造柱，请问，楼梯斜梯段上下端墙体处的构造柱，是否设置于梯梁下面，如果梯梁位置每层变换，怎样设置？ ……………

……………

第二篇：罗河教授

一代伟人,永垂不朽

--纪念罗河教授诞辰110周年

每一次说起罗河教授，就想起这一段话。如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地？如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗？如果你是一颗粮食，你是否哺育了有用的生命？如果你是一颗最小的螺丝钉，你是否永远坚守着自己的岗位„„

----题记

扬名家之长，创数学新解，思路新颖甚奇妙,独领风骚响当年。初等数学是一门很古老的科学，几乎所有问题都已被前人解决，但罗河教授并不因此而退缩不前，而是锲而不舍地进行研究。在学生时期，他即发现了三角形内的四对垂直线的关系，用直尺和圆规解算线性方程组的方法以及用几何作图法等分圆周为质数等分的方法。他的学术研究丰富了初等数学的学术园地。

学最新技术，开航测先河，留学不忘国家难，航空摄影他当先。在20世纪30～40年代，中国已经开始应用航空摄影测量测绘地形图。当时采用的方法是模拟法。所用的设备是价值十分昂贵的精密光学仪器，中国当时还没有技术条件制造这种仪器，必需全部依靠进口。以当时的国力，要想推广这种先进的测绘地形图的方法十分困难。如需推广，则必须寻求摆脱精密光学仪器的方法，他即开始了航测解析法的研究，以期用简单的坐标量测设备，辅以计算以解决航测制图问题，从而避开使用精密光学仪器。这就开了中国航测解析法的先河。

只红一时，不足为奇，能红一世，绝非容易。而罗河教授就这样被交大人永记，被世人永记，他的精神，他的学术，他的人格魅力，注定永垂不朽！

曾记否,为了留住今日的西南交大，它曾上书周总理，不管名利，据理力争，只为坚持唐山建校；

曾记否,十年文革断退路，科研工作未耽误，十年文革扑灭不了他心中的方向，这就是科研的精神，这就是学术的执着，被科技界誉为“自成体系，独树一帜”；

曾记否,三年国外进修路，一朝需要为国躯，国家的强弱牵动着他的心，奉献是他无私的付出，科研是他永恒的追求。

君不知,爱岗敬业是一种精神。他不仅是著名的专家学者，也是著名的教授，他从事教育工作几十年，为国家培养了大批技术和科研人才。任何人都有追求荣誉的天性，都希望最大限度地实现自我价值。而要把这种理想变成现实，靠的是什么，靠的就是在平凡岗位上的爱岗敬业。歌德曾经说过：“你要欣赏自己的价值，就得给世界增加价值。”在这个世界上，每一个人都想欣赏自己的价值，但忘了给世界增加价值，而罗河教授做到了，他无法增加长度，但他增加了宽度，他给世界一片森林，世界给他一片绿色，生命不息，奋斗不止，这就是罗河教授，一位爱岗敬业，具有高尚品德的教授！君不知,学术研究是一种态度。当我们接到一份具有挑战性的任务的时候，是畏首畏尾推诿扯皮，还是无所畏惧勇敢面对？当我们在工作中遭遇挫折陷入困境的时候，是等待观望半途而废，还是一鼓作气攻坚克难？答案往往是前者，而罗河教授就选择了后者，并付诸于行动，当年的中国，技术落后，当时还没有技术条件制造一些精密的光学仪器，但罗河教授不畏艰苦，迎难而上，为科研贡献了全部，就连前苏联学者对他的研究也颇为赞许，所以曾一度作为中苏合作的科研课题。他身上隐蔽存在的人生价值渐渐凸显了出来，就像经历严冬考验的树木日益青葱，也如深夜悄然盛开的夜来香暗香弥漫，那一抹青葱来之不易，那一份清香独树一帜，这就是罗河教授，一位学术研究，具有爱国情怀的教授！

君不知, “双严”风范是一种境界。常思肩上之责，常怀感恩之心，永保进取之魂，绽放责任之光，在平凡的教育上干出新业绩。当我们将“严谨治学、严格要求”当作学校追求的一种境界时，我们就会在教育上上少一些抱怨，多一些责任，少一些懒惰，多一些上进心；治学的严谨，严格的要求，抱着知足、感恩、努力的态度，把工作做得尽善尽美，不管你做到没做到，但是罗河教授做到了，他平凡之中的伟大追求，平静之中的满腔热情，平常之中的极强责任感，塑造了一代伟人，这就是罗河教授，一位“双严”风范，具有铮铮铁骨的教授！

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。当年的罗河教授在工作中给自己一个希望，给自己一个目标。生命是有限的，希望是无限的，在这希望和信心中，他终于攻克难关，取得了骄人成绩。

一个人不管从事什么样的职业，唯有坚持，才能在某一领域里出类拔萃，才能成就自己的事业，实现自己的人生价值。到1976年，已是73岁高龄的罗河教授，又发表了《由互不相关的独立模型构成区域地形》。当时，国际摄影测量界都普遍关注像点坐标的系统误差处理问题，在1979年他又提出了一种补偿系统误差的方法，发表了《以射线角为根据的三连像片独立模型法区域网平差》。鞠躬尽瘁，死而后已，他把最后一点光也奉献给了事业。

一枝玫瑰，需要根茎的无私奉献，否则难以散发出沁人心脾的芬芳；一座桥梁，需要桥墩的坚实支撑，否则难以确保那行人车辆的平安；而一个个科研项目的蓬勃发展，同样需要像罗河教授那样的的脚踏实地，真抓实干，需要那样的的爱岗敬业，无私奉献。

你是否正在为年复一年、月复一月、日复一日的工作而觉得枯燥无味呢？你是否觉得自己的工作太过的平凡和普通？先不急于回答，当你走进了罗河教授的工作中，你就会明白，你根本无法回答，因为你怕你的选择会玷污那种执着，那种坚守，那种平凡，那种伟大，有一种声音将会指引你走向成功。

很想，以一个优雅的转身，回到过去，一睹罗河教授的风采，回眸，才懂，原来，有些人，纵使经过了岁月的沉香，念起，仍是一种让人崇敬的信念。竢实扬华，自强不息„„

遥想昨日，航测初起，狂舞科研之风；期冀明天，学术渐浓，扬我神州大地。一代伟人罗河教授，将永远留在我们心中，看那无边浩气，正是你我启程之际！

2014/9/8 作者:赵宗华,西南交通大学2014级研究生,地球科学与环境工程学院,测绘工程专业

第三篇：阿罗海

今年国庆前后，位于海沧未来海岸社区的“TOO阿罗海购物中心”将建成开业。项目由三个部分组成：购物中心主楼、阿罗海步行街，以及临海一侧的 “海岸夜”文化娱乐区。主楼有面积2500平方左右的生鲜超市、大型手机城、自助KTV，大型健身会所、还有肯德基、豪客来、卡乐美食广场等众多餐饮配套及数十家各类专卖店；“海岸夜”文化娱乐区除了有三个厅的电影院外，还有十几个风格各异特色鲜明的主题酒吧及咖啡厅。

据介绍，建成后的“TOO阿罗海购物中心”将是目前海沧地区、也是厦门岛外面积最大、业态最全的一个购物中心，预计将辐射海沧生活区、角美、龙池、新阳，直至杏林的数十万居民。

为何选择在未来海岸打造“TOO阿罗海购物中心”？本期人物专访项目运营方——厦门大摩阿罗海购物中心有限公司总经理张重岱。

厦门大摩阿罗海购物中心有限公司总经理张重岱接受本网采访

XMHOUSE：大摩商业进驻，为何会选择岛外、选择海沧？

张重岱：之所以选址海沧，也是基于三个原因：

1、厦门商业地产的现状是良莠不齐，虽然面积上过剩，但这个过剩是结构上的过剩，岛内成熟区域供应量过剩，新区和岛外则供应不足。很多地产商把商业地产当作住宅地产来卖，一卖了之，倒闭或惨淡经营成为常态，这种供应则是无效的供应，未来岛内将会进行洗牌和整合，很多不符合市场需要的将被淘汰出局，非专业经营的商业地产也难逃一劫，岛外随着海湾型城市的逐步发展，将迎来商业及商业地产发展的黄金时期。

2、厦门市正从一个中小型的海岛城市向大都市型的海湾城市迈进，汽车社会的来临也让中产阶级市郊化居住这一发达国家走过的道路在厦门市显现，商业是为客户服务的，随着大量的城市居民迁居岛外，商业向岛外发展就成了必然的趋势，决定商业地产发展的因素就是人。

3、海沧是目前岛外各区最成熟的，目前房地产的成交量也居岛外各区之首，因此也自然成为商业地产向岛外突破的首站。

XMHOUSE：那么选择未来海岸的原因？

张重岱：首先，TOO阿罗海购物中心，是个集中型商业与步行街相结合的一个商业综合体。TOO阿罗海购物中心的开业，为商业地产大规模进军岛外打响的首炮，将极大地推进海沧都市化的进程，提升海沧商业的水准。

2007年的报道

随着房地产业的不断发展，围一片地造几栋房的行为的确已经很不入流了，现在的大型地产项目已经充分考虑客户需求的居住功能设计、文化、健康、教育、运动、购物、休闲等全方位的需求。这方面海投的未来海岸项目应该说是一个典范。

海投投资大型购物中心应该说是顺应整个房地产投资的大方向，像未来海岸这样大型的造城项目，以大型名校启动，用大型购物中心让整个城区催成，是十分有魄力及深具远见的决策。XMHOUSE：选择海投房产是的原因有哪些？

张重岱：厦门岛内的世贸商城是我们TOO经营的第一个Shoppingmall项目，由于上半年合约到期，我们就退出了。第一次创业，应该说我们向岛内人民递交了一份还过得去的答卷，打造了厦门第一个比较成功的Shoppingmall。

从海投房产标下05地块后，我们双方就进行了接触，大家的理念相近，对海沧的发展都很有信心。“TOO阿罗海购物中心”算是我们在岛外开始的二次创业，我们希望通过与海投房产的全力配合，能给海沧居民也送上一份令人满意的答卷。

大摩商业的规划是未来每年开1-2个MALL，争取早日跨入国内MALL的经营商的前列。在厦门市的策略，我们是瞄准目前岛内外结构性的失衡，先发展岛外，岛外海沧是我们的第一步，接下来我们会进军集美、同安、翔安。

XMHOUSE：在新商业区的功能分布与区域配套设计（重点）上，您觉得你们的贡献点在哪呢？

张重岱：未来海岸的阿罗海休闲购物中心项目我们有两个定位，一个是岛外最大的餐饮娱乐休闲中心，一个是海沧的大型社区型购物中心，这一定位我们是经过详尽的市场调查和研究后确定的；作为大型的社区型购物中心是本项目题中尽有之意，但为什么会有前一个定位呢？

因为我们调查发现，海沧的新购房者几乎都是高收入阶层，教育程度较高，主要是年龄在30-45岁的中产阶级，这一阶层的需求已经不是普通的购物即可满足的，餐饮、娱乐、文化休闲方面的开支已经占他的日常总支出相当大的比例。而海沧目前这一方面的供应是最弱的。感觉不够热闹，城市的味道有待加强。我们希望通过自己的努力，改变这种状况。在原来未来海岸主会所区域，也就是我们现在命名为“海岸夜”的文化娱乐区域，除了原有的佳丽和玛琪雅朵外，我们规划了3个厅的数码影院，9个风格各异的特色主题酒吧，知古斋烧烤，甜品店，餐厅等。而且该区域的大部分商家，我们将争取营业到深夜。让海沧的夜亮起来，温暖起来。购物中心主楼部分有个2500平方的生鲜超市，2000平方的卡乐美食广场，1500平方的健身会所，1000平方的电玩城，及几十家服饰品牌专卖店。另外还会有十家左右的餐厅，涵盖肯德基餐厅、韩国料理、客家菜、湘菜、闽菜等多个菜系。

XMHOUSE：张总，还请您介绍一下，大摩商业接下来还有些什么举措？

张重岱：在本项目开业后，我们将紧锣密鼓地投入下一个项目TOO阿罗海城市广场的筹建，该项目位于海沧中心未来湖畔，临湖有三百多米的海岸线，由世界知名的商业设计公司LLA负责项目规划，我们将把它打造成厦门人引以为傲的城市西客厅——不仅服务厦门人民，还将辐射整个闽西南，成为招待全国各地乃至世界各地来厦客人的最佳地点。

XMHOUSE：对于未来，我们一同来期待。今天的采访先到此结束，感谢张总接受我们的采访。

公司简介

TOO大摩商业是国内第一代的SHOPPING MALL运营商，公司从1992年开始立项筹备。

TOO具有丰富的商业运营推广经验，曾成功地运营了厦门第一个SHOPPINGMALL——世贸商城。公司的第二个MALL为TOO阿罗海购物中心。公司经营的第三个MALL为桂林TOO联达商业广场。第四个MALL——TOO大摩阿罗海城市广场，总建筑面积达10万平方米。涵盖了大卖场、百货、影城、儿童游乐场、美食广场、多类餐厅、咖啡厅、电玩城、等全面性的业态，是一个集购物、消费、休闲、体验多重功能于一体的“体验式”Shopping Mall。

经过多年的实践和研究，公司总结出一套适合国内实际的经营管理制度，未来将以每年1~2个的速度将这一先进的商业形式在国内推广。

第四篇：经销商培训课件大纲

经销商培训课件大纲

主题：RGC品牌经销商公司化运用管理办法

RGC Brand distributor company of the use of management practices

主要目的：提高经销商对于区域运营管理的认知度，促进经销商对展厅建设与团队建设的发展进度。

课件大纲：前言

第一部分：21世纪陶瓷经销商运营思路

行业发展历程透析

区域运营理念&思路

案例分析（温州经销商的苦恼）

问题分析与解决办法

小结

第二部分：运营组织建设

什么是组织架构

为什么要组建运营团队

团队建设的优劣势分析

团队组建必须注意的事项

如何组建运营团队

案例分析（温岭经销商团队组建前与后对比）

小结

第三部分：组织管理

组织管理概述

集权与分权管理办法

中式管理模式分析

美式管理模式分析

如何将中、美式管理有机、科学的结合并合适应用

案例分析（永康经销商的管理问题）

小结

第四部分：组织运营&绩效考核（KPI)

案例分析（湛江经销的管理问题与解决方案）

如何将组织能效性最大化

如何让团队管理更加轻松

管理者必须具备能力与态度

什么是绩效考核（KPI)

为什么要进行KPI

如何制定组织KPI制度

小结

授课时间：1天：上午9:00——12:00；下午14:00——18:00 共计时间：7小时。

第五篇：企业文化建设课件大纲

总经理致辞

靠文化制胜的基本模式

第一部分：文化是海景的“魂”

实现愿景从打造团队开始，打造团队从培养员工开始

准确的把握、正确的引导、明确的规范。调整人性的弱点：

人生来喜好私利（检查+奖惩）

人生来就有妒忌（团队建设）

人往往谋求有益自己、避免无益自己的东西（绩效考核）

人往往喜欢做习惯的事情、习惯走“捷径”，从一而终很难（建立机制）人往往不会拒绝改变，但往往拒绝被改变（企业的“门槛”）

人往往愿意在错误或不好的结果面前解释（事事以结果为导向）

好理念、好机制是“模具”，它能让员工“成型”（意识纯化、行为固化）

第一部分：文化是海景的“魂”

解决团队的困惑问题

员工明确他工作的目标和方向吗？（导向）

员工明确该怎样去做吗？（规范）

能让员工产生向心力？（凝聚）

能让员工很快融入团队吗？（融合）

能挖掘出员工潜在的热情和能力吗？（激励）

员工以你的团队自豪吗？（辐射）

第一部分：文化是海景的“魂”

酒店为顾客存在，它提升和发展的动力源自顾客的需求和满意，因而确立了以顾客为导向的海景文化。

（顾客为什么“出门难”？）

•情感—亲情服务文化

（顾客希望什么？）

•态度—不说“不”字的文化

（顾客最怕什么？）

•利益—不让客人吃亏的文化

第一部分：文化是海景的“魂”

经营理念——

“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。”

拉近与顾客之间的距离——情感“移情”

面对自然灾害，显得无奈不能自主，领教它的威力后才懂得“敬畏”敬畏客人

第一部分：文化是海景的“魂”

•酒店宗旨——

创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。

做好口口相传的“故事管理”。

员工来店时素质不高不是酒店的错，员工离店时素质不高那就是酒店的错。

故事管理模式

第一部分：文化是海景的“魂”

•发展信念——

只有牺牲眼前利益，才会有将来利益

注重眼前利益，易滋生不义之举，多行不义必自毙

顾客满意最大化，利润也会最大化（舍与得的关系）

第一部分：文化是海景的“魂”

•强劲执行力文化的内涵——

服从：无借口无障碍贯彻的文化

军人的一天是从号令开始的：不问为什么，只想怎么做

一个优秀组织的成员，要善于把自己的上级变成自己成长的伯乐

（锻炼、磨炼）

速度：讲时效求高效的文化(先开枪 后瞄准)

用心：追求高质量好结果的文化（目标结果为导向，注

重细节追求完美）

第一部分：文化是海景的“魂”

•生存意识 ——

居安思危，自强不息

企业要生存发展，需要不断的改变和创新。组织发展到一定程度没有谁能打败他只有自己才能打败自己，恐龙灭绝就在于对外界的迟钝。所以，只有“变”才是唯一“不变”的真理。

无中生有

无奇不有

无所不能

总经理致辞

第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中

第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中

海景是学校——

用无形的文化“模具”和有形的机制“模具”

培养员工的意识（理念渗透过程）

规范员工的行为（培养好的养成）

无形的“模具”

第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中

第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中

第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中

•实行“十字交叉沟通”制度

上级与员工进行一对一沟通：量化考核。

每周员工接待日：人资部负责。

职能部门与一线（检查与被检查）

部门沟通会：每月一次,全体员工参加。

总经理与员工沟通会：每月一次。

总经理与各部门经理沟通——在例会上进行。

第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中

完善自我——自我检讨机制(找差距)

基本理念：

•检讨是自我反省；检讨是成功之母。

•把你认为上级合理的要求当成是锻炼，把你认为上级

不合理的要求当成是磨炼。

第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中

•黑白文化——激励机制

诸葛亮在“自勉”中讲： 赏于无功者，离。罚加无罪者，怨。

•奖励能激活员工的积极性，会把事情做得更好

惩罚能使管理走向有序，并能培养员工好的养成“论功行赏”：及时考核

“按绩奖惩”：让员工知道每日评估

“表扬和鼓励”：树先进、赶先进

第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中

想得到什么就奖励什么，想避免什么就惩罚什么

量化考核、质量考核、选评等级、考核进度、事例共享

例如：用心做事、快速反馈、争得荣誉、优秀员工、亲和使者（面

客一线员工、非面客二线员工）。

目前酒店根据这个原则共设立了14个奖项。

第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中

总经理致辞

第三部分把理念落实在每位员工的行动中

•完美的服务价值链——

热情对待每位顾客（你到陌生地最需要的是……）

做在顾客到来之前（个性化服务给你的惊喜……）

设法满足顾客需求（把取悦顾客当成是动力……）

让顾客惊喜和感动（让你的客人永远记住你……）

第三部分把理念落实在每位员工的行动中

第三部分把理念落实在每位员工的行动中

•不断引导员工将三个机会当成一种习惯行为：

当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了

当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会到了

客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会到了

顾客

感受

第三部分把理念落实在每位员工的行动中

服务五字方针：查、问、听、看、用

•查——查看客史档案

•问——询问客人要求

•听——倾听客人谈话

•看——观察客人行色

•用——用是关键

运用好顾客信息，把它转化为服务行动，特别是在顾客提出之前及时识别和满足，你就会有更多的收获。

第三部分把理念落实在每位员工的行动中

第三部分把理念落实在每位员工的行动中

第三部分把理念落实在每位员工的行动中

第三部分把理念落实在每位员工的行动中

我们衡量服务的标准是：

没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。

第三部分把理念落实在每位员工的行动中

优质服务，会给企业带来良好的信誉，和丰厚的利润。

总经理致辞

第四部分把理念体现在每位顾客的感受中

•顾客意识——感受就是“标准”

顾客需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企

业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到这个目标时，他们又有了新的变化，除

非你不断求好，否则，他们就会离你而去。

第四部分把理念体现在每位顾客的感受中

•让顾客赢——帮助顾客赢，我们才能赢

天堂和地狱的区别

顾客离店必须满意，我们才赢了

（餐中拜访、次日欲离、电话回访、暗查暗访、班车调查表、离店问候电话……）

与客人争辩我们永远是输家

（赢客人，输市场。感受都是真实的、要求都是合理的、抱怨都是正确的）

对我们做错的事情诚实相告，求得谅解，否则客人不会信任我们。

（告诉客人“我们错了”的目的，是让客人赢，求得客人的信赖，是我们赢。）

第四部分把理念体现在每位顾客的感受中

•面对顾客的抱怨——

坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度

因为：

从顾客的抱怨中，往往能得到最有价值的东西

顾客没有意见了，就意味着顾客再也不关心我们了

第四部分把理念体现在每位顾客的感受中

•顾客为什么投诉——

第一、没有替代品

第二、想从你那里得到补偿

第三、虽然生气，但还不至于到了再也不来的地步

如果说：

第一，我有替代品；

第二，我不稀罕你酒店的赔偿；

第三，我想放弃你；

那客人就不投诉了，但是走了 ……

第四部分把理念体现在每位顾客的感受中

对待“顾客投诉”的心态——

•顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。

（关爱产生抱怨——为什么我们很责备自己孩子犯的错误）

•有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。

（他真正想说的是“下次来不能再这样” ——看你的行动和态度）

•失去了顾客的意见和建议，我们就失去了发展的方向。（顾客的感受就是标准）

•牢记：1：24的道理，心怀感激之情

（顾客在帮助我们挽留客人）

第四部分把理念体现在每位顾客的感受中

•对待顾客的抱怨，首先要求各级管理人员必须做到——

在顾客不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。

第四部分把理念体现在每位顾客的感受中

在处理顾客投诉抱怨时，要坚信——

顾客所提的意见、抱怨都是正确的；

顾客的感受都是真实的；

顾客的要求都是合理的；

第四部分把理念体现在每位顾客的感受中

每一个人都要警示自己

当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。

“把所有问题都自己扛”

第四部分把理念体现在每位顾客的感受中

看一个酒店经营的好坏，不是看它一时的营业额的多少，而是要看它拥有多少忠诚的回头客

第四部分把理念体现在每位顾客的感受中

把酒店办成顾客所期望的酒店

追寻顾客的需求

追求顾客的赞誉