**市公共交通集团有限公司网络舆情应对处置方案

近年来关于公交的话题，媒体网络反响强烈，受关注度高、舆情覆盖面广、参与者众多，公交服务逐渐成为社会的热点和难点问题。为及时听取和吸纳广大网民的意见和建议，形成积极向上的主流舆论，营造良好的舆论环境，促进和保障集团公司网络信息服务健康、有序发展，根据上级部门的有关要求，同时结合本单位实际，特制定本方案：

一、指导思想

以***新时代中国特色社会主义为指导，充分发挥网络监督的作用，推动集团公司作风建设，切实解决好广大网民关心的热点、难点问题，按照“随时监测、快速反应、及时回复、强抓落实”的原则，建立健全科学、规范、有效的网络舆情应对工作长效管理机制，推动公交网络舆情处置工作全面、有序、协调和可持续发展，全面提升公交网络舆情处置工作力度。

二、组织领导

成立由主要领导负总责，分管领导亲自抓办，网络办随时监测，信息员及时反馈的舆情处置领导小组。形成各单位高度重视，切实加强舆情处置工作，为舆情处置工作提供强有力的组织保障。

三、工作目标

进一步加强网络舆情监测，掌握网络舆情主动权，加强正面引导，释疑解惑，化解矛盾，消除不良影响，树立集团公司良好形象。

四、舆情处置工作程序

制定和明确网络舆情处置程序、时限。由集团公司网络办及时收集网友反映的问题，各当事单位要积极配合网络办做好调查、核查工作，并及时将核查、调查后的结果反馈网络办，由网络办按舆情处置程序统一对外回复。对市网管办、市交投集团、市客管处交办、转办、督办的各类舆情，网络办要按程序及时办理，并拟出书面答复意见，经集团相关领导审阅后对外回复。

五、舆情处置工作要求

办理舆情处置工作时，相关工作人员要严肃认真、实事求是、细致准确，不得推诿扯皮、敷衍塞责、避重就轻，让舆情处置工作成为塑造企业形象，优化企业经营服务环境，提高企业管理水平的重要工作措施。

2019年5月13日

附件2：

**市公共交通集团有限公司舆情处置流程

网络办收集有关公交的舆情

网络办上报上级部门转发的网络舆情回复电子文档和纸质文档

网络办将回复的电子文档和纸质文档上报上级部门

网络办8小时内对外回复

网络办8小时内对外回复

主要领导或分管领导审阅

网络版整理文字回复，办公室协助审核

主要领导或分管领导审阅

网络办书写回复，办公室审核

涉舆单位4小时内调查核实并将书面结果反馈网络办。

网络办按批示调查、核查

报分管网络领导批示(重大舆情第一时间上报总经理、董事长)

转涉舆单位调查核实，必要时，报分管领导批示

一般舆情（三类：1、市民提出的建议、意见和问题；2、市民对公交服务的网络投诉及诉求；3、咨询公交服务政策）

重要舆情（三类：1、省级以上媒体有关公交的负面信息，2、市级媒体有关公交的负面信息，且有领导批示的；3、网络媒体的负面信息，同一问题发帖5条以上或跟帖50条以上的）

网络办负责人对舆情内容进行甄别