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移动网络游戏的教育价值-移动网络论文-计算机论文 ——文章均为 WORD 文档，下载后可直接编辑使用亦可打印——
摘要：《王者荣耀》这一款手游备受青睐，通过参与游戏，我们讨论了该游戏的教育价值，认为其在给予及时反馈的同时，建立成体系的奖励机制；强调个人能力的同时，凸显团队合作的重要性；依托历史人物的同时，理性辨析游戏与现实等三个方面能够给以教育启示。
关键词：教育价值；王者荣耀；及时反馈；团队合作；批判性思考
引言
随着智能化手机、网络通信技术的不断提升，网游、手游已经成为现代人休闲娱乐的一种方式。以腾讯天美工作室开发的《王者荣耀》游戏来说，其具有 5V5 王者峡谷（含迷雾模式）、5V5 深渊大乱斗、以及 3V3、1V1 等多样模式，其注册游戏者至少有 2 亿，日活跃游戏者达到 8000 万，甚至有三年级小学生表示：“我放学回家做完作业，就会和同学玩一下王者荣耀的游戏”（HXY，202_.05.08）。任何事物都具有两面性。不可否认的是，沉迷于游戏对个人发展肯定是弊大于利的，但同时，我们也应该看到合理游戏所带来的益处。寓教于乐，是所有教育者都希望达到的状态；在游戏中学习，已经是 21 世纪为教学提出的改革要求。既然《王者荣耀》这一游戏如此吸引游戏者参与，这种现象不得不让教育者思索，如何将其应用到教学中，有效发挥其教育价值，合理引导中小学生理性参与游戏。或者说，《王者荣耀》除却是一款游戏之外，有没有教育价值呢？有什么教育价值呢？为此，基于文献整理的基础，笔者通过参与游戏亲自体验，挖掘《王者荣耀》游戏所蕴含的教育价值。
游戏所蕴含教育价值的体现
第一，给予及时反馈的同时，建立成体系的奖励机制。无论在任何领域中，评价和反馈机制都占据了重要的一个环节。就教学过程而言，评价和反馈不仅能够用来衡量本次教学活动的效果，同时还为下一次教学活动提供了依据。在《王者荣耀》游戏中，评价和反馈机制，可以说是值得教育者借鉴和学习的：在给予游戏者及时反馈的同时，还有成体系的奖励机制，吸引游戏者的长时地参与游戏。说到及时反馈，在每一局游戏中和游戏结束后体现地较为明显。在游戏中，通过声效、画面、游戏英雄的经验、装备等情况来给予游戏者反馈。比如获得“第一滴血（整场比赛中第一次击杀敌方英雄）”的英雄可以获得额外的金钱奖励和经验奖励，用于购买英雄所需装备和提升等级，进而提升该英雄的战斗能力；在连续击杀敌方英雄后，游戏中播报的声效都会发生变化，“二杀”、“三杀”、“四杀”、“五杀”的播报音高、时长都存在明显的差异，能够充分调动游戏者的游戏，更加投入到游戏中。在游戏结束后，根据每个游戏者在本局游戏中的表现，以“ 次数-击杀敌方英雄数-助攻次数”、获得金钱数、英雄等级等为评价指标，给以 MVP、金牌、银牌等称号。除却及时反馈之外，《王者荣耀》还有成体系的奖励机制，包括登录游戏之后的奖励累计，参与排位赛之后的等级提升、王者生涯提升等，用以有效地吸引游戏者长期地参与游戏。以排位赛为例，《王者荣耀》的排位等级分成了倔强青铜、秩序白银、荣耀黄金、尊贵铂金、永恒钻石、至尊星耀、最强王者和荣耀王者八个段位。除却荣耀王者之外，每一个段位还分成了 4-5 个小段位，每一个小段位内又分成了 4-5 颗星，游戏者每赢得一场比赛，会增加一颗星；反之则掉一颗星。每个赛季结束之后都会对游戏者本赛季的表现进行总体评价，达到成就要求可以领取专属赛季的英雄皮肤、钻石等作为奖励。也就是说游戏为游戏者设定了一系列的进阶途径，段位的提升意味着游戏者游戏技能的提升，能够为游戏者带来成就感。这从一个层面上也可以解释了为什么如此多的游戏者长期活跃于该游戏了。第二，强调个人能力的同时，凸显团队合作的重要性。孔子曾说：“朽木不可雕也”，这是强调个人能力在自身发展中的重要作用。个体能够实现的个人价值与其自身的能力息息相关，一个文盲是不可能创作出流芳千古的文章的。但同时“寸有所长，尺有所短”，每个人都其自身的优势所在，将个体的优势整合起来将发挥更大的力量。因此，在注重自身能力发展的同时，也应该有团队合作意识。在《王者荣耀》中，共设置了六种不同的职业角色，包括坦克、、法师、射手、刺客和辅助，每一种职业角色都有自身的优势和弱点。比如说坦克和 在承受伤害方面的能力较强，但伤害输出相对较弱一些；法师和射手属于输出型的选手，对敌方英雄伤害较高，但同时承受伤害的能力较弱；刺客属于收割型的输出选手，对敌方英雄、尤其是残血英雄的伤害较高，但同时自身承受伤害的能力较弱。因此，无论是哪一类的英雄，都需要游戏者充分发挥该类英雄的优势，提高自身作战能力。此外，《王者荣耀》还是一个团队合作的竞技类游戏。以 5V5为例，在团队组成中，系统默认需要一个坦克或、一个法师、一个射手、一个刺客、一个辅助，这样的阵容搭配可以充分发挥各类英雄的优势。在游戏中，需要团队的相互配合，因此在游戏界面的左上角
有一个地图可供游戏者查看各英雄的走位、实时战况等。一旦发生团战，己方英雄要及时地进行支援，有效地配合，才能在游戏占据领先地位。同时，在这个团队合作的游戏中，可以单挑，但不可以盲目逞英雄，一个再厉害的英雄都承受不住两个以上敌方英雄的围攻，这也从一个侧面说明了在游戏中是需要团队配合的。第三，依托历史人物的同时，理性辨析游戏与现实。无论是任何作品，来源于现实题材，总会给带来真实感，使消费者更具有代入感。这就是典型的心理学的沉浸感机制。为了给游戏者带来更好的游戏体验，《王者荣耀》选择了以历史为背景进行游戏。当然，这也是该游戏备受争议的地方所在。在游戏中，英雄人物都具有一定的原型，或来自于真实的历史人物，如李白；或来自于神话传说，如嫦娥；或来自于文学作品，如孙悟空。但英雄人物在原型的基础上，或多或少地进行了再创作。有些创作的幅度较小，与原型的吻合度较高，比如后羿，在游戏中是作为射手而存在；但有些创作幅度较大，与原型相差十万八千里，比如刘备、李白等人物刺客角色等。此外，在每一局游戏中，英雄的选择取决于游戏者所拥有的英雄，而非英雄原型的真实背景，所以导致了不同时代的英雄能够齐聚一堂，比如三国的曹操、唐朝的李白、商朝的妲己等。这仅仅是一款手游，但又不仅仅是一款手游。对于游戏者来说，要学会批判性的思考，对于游戏中的角色也不能形成定型思维。要知道，游戏与现实之间是有区别的，游戏与历史之间更是不能直接划等号的。来源于历史的游戏是为了增加游戏的真实感，但不能因此而忽视了游戏的再创作性对历史的改变，更不能将之作为真实的历史而对待。游戏所带来的教育价值思考
可以说，及时反馈的同时，形成体系的奖励机制，是教学活动中可以有效借鉴的一个评价机制。这让学生可以明确地认识到，某个行为在得到及时反馈的同时，对个体的长期发展也会产生影响的。比如在美国 KIPP（KnowledgeIsPowerProgram）学校，对于学生的发展，除了对学生的行为及时给以肯定或制止之外，还形成了虚拟币——KIPP 币的长效奖惩机制。一旦学生的行为是值得肯定的，那么就会发放一定数量的 KIPP 币，反之则扣除，最终学期末通过 KIPP 币来决定学生是否具有参加学期末远足的机会。对于教师来说，及时反馈可以通过课堂上与学生的对话、课后作业等方式来表现，而成体系的奖励机制则可以通过与学生、同事等共同探讨商议，选择学生期待的奖品作为吸引力之一，鼓励学生能够在成体系的奖励机制中发挥主观能动性。第二，在强调个人能力发展的同时，注重团队的合作。在教育中也不例外。从加德纳的多元智能理论来看，每个个体都具备八项智能，但所表现出来的优势智能是不一样的。在实践教学中，每一个学生都是 的个体，都具有个人的学习风格、学习习惯、学习特长。
在肯定个体进行 学习的同时，要让学生明白合作学习、协作学习的重要性，将每一个体的优势集中起来，必然将呈现出“1+12”的效果。第三，作为教育者来说，需要合理引导学生对英雄人物进行反思，有效开发游戏中的情节作为课程资源，利用学生对游戏的喜欢引导学生积极参与课堂活动。比如英雄原型的故事与游戏英雄的差异，让学生知晓游戏和现实之间是有区别的，是“来源于现实，但又不同于现实”。再比如利用后羿的攻击范围作为题设，求取扇形面积，让学生在学习新知的过程中，反思游戏的益处；而非仅仅将之作为娱乐活动。同样的，在教学过程中也倡导为学生营造适宜的学习氛围，通过案例分析、创设问题情境等方式让学生更好地掌握知识点，这些举措也都是为了让学生有更好的代入感，能够意识到知识的实践应用价值。同时，也需要注意的是，在选择案例、创设情境的过程中，既要考虑其真实性，在创作中还需要注意其可行性。
参考文献
[1]尹纳宇,秦趣.提高贫困地区教育质量推进教育公平——KIPP 学校评介[J].黑龙江科学,202_,6(07):54-56.[2]王舒成.把游戏和学习对立是错误的教育观[N].中国青年报,202_-07-06(002).[3]孙卫华.对《王者荣耀》作为课程资源背景的思考[J].教育观察,202_,6(24):44-45.[4]马立新,何源堃.论移动终端网络游戏的沉浸机制——以《王者荣耀》为例[J].山东青年 学院学报,202_,34(03):18-24.——文章均为 WORD 文档，下载后可直接编辑使用亦可打印——
第二篇：移动论文
基于FPVT 模型的中国移动集团客户服务虚拟团队建设策略探究
摘 要：本文通过分析中国移动公司外部环境变化以及自身运营短板，指出建设集团客户信息服务虚拟团队是公司应对全业务竞争、实现集团客户规模拓展的有效手段和必然选择。本文以虚拟团队绩效影响因素模型(FPVT 模型)为理论基础，提出了中国移动通信公司集团客户服务团队管理模式，并就管理制度、工作流程、培训体系及支撑平台建设等方面提出了具体的策略建议。
关键词：集团客户；虚拟团队；绩效管理
1.引言
虚拟团队的绩效管理问题一直是学术界讨论的前沿问题。Wysocki、Beck和Crane（202_）指出了高效虚拟团队的特征，包括承诺、共担责任、灵活应变、相互支持和开放性。[1]Lurey和Raisinghani（202_）提出了虚拟团队效能模型，考察了影响虚拟团队绩效的4类因素，即群体因素(规模、相似性、构成、凝聚力)，任务因素(类型、复杂性)，情境因素(组织文化、时间压力和奖励结构)以及技术因素(如沟通工具的选择等)。[2]
在此基础之上，Johnson（202_）等研究者提出了“影响虚拟团队绩效的因素模型（themodel of factors on the performance of virtual team，FPVT模型）”。他们将虚拟团队绩效的影响因素分为两个方面：一是团队内部特征，称之为“内部群体动力”；二是团队外部机制，称之为“外部支持机制”。“内部群体动力”主要是从动态的角度进行分析，包含4个因素：工作特性，甄选过程，成员关系，团队管理者；“外部支持机制”则主要是从静态的角度进行分析，包含5个因素：培训体系、奖酬体系、领导风格、工具技术及沟通模式。他们认为，虚拟团队的绩效水平是这9个因素共同作用的结果。[3]
本文以FPVT模型为基础，结合中国移动通信公司所处的外部环境变化和内部运营短板分析，初步探讨了公司建设跨部门的集团客户信息服务虚拟团队的实施策略。
2.中国移动通信公司集团客户信息服务虚拟团队建设背景及目标
2.1.背景分析
首先，随着国家倡导工业和信息化融合，产业链专业化分工日趋显著，集团客户需要采用基于行业应用的信息化手段对生产、管理各个环节进行改造升级。这就要求公司构建基于行业特色的信息服务虚拟团队，提供渗透客户生产价值链的信息化解决方案。
其次，随着电信市场普及率的提升，个人用户增长趋缓，集团客户市场成为新蓝海。为了满足集团客户日益增长的专业化、定制化、多元化信息服务需求，公司需要建立集团客户服务团队，提供顾问式服务。
第三，在全业务竞争时期，竞争的主要方式、手段、广度、深度都发生了深刻变化，针对集团客户的竞争更为激烈，中国电信、中国移动通过整合固定和移动资源，建立信息服务虚拟团队，获得了全业务竞争市场上的先发优势。中国移动通信公司应积极迎接挑战，构建集团客户信息服务虚拟团队，以增强集团客户市场竞争优势。
最后，建立信息服务虚拟团队是适应未来信息服务发展趋势的必然选择。随着信息服务的复杂性、协作性不断提高，单纯提供基础通信业务和网络维护服务已不能满足客户需求。
公司必须变革信息服务模式，实现由被动服务向主动服务过渡，从网络维护、服务保障向业务响应、需求创造方向演进。信息服务的演进趋势要求公司成立前后台联动的服务团队，打造一体化服务流程机制，提升综合信息服务能力，实现从网络运营、业务运营到信息价值运营的全面转型。
2.2.中国移动通信公司集团客户信息服务虚拟团队运营短板分析
2.2.1.服务团队架构不够科学合理
中国移动通信公司目前的集团客户服务团队架构不够科学合理，尚未建立面向集团客户的信息服务运营体系和联合前后台的服务团队，在绝大多数省公司没有设置行业经理和产品经理岗位。在实际工作中，由于缺少服务团队的行业化分工和后台技术部门人员的配合参与，公司无法实现对行业客户的全方位、深层次信息服务。
2.2.2.尚未建立标准化、规范化的团队管理制度和工作流程
首先，公司尚未建立标准化、规范化的服务团队管理制度及相关模板、文档，前后台、部门间缺乏有效的沟通协调机制，针对集团客户服务团队的考评指标体系不健全，系统性较差，缺少对流程效率和人员综合能力的全面考核，对需求挖掘、产品开发、客户维护等关键流程环节缺乏必要的监控和反馈制度。
其次，目前公司尚未建立面向集团客户的售前、售中、售后一体化信息服务运作流程，缺少针对需求识别、产品研发、营销推广、差异化服务等关键环节的详细流程指引，流程环节存在断点，流程运转效率偏低。
2.2.3.集团客户信息服务能力总体水平偏低
中国移动的集团客户服务力量较为薄弱，在集团客户经理服务水平、信息服务范围等方面，与竞争对手存在较大差距。集团客户经理水平参差不齐，业务、技术和行业知识储备不足，需求挖掘能力、服务流程规范执行能力、产品推广能力、投诉响应能力及现场业务处理能力有待提升。公司信息服务范围有限，行业信息化资源整合力度不足，无法提供全套信息化解决方案。
2.2.4.IT 支撑力度不足
目前公司面向集团客户经理的 IT 支撑力度不足，端到端服务水平受到制约。首先，公司内部各个IT 支撑系统较为分散，系统接口不统一，无法实现客户资料完整收录、实时更新和同步共享。其次，公司尚未建立面向集团客户经理的IT 支撑平台，缺少针对信息服务的IT 支撑手段和分析工具，无法实现客户资料快速查询、工作流程实时监控、业务现场展示与办理等功能。第三，公司尚未建立有效的信息共享机制，不能充分利用投诉经验案例库、客户维护经验案例库等信息资源提升客户经理业务水平。
2.3.集团客户信息服务虚拟团队建设目标
公司目标是打造高效的集团客户信息服务虚拟团队，全面提升市场反应速度，拓展信息服务广度，增强信息服务深度，实现集团客户价值提升。
首先，通过打造信息服务虚拟团队，提升需求挖掘能力、资源整合集成能力和业务实现能力，加快市场反应速度，提升客户服务响应速度和前后台联动的服务流程运转效率。其次，覆盖售前、售中、售后的信息服务流程，提供基于前后台一体化协同的全面服务，拓展信息服务广度。第三，全面渗透集团客户生产价值链，提供整合式、专业化解决方案，打造专家级服务，实现顾问式服务模式转变，全面增强信息服务深度，实现集团客户价值提升。
3.集团客户信息服务虚拟团队构建策略
3.1.集团客户信息服务虚拟团队管理模型
公司应结合虚拟团队管理理论和公司实际情况，制定基于绩效的集团客户信息服务虚拟团队管理模型，进行内部驱动力和外部支持机制建设。其中内部驱动力主要来源于三个方面：
团队工作目标、职责与性质、团队文化建设和沟通机制建设。[4]外部支持机制主要来源于四个方面：工作流程及制度规范、绩效考评与激励机制、培训体系和IT平台建设。[5]依据集团客户信息服务虚拟团队管理模型，公司应重点做好七个方面的管理工作，全面提升信息服务虚拟团队工作效率和服务质量。
其中，增强内部驱动力的三项管理工作包括：
第一，明确团队工作的目标与性质，根据工作性质和员工素质能力甄选合适的团队领导和成员；
第二，建立团队内部协调沟通机制，通过制度化的沟通会议机制和非正式沟通手段建立成员之间的信任关系；
第三，建立团队文化，增强团队凝聚力。
打造外部支持机制的四项管理工作包括：
第一，建立标准化、规范化的团队管理制度和工作流程，制定相应的标准模板及文档，实现团队标准化运作；
第二，设计基于团队目标、流程及能力的团队成员的关键绩效指标考核体系，建立团队成员激励机制；
第三，建立客户经理培训体系、内部培训师制度，打造前后台双向培训体系，全面提升客户经理的素质能力与服务水平；
第四，打造集团客户综合信息服务平台，建立信息与知识共享机制，实现对客户经理的全方位技术支撑。
3.2.信息服务虚拟团队管理制度建设
按照建立领导者行为模式、建立标准化管理制度和流程、打造沟通机制、建立激励机制、形成团队文化五个步骤来建立服务团队管理制度，增强团队内部的信任及协同合作关系，实现高效运作。
3.2.1.建立以绩效为导向的领导者行为模式
以团队工作绩效为导向，以制定团队工作目标与管理计划、实施团队成员管理、培养团队文化作为工作重点，建立高效的团队领导者行为模式。
首先，领导者应为团队确立清晰明确的工作目标，制定工作流程计划、管理制度和团队内部绩效考核指标。
其次，领导者应结合工作目标和成员素质能力特点，分配成员角色任务，对他们的行为和业绩保持高度关注，并进行绩效评估和激励。
第三，领导者应确立团队的核心价值观和指导原则，协调成员间的文化冲突，培养团结、协作的团队文化氛围。
3.2.2.建设“四化”管理制度
首先，建立标准化、规范化的管理制度、工作流程及监管机制，明确团队成员工作目标和职责衡量标准，制定相关的模板和文档。
其次，建立扁平化、充分授权的团队组织结构，赋予一线员工充分的责任与权利，提高成员积极性、主动性和创造性。
第三，建立常规化的信息、知识共享机制，实现平等、充分的信息交流和资源共享。[6]
3.2.3.打造“两层面、三维度”团队沟通机制
运用多种手段打通沟通渠道，建立正式和非正式的沟通机制，促进团队内部、团队之间、前后台之间的交流与协作。
首先，制定标准化、制度化的团队内部沟通机制，明确沟通会议形式、参会人员的职责和行为准则，促使成员就项目整体目标、任务、工作进程及成果快速达成共识。
其次，充分运用手机、OA系统等多种沟通媒介，通过正式例会、临时会议、远程交流等方式，创造无障碍沟通环境。
第三，建立虚拟团队之间的联席会议制度，制定富有时效性、前瞻性的会议议题，确定合作方向和具体实施办法，加强对会议沟通效果的反馈。最后，加强团队文化活动建设，鼓励员工之间的非正式沟通与交流。[7]
3.2.4.建立“三结合”的绩效考核与激励机制
成员绩效与报酬体系相结合：制定基于团队目标、流程及成员绩效的考评计划，细化考评指标，科学选择考评方法，严格监控考评流程，保证考评制度的公平、公开、公正，根据绩效考评结果给予成员相应的物质和非物质报酬激励。[8]
成员工作自主与团队工作目标相结合：结合团队工作目标和团队角色分配，制定成员自我考评框架，实施充分授权，激励团队成员进行自我监督、自我管理，充分调动工作热情完成工作目标，实现价值创新。成员职业生涯规划与团队学习培训机制相结合：根据团队成员的工作需要、能力素质特点及职业规划，为成员提供交流、学习和培训机会，实现成员个人成长。
3.2.5.建设以“学习、创新、合作、执行”为核心理念的团队文化
团队领导和成员应致力于建设以信任为基础，以“学习、创新、合作、执行”为核心的团队文化。[9]首先，强化学习型组织观念，通过一对一沟通、讨论会、培训课等方式营造学习氛围，促使成员在学习中互相交流、共同成长。其次，制定团队内部的创新激励机制，将创新行为和成果作为团队成员绩效考核的重要评估指标。第三，将团队文化理念贯彻到实际工作中，提高团队协作和执行效率。
3.3.信息服务虚拟团队工作流程设计
公司应以集团客户需求为导向，以提升服务质量和运作效率为目标，全面梳理集团客户服务流程，建立覆盖售前、售中、售后的信息服务虚拟团队工作流程，重点把握需求挖掘、制定整体解决方案、产品开发、营销推广、差异化服务、投诉处理等六个关键环节，实现流程闭环管理与持续优化。
3.3.1.需求挖掘及整体解决方案制定流程
识别需求流程是信息服务虚拟团队的关键工作流程之一，由需求信息收集、需求调研、需求可行性评估、整体解决方案设计等四个环节组成。
首先，信息服务虚拟团队以客户拜访为主要手段，结合数据挖掘、客户体验、市场调查等多种方式，充分挖掘客户需求信息。
第二，以信息服务虚拟团队为组织者，依据需求信息价值模型对原始需求信息进行甄别，对有开发价值的需求进行进一步调研，调研对象包括客户产业链的上下游。
第三，举行跨部门讨论会，根据调研结果，对此需求的可行性从市场前景、技术实现、所需资源等方面进行评估，确定其可行性并提交客户需求可行性评估报告。
第四，评估通过之后，依据需求信息分析报告和客户需求可行性评估报告详细分析需求信息，设计整体解决技术方案，提交项目立项报告。
3.3.2.产品开发流程产品开发流程
以信息服务虚拟团队为主要组织者，联合信息服务联队共同完成，包括方案标准设计、业务研发与技术测试、投入试商用三个环节。
首先，根据整体解决方案，对产品进行系统设计，提交设计方案及技术标准并联合第三方合作伙伴实施产品开发计划。
其次，将集团产品整合为信息化解决方案并投入试商用，根据客户反馈和网络数据分析结果，对产品及方案做出进一步修正，并提交市场前景预测分析报告，由评审委员会决定是否投入大规模商用。通过产品设计、研发和整合，团队将客户需求信息转化为整体信息化解决方案。
3.3.3.营销推广流程营销推广流程
主要包括制定营销推广方案、团队成员业务培训、客户技术培训、营销推广效果评估等四个环节。
首先，信息服务虚拟团队根据集团客户行业特征和组织特征，制定营销推广方案，实施营销推广计划。信息服务联队根据项目具体需求，为信息服务虚拟团队提供相应的技术咨询支持。
其次，信息服务虚拟团队组织内部培训，由技术人员编写产品使用手册，对市场人员进行产品性能、使用方法、应用环境、故障解答等方面的知识培训。
第三，信息服务虚拟团队面向外部客户提供技术培训，通过与客户的深入沟通确定培训形式和培训方案，对产品相关使用、维护和管理人员进行培训。在培训结束后加强与客户的沟通，及时了解培训效果。
最后，通过服务热线、客户经理、营业厅、网站等多种渠道考察客户满意度，深入了解客户使用产品过程中存在的问题和困难，对营销推广效果进行评估，提交营销推广方案效果评估报告，并对业务、服务和营销方案作出改进。
3.3.4.差异化客户服务与维护流程
信息服务虚拟团队应采取驻地服务、行业推介会、关键人员关怀计划等多种手段，实施顾问式营销，实现客户长期价值捆绑。首先，针对各类重点工业园区、大型企业集团等，提供客户经理驻地服务，巩固、加强集团客户关系，拓宽业务、服务受理渠道，提升客户服务感知。[10]第二，以集团客户经理、行业经理、网络线条人员为讲师队伍，以信息化知识和业务应用为核心，面向集团客户开展行业信息化推介会，促进业务拓展与关系维护。第三，将重点集团客户内的关键人员分为四级关怀对象：集团客户的联络人、集团客户的关键人、集团客户的管理层、集团客户的其它人员，有针对性、有步骤地实施关键客户关怀计划，前后台人员配合展开顾问式营销，实现长期关系捆绑。
3.3.5.投诉处理流程投诉处理流程
是直接影响客户满意度的关键流程，由投诉受理、故障处理和客户反馈三个环节构成。
首先，公司投诉受理界面接到投诉之后，由信息服务虚拟团队负责对投诉进行处理。信息服务虚拟团队与客户进一步接触，确定故障具体原因和等级，根据集团客户投诉流程指引，确定故障处理承接部门。
第二，公司根据集团业务网络投诉指引进行故障处理，在处理过程中，信息服务虚拟团队负责对整个处理流程进行实时监控，并及时对客户进行信息反馈，通报故障处理进度及相关信息。
最后，故障处理结束之后，信息服务虚拟团队进行客户跟踪回访，评估投诉处理质量，根据回访结果出具客户需求分析报告。[11]
3.4.信息服务虚拟团队培训体系建设
以提升团队综合信息服务能力为主要目标，实施“集团客户经理培训体系、内部培训师制度、前后台双向培训机制”三位一体的服务团队培训方案，全面增强信息服务虚拟团队的需求挖掘能力、服务流程规范执行能力、产品推广能力、投诉响应能力及现场业务处理能力。
3.4.1.集团客户经理培训体系
公司应建立集团客户计划培训体系，把握培训需求分析、课程设计、培训效果评估等关键环节，有效提升客户经理综合素质。
首先，进行培训需求调查，依据能力素质模型对客户经理的能力素质做出客观分析和评价，针对短板制定差异化培训目标和课程；
其次，从公司内外部选择讲师队伍，实施培训课程。在培训项目的实施过程中引入多种有效地学习方式，例如小组情景讨论、案例研究、辅导与练习、游戏等，激发团队成员学习积极性和主动性，提升学习效果。
最后，建立培训效果量化评估指标，根据评估结果和反馈意见对课程设计作出进一步修改完善。
3.4.2.内部培训师制度
公司应立足于公司员工队伍，建立和完善内部培训师制度，实现团队成员自我价值成长。
首先，公司应设置内部培训师岗位，制定认证标准和考核制度，从工作成绩优秀、富有经验的员工中选拔内部培训人才。
其次，建立从内部培训师选拔、培训资格认证、培训课程设计到培训效果评估的标准化流程，对内部培训进行统一规划和管理。
第三，根据考核成绩和培训课程反馈情况，设置培训师星级制度。四星级员工具有专职教师资格，可对一星级、一星级及三星级员工进行培训，并依据培训效果获得公司的奖励。[12]
3.4.3.前后台双向培训机制
公司应建立长期化、制度化的前后台双向培训制度，培养具备市场、业务、技术知识的复合型人才。公司通过后台技术人员对前台客户经理的技术培训，提升客户经理的业务知识水平和技术服务能力；通过前台人员对后台人员的营销知识培训，提升后台技术人员的沟通能力、管理能力和营销技能，从而提升团队整体素质。
3.5.信息服务虚拟团队 IT 支撑平台建设
建设集团客户综合信息管理平台，集成客户资料库、服务流程规范、产品展示、服务及投诉案例库、业务处理、客户经理培训等六大功能，提供信息管理平台在移动终端（如手机）上的IT 实现，为客户经理进行营销活动提供全方位技术支持，提升端到端服务能力。
3.5.1.客户资料库模块
客户资料库模块包括客户所属行业特征、客户基本信息（组织规模、需求、联系人信息等）、客户接触信息（咨询、投诉、关怀、培训等活动信息）、客户使用业务信息、服务经验案例库、需求调研记录等信息，为客户经理提供集团客户统一视图，协助客户经理迅速掌握客户基本资料、行业背景及需求特征，制定相应的营销推广计划和服务方案。[12]
3.5.2.服务流程规范模块
服务流程规范模块主要包括集团客户分层分级服务标准、客户拜访指引、业务管理规范、工作流程指引、项目管理流程指引等内容，包含所有服务流程中使用的文档、模板和工具，实现服务流程标准化运作，提升客户经理服务规范执行能力。[13]
3.5.3.产品展示模块
产品展示模块主要包括产品管理、产品名称及功能演示（图片、FLASH 等）、产品及解决方案应用案例、产品技术资料等内容。通过检索产品及方案应用案例库，客户经理可以快速制定相应的解决方案，为客户现场演示相关产品、方案的特性和使用方法，并现场提供相关资料和业务咨询服务。
3.5.4.服务及投诉案例库模块
服务及投诉案例库模块主要包括集团业务投诉规范、客户投诉流程指引、报障工单回复模板、故障分析报告模板、投诉处理锦囊、投诉案例库等内容。服务团队应严格按照相关规范、模板及流程指引处理客户投诉，以缩短投诉响应时间，提升故障处理效率。此外，团队还应充分利用投诉案例库和投诉处理锦囊，通过学习、实践不断提升投诉预处理能力、标准化工单回复能力和客户沟通反馈能力。
3.5.5.业务处理模块
业务处理模块主要包括业务办理、业务使用及维护、业务变更及退订、资费管理等内容，协助客户经理开展驻地服务，在客户端快速完成所有业务处理工作，全面提升客户响应速度。
3.5.6.客户经理培训模块
客户经理培训模块主要包括培训需求调查、培训课程安排、培训效果评估、内部培训师资格认证考试、营销知识库、产品及技术知识库等内容。户经理应按照实际情况提交培训需求申请，查询课程安排，并反馈评估效果，并可随时查阅知识库，不断进行学习和提升。
4.结论
通过分析可以看到，集团客户的信息化需求随着外部环境不断发展变化，客观上要求公司建立信息服务虚拟团队，提供综合信息服务。而另一方面，公司在团队建设上又存在着架构不合理、管理制度不规范、工作流程未形成闭环、培训体系不健全、IT 支撑不到位等诸多问题。因此，建立集团客户信息服务虚拟团队成为公司改善运营短板、获取集团客户市场竞争优势、落实信息价值成长战略的有效手段和必然选择。
为了提升公司的集团客户信息服务水平，公司应打造富有集团客户信息服务虚拟团队，设计规范化、标准化管理制度和一体化工作流程，建设客户经理培训体系，建立综合信息管理平台，以全面提升综合信息服务能力，实现从简单产品组合向集成服务转变、从产品推送向需求满足转变、从关系营销向顾问式营销的服务模式转变，最终实现集团客户的长期价值捆绑和增值。京都名师论文中心成立于202_年，是中国最顶级的论文工作平台，致力于为全国各类客户提供论文指导、发表论文服务，以提供高品质毕业论文服务为己任，是全国唯一一家依托北京各大高校学术资源、设置在北京大学校内的论文发表服务机构。一直以来，京都名师论文网致力于对高品质免费毕业论文下载、毕业论文摘要的传承与传播，对中国高品质原创论文事业的推动，已得到社会各界的广泛认可和赞誉。
第三篇：移动通信论文
3G与4G技术标准概论
3G是第三代移动通信技术，是指支持高速数据传输的蜂窝移动通讯技术。3G服务能够同时传送声音及数据信息，速率一般在几百kbps以上。3G是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统，目前3G存在3种标准：CDMA2000、WCDMA、TD-SCDMA。
1．三种标准的简单介绍
WCDMA，全称为Wideband CDMA，也称为CDMA Direct Spread，意为宽频分码多重存取，这是基于GSM网发展出来的3G技术规范，这套系统能够架设在现有的GSM网络上，对于系统提供商而言可以较轻易地过渡。因此WCDMA具有先天的市场优势。WCDMA已是当前世界上采用的国家及地区最广泛的，终端种类最丰富的一种3G标准，占据全球80%以上市场份额。CDMA2000是由窄带CDMA（CDMA IS95）技术发展而来的宽带CDMA技术，也称为CDMA Multi-Carrier，韩国成为该标准的主导者。这套系统是从窄频CDMAOne数字标准衍生出来的，可以从原有的CDMAOne结构直接升级到3G，建设成本低廉。虽然CDMA2000的支持者不如W-CDMA多但是CDMA2000的研发技术却是目前各标准中进度最快的，许多3G手机已经率先面世。该标准提出了从CDMAIS95（2G）-CDMA20001x-CDMA20003x（3G）的演进策略。TD—SCDMA全称为Time Division-Synchronous CDMA（时分同步CDMA），该标准是由中国大陆独自制定的3G标准，TD-SCDMA具有辐射低的特点，被誉为绿色3G。该标准将智能无线、同步CDMA和软件无线电等当今国际领先技术融于其中，在频谱利用率、对业务支持具有灵活性、频率灵活性及成本等方面的独特优势。，非常适用于GSM系统向3G升级。军用通信网也是TD-SCDMA的核心任务。相对于另两个主要3G标准CDMA2000和WCDMA它的起步较晚，技术不够成熟。
2.三种标准的对比
WCDMA、CDMA2000与TD—SCDMA都属于宽带CDMA技术。宽带CDMA进一步拓展了标准的CDMA概念，在一个相对更宽的频带上扩展信号，从而减少由多径和衰减带来的传播问题，具有更大的容量，可以根据不同的需要使用不同的带宽，具有较强的抗衰落能力与抗干扰能力，支持多路同步通话或数据传输，且兼容现有设备。WCDMA、CDMA2000与TD-SCDMA都能在静止状态下提供2Mbit/s的数据传输速率，但三者的一些关键技术仍存在着较大的差别，性能上也有所不同。
1、双工模式
WCDMA与CDMA2000都是采用FDD(频分数字双工)模式，TD-SCDMA采用TDD(时分数字双工)模式。WCDMA与CDMA2000能够支持移动终端在时速500公里左右时的正常通信，而TD-SCDMA只能支持移动终端在时速120公里左右时的正常通信。TD-SCDMA在高速公路及铁路等高速移动的环境中处于劣势。
2、码片速率与载波带宽
码片速率高能有效地利用频率选择性分集以及空间的接收和发射分集，可以有效地解决多径问题和衰落问题，WCDMA在这方面最具优势。载波带宽方面，带宽越高，支持的用户数就越多，在通信时发生网塞的可能性就越小。在这方面WCDMA具有比较明显的优势。TD-SCDMA系统采用TDD双工模式，因此只需占用单一的1.6M带宽，因而TD-SCDMA对频率资源的利用率是最高的。
3、智能天线技术
智能天线技术是TD-SCDMA采用的关键技术，已由大唐电信申请了专利，目前WCDMA与CDMA2000都还没有采用这项技术。智能天线是一种安装在基站现场的双向天线获取方向性，还可以减少小区间及小区内的干扰。智能天线的这些特性可显著提高移动通信系统的频谱效率。
4、越区切换技术
WCDMA与CDMA2000都采用了越区“软切换”技术，即当手机发生移动或是目前与手机通信的基站话务繁忙使手机需要与一个新的基站通信时，并不先中断与原基站的联系，而是先与新的基站连接后，再中断与原基站的联系。而TD-SCDMA则是采用了越区“接力切换”技术，智能天线可大致定位用户的方位和距离，基站和基站控制器可根据用户的方位和距离信息，判断用户是否移动到应切换给另一基站的临近区域，如果进入切换区，便由基站控制器通知另一基站做好切换准备，达到接力切换目的。
在切换的过程中，需要两个基站间的协调操作。WCDMA无需基站间的同步，通过两个基站间的定时差别报告来完成软切换。CDMA2000与TD-SCDMA都需要基站间的严格同步，因而必须借助GPS等设备来确定手机的位置并计算出到达两个基站的距离。由于GPS依赖于卫星，CDMA2000与TD-SCDMA的网络布署将会受到一些限制，而WCDMA的网络在许多环境下更易于部署，即使在地铁等GPS信号无法到达的地方也能安装基站，实现真正的无缝覆盖。而且GPS是美国的系统，若将移动通信系统建立在GPS可靠工作的基础上，将会受制于美国的GPS政策，有一定的风险。
3.三种标准的优缺点
3G标准的确定 , 也就意味着其采用的一些关键技 术的确定。由于目前 3G采用很多技术的先进性 , 将来 4G在很大程度上将继续沿用 3G的很多关键技术。下 面从 3G和 4G都要采用的核心技术和其他一些关键技 术来对它们进行分析。
3.1 核心技术的比较
在 3G中 ,采用的核心技术是 CDMA 技术;在 4G中 采用 OFDM(正交频分复用)技术。对于 CDMA 技术 ,由 于已经比较成熟 ,这儿就不再做介绍。由于 OFDM技术 是一种可以有效对抗信号间干扰的高速传输技术 , 具 有良好的抗干扰性能 , 所以逐渐在通信领域得到广阔 的运用。由于无线信道传输特性的不理想 ,各类无线和 移动通信普遍存在着符号间干扰(ISI)。对这种符号间 干扰通常采用自适应均衡器来加以克服 , 但是在高速 数字通信系统中 , 为了保证克服符号间干扰 , 往往要求 均衡器的抽头数很大 , 尤其是在城市环境 , 可能使得均 衡器的抽头数上百 , 这样就必然大大增加均衡器的复 杂程度 ,提高设备造价和成本。为了能在下一代移动通 信中有效解决这一问题 ,OFDM技术因其频谱利用率高 和抗多径衰落性能好而被普遍看好 , 以取代复杂而昂 贵的自适应均衡器。近年来 , 由于 DSP技术的飞速发 展 ,OFDM作为一种可以有效对抗符号间干扰的高速传 输技术 ,引起了广泛关注。OFDM技术在未来第四代移 动通信系统中的运用 , 将会使现在普遍使用的自适应 均衡器在 4G中退出历史舞台。
3.2 智能天线
智能天线是一种基于自适应天线原理的移动通信 新技术。它结合了自适应天线技术的优点 ,利用天线阵 列的波束汇成和指向 , 产生多个独立的波束 , 可以自适 应地调整其方向图以跟踪信号的变化。接收时 ,每个阵 元的输入被自适应地加权调整 , 并与其他的信号相加 , 以达到从混合的接收信号中解调出期望信号和抑制干 扰信号的目的 , 它对干扰方向调零以减少甚至抵消干 扰信号。发射时 ,根据从接收信号中获知的 UE信号方 位图 , 通过自适应地调整每个辐射阵元输出的幅度和 相位 , 使得它们的输出在空间迭加而产生指向目标 UE 的赋形波束。智能天线的特点是能够以较低的代价换 得天线覆盖范围、系统容量、业务质量、抗阻塞和抗掉话等性能的提高。智能天线在消除干扰、扩大小区半径、降低系统成 本、提高系统容量等方面具有不可比拟的优越性。正因 为如此 , 在 IMT-202_ 家族中 , WCDMA 和 CDMA2000 都希望能够在系统中采用智能天线 , 但是因为其算法 复杂度高 , 因此 , 在 3G 系统标准中 , 仅仅只有 TD-SCDMA 系统采用了这种技术。在 TD-SCDMA 系统中 的上、下行信道使用同一载频 , 上下行射频信道完全对 称 ,从而有利于智能天线的使用(目前仅用于基站)。智 能天线系统由一组天线阵及相连的收发信机和先进的 数字信号处理算法构成。在发送端 ,智能天线根据接收 到的终端到达信号在天线阵产生的相位差 , 利用先进 的数字信号处理算法提取出终端的位置信息 , 根据终 端的位置信息 , 有效地产生多波束赋形 , 每个波束指向 一个特定终端并自动地跟踪终端移动 , 从而有效地减 少了同信道干扰 ,提高了下行容量。空间波束赋形的结 果使得在保持小区覆盖不变的情况下 , 可以极大地降 低总的射频发射功率 , 一方面改善了空间电磁环境 , 另 一方面也降低了无线基站的成本。在接收端 ,智能天线 通过空间选择性分集 , 可大大提高接收灵敏度 , 减少不 同位置同信道用户的干扰 , 有效合并多径分量 , 抵消多 径衰落 ,提高上行容量。在 4G中 , 为了达到高速通信的目的 , 必须更加有 效的使用智能天线。智能天线无法解决的问题是时延 超过码片宽度的多径干扰和高速移动的多普勒效应造成的信道 ,这些问题在 4G中将得到有效的解决。因此 , 在多径干扰严重的高速移动环境下 , 智能天线必须和 其它抗干扰的数字信号处理技术同时使用 , 才可能达 到最佳效果。这些数字信号处理技术包括联合检测、干 扰抵消及 Rake 接收等。
3.3 联合检测
联合检测技术的核心思想就是利用均衡技术 , 将 来自其他用户的 ISI也当作 MAI而一并消除之。系统干 扰包括多径干扰、小区内多用户干扰和小区间干扰。这 些干扰破坏各个信道的正交性 , 降低 CDMA 系统的频 谱利用率。传统的 Rake 接收机技术把小区内的多用户 干扰当作噪声处理 , 而没有利用该干扰不同于噪声干 扰的独有特性。联合检测技术即“多用户干扰”抑制技 术 ,是消除和减轻多用户干扰的主要技术 ,它把所有用 户的信号都当作有用信号处理 , 这样可充分利用用户 信号的扩频码、幅度、定时、延迟等信息 ,从而大幅度降 低多径多址干扰 , 但同时也存在多码道处理过于复杂 和无法完全解决多址干扰等问题。将智能天线技术和 联合检测技术相结合 ,可获得较为理想的效果。在 3 个 3G标准中 , TD-SCDMA 系统采用的低码片速率有利 于各种联合检测算法的实现。4G中的联合检测技术为了获得更加理想的效果 , 可能会采用低码片速率 , 这样有利于将智能天线和联 合检测技术相结合 , 4G的联合检测原理相同于 3G的 原理图 ,如图 2 所示。
3.4 软件无线电
软件无线电是利用数字信号处理软件实现传统上 由硬件电路来完成的无线功能的技术 , 通过加载不同 的软件 ,可实现不同的硬件功能。在 3G和 4G系统中 , 软件无线电可用来实现智能天线、同步检测、载波恢复 和各种基带信号处理等功能模块。可以预料 ,在 4G中 , 软件无线电的使用将会比 3G中更加广阔。其优点主要 表现在 :(1)通过软件方式 ,灵活完成硬件功能;(2)良好的灵活性及可编程性;(3)可代替昂贵的硬件电路 ,实现复杂的功能;(4)对环境的适应性好 ,不会老化;(5)便于系统升级 ,降低用户设备费用。
3.5 功率控制
功率控制技术是 3G系统的核心技术。在 3G中 , CDMA 系统是一个自扰系统 , 所有移动用户都占用相 同带宽和频率 ,“远近效用”问题特别突出。CDMA 功率 控制的目的就是克服“远近效用” , 使系统既能维护高 质量通信 ,又不对其他用户产生干扰。功率控制分为前 向功率控制和反向功率控制 , 反向功率控制又可分为 仅由移动台参与的开环功率控制和移动台、基站同时 参与的闭环功率控制。(l)反向开环功率控制。它是移动台根据在小区中 接收功率的变化 , 调节移动台发射功率以达到所有移 动台发出的信号在基站时都有相同的功率。它主要是 为了补偿阴影、拐弯等效应 , 所以它有一个很大的动态 范围 ,根据 IS-95 标准 ,它至少应该达到正负 32 dB 的 动态范围。(2)反向闭环功率控制。闭环功率控制的设计目标 是使基站对移动台的开环功率估计迅速做出纠正 , 以 使移动台保持最理想的发射功率。(3)前向功率控制。在前向功率控制中 ,基站根据 测量结果调整每个移动台的发射功率 , 其目的是对路 径衰落小的移动台分派较小的前向链路功率 , 而对那 些远离基站的和误码率高的移动台分派较大的前向链 路功率。在 4G系统中 , 功率控制的使用将会比 3G更加精 确 , 移动台和基站都将同时使用功率控制 , 现在 3G中 比较显著的“远近效用”问题 ,通过 4G的严格的功率控 制将得到比较圆满的解决。3.6 Turbo 编/ 译码(Turbo Encode/ Decode)自从 1993 年 C·Berrou 等学者在国际通信会议上 提出 Turbo 码以来 , 有关 Turbo 码设计及其性能的研究 已成为国际信息与编码理论界最为重要的研究领域之 一。Turbo 码在低信噪比下所表现出的近Shannon 限的 性能 , 使得它在深空通信、移动通信等系统中有广阔的 应用前景。Turbo 码之所以具有如此诱人的性能 , 主要 是由于 Turbo 码译码器采用了软输出迭代译码算法 ,充 分利用了译码输出的软信息。另外 , Turbo 码还采用了 伪随机交织器分隔的递归系统卷积码(RSC)作为分量码。交织器除了抗信道突发错误外 ,还改变了码的重量 分布 , 控制编码序列的距离特性 , 使重量谱窄带化 , 从 而使 Turbo 码的整体纠错性能得以提高。鉴于 Turbo 码 的优点 , 3GPP 协议已明确要求所有的系统都应支持 Turbo 编/ 译码。在 4G中 , 虽然现在还没有明确表示采用那种编码 方式 ,但是鉴于 Turbo 码的优越的性能 ,可以预见 ,在未 来的 4G系统中 ,采用 Turbo 码的可能性会很大。
4.4G在我国的发展现状
4G 移动通信技术发展到现在，在移动通信领域占据了重要地位，分析其技术发展现状对于未来改善探索有重要意义。现行应用的 4G 通信技术主要以通信服务为主，比如IPv6为该技术提供统一地址支持，通过自动配置功能实现地址唯一，其高级别的服务能力满足移动用户不同位置同等通信信号的服务质量，保障了信息传输速率与质量；4G 通信技术中 SA（智能天线）技术可有效屏蔽外界干扰信号，保障技术运行的健康环境，还可对相关数据信号做自动跟踪，有利于通信定位服务；OFDM（正交频分复用技术）利用信息算法通过改变正交分割信道完成高速信号的转化，形成具有低速特性的信息流完成信道的合理分配，在增强信号传递能力的同时也保障了高速传输效率，避免了不同信道之间的交叉干扰。的联合运用共同构成了现今的 4G 移动通信技术，引领着当前通信领域行业发展，不仅超越 3G 技术带来更加优越的用户体验，且为通信服务的升级、服务形式多样化提供了更多可能性，是未来移动领域通信技术实践的主要方向。4G 技术当前的基本应用可以从移动通信行业的发展历程中窥见一二，对 4G 技术的应用认知更多的还是集中在通信领域，虽然目前还存在不少问题影响该技术的推广、普及与应用效率，但是假以时日，通过改善探索那些阻碍 4G 技术发展的瓶颈必然会被突破。比如当前移动通信行业备受关注的 4G 通信服务，以移动、电信、联通等为代表的通信运营商在取得 4G 牌照后展开了激烈的市场竞争，几大运营商对于4G 通信技术高度重视，在OTT 业务发展影响下用户黏性的降低意味着 4G 技术应用竞争必然会面临更加严酷的挑战，因此如何与 OTT 业务发展保持平衡、解决收费问题成为了未来竞争的关键，也是真正发挥 4G 通信技术经济价值与社会价值的实践探索核心。4G移动通信技术改善探索鉴于 4G 移动通信技术的诸多优势，在未来其必然有更多的技术突破，对通信行业产生变革式影响，诸多运营商在体验到 4G 技术的巨大发展潜力时无疑将会持续推出更好的通信产品，以改善用户体验，提升通信市场份额，在竞争中占据优势地位。比如移动通信 4G 基站的建立，越来越多的 4G 基站代表着不断提升的通信服务水准，也意味着 4G 技术的应用发展与市场需求、用户体验密切相关，这意味着未来更多的先进技术会被投入到4G研究中，为通信领域行业变革服务。4G 技术将会更好的实现用户的精准识别，在保障技术工作效率的同时，在用户识别方面持续升级，尤其是精准识别的应用，在用户信息管理方面将会发挥更大价值，通过拓展终端设备储存量可逐步缩减基础装置数量，实现网络基站的升级变革。4G 技术在自动报错与修复方面表现出众，通过利用相关处理器完成节点故障处理，避免信号过敏，还可利用自动修复技术及时排除故障，保障通信质量与效率，这也是未来该技术的改革探索重点。4G 技术在抗干扰方面的卓越表现促使通信零干扰成为发展主流，确保了通信质量有利于营造良性的通信环境，是未来技术探索改革的一大侧重点。除此之外，4G 技术在多区域漫游、技术节能降耗等方面的实践探索也是未来持续改革探索的主要方面，最终目的还是为提升通信服务质量与效率，保障用户体验。综上所述，4G 移动通信技术的发展与应用目前正经历着诸多考验，作为一种具有诸多优势的全面通信技术，其发展过程中面临着巨大压力，研究技术应用现状将对于技术未来的改善探索提供了诸多参考助益。
参考资料
[1]百度百科：移动通信，3G [2]李小文、李贵勇、陈贤亮等.第三代移动通信系统、信令及实 现.北京:人民邮电出版社 202_ 年
[3] 啜 钢、王文博、常永宇等.移动通信原理与应用.北京:北京 邮电大学出版社 ,202_ 年
[ 4] 林金桐、李默芳.移动通信中的关键技术.北京:北京邮电大 学出版社 ,202_ 年
第四篇：移动公司员工论文
我为服务献计策
“顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。”
服务是一种文化，也是一种价值。服务不仅仅代表一种制度、程序，它已经融入我们的企业经营管理中，为所有员工接受和奉行。随着社会的发展，生活水平的不断提高，人们的要求多元化，对服务的要求更是高上加高。服务将是衡量整个企业最重的砝码之一。
作为前台服务的工作人员，面对的客户是非常复杂的，这就需要我们工作人员做好应做的工作。自工作以来，我将理论知识结合实际，然而在实际的操作中，还是可以发现我们的不足之处，我就工作中遇到的问题，发表一下我的拙见。★在很多地市的移动营业厅都配备了引导员，引导员在营业厅主要起到帮客户了解移动公司的新业务、及时解答客户所咨询的问题、在营业厅客户比较多时能正确的引导等的作用，所以，作为引导员一定要有主动营销的意识、扎实的业务知识基础、敏捷的判断。就此，我建议引导员应该实行竞聘上岗，对引导员单独考核。
★在营业厅接听客户打来咨询、投诉电话是我们工作中遇到的再平常不过的事了，可是大家有没有想过，假如一位投诉的客户，本来客户情绪就比较焦躁，首先我们要倾听客户的抱怨，然后给客户解释，再者询问客户要求，最后解答客户的问题。这样以来，虽然问题解决了，可是却花去客户很多时间和客户的话费。在本类事情上，我觉得首先针求客户意见，如果方便的话，先挂掉电话，然后再打过去，那么这样就可以稍稍稳定客户的情绪，从而体现了我们的真诚服务，这样也许比前者能更好的解决问题。
★在营业前台每天都会遇到形形色色的人，这就要求我们营业员胆大、心细、谨慎，在回答客户的问题一定要准确无误，然而仅仅掌握业务知识不不够的，首先我们要准确判断客户的需求，以最易理解的解释回答客户所咨询的问题。所以，我建议各班组可一起讨论下解释技巧。
★随着中国移动这个队伍的不断壮大，各地移动营业厅数量不断增多，吸收的新员工的比例也越来越高，那么面对服务标准化的集体，新员工的业务、服务能力就变得非常迫切，同样，我也是从“新”起步，在这说说我的想法。建议新员工初到，先发给笔记本，让他（她）们收集实习期间每天遇到的疑难问题，下班之前上交，集中到营业厅值班经理或者指定的营业员手里，针对新员工的疑难问题，每周按类汇总，之后对大家进行培训，一起讨论解决。
★现在各营业厅每周都有例会，除了学习新文件，回顾业务知识，就是总结一周来出现的问题。对次，我觉得将一个月遇到的疑难问题进行汇总，可以组织模拟工作中遇到的场景，由两个班组按月轮换，大家集体讨论，这样既可以调动大家的积极性，又可以让我们回顾业务知识，最主要的是可以掌握客户的需求。★大家应该都有这样的体会：每个节假日很多商家都会抓住时机进行促销，“1.1元旦”、“2.14情人节”、“3.8妇女节”、“5.1劳动节”„„各式各样的活动让人眼花缭乱。反观我们，装修基本一样，营业员着装统一，服务规范也比较一致，标准化服务在全国得到了推广，在次基础上，我想：在工作中再添加一点色彩在一定程度上会给客户留下更深的印象和对我公司业务的更好推广，那就是“我们每天都过节”，我们可以这样过节，针对我公司的新业务，我们采用每月都选择一个主题，主推当月的新业务，比如8月主推手机报，9月主推彩信，10月主推手机上网„„确定当月宣传主题后，营业厅内资源（如业务体验区、宣传海报等等）应配合这个主题。这样便会吸引客户的眼球，大大提升我公司的新业务感知甚至营销。
第五篇：移动通信论文
《移动通信》
论文
院系：XX专业：通信工程年级班级：XX学号：XX姓名：XXX指导教师：李X设计日期：202_年6月26日
第 1 页
一 移动通信的简介及发展
人类19世纪以前，漫长的历史时期内，人类传递信息主要依靠人力、畜力，也曾使用信鸽或借助烽火等方式来实现。这些通信方式效率极低，都受到地理距离及地理障碍的极大限制。
到19世纪，电报机的出世，推动了通信技术的发展，及以后电话机的问世，通信的发展越来越实用，越来越普及，越来越高端。到现在的个人移动通信。
移动通信就是移动体之间的通信，或移动体与固定物体之间的通信。移动体可以是人，也可以是汽车、火车、轮船、收音机等在移动状态中的物体。
1、第一代移动通信（1G）
主要采用的是模拟技术和频分多址（FDMA）技术。由于受到传输带宽的限制，不能进行移动通信的长途温游，只能是一种区域性的移动通信系统。第一代移动通信有多种制式，我国主要采用的是TACS。第一代移动通信有很多不足之处，比如容量有限、制式太多、互不兼容、保密性差、通话质量不高、不能提供数据业务等。
2、第二代移动通信（2G）
主要采用的是数字的时分多址（TDMA）技术和码分多址（CDMA）技术。主要业务是语音，其主特性是提供数字化的话音业务及低速数据业务。它克服了模拟移动通信系统的弱点，话音质量、保密性能得到大的提高，并可进行省内、省际自动漫游。第二代移动通信替代第一代移动通信系统完成模拟技术向数字技术的转变，但由于第二代采用不同的制式，移动通信标准不统一，用户只能在同一制式覆盖的范围内进行漫游，因而无法进行全球漫游，由于第二代数字移动通信系统带宽有限，限制了数据业务的应用，也无法实现高速率的业务如移动的多媒体业务。
3、第三代移动通信（3G）
与从前以模拟技术为代表的第一代和目前正在使用的第二代移动通信技术相比，3G将有更宽的带宽，其传输速度最低为384K，最高为2M，带宽可达5MHz以上。不仅能传输话音，还能传输数据，从而提供快捷、方便的无线应用，如无线接入Internet。能够实现高速数据传输和宽带多媒体服务是第三代移动通信的另个主要特点。第三代移动通信网络能将高速移动接入和基于互联网协议的服务结合起来，提高无线频率利用效率。提供包括卫星在内的全球覆盖并实现有线和无线以及不同无线网络之间业务的无缝连接。满足多媒体业务的要求，从而为用户提供更经济、内容更丰富的无线通信服务。但第三代移动通信仍是基于地面、标准不的区域性通信系统。
4、第四代移动通信（少数地区在使用）
第四代移动通信系统可称为广带（Broadband）接入和分布网络，具有非对称的超过2Mb/s的数据传输能力，数据率超过UMTS，是支持高速数据率（2～20Mb/s）连接的理想模式，上网速度从2Mb/s提高到100Mb/s，具有不同速率间的自动切换能力。第四代移动通信系统是多功能集成的宽带移动通信系统，在业务上、功能上、频带上都与第三代系统不同，将在不同的固定和无线平台及跨越不同频带的网络运行中提供无线服务，比第三代移动通信更接近于个人通信。
二 移动通信的分类
移动通信系统有以下多种分类方法：
（1）按使用对象可分为民用设备和军用设备；
（2）按使用环境可分为陆地通信、海上通信和空中通信；
（3）按多址方式可分为频分多址(FDMA)、时分多址(TDMA)和码分多址(CDMA)等；
（4）按覆盖范围可分为广域网和局域网；
（5）按业务类型可分为电话网、数据网和多媒体网；
（6）按工作方式可分为同频单工、异频单工、异频双工和半双工；
（7）按服务范围可分为专用网和公用网；
（8）按信号形式可分为模拟网和数字网。
三 现在常用的移动通信系统
（1）无线电寻呼系统：无线电寻呼系统是一种单向通信系统。无线电寻呼系统的用户设备是袖珍式接收机，俗称“BB机”。
（2）蜂窝移动通信系统（也称小区制移动通信）：它的特点是把整个大范围的服务区划分成许多小区，每个小区设置一个基站，负责本小区各个移动台的联络与控制，各个基站通过移动交换中心相互联系，并与市话局连接。利用超短波电波传播距离有限的特点，离开一定距离的小区可以重复使用频率，使频率资源可以充分利用。每个小区的用户在1000以上，全部覆盖区的最终容量可达100万户。
（3）无绳电话：对于室内外慢速移动的手持终端的通信，则采用小功率、通信距离近的、轻便的无绳电话机。它们可以经过通信点与市话用户进行单向或双方向的通信。简单的无绳电话机把普通的电话单机分成座机和手机两部分，座机与有线电话网连接，手机与座机之间用无线电连接。这样，允许携带手机的用户可以在一定范围内自由活动时进行通话，因为手机与座机之间不需要用电线连接，故称之为“无绳”电话机。无绳电话是一种以有线电话网为依托的通信方式，也可以说它是有线电话网的无线延伸，具有发射功率小、省电、设备简单、价格低廉、使用方便等优点。
（4）集群移动通信系统（也称大区域制移动通信）：它的特点是只有一个基站，天线高度为几十米至百余米，覆盖半径为30公里，发射功率可高达200瓦。用户数约为几十至几百，可以是车载台，也可是以手持台。它们可以与基站通信，也可通过基站与其它移动台及市话用户通信，基站与市话有线网连接。集群移动通信系统采用的基本技术是频率共用技术。其主要做法是：① 把一些由各部门分散建立的专用通信网集中起来，统一建网和管理，并动态地利用分配给它们的有限个频道，以容纳数目更多的用户。
（5）卫星移动通信。利用卫星转发信号也可实现移动通信，对于车载移动通信可采用赤道固定卫星，而对手持终端，采用中低轨道的多颗卫星较为有利。其最大特点是利用卫星通信的多址传输方式，为全球用户提供大跨度、大范围、远距离的漫游和机动、灵活的移动通信服务,是陆地蜂窝移动通信系统的扩展和延伸,在偏远的地区、山区、海岛、受灾区、远洋船只及远航飞机等通信方面更具独特的优越性。卫星移动通信系统,按所用轨道分,可分为静止轨道(GEO)和中轨道(MEO)、低轨道(LEO)卫星移动通信系统。GEO系统技术成熟、成本相对较低,目前可提供业务的GEO系统有INMARSAT系统、北美卫星移动系统MSAT、澳大利亚卫星移动通信系统Mobilesat系统;LEO系统具有传输时延短、路径损耗小、易实现全球覆盖及避开了静止轨道的拥挤等优点,目前典型的系统有Iridium、Globalstar、Teldest等系统;MEO则兼有GEO、LEO两种系统的优缺点,典型的系统有Odyssey、AMSC、INMARSMT-P系统等。另外,还有区域性的卫星移动系统,如亚洲的AMPT、日本的N-STAR、巴西的ECO-8系统等
四 关于第三代移动通信（3G）
1、第三代移动通信（3G）简介
与从前以模拟技术为代表的第一代和目前正在使用的第二代移动通信技术相比，3G将有更宽的带宽，其传输速度最低为384K，最高为2M，带宽可达5MHz以上。不仅能传输话音，还能传输数据，从而提供快捷、方便的无线应用，如无线接入Internet。能够实现高速数据传输和宽带多媒体服务是第三代移动通信的另个主要特点。第三代移动通信网络能将高速移动接入和基于互联网协议的服务结合起来，提高无线频率利用效率。提供包括卫星在内的全球覆盖并实现有线和无线以及不同无线网络之间业务的无缝连接。
TD-SCDMA是由我国提出的拥有自主知识产权的第三代移动通信标准，其研发一直受到国家的高度重视，已成为国内外研究的热点。
2、应用的主要技术
TD-SCDMA采用智能天线、同步CDMA技术、多用户联合检测技术、动态信道分配技术、软件无线电、接力切换等一系列高新技术，具有高频谱利用率、低成本、上下行不对称信道可适用于不对称业务等特点。根据IMT-202_系统的基本标准，第三代移动通信系统主要由4个功能子系统构成，它们是核心网（CN）、无线接入网（RAN）、移动台（MT）和用户识别模块（UIM），且基本对应于GSM系统的交换子系统（SSS）、基站子系统（BBS）、移动台（MS）和SIM卡四部分。其中核心网和无线接入网是第三代移动通信系统的重要内容，也是第三代移动通信标准制订中最难办的技术内容。第三代移动通信系统可以使全球范围内的任何用户所使用的小型廉价移动台，实现从陆地到海洋到卫星的全球立体通信联网，保证全球漫游用户在任何地方、任何时候与任何人进行通信，并能提供具有有线电话的语音质量，提供智能网业务，多媒体、分组无线电、娱乐及众多的宽带非话业务。第三代移动通信系统的特点是：综合了蜂窝、无绳、寻呼、集群、无线扩频、无线接入、移动数据、移动卫星、个人通信等各类移动通信功能，提供了与固定电信网络兼容的高质量业务，支持低速率话音和数据业务，以及不对称数据传输。第三代移动通信系统可以实现移动性、交互性和分布式三大业务，是一个通过微微小区，到微小区，到宏小区，直到“随时随地”连接的全球性卫星网络。下面，我们就来总结第三代移动通信的基本特征和它与第二代移动通信系统的基本区别。
3、第三代移动通信的基本特征
（1）具有全球范围设计的，与固定网络业务及用户互连，无线接口的类型尽可能少和高度兼容性；
（2）具有与固定通信网络相比拟的高话音质量和高安全性；
（3）具有在本地采用2Mb/s高速率接入和在广域网采用384kb/s接入速率的数据率分段使用功能；
（4）具有在2GHz左右的高效频谱利用率，且能最大程度地利用有限带宽；
（5）移动终端可连接地面网和卫星网，可移动使用和固定使用，可与卫星业务共存和互连；
（6）能够处理包括国际互联网和视频会议、高数据率通信和非对称数据传
输的分组和电路交换业务；
（7）支持分层小区结构，也支持包括用户向不同地点通信时浏览国际互联网的多种同步连接；
（8）语音只占移动通信业务的一部分，大部分业务是非话数据和视频信息；
（9）一个共用的基础设施，可支持同一地方的多个公共的和专用的运营公司；
（10）手机体积小、重量轻，具有真正的全球漫游能力；
（11）具有根据数据量、服务质量和使用时间为收费参数，而不是以距离为收费参数的新收费机制。
4、3G的发展前景
(1)与全球发展趋势一样，在技术上将向高速率化、宽带化、IP化方向发展；
(2)网络不断向后3G演进，其中WCDMA是沿着HSDPA、HSUPA和HSPA+演进，TD-SCDMA也是向HSDPA、HSUPA和HSPA+演进，CDMA2000则是向EV-DORevA和RevB演进，当然在这个过程中，如果4G的LTE(UMB)发展迅速，也可能国内运营商会跳过某一阶段，直接向前演进；
(3)对比韩、日的成功经验，3G数据业务在中国的发展具有强劲的用户基础，未来发展前景明确，预计运营商在未来几年增值业务（数据业务）收入占比将快速增长；
(4)2G和3G网络将长期共存，尤其在发展初期，2G/3G双模手机将成为重要过渡期产品；
(5)若干年后，3G用户发展将进入高峰期，2G用户向3G用户迁移的高峰期也将出现，预计5年内将有一半的移动用户成为3G用户；
（6）中国3G的发展将极大地推动全球3G的发展，202_年将是继202_年之后，全球发展的又一加速期。
五 心得体会
经过本学期对移动通信的学习，我对通信方面有了更多、更广泛地了解，同时也对中国现在移动通信方面的发展情况也有所了解，虽然现在GSM仍在广泛地应用，但发展3G已成趋势，将来还会继续向前发展。
就中国的现状而言，目前三方都涉足3G的研发，中国移动由于其在网络质量、网络覆盖、业务拓展能力、盈利能力、拥有的用户数量和高端用户数量等方面的过于强势，其未来几年的绝对优势地位不会动摇，短期内，电信和联通对移动不会构成大的威胁。但几年以后，真正进入到3G时代，市场竞争格局将可能会出现大的变化，移动的“一家独大”将可能成为历史，如果经营得好，联通最可能借WCDMA崛起。
利益于李亚老师的高度负责，不拘泥于课本，联系实际，讲解到位，同时结合到我们专业的特点，及现在的就业形势，我们才能有幸了解到更多关于未来移动通信方面的发展及动态，才能对自己的专业及毕业后的相关工作信息有更多地认识。
同时我也认识到，移动通信发展及就业前景都很好，但我们仍然要努力搞好基础知识，在以后的工作中还要不断地学习，不断地更新自己的知识，才能不被社会所淘汰，必须要有所学，有所精才行。
