第一篇：待补镇为民服务中心村级代办点

XX镇为民服务中心XX村代办点

工作制度

一、代理服务宗旨

便民、利民、富民、安民。

二、代理服务内容

（一）民事政务代理。主要包括一孩生育证、二胎准生证、流动人口婚育证明、新生婴儿入户、独生子女父母光荣证、户口转迁、新型农村合作医疗、五保户申报审核、救灾款物的领取和发放等。

(二）经济发展代理。主要包括：林木采伐许可证、农户房屋准建证、农村宅基地使用审核申报、劳动就业服务等。

(三）信访咨询代理。主要包括：法律咨询、政策咨询、农技知识咨询、市场信息咨询、劳动力和人才需求信息咨询、农民群众需要向上级反映的问题和建议、民间纠纷调解、普法宣传、相关政策法规咨询等。

三、代理服务程序

申请人提出代办申请——申请人提供申报材料——填写《代办服务登记簿》——向申请人告知承诺时限——上报办理——将代办结果告知申请人，并交付代办结果——填写代办结果回执单存档。

四、代理服务形式

（一）村代办点受理。群众直接到村代办点申请办理。

（二）电话联系上门办理。XX村因村制宜，印制发放《便民服务卡》，公开代办事项名称和代办员的姓名以及联系方式等内容。群众根据《便民服务卡》中代办员的职责和联系方式，通过电话与代办员联系，代办员主动上门服务。

五、代理服务制度

（一）建立首问责任制。XX村代办员要按照有关服务规定，做到有问必答、有需必办。要认真记录群众的有关需求，填写代办服务单，并负责申请事项的全过程代办，使群众提出的服务事项都有“一册登记、一人负责、一个答复”。

（二）建立服务承诺制。要把受理事项的服务内容、办理程序、承诺时限、文明用语、规章制度、工作职责以及代办人员名单等公开上墙，向群众作出公开承诺。

（三）建立限时办结制。即时办结类服务，要当场办结；对不能即办的申请事项，要根据实际情况明确代办时限，按承诺时限进行办理。

（四）建立代办事项公开制。每月在“三务公开”栏公开一次代办事项，接受群众监督。

六、代理服务承诺

（一）积极主动热情快捷为村民提供代办帮办服务。

（二）在规定时限内办结并将结果反馈给村民；是特事急事的，及时给予代办帮办服务。

（三）除法定的规费以外，不另收取代办、帮办费用。

（四）实行AB角工作制。代办员为村民委员会主任、副主任，确保经常有人在岗。

附件：

1.会泽县村级“四议两公开”民主管理档案 2.会泽县_____乡（镇_）_____村党务、村务、财务公开管理台账

3.会泽县______乡（镇_）___村党员干部基本情况登记表

4.会泽县_____乡（镇）_____村纪检监督小组工作日志

第二篇：XX镇为民服务中心经验交流材料

XX镇为民服务中心经验交流材料

各位领导、同志们：

为进一步提高机关效能，更好地服务群众，按照“规范、高效、廉洁、便民”的原则，我镇在全县率先建成了为民服务中心，实现了“只跑一次路、只进一处门、只找一个人、办好所有事”的目标，受到群众一致好评。现将主要做法、取得的成效及今后打算汇报如下：

一、主要做法

1、细谋划，高标准，打造优质服务平台

早在2014年初，镇党委、政府就谋划建立为民服务机构，明确由一名党委副书记分管服务中心，另设专职副主任1名，负责中心日常管理，多次组织到来安县等便民服务中心建设先进地区学习经验。在充分听取各方意见的基础上，镇党委、政府认真分析研究各部门的实际情况和群众办事的具体需求，明确了建设为民服务中心的目标任务，制定了《XX镇为民服务中心建设实施方案》，从机构设臵、职责范围、进驻单位、主要任务、方法步骤、制度建设等方面进行了细化部署。积极筹措资50多万元，改建了280平米的为民服务中心，按照简便实用，美观大方的建设要求进行装修，统一配备了办公设备，开通了信息网络，从硬件设施上保证便民服务中心顺利开展工作。

2、按规矩，树形象，高效快捷服务群众 为规范管理、优化服务、提高办事效率，我们制定了严格的管理制度和服务工作程序，全体工作人员按规矩办事，树XX县形象，全心全意服务企业和广大群众。

一是实行“六个一”的服务模式。我镇多次召开部门负责人和进驻工作人员专门会议，安排部署为民服务中心运行事宜。目前民政、社保、财政、规划、农机、农经、林业、信访、经济发展办等涉农、涉企部门基本全部整体入驻中心，同时还设立了咨询服务和企业服务等12个对外窗口，实行“六个一”的服务模式，即：统一作息时间、统一佩证上岗、统一考勤考核、一个中心对外、一个窗口受理、一站式办结的服务模式。

二是健全“八个公开”的管理模式。中心投入使用后，根据服务事项和管理需要，镇党委、政府相继制定出台了领导班子成员值班制、首问负责制、限时办结制、服务承诺制、责任追究制、廉洁服务制等多项制度。所有承诺的服务事项均做到“八个公开”，即：办事依据、办事条件、办理程序、申报材料、承诺时限、收费标准、经办人和监督电话等八个方面内容全部公开。

三是规范“三类办理”的承办模式。在上级部门的帮助指导下，我们全面梳理了服务项目，按其内容划分为办理、代理、咨询 “三大类”，规范“三类办理”的承办模式：对审批权限在本级的，列为全程办理类项目，能当场办理的，立即办，不能当场办理的，限时办结；对审批权限在上级，可由本级代替办理的列为全程代理类项目，群众只需提出办事申请，提供相关资料，由中心工作人员予以代办；对必须由申办人亲自到场或其它不能办理、代理的，列为咨询服务类项目，由中心工作人员帮助联系办理，让群众少跑路少等待。同时，我们分类建立了办事服务登记簿，对群众办理或申请事项做到件件有记录，事事有答复。受理申请、代办事项按日进行统计汇总，分类完善资料并归档统一管理。

3、抓管理，严考核，完善为民服务保障

为保证为民服务中心工作正常运作，提高服务水平，镇党委、政府专门制定下发了《为民服务中心考核管理办法》，实行严格考核奖惩。镇纪委不定期对中心的工作进行明察暗访，并在中心安装了视频监控系统，对工作人员行为进行实时监督。同时还推行信访举报制，设立举报箱、公布举报电话，让中心臵于广大群众的监督之下。

4、广宣传，全覆盖，提高为民服务水平

为帮助群众认识、了解为民服务中心的建设、使用情况及服务事项，我们统一制作了《致全镇广大群众的一封信》，印发至各村，由村干部结合农村其他工作一并进行宣传，努力做到家喻户晓，让群众办事不跑冤枉路，不花冤枉钱；为切实方便群众办事，我们还在全镇27个村(社区)都设立了村（社区）为民服务站，村委会主任任站长，并明确一名代办员，负责接收、代理不需群众本人到场的事项，主要提供计划生育、社保低保、劳动就业、综治调解等方面的服务，有效解决了基层群众办事难的问题；为方便办事群众，中心特设立休息区，并配备了免费茶水，老花镜、毛巾、纸巾、雨伞等惠民物品，得到了群众一致好评，树立了党委、政府亲民、爱民、利民、助民的良好形象。

二、取得的成效

自2014年12月启用至今年3月，镇为民服务中心受理各类办件共2860件，办结2860件，办结率100%。接受各类咨询3600余人次。通过一段时间的运行，我镇为民服务中心的建立受到了群众的广泛赞誉，达到了预期效果。

1、便民利民，架起了为民服务的“绿色通道”。从群众“办一个证、盖一个章、签一个字”的简单事情，到“申请救助、医疗报销、信息咨询”等繁琐事情，为民服务中心的建立，打通了为民便民利民的“绿色通道”，群众“只跑一次路，只进一扇门，只找一个人”就能把自己的事情办好。窗口人员都能心诚悦服地为民办事，全心全意为老百姓解决困难和问题，改变了群众以前到乡镇办事“不是找不到门，就是找不到人”的尴尬局面。

2、亲民爱民，体现了党委政府的良好形象。中心实行“一站式”办公，阳光操作，规范运行，体现公开、公平、公正的原则，切实解决了机关一定程度上存在的“门难进、事难办，脸难看，话难听”的现象，群众由过去“进机关求人办事”变为“进中心接受服务”，中心成为党和政府联系群众的纽带，服务群众的窗口，体现了党和政府亲民爱民的良好形象。

同时，在服务中，通过与办件群众的双向互动，听民心，顺民意，寻找对策，排解矛盾，有效维护了社会稳定。

三、存在问题及下一步打算

在为民服务中心的建设过程中，我们在许多方面进行了大胆探索和尝试，积累了一定的经验，但是，也存在一些困难和不足。一是作为乡镇，能够单独完成的审批类项目少，服务类项目多，集中审批、办理的效果不太明显；二是少数群众对服务中心工作了解不够，办事到中心的习惯还未完全形成，社会效益不明显；三是由于场所限制，计生、国土等部门还不能整体进入，给少数群众办事带来不便。

在下一步工作中，我们将严格按照县委县政府的要求，认真学习深刻领会《关于进一步建立健全全县政务服务体系的实施意见》的文件精神，继续强化教育培训，提高工作人员素质，确保中心工作水平的不断提高；继续加强各项制度的落实，确保中心工作的规范化、制度化水平不断提高；继续加大宣传力度，让广大群众逐渐熟悉了解中心，主动通过中心办理事项；继续探索中心的管理新模式，接受县政务服务中心的业务指导，逐步建立村级代理点，并进一步做好监督考核，采取设立随机抽查、回访等多种方式，对工作人员的服务态度、服务质量、服务水平等进行监督；继续加大硬件投入，进一步改善中心办公环境，计划今年底将中心迁至开发区管委综合大楼一楼，面积1000多平方，镇各部门均安排在中心集中办公，确保中心工作水平不断提高。

第三篇：巨峰镇为民服务中心工作总结

巨峰镇为民服务中心工作汇报

为深化服务型政府建设，优化基层全镇发展环境，促进全镇为民服务中心科学、规范、统一高效运行，巨峰镇坚持以依法行政、规范服务、廉洁高效为主线，促进政府工作由“抓事务、抓管理”向“抓产业、抓服务”转移，通过职能整合，组建便民服务中心，集中受理办理关系人民群众的行政审批事项和公共服务事项，使之成为为民服务的综合平台、开展公共服务的窗口和推进政务公开的载体，为加快发展、科学发展、又好又快发展创造规范、高效、诚信、开放的政务环境。

一、加强领导，明确责任，夯实基层服务中心建设根基。建设便民服务中心是创新服务模式、提高行政效能、打造服务型政府的一个重要平台和载体，镇党委、政府高度重视此项工作，形成了有党委政府主要领导统筹协调，具体工作由党委组织委员牵头负责、各中心负责人分工抓好落实的良好局面。为使为民服务中心真正起到便民、惠民作用，我镇从加强管理，完善制度入手，切实推行“七公开”，即：项目名称公开、办事程序公开、申请条件公开、申报材料公开、办结时间公开、收费标准和收费依据公开；实行“五规定”，即：一般事项直接办理，特殊事项承诺办理，重大事项联合办理，上报事项负责办理，控制事项明确答复。首问责任制、一次性告知制、限时办结制、和考勤

为便民服务中心的正常运转提供了制度保障。

二、搭建平台，夯实基础，完善基层公共服务平台。我镇先后投入40余万元改造了120平米为民服务大厅，新配备了5平米LED显示屏、电脑、打印机、扫描仪等办公设备，与上级业务部门专网连接，实现业务协同处理、信息资源共享，改善了办公条件，为提升服务水平创造了条件。目前便民中心共设置3个服务中心窗口，分别是财政经管服务中心、农业综合服务中心、社会事务服务中心，现有窗口工作人员12人。下一步将安排人口与计划生育服务和经济发展服务窗口进驻。

同时该镇90个村全部建立村级为民服务站，村两委干部轮流坐班制。将能够在基层办理的业务全部放出去、沉到底，形成了纵到底、横到边的网络体系，方便群众办理事务，将服务重心下移，使群众不出村就能享受社会保障和就业求职服务，将国家的好政策落实为群众实实在在的好日子。

三、创新思路，突出重点，激发基层服务中心建设活力。我镇实行为民服务中心与镇政务公开一体化，在推进我镇政务公开和为民服务中心建设的过程中，将二者有机结合起来，实现互相补充、互相监督、互相促进。在便民服务推进过程中，根据镇情，我镇将“突出重点、创新形式、规范程序”作为为民服务中心工作的三项重点工作来抓，提高了全镇为民服务水平。

合”：一是把为民服务工作与目标考核相结合；二是把为民服务中心工作与基层党建工作相结合；三是把为民服务工作与开展干部作风整顿、创先争优活动相结合；四是把为民服务中心与党风廉政建设相结合。通过这“四个结合”，改进了干部作风，密切了党群、干群关系，改善了投资环境，促进了经济和社会事业的发展。

四、完善措施，规范管理，形成基层服务中心建设强大合力。我镇结合开展“亲切服务年”实践活动，加强窗口工作人员开展学习和教育活动，进一步增强工作责任感，提高业务工作水平。各窗口工作人员一律挂牌上岗，接受客户咨询和监督，强化主体意识，狠抓工作作风的转变，改进服务态度，以实际行动服务经济建设的大局。

镇村联动，完善便民服务措施。为提高办事效率，使便民服务站起到最大化的便民、惠民作用，我镇采取了“办理+全程代理”的服务模式，设村级便民服务点，除了完成政策咨询服务外，还要完成村民要求的代办事项。

加强日常督查和协调。政府成立了以纪委书记为组长的考核管理领导小组，对大厅的日常监督检查和协调工作。通过巡堂观察、随机询问服务对象、查看办公网络等方式，监督窗口工作人员的办件情况、服务质量及廉政情况，对存在的办件拖拉、推诿扯皮等不规范行为及时指正，确保中心服务的规范。

我镇为民服务中心建设过程中仍然存在不少问题，办公经费紧张，办公设施不够完善，服装不统一，服务发展的意识需要进一步提高，办事的事项和程序与群众的期待仍要一定差距。

下一步工作打算：

（一）拓宽服务领域。只有不断拓宽服务领域，在事关群众的生产生活、经济发展、农业科技等方面深入开展新的服务，才能真正取得群众的信任、依赖和支持。在具体工作中，既要坚持做好大厅窗口工作，为到中心的群众提供好服务，同时又要拓宽服务领域，丰富服务形式，开展上门服务，延伸服务链条。

（二）加强中心队伍建设。针对农村发展实际，为民服务中心的工作人员既要有强烈的宗旨意识和乐于奉献的精神，又要有熟练的业务技能，做到一专多能、一岗多能。因此，抓队伍教育培训就显得尤为重要。今后，一要强化宗旨教育，二要加强业务技能培训。

（三）加快电子政务建设。在推进项目办理公开的基础上，加强网络建设，完善办件管理系统、查询系统。认真学习借鉴外地运行模式，进一步完善便民服务中心的硬件、软件建设。

总之，我镇为民服务中心自运行以来进一步转变了机关作风，方便群众办事，促进了农村经济发展和社会和谐稳定，取得了明显成效，但与发展的需要和群众的期待仍有一定的差距，今

后，我们将进一步加大工作力度，真正把便民服务中心建设成服务群众的民心工程、转变职能的示范工程、招商引资的窗口工程。

第四篇：为民服务中心

个旧市人民政府办公室文件

个政办发〔2011〕270号

个旧市人民政府办公室关于

印发个旧市乡镇（街道）为民服务中心

建设实施方案的通知

各乡、镇（区、办事处），市直各办、局（公司）：

《个旧市乡镇（街道）为民服务中心建设实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请结合自身实际，认真组织实施。

— —

二〇一一年九月二十七日

个旧市乡镇（街道）为民服务中心建设

实施方案

为进一步深化行政审批制度改革，提高行政效率，提升为民服务水平，建立行为规范、运转协调、廉洁高效的基层行政服务体系，根据《云南省人民政府关于加快推进和规范全省政务服务中心建设的意见》（云政发〔2011〕68号）的要求，结合我市实际，制定本实施方案。

一、工作目标

按照以人为本、执政为民的要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主线，以服务基层、服务企业、服务群众为导向，以转变机关作风、优化发展环境、推进勤政廉政和建设服务型政府为目标，以改革行政审批方式、规范行政审批行为、强化便民服务为重点，有效整合服务资源，组建为民服务中心，集中受理办理直接关系人民群众的行政审批事项和公共服务事项，全面实行一个中心对外、一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结、阳光下操作，使之成为为民服务的综合平台、开展公共服务的窗口和推进政务公开的载体，为促进经济社会又好又快发展创造规范、高效、诚信、开放的政务环境。

二、建设内容及标准

（一）办公场所。各乡镇（街道）应本着便民的宗旨，将为民服务中心办公场地集中设

— — 置，实行开放式办公。乡镇（街道）为民服务中心的建筑面积不低于100平方米。

1．统一规范名称。乡镇（街道）设立的为民服务机构统一名称为“个旧市××乡（镇、区、办事处）为民服务中心”。村委会（社区）为民服务机构统称为“个旧市××乡（镇、区、办事处）××村委会（社区）为民服务站”。

2．统一标识标牌。乡镇（街道）为民服务机构必须悬挂统一规范后的名称牌匾，大厅内设置“为人民服务”标志和本行政区域服务体系版图，在醒目位置设咨询台（导办台）、服务指南、信息公开栏、投诉窗口、意见箱、咨询和举报电话，在服务窗口设置统一规范的窗口吊牌或电子牌、工作牌、进入事项公示牌等明显标识标牌，窗口工作人员应规范服务、用语文明。

（二）办公设施。为民服务中心实行开放式柜台办公，每个窗口必须配备电脑等必要办公设施；有条件的要组建局域网，实现审批服务事项的网上办理。有关制度要在大厅内统一上墙，制度标牌的字体、样式、颜色要相对一致。

（三）管理机构。要成立专门的管理机构，为民服务中心设主任1名，由乡（镇、区）长、城区办主任担任，设副主任1名，负责综合协调管理工作。设工作人员2—3名，负责日常管理监督考核服务工作。窗口工作人员实行AB岗制配备，选派责任心强、政策水平高、业务熟悉的干部担任。各乡镇（街道）可结合实际，在各村委会（社区）设置为民服务站，村组确定一名代办员，免费为群众代办相关事项，代办站和代办员纳入为民服务中心统一管理和考核。

（四）进驻事项。凡与群众生产生活密切相关的管理和服务事项全部纳入为民服务中心，分别设置人口和计生、民政、财政、教育、社会保障、信访、国土资源、村建、林业、农业、畜牧兽医、卫生、文化广播电视、司法、公安派出所等服务窗口（乡镇机构改革后，根据机构改革情况作适当调整）。各地可根据实际情况，对为民

— — 服务内容进一步细化、规范化，并随形势的发展和群众需求的变化，适时作出调整和补充。

三、服务流程

（一）一般事项直接办理。凡程序简便，可以当场或当日办理的项目，做到即来即办，当场办理。

（二）特殊事项承诺办理。对不能当场办理，需要审核、论证、公告或现场勘察的申请项目，由窗口工作人员组织勘察审核，做到在承诺日内办结。

（三）复杂事项联合办理。对需要两个及两个以上部门联合办理的项目，由为民服务中心牵头协调，做到在规定的时间内办结。

（四）上报事项负责办理。对需报上级有关部门办理的事项，由为民服务中心或主办窗口受理，负责上报，在规定时限内做好与市政务服务中心的衔接工作，帮助办结。

（五）否决事项明确答复。明显不符合有关规定或主要申报材料缺少不能受理的，应向申请人当面说清不予受理的原因，并出具不予受理情况告知单。

四、管理制度

（一）政务公开制度。进驻工作人员身份要公开，进驻项目名称、申报材料、审批程序、承诺时限、收费标准、办理结果等内容也要对外公开，以方便群众咨询或查询。

（二）AB岗制度。为民服务中心各窗口都要设AB岗，A岗责任人因事不在岗，B岗责任人要及时顶岗，确保各窗口不缺岗。

（三）项目审批代理制度。对本行政区域内招商引资、投资项目、重要工业项目以及乡镇确定的重点项目，为民服务中心应实行全程无偿代理制度，以提高工作效率。

（四）首问责任制度。设置首问责任岗，明确岗位工作职责，制定履行首问责任的监督措施。

（五）服务承诺制度。对涉及本部门的服务事项，设置服务标准、时限，并向社会公众

— — 公开承诺服务的具体事项。

（六）限时办结制度。按照行政审批流程统一确定办理时限，办理事项必须在承诺时限内办结。

（七）责任追究制度。对推诿扯皮、无正当理由超出承诺时限的，要严格追究相关人员的责任。

（八）投诉举报制度。设立投诉窗口，确定投诉范围，公布监督投诉电话，制定投诉办理标准化程序。

（九）绩效考核制度。完善考核体系，注重过程监管，形成长效激励机制。

五、实施步骤

（一）工作准备阶段（2011年9月至2011年10月）。结合本地实际，制定出适合本乡镇（街道）的筹建工作实施方案，内容包括建立为民服务中心的工作目标、组织领导、具体措施及为民服务中心建设的标准要求等。

（二）组织实施阶段（2011年11月）。各乡镇（街道）要有步骤地做好场所选定、建设、进驻事项、制度建设、人员调配和培训等各项工作，按期建成为民服务中心，并规范运行。

1．各乡、镇（区、办事处）必须在2011年11月底前完成为民服务中心建设并投入运行。

2．全市各村委会（社区）为民服务站的建设应与乡镇（街道）为民服务中心建设同步规划、同步建设，逐步完成建设并投入使用。具备条件的村委会，要单独设置为民服务站。不具备条件的，亦可在村委会加挂为民服务站牌子，并指定专人负责。

（三）检查验收阶段（2011年12月）。市人民政府将按照乡镇（街道）为民服务中心建设完成时限要求，组织对各乡镇（街道）为民服务中心建设情况进行检查验收，对达

— — 不到要求的，责令限期整改，验收合格的给予奖励补助。

六、具体措施

（一）加强组织领导。为加强对乡镇（街道）为民服务中心建设的领导，全力推进此项工作的落实，市人民政府决定成立个旧市乡镇（街道）为民服务中心建设领导小组，由市人民政府相关领导任组长，相关单位负责人为成员，下设办公室，具体负责我市乡镇（街道）为民服务中心建设的组织协调、督查落实、信息收集和反馈、业务指导及日常事务工作。各乡镇（街道）要建立相应的组织机构，加强对为民服务中心建设的领导，落实专门人员，负责乡镇（街道）为民服务中心的组织、规划和建设工作。要建立乡、镇、区（办事处）长（主任）为第一责任人的领导责任制，建立领导亲自抓、有关部门共同参与的体制和机制，做到分工明确、责任到人，尽快做好为民服务中心筹建的各项准备工作。

（二）注重制度建设。各乡镇（街道）为民服务中心要建立健全各项办事制度和管理制度，严格管理，有序运行。在建立健全为民服务中心各项规章制度的基础上，重点将《为民服务中心工作制度》、《为民服务中心各职能部门服务事项一览表》、《为民服务中心窗口岗位监督台》（公开工作人员照片、各服务窗口工作职责及监督电话）、《惠民资金运行管理制度》、《接访登记制度》、《首问责任制》、《服务承诺制》、《限时办结制》、《责任追究制》等制度装框上墙，并制作农村低保、合作医疗、家电下乡等惠民政策落实流程图和展板，做到经常更换，动态管理。

（三）加快建设进度。各乡镇（街道）要在市人民政府的统一部署下，积极行动起来，抓紧抓好为民服务中心建设工作。要不拘形式，灵活多样，拓展为民服务中心的功能，更好地服务群众。有条件的村、社还要建立为民服务站，逐步建成层级清晰、覆盖城乡的市、乡镇（街道）、村（社区）政务服务网络体系。在建设过程中要从各职能站所抽调骨干力量，认真开展业务培训，使他们尽快能上岗开展工作，确保中心按期建成并投入运行。

— —

（四）加强内部管理。各乡镇（街道）为民服务中心作为所属乡镇（街道）全方位对外服务窗口，建设工作要严格按照市人民政府的部署，保质保量完成。要统一思想，提高认识，把成立为民服务中心作为当前一项紧迫的工作来抓，绝不能推诿、懈怠。为民服务中心工作贵在坚持，中心建成后，要严格执行机关效能建设有关规定，制定为民服务中心工作人员考勤管理和工作业绩考核办法，奖优罚劣，以严格的管理，创一流服务，让群众来为民服务中心真正感受到“门好进、人好找、脸好看、事好办、有凳坐、有水喝”，使为民服务中心真正成为党和政府在群众中架起的一座“连心桥”。

（五）加大宣传力度。各乡镇（区、办事处）、各部门要加大宣传力度，充分发挥新闻舆论引导作用，采取多种形式加强宣传报道，大力宣传为民服务中心建设的重要意义和作用，特别是要提高广大群众对乡镇（街道）为民服务中心建设的认知度，积极引导广大群众参与到这项工作中来。同时，要支持和鼓励各地在实践中积极探索、着力创新，注意发现和总结为民服务中心建设方面好的经验和做法，宣传推广一批运作规范、成效明显、群众满意的先进典型，着力营造推进为民服务中心建设的良好氛围。

（六）加强督查考核。各相关部门要大力支持乡镇（街道）为民服务中心建设，同时加强其对应窗口的业务指导。市政务服务中心要加强对各乡镇（街道）为民服务中心建设与运行的经常性指导。市监察局、市政府督查室要加强对各乡镇（街道）为民服务中心建设工作的监督检查，对未按期完成建设任务和常规管理不到位的乡镇（街道）要跟踪督办并严格问责。市人民政府将对各乡镇（街道）为民服务中心建设情况进行检查验收，对建设合格的各乡镇（区、办事处）将通过以奖代补形式予以补助，每个乡镇（区、办事处）给予3万元的奖励补助。

附件：1.××乡镇（街道）为民服务中心工作制度

— — 2.××乡镇（街道）AB岗位工作制度 3.××乡镇（街道）接访登记制度

4.××乡镇（街道）为民服务全程代理制度 5.××乡镇（街道）首问责任制度 6.××乡镇（街道）服务承诺制度 7.××乡镇（街道）限时办结制度 8.××乡镇（街道）责任追究制度

附件1 ××乡镇（街道）为民服务中心工作制度

为加强为民服务中心建设，更好地实现“提供服务、优化环境、发展经济、维护稳定”的工作目标和“帮民致富，为民解忧，服务全局，振兴经济”的服务宗旨，特制定本制度。

一、加强政治学习，不断提高政治理论水平，增强宗旨意识，认真践行“三个代表”重要思想。

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二、认真学习党在农村的路线、方针、政策和有关业务知识，不断提高为民服务的综合素质。

三、严格遵守作息制度，坚守工作岗位，遵章守纪，爱岗敬业。

四、办理证照及有关手续，要认真受理，一次性告知，简化程序，全程代办。

五、想农民所想，急农民所急，及时传播各种信息、技术，适时提供有效服务。

六、对农民、企业反映的涉及切身利益的问题，可通过说服教育、政府行为、法律指导等途径妥善解决，维护其合法权益。

七、对群众来电、来信、来访要认真登记，视情况分别做好解答、协调、上报等工作，让群众满意，促进社会稳定。

八、对待办事群众要文明用语，热情接待，耐心诚恳，主动服务。

九、积极搞好乡镇机关综合服务，努力当好领导参谋助手，认真完成领导交办工作。

十、不断强化服务意识，做到传达精神要及时，收集情况要准确，处理问题要稳妥，提供服务要到位，切实将工作平台前移、服务重心下移。

十一、增强公仆意识，牢记服务宗旨，更新服务观念，拓宽服务范围，提高服务质量，真正树立起党和政府“执政为民”的良好形象。

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附件2 ××乡镇（街道）AB岗位工作制度

一、为提高为民服务中心大厅办事效率，进一步完善工作程序，杜绝办事拖拉、不讲效率、互相推诿的现象。

二、AB岗位工作制度是针对中心各窗口工作人员在办理相关业务时，岗位第一责任人（A岗）不在位时，规定相应责任人（B岗）代行承办的一种工作制度。

三、A岗责任人因公出差、休假（病假）或其他情况短期不在岗位时，必须向B岗责任人做好工作交接。

四、B岗责任人应认真学习相关业务知识和技能，熟悉A岗承办事项的原则规定，切实履行所替代岗位的职责，按规定及时办理相关业务。

五、A岗责任人离开岗位，未交代B岗责任人代行承办业务，造成工作缺位引起不良后果，由A岗责任人承担相应责任。

六、B岗责任人在代行A岗责任期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成不良后果，按相关规定予以相应处罚。

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附件3 ××乡镇（街道）接访登记制度

一、周一至周五全员上班，周末实行轮流值班制。

二、工作人员要热情周到、耐心细致地做好来访群众的接待工作，建立接访服务台帐，认真填写《接访记录》，做到登记详实、接待热情、程序规范、处理及时。

三、对登记的事项，现场能答复办理的，要及时答复办理；不能办理的，要承诺办结时限，呈报分管领导、主要领导或会议集体研究决定后，及时反馈办理结果。

四、接待群众来访时要严格遵循“五个一”，即：有一张笑脸、问一声您好、道一声请坐、倒一杯热茶、给一个明确答复，确保让群众高兴而来、满意而归。

五、要切实改进工作作风，提高服务质量和水平，努力为群众提供优质、高效、便捷的服务，树立党和政府以及工作人员的良好形象。

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附件4 ××乡镇（街道）为民服务全程代理制度

一、群众到乡镇（街道）办事，由乡镇（街道）为民服务中心大厅各窗口统一受理。

二、中心大厅各窗口工作人员对办事的群众，必须热情接待，不得以任何理由拒绝接坊。

三、群众申请办理的事项，属乡镇（街道）职责范围内的，中心大厅各窗口工作人员必须及时予以受理，非乡镇（街道）职责范围内的，应详细告知办理途径。

四、中心大厅各窗口工作人员受理后，应填写《为民服务全程代理承办表》，告知申请人权利、义务，索取相关材料。

五、受理的事项在中心不能直接办理的，按谁受理谁负责的原则予以办理。

六、中心不能直接办理的，而需乡镇（街道）有关单位受理的，中心应当确定一名全程代办人予以全程办理。

七、不得无故拖延办理时间，当场能办结的，当场办结；当场不能办结的，应向申请人说明原因并承诺办结期限。

八、承诺办结的事项，必须在承诺期限内尽早予以办结，并及时通知申请人。

九、对不符合政策规定的事项，或因客观原因确实不能在承诺期限内办结的，要向申请人做出解释，说明原因。附件5 ××乡镇（街道）首问责任制度

一、接待来访群众或接听电话的第一位工作人员即为首问责任人。

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二、接待来访或接听电话时，群众申请办理的有关事项属于首问责任人职责范围以内的，要及时、准确地予以办理或答复；不能办理的，耐心细致地说明原因，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事群众或拖延办理时间。

三、来人或来电不属于首问责任人职责范围内的，首问责任人必须热情地将办事群众引荐到办理此项业务的相关服务窗口；来电应及时转交办理此项业务的工作人员，无法办理或答复的，详细做好记录，呈送分管领导提出拟办意见，经领导审批后，办理结果由承办人及时答复群众。

四、首问责任人在竭力为群众提供热情、周到服务的同时，要积极主动地向来访群众宣传惠农政策，解答咨询问题，一次性告知群众所要办理涉农事项的政策依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理等事项的制度，帮助指导群众正确填报有关材料。

五、首问责任人对责任不明确的事项应及时向有关领导报告，不得以“我很忙”“不清楚”“我不管”等任何理由拒绝来访群众。

六、不认真履行首问责任，违反上述任意一款者，进行问责，造成严重后果的，从严追究责任。附件6 ××乡镇（街道）服务承诺制度

一、各服务窗口工作人员为服务承诺制的第一责任人，接待办事群众要用语文明、热心服务，解释政策要耐心细致、达到群众满意。

二、在接待来访群众时，要在符合有关规定及手续齐全的前提下，严格按时限要求认真做好登记、办理、转递、反馈等工作。

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三、对前来办事的群众，可以立即办理的要随到随办；当时不能办结的一般性事项，应在3个工作日内办结；对特殊情况不能办结的事项，应向群众承诺办结时限；对手续不完备的，要一次性告知办事所需的全部事项和相关资料，让其补齐手续后，尽快给予办理。

四、对于职责范围内的事项，无正当理由不准延时办理，如特殊情况确需延时办理的，经办人要按照职权规定报主管领导批准，并告知服务群众延时办理的理由和延时的具体时间。

五、对违反服务承诺制度，造成影响、贻误工作的，将按有关规定追究责任人的责任。

附件7 ××乡镇（街道）限时办结制度

一、群众到为民服务中心办事，凡法律、法规、规章制度已明确办理时限的，必须在规定时限内办结；在规定的时限内能提前办理的，必须提前办结。

二、群众到为民服务中心办事，法律、法规、规章没有规定办理时限的，其办结时限由相关部门提出，一般在15个工作日内办结。

三、对群众来反映的事项和问题能当场办理和答复的，必须立即办理和答复，不得推诿扯皮；不能当场办理和答复的，应告知来访群众办理和答复时限；不能办理和答复的，应当场向来访群众说明不能办理和答复的详细理由。

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四、如遇到特殊情况需延长办理时限的，应在3个工作日内向分管领导提出申报，并明确办结时限。

五、为民服务中心工作人员因办事效率低下，违反限时办结制度，经查实，一年内违反一次的，予以通报批评；违反两次的予以诫勉或离岗培训，违反三次的，当年考核定为不称职。情节严重、影响恶劣的，给予相应处理直至辞退。

附件8 ××乡镇（街道）责任追究制度

一、为进一步强化为民服务中心工作人员工作责任，推进工作落实，特制定本制度。

二、对来访群众申请办理的事项没有按时或未按要求完成的，给予受理人和承办人警告处分。

三、对交办工作落实不到位，造成党委、政府工作被动等不良后果的，给予行政记过处分。

四、故意曲解领导要求，对交办工作拖延不办或顶着不办造成不良后果的，给予行政记大过处分。

五、在落实交办工作中失职、渎职，造成严重后果或恶劣影响的，给予辞退或开除处分。

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主题词：行政事务

服务中心△

方案

通知

抄送：市委办公室，市人大常委会办公室，市政协办公室，市人民法院，市人民检察院。

（共印70份）

个旧市人民政府办公室

2011年9月27日印发—

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第五篇：为民服务中心深入开展

为民服务中心深入开展“四亮四创四评”

亮流程、亮身份、亮职责、亮承诺。采取多种形式对服务事项、工作流程、办结时限进行公开。通过摆放席卡、台签，佩戴胸卡等方式，亮出身份。对服务窗口和相关岗位人员的工作职责、履职要求进行公开，亮明岗位职责，公布服务承诺内容，亮明承诺，接受群众监督。

创优质服务之星、创流动红旗标兵、创人民满意窗口。量化争创标准，制定争创办法，按照“授旗评星”要求，每月评授“优质服务之星”。实行“流动红旗标兵”动态评比制度，每月进行一次评选，对服务态度良好、工作作风踏实、服务质量较高的单位及个人授予“流动红旗标兵”。

自己评、群众评、领导评、组织评。通过每月组织开展自评互评会，查找存在问题，明确自身努力方向。通过设置意见箱、安装服务评价器、摆放工作评价表等方式，让服务对象对服务质量进行评价。同时，采取邀请“两代表一委员”评议、开展社会满意度调查等方式，广泛征求群众意见，及时整改问题。建立领导点评机制，领导及时指出存在问题，提出改进意见。