第一篇：前台文员工作规范手册

前台文员工作规范手册

一、职位概要：

做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。

二、工作职责：

1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

2.负责来访客户的接待、登记、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3.负责公司传真件、公文、信件、邮件、报刊杂志的收发工作；

4.负责每日考勤管理并统计每月考勤及每月伙食费用。

5.复印机、传真机的管控、日常维护和报修；

6.前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护；

7.更新和管理员工电话号码等联系方式；

8.每日报纸的整理，公司宣传册的补充；

9.公司会议、对外洽谈会议会场布置及会议茶水供应。

10.负责检查公共区域和总经理办公室、各科室办公室的清洁卫生，并做好记录。

11.接待用品、清洁用品的申购、管控；

12.负责车辆使用情况（出车，加油，修理等）汇总登记；

13.负责公司办公场所的室内外绿化、盆景状况的检查监督，保证舒适良好的工作氛围；

14.接受部门经理的工作安排，并协助人事文员作好行政部其他工作。

三、任职要求：

1.18周岁以上，中专科以上学历，熟悉商务礼仪规范；

2.青春靓丽、仪表大方，富有亲和力；

3.普通话标准，声音甜美；

4.熟练使用各种办公自动化软件，有一定的文案策划能力。

四、仪容仪表规定：

1.上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁；

2.上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；

4.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。

7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

五、工作纪律规定：

1.每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；

2.因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后

方可离开；

3.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。

4.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺

半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠嬉戏打闹等行为。

5.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞

讽刺客人。

六、常用礼貌用语：

1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见

2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅

3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您„„好吗？

4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声

七、工作行为规范：

1、电话接听

A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；

B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是XX

公司！”

C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？

1)咨询业务

先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

2)推销产品

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；

无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。

注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；

② 通话简明扼要，不应长时间占线。

③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；

⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电

话号码；

2、客户来访

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

A.单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”

B.来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”

C.来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”

D.对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐

好！”看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后

a)引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。途中与同事

相遇，点头行礼，表示致意；

b)客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”

c)电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先

轻轻敲门；

d)进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用

户服务。

② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：

请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；

③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出； ④ 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区； ⑤ 客户离去时，应面带微笑道别。

3、快递邮包接收

A.快递邮包在到达10分钟内通知收件人；

B.发票签收须慎重，严防丢失；

4、复印纸管控

A.复印资料须登记，每月统计复印量；

B.领取复印纸须申请，发放后须登记

5、接待用品管控

A.每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台账；

B.每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量；

C.办公用品缺少时，须提前通知黄俊或原材料仓领用；

D.饮料（纯净水）使用、领用须登记。

6、办公室管理

A.每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明；

B.每天下班前半小时关闭大厅空调；

C.每周一8:30更换《会议室使用登记表》、《培训室使用登记表》

D.及时补充总办领导办公室冰箱内饮料；

E.客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生； F.各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；

G.员工上缴款项妥善保管，避免丢失；

H.空调开关，投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。

第二篇：前台文员工作规范手册

前台文员工作规范手册

一、职位概要：

做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。

二、工作职责：

1、各厂家的证件彩页是否及时充足。

2、杂志的发放是否及时，是否阻止闲杂人员进入公司。

3、客户档案每月更新一次，且在次月初上报领导。

4、每月2-6号是否及时报流向，查流向。

5、货物出入本是否登记及时、清楚、准确，且月底是否及时盘点库存。

6、送货单是否打印及时准确，所欠送货单有无及时追回。

7、窜货是否登记及时，准确。

8、发货回执是否及时且完整保存。

9、邮件收寄转达是否及时没有拖延。

10、公司的小物资（礼品、用品）是否登记清晰。

11、对来访客人是否妥善安排招待。

12、公司的环境是否干净整洁。

13、是否积极协助同事帮做力所能及的工作。

14、积极完成领导交办的其他事项。

15、合作性，人际关系，团队精神与他人（部门）工作配合情况。

16、责任感，对任何事情都有强烈的责任感且积极付出行动。

17、积极性，对工作的投入程度进取精神勤奋程度责任心。

18、执行力，对上级指示、决议、计划与执行程度及对下属检查跟进程度。

19、纪律性，积极遵守各项规章制度，组织纪律性强并督促他人遵守。

三、仪容仪表规定：

1.上班时间须穿着合适的服装，服装要保持整洁；

2.上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；

4.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。

7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

四、工作纪律规定：

1.每天上班前5分钟到岗，下班后5分钟离开；

2.因工作性质，不可随意离开岗位，离岗前须有人代岗后方可离开；

3.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。

4.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；嬉戏打闹等行为。

5.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

五、常用礼貌用语：

1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见

2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅

3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？

4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声

七、工作行为规范：

1、电话接听

A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；

B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是广州昊森医药公司！”

C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？

1)咨询业务

先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场应用部----先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

2)推销产品

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；

无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：

① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人； ② 通话简明扼要，不应长时间占线。

③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；

2、客户来访

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

A.单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”

B.来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”

C.来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”

D.对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！” 接待标准：：

1、引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。

2、客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”

3、电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门；

4、进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。

注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。

③

第三篇：前台文员工作规范手册

前台文员工作规范手册

一、职位概要：

做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。

二、工作职责：

1、各厂家的证件彩页是否及时充足。

2、杂志的发放是否及时，是否阻止闲杂人员进入公司。

3、客户档案每月更新一次，且在次月初上报领导。

4、每月2-6号是否及时报流向，查流向。

5、货物出入本是否登记及时、清楚、准确，且月底是否及时盘点库存。

6、送货单是否打印及时准确，所欠送货单有无及时追回。

7、窜货是否登记及时，准确。

8、发货回执是否及时且完整保存。

9、邮件收寄转达是否及时没有拖延。

10、公司的小物资（礼品、用品）是否登记清晰。

11、对来访客人是否妥善安排招待。

12、公司的环境是否干净整洁。

13、是否积极协助同事帮做力所能及的工作。

14、积极完成领导交办的其他事项。

15、合作性，人际关系，团队精神与他人（部门）工作配合情况。

16、责任感，对任何事情都有强烈的责任感且积极付出行动。

17、积极性，对工作的投入程度进取精神勤奋程度责任心。

18、执行力，对上级指示、决议、计划与执行程度及对下属检查跟进程度。

19、纪律性，积极遵守各项规章制度，组织纪律性强并督促他人遵守。

三、仪容仪表规定：

1.上班时间须穿着合适的服装，服装要保持整洁；

2.上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 4.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

四、工作纪律规定：

1.每天上班前5分钟到岗，下班后5分钟离开；

2.因工作性质，不可随意离开岗位，离岗前须有人代岗后方可离开；

3.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。

4.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；嬉戏打闹等行为。

5.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

五、常用礼貌用语：

1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见 2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅

3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声

七、工作行为规范：

1、电话接听

A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；

B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是广州昊森医药公司！”

C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？ 1)咨询业务

先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场应用部----先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。2)推销产品

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；

无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：

① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人； ② 通话简明扼要，不应长时间占线。

③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；

2、客户来访

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。A.单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”

B.来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”

C.来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”

D.对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！” 接待标准：：

1、引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。

2、客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”

3、电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门；

4、进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出； ④在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区； ⑤客户离去时，应面带微笑道别。

3、快递邮包接收：快递邮包在到达10分钟内通知收件人；

第四篇：公司前台文员工作规范手册

前台工作规范手册

一、职位概要：

做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。

二、工作职责：

1.总机电话的转接；

2.来访客人登记接待，并通报相关部门； 3.传真、快递、邮件、报刊接收和分发； 4.协助来访人员使用复印机、传真机；

5.维护前台区、会议室、行政办公室办环境整洁； 6.更新和管理员工电话号码等联系方式； 7.每日报纸的整理，公司宣传册的补充；

8.接待用宣传品、鲜花、水果、矿泉水的申购与摆放； 9.完成领导交办的其他工作。

三、任职要求：

1.仪表大方，富有亲和力； 2.普通话标准，声音甜美； 3.熟练使用复印机，传真机。

四、仪容仪表规定：

1.上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁；

2.上班时化淡妆，需使用口红、眼影、睫毛膏、粉底；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 4.头帘不得盖住眼睛。不留奇异发型；

5.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

6.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物； 7.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。8.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

9.上班时间，进入会议室前重新整理服装。不得穿羽绒服进入会议室。

五、工作纪律规定：

1.每天值班人员7：30到岗，其他人员7:50到岗。下班后值班人员值班至21：00，关闭全楼空调，灯光后离开；

2.因工作性质，不可随意离开岗位，离岗前须有人代岗后方可离开；

3.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。4.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠嬉戏打闹等行为。5.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

六、常用礼貌用语：

1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见 2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅

3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声

七、工作行为规范：

1、电话接听

A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；

B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是嘉寓股份！” C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？

1)咨询业务

先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场部高经理为解答，她可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。2)推销产品

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；

无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；

② 通话简明扼要，不应长时间占线。

③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； ④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码、手机号码不得外泄；

⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；

2、客户来访

A.客户考察需提前准备会议室。根据双方人数摆放茶杯、桌签。根据《客户考察通知单》摆放宣传品、鲜花、水果。

B.客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候。C.客户落座后，添加茶水。并保持每10-15分钟添加一次茶水。

D.临时性到访，电话联系公司相关人员，询问是否接待。若接待，需引导客人前往接待地点。注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

②如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出； ③在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区； ④客户离去时，应面带微笑道别。

3、快递邮包接收

A.快递邮包在到达30分钟内通知收件人； B.发票签收须慎重，严防丢失；

5、接待用品管控

A.每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量；

B.鲜花、水果、茶叶、矿泉水缺少时，须提前通知总裁办购买。宣传品缺少时，须提前通知市场部品牌组购买；

6、办公室管理

A.每天下班后关闭办公室空调、电脑、照明，锁好门窗；

B.下班后填写《工作交接表》，记录重要事宜及未完成事宜。将此表放在办公桌上； C.客人离开会议室后及时通知保洁人员清理卫生； D.各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；

E.各会议室钥匙、办公室钥匙、投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。

第五篇：公司前台文员工作规范手册

前台文员工作

工作职责：

1.总机电话的转接；

2.来访客人才接待，并通报相关部门； 3.传真、快递、邮件、接收和分发； 4.复印机、传真机的管控、日常维护和报修；

5.前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护； 6.更新和管理员工电话号码等联系方式； 7.接待用品、清洁用品的申购、管控； 8.完成领导交办的其他工作。工作纪律规定：

1.每天上班负责开门，下班后锁门；

2.每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明； 3.客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生；

4.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。5.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠嬉戏打闹等行为。6.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。常用礼貌用语：

1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见 2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅

3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您„„好吗？ 4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声 工作行为规范：

1、电话接听

A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；

B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是XX公司！” C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？

1)咨询业务

先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。2)推销产品

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；

无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；

② 通话简明扼要，不应长时间占线。

③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； ④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；

2、客户来访

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。A.单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”

B.来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！” C.来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!” D.对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”

看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后 a)b)引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？” c)d)电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门； 进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。

注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；

③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出； ④ 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区； ⑤ 客户离去时，应面带微笑道别。