第一篇：案场基础作业岗岗位标准样本

案场基础作业岗 岗位标准样本

1、案场基础作业岗任职资格 岗位 岗位名称 任职资格 基础作业岗 安全岗 基本要求：

1．男 1.70 米——1.80 米，五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬 2．年龄：20—30 岁，特别优秀的可放宽至 35 岁 3．普通话流利 4．学历：高中以上文化程度 技能要求：

1．熟悉项目基本情况 2。具备过硬军事素质 素质要求 1．性格：开朗自信，主动服务意识强，亲和力强 2．从业经历：具备安全管理工作经验半年以上 案场保洁岗 案场绿化养护岗 基本要求：

1．男女性别不限，五官端正； 2．年龄 35 周岁以下，踏实、肯干； 案场保洁岗技能要求：

1.具有清洁工作经验和相关专业技能

3．学历：初中以上文化程度 2.熟练使用各种清洁工具 3.对常用植物有所认识 案场绿化岗技能要求：

1.熟练使用各种绿化养护工具 4.熟练掌握绿化养护常识 素质要求 1.性格开朗，亲和力强，能吃苦耐劳 2.对清洁服务工作、绿化养护工作有较强的认同感 案场技术保障岗 基本要求：

1．男性，五官端正 2．年龄 35 周岁以下 3．学历：中专（技校）/电气（机电一体化）

技能要求：

1.具电工操作证 2.熟练使用各种维修工具 3.熟悉销售区域基本设备设施 4.具备基本家用电器维修技术 素质要求 1.性格：踏实、肯干，亲和力强，责任心强，有良好的职业道德 2、案场基础作业岗通用行为规范 通用行为规范 仪容仪表：《物业员工手册》

动作规范：《物业员工手册》

安全岗

保洁岗

言语规范：《物业员工手册》

绿化岗

技术岗

（3）安全岗岗位标准 A、安全岗岗位职责 1)负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维护正常秩序； 2)监督区域内各岗位人员的工作状态及现场情况，及时反馈信息； 3)发现和制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告； 4)谢绝、制止各种未经许可摄影、拍照、推销、广告宣传等行为。

B、安全岗作业要求 1）按照巡逻路线进行巡逻签到，巡视、检查各重点部位； 2）遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引； 3）人过地净，协助保洁做好案场区域的环境卫生巡视工作； 4）在每一个巡逻周期检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录； 5）协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作； 6）积极配合其它岗位的工作，按照指令给予协助； 7）配合班长处理各种紧急事件，完成交办的其他工作任务。

（4）保洁岗岗位标准 A、保洁岗岗位职责 1)负责办公区域、销售大厅、卖场、样版房区域、摆设物及装饰物的清洁； 2)负责外围、户外营销展示区的地面及雕塑和展示架的清洁维护，保持清洁区域干净、无尘、无污渍、无蜘蛛网； 3)负责所有外围地面、果皮箱、地灯、外围绿化带的清洁，每日需对外围设施设备至少清洁一次，确保干净、无尘、无污渍； 4)对外围车场灯柱进行清洁，每周至少两次；发现飞虫较多时，应主动增加清洁频次，确保灯柱内无昆虫的尸体痕迹。

5)售楼大厅顾客阅览后杂志、报刊保洁员需及时整理归位。

B、保洁岗作业要求 1)

每天早晨销售厅开放接待前半小时，须完成外围大厅玻璃、台阶或广场大面积清洁，正常开放时间不得从事地面冲水、拖洗等作业；保持清洁区域干净、无尘、无污渍；卖场销售区域地面、车场及会所前广场，每周至少彻底清洁（冲洗）或打腊一次； 2)

确保（保持）地面、台面、墙面、空调隔栅、天花及其装饰物的干净、无尘、无污渍、无蜘蛛网，保持物品原有色调；清洁工作

应于每天早上销售厅开放接待前完成，晚上清洁从销售厅正式关闭后开始； 3)

洗手间每 30 分钟至少检查巡视洗手间一次（节假日或周末则应视实际情况加强清洁频次），确保（保持）洗手间台面整洁、镜面无污渍、卫生间无异味，垃圾桶垃圾少于三分之二；清洁作业时，必须在门口放置“清洁作业”的提示牌； 4)

大厅的植物每周应两次进行清洁（如枝叶的擦拭），保持植物上无灰尘、干净，花盆干净无积水；鲜花：每日早晚各换水一次； 5)

根据工作现场要求准备清洁用品，确保清洁工具及用品配置齐全，服务区域内不得将工具随意摆放，确保样板区的整体效果。每日上班后及下班前需对服务区域物品进行检查，确保物品无丢失，发现设备设施损坏或故障，需及时记录并上报； 6)

节约用水用电，及时关闭服务区域内照明灯（固定需开启的除外）。

7)

阴雨天及时关闭门窗、在板房大厅及楼梯等易滑倒点摆放警惕标识牌，并负责天气转晴后及时收回；如遇雨天，应随时注意伞架下接水盘，确保水不溢出，对于伞架上的雨伞及时整理，避免散乱，确保销售场所内外地面干爽。

8)

常用清洁工具及使用方法

第二篇：销售案场绿化岗岗位标准样本

销售案场绿化岗岗位标准样本

A、绿化岗岗位职责 1）

负责管辖范围内一切植物的日常养护和消杀； 2）

确保绿化植物的正常生长，造型修剪，保持优美的展示区绿化环境。

B、绿化养护岗作业标准 项目

植物的日常养护

肥料的主要种类及使用方法

常见病虫害的判断及防治方法

作业标准

（6）销售案场技术岗岗位标准 A、技术岗岗位职责 1)案场区域公共设施的维护，样板间小型维修，保证案场区域的感观效果 2)协助服务管理岗完成重大活动的装饰任务和地产要求的改造任务 3)现场公共设施伤人风险隐患的整改，重大问题及时上报 B、技术岗作业要求 1)每天案场开放前，提前半小时须完成案场外围、展示区、销售大厅和样板间的公共设施和设备的检查，重大问题在每日晨会上进行反馈 2)每日上班期间保证一次对案场所有设备的故障排查，并做好记录 3)接到报修后第一时间赶到现场，尽快修复，保障设备的正常使用 4)接到异常天气通知后，对相关设备进行风险隐患的排除

（7）案场基础作业岗管理要求 培训及例会 岗前培训

1.BI 及服务礼仪

2.案场楼盘基本情况 在岗培训（每月不少 于 一次）

通用类培训 1.菁英物业发展史及企业文化 2.物业管理基础知识 3.职业安全 安全岗培训 1.客户服务技巧培训

2.突发事件管理

保洁岗培训 1.常用保洁工具、器械的使用规范

2.常用清洁剂的使用

3.常用清洁工具、器械的使用

4.顽固污迹的处理技巧 绿化岗培训 1.绿化养护专业知识

2.绿化机械的操作规范与保养

3.常用农药肥料的正确使用

4.常见园林植物病虫害的识别与防治 技术岗培训 1.常用维修工具、器械的使用规范

2.用水、用电故障的排除技巧

例会 1.日会：每日班后参加案场管理岗组织的总结会，并接收销售案场信息 2.周会：每周参加案场管理岗组织的服务类业务点评会 客户信息收集反馈 每日汇总客户信息上报给案场管理岗 监督考核 1）

考核频次：

每月一次（各地分公司根据实际情况自行制定）

2）

考核人：案场管理岗 3）

KPI：：每月汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对各岗位进行月考核加减分 顾客满意度调查来源：

4）

连续 2 个月考核扣分超过 20 分者重新培训后方可再次上岗

三、服务创新

项目

推荐亮点

服务

为 客 户爱 车 提供 遮 阳服务

可快速展开、收起的折叠式遮阳膜

服务员面向客户，随时关注客户

午 上午 1 11 点给客户送上点心，关怀到心

夏 日 毛巾 送 清凉、冬日毛 巾 暖人心

洗手间提供 供 [ [ 百 宝箱] ]

“爱美之心人皆有之”，案场特为女士提供“百宝箱”，里面放有梳子、发夹、针线盒、女士专用品等

样板房门口放 置 有 卷尺，供客户使用

摆件 销 售 大厅 布 置整齐、整洁、规范 销售大厅布 置 整齐、整洁、规范

标准摆设：1、水中花2、烟灰缸3、小故事4 4、产品推介书

茶 几 物品 ：

烟缸、花

水中花

时花周围用木栅栏围镶

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垃 圾 桶装饰（石米 盘 内放 置 一朵鲜花，温 馨 别致）

垃圾桶上面的石米盘内印上楼 盘 的Logo

整齐的伞架

样 板 房门 口 鞋套 分 类摆放

销售厅内设置娱乐设施（健身器材、投篮、球类）大人小孩皆宜

样 板 房设 在 高楼层，没有电梯，这 些 文字 让 爬楼 过 程不 再 单调

第三篇：案场管理工作标准

售楼处日常规章制度

一． 考勤制度

1． 营销部实行六天工作制，每周可轮休一天，具体日期依照售楼处《周值

日排班表》、《签到表执行。

2． 上班时间：早8.30分—17.30分，冬季早8.30分—17.00（8.30分指换好工

装，坐到接待台时间）；如遇特殊情况需要，由各售楼处项目经理根据情况自行拟定，报备营销部长及内勤部后执行。

3． 员工应准时上班，不得迟到、早退、上错班，置业顾问未经现场经理同

意不得私自调班，若员工因特殊情况不能准时到达/需提早离开售楼部的，应于上班时间前/离开前通知项目经理，征得现场经理批准（若现场经理不在现场时，则应用电话说明形式向现场经理说明原因，然后再打电话回售楼处/当即知会当值负责同事），事后应于第一时间补办相关手续。

4． 关于迟到、旷工的标准按公司统一规定执行，（详情参照营销部处罚条

例）未经项目经理同意之早退按公司关于旷工的制度规定执行。

5． 所有请假统一按公司制度执行(包括大假、事假、病假)。

6． 除上班时间带客看楼外，不可随便外出，若因办理公司事务需外出销售

代表须经现场经理同意，并填写《售楼处外出登记表》，外出时间超过批准时限为15分钟以内，超过批准时限15分钟之后按公司关于旷工的制度规定执行。

二． 售楼部日常规则

1． 置业顾问必须按公司规定严格保守公司机密（包括项目资料、客户资料），违者将作解聘处理。

2． 若被客户书面投诉者视为严重过失，被投诉者除要写检讨报告外，并扣

除一天工资，若被投诉两次以上则加倍罚款，情节严重者将作解聘处理。

3． 销售代表上班时间内必须穿着制服、佩带工作卡。男同事打好领带，女

同事应化淡妆。违反者第一次口头警告，第二次书面警告并在项目部销售会议上做检讨。

4． 销售代表按每天签到顺序接待客户，要保证每一位来访客户都能得到主

动，热情的接待，销售代表不可因任何原因怠慢客户。在下述两种情况：来访新客户接待时间较长、老客户来访，销售代表可补接待名额。除此之外轮到接待客户的销售人员因其它任何原因不在岗位，则由按排定顺序的下一个销售代表接待客户，不在岗位之销售人员不再另补接待名额。

5． 楼盘的销控工作及认购书、合同的相关管理由售楼处项目经理负责，现

场经理不在时，由当值负责同事在第一时间知会现场经理后执行。

6． 严禁在售楼部及示范单位内吃零食、喧哗、吵闹、追逐、打游戏机、赌

博、看与工作或销售无

关的报刊、杂志及书籍。违反者第一次口头警告，第二次书面警告并在项目部销售会议上做检讨，第三次违反将扣其一天工资。

7． 售楼部上班时间内，除接待满员外，前台最少留有两名销售代表，小接

待台保证一名销售代表，否则全体当班销售代表书面警告一次，并在项目部销售会议上做检讨。

8． 任何时间（包括午休时间）均不可在接待台上或售楼处内睡觉。

9． 午休时间根据各楼盘特殊情况由现场经理各自制定，销售代表应服从项

目经理安排，10.项目经理分配给各销售代表的具体工作或报告必须按时完成、递交。若

未按时完成或迟交报告者书面警告一次，第二次将扣除其一天工资。

11.销售日报表应注明新老客户到访量，未注明者第一次口头警告，第二次

书面警告并在项目部销售会议上做检讨，第三次违反将扣其一天工资。

备注：

1． 以上规章制度适用范围包括房交会期间。

2． 除公司规定外，本《售楼部日常规章制度》主要作为辅助售楼部日常动

作之指引。

3． 以上规章制度由现场经理负责执行，扣罚所得款项作为项目楼盘的销售

人员活动经费。

以上各项罚款规定是以约束员工共同遵守制度为目的，一经定立将严格执行

第四篇：销售案场推尘作业标准

销售案场推尘作业标准

1、大理石地面日常保养的基础步骤是除尘，通常在入口处放置脚踏垫（3M 地垫，防尘作用）来过滤鞋底附带的沙粒，避免沙粒跟随脚步而磨损大理石表面。、准备工作 2.1 拖头、尘推、抹布； 2.2 牵尘剂若干； 2.3 喷壶 1 只将牵尘剂均匀地喷洒在干净的拖头表面，将拖头卷起放置于塑料袋内，并扎起塑料袋口闷 8 小时左右； 2.4 将准备好的拖头换到尘推上。、工作规范 3.1 精神饱满，按规定的路线循环迂回托擦； 3.2 尘推竿应放于胸前，从上数 第二、三粒纽扣之间，抹布折叠后置于推杆顶端，靠手心处； 3.3 尘推头平放在地面上，沿直线方向推尘，尘推头不可离地，重点托擦客户频繁出入处或容易脏的区域，适当避

开客户密集的区域； 3.4 尘推无法推除的污渍应蹲下用抹布重点擦拭； 3.5 每到所设定的终点，抖清依附在尘推头上的灰尘，然后周而复始地进行； 3.6 及时清理尘推上抖落的灰尘； 3.7 遇到雨雪天气，必须在进出口处放置“小心地滑”的告示牌和铺设吸水棉垫，并增加托擦次数以防客户滑倒，如有必要，可安排使用推水器推除入口处的余水。、质量标准 4.1 保持地面光洁，无脚印、无污渍、水迹； 4.2 四周边角无杂物，无毛发。、客用卫生间保洁

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P138 ★ 补充易耗品：擦手纸，并将露出的部分叠成 三角状；擦手纸根据使用情况及时补充，纸张补充至盒内一半位置，并要将纸张整理松弛，方便客户取用。

P139 ★ 用口布擦拭擦手纸巾盒和烘手器，标准为无灰尘，无水迹，光洁，完好无损。

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P141 ★ 清理垃圾，垃圾量：

≤ 1/2，更换垃圾袋，每次更换垃圾袋时，用口布擦拭垃圾桶外围，保持光亮；垃圾袋要平铺到垃圾桶底部。

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P143 ★ 将 5 毫升洁厕灵均匀的倒入小便池内 1 1--2 2 分钟，待药液充分发挥作用后，用马桶刷数次刷洗小便池内壁及底部后，冲水即可； ★ 虑洁器放置在便池下出水口处，呈倒 三角状摆放好； ★ 检查冲水感应装置是否正常，如出现问题，应及时报修。

P144 ★ 用毛巾擦拭小便池外壁、顶部及外底部，保持洁净光亮。

P145 ★ 补充易耗品：卫生纸 ≥ 1/4，露出部分叠成 三角状；不锈钢纸架洁净光亮，无烟蒂及锈斑。

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P148 ★ 将 5 毫升洁厕灵均匀的倒入马桶内 1 1--2 2 分钟，待药液充分发挥作用后，用马桶刷数次刷洗马桶内壁后，冲水即可； ★ 用毛巾擦拭马桶边沿、水箱、外围及盖，保持洁净光亮。

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P150 ★ 用黄色抹布擦拭厕位隔断墙、门，标准为无灰尘和污渍、无水渍。

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★ 卫生间灯开关及空调开关每日在 8:50-18:00 开启，其余时间关闭；空调温度控制在冬季不低于 18 ℃，夏季不高于 26 ℃； 开关面板保持干净，无灰尘，用抹布每日擦拭 2 次。

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P153 ★ 卫生间内定时喷洒的空气清新剂每 30 秒喷 1 次，每 30 天补充 1 次，每次 1 瓶；保持工作正常和效果，干净、无灰尘，用抹布每周擦拭 1 次。人工喷洒每 30 分钟喷洒一次。

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★ 用白色抹布擦拭卫生间台面、面盆和水龙头，标准为无灰尘、无杂物、无污渍、无水迹，确保洁净光亮。

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P160 ★ 用镜面上水毛刷将镜面打湿后，用刮玻璃器上下或左右进行刮拭； ★ 用半湿干的抹布清洁镜面下边角与石材拼缝处的水渍； ★ 清洁后的镜面必须光亮，无水渍、无污渍。

第五篇：场务岗位标准

场务岗位标准

营业前：

1)每日早上8:50准时打卡上班

2)按照影院着装标准着工装，正确佩戴工牌（即：保持工牌平整）。保持着装整洁，领口袖口保持干净，保持领带（丝巾）平整，身体无异味，不喷气味过于浓烈的香水；不留长指甲，保持指甲干净(女士不涂指甲油）。适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。

3)恢复旺盛的精力(即：要在例会之前调整好自己的心情、状态）。4)表现大方的举止（即：必须学会分解和淡化烦恼与不快，心胸要宽阔，时时刻刻保持一种轻松的姿态，把欢乐传递给顾客和每一个同事）。

上岗准备：（8：50至9：10工作细项）

具体工作流程为：着工装打卡，领取对讲机、手电等，进行以下事项，以下事项需在早会进行前完成。

1、按影城上班时间准时着工服打卡上班。

2、检查各区域盆栽情况，对盆栽内枯叶进行一定处理。

3、在值班经理处领取本部门对讲机、耳机并签字确认设备是否正常。

4、严禁私人物品（手机、包等与工作无关的物品）带入工作岗位，放入指定的更衣柜。

5、打开影厅进出通道门锁，开门通风。营业准备：（早会后）

1、查看通道卫生，若有垃圾滞留及时通知保洁进行清理。

2、检查各厅内卫生，若有遗留垃圾及时通知保洁处理并清扫。

3、检查座椅、地毯、场灯、壁灯、舞台灯、地灯、指示灯及环境设施有否损坏。

4、手电筒、文具、表格等放置检票台下，用后随手放回。

5、检票台面上除排片表、对讲机、票根盒、话筒、笔外其它物品一律放置台面下（如订书机、检票口登记表等）。营业期间操作标准

1、检票

（1）在营业开始首场电影映前10分钟，检票人员应做好全部准备工作，在检票处迎接顾客；（在接到各厅工作人员“可以进场”的告知后，广播通知进场检票）（面带笑容等候顾客检票）

（2）2D电影映前5分钟开始检票，3D电影映前15分钟开始检票；

“亲爱的观众您好！欢迎光临横店影城，现在进场的是X号影厅X点X分的《XXX》影片，影片片长**分钟，请带好您的随身物品检票进场，衷心祝您观影愉快！”

“请大家排队检票，不要拥挤，谢谢配合！”

“您好！请检一下您的票！”

（3）侧身站在检票台，主动接过顾客所持影票，仔细核对电影票的日期、时间、厅号及片名，撕下票根，将另一半交给顾客并提醒其保留至电影结束，将票根分场次留存，并登记在“检票口统计表”上以备查验；（如该影片进场顾客比较多，可单手接过影票，撕下票根后递还给顾客；如进场人数较少，接、递都必须使用双手进行）

“您的票是1号厅，请对号入座，谢谢！”

“不好意思，您的票是19点30分, 请在休息区等候，提前5分钟进场。”（对于看错进场时间的顾客）

“不好意思，您的东西属危险品，麻烦您另行安置后入场。”（对于携带危险品进场）

“不好意思，为了不影响别的观众，您的宠物不允许带入影厅，谢谢您的配合”（对于携带宠物进场）

“不好意思，影厅内谢绝带摄像机、相机进场，麻烦您先寄存好吗？”（对于携带相机等入场）

（4）超过1.3米的无票儿童，请家长至售票处补票，看3D影片须凭票入场；

“不好意思，您的孩子已经超过1.3米，麻烦您到售票处补一张儿童票，谢谢您的配合。”

“不好意思，3D影片1.3米以下小孩也需购票，请您到售票处补一张儿童票！谢谢您的配合。”

（5）仔细核对相关特殊证件是否本人使用（如：学生证、老年证、残疾证、军人证）

（6）监片、监广告人员礼貌地请他出示证件； “您好！麻烦出示下您的工作证，谢谢！” “您好！请稍等，我请示下值班经理，谢谢配合！”

（7）对残疾人、老年、儿童顾客主动给予帮助（需搀扶、用简单手语等）；

（8）正确指引顾客找到影厅位置；

“您好！5号厅请直走，在5号数字灯处”（面对顾客，用手势指引影厅位置，手掌成45角）

（9）电影开映20分钟后，与票台联系确认该场次售票人数与检票人数是否相符，若出现不一致，向售票处及影厅服务人员核查；并将该进场场次的票根进行分类、保存以备查验（可用订书器进行装订）；

（10）对中途离场顾客提醒带好影票，以备再次入场时查验； “您好！请保管好您的票，进场时请出示该票，谢谢配合！”（11）检票时或在影城碰到顾客在非吸烟区吸烟；

“您好！我们是无烟影城，这里不能吸烟，请到吸烟区吸烟，谢谢配合！”

（12）请顾客保管好随身携带物品。影厅服务

进场：

（1）在每场电影开映前5分钟，场务人员站立影厅进场门一侧恭迎顾客；（站立的位置应面向顾客，两手交叉，右手放在左手上面，两手放在腹部丹田位置）

“您好！欢迎光临！6号厅请往这边走，请对号入座。”（等顾客临近约2米处时，用靠近厅门口一侧的手臂指引顾客进厅）（2）影片开始放映，场务人员应进入影厅观看影片放映质量（2-5分钟），及时关闭场灯（或通知放映人员关闭场灯）；

（3）当迟到顾客进入影厅时，场务人员应主动为顾客服务（引座、领座），并仔细核对电影票的厅号、排座，引领顾客入场就座方可离开；

A、引领时走在顾客右前侧2-3步远；

B、引导灯具置身后成45度朝下，四指并拢遮住灯具的上方，以免散光影响其它顾客，指位手势平直、自然，不得用灯光直接指位，走直不走横。

“您好，请出示一下您的票，您的票是7排6座，请跟我来。” “您好！请小心台阶！”（此时可用手电照在台阶上）坐错位置：

“您好，麻烦请出示一下您的电影票，不好意思，您的座位是 9 排10座，这个座位是这位先生（女士、小朋友）的，请您对号入座，您的座位是前面的7排6号，谢谢配合。”（配合手势进行指引，如位置比较远不易找到，可带领坐错位置的顾客引导就坐：“您好，您的座位是7排6座，请跟我来”）

（4）在电影开映20分钟后，跟售票处核对该场次实际售票人数，到影厅内仔细核查实际到场人数，核对与检票数是否相符，不一致时，检查是否有顾客走错厅或串厅行为。

巡厅：（1）在电影放映过程中，场务人员每隔15-20分钟（20-30分钟）到厅内进行巡场，巡厅完毕用对讲机呼检票口进行人数核对，如有不符及时查询；发现影厅内有异常，如顾客吸烟、站立观看、将脚放在或踏在前一排座位上，将物品放置于厅内人行通道上、吃带果壳类食品等行为时，必须予以制止；对于摄影的顾客应及时上前制止，若有摄影内容，必须要求顾客当场删除，如不听劝阻者，通知值班经理处理，值班经理劝说无效上报总经理并可报警；

“不好意思，我们影城是无烟影城，请不要吸烟（或把烟给我好吗？），谢谢您的配合。”

“不好意思，影厅内不能吃带壳的食品，谢谢您的配合。” “不好意思，影厅内不能拍照、录影，谢谢您的配合。” “请您不要随地吐痰。”

“请保管好您的物品。”（看到顾客随意放置随身携带物品）“不好意思，请不要翘脚，谢谢您的配合。” “不好意思，请把您的脚放下好吗？谢谢您的配合”

“不好意思，请您到厅外接一下电话好吗？谢谢您的配合。” 跟顾客沟通时应注意：如顾客坐在中间位置，巡厅人员应尽量压低上身弯腰，走近顾客轻声劝说，声音不可影响其它顾客观影；顾客在通道旁边，巡厅人员应在顾客位置靠通道旁，下蹲轻声对顾客进行劝说。

（2）监看放映质量是否正常、空调冷热温度是否适宜（温度一般保持在25±1℃）及顾客人数、秩序等；（3）若发现放映事故，立即报告值班经理，并与机房沟通、作好记录；

如维修时间在10分钟之内的向顾客解释原因，并请顾客稍等；如维修在半个小时以上，应向顾客说明原因，并配合值班经理做好相关改签、换厅及退票处理：

“各位顾客，大家好！因机器设备原因出现小故障，现在我们工作人员正在维修，大约需要8分钟，请大家稍等，谢谢大家的谅解和配合！”

“各位顾客，大家好！因机器设备出现故障导致无法播放，给大家带来不便，请谅解！现在大家可以选择到3号厅继续观看，没有时间的顾客我们可以为大家改签，谢谢大家的谅解。到3号厅继续观影的顾客请跟我来，要进行改签的请跟这位工作人员到票台进行办理，谢谢大家的配合！”

（4）当发现有顾客由于身体不适或有需要帮助的，应主动热情做好服务工作（对于不舒服的顾客应主动上前搀扶）； “您好！我能为您做点什么吗？”

“您好！您哪里不舒服，我扶您到办公区休息下好吗？”（5）在放映中，各影厅进场和出场门始终保持关闭状态；（6）巡场服务的空隙时间，及时处理通道内各处卫生。

3、映毕恭送顾客

（1）映毕前3-5分钟进厅等候；通知保洁人员准备好相应的清洁工具、保洁用品（等待时需避开顾客视线）；（2）在影片结束字幕出现前2分钟，场务人员应弯身走到散场门，摆好站姿等候（按恭候进场时要求的站姿）；

（3）影片结束字幕出现时，场务人员打开散场门，弯腰走回进场，面向座位区顾客做好站姿，恭送顾客；

“请带好随身物品，欢迎下次光临”停顿3秒“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。有特殊情况灵活处理。

当有行动不便的老人、小孩出现时或者人多拥挤时，“请不要着急，慢慢走。”

当有顾客要往进场口出场时，应用手势指引顾客往出场口出场，手臂应伸直，手指并拢，掌心向上，“不好意思！请往那边出场。”

影厅场务人员及时通知检票口“X号厅散场”。顾客如需经过检票口处出场，检票口处员工需侧身面向通道（顾客）恭送顾客“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

（4）顾客全部出场后，打开进场门进行自然通风；

（5）及时、快速监督并协助保洁员清理厅内卫生，检查座椅是否有遗留物品等；

（6）如发现顾客遗失物品，不得占为己有，及时上交值班经理登记；

（7）关闭散场门，准备下一场服务工作。

4、早晚班交接：早晚班交接时，在交接班本上仔细记录相关事宜并签字。晚班员工到岗后交接完毕后早班员工按影城规定时间下岗，不得无故空岗。营业结束后操作标准

1、监督并协助保洁员清洁影厅和通道卫生，检查厅内外各类设备设施，确认卫生打扫彻底后把厅内座椅扶手归于原位。

2、打开进散场门，进行自然通风。

3、如实填写当日影厅服务日记、检票口统计表等。

4、关闭各类照明、空调、排风等电气开关，关闭门户。

5、上交所领工作用品。

6、打考勤卡，更衣后从员工专用通道离开。物品摆放标准

检票口：检票台面除排片表、票根盒、话筒、笔外其它物品一律放置台面下（如订书机、检票口登记表等）。

对讲机：所有人员一律随身携带。

四、3D眼镜营业结束操作标准：

最后一场3D电影结束后，检查核对好3D眼镜交回值班经理办公室，值班经理核对数量，在3D眼镜登记表上签字。（每场3D影片结束都需要对该场眼镜进行消毒，用消毒液擦拭镜片、镜脚、镜鼻）

3D电影管理操作流程

一、场务操作标准： 1、3D电影可根据情况提前10至15分钟进场，并提醒妥善保管好电影票，凭票在影厅门口领取眼镜。

2、每个厅由一名场务专人全程戴卫生手套负责3D眼镜服务工作。

3、影片开映客人进场前，负责3D厅的场务至值班经理处领取 眼镜，清点眼镜数量，检查眼镜有无破损异常，戴卫生手套进行基本擦拭维护，并按实际数量在领用登记本登记。随后将眼镜运至厅门口等待进场。

4、顾客进场时，凭票发放眼镜。场务戴卫生手套发放眼镜，同时一对一的与顾客讲解如何正确使用3D眼镜。

“您好，请您出示影票。请拿好您的眼镜，对光检查镜片有无破损，镜脚是否完好，观影中请勿弯折、自行擦拭，损坏需要赔偿，中途离场请将眼镜交回给我保管。谢谢！”

5、观影过程中必须有一名场务人员在厅内过道守候，如有观众离场、购买食品、上洗手间等都需要将眼镜收回，观众回厅后凭票再发放。

6、电影结束后，将散场口用护栏拉成一人宽的出口，场务戴卫生手套负责一对一的收回眼镜，并检查眼镜，确认无破损后放回储物箱中。

7、散场结束后，戴卫生手套专业清洗后（步骤一：用专业消毒清洗药水浸湿眼镜布至半干；步骤二：用浸湿的眼镜布擦拭镜片、镜框、镜腿；步骤三：用另一块干的眼镜布擦拭全镜，将残留在眼镜上的药剂擦去），对眼镜数量进行核对，随后，整理入箱做好登记。

二、3D眼镜保管标准：

1、负责3D厅的场务必须全程戴卫生手套发放、回收、清洗、清点3D眼镜。

2、放映期间剩余的眼镜由场务妥善保管。

3、如上场结束后，随后半小时内仍有3D电影放映，且该场务无交接班事宜可继续管理下场电影的眼镜发放，若中途有任何一名员工接班都必须做好数量登记才可离开。

4、如3D影片排片中有间隔普通影片场次，则需将3D眼镜归还至值班经理处保管。

5、眼镜必须放置于储物箱内进行发放，并摆放整齐。