第一篇：当好呼叫中心班长的心得和攻略

当好呼叫中心班长的心得和攻略

攻略一：把组员当情人

你心目中的他。为了组员间的相互了解，我让班组内每个组员做个PPT，内容是“你心中的他”，主要写出对其它组员的认识。通过该活动，不仅增强了组员间了解，同时也了解自己存在哪些需要改进的地方。

你出题，我们诊断。让其中一组员描述出自己遇到的问题，其他人做评委，对各种问题进行分析、解答。通过此种方式让每位座席的问题得到更优的处理方式，不仅增添了乐趣，也增加了组员间的信任。

互动时要相互尊重。当有问题需要反馈时，要及时反馈并转告反馈情况，争取反馈问题及时有回应，让反馈与被反馈者得到尊重。

组员间要像情人一样互相关怀。逢节假日互相送上真诚的祝福，比如情人节，作为年轻人看重的节日，我会建议组员间相互打电话，让他们即使无“情人”也温暖。正是这种信任、情人般的关系让我们有了良好的心态对待我们的旅客。攻略二：不要突破班长的管理底线

班组管理要有底线。为让他们清楚我的管理底线，即娱乐又轻松地传达“实事求是”才是解决问题的唯一途径，如果扭曲了事实将会受到惩罚。而“实事求是”正是我的管理底线。正是有了这样的管理底线，组员在反馈问题时才会更加留意事件的真实情况，也正是这样让我处理组员问题时更准确、更有效。如，座席在接听电话时遇到旅客疑难问题时，我能及时给与座席正确的指导；又如做班组情况调查时，能真正掌握实际情况并根据实际情况更正管理措施。

如我班的业务量、质量、满意度、KPI指标。正是座席的实事求是，让我及时调整管理措施得以取得良好成绩。

以业务量为例，针对业务量，通过沟通发现，组员通常参照业务能手进而调整业务量目标。因此我及时强化标兵，通过提高标兵业务量带动整组业务量。效果如图：

攻略三：关注他们的私人感情

年轻人的团队首先解决情感问题。通过沟通了解到，每次组员受到情感挫折时不仅仅影响自己的业务量及服务质 量同时也会影响团队的业务量及服务质量，因此《爱情保卫战》节目及时教会他们如何处理个人感情，使得他们对待感情有更深的认识，也使得组员对待旅客有了这 样的认识“旅客虐我千百遍，我待旅客如初恋”。随着感情的稳定本组质量得以同步改善。效果如下图：

攻略四：帮组员实现“梦”，教成长技巧

年轻人需要“梦”。年轻人的团队不需要过多的大道理，更不需要空谈，他们需要实实在在的“梦”。通过沟通发现这样的情况：新员工有理想，方向感差。老员工有理想，动力不足。掌握情况后我及时调整培养员工的途径，具体如下：

1.指导新员工，引导老员工。充分利用新员工的积极心态，多给予业务指导，使得尽快掌握业务要领；利用老员工的熟练业务，多引导他提高细节。

2.给新员工多一点关怀，给老员工多一点关注。新员工容易被排挤，因此多给予关怀，让他尽快融入这个团队；老员工容易丢失动力，给予多一点关注，最好能让他感受到他对于班组的不可或缺性。如，让他带新员工学习业务、每天统计座席业务量等。

3.多表扬，多鼓励。我们在做工作时，使用的是座席的优点，因此我们要多关注座席的优点，对于优点让她充分发挥，如，班组中有做过学生会主席的，我推荐她参加 经理例会并在会发言，让她感受到“英雄有用武之地”，调动了她的积极性，同时告诉我的团队，有优点要充分发挥。这样提高了整个团队参与活动的积极性。

4.沟通时，多讲讲自己。很多座席都不想听到“你哪里不好”“你哪里需要改进”，因此我在做沟通工作时，往往讲自己，通过自己的“傻事”侧面告诉他们这样的事 情是不对的，是需要改进的。而这种沟通方式起到了良好的效果。如，班组内有一个新员工，她很努力，但是进步不明显，为帮助她成长，我与她沟通，以我为例，告诉她“曾经我学习不注重方法，往往花了时间效果却不好，后来发现我学习时没用对方法，我尝试......”。通过这次沟通，明显发现她有了改进同时业务 量有了大的提高。

通过以上方式我的班组多次获得优秀班组称号，而这更增强了班组凝聚力，让我的班组更加高效。

本文由聚星源呼叫中心专家整理分享.

第二篇：呼叫中心班长竞聘

中国电信爱游戏呼叫中心班长竞聘书

尊敬的各位领导：

您好，首先感谢公司能够再次给予这次机会，来竞聘爱游戏班长这一岗位，对于我目前的工作情况，我想各位领导已经不是很陌生了，但还是先做个简单自我介绍吧。我叫金陵，于去年3月进入公司至今，回想着已经近一年的时间了，从一个对爱游戏业务一窍不通的我到现在一名优秀的话务代表的我，经历了风风雨雨，也收获不少，学会了更多的与客户沟通技巧以及管理的能力，之所以再次参加竞聘，是受到了一个人的一句话句话的启发：张海迪老师说过：即使跌倒一百次,也要一百次地站起来。

首先，谈谈我本次竞聘的优势所在：

1.我有吃苦耐劳的工作作风和较强的敬业精神。只有具有较高的工作水平和吃

苦耐劳的工作作风，再加上较强的敬业精神，才能很好的完成各项工作。

2.我热爱客服工作，有着很丰富的客服工作经验，我自202_年底退伍后的第一

份工作选的就是客服，因为它给了我一个展示自我才华的平台，如果将每个来电反映问题的用户让他们都带着满意离开，那对于热爱客服工作的人来说真的是一种享受。同时本人在之前公司的呼叫中心担任过一年的客服班长，对管理方面和统计相关报表的技巧也有一定的经验。

3.因 此次 招聘的是爱游戏客服班长，所以本人正好是爱游戏客服所招的第一

批人员之一，不管是爱游戏的业务还是操作流程等等，本人都非常的熟练，得心应手，为此也受到基地领导和部门领导的好评。

其次，我主要谈谈对我这次竞聘的目的和岗位的理解与认识：

1.参加竞聘的目的：

社会在进步，人同样也是在进步。我希望通过这次竞聘继续充分发挥自己的工作能力，提高公司的业绩，增强与组员彼此间的互相信任和了解。虽然我希望竞聘能够成功，但不论结果如何，这对于提高我的社会经验有很大的帮助。

2.我对工作的认识：

①． 首先要做好日常的管理工作

说道管理，我们需要把握以下几点原则：

一． 要有清晰的目标和计划，高效的团队要坚信自己的目标，把它升华为群体目标，并 共同 实现 目标。在接到一个项目的时候我们需要给自己定制一个目标，面对目标，我们不能盲目的去做，是需要有计划和安排的去

做，这样才能高效的完成我们的目标。同时也需要指导团队所有的人员树

立一个工作目标，养成一种工作习惯，这样才能更好的完成工作。

二． 达到团队之间的互相信任。组员之间互相信任是高效团队的显著特征，同时也是值得管理层足够重视的。作为一个高效的团队，相互之间的信任

是一个不可缺少的因素，不管是管理人员还是员工之间都需要互相信任。

三． 提高业务知识与业务技能。在提高员工业务知识与技能的同时，作为

班长也要随时的补充、更新自己大脑记忆中的“知识库”，班长要将更新后的“知识库”第一时间分享给组员，这样可以更有效的处理问题。

四． 良好的沟通。有班组之间的沟通和领导之间的沟通。我在担任爱游戏

专家坐席的这段时间里，我个人觉得 人与人 之间的沟通是非常重要的，语言 是伟大的，我们用不同的语言组织出来含义，让对方所感知到的就会

不同，最终达到的效果也就不同。虽然我所 掌握 的沟通技巧还远远达不

到真正的专家级，但我非常希望能通过此次班长的竞聘在今后的工作中，学习和锻炼自己的沟通技能。

②． 接通率与服务质量的监控、排班和疑难问题处理的细则

一． 电话接通率的问题，这个问题或许在游戏客服比较少见，但增值

部门或者其他大台子部门则经常出现这样的问题，他们也是我们的兄

弟部门，在他们话务繁忙、接通率跟不上时候，班长应该及时与部门

领导沟通安排人员进行增援。

二． 科学合理的安排班次，呼叫中心要有 充足 的人员配备，才能随

时调度。排班是个效率优化过程，如果根据话务规律保障接通率，又

同时兼顾员工的满意度，特别是排班 前 期的分析工作和沟通工作等

等，而这些分析和沟通的工作会对排班的成败起着关键的作用。

三． 往往一个管理团队的重点会放在那些有着问题的员工身上，所以

在提升通话效率的同时，也要把重点放在这些有着问题员工身上，及

时发现他们自身的问题，并有效的处理这些问题，以提高整个团队的话务质量。

四． 遇到疑难问题与客户投诉的问题，班长应第一时间与上级部门进

行协调，获悉处理方案后要第一时间为用户进行处理，并及时传达给

每一位组员。

③． 要始终保持着对工作的执着与热爱，对待工作的 精神 态度决定一个职员的工作效率，我会在工作中保存自己良好的工作态度，做到干一行爱一行。

竞聘班长职位后，我认为现阶段急需 先 将 做好 以下几点：

1．“忘记过去”，不管以前自己做的怎样的决定，那已是以前。把握现在，努力为今后的事业而奋斗。同时更需要提高自身的学习能力，增强自己的业务知识，继续向领导和前辈们学习管理方面的经验以及处理用户投诉的能力。

2．在提高自身的同时也要带领组员们一起进步，提高公司的企业形象。由于我是军校毕业，经常会听到“秩序”这个词。也许这个词大家都会经常听到，但实际做起来会比较难。最近职场的纪律不是很好，连最起码的安静都做不到，这样不仅影响公司的形象，而且还会影响到其他人的工作，如果我竞聘成功，这是我在上岗 后 所抓 的 重点之一。同时还要不定时的组织大家参加一些业务和技能的培训，让大家在工作中互帮互助，还需要经常的对大家做思想工作，以提高大家的工作积极性。

3．服从并完成上级领导安排的各项其他任务。

最后，此次竞聘不论成功是否，不论别人怎么说，我都不在意，我目前就坚信两个字“奋斗”。谢谢！

爱游戏客服

金陵

202_-2-21

第三篇：呼叫中心班长日常注意

操练武功者十分推崇习练武艺要从“有形”到“无形”，即初习武功者，应模仿师傅的招式，亦步亦趋，或出拳，或起脚，须丝丝入扣；而武艺渐成者，常需“忘却”武术套路的形式，熟习各种招式要领之后，在现实中，闪躲腾挪，浑然天成……班组管理亦是如此。将沟通辅导的理论、技巧融入到自己的班组管理中，是每个班组长进步的方向。本文中模拟的一些案例，可能存在人工雕琢的痕迹，但是对于沟通中的方法和原理是可以借鉴学习的了。

一、前言

呼叫中心最基层的组织是每一个班组。每个班组是杭州中心最基本的细胞。因此，只有每个班组是良性的，呼叫中心才能够有快速稳定的发展。

呼叫中心通过班长对员工行使管理职能，并通过班组长传递对员工的“关爱”，因此，班组长是中心联系每一个员工的桥梁和纽带，班组长不仅仅要具备良好的专业技能，还要具备很强的管理沟通能力，才能带好一个团队。

这些目标的实现，都是通过班组长来完成，而班长的沟通辅导技能，是中心班组日常管理工作顺利开展的重要保证。

说到心理咨询技术，大家脑海中想到的可能就是神奇的催眠，快速的情绪缓解；当然心理咨询技术包括这些“神奇的技术”，但是还有很多基础的内容是我们在日常的工作中可以拿来借鉴的。但是班长能否驾驭这些方式方法，每个人的能力或者说天赋不同，掌握的程度也有很大的差异。

那我们来换一个视角，看看班组长可以掌握并应用的包括哪些技术。在心理咨询中真正应用最广泛也最被忽视的，就是尊重理解，同理心，积极关注这些基本，只要把这些像血液一样融入到日常的管理工作中，就能够更好的管理团队。而这些不仅仅是知识层面的学习，还需要引入合适的训练以及反馈机制，才能让知识落地，变成每位班长掌握的技能和深化为自身的素质。

二、班长角色定位

首先要明确是是每一位班长对于自己的定位，我们来看看下面的几个分类。

1.班长是朋友：班长跟每个员工在平时是朋友，是知心哥哥、姐姐，一起工作，一起吃饭，一起过生日，一起搞活动，在生活上帮助员工，也接受员工的帮助。

2.班长是教练：同员工一起，共同制定提升计划，督促、，以教练式的辅导方式帮助员工成长。

3.班长是导师：在员工需要业务辅导的时候，能够共同分析提升的内容，传授提升的方法，制定提升的计划，跟进提升的效果。

三、班组沟通辅导基础 这些内容，虽然是基础，其实也是技术，简单的内容重复做，就能够达到从量变到质变的效果。1.尊重理解

尊重就是班长在价值、尊严、人格等方面与员工平等，尊重是建立良好沟通氛围，班组凝聚的基础。

班组长的尊重，能够给求助者创造一个安全，温暖的环境，使其可以敞开心扉，最大限度的表达自己。尊重可以使员工感到自己是受尊重的，被理解的，被接纳的，从而获得价值感。特别是在呼叫中心，员工会受到客户的指责，埋怨，甚至是责骂，员工更需要被尊重，被理解。班长营造这样的氛围，更能够端正员工的态度，增加员工的主动性，自觉性，增加改善的意愿。

（1）尊重意味着班长对于员工的无条件接纳

在班组工作中，尊重的核心含义是对于员工的接纳，既要接纳员工积极、向上、好的一面，也要接纳员工绩效不好，态度不好的一面，接纳喜欢的一面，也接纳不喜欢的一面。理解接纳或者是做好接纳，对于一些班长可能是有困难的。原因在于中心对于班组有考核，绩效有指标，而部分员工不能够达到指标，甚至是“拖后腿”，班长在面对这样员工的时候，如果没有控制好自己的情绪，从而很难接纳员工的言行。可能会在交流中留露出不满甚至是批评。

这些都不是接纳，因为这些接纳，存在着条件，一个预设的业务达标的前提。班长在沟通辅导中，应该先把这样的情绪想法抛开，真正的接纳每一位员工。（2）尊重意味着班长与员工之间相互平等

班组长与员工的尊重，也表现在两者是平等的。在沟通中，班长应该主动忽略双方在职级上的差异。不因为职级、业务能力上的差异而批评、指责员工。

（3）尊重意味着班长与员工之间相互信任

班组长与员工之间建立信任的关系是非常重要的，信任是尊重的基础与前提。班长只有对员工信任，才能尊重员工。同样的，员工只有信任班长，才能够对班长敞开心扉。

每位业务能力不好或者情绪状态不稳的员工，都会有提升和改善的意愿，但由于多方面的原因，可能会存在一些不能提升的方面，班长不应简单的否定员工，而是应该相信在一定针对性的辅导的基础上，员工还是可以通过自身的努力，进行自我调节、自我发展，最终适应在中心的工作。

尊重员工是人性化管理的必然需求，只有员工的个人身份受到了尊重，他们才会真正感到被重视、被激励，做事情才会真正发自内心，才愿意和管理者打成一片，站到管理者的立场，主动与管理者沟通和探讨工作，完成管理者交办的任务，甘心情愿的为工作团队的荣誉付出。

当然，尊重员工要坚持必要的原则。尊重员工绝不是无原则的，对存在明显缺点的员工，一味迁就和让步就等于毁了他，这时候，严厉和原则往往就是一剂良药。2.同理心

同理心是指设身处地的、像体验自己内心时间那样体验他人精神世界的态度和能力。同理的态度，是指班长愿意站在对方的立场，深入对方的内心，从对方的角度去体察、感受和思考问题的一种倾向。其关键是站在对方的立场上，去除班长和中心的偏见和主观判断。

同理心与单纯的理解也不同，理解是对某个对象形成的认识，同理心则不只有认识，更有对来访者感受和思想的体察和体会，用员工的眼睛来看他自己和周围的世界。这需要班长放下自己个人的参考标准，设身处地地从员工的参照标准来看事物。

在班组辅导沟通过程中，如何去理解员工是一个非常重要的问题。有些班长可能只是站在自己的角度上，去体验员工的内心世界。这样做带来的结果往往是员工觉得班长不能理解自己，这样不仅仅不能起到帮扶员工的作用，反而拉大了班长和员工之间的距离。

（1）同理心就是换位思考

在班组中管理中，班长和员工所处的位置不同，因此关注的问题方向也有差异。班长也有可能会用自己心中的尺子来衡量每一位员工。但是每个人的能力不同，因此对于业务知识的掌握程度、工作环境的适应情况也不尽相同。班长在给员工定指标，下任务的时候，要考虑到每个员工不同的情况，从每位员工的角度来思考看待问题。（2）同理心就是感同身受

在繁忙的呼叫中心接话工作中，每个员工都在进行情绪劳动。当一个员工倾诉甚至是埋怨疑难客户的时候，班长关注的可能是员工负面的情绪也不利于接话工作，往往忽视了员工的负面情绪感受。班长需要去体会员工的情绪感受，从而思考是什么原因让员工感到电话难接，在此基础上寻找解决的办法。

（3）同理心就是真诚对待

每位班长都是从话务员成长过来，能够理解接话工作中的种种困难。班组长对于员工同理心的另外一个方面就是是真诚对待，同理心不代表班长没有原则，没有是非观念，或是无原则的迁就员工，不考虑中心对于员工的要求，应该怀着真诚的心，真诚的情感，真诚的态度对待员工。3.积极关注

积极关注，就是班长对员工言语，行为的积极，光明，正性的方面予以关注，从而使员工拥有积极的价值观，拥有改变自己的内在动力。对于绩效一直不佳，而且没有找到方法的缺乏自信的员工来说，积极关注能帮助他们深化自我认识，全面，客观，准确的认识自己，并看到自己的长处，从而树立起信心，激发前进的内在动力，帮助求助者挖掘自身的潜能，促进其想目标前进。

积极关注是班长对于员工的一种态度，对这个员工的整体的接纳，其出发点是，如果班长想要帮助员工，使之有所改变，就必须尊重他的潜能和价值，相信他是能够改变的，而且他现在已经具备一些积极因素，否则，任何的帮助都只能是徒劳的。

（1）积极关注就是关注员工绩效

在中心的数字化管理中，员工的每一项绩效表现都能够通过量化的数据来展现。因此班长在管理中要关注到员工的各项数据，并敏感于员工数据的变化，通过数据来发现班组、以及员工需要改善的方面。

（2）积极关注就是关注员工状态

呼叫中心的现场管理，管人和管事是结合在一起的，所以班长要关注的不仅仅是员工外显的绩效表现，还需要关注员工的个人状态，这个状态包括工作意愿，情绪状态，但在KPI为导向的影响环境下，班长有时候会忽视到员工个人的状态。

所以，班组长需要提醒自己在工作中时刻关注到员工个人的状态。员工的需求很多时候是隐藏在语言表达之下的，班长需要把握员工表达出来的这些需求，就更加能够理解员工。

应用小技巧——体会员工背后的需要

这个场景在呼叫中心是很常见的，员工在话语背后还有一些需要，班长如果感受到员工话语背后的需要，就能够更好的建立同员工的关系。应用小技巧——表达对于员工的同理、尊重

应用小技巧——表达对于员工的同理、尊重

以上的简单呈现，案例很简单，就是把呼叫中心班组管理遇到的问题用模拟的方式来展现，并把沟通的步骤放慢。模拟双方都体会话语之后的需要，并反馈对方的沟通表达带给自己的感受。班长通过这样的训练，来觉察自己，从而把对于员工的理解，关注，同理作为一项素质，融入到自己的日常管理工作中。

第四篇：呼叫中心管理心得

员工管理心得

随着85后，甚至90后的一代人逐步成熟，进入呼叫中心的职场，关于这部分人群的管理问题越发显得突出。我看过一个统计，在中国，85和90后这代人的人口数量已经超过了3个亿。

那么，作为就业人口众多的呼叫中心，我作为一个管理者应该如何来对待这些新新人类呢？

我们一提到85和90后，不能总是觉得他们都是毛病，一无是处。我曾经也和很多呼叫中心的管理者同事谈论过他们，他们提到85和90后都直摇头：“叛逆，没有责任感，缺乏基本的企业伦理常识，个性突出，情绪激动”这是常见的评价。可另外一方面，我常说到用人都是秉持一个原则，用人所长，避人所短。我同时也要看到85和90后的优点。例如“创新性强，易受感染，有活力和冲劲”，那么，我如何在实际工作中管理他们呢？以下是我个人的一些管理心得。第一：创造有利的工作环境

85和90后的人比较看重工作的场所及相关环境设施，通常第一眼的印象会让他们记忆深刻。因此，无论是工作大环境，团队小环境，甚至相关的配套设施，例如餐厅，休息室，宿舍，包括主管的形象他们都会比较主观的评价。所以在环境上我们要努力震撼85和90后的心灵。

第二：从“单向要求”到“彼此认同”

85和90后的人比较个性化，不喜欢束缚，而且压力对他们来讲，可以轻易说不，但却不愿意主动承受。所以传统的单向的压迫式管理对他们来说受效甚微，其实物质对喜欢新鲜刺激的85和90后来说并不是非常重要，而被大家认可，友善宽松的氛围对他们来说尤其重要。所以，对他们的管理，一定要从“要我做”，向“我们一起做”来转变。先通过鼓励，象老师一样循循善诱一样引导他们认可组织的工作目标，然后大家一切努力，在工作中时刻帮助他们，并及时给予反馈，不足的地方给予改善，足够的地方给予认可。

第三：创新个性化的培养方式

85和90后的员工普遍对能帮助了解自己心理，性格的工具感兴趣，这就不难解释为什么星座文化那么地在他们中流行。可广泛利用这点好奇心，借助有针对性的性向测试工具让85和90后认识到自己的长处与劣势。然后根据他们的个性，结合能力与意愿程度的强弱，制定个性化的培养方式。如喜欢刺激，好奇心强的员工，可以在工作中引入一些有趣味的激励游戏。例如，让两个人同时拨打一个电话，你打完后然后让其他人接着拨打，比赛看谁一天下来打的电话多；在每日的团队中进入抽奖机制，对每天达到规定指标的员工可以抽奖，达标的次数越多，抽奖的次数就越多，获奖的机会就越大等等。这些都是非常好的选择。

至于在能力培训方式上，我一直提倡“实训”的模式为我们公司，也为我们的客户提供合格的电话销售或客户服务人员。我觉得大部分人的知识或能力都是在和主管或同事一起工作时候学到并掌握到的。所以，在战争中学习战争，这是一个基本的培训原则。在学习方式上，由于85和90后普遍接触了电子化的学习工作和方式，所以引进一些网络或多媒体的教育方式是非常重要的，包括视频学习，远程会议这些新兴的沟通方式也同样会引起他们对于业务学习和工作的兴趣。第四：实行人性化的人力资源制度

如实行弹性工时制、压缩工作周、轮班制等新兴工作模式，请假时间账户管理，鼓励员工获得个性发展空间的休假管理、社团活动、运动与健康指导，引导员工成长的职业生涯咨询、员工协助计划、企业社会责任教育等，这些都将会是受到“85和90后”员工欢迎且令他们感受到被尊重和理解的管理政策。

总之，随着85和90后逐步成为呼叫中心的中流砥柱，对他们的管理将显得很重要。

第五篇：呼叫中心质检心得

亿伦呼叫中心一名质检员的心得

作为亿伦呼叫中心的质检员，每天查听录音数百个，以质检角度总结以下几点销售技巧： 1.充满自信

在拨打外呼电话时，自信心是非常关键的。任何一个想要购买你的产品和服务的人都希望，想当然地认为，你一定是对你的产品或服务充满了信心，最起码也应该表现的是。但很多时候，客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫，这会直接导致客户对销售人员本身以及产品或服务留下不好的第一印象。

为了充满自信，首先你应该对你所销售的产品或服务信息了如指掌，然后才有可能在电话中表现的胸有成竹。否则，在客户的怀疑与追问下，你会逐渐丧失对话的控制权，甚至会跟着客户的思路，对自己的产品信心也逐渐开始丧失。2.声音自然

即使有脚本，也不要照念脚本。要花足够的时间，使脚本语言变成你自己的语言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所销售的产品的相关信息和知识，并对客户可能问到的问题以及如何应答都熟记于心。

一旦你做好了充分的准备，并在脚本的基础上加入了你自己的语气和声调，你就可以听上去更像一个自然的“活人”，而不是一台照本宣科的“机器”，在跟客户交流。客户当然希望能够跟“人”进行自然的沟通交流，而不是冷漠的“机器”。3.注意倾听

“听见”与“倾听”绝对是两个概念。真正的倾听不仅要通过一些语气词给予客户适当的回应，表明你的思想并没有开小差，并针对客户所提出的问题回答，而不是一直跟客户绕，不正面回答客户问题。4.不要事先做出假设

这是销售过程中经常遇到的问题，有很多人认为他们“知道”客户要说什么，而迫不及待地打断、回应或转移话题。结果带来的是客户感到你不耐烦、不尊重他们，是在敷衍他们。于是他们会不高兴、愤怒、甚至挂断电话，这可不是你想要的结果。在任何情况下，如果你迫不及待地想替客户把话说完，客户就会对你开始有戒备心理，这对销售意向的达成起着相反的作用。5.认真对待每通电话

已经快到下班时间了，你已经打了150多个电话，重复了100多次脚本，试图说服60多位客户了，好累呀！你的激情已经消耗殆尽，你的声音开始疲倦不堪，你的耐心程度已经在急剧下降。但是，电话还没有打完。如果你是这种无精打采的状况，对于下面的客户是不公平的。应该认真对待每一通电话。