第一篇：优质服务对公交工作的意义

优质服务对公交企业发展的意义

近年来，“公交优先发展” 已成为各地城市交通发展的主基调，公交企业也从自负盈亏的经营性转变为服务型的社会公益性企业，这是党和政府关注民生、体察民情而确立的一项亲民政策。新的形势对于公交企业可谓是机遇与挑战并存。公交行业是一个服务行业，不讲服务，就失去了生存的根，服务不好，就没有生命力。实践表明服务的好坏关系着一个行的兴衰，决定着一个行的前途与命运。服务的好，一个落后的行也可能重现生机，起死回生；服务的差，一个先进的行也会走向衰败，步入穷途。一个不懂得服务的价值，没有服务意识，不重视服务的人或企业，不可能以最好的心态状态提供最优质的服务。强扭的瓜不甜，被迫去服务，不是发自内心的主动去服务，不会有好结果。要解决优质服务的根本问题，必须让所有的人了解服务的内涵，意识到优质服务对于企业、个人的重要意义与价值，让服务入脑入心，服务才有可能得以提升，达到优质服务的层次。作为关系国家交通安全的公益性企业,履行社会责任,是贯彻落实科学发展观,促进社会和谐的具体体现.加强和提高服务的优质化,能够赢得社会和各级政府的信赖与支持,是营造良好的发展环境,实现企业和社会和谐发展的客观需要。具体表现为：

一、提高公交营运服务质量是服务服从于全市工作大局的需要。重庆市政府已明确提出了城市公共交通发展的主要目标和任务。同时把优先发展城市公共交通作为建设社会主义和谐社会的重要内容；作为增强重庆城市国际竞争力的重要支撑；作为建设资源节约型和环境友好型社会的重要途径；作为公交企业惟有进一步提高营运服务质量，提高车辆流动窗口的文明程度，才能不辜负党和政府的重托。

二、提高公交营运服务质量是满足广大市民乘车的心理需求。改革开放所带来持续的社会经济发展，使人们的生活水平有了很大提高，而对进一步提高生活质量也有明显的企盼。出行不光是满足能乘上车的需要，更希望有一个安全、快捷、舒适、文明、温馨的乘车条件和环境，期待得到行车人员的保护、尊重和理解。

三、提高公交营运服务质量是增强企业核心竞争力的需要。优秀的企业始终把拥有核心竞争能力作为影响企业长期发展的关键因素。当前地面公交面临轨道交通快速发展的竞争，使部分线路压缩，客流分散；面临行业内部各家企业的经营竞争，使线路重复，客流分散；面临非法经营恶性抢占客运市场的竞争，使营运秩序受到影响。公交企业只有以优质的车辆、优良的服务、规范的营运，来赢得政府的信任、市民的放心，才能在客运市场激烈的竞争中处于不败之地。

服务是一个动态的过程，具有无限创造性，关键是要有特色。不同的人对服务有不同的理解、不同的理念、不同的行为；同一个人不同阶段、不同背景、不同环境，对服务理解与追求也会有诸多的不同。从广义上讲所有人的工作过程都是一个服务的过程，无论你从事什么工作，在服务单位的同时，都在服务着社会，为他人提供着服务，正所谓人人为我，我为人人；从狭义上讲服务最直接地体现于服务行业，特别是银行业，牢固树立服务意识责无旁贷，无论是前线还是后线都必须做好服务。服务无时无刻不在变化，始终处在变动之中，人在变，观念意识在变，手段环境在变，态度质量在变，行为方式在变，静止不变就意味着死亡，只有不停地改变提高，有新意，有特色，适应并满足客户需求，才能最大限度地发挥服务的效能。创造是提升服务的灵魂，不断地改进，不断地推陈出新，服务才会不断地得以提高。任何人都可以创造，无论是管理者，还是普通员工，都可以在服务领域大有作为，大到观念意识，小到细微之处都有无限的创造空间。每一个服务单位在服务的过程中，都会打上自己的烙印，形成自己的特色，这种与众不同的服务，才能出奇制胜，立于不败之地。

第二篇：酒店优质服务的意义

酒店优质服务的意义

服务是饭店的形象之本，服务是饭店的竞争之道，服务是饭店的财富之源。这些观念已成为我国饭店业的共识。但是，何谓优质服务，则并非有统一的答案。

在20世纪80年代，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志，到20世纪90年代，我们又把标准化+个性化作为优质服务的典范。俗话说：“观念决定行动，思路决定出路。”一个理念的定位差异，将会产生绝然不同的结果。国外曾有两家生产马车的公司，一家公司的理念是我们要生产世界上最好的马车，而另一家公司的理念是我们要为消费者生产最好的日常交通工具。结果前者实现了使命，企业却破产了，而后者则发展成制造汽车的跨国公司。所以，我国的饭店要想真正改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的优质服务思路。

从服务产品本身的角度思考，以上的答案固然是有道理的，并体现了与时俱进的思想。然而，服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值，饭店服务表现为一个过程，并不形成具体的产品，饭店服务对客人来说，主要是一种经历。其价值能否实现，关键在于能否为客人创造价值，即能否为客人提供方便，创造欢乐。所以，笔者以为，真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量，我们的答案是：优质服务———能打动客人心的服务。

1、优质服务必须充分读懂客人的心态

我们知道，客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对饭店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此，饭店的优质服务首先必须做到充满人性化。具体要求是：

给客人一份亲情。情感是中华民族服务之魂，古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春面中，总能注入店家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。于细微处见精神，于善小处见人情，饭店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。

给客人一份理解。由于客人的特殊心态和饭店的特定环境，客人往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责等错误。对此，饭店应该给予充分理解与包容。例如长住在上海某宾馆的一位商务客人，一天，他在回浦东公司前留言：“请将明天有人送来的实

验仪器寄放好。”次日他在浦东打来电话质问：“为什么没有将实验仪器送到浦东？”礼宾部员工小包在电话里没有作任何解释，立即将仪器送到了浦东。随后，那位客人回到宾馆时，小包才将他的亲笔留言拿出来，并婉言说明。那位宾客在歉意之下，惊奇地问小包：“为什么昨天你不作解释呢？”小包笑了笑答道：“为了不影响您的假日情绪或可能要进行的工作，把仪器及时送到您的手中是最好的选择，至于您当时说我们什么，这并不重要。”这种想客人之所想、急客人之所急行为当然打动了客人之心。

给客人一份自豪。“给足面子，挣足票子。”这可谓是饭店的生财之道。只有让客人感到有面子，他才会听从你的“调迁”；只有让客人感到愉悦，他才会常到饭店消费。所以，作为饭店的员工，必须懂得欣赏客人的“表演”，让客人找到自我的感觉和当“领导”的快乐。如某饭店的保安员就是一位“读懂”客人心的服务员。一天，负责指挥车辆停放的保安员小李正在引导一辆车子，刚安排停当，突然一辆轿车很娴熟地停在了回车道边上，而这里饭店规定是不准停车的。当小李走到车子旁时，驾驶员己熄火准备离座而去。这时，小李就说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这里站了三年，可从来也没有看到像您这样技术好的，假如拜您为师，学上一手，我也会多一样吃饭的本事。”驾驶员脸上露出了得意的表情。这时，小李又接着说：“对不起，师傅，请您帮个忙，把车停到那边去行吗？这里车来车往，万一碰上一个技术差一点的驾驶

员，……。”没等小李说完，驾驶员己发动车子，比刚才还要快地把车倒到了小李指定的位置。

2、优质服务必须充分理解客人的需求

众所周知，客人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，必然有其共同的需求。饭店的服务要打动客人的心，其前提是必须满足客人的共同需求。按照服务营销理论，低成本、有品位、高品质则是饭店客人的共同追求。客人在消费服务时，通常需要付出一定的货币、时间、体力和精力。即客人总是希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。低成本，即饭店提供的服务必须充分考虑客人的支出，便客人感到值得、甚至超值。客人的消费，总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择饭店。有品位，即饭店提供的服务不能有失客人的身份，而应凸现和提升客人的身份和地位。客人到饭店是来寻求享受的。高质量，即饭店提供的服务应使客人有舒适和舒心之感。饭店服务质量的构成是综合性的，其主要包括四个方面：一是环境质量，主要表现为地理位置、周围环境、市政配套等情况；二是设施质量，主要表现为设施数量、设备等级、功能布局、装修质量、完好程度等要求；三是产品质量，主要表现为客用品、餐饮产品的质量；四是服务水平，主要表现为服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效率、服务技能的水准。饭店的服务必须环环扣紧，步步到位。

为此，饭店的服务必须具有科学化。科学化主要体现在饭店有形设施的数据化，无形服务的有形化，做到服务过程的程序化，服务行为的规范化，服务管理的制度化，服务结果的标准化。对此，饭店首先应正确认知客人的需求，并能正确认知客人评价服务的因素。如饭店应明确提供给客人的核心服务、相关服务和辅助服务的内涵，并把握好每个层次质和量的要求。如饭店客房的核心服务是给予客人安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环境，那么饭店就必须在以上四个关键点上力求完美。其次，把认知的客人需求转化为服务质量规范。即对各个服务环节分析、规范、量化后，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变概念模糊为可衡量，使无形的服务变得有章可循、有律可评。如通过对员工的进房次数、时机及整房的程序和要求，客房的大小、光线的明暗、温度的高低、客房的水温、水流、客用消耗品、棉织品、电视机、电话机振铃声的音量等做出质和量的规定，从而使“安全、宁静、舒适、温馨”变得可衡量。再次，服务人员能够把服务规范演化成优质的具体服务。这就要求服务质量规范本身是科学合理的，同时要求服务人员训练有素。

第三篇：浅议如何做好对公存款工作

浅议如何做好对公存款工作

存款业务是银行的立行之本，对公存款业务又是银行各项业务中的重中之重。它不仅有利于银行的稳健经营，而且是银行信贷资金的重要来源。面对日益激烈的市场竞争，如何做好对公存款工作，是我们银行人应该认真思考的一个问题。下面是我在实际工作中总结的一点经验，以供参考。

一、制定有效的奖惩机制。任何一项业务的发展，要想保证其有序、健康、高效发展必须要有一套健全的奖惩机制。只有这样才能调动全员工作积极性，各项业务才能健康发展。

二、鼓励员工积极营销对公客户，营销对公客户到我行开户。开立账户是对公存款的第一步基础工作，必须多拉客户，才能争取更多的对公存款。

三、对已在我行开立账户的集团性、系统性客户要积极营销我行现金管理平台业务。现金管理平台介绍：针对大客户，有利于资金归集资金划拨。

四、向对公客户积极推介我行理财产品。目前我行已有的理财产品包括本利丰、汇利丰、安心得利、安心快线等保本和非保本产品，期限也从两三天到一年不等。各款产品利率均高于同期存款利率。

五、资产业务与负债业务是相辅相成的，资产业务客户是对公存款的主要来源。因此要大力发展中小企业资产业务，调整目前我行资产业务客户结构。

六、加强贷后管理。对资产业务客户要求货款回行率要在90%以上或不低于我行的贷款份额。

七、为客户提供全方位的金融服务。依据企业的不同特征及需求，为企业量身定做个性化的综合金融服务方案。通过多元化的产品服务向客户提供特色服务。因此，要拓展本外币贷款、银行承兑汇票、国际结算等综合业务办理的效率，实现更多的优良企业进一步与银行的业务合作领域。

八、大力发展我行投行业务，以优质的咨询服务、理财服务吸引更多的对公存款客户。

第四篇：浅析医院检验科开展优质服务的意义

浅析医院检验科开展优质服务的意义

内蒙古扎兰屯市人民医院 刘静雯 盖淑芹 电话：*** 邮编：162650

【摘要】目的：作为临床医学和基础医学之间的桥梁，每天承担包括住院病人、门急诊病人、各类体检人员标本的检测工作，涵盖临床化学、临床微生物学、临床免疫学、血液学、体液学以及输血学等分支学科的检验科，必须要开展优质服务。方法：实施多项服务举措，加强和临床科室的沟通与协作，采取微笑服务便民服务措施，充分利用电子信息系统等一系列做法。结果：202_年“优质护理服务示范工程”活动方案出台，历经三年通过引导、示范、推广，经过短时间的强制入轨，获得了明显效果，继之让各界领导班子为之心动，拍案叫绝，迅速传变，从护理优质到医疗服务优质化，后勤服务优质化，达到医护患三方均感到满意。结论：通过优质服务各项措施后，为临床医生提供信息与依据更可靠，为临床科室提高诊断率，降低住院日，具有积极意义，让患者感到更方便快捷，为医疗纠纷的防范发挥了重要作用。

【关键词】医院；检验科；优质服务

【正文】近几年来随着患者需求不断提升，医疗条件不断改善，使得检验科优质服务成为一种必然和可能。从以下几方面进行了重视和加强：

1、健全组织管理，完善规章制度，检验科主任为生物安全第一责任人，技术水平的第一负责人，各检验室设一名生物安全负责人，并实施责任问责和追究管理，制定生物安全管理制度、生物安全管理程序、生物安全标准操作规程、生物安全应急预案等系列相关文件，持续性改进并逐步完善生物安全管理体系，为优质服务打下组织基础提供安全保障。是检验科在优质服务改进过程中走出的第一步。

2、使用文明用语，尤其是检验科的服务窗口更需要从病人角度看问题，细心、耐心帮助病人解决问题。全科人员必须挂牌服务，着装整洁、举止端庄、语言文明、以人为本，打造科室良好的外表形象。微笑服务，微笑着询问病人使对方感到我们的诚心，微笑着鼓励病人使对方感到我们的善意，微笑着解答病人使对方体谅我们的难处，是检验科在优质服务改进过程中走出的又一步。

3、维持检验科良好的就医秩序，实行“首问负责制” 在就诊病人多，而又未增加员工的情况下，通过人力资源整合，充分利用现有人员，调动其积极性发挥其潜能，调整科室人员上下班时间或安排适量的机动人员，根据患者就诊高峰变化，适时进行调配人员，维持在检验抽血、取报告处秩序，进行检验结果咨询服务。

4、优先急诊检测和危急值的报告，生化2小时内，各类常规30分钟内，以确保危重病人得到及时的救治，明确其它项目的报告时限，让临床医生做到心中有数，合理安排诊疗计划。

5、医院检验科是工作人员直接与患者、患者的血液、体液、分泌物、排泄物和组织接触的工作区域，是医院感染发生的高危区域，也是医院感染重点监控的科室。医院检验科制定预防监控措施，从源头上加强医院感染管理，以预防交叉感，规范操作过程和消毒方法，消除各

种不安全隐患和因素，从而更好的预防检验科医院感染的发生，采用每名患者更换治疗垫巾，使用一次性止血带等做法让患者感到安全正规，安心放心，对提高社会声誉有极大的积极意义。

5、独立完善的标本采集窗口，实施零距离温馨服务，方便患者与医务人员面对面，心贴心的交流。坚持实行全年无假日门诊工作制度，做到符合检查条件的门诊病人随到随抽血。服务窗口为65岁以上老人及行动不便的患者优先服务等让病人有温馨感。

6、《医院文明用语规范》人手一册加强医务人员语言修养,用语文明,态度和蔼,消灭影响医患关系的服务忌语,做到业务素质、职业道德、服务态度良好。

7、重点对待具有纠纷倾向的患者, 包括技术要求高、心理特殊、检查费用高等患者，高度重视具有纠纷倾向的常用检验项目等。措施重点就是检验质量问题，比如结果的准确性、可靠性、及时性, 项目收费的合理性等, 检验科必须有证据证明各项操作是规范的、结果的报告是及时的、收费是合理的。

8、制作提供标本采集和保存的有关知识手册，印发到临床各科，力争临床能够提供良好的达标的送检标本，避免因标本质量不合格而重复采集标本，提高检验精度和可靠度，也提高了化验人员可信度和自身的价值。

9、检验科主动与临床沟通，介绍新检验项目的临床意义、适用范围，根据循证检验指导医生选择合理的检验项目组合、标本组合，使各种诊断标准规范化和标准化，从而减少浪费和减轻病人的负担，达到优

质优价的服务宗旨。

10、针对病人来自农村，路途较远，检验科合理安排工作时间，充分利用仪器连续运转、工作人员实行弹性上班制，尽快发出检验报告，从根本上解决检验结果等待的现象，真正实现“以病人为中心”。

【讨论】

通过优质服务，不断改进工作内涵，提高了工作效率，确保了服务质量，对科室今后能够更好地运转，积极、健康、快速的发展起到了很大的推动作用。从以下几个方面还有很大的改进潜力：

1、检验科将全部实行lis系统管理，各个检验室的报告全部储存在电脑中，实现无纸化储存，避免了交叉感染。对于非初检患者，可以对比以往结果，更加动态观察患者的诊治情况和治疗效果。

2、为方便广大就诊患者能及时、准确、快捷的提取检验报告，检验科还可以改变传统的固定时间集中发放报告的方式，为门诊病人提供检验报告自助查询服务，检验报告谁到随时打印。

3、还可以预留电话和邮寄服务。患者可以打预留电话询问和咨询检验结果，如果患者不方便取检验报告，给与免费邮寄。

4、结果电子显示屏，检验结果审核完毕，同步显示于电子显示屏,使就医者一目了然,及时查询。

5、检验报告远程打印方便快捷，报告单卫生安全，无实验室污染。

6、在检测项目上，积极开展性新项目，满足临床和患者需要。

7、检验科开启绿色通道窗口，对特殊人群，如嫌疑人犯、突发应急事件等采用专用通道。

8、“电子叫号系统”减少了病人采血排队等候的时间避免拥挤保障了就医者随身物品的安全。参考文献：

［1］ 闫凤娥.浅谈检验科科学管理［M］．中国临床实验室，202_，9(3)：6.［2］ 秦小玲.检验科管理中的几个主要问题与对策［J］．中华检验医学杂志，202_，11(26)：649651.

第五篇：浅谈×××供电所优质服务工作

浅谈××××供电所优质服务工作尊敬的各位领导、各位同仁：

随着国网公司实行“一强三优”现代公司发展目标，优质服务已成为供电企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存、发展和社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的认识，近年以来我所转变工作作风，调整工作思路，将优质服务和行风建设作为中心工作来抓，结合本所的实际，提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标。为广大客户创造了用电申请方便、咨询快捷、收费规范、服务真诚、抢修迅速的用电服务环境，让客户感受到了“文明、礼貌、周到、细致、耐心”的服务质量，用我们的实际行动赢得了政府的支持和群众的依赖，我们真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象深得民心。本所的形象也在服务中不断提升，优质服务理念也深入到了每个员工的心中。近几年来根据我所的工作实际，谈谈我所在优质服务工作曾面临的问题和以此采取的相关措施。

一、优质服务面临的问题

1、部分设备与“新农村、新电力、新服务”不适应。尽管进行了农网改造，但从网改后到现在部分电力设备已老化、破损，严重影响了农村电网的安全稳定运行，由于不能及时进行维护更新，对供用电质量造成了严重的隐患。

2、对优质服务的定位把握还不够准确。优质服务在一定程度上还仅仅停留在行风建设的层面上，没有完全定位在以市场为导向和以效益为中心上来。比如，计划检修时间没有真正从服务客户的角度出发，生产与服务的关系没有完全理顺，在停电预告通知上，有时还不能每个按照规定的时间执行，给客户的生产带来一定的影响，临时性停电也常常没有提前通知客户，给客户的生产造成了损失。此外，有关电力优质服务的业务范围、服务标准等，没有明确的界定，造成优质服务存在被迫大包大揽的现象。

3、供电服务承诺难以全面的落实。尽管，推行了“首问负责制”和只要你一个电话，其余事情由我们来办的服务承诺，但在履行服务承诺的某些地界上仍受到了客户的质疑。如客户在工程的设计、安装、材料购置等消费的知情权和选择权问题上，有些疑问。

4、无偿服务增加了负担。一方面，随着城市“一户一表”工程的推进和配网工程的全面实施，我所所管辖区的服务对象日益剧增，在实行供电抄表、收费、服务“四到户”管理后，需要有足够的车辆、备品备件等支持，客观上加大了我所所需的人力、物力的投入，增加了服务的成本。另一方面，由于上级部门对有偿服务至今仍没有明确的标准，在超出责任范围的各种服务，在供电服务中尤为突出。

5、员工素质参差不齐，优质服务工作难以全面实施。由于我所农电人员的文化程度不少都属于初、小水平，无法在更深层次上的理解优质服务的理念，在服务方面都认为只要去抢修了，恢复了客户的用电，其他的都无关紧要。

二、优质服务管理采取的措施

1、加强领导，改进措施，从根本上实现优质服务工作的二个到位。

首先是加强领导，做到认识到位。所长、所员带头转变作风，调整工作思路，将行风建设和优质服务作为本所的中心工作来抓，结合多年的实践，提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标，作为本所统领一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。建立客户联系制度，坚持“谁主管，谁包保，谁负责”的原则，明确专责及抄收人员的包保任务和职责，坚持定期联系制度，使问题能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在萌芽中。包保制度的实行，有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。例如：202_年12月15日深夜的一天，一家私营企业的电机突然转速降慢无法正常生产，业主在情急之下，想起了手中的包保联系卡，抱着试试看的态度，给我所打了求援电话，没过半小时，工作人员便赶到了现场，经检查是高压保险丝被烧断缺相造成的，经过半个多小时的抢修，及时恢复了供电，让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变。

2、规范员工行为，实现服务观念的根本转变，增强员工的使命感。

我所在每月的例会上，结合当月的工作实际，有针对性地解决员工在作风建设和业务技能中存在的突出问题，使员工的服务观念有了很大转变，人人树立了“以客户为中心”、“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念；规范服务程序和服务用语，统一服务流程，印发文明礼貌用语，形成服务的品牌效应。

3、以客户满意为目标，开展全方位的优质服务。

在优质服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于本所生产经营的全过程。

⑴、从抓规范服务窗口的服务入手，强化人员管理，不断改善营业环境，完善便民设施，要求服务人员统一着装、挂牌上岗，文明用语，礼貌待人；尊重客户的风俗习惯，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，接待客户和接听电话使用文明用语，报装报修服务及时、周到、热情。窗口实行了无周休制度，受理客户在营业场所的交费时间，每人不超过10分钟，为方便群众，在收费高峰期，下午收费时间延长至6点。设立了客户意见簿和举报箱，建立了定期走访客户和所长接待日制度，高度重视和严肃对待客户的来信、来访及投诉。建立了客户服务档案，制定了切实可行的便民服务计划。对军烈属、残疾人、孤寡老人提供上门服务。优质服务严格执行标准化作业流程，窗口资料一应俱全，填写规范、及时、准确，内容清晰、真实，并设专人进行管理。切实做到了故障有登记，抢修有记录。服务内容完善，电费查询、业务咨询、故障报修等功能齐全。加强与客户沟通的渠道，实现了服务信息的及时传递，体现了“供电服务24小时就在客户身边”的温馨服务，不但拉近了供电所与客户的距离，也促进了相互的理解和支持。例如：202_年1月26日,有一位王姓老人来缴电费，因其过了缴交时间，虽然电费只有6元，但按照电费违约金不足1元应按1元收取的规定，他必须交1元的电费违约金。但在他看来，用电才几元，电费违约金却要缴1元，简直是不可思议的事情。因此，他拒不缴纳，还口吐脏言，嚷嚷供电所乱收费，坑害老百姓，扬言要砸了营业厅。见此情景，我所窗口的服务人员尽管心中十分委屈，但依然笑脸相迎，将其扶至一旁坐下，递上一杯热茶，翻开《供电营业规则》,一句一个“老伯”，和声细气地耐心跟其解释“什么是电费违约金？为什么要收电费违约金？电费违约金如何计算？„„”。终于，老人的情绪平稳下来了，不仅缴清了所有费用，还感动地握住收费员的手直赔不是，夸赞我们的服务态度真是好！

⑵、针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，要求我所的收费员做到不急、不燥、不吵、不闹，有理、有据、有节、有度，鼓励他们以优质的服务感动客户，实施情感催费，避免由于欠费停电给客户带来的不便。202_年7月25日晚上8点

50分，舞凤9村2组台区设备出现问题，一片漆黑，当地客户都抱着试一试的态度给我所打来了报修电话。值班人员接到电话后，在20分钟之内就赶到事故现场，通过检查，发现配电室的空开被烧坏。为了使当地居民能够正常用电，抢修人员顶着33℃的高温，紧张地工作着，经过不懈努力，当夜10点，故障终于排除，供电恢复了。而当地居民也被这种一心为人民的精神深深感动了，自发组织地为抢修人员送来解暑的瓜果和冰水，都被一一谢绝了。抢修人员笑着对客户说,“作为一名电力员工，保障你们的正常用电是我们不可推卸的责任。为此，9村村长不仅马上给所领导打电话对其进行表扬，而且第二天还亲自到我所表示了感谢。通过这次事后，9村电费收费难的问题也一下迎刃而解，每月都按时缴纳，没有出现拖账、赖账的现象。有人常会笑着说，“曾经的老大难问题，还是折服在了我们的优质服务工作中”。

⑶、以加强“三公”调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，进行合理安排，避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。在对荆溪广播电视站进行线路改造施工过程中，采取在8点30分至11点，下午3点至5点半施工，改造期间没有影响到人民群众正常收看电视，赢得了客户的好评。

⑷、为了更好地落实“新农村、新电力、新服务”的服务理念，我所与舞凤街道办事处、荆溪政府、企业和个体户等进行主动沟通，向他们征求在行风建设和优质服务方面的意见和建议。加强员工待客热情，举止文明，仪表端庄，着装整洁等。规范本所营业窗口的服务形象，要求员工坚持做到：一张笑脸相迎，一杯热茶暖心，一片真诚相待，一件好事解忧，一声道别相送，让每一位客户高兴而来满意而归。严格“实行一口对外，首问负责制”，做到进一次门，找一个人，确保客户的需求一次办成。在营业窗口设立了客户意见薄，确保了能在第一时间了解自身存在的问题及客户的需要，做到了与客户面对面，心与心的沟通。至今没有客户投诉举报的事件发生。

⑸、建立农村电网设备维护、更新的常态机制。

“没有坚强可靠的电网，就不能保证电能的可靠供给，也就根本谈不上优质服务”。为此，我所在农网完善改造工程和技改工程建设中，做好负荷的分析与预测，按

照适度超强的原则，优化农村电网规划，突出网架结构的优化，新技术、新装备的应用及老旧设备的改造，提高了供电的可靠水平。每月定期进行线路、设备巡视检查工作，对辖区的设备定期检修、轮换，把安全隐患消灭在萌芽状态，保证电网安全可靠的运行，为农村建设提供优质电能。

⑹、实行专责到位化管理，完善所内管理机制，全面提升农电管理水平。我所加强专责到位制度的管理，在原来的管理制度上，进一步完善，制定工作办法，完善工作措施，做到了专责到位，分工明确，工作有目标，指标有分解，严格执行工作计划；通过对数据的分析，找出存在的问题，提出对应措施，建立闭环的工作程序，提升了经营服务水平。

虽然，我所在上级主管部门的领导、关心下，各兄弟所的支持、帮助下以及我所全体员工的共同努力下，优质服务工作在现阶段取得了一定的成绩。但成绩已属过去，优质服务工作面临的更大困难还在前面等着我们，但我所全体员工有决心、有信心能把供电优质服务搞得更好，以全面全方位的服务建设社会主义新农村，通过学习，不断强化服务意识，深化服务内容，不断规范服务行为，认真履行服务承诺，创新服务手段，使优质服务工作再上新台阶。

谢谢大家！！