电话销售，如何对待最难缠的四类客户

（一）最新调查显示，从事面对面客服的人认为最难对付的客户是以下四类：

1、固执的怪人

这种客户并不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们极力证明自己是对的，而对方却是一个不合格的客服提供商。照片打印店的工作人员就遇到了这种情况。一位顾客指责他照片冲洗不好，曝光不足。虽然他后来承认是自己用光不够造成的，但还是抱怨开发时为什么不给他纠正！顽固的怪人占难缠客户的36%。

2、唠叨者

这种客户只会不停地唠叨。完全无视任何解决方案，他们对自我表达有着异常强烈的需求。唠叨占难缠客户的17%。

3、妄自尊大者

这类客户总是期望你马上放下一切为他解决问题。如果你已经替他把问题提交给处理程序，他打电话来问问题的次数比一般人多三次。傲慢者占难缠客户的34%。

4、我要找你老板！

这样的客户遇到问题总是马上找你的主管，让你觉得自己是个白痴。“如果你不能给我我想要的东西，那么我肯定你老板会给我的。”他们总是问：“你老板在吗？”或者“你在这家公司多长时间了？”这些人占困难客户的11%。

另有2%的人在遇到一些突发事件和非常情况时非常为难。

（二）解决方案：

当你遇到以上这些客户时，请采用以下3个步骤。

1、管理对方的期望

告诉对方他需要等一段时间，因为有什么事情在他面前忙着。在迪斯尼乐园，如果游乐玩具前排起了长队，计时器会显示最后一个服务员玩游戏需要多长时间，往往比真实情况多出10分钟。点完餐后，高档餐厅的服务员会说：“请稍等。”在旅馆里，你会被告知：“你的房间11点会有人打理。”

2、给他一个理由

研究表明，人们更容易接受被告知原因的问题，但更难接受连原因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服处理了这样一起投诉：一位客户打电话投诉打印机颜色不对，已经3天了。客服代表告诉他，因为天气原因，客户不满意。他要求得到一个明确的答复，以及他的问题何时能得到解决。这时，客服代表继续解释说，出现这种情况是打印机周围湿气太大造成的。如果他想尽快解决这个问题，他可以买一台空气干燥机。您有这个简单的答案来解决客户的一般投诉吗？

3、称赞他们的耐心

告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。

（三）要注意避免的错误

1、幽默

尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。

2、“尽人皆知”综合症

有些事情对你来说可能是常识，但并不是每个人都和你一样。一个顾客把一个传呼机退回到一家零售店，因为它不能正常工作。客服代表检测时，发现是好的。原来，客户学会了打开电源，学会了如何读取信息，却不知道当没有人给他发信息时，寻呼机不会显示任何信息。

3、说的太多

话太多是客服的大忌。当你说着说着，接下来会发生什么？顾客开始问越来越多的问题。当客户提出连你都解释不了的问题时，你会被认为不合格。请注意，当别人在认真听你说话的时候，后来也会反对你。