第一篇：国家开放大学电大专科《酒店管理概论》202_期末试题及答案（试卷号：2444）

国家开放大学电大专科《酒店管理概论》202_期末试题及答案（试卷号：2444）盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共20分）1．经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的()。

A．市场需求 B．饭店规模 C．资金能力 D．社会环境 2．由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指()。

A．潜在故障 B．功能性故障 C．突发性故障 D．不允许故障 3．康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的()。

A．原则性 B．专业性 C．协作性 D．随机性 4．康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是()。

A．讲求特色原则 B．合理配套原则 C．先进性原则 D．适应需求原则 5．饭店最高一级消防管理组织是()。

A．饭店消防委员会 B．饭店消防中心 C．饭店安全管理委员会 D．饭店消防小组 6.1829年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是()A。特莱门饭店 B．恺撒大饭店 C．巴黎大饭店 D。都市饭店 7．根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是()。

A．3人 B。6人 C．8人 D．12人 8．传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是()。

A．斯密 B．巴贝奇 C．欧文 D．斯图亚特 9．以下哪项不属于客房部的一次性消耗品()。

A。茶叶 B。卫生卷纸 C．床上布件 D．洗漱用品 10．企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与()。

A．价值的运动 B．各方面的经济关系 C．劳动的耗费 D．生产经营的过程 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分．每小题2分，共20分）11．饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件()。

A．须经政府有关部门批准 B．具有旅游服务接待设施 C具有服务的综合服务功能 D．饭店是经济实体，具有法人地位 12．从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为()。

A．西式饭店 B．中式饭店 C．客栈旅店 D．中西结合式饭店 13．影响饭店顾客消费行为的因素有()。

A．旅游环境因素 B．社会因素 C个人因素 D．价格因素 14．饭店促销的手段有()。

A-广告宣传 B．营业推广 C公共关系 D．人员推销 15．员工培训的内容包括()。

A．职业道德 B．操作技能 C员工能力 D．职业知识 16．饭店人力资源管理的基础工作是指()。

A．工作分析 B．薪酬管理 C．编制劳动定员 D．劳动定额 17．以下属于问询处的职责有()。

A．回答宾客有关饭店部门服务的一切问题 B．代客对外联络 c．电话总机服务 D．商务服务 18．按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型()。

A．临时性预订 B．短期预订 C确认类预订 D．保证类预订 19．康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面取得领先地位()。

A．扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位 B．以最好的服务和技术在产品质量上领先 C在经营方式上领先 D．以价格优势领先 20．设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段()。

A．磨合磨损阶段 B．折旧磨损阶段 C．正常磨损阶段 D．激烈磨损阶段 三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每小题2分．共20分）21．饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异。(×)22．确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。(×)23．饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支柱。(√)24．饭店财务管理就是企业筹集资金的管理。(×)25．我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。(×)26．按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数量。(×)27．饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有生产过程短，销售变化大的特点。(√)28．席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。(√)29．在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。(√)30．饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。(√)四、简答题【每小题8分，共24分）31．什么是饭店管理？其主要内容是什么？ 答：饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略,(2分)对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。（2分）饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。（1分）职能管理主要包括计划管理、组织管理、营销管理、人力资源管理、财务管理等；

（2分）业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、娱乐管理、安全卫生、设备管理等基本内容。（1分）32．简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。

答：(1)前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。它接触面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。（3分）(2)前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好宾客关系的重要环节。（2分）(3)前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（3分）33．饭店餐饮服务管理具有哪些特点？其管理的基本原则是什么？ 答：(1)餐饮服务管理的特点。饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，其特点有：生产过程短，销售变化大；

业务内容杂，管理难度高；

影响因素多，质量波动大。（4分）(2)为了实现满足宾客餐饮服务需要的目标，饭店的餐饮服务管理必须坚持的原则有：准确理解宾客；

注入服务热情；

立足规范服务；

注重个性化服务；

满足宾客、人人有责。（4分）五、案例分析题（16分）34.核心员工跳槽引发的危机 某知名饭店集团非常重视员工的培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至202_年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽a在第一届参加培训的40人中只有10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只留下7人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会、绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。

面对大量人才流失，该饭店集团现已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店更加留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心。随后，员工服务水平与技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店的经营陷入危机。

案例思考：本案例揭示了饭店存在什么方面的问题？结合案例分析出现上述问题的原因。

答：(1)本案例揭示了饭店人才流失的危机管理问题，表明该饭店人力资源管理方面存在严重问题。

(2)出现这种问题的原因主要有：

第一，饭店员工接受培训后，知识与技能都将有不同程度地提高，为饭店创造的价值比以往有了更多地增长，而此时，饭店管理者却没有意识到这些改变，仍然以从前的价值观来衡量这些员工，没有向员工提供较好的福利待遇和发展空间，薪资与绩效也没有挂钩，促使越来越失望的员工纷纷离职。

第二，经过业务培训，一部分能力有了明显提高的管理人员，希望自己能有升迁的机会，但没有得到饭店高层领导的重视或赏识。因此，这些核心人才的流失也就成为必然。

第三，参加第一届培训后的人才大量流失和员工的消极服务态度，并没有引起饭店管理层的关注与思考，表明饭店领导层没有人才流失的危机意识，更谈不上建立人才危机预警机制的认识。

第四，饭店管理层面对员工的纷纷离职，没有采取任何积极的挽留措施，以致饭店人才大量流失，危及到饭店的经营、财务以及信誉等方面，促使饭店陷入全面危机。

第二篇：国家开放大学电大专科《酒店管理概论》202_期末试题及答案（试卷号：2444）

国家开放大学电大专科《酒店管理概论》202_期末试题及答案（试卷号：2444）盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分，共20分）1．会客服务属于哪种服务类型()。

A．特殊服务 B．客房常规服务 C．残疾宾客服务 D．病客服务 2．食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于()。

A．有毒植物食品中毒 B．有毒动物食物中毒 C．常见的化学性食物中毒 D．人为的中毒 3．康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是()。

A．讲求特色原则 B．合理配套原则 C．先进性原则 D．适应需求原则 4．饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是按()。

A．按固定资产管理的要求分类 B．按技术管理的要求分类 C．按设备的工作性质分类 D．按设备在生产经营中的重要程度分类 5.饭店选择的设备应该是饭店的维修技术含量与设备的技术含量相匹配，或者饭店能得到良好的维修服务，是饭店设备的决策原则中的()。

A．经营上适用 B．技术上先进 C．运行上可靠 D．经济上合理 6．西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是()。

A．《系统理论和管理》 B．《工业组织：理论和实践》 C．《管理决策科学》 D．《管理学》 7．饭店的“基本法”是()。

A．职工民主管理制 B．员工手册 C．饭店岗位责任制 D．饭店经济责任制 8．在一定的时间内进行激励的次数，指的是()。

A．激励时机 B．激励频率 C．激励措施 D．激励程度 9．企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与()。

． A.价值的运动 B．各方面的经济关系 C．劳动的耗费 D．生产经营的过程 10．以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围()。

A．订花 B．邮件 C．入住登记 D．购物 二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）11．饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是()。

A．指挥系统 B．执行系统 C．监督系统 D．反馈系统 12．饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在(A．综合系统的管理体系 B．善变求新的应对机制 C．以人为本的根本立场 D．供求相适的经营策略 13．在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有()。

A．全球化的挑战 B．社会责任营销的挑战 C．科学技术发展的挑战 D．竞争者的挑战 14．饭店市场营销管理的功能有()。

A．发现和了解顾客的需求 B．指导决策 C．市场的开拓 D．引导顾客消费 15．饭店财务管理中体现出的经济关系主要有()。

A．饭店和国家税务部门之间的权责关系 B．饭店和投资人之间的权责关系 C．饭店和债权人之间的权利关系 D．饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 16．餐饮服务的基本特点是()。

A．无形性 B．一次性 C．同步性 D．差异性 17．餐饮服务质量控制的基础是()。

A．建立服务程序 B．收集质量信息 C．进行质量反馈 D．搞好员工培训 18．饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的(A．整体服务质量 B．管理水平C．经济效益 D．市场形象 19.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在()A．提高员工素质 B．保证饭店生产的正常进行 C．提高工作效率 D．提高饭店整体管理水平20.饭店安全事故处理的原则是()。

A．谁主管谁负责 B．三不放过 C．依法办事 D．教育与处罚相结合 三、判断题I在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每小题2分，共20分）(×)21．欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。

(×)22.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。

(√)23.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。

(√)24.饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。

(×)25.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。

(×)26.家具和电器是客房部主要的日常用品。

(×)27.西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨碟、搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。

(×)28.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。

(√)29.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。

(×)30.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。

四、简答题（每小题8分，共24分） 31．饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分）饭店产品的特点有：(1)饭店产品的综合性；

(2)饭店产品的享受性；

(3)饭店产品的文化性；

(4)饭店产品的无形性；

(5)饭店产品的不可储存性；

(6)饭店产品生产和消费的同步性；

(7)饭店产品的无专利性；

(8)饭店产品质量评定的困难性。（4分）32．金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（1分）“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分）33．如何认识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其具体含义包括：

(1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大的产出。（1分）(2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分）(3)运用技术、经济氇l织的措施实施设备管理。（1分）(4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。（1分）(5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分）五、案例分析题（16分）34． 一把剃须刀初春的一个夜晚，一场别开生面的饯行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举杯，气氛异常热烈。由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行得很快。按照客人的要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。这时服务员小柯看到红光满面的王先生，一直用手摸着下巴，摩挲着。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须已显露出来。他可能在担心，这是否有损自己的形象。主人抬手腕看了看表说：“我开车送你直接去车站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并迅速把情况转告给厅面经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅面经理将一把崭新的一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时，王先生十分惊喜，并连声称谢，话语里充满了感激之情。客人在赞叹，赞叹海天服务之周到；

赞叹海天员工观察之细致；

赞叹海天对客人体贴之入微；

赞叹海天酒店部门间配合之默契…… 案例思考：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解？（16分）答：这是一个典型的个性化服务案例。（1分）个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。（2分）它是规范化服务的升华和提高。客人个性需求的探寻，是与服务员细致人微的观察分不开的。（2分）本案例中服务员小柯能从客人不断摸下巴这一举动中，准确预测了其内心需求，及时给客人送上一把剃须刀，解决了客人的燃眉之急，使客人十分惊喜。（3分）这一服务行为并非惊天动地，送给客人的东西也非价值连城，但就因为这一服务行为发生在客人开口之前，所以它在客人内心产生了雪中送炭的效果。（3分）由此，服务员小柯、海天酒店，在客人脑海中留下了不可磨灭的美好印象。（2分）如果我们的服务员都能像小柯那样，及时捕捉、分析来自客人的各种信息，并跟进提供良好的服务，那么我们的服务水平定会跃上一个新的高度。（3分）

第三篇：202_国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号2444）

202_国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号2444）盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，每小题2分，共30分）1．以接待旅游团体游客为主的是()。

A．综合型饭店 B．休闲度假型饭店 C．观光游览型饭店 D．康复疗养型饭店 2．“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念()。

A．人本的观念 B．动态的组织管理观念 C．创新观念 D．超前观念 3．企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与()。

A．价值的运动 B．各方面的经济关系 C．劳动的耗费 D．生产经营的过程 4．经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的()。

A．市场需求 B．饭店规模 C．资金能力 D．社会环境 5．由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况弓起的故障主要指()。

A．潜在故障 B．功能性故障 C．突发性故障 D．不允许故障 6．餐饮物品储存管理的核心环节是()。

A．入库验收 B．中间核查 C．贮存保管 D．离库处理 7．饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与()方面的关系。

A．前厅部 B．财务部 C．工程部 D．公安及其他安全机关 8．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的()。

A．信息处理系统 B．钥匙系统 C．防火系统 D．闭路电视监控系统 9．传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是()。

A．斯密 B．巴贝奇 C．欧文 D．斯图亚特 10．以下哪项不属于客房部的一次性消耗品()。

A．茶叶 B．卫生卷纸 C．床上布件 D．洗漱用品 11．目标管理法是当前比较流行的一种绩效评价方法。其做法是管理者和()共同制定评价期内要实现的工作目标，然后由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标。

A．股东 B．董事长 C．主管部门 D．员工 12.酒店外部信息是酒店经营的一般昂境和任务环境所涉及到的信息，排在第一位的信息是()、社会公共信息等。

A．经济与金融信息 B．上下游企业信息 C．行业政策信息 D．竞争者信息 13.()是多数前台的财务管理模块，主要完成宾客在酒店内消费情况的记录，散客、团体宾客的账务处理，前台收银工作以及夜间的审计工作。

A．客房管理子系统 B．前台账务子系统 C．预订接待子系统 D．餐饮管理子系统 14.()是在互联网时代酒店的变革与创新，它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。

A．数字化技术 B．个性化服务 C．电子商务 D．智能化管理 15.酒店营销渠道是指酒店产品和服务从酒店向宾客转移时取得酒店产品和服务的()，或帮助转移这个权利的所有企业和个人。

A．所有权 B．使用权 C．收益权 D．租赁权 二、多项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，多选、少选错选均不得分，每小题】分，共10分）16.饭店作为一种服务企业，应具备的基本条件是()。

A．须经政府有关部门批准 B．具有旅游服务接待设施 c．具有服务的综合服务功能 D．饭店是经济实体，具有法人地位 17.实行饭店等级制度有利于()。

A．确立饭店产品和服务标准 B．饭店经营管理和监督 c．维护饭店宾客的利益 D．维护饭店企业的利益 18.饭店人力资源具有的特征是()。

A．再生性和社会性 B．时效性 C．能动性 D．两重性 19.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如()。

A.总统套房 B．女士客房 C．无烟楼层 D．行政楼层 20.以下属于问询处的职责有()。

A．回答宾客有关饭店部门服务的一切问题 B．代客对外联络 C．电话总机服务 D．商务服务 21.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为()类型。

A．临时性预订 B．短期预订 C．确认类预订 D．保证类预订 22．设备技术状态尧好的标准可以归纳为以下几个方面，即()。

A．性能良好 B．运行正常 C．零部件齐全 D．耗能正常 23.设备机械磨损，按磨损量的增长速度分为()。

A．磨合磨损阶段 B．折旧磨损阶段 C．正常磨损阶段 D．激烈磨损阶段 24.在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有()。

A.全球化的挑战 B．社会责任营销的挑战 C．科学技术发展的挑战 D．竞争者的挑战 25.饭店市场营销管理的功能有()。

A．发现和了解顾客的需求 B．指导决策 C．市场的开拓 D．引导顾客消费 三、判断题（你认为正确的在答题纸上划“√”，不正确的在答题纸上划“×”，每小题2分，共20分）26．酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的、酒店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。(√)27.客房部是酒店的主要创利部门，销售收入十分可观，一般超过酒店全部营业收入的60%。(×)28．酒店区别于其他类型服务企业的主要特点，就是无论简陋还是奢华，酒店必须具有住宿服务功能。(√)29.创造“忠实宾客”不是康乐项目的经营者孜孜追求的目标。(×)30.酒店对物资采购员素质要求较高，要具备专业的商品知识及采购技巧，严格把控商品的质量。(√)31．酒店市场营销环境所包含的因素和影响力是酒店可以控制的。(×)32.广义的酒店服务质量包含酒店服务的三要素，即设施设备质量、实物产品质量和劳务服务的质量。(×)33.酒店对其所处的外部和内部竞争环境进行分析，以明确企业的发展方向，使企业的能力与环境相适应，达到酒店的经营目标。(√)34．酒店信息系统仅仅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。(×)35.酒店资源包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源等，在这些资源中，信息资源是最活跃的因素。(×)四、筒答题（每小题10分，共20分）36．说明酒店市场细分的程序。

答：酒店市场细分可按以下的程序进行：

(1)选定产品市场范围，即确定生产什么产品。（1分）(2)列举潜在宾客的基本需求。（1分）(3)了解不同潜在宾客的不同需求。（1分）(4)抽掉潜在宾客的共同需求，而以特殊需求作为细分标准。（1分）(5)根据潜在宾客基本需求上的差异性，将其划分为不同的群体或子市场，并赋予每个子市场一定的名称。（2分）(6)进一步分析每一个细分市场需求与购买行为特点，并分析其原因，以便在此基础上决定是否对这些细分出来的市场进行合并，或做进一步的细分。（2分）(7)估计每一个细分市场的规模，即在调查的基础上，估计每一个细分市场的宾客数量、购买频率、平均每一次的购买数量等，并对细分市场上产品竞争状况及趋势做出分析。（2分）37.什么是酒店管理？它有哪些特点？ 答：(1)酒店管理的含义。酒店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的资源进行有效计划、组织、领导、控制和创新，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。（3分）(2)酒店管理的特点。酒店是以营利为目的的经济组织。由于酒店产品和酒店企业的特殊性，其管理与一般企业的管理存在很大差异，具有自身的特殊性。（1分）其特点有：

①酒店管理是一个综合、系统的管理体系。（2分）②酒店管理坚持“以人为本”的根本立场。（2分）③酒店管理强调善变求新的应对机制。（1分）④酒店管理注重科学的决策。（1分）五、案例分析题（20分）38.床头悬挂画框有安全隐患 张先生因工作关系经常入住酒店。他有个习惯，临睡前要看一眼床头上方的墙上是否挂有画框，若有，就会取下置于墙边，这样才能安心睡下。因为他担心画框安装不牢固可能会砸到自己。

在床头上方悬挂画框虽然不多见，但有些酒店还是有的。然而酒店对宾客取下画框的做法反应不一。有的酒店的服务员会问宾客：是不是担心画框掉下来？如果是，那就不挂了。有的管理人员对张先生“床头上方不宜挂画”的建议十分重视，表示马上取下，改挂其他地方。而有的酒店服务员则抱怨宾客行为怪异，第二天仍然把画框挂回原处。

问题：

(1)酒店对宾客取下画框的做法反应不一，你赞同哪一种做法？为什么？(2)请试用PDCA循环工作法的四阶段、八步骤解决这一问题。

答：(1)无论学习者赞成何种做法，需要说明原因。（学习者能自圆其说即可）（3分）(2)根据PDCA的循环工作法，来做分析。

质量管理活动按照计划(plan)、实施(do)、检查(check)和处理(act)四个阶段来开展。计划一实施一检查一处理四个阶段组成一个循环，可称为PDCA循环工作法a（2分）PDCA循环是科学的质量管理工作程序，运用PDCA循环来解决酒店质量问题，可分成八个步骤进行。

①计划阶段(plan)（5分）步骤一：对酒店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量词题。运用ABC分析法分析存在的质量问题，从中找出对酒店质量问题影响最大的主要问题。

步骤二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。

步骤三：从分析出的原因中找到关键的原因。

步骤四：提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划。提出’解决质量问题的具体措施、方法以及责任者。

②实施阶段(do)（2分）步骤五：按已定的目标、计划和措施执行。

③检查阶段(check)（3分）步骤六：在执行步骤五以后，再运用ABC分析法对酒店的质量情况进行分析，并将分析结果与步骤一所发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时要检查在完成步骤五的过程中是否还存在其他问题。

④处理阶段(act)（5分）骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在每次循环中重复出现。对已解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制定或修改服务操作标准或工作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规程与规范。

对已完成了步骤五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。

步骤八：提出步骤一中所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入-个循环中求得解决，从而与下一循环的步骤衔接起来。

第四篇：202_国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号2444）

202_国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号2444）盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，每小题2分，共30分）1．社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是()。

A.饭店的服务 B．饭店气氛 C．饭店信誉度 D．饭店的形象 2．西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是()。

A.《系统理论和管理》 B．《工业组织：理论和实践》 C．《管理学》 D．《管理决策科学》 3．饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的()。

A.饭店的外部营销环境 B．饭店的内部营销环境 C．饭店的宏观营销环境 D．饭店的微观营销环境 4．客账控制的程序是()。

A．入账、建账、交款、编表、夜审 B．建账、入账、交款、编表、夜审 C．编表、建账、人账、交款、夜审 D．入账、交款、编表、夜审、建账 5．双床间又称()。

A．大床间 B．单间房 C．单人间 D．标准间 6．食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于()。

A．有毒植物食品中毒 B．有毒动物食物中毒 C．常见的化学性食物中毒 D．人为的中毒 7．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的()。

A．信息处理系统 B．钥匙系统 C．防火系统 D．闭路电视监控系统 8．饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是()。

A．按固定资产管理的要求分类 B．按技术管理的要求分类 C．按设备的工作性质分类 D．按设备在生产经营中的重要程度分类 9．在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是()。

A．矩阵制 B．职能制 C．直线一职能制 D．事业部制 10.根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的()。

A．利息率 B．时间价值 C．利润率 D．投资收益率 11．酒店促销是指酒店通过人员推销或非人员推销的方式，向目标宾客传递产品或服务的存在及其性能、特征等信息，帮助宾客认识酒店产品或服务所带来的利益，从而引起宾客的兴趣，激发宾客的购买欲望及购买()的活动。

A.心理 B．需要 C．兴趣 D．行为 12.管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后，由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标，是绩效考评方法的()。

A.关键事件法 B．排序法 C．角色扮演法 D．目标管理法 13.酒店员工职业生涯管理的主体是()，客体是酒店员工及其所从事的职业，酒店对其员工的职业生涯管理是一种动态管理。

A．当地政府 B．旅游局 C．酒店 D．旅游行业协会 14.酒店服务质量的首要特点是()。

A．对员工素质的依赖性 B．评价的主观性 C．内容的关联性 D．构成的综合性 15.拥有或管理两家以上的酒店，这些酒店使用统一的店名、店标，统一的管理模式和服务标准，进行联合经营。这种酒店企业形式是()。

A．独立经营 B．酒店集团 C．酒店自联组织 D．酒店企业集团 二、多项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分 共10分）16.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是()。

A．指挥系统 B．执行系统 C．监督系统 D．反馈系统 17．饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在()。

A．综合系统的管理体系 B．善变求新的应对机制 C．以人为本的根本立场 D．供求相适的经营策略 18．饭店财务管理中体现出的经济关系主要有()。

A．饭店和国家税务部门之间的权责关系 B．饭店和投资人之间的权责关系 C．饭店和债权人之间的权利关系 D．饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 19．随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如()。

A．总统套房 B．女士客房 C．无烟楼层 D．行政楼层 20．以下属于问询处的职责有()。

A．回答宾客有关饭店部门服务的一切问题 B．代客对外联络 C．电话总机服务 D．商务服务 21．按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为()类型。

A．临时类预订 B．短期预订 C．确认类预订 D．保证类预订 22．设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理的意义主要体现在（）A．提高员工素质 B．保证饭店生产的正常进行 C．提高工作效率 D．提高饭店整体管理水平23．饭店安全事故处理的原则是()。

A．谁主管谁负责 B．三不放过 C．依法办事 D．教育与处罚相结合 24．从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则，它们是()。

A．权力和责任原则 B．信息反馈原则 C．服从命令原则 D．命令统一原则 25．饭店市场细分的原则有()。

A．可衡量性 B．可达到性 C．可行性 D．效益性 三、判断题（你认为正确的在答题纸上划“√”，不正确的在答题纸上划“×”，每小题2分，共20分）26．酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。(√)27.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下属的人数。管理层次越高管理幅度越小，管理层次越低管理幅度越大。(√)28．客房清扫是客房部的基础工作，也是最重要的工作。在清扫中，没有太多操作要求，打扫干净就行。(×)29．餐饮部员工的工作时间长、劳动量大，在工作中还会受委屈，这给员工带来了巨大的身体和心理的压力，不利于服务质量的提升。(√)30．酒店的设备是在生产经营活动中能够长期、多次使用的机器、机具、仪器、仪表等物质技术装备的总称，是酒店的固定资产。(√)31．酒店安全管理中的“三不放过”的原则即事故原因不清楚不放过；

事故责任者和员工没有受到教育不放过；

没有制定类似事故的防范措施不放过。(√)32．酒店产品（服务）制订价格之后，并非一成不变，还应该根据营销环境的变化，进行相应的调整。(√)33．酒店服务人员的个人素养、操作技能、应变能力、即兴表现等不会对酒店服务质量产生影响。(×)34．酒店业结构对酒店竞争原则和战略的制定有着一定程度的影响。(×)35．酒店战略涉及酒店的生存和发展、酒店整体经营目标，以及具有共性和指导全局作用的决策和行动。(√)四、简答题（每小题10分，共20分）36．什么是酒店危机管理？请说明如何防范酒店危机？ 答：(1)酒店危机管理就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。（2分）(2)酒店危机防范的措施有：

①建立危机预警机制。建立预警机制的主要目的是及时收集各类信息，捕捉危机预兆。

（1分）②强化危机意识。酒店必须对环境保持高度警觉，通过培养、强化酒店内部人员的危机意识，将风险降到最低。（2分）③设立警戒指标。设立警戒指标是酒店及时发现潜在问题、防范危机发生的有效手段。值得注意的是，警戒指标应表现为具体的数字指标而不是空泛的文字。（2分）④拟订危机应变计划。危机应变计划是酒店处理危机的行动纲领，它表现为各类可行的操作程序。它要求酒店设想可能发生的诸多危机威胁，并据此制定相应的行动对策。（2分）⑤进行危机模拟训练。通过定期的模拟训练，不仅可以提高危机管理小组的快速反应能力，强化危机管理意识，还可以检测已拟订的危机应变计划是否充实、可行。（1分）37．酒店员工职业生涯规划的流程是什么？ 答：酒店员工职业生涯规划的流程有下列七步：

第1步：自我评估。自我评估是指员工通过各种信息确定自己的职业兴趣、价值观、性格和行为倾向的认识自我、了解自我的过程。（1分）第2步：环境分析。对职业环境可采用SWOT(优势、劣势、机会、威胁)分析法进行分析。

（1分）第3步：职业定位。职业定位就是清晰地明确一个人在职业上的发展方向，它是一个人在职业生涯发展历程中的战略性和根本性的问题。（1分）第4步：确立职业目标。通常，职业目标有短期、中期、长期职业目标以及人生目标。职业目标的确立是以职业定位为根据的。（1分）第5步：确定职业生涯路径。职业生涯路径包括了由初级到高级发展的职业阶梯，主要描述个人职业发展的一般路线或理想路线。（2分）第6步：制定职业生涯行动计划。职业生涯行动计划是指员工为了达到长短期的职业生涯目标而制定的措施方案。（2分）第7步：评估与反馈。职业生涯规划需要在实施过程中去检验，及时诊断职业生涯规划各环节出现的问题，找出相应对策，对规划进行调整与完善。（2分）五、案例分析题（20分）38.用心的回报 经过两个月的实习，小白在某高端度假酒店客房部已经学会独立完成一个海景套房的清洁工作。某天上午，小白礼貌地敲了1806的房门准备打扫客房，确定房间内没有回应后，她打开房门，准备打扫客房卫生。当小白轻声走进房间准备拉开窗帘的时候，她发现宾客李先生正坐在房间看书。

小白马上跟宾客打招呼，李先生爱理不理。打扫中，李先生对小白的善意交流毫无回应，气氛非常尴尬。小白在整理完客房后即将离开时，问道：“李先生，房间打扫好了，请问您还有什么需要吗？” “牙签。”李先生小声地说。

“请您稍等！”小白迅速取来牙签，李先生对小白的服务没有回应。

第二天早上，当小白再次打扫1806房间的时候，相同的事情发生了，李先生仍然对她不理睬，并在打扫结束的时候又向小白要牙签。

第三天，小白在敲门进入客房，见到李先生便说：“早上好，李先生！给您准备了牙签，我先放桌上。”这时，小白注意到李先生抬起头，微微一笑说：“谢谢你！我今天不需要了，不过谢谢你还记得关心我。你随意打扫吧。”尽管李先生和小白还是没有太多的交流，但是让小白开心的是，午饭后，在走道上遇到李先生时，李先生主动跟小白点头，微笑示意并问好。

问题：

(1)实习生小白是怎么通过自己的服务取得宾客信任的？(2)结合案例，谈谈你对“客房服务质量是酒店服务质量的重要标志”的看法。

答：(1)严格按照客房清扫程序完成客房服务，注重对客服务中语言交流技巧和礼节礼貌的使用。有礼貌地和宾客李先生进行交流。（3分）积极主动地与宾客交流，细致耐心地提供服务，发现宾客的特殊需要，主动为宾客提供服务。小白用自己的主动、细致、耐心和周到的服务慢慢取得了宾客李先生的认可和微笑。（3分）(2)宾客对客房服务的体验是酒店产品有形和无形的综合性体现。（2分）服务人员的态度是否热情、周到，服务项目是否周全、丰富等对宾客有着直接的影响，是宾客衡量“价”与“值”是否相符的主要依据。客房服务的质量是宾客感受最敏锐、印象最深刻的。客房服务质量是衡量整个酒店服务质量及维护酒店声誉的重要标准。（3分）(3)案例中，实习生小白用心对待宾客、细心观察和了解宾客的需要、用心地为宾客服务，她用自己的行动取得了酒店宾客的信任和微笑，让宾客体验到酒店的优质服务，给宾客留下很好的印象。（4分）她使宾客从无视服务员的工作到主动向服务员微笑示意，大大提升了宾客对酒店服务的认知和认可度。从小白用自己的优质服务一步一步取得宾客信任的过程，说明客房服务质量是酒店服务质量的重要标志。（5分）

第五篇：国家开放大学电大专科《酒店管理概论》202_期末试题及答案（试卷号：2444）

国家开放大学电大专科《酒店管理概论》202_期末试题及答案（试卷号：2444）盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分．共20分）1．以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围()。

A．订花 B．邮件 C．人住登记 D．购物 2．会客服务属于哪种服务类型()。

A.特殊服务 B．客房常规服务 C．残疾宾客服务 D．病客服务 3．食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于()。

A.有毒植物食品中毒 B．有毒动物食物中毒 C．常见的化学性食物中毒 D．人为的中毒 4．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的()。

A.信息处理系统 B．钥匙系统 c．防火系统 D-闭路电视监控系统 5．饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是按()。

A．按固定资产管理的要求分类 B．按技术管理的要求分类 C．按设备的工作性质分类 D．按设备在生产经营中的重要程度分类 6．社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是()。

A．饭店的服务 B．饭店气氛 C．饭店信誉度 D．饭店的形象 7．西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是()。

A．《系统理论和管理》 B．《工业组织：理论和实践》 C．《管理学》 D．《管理决策科学》 8．饭店的“基本法”是()。

A．职工民主管理制 B．员工手册 C．饭店岗位责任制 D．饭店经济责任制 9．在一定的时间内进行激励的次数，指的是()。

A．激励时机 B．激励频率 C．激励措施 D．激励程度 10．-次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指()。

A．点菜菜单 B．套菜菜单 C．宴会菜单 D．自助菜单 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）11．饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件()。

A．须经政府有关部门批准 B．具有旅游服务接待设施 C．具有服务的综合服务功能 D．饭店是经济实体，具有法人地位 12．从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为()。

A．西式饭店 B．中式饭店 C．客栈旅店 D．中西结合式饭店 13．从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则()。

A．权力和责任原则 B．信息反馈原则 C．服从命令原则 D．命令统一原则 14．饭店利润包括饭店的()。

A．经营利润 B．营业利润 C．利润总额 D．净利润 15．按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型()。

A．临时性预订 B．短期预订 C．确认类预订 D．保证类预订 16．餐饮服务的基本特点是()。

A．无形性 B．一次性 C．同步性 D．差异性 17．餐饮服务质量控制的基础是()。

A．建立服务程序 B．收集质量信息 C．进行质量反馈 D．搞好员工培训 18．饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的()。

A．整体服务质量 B．管理水平C．经济效益 D．市场形象 19．设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在()A．提高员工素质 B．保证饭店生产的正常进行 C．提高工作效率 D．提高饭店整体管理水平20．饭店安全事故处理的原则是()。

A．谁主管谁负责 B．三不放过 C．依法办事 D．教育与处罚相结合 三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每小题2分，共20分）21．饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。(√)22．战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。(√)23．中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。(√)24．饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。(√)25．饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(×)26．家具和电器是客房部主要的日常用品。(×)27．饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。(×)28．康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。(×)29．星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。

(×)30.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。(×)四、简答题（每小题8分，共24分）31．饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分）饭店产品的特点有：

(1)饭店产品的综合性；

(2)饭店产品的享受性；

(3)饭店产品的文化性,(4)饭店产品的无形性；

(5)饭店产品的不可储存性；

(6)饭店产品生产和消费的同步性；

(7)饭店产品的无专利性；

(8)饭店产品质量评定的困难性。（4分）32．饭店市场营销环境分析的意义如何？ 答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会（2分）。

总的说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下两点：

(1)有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。（3分）(2)有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。（3分）33．如何认识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其具体含义包括：

(1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大的产出。（1分）(2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分）(3)运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。（1分）(4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。（1分）(5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分）五、案例分析题（16分）34.一张押金收据在风和日丽的某一天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件从未遇过的麻烦事，正不知如何是好。“没错，上午是我帮你结的账，但我已经把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢？”由于小胡过于激动，满脸通红，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征来看，似乎是个收入不菲的“大款”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字一顿地说：“我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的300多元，等中午来取，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不承认了呢？这样吧，请你的经理来。” 当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错了，请你回忆一下好吗？” 这位客人则反驳说：“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300多元，你认为我欺诈不成？”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。“押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。我刚才看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午的摄影录像看看如何？”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未曾料及的建议。

中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎意识到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活见鬼了！”掉头就往大堂的门口走去。

一场**总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还过余款，但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。

小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作日志本里。

案例思考：结合本案例，谈谈你对优质服务的理解。另外，本案例还说明了什么问题？ 答：总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质服务表现之一。但光有快捷服务的愿望是不够的，还应当讲求严谨不出问题。收银员小胡只因匆忙忘了收回押金收据，而被怀有不良意图的客人钻了空子。此教训想必会让小胡记上一辈子。（4分）从管理上说，对各岗位工作安全的要求如何强调都不过分。作为一名与钱打交道的收银员更要有安全防患意识。钱款进出的同时，一定不能忘了严格按照程序办妥相关手续。优质服务不仅体现在操作的熟练程度上，而且要体现在办事程序的严谨上，做到忙而不乱、快而不错。（4分）本案例同时还说明了酒店安装闭路摄像探头是何等重要，尤其是容易产生是是非非的收银台前，更有必要安装探头。本案例也表明，公安部门规定录像带保留一段时间决不是多余的事情。（4分）