第一篇：关于县长公开电话办理工作的调研报告

关于县长公开电话办理工作的调研报告

莘县县长公开电话办公室

县长公开电话是政府密切联系群众的重要渠道，在建设服务政府、效能政府、责任政府、阳光政府中发挥着越来越重要的作用。根据市长公开电话受理中心通知要求，我们围绕公开电话办理工作职能定位、工作机制和人员管理等方面进行了深入调研，现将有关情况报告如下：

一、莘县县长公开电话办理工作情况

莘县县长公开电话办公室成立于202_年，是市受理中心的二级平台，为正科级全额事业单位，现有工作人员4人，办公室4间，打印机、复印机、传真机等办公设备齐全。近年来，在市受理中心的关心指导下，莘县县长公开电话不断完善工作制度，创新工作机制，认真受理群众反映的各类问题，工作进展较为顺利。

（一）加强组织领导，完善工作制度。为加强对县长公开电话受理工作的领导，我县成立了由常务副县长任组长的专门领导小组，并下发了《关于认真做好市长公开电话受理工作的意见》，明确乡镇长和县直部门一把手是第一责任人，亲自负责这项工作，乡镇党政办主任和部门办公室主任具体 承办。制定了受理、督办、学习、值班等各项制度，编制了《县长公开电话办公室岗位手册》，使受理工作走向程序化、规范化和制度化。制定了县长公开电话办公室30条文明用语，规范值班人员礼貌用语。

（二）规范工作程序，提高受理质量。在受理工作中，严格办理程序，从受理登记、签发、交办、督办、反馈到上报结果，形成了一套完善的工作程序。实行公开电话办公室和县政府督查室联合办理，对办理难度大、领导和群众普遍关心的重要问题及重大事件，及时向县领导报告。把群众的满意程度作为公开电话的受理标准，对群众来电都及时进行回访，并填写《公开电话受理回访记录表》。

（三）完善受理网络，提高工作效率。结合莘县电子政务内网建设，加强公开电话受理网络建设，组建了市长公开电话三级网络。接到受理中心承办单后，通过电子网络，可立即以电子邮件的形式发到各乡镇、街道办事处和部门，实现了电话受理工作的网上交办和反馈，既提高了办理效率，又节省了办公耗材。在全市率先建成了“一级中心、二级平台、三级网络”的工作体系，为受理工作提供了保证。

（四）强化考核，狠抓工作落实。县委、县政府把公开电话受理工作列入了年度目标考核，占50分，对不在规定期限办结或群众对办理结果不满意的单位进行扣分。把公开电话办理工作列入了行政效能监察内容，对办理工作出现问 题的单位实行行政效能问责制。在新型机关建设活动中，把公开电话三级网络建设情况列入检查评比的重要内容。

二、存在的困难和问题

工作中，也存在一些困难和问题，主要表现在以下三个方面：

一是思想上重视不够。少数单位对县长公开电话办理工作的重要性缺乏认识，工作应付被动，办理标准不高、力度不大，致使办理质量差，退回件多。

二是办理工作不够规范。尽管我们制定了具体的工作流程，对各个办理环节提出了明确要求，但有些单位没有按程序办理，有的未经负责人签批就上报办结结果，有的对办结件存档不及时，有的未按规定时间办理、也不及时说明情况。

三是办理难度越来越大。随着群众综合素质的提高，维权意识越来越强，反映的问题也越来越有深度，特别是一些热点、难点问题，如土地分配、计生管理、宅基地划分等问题，因受多种因素影响，办理难度较大，处理效果很难让群众满意，甚至出现反复投诉。再如群众即时反映问题的情况增多，及时协调解决问题的难度加大。

三、几点建议

（一）加强对群众的教育引导。县长公开电话作为党委、政府联系群众的桥梁，是群众反映心声的一种手段。热线电话可以帮助群众协调解决问题，但最终解决问题的还是基层 单位。有的群众存在误解，认为县长公开电话什么问题都能解决，甚至对政策的咨询也要打县长公开电话，问题解决了又有其他群众重复投诉，无形中增加了县长公开电话的工作负荷。建议对群众反映的问题进行分类处理，区别对待，能现场给予答复的现场答复，不能现场答复的，做好群众的说服教育工作，动员他们主动与当地有关单位加强沟通交流，而不要简单地把问题直接安排给当地基层单位办理。

（二）加大协调督办力度。县长公开电话办公室是综合协调部门，但由于职能定位、人员和车辆配备等方面因素，督办力度（有局限性大）不够大。建议县长公开电话办公室探讨与纪委、组织、信访等部门合作的模式，建立联动机制，增强公开电话工作的权威，切实提高解决难点问题和应急问题的能力。加强县长公开电话办公室软硬件建设，配备必要的交通工具，保障督查需要。严格落实办理工作责任制，实行“首问负责制”，做到件件有着落、事事有答复。对不按程序办理、久拖不决的事项，加大督办力度，问题不解决、督查不停止，确保群众反映的问题得到彻底解决和落实，让群众得到一个比较满意的答复。

（三）加强信息交流和沟通。随着经济社会的发展，群众反映问题越来越复杂，层次也越来越深，县长公开电话办公室必须与时俱进，跟上时代步伐。建议县长公开电话办公室加强自身建设，搞好沟通衔接，确保环环相扣、不出漏洞。积极走出去，学习借鉴上级和外地兄弟单位先进的经验和做法，沟通情况，交流信息，不断解放思想，改进工作。同时，加强与群众的交流，在为群众解决矛盾和问题的同时，对群众反映的有效信息进行分门别类，汇集和分析民意、民智，为领导决策提供全面、可靠的信息支持。

第二篇：县市长公开电话落实情况

全县行政服务暨市县长公开电话办理工作会议

贯彻落实情况汇报

全县行政服务暨市县长公开电话办理工作会议召开后，县贸易办立即行动及时召开了班子成员会、全体人员会等一系列会议，认真学习落实会议精神，使全体干部职工正确领会精神实质，统一思想，形成共识。并结合贸易办工作实际，突出工作重点，狠抓办理实效，确保群众通过市县长公开电话反映的问题得到妥善解决，圆满完成各项工作任务。

一、加强领导，确保办理工作顺利开展。自市县长公开电话开通以来，贸易办积极强化责任意识和服务意识，把承办市县长公开电话工作作为一项重要工作列入议事日程，纳入考核目标，切实加强领导。成立了以主要负责同志任组长、分管负责同志任副组长、办公室和有关科室负责人成立的市县长公开电话工作领导小组，实行主要领导负总责，分管领导具体抓的工作落实机制，强化后勤保障，确保市县长公开电话办理工作规范、快速、高效运转。

二、狠抓落实，切实搞好各类案件办理工作。以群众反映的情况和问题为中心，以群众的满意度为核心，贸易办把群众反映的情况和问题的查办落实放在突出位置，采取“三大措施”抓实、抓好、抓出成效。一是直接交办。对于一般性的问题，直接交有关科室及时办理，并把办理结果向来电人反馈。二是领导批办。对于一些事关重大的热点、难点问题，及时向单位 1

主要领导反馈，得到领导批示后，交办有关科室，确保领导通过县长公开电话及时倾听到群众呼声，并有效的解决群众反映强烈的问题。三是跟踪催办。对于一些办结时间长的问题，我们定期不定期跟踪督促催办，有效地促进问题的解决，确保按期办结率达到100﹪。

三、健全制度，提升工作人员素质。一是完善工作制度，以制度促落实。结合商贸流通新形势和实际情况，贸易办健全和完善了县长公开电话工作制度，进一步细化了县长公开电话的登记、呈报和交办程序，进一步提高了各项制度的标准化程度。并狠抓各项制度的落实到位，加强了对县长公开电话工作各个环节的约束和管理，有效推进了县长公开电话工作的顺利开展。二是加强理论学习，提高业务素质。工作人员的素质直接关系到办理县长公开电话工作的质量高低。在工作实践中，我们始终坚持理论联系实际，在处理业务工作的同时，加强理论知识学习，充实自己的头脑，并经常沟通工作情况，交流处理问题的方法，确保每个工作人员都能顺利处理群众反映的问题。

今后，我们要进一步完善督查落实制度，切实加强工作制度和队伍建设，规范管理，优质服务，多走访群众，多深入企业，多调查研究，把县长公开电话工作落实好。

莒 县 贸 易 办

二〇一二年二月十七日

第三篇：202_年市长公开电话办理工作总结

202_年，在市政府市长公开电话办公室的关心、指导下，我们在市长公开电话办理工作中，坚持把“市长公开电话”作为贴近社会的桥梁和联系群众的纽带，以饱满的热情和高度负责的精神切实解决人民群众关心的热点和难点问题，公开电话办理质量明显提高。今年，我们共受理公开电话共114件，其中市长公开电话室交办电话32件，本部门公开电话受理82件，反馈率和办结率均达100%，我们主要做法是：

一、领导重视，健全制度

我队领导高度重视市长公开电话办理工作，指定文化市场管理办公室和一名工作人员专门负责日常市长公开电话的办理工作。局分管领导还经常在会议上强调市长公开电话办理工作的重要性，要求各执法人员和负责人员要高度重视和支持市长公开电话办理工作，并不定期地检查公开电话的办理结果，听取重要事项的结果反馈，要求办话人员对市长公开电话反映的每件事做到事事有待，确保办结率和反馈率达到100%。

今年，我们还非常注重办话制度建设，不断完善市长公开电话的办理办法，建立健全各种制度。首先在办话程序上进行细化。要求办话人员接听电话并记录后，一般事项由处室负责人安排相关人员承办；重要事项则由处室负责人提出拟办意见，经局分管领导批准后，分头落实，切实保证“市长公开电话”从接听、签批到办理，不拖拉、不推诿，做到交办电话记录件件有批示、有登记、有反馈。第二，制定了明确的办话操作规范和具体要求。要求办话人员以强烈的责任心和对人民群众高度负责的态度，做好办话工作，把质量和效率贯彻办话工作始终。办话人员在接听和办理过程中坚持普通话和文明用语，耐心接听，详细记录，从未发生过态度冷漠，语言生硬的现象。同时要求办话人员要及时、认真，实事求是地填写电话登记表，并层层落实办话责任，做到不漏报、不压报。

二、认真办理，务求实效

在市长公开电话的办理过程中，我们认识到，群众拨打市长公开电话反馈问题，是出于对政府部门的信赖，向政府部门倾诉他们的难处和苦处，并满怀希望地请求帮助。如果我们在办理过程中漠然置之，会使我们失去人民群众的信任和支持。因此，在市长公开电话办理过程中，我们明确规定，办话人员要本着“认真负责、迅速及时、优质高效”的原则，对市长公开电话坚持随到随办，急事急办，特事特办。凡情况清楚、要求合理的问题，当即给予答复；对要求合理，但处理起来缺少政策依据的，向群众讲明情况，争取理解和支持；对情况不明、事实不清，或因偏听偏信而来电的群众，则耐心讲明情况，阐明政策，消除误会。为激励办话人员进一步提高公开电话办理的质量，我们还把受理公开电话时能否做到热心、耐心、细心、关心，具体办理时是否充满爱心、设身处地为群众着想作为办话人员年终考核的一条重要参考依据。由于平时注重了对公开电话办理人员的服务水平和服务意识的培养和教育，我们在公开电话办理过程中文明受理、热情服务蔚然成风，为公开电话办理件件有着落、个个有回音打下了良好的基础。

三、提前介入，抓好落实

多年的办话实践使我们认识到，群众拨打公开电话有其规律可循。为掌握公开电话办理工作的主动权，我们注意根据实际情况，超前思考，预先分析研究一个时期或一段时间内可能出现的群众投诉特别是敏感投诉问题，未雨绸缪，提前做好应诉准备和矛盾化解工作。我们针对学生寒暑假和“五一”、“十一”长假等假期期间，未成年人进入网吧、游戏机室以及个别书报刊经营单位销售非法教辅用书这些热点问题，一方面召开网吧、游戏机室、书报刊经营单位经营业主会议，学习有关法律法规，加强宣传教育，签定网吧经营单位、电子游戏经营单位、书报刊经营单位的经营责任书；另一方面我们聘请“五老”为网吧、游戏机室义务监督员，还建立24小时举报电话值班制度，进一步加大巡查、检查力度，规范网吧、游戏机室市场秩序，净化环境。今年学生放假期间，投诉未成年人进入网吧、游戏机室的举报电话比去年明显下降。

回顾202_年的工作，我们在总结经验的同时，对照上级的要求，还有不少差距。今后的工作中我们将继续坚持和落实科学发展观，加强队伍建设，提高管理水平，改善服务环境，进一步提高市场公开电话的办结效率，为全面推进泰州文化事业的发展作出新的贡献。

第四篇：新店镇202_公开电话办理工作总结

新店镇公开电话办理工作

202_总结

二二○一一年，我镇的公开电话办理工作，在县公开电话办理中心的直接领导下，紧紧围绕镇党委、镇政府中心工作和发展、改革的大局，以建设责任政府为目标，坚持听民意、办实事、解难事的工作理念，为镇政府科学决策、广泛吸纳民智、督促各村依法行政和维护社会稳定等方面做了大量工作，已成为政府与群众的连心桥、社情民意的的直通车和社会稳定的安全阀。一年来，共办理市委书记、市长公开电话61件，答复61件，县委书记、县长公开电话2件，答复2件，办理率达100%。

202_年主要工作

(一)搞好服务，搭建政府与群众的连心桥

1、宣传政策，认真办理群众来访和转接来的办理卡。当今时代，思想观念深刻变革，利益诉求日趋多样，广大群众在生产生活中遇到的疑惑越来越多，我们在坚持热情、耐心、文明接待的同时，认真答疑解惑，更好地宣传国家政策。重点抓了二个环节。一是加强培训，提高接待和办理人员的水平。组织接待人员认真学习与群众利益最直接、联系最紧密的法律法规和有关政策，特别是对土地承包、惠农补贴、教育收费、民政等一系列法律法规和政策，坚持重点学、重点记、重点掌握，力争让每一位来访群众都能得到满意的答复，力争让每一件转办办理卡都能及时合法的给予办理。二是借力搭台，发挥职能部门的优势。对涉及政策性、专业性较强、接待员一时难以解答的问题，及时询问各职能领导，由其负责解答群众疑问，发挥各职能部门的专业优势。

2、雪中送炭，积极救助弱势群体。近年来，我镇居民的生活水平逐步提高，但因医疗保障体系尚不完善，因病致贫返贫现象仍较突出。我们坚持急事急办、特事特办的原则，对群众求助进行重点落实，积极为贫困群众提供救助。202_年4月18日，转接来的办理卡反映，新店村有一位学生考上大学但因父母多病家境贫寒，生活非常困难交不起学费。我们为此专门联合镇分管民政的领导去新店村调查了解，民政部门根据有关规定将其纳入年底专款的发放对象，并联系教育部门希望为其申请助学贷款，顺利完成学业。

3、严查违法行为，维护群众切身利益。我们办理的办理卡中，涉及破坏社会秩序、损害群众利益的违法行为也是群众诉求的热点，如占用耕地、民生等问题，群众反映较为强烈，我们及时督促执法部门进行了查处，需多个部门联合查办的案件，分管领导直接协调督办，取得了较好成效。对重特大情况，成立专项治理领导小组，加大了治安管理力度，治理成效显著。

4、健全网络，使群众反映的问题落到实处。本着专管专治的原则，各村支部书记、主任为村公开电话办理工作的主要负责人，他们与各职能部门联合，即形成了密切配合、高效工作的网络，使群众反映的每个问题都落到实处，办理工作取得了明显成效。(二)加大责任追究力度，督促各村、各相关部门依法行政 加大责任追究力度。各支村委是否依法行政，党员干部是否遵纪守法，该为群众办的事办好了没有，不该让群众承担的义务摊派了没有，都能从办理卡中找到答案。这就像一面镜子，可以明是非、判得失、知荣辱，使各村领导干部严于自律，不敢懈怠。一是抓惠民政策的监督落实。今年上半年，一些农民来电反映农业补贴发放不到位，我镇及时对各村的农业补贴发放情况进行了一次全面检查，纠正了一些村小麦补贴中的违规行为，使政府惠农政策得到了落实，维护了广大农民的切身利益。二是协同执法部门查处违规违法行为。8月份，小王村反映有人在河道非法采砂，接到群众举报后，我们立即联系执法部门进行了落实，经查证属实，及时制止了不法行为，并对有关责任人进行了处理。

(三)体察民情，努力化解社会矛盾

群众拨打市长、县长热线反映问题，都抱着对政府的充分信任，期望值很高，很多问题与群众的基本生活紧密相连，我们在工作中突出重点、积极协调，把解决问题的关口前移，能解决的问题一步解决到位，该落实政策的一步落实到位，化解了大量社会矛盾，排除了上访隐患，同时也提高了行政效率，降低了行政成本。202_年6月底，西陈庄村民来电反映，该村在集体林权制度改革荒山拍卖过程中产生较大矛盾，以致无法及时播种，影响农业生产。接此信息，我们立即督促西陈庄两委和分管林业领导尽快落实，经调查，村民反映情况不属实。截至今年5月份，西陈庄村委对全村荒地进行了彻底清查，并召开了3 次户代表会议，按照公开、公平、公正的原则，对现有林地划分了44片，并进行了公示，公示后按户抓阄分配，并未进行拍卖。为此，督促林业分管领导对全镇的各村林改工作进行自查。

(四)抓好队伍，发挥公开电话的整体效能

公开电话一头连着党和政府，一头连着千家万户，地位重要、责任重大，要提高工作质量和服务水平，就必须打造一支素质高、业务精的队伍。我们结合工作实践，狠抓了队伍建设。

一是加强政治理论学习。我们不断组织大家学习党的路线、方针和政策，用邓小平理论、“三个代表”重要思想武装头脑，以科学发展观为指导，引导大家树立正确的世界观、人生观和价值观，提高思想政治素质，培养爱岗敬业、甘于清贫、乐于奉献的精神，切实做到一心一意为群众办实事。

二是加强业务知识培训。组织工作人员认真学习与群众利益联系最直接、最紧密的法律法规和有关政策，全面了解各项工作的实际情况，坚持每月组织工作人员集体学习，汇总一月办理电话情况，研究疑难问题的处理方法，提高大家分析问题、解决问题的能力。

在202_年的工作中，我们虽然取得了一些成绩，但还有不足之处，需要在今后的工作中逐步完善，主要表现在以下几个方面：一是工作进展不平衡，有的村工作还没有打开局面；二是办理标准不高、力度不大，有些工作做得还不到位；三是工作效率低、办理事情不及时；四是在人员配备和软硬件建设上还有差距。

第五篇：季度市长公开电话受理办理工作小结(精)

季度市长公开电话受理办理工作小结

2、建章立制，明确责任。建立市长公开电话登记、呈报、交办、审阅、反馈工作制度，健全市长公开电话台帐，做到来电有登记，办理有专人，答复有记录，反馈有存根。要求办理人员恪尽职守，每天上下午再次检查市长公开电话网络办理事项，确保在第一时间及时答复来电人。

3、积极受理，认真办理。对群众通过市长公开电话反映的问题，我们积极受理，在第一时间内反馈到相关责任部门，落实到相关责任人，拿出相关的解决协调方案，做到及时答复，认真答复，准确答复，满意答复。对群众反映的问题，本镇范围内能解决的，决不推诿扯皮，力求答复到位，问题处理一次性到位，不留后遗症。对于本镇能力范围内暂时不能解决的，需上级部门协调的，我们与来电人能沟通的尽量沟通，争取来电人的理解和支持。

4、整体联动，通力协作。群众通过市长公开电话反映的情况，有的同时涉及到几个部门，我们及时与相关责任部门沟通协调，采取部门联合办公的形式，共同把群众反映的问题办理好。

三、几点建议

1、市长公开电话作为党委、政府联系群众的桥梁，化解社会矛盾的减震器，为人民群众向党委、政府反映社会热点、难点问题开辟了畅所欲言的渠道。但是市长公话仅仅是群众反映心声的一种手段，而不是解决问题的最终目的部，并不是越多越好。有的群众误认为市长公开电话是解决问题的唯一途径，遇到问题一概上交市长公开电话。建设市长公开电话能做好说服教育工作，动员来电群众主动向当地政府反映情况，这样既能减轻市长公开电话的负担，又能让当地政府和群众建立良好的干群关系。

2、群众通过市长公开电话反映的问题，有的是需上级政策解释的如农民建房问题，或需上级领导协调解决的，建设市长公开电话能分类处理，区别对待，能现场给予答复的就现场答复，不要简单的采用来电人是哪个乡镇的就由哪个乡镇负责答复办理的办法。有的问题乡镇很难操作。