第一篇：2009年测绘行业发展统计分析报告

2009年测绘行业发展统计分析报告

来源： 国家测绘局管理信息中心

2009年，在国家出台进一步扩大内需、促进经济增长的一系列措施、两年新增4万亿元投资计划的有利形势下，测绘行业继续保持平稳较快发展。行业规模持续扩大，服务总值快速增长，行业管理不断加强，整体运行情况良好。现将2009年测绘统计年报有关数据分析报上，供参考。

一、测绘资质单位数量增幅同比略有提高

2009年底，测绘资质单位总数11657个，比上年底的11269个净增加388个，增长3.4%，增幅同比提高0.5个百分点。

（一）各等级单位所占比例与上年基本相当

2009年底，测绘资质单位中甲级单位577个、乙级单位1803个、丙级单位3757个、丁级单位5520个，与上年相比分别增加25个、82个、168个、113个；各等级单位数占单位总数的比重分别为4.9%、15.5%、32.2%、47.4%，与上年基本相当。

（二）测绘资质单位分布的几个特点

1、民营测绘企业发展较快

（1）2009年底，全国民营测绘企业数量占测绘资质单位总数的33.4%，同比提高2.4个百分点。

（2）民营测绘企业数量占当地测绘资质单位总数的比重超过全国比例33.4%的地区有13个。

2、地区经济发展和行政区域大小影响着测绘资质单位的数量

（1）10个地区测绘资质单位数超过500个，其中4个地区超过600个，山东最多，达到683个。

（2）2009年底，全国测绘企业单位数量占测绘资质单位总数的63.8%，同比提高3.5个百分点。19个地区的测绘企业单位数量所占比重超过该比例。

（三）测绘资质单位数量增长情况分析

2009年，测绘资质单位数量增幅较缓，民营企业数量增幅相对较快的主要原因是：

1、国家测绘局开展新一轮测绘资质复审换证工作，就此专门下达文件，进行部署提出要求。各级测绘行政主管部门高度重视，认真贯彻，将年度注册作为行业监管的一项重要措施积极抓好落实，严格执行测绘资质标准，清理了一些不符合要求的单位，加大了监督检查力度。

2、国家测绘局为认真贯彻落实《国务院关于加强测绘工作的意见》精神，通过对各类测绘市场及其交易行为的监督、规范、控制、引导和协调，测绘市场不平等竞争和不正当交易得到有 效遏制，测绘项目部门保护和行政垄断基本杜绝，实现测绘市场动态监管，为测绘事业发展创造良好的市场环境，吸引了更多的民营企业进入测绘行业。

二、测绘从业人员数量持续增加

2009年底，测绘行业持证单位共有测绘从业人员26.59万人，比上年底净增加0.53万人，增长2.0%，增速有所减缓。

从业人员分布的两个特点：

——从业人员比较集中的单位类型：民营企业超过6万人，建设系统4.53万人，水电、测绘、土地、地矿、交通等系统超过1.5万人。

——从业人员比较集中的地区：北京、河北、辽宁、江苏、山东、河南、湖北、湖南、广东、四川、云南11省（直辖市）测绘从业人员超过1万人，其中湖北最多，达到1.77万人，北京以1.66万人居次。

三、测绘行业单位完成服务总值快速增长

2009年测绘行业经济继续保持快速增长态势，各单位共完成服务总值294.12亿元，比2008年的220.61亿元增加了73.51亿元，增长33.3%，增幅较大。其主要原因，一是国家为应对经济危机出台的两年新增四万亿的投资计划对测绘行业发展的有力推动。该投资主要用于保障性安居工程、农村民生工程、农村基础设施、交通基础设施、重大的水利工程和汶川地震的灾后恢复重建等重点工程项目，这些建设促使测绘市场需求快速增加，主要体现在测绘、建设、铁道、水电和交通等系统，特别是铁道系统测绘服务总值同比增长77.2%，与2009年全国铁路基本建设投资同比增长77.9%（2009年铁道统计公报显示：全国铁路共完成投资6005.64亿元，比上年增加2630.1亿元、增长77.9%。）的幅度相当。二是地籍测绘、工程测量、地质矿产、地理信息、房地产、地图市场等发展势头良好，增长幅度较快。三是2009年底的测绘资质单位总数比上年底净增加388个，服务总值也随之会有相应增加。

测绘服务总值呈现的四个特点：

1、服务总值较高的单位类型

民营企业、测绘、建设、铁道、水电、地矿、土地、交通系统服务总值均超过10亿元。

2、服务总值较高的测绘业务

测绘行业服务总值中工程测量所占比重仍然最高，达到49.0%，其次是地籍测绘，达到13.5%。工程测量是为各项基础设施建设提供基础保障性服务的工作，随着国家为“扩内需、保增长”加大对基础设施建设投资政策的逐步落实，在测绘行业服务总值中已有所体现，全年共完成工程测量服务总值144.08亿元，比2008年增加37.33亿元，增长35.0%。随着新农村建设等项目对测绘保障服务需求不断增大，全年共完成地籍测绘服务总值39.75亿元，比2008年增加8.41亿元，增长26.8%。

3、服务总值增幅较大的地区

（1）增幅超过50%的地区：陕西、贵州、重庆、甘肃、吉林、北京、宁夏和云南，分别增长102.1%、91.4%、82.4%、73.6%、72.8%、67.2%、64.0%和50.7%。

（2）服务总值在10亿元以上的地区由上年的8个增加到13个：北京39.67亿元，湖北19.47亿元，陕西、四川、广东、天津、湖南、浙江、山东、江苏、河北、河南、辽宁也均在10亿元 以上。

（3）随着西部开发力度的加大，西部经济建设速度的加快，西部12省（区、市）测绘行业服务总值达到75.34亿元，比2008年的51.03亿元增加了24.31亿元，增长47.6%，增速同比加快14.7个百分点。

4、人均服务总值较高的单位类型

2009年全国测绘行业人均服务总值11.06万元，同比提高2.59万元，增长30.6%。其中测绘系统人均服务总值18.55万元，民营测绘企业人均服务总值9.28万元。

四、地方测绘立法和测绘执法成效显著

2009年，地方各级测绘行政主管部门认真贯彻落实测绘法和党中央国务院关于加强测绘工作的重要指示精神，不断加快测绘立法进程，地方测绘法规体系进一步完善，为测绘行政主管部门依法行政提供了坚实的测绘法律保障。

（一）测绘立法工作进展良好

1、制定和修订地方政府规章4部，即《四川省基础测绘管理办法》、《黑龙江省测绘成果管理办法》、《江西省测绘成果管理办法》、《云南省测绘成果管理办法》；

2、制定和修订地方重要规范性文件28件。

（二）测绘执法工作成效显著

2009年，地方各级测绘行政主管部门围绕地理信息市场专项整治，深入开展执法检查，执法力度进一步加大，依法查处各类测绘违法案件，执法工作成效显著。

五、对2010年测绘行业发展展望

2010年是“十一五”规划的收官之年，也是4万亿基础建设投资深入推进的一年，同时各级领导对地理信息产业发展越来越关注，必将推动测绘行业的持续发展。

（一）测绘行业规模继续扩大

2009年地理信息产业峰会的顺利召开，预示着我国地理信息产业将进入高速发展的新时期。随着关于地理信息产业的相关规范性文件的陆续出台，产业内单位将陆续申领测绘资质证书，行业单位数量将持续增长。

2010年，我国整体经济发展速度将企稳回升，国家宏观经济调控政策仍继续加强基础设施建设投入。测绘作为为国家提供基础保障服务的事业，主要依靠国家各级财政投入，测绘服务总值仍会继续保持平稳快速增长。

（二）测绘立法执法继续加强

2010年的立法工作将围绕为扩大内需促进经济增长做好保障服务，增强测绘事业发展的活力和动力，创造良好的测绘法制环境，各地区也将围绕这个主题大力开展测绘立法工作，进一步完善测绘法规体系，配合国务院法制办做好《地图管理条例》立法有关工作，积极推进地方基础测绘管理办法颁布实施。

2010年要不断加强测绘行政执法监督和指导，进一步完善测绘行政执法制度。完善联合执法机制，加大对测绘违法案件的查处力度。加强涉密测绘成果监管，组织开展全国涉密测绘成果保密检查。加强面向全社会的测绘质量监督、测绘计量、测绘仪器检定能力建设，组织开展全国重大测绘工程成果质量监督抽查。通过开展多方面的专项整治工作，保证测绘市场的规范和繁荣。

注：西部12省（区、市）指：内蒙古自治区、广西壮族自治区、重庆市、四川省、贵州省、云南省、西藏自治区、陕西省、甘肃省、青海省、宁夏回族自治区、新疆维吾尔自治区。

第二篇：快餐行业统计分析报告

快餐行业在经济迅速发展阶段面临的机遇和挑战

统计分析报告

安徽大学经济学院2013级经济统计学

2015年6月7日

目录

前言................................................................................................................................1

一、基本情况.................................................................................................................1

（一）餐饮市场现状......................................................................................................1

（二）餐饮行业现今存在的一些问题.............................................................................2

二、调查结果与分析......................................................................................................3

（一）消费者对快餐业满意度与期望的调查问卷..........................................................3

（二）调查结果与分析...................................................................................................4

三、快餐行业的发展展望与建议....................................................................................9

（一）餐饮市场将更趋多元化发展趋势.........................................................................9

（二）政策性建议........................................................................................................1前言：

据了解，早在2005年，合肥市就制定了《城市近期商业网点专项规划》，并且有政协委员提出合肥应该建设美食街的政协提案。就这个“吃”的问题，合肥市曾经多次召开会议讨论，认为建设美食街很有必要。餐饮业是一个城市的晴雨表。近年来，合肥市餐饮业紧跟大建设的步伐，也有了飞跃的进步，在一定程度上繁荣了合肥经济，丰富了人民生活。当然，在发展过程中，合肥市餐饮业也面临着一系列的挑战，如人才、资金、管理三大瓶颈的制约，经营成本的提高，税负较重，本土企业品牌化、特色化效益不够突显等等。餐饮企业要想持续经营、扩大经营规模、提高知名度，就必须在一定程度上克服这些挑战。

一、基本情况

（一）餐饮市场现状

（1）大众化餐饮如快餐、简餐、小吃等呈稳定发展趋势，婚宴仍是餐饮最稳定的市场；会议、尤其是公款接待大幅减少，价格标准降低；

（2）本土以品牌发展成为餐饮领军企业的有金满楼、同庆楼、蜀王、老乡鸡、食为先、红顶、三和四子等，还有不同的特色饭店、主题餐厅、快餐品牌、民间小吃也逐渐成为餐饮的知名品牌；同时更多的外来品牌也纷纷入驻合肥，如俏江南、巴将军、刘一手、重庆宝全火锅、星巴克、绿茵阁等；

（3）餐饮企业面临“四升一降”——原料上升、人员工资上升、房租上升、能源即水电气涨价，这些成本的上升导致利润下降。2012年以来合肥餐饮业“四升一降”状况更为明显，连续保持了17年的餐饮营业额17%的增长率，2012年首次回落了5个百分点，2013年增长率回落将更加严重；

（4）餐饮税负较重，餐饮业营业税5%，城建税0.35%，教育附加税0.15%，地方教育附加0.1%，地方水利建设基金0.6%，企业所得税2.5%，残疾人保障基金按从业人员总数1.5%。以上合计不包括残疾人保障基金，税负已达营业收入的8.16%；

（5）餐饮企业用工难，员工成本负担加重；

（6）部分中高端餐饮企业已开始转型。大体上有两种做法：一是加强特色化经营，进一步面向大众，大份改小份，高端不高价，降低销售起点；而是调整 结构，增加大厅。凡此种种，都是为了进一步贴近大众，遏制了浪费，从民以食为天，变食以民为天。

（二）快餐行业现今存在的一些问题

（1）多见小杂居 不见大聚居

宁国路龙虾一条街、三河古镇、宿州路、大通路、石台路、九华山路、青阳路、阜南路、王拐岗、包河苑、磨店街这些都是合肥本地人向外来游客最常推荐的当地有名餐饮地点。这些餐饮一条街，小到十几家，多到数十家，已经形成了初具规模的小餐饮街。此类餐饮街渐渐成了气候，餐饮店生意也渐渐稳定了下来，但经营状况距离繁荣还有差距。

（2）只有小特色 没有大整合

合肥市餐饮业不仅没有形成大的规模效应，而且大部分餐饮业集中在老城区，过于集中。同时规模档次参差不齐。以淮河路餐饮示范街的31家餐饮企业为例，既有三星级的饭店，也有三块钱一碗的牛肉面馆。让人无法留下统一印象。

（3）中小企业为主，连锁品牌不足

合肥市90％以上的餐饮企业都是中小企业，本土餐饮品牌像老乡鸡、庐州太太、孙府大院、三河四子等类似结构的大众化特色餐饮不多，对品牌和老字号又缺乏整合，如吴山贡鹅这一合肥最大的特色品牌，它的规模、连锁和品牌化始终没有做出相应的水平。

（4）餐饮企业产业化程度偏低

目前合肥市的餐饮市场多为中、小企业，很难将餐饮业和与之相关的产业结合，也就很难实现餐饮企业的产业化。

（5）餐饮市场结构存在投机盲目性

部分餐饮企业定位不足，餐饮市场许多高端和中高端的定位是因政府接待需求应运而生的，有的店甚至就是针对公款消费，存在着豪华奢侈的浪费等。这一部分占餐饮市场虽然只有10%，但销售份额将近占30%。公款接待减少和降低，使这些餐饮遭受了一定的打击。

（6）内部管理结构不够完善

从整体上看，目前餐饮业内部管理的规范化、现代化水平还不高，缺乏 专门从事研究开发、企业管理、市场营销、品种研究的人员。管理不完善，经营的效益自然不会很好，发展也便成了难题。

（7）缺乏相应人才

目前餐饮企业就业人员约80%都是高中及高中以下学历，整体受教育水平不高。现在整个社会教育文化水平提高，人们都向往好的、受人尊重的职业，而餐饮服务业恰恰在此呈现出弱势，在争取人才上竞争力不足，因此招到的人员素质不高。这也就导致餐饮企业在向创新、产业化、内部管理规范化发展之路收到了一定的阻碍。

二、调查结果与分析

（一）消费者对快餐业满意度与期望的调查问卷

您好！我们是安徽大学经济学院的学生，正在做一项关于消费者对快餐业满意度与期望的调查。耽误您的宝贵时间，希望通过本次调查对合肥市快餐企业的发展提出合理的建议。衷心感谢您的支持与配合！

说明：1）本次调查采用匿名形式，我们将严格保密您的信息，请放心作答；

2）在您的选项后打钩即可。

1、您在选择餐厅时最注重哪些因素？（）（可选2~3项）

A、口味

B、餐厅环境 C、价格

D、服务

E、品牌特色

F、地理位置

G其它

2、整体而言，您更喜欢下列哪类快餐餐馆？（）

A、西式快餐（如麦当劳、肯德基等）

B、中式快餐（如老乡鸡、永和豆浆等）

C、特色小吃店小吃街

D、其它

3、您就餐时喜欢的附加服务是什么？

A、音乐

B、报纸书刊

C、电视

D、其它

4、如果您选择快餐外卖，对于餐厅的外卖服务，您最看重哪点？（）

A、送餐速度

B、餐品质量

C、餐品类别

D、送餐价格

5、对于餐厅的促销活动，请问您更倾向于哪种方式?（）

A、会员制（长期打折）

B、特价套餐

C、节日优惠劵

D、加菜不加价

E、其它

6、您会经常尝试不同的口味吗？（）

A、会

B、偶尔会

C、不会

7、您觉得作为合肥市本土快餐企业，老乡鸡具有哪些优点（）（可选1~2项）

A、符合大众的口味

B、餐厅环境好、服务周全

C、卫生、放心

D、具有品牌特色、有知名度

8、您觉得合肥市餐饮业有哪些方向的发展前景？（）（可多选）

A、打造更多本土特色品牌

B、开发更多的美食街、美食城

C、着力发展高消费档次的餐饮

D、着力发展大众化快餐品牌

感谢您在百忙之中抽空填写我们的调查问卷，您的意见将对我们的研究起到重要作用，最后祝您工作愉快，事事顺心！谢谢！

（二）调查问卷结果与分析：

（1）选择餐厅时注重的因素

这是道多项选择题，其中注重口味的70人、注重餐厅环境的61人、注重价格的43人、注重服务的31人、注重品牌特色的8人、注重地理位置的3人、选择其它的1人。

分析图如下：

选择餐厅时注重的因素***0020406080

其它地理位置品牌特色服务价格餐厅环境口味调查分析后我们得知，相对来说口味和餐厅环境是消费者最为注重的因素，另外价格与服务质量也是一家餐饮企业要想获得消费者青睐不可忽视的方面。说明在餐品口味获得大众化认可的同时，餐饮企业也应致力于从餐厅的主题特色、价格和亲民的服务上取胜。

（2）喜欢的餐饮类型

选择西式快餐的有20人，占问卷总数的24%；选择中式快餐的有22人，占问卷总数的27%；选择特色小吃店小吃街的有37人，占问卷总数的45%；选择其它的有3人，占问卷总数的4%。

分析图如下：

喜欢的餐饮类型4%24%西式快餐中式快餐特色小吃店小吃街其它27%45%

通过上图，我们可以看出，接近半数的消费者比较青睐具有特色的小吃店小吃街，喜欢中式和西式两类快餐的消费者比例相当。由此看出聚集了各类特色小 吃店的美食城、美食街还是有很广阔的发展前景的。同时看出，当地的中式与西式快餐应当并肩发展，以便消费者多样化的选择。

（3）就餐时倾向的附加服务

选择音乐的有49人，占问卷总数的60%；选择报纸书刊的有11人，占问卷总数的13%；选择电视的有16人，占问卷总数的20%；选择其它的有6个人，占问卷总数的7%。

分析图如下：

就餐时倾向的附加服务 7%20%60%13 %音乐报纸书刊电视其它

从上图看出，就餐时有音乐相伴是超过半数消费者的选择，其次是电视能够增加消费者就餐时的乐趣。餐饮企业可以就此入手，将餐饮店与乐器等相融合，以此吸引更多的消费者。

（4）对外卖送餐的注重因素

选择送餐速度的有32人，占问卷总数的39%；选择餐品质量的有46人，占问卷总数的56%；选择餐品类别的有2人，占问卷总数的3%；选择送餐价格的有一人，占问卷总数的2%。

分析图如下：

对外卖送餐的注重因素2%3%39%56%送餐速度餐品质量餐品类别送餐价格

由此看出，餐饮店的外卖项目除了提高餐饮品质以外，还应完善管理体制，通过合理分配营业人员的工作来提高送餐速度，以此招揽消费者中工作一族和学生党。

（5）青睐的餐厅促销活动

选择会员制（长期打折）的有34人，占问卷总数的41%；选择特价套餐的有27人，占问卷总数的33%；选择节日优惠券的有11人，占问卷总数的14%；选择加菜不加价的有9人，占问卷总数的11%；选择其它的有1人，占问卷总数的1%；

分析图如下：

青睐的餐厅促销活动1%11%14%41%会员制（长期打折）特价套餐节日优惠券加菜不加价33%其它

由上图看出，在进行促销活动中，会员制（长期打折）和特价套餐都较受消费者欢迎。由此，除了对老顾客的会员制度以外，餐饮企业可以在不同的时段或日期对不同的餐品进行组合打折。除此之外，各种节日优惠券、加菜不加价的制度也不失为招揽顾客的好方法。

（6）对新口味的尝试度

选择会的有50人，占问卷总数的61%；选择偶尔会的有31人，占问卷总数的%；选择不会的有1人，占问卷总数的1%；

分析图如下：

对新口味的尝试度1%38%61%会偶尔会不会

由此图看出，99%的消费者选择会尝试新的口味，所以餐饮店要想持久地受欢迎，针对消费者偏好研发新产品也是必不可少的。

（7）对本土餐饮企业的看法

此题为多项选择，选择符合大众口味的有41人，选择餐厅环境好、服务周全的有28人，选择卫生、放心的有22人，选择具有品牌特色、有知名度的有33人。

分析图如下：

顾客对老乡鸡的看法具有品牌特色、有知名度卫生、放心4101020304050餐厅环境好、服务周全符合大众口味1

此题结合合肥市本土具有代表性、发展前景的品牌老乡鸡，从此角度入手探究餐饮企业做大做强的标准。由此看出大众化、打造品牌知名度仍是首要任务。

（8）消费者对合肥市餐饮发展前景的期待

本题是多项选择。选择打造更多本土特色品牌的有51人、选择开发更多美食街、美食城的有38人、选择着力发展高消费档次的餐饮的有16人、选择着力发展大众化快餐品牌的有36人。

消费者对合肥市餐饮业发展前景的期待***0着力发展大众化餐饮品牌着力发展高消费档次的餐饮开发更多美食街、美食城打造更多本土特色品牌

此题结合问卷第二题，更有力地说明大众化餐饮、简餐、快餐、小吃的魅力，美食城、美食街的发展前景也显而易见。同时，本土特色品牌更是消费者所青睐、支持的。

三、快餐行业的发展展望与建议

（一）餐饮市场将更趋多元化发展趋势

（1）合肥餐饮将走入品牌时代

越来越多的餐饮经营者注重于打造自己的品牌，打造自己的特色，继而做大做强，以提高企业的文化品位和美誉度。

（2）节能减排、低碳餐饮、绿色餐饮成为行业发展的主题 创建和发展绿色饭店是建设资源节约型和友好型社会的必然要求。（3）农餐对接模式将得到进一步发展

农餐对接不仅仅是物美价廉，更主要的是以保障和改善民生为根本目的，所以绿色安全食品是餐饮人的首选原料。

（4）餐饮信息化水平加快

餐饮信息化表现为电子菜单、电子点菜、数据统计分析等信息化管理。网上营销等电子商务也将成为大众餐饮一种流行的销售形式。

（5）快餐、小吃、休闲餐饮将快速发展

随着工作时间的调整，随着生活质量的提高，更多的人选择外出就餐，快餐、小吃、休闲餐饮的发展空间十分广阔。

（6）推动产业化转移升级刻不容缓

从管理效率看，面对各项经营成本上涨的压力，如何有效控制成本费用，成为企业优化管理效率，占据有利竞争地位的关键因素，推动产业转移升级刻不容缓。

（二）政策性建议

根据调研，讨论得出一些建议和意见。1.政府层面

（1)适度调整餐饮业所得税

餐饮业目前所得税是按营业额2.5%征收，无论盈亏一概照征。为此解决餐饮利润不实而采取的这种一刀切做法，弊端很多，严重阻碍了餐饮业的发展。随着社会各方面监管的加强，餐饮业自身也在不断完善，适当降低所得税，既能解决所得税征收问题，又有利于餐饮企业发展。

（2）鼓励品牌企业和特色企业的发展

通过相关资料和调查问卷看出，品牌尤其是本土品牌和特色化是合肥市餐饮企业未来发展的一个方向，拥有一定的发展前景。因此政府和相关部门应该相应奖励品牌企业做大做强，鼓励特色企业加快发展。如

1）钻级酒店奖励

钻级酒店评定是以国家标准开展的，国家标准具有严格的评审条件和评审规范，是推动餐饮企业提档升级的重要依据。目前合肥的奖励为四钻5万元，五钻10万元，铂金级20万元，奖励偏低。

钻级酒店酒家，是推广标准化、规范化的重要措施，是体现餐饮企业的实力、管理水平和城市文明程度的标识。在创建达标过程中，企业对照国家标准整改，需投入大量资金，所以适当提高钻级奖励，对餐饮企业的标准化有一定推动作用。

2）餐饮企业每年排序

每年开展餐饮企业30强排序活动，对于企业发展连锁做大做强是有力的推动，同时给予一定的奖励，有利于改善合肥餐饮散而弱的现状。

3）加强对美食街区的管理

奖励达标美食街区

美食街区的建设和发展是当今餐饮发展的一大热点，也是城市建设的一个重要标志。因此，规范和创建美食街区是繁荣市场、亮化城市的一个抓手。政府有关部门应加强对美食街区规范化的管理和建设，制定标准，组织评审达标的美食街区，并给予一定的奖励。

4）对于企业转型升级以及文明餐桌做出突出成绩的中高端餐饮，制定条件，给予一次性奖励。

同时，政府应对本土连锁餐饮企业走出安徽省给予一定的支持和建议。（5）支持小微企业合作社

为帮助小微企业发展做大做强，解决资金短缺的问题，政府财政部门应配给相应的资金，使餐饮城市商业合作社基金尽快成立，以使企业贷款额度放大，促进小微餐饮企业的发展。

（6）帮助餐饮场所缓解停车难问题

依据餐饮企业经营的实际需求，在确保交通顺畅的前提下，市政、交管部门要积极推进车辆停放场所的设置和管理工作，帮助餐饮场所缓解停车难问题，方便消费者就餐停车。

（7）支持和推进经典徽菜项目以及餐饮老字号的发展

支持和推进经典徽菜项目及餐饮老字号等非物质文化遗产的申报和保护工作。政府可以在政策上扶持老字号餐饮业发展，整合老字号资源，在有条件的街区恢复消失的老字号，同时鼓励徽菜走出安徽。

（8）在政策上鼓励专业对口的大学毕业生进军餐饮业。

大学毕业生有一定知识基础，学习能力和创新能力都较强，进军餐饮业后进步快，能为餐饮企业带来更多机遇。2.合肥市餐饮行业协会层面

（1）合肥市餐饮行业协会应抓住互联网这个有力的宣传交流工具，将宣传范围扩大到微博、人人等网络社交上，及时公布合肥市各餐饮企业的最近活动及近况，加强餐饮企业与餐协、网民之间的互动，以扩大合肥市餐饮的知名度与影响力。

（2）整理并为微小餐饮企业提供各大型餐饮品牌成功的案例及借鉴学习的方向，促进合肥餐饮的共同发展。

（3）主动开展信息服务、咨询服务、营销服务、人才服务、招聘服务、培训服务、策划服务等活动，不断拓宽服务领域，提高服务质量。

（4）建立餐饮企业与本地、与外地招商引资数据库，沟通招商引资双方的联系。

（5）加强与卫生、市容、环保、劳动、工商、税务、质监等部门的联系与沟通，从而处理好餐饮发展环境的各类问题。

（6）进一步解放思想，开拓创新，请进来，走出去，主动与国外行业协会、餐饮企业建立合作关系，会互相参与活动，扩大交流；积极加入国际餐饮烹饪组织并参与活动，兼容并蓄，不断丰富、打造合肥大餐饮，丰富融合合肥餐饮。3.个体餐饮企业层面

从微观上来看，对于个体餐饮企业：

（1）积极关注餐饮市场动态，做好企业与消费者、与餐饮协会的沟通和联系。

（2）引进更多专业人才。专业人才能更好地帮助企业解决面临的问题，制定营销战略。同时更好地抓住机遇，扩大企业规模。

（3）加强企业内部人员的交流联系。可以建立相关QQ群，供工作人员交流经验。

（4）餐饮企业同样应抓住互联网这个有利的宣传交流工具，扩大宣传范围，还可以举办相关与消费者的互动活动。

商家只要抓住机遇，勇敢迎接挑战就一定可以在经济迅猛发展的如今的快餐行业占据一席之地！

【因时间和水平有限，文中难免疏漏之处，欢迎交流、指正！】

第三篇：中国园林行业发展现状统计分析

中国园林行业发展现状统计分析

就世界范围而言，园林景观行业已被公认为“永远的朝阳产业”，其独特的绿色环保和生态概念已经获得愈来愈多的认同，展现出越来越广阔的市场前景。近年来，随着我国经济的快速发展，我国园林行业也得到了长足的发展，但就发展现状来看，存在很多问题，并与国际水平相差很大距离，展望中国园林行业未来发展趋势，如何发展出有中国特色的体系化、现代化的风景园林，是值得探讨的。?

园林业是以建设、维护和调整园林并提供服务为主要技术构成的从业人员及相关物资的集合。而就园林业的起源看，园林业起源于逐渐从农林业分工而独立开来的花卉和苗圃业，经过绿地和庭院建设业，目前已发展成为包括养护管理及其它服务在内的综合的技术经济系统[１]。中国的园林业经过改革开放近三十年的快速发展，到今天已经成为社会主义现代化建设的重要行业之一，在国际上的影响也越来越大。但是，随着WTO进程的推进，加速了园林行业市场化操作，园林行业蓬勃发展的同时也出现了一些亟待解决的现实难题。在新的形势下，如何继承和发扬中国传统园林？如何发展出有中国特色的，体系化、现代化的风景园林？这些都是我们必须面对的课题。我国园林行业的发展现状

1.1 行业法制及技术标准体系起步较晚

我国园林行业法制标准化工作起步较晚，从20世纪80年代才开始制定风景园林技术标准，早期的标准主要有：1991年，建设部修订发布了《城市园林绿化行业技术标准体系表》，列出百余项拟编制的技术标准，已颁布《公园设计规范》、《城市绿化工程施工及验收规范》、《城市道路绿化规划与设计规范》、《风景名胜区规划规范》等近十项标准。1992年，建设部颁布《城市园林绿化条例》，2002年又颁布了《城市绿线管理办法》。据中国风景园林学会城市绿化专业委员会统计，在建设部现有颁布的城市绿化技术规范、规程和标准有26项。我国园林行业国家和地方颁发的法规文件，共368项，其中由全国人大批准颁布的条例4项；国务院令8项；国家建设部颁发的规定类43项、资质标准类11项、技术标准类15项；各省、区、市颁发的法规和标准272项。这些法规和标准是在我国园林绿化行业建设中逐步建立并巩固、推广，在规范生产、组织生产、指导生产、提高生产效率方面起到了积极的作用，为我国园林行业全面提高质量管理奠定了基础。同时，这些法规和标准建立实施，为在推动我国园林整个行业系统高度协调统一，使我国园林行业管理逐步走向规范化、程序化、科学化方面起到了很大的作用。

1.2??? 行业发展迅速，行业内容不断扩大

随着中国经济的持续快速增长和城市化进程的不断加快，城市园林绿化进程突飞猛进。1991年12月，在中国风景园林学会第一届理事会上提出，“九五”期间的城市园林绿化工作应有总体的量化指标，如人均公共绿地、绿化覆盖率、绿地率等，并提出创建“花园城市”、“园林城市”等设想。至2006年末，全国655个设市城市，城市建成区绿化绿化覆盖率34.38%，建成区绿地率30.27%，人均公共绿地7.94平方米，分别比“九五”末增长6%、6.01%和3.38平方米。建设部开展“园林城市”的创建活动，极大地激发

了各城市绿化建设的积极性，至今，先后建立了国家城市湿地公园22个，命名了国家园林城市97个、园林城区4个。

近20年的迅速发展，园林行业自身日渐壮大并逐渐走向成熟。据统计，目前全国拥有四级以上资质的园林企业约1.5万家，其中拥有园林绿化一级资质的企业127家，二级企业2000余家。全国有地市级园林管理局680个，有园林规划设计院和设计公司1200家，其中甲级设计企业48家，外资品牌设计单位10余家。物业管理公司4.5万家，花卉市场2397家。2005年全国花/苗农125万户，花卉苗木企业6.5万家，从业人员440万人，分别比2004年增长10%、21%、35%。

随着我国市场化程度越来越高，园林行业结构也逐渐变化，行业内容不断丰富扩大。例如，20世纪90年代以前，风景园林规划设计单位很少，几乎都有自己的特点。近几年由于市场的扩大，如林业和工艺美术等也打破了行业界限，分别以生态和景观的名义进入风景园林的设计领域，风景园林规划设计也和其他专业如城市规划、建筑、旅游策划等有了更多的交叉和融合[ii]。大型的跨国公司的进驻，带来了新的思想理念和丰富的实践经验，与国内企业共同分享行业市场同时，也潜移默化的影响着我国园林行业的发展。

1.3行业产值持续增长，市场潜力巨大

城市化建设催生园林绿化大市场，园林行业迎来发展的春天。据不完全统计，我国园林行业每年产值1500亿元左右。据城市建设统计公报统计，从2002年至2006年，全国650余个设市城市市政公用设施固定资产投资持续上升，平均每年投资4741亿元，以平均20.55%的速度增长，其中城市园林绿化平均每年投351亿元，投资平均增长速度达16.42%，2006年城市园林绿化投资达427亿元。

据2006年全国及地方国民经济和社会发展统计公报统计，2006年，全年房地产开发投资19382亿元，比上年增长21.8%，商品房竣工面积53019万平方米。若按1：2的容积率，50%的景观面积，200元/平方米的造价计算, 园林景观工程量在265亿元左右，房地产开发持续升温、开发档次迅速提升，园林绿化市场的需求进一步扩大。旅游度假村兴建、企业基建和高校新建、搬迁，现已成为园林绿化行业新的经济增长点。就北京在郊区县立项拟建的休闲旅游项目34余个。仅以海南博鳌度假项目为例，园林工程就高达14亿元。据统计，我国每年旅游度假项目园林绿化工程量在50--80亿左右。

此外，我国的园林绿化养护市场还没有得到足够的重视。就目前国内市场而言，仅北京市草坪的绿化面积就达21152公顷，而每平方米的养护费就大于6.5元。根据有关资料统计，全国绿化养护每年产值约200-300亿，园林养护的市场前景看好。据农业部花卉产销数据库统计，至2006年，全国苗木产值267亿元，从2000年至2006年平均增长15.97%，高于全国GDP增速。我国每年园林设计产值达30亿元以上，并以10%的速度增长。

2、中国园林行业发展中存在的问题

2.1园林行业标准体系不完善

一个行业的标准化程度，代表这个行业的整体技术水平。自1992年建设部开展创建“园林城市”和2001年国务院召开城市绿化工作会议以来，我国园林行业标准化虽然得到了很大的提升，但存在标准化程

度很低、标准体系结构不合理、系统性不完善、标准体系总体发展不平衡、标龄过长、技术含量低等一系列问题。目前在建设部已颁布的近1200个标准当中，涉及城市园林绿化方面的不到20项，仅占1.7%。我国园林绿标准体系未能涵盖风景园林当前和未来一段时间的主要专业领域，难以真正反映行业的结构和特点，尤其在资源和生态区域等方面的关注不够。有的领域发展快，标准比较全面，有的领域标准少，例如花卉领域标准多而全面，园林绿化工程质量、安全、管护标准却很少。有些标准随着行业的发展，许多内容已经满足不了需要，比如，市场管理、项目管理、招投标管理、施工设计以及风景园林师制度的确定等都应该有进一步的改进。随着我国城市园林绿化建设快速发展，建立健全园林绿化行业标准还有许多工作要做。

2.2缺乏专业化的行业协会和中介咨询机构

在市场经济运行中，行业协会和中介机构作为政府、市场、企业之间联系的纽带，具有政府行政管理不可替代的作业。协会可以利用其组织优势和组织效率，为政府提供准确的行业信息，协助政府实施园林国内扶持政策，行业协会还可以通过与国内企业的沟通，协调园林产品国内国际市场价格，加强与国际联系，帮助行业开拓国际市场，拓展生存空间。从我国园林行业看，目前基本没有或尚缺乏能统合各方面的实力，代表各方面利益与要求的中介机构和行业协会。园林企业的发展要依赖整个行业的进步。我国有待大力培养育和发展专业化的园林中介机构和行业协会，协助政府帮助园林企业解决发展中的难题，促进行业健康有序发展。

2.3 缺乏行业在国民经济和社会发展中的地位作用和效益的系统研究

园林行业的发展与当代社会经济的关系相辅相成的。园林绿化是对社会环境资本的投入，融合在社会生产的全过程中，其形成的“经济波澜”渗透在社会经济和人民生活的各个方面，其经济效益将大大超过投资额。园林绿化所形成的环境效益，不受疆域的约束，具有普遍性等特点。但是，目前对绿化的环境效益，还处在有认识无评价或有评价无计量的状况，多数单位对绿化的效益还停留在从概念到概念的水平上。中国园林行业应从法制和管理上推行绿化环境效益的评价、计量，以便比较具体地反映绿化的经济效益，这是确立园林行业的作用、地位，促进园林事业发展的一项重要措施[iii]。

2.4注重园林建设，轻视养护管理

“三分建，七分管”养护管理是园林绿化中非常重要的环节，它是一种长期、反复的工作，园林绿地的建成并不代表园林景观的完成，只有高质量、高管理的园林养护，园林景观才能逐渐的形成与完美。在我国很多城市绿化建设中，经常可以看到“重建轻养”现象，能有上亿元的建设投入，却不考虑日常维护上的投入，使得辉煌一时的国际或国内“一流”，维持不了“一流”的水平，发挥不出“一流”的效益[iv]。

3、与国际园林行业的比较

我国现代园林行业发展却相对较晚，通过快速经济发展的带动，得到了一定的发展，但就目前的规模与发展程度看，同国外相比目前存在着一定的差距。像美国等西方高度发达的资本主义国家，社会总体目标是追求高水平的生活质量与高水平的生存环境、景观质量，特别重视人的生存环境质量的“质”，而我们才刚开始注重环境质量的“量”。国外先进园林相对我国而言，注重“以人为本”的设计思想，有着高程度、完善合理的技术标准规范体系，在新优品种、新材料、新产品开发上有着成熟的经验。而在园林行业市场化操作上日趋完善和成熟，例如，美国的园林景观工程产业已经成为绿色产业的重要组成部分 ,据美国园林苗圃协会数据推算，2007年美国园林景观产值达到582亿美元，其中，58%的产值来自于园林维护保养，35%的产值来自于园林工程建设，7%的产值来自园林设计。

4、我国园林行业未来发展的趋势

园林行业的发展是随着社会、经济和科技发展而发展的，不管其内容与形式，还是服务对象，在不同的社会时期和发展阶段，有着很大的变化。展望我国园林行业，有以下发展趋势。

（1）风景园林市场逐步走向社会资本化。

风景园林建设在城市建设、生态建设、精神文明以及国民经济和社会发展中具有全局性、基础性和先导性，是明显的全民共享的公益事业[v]。目前，我国园林绿化行业的资本主要来源是以政府投资为主，民间资本和社会资本的注入为辅。纵观发达国家园林绿行业资本市场，是全社会积极参与的资本市场。我国未来园林行业的发展，将是在政府引导前提下，多渠道、多元化的发展方式，主要以多种经济成分共同参与，吸引大量民间资本和外资进入园林建设领域，进行风景园林建设。

（2）园林规划设计理念扩展，走向多元化设计

与过去十几年相比，风景园林规划设计项目的种类、深度和广度均已大大扩展，正在从传统园林设计转向以现代景观规划设计。未来园林设计的发展，在传统理论的基础上（美学理论、功能理论、环境美化理论、田园城市理论、休闲游憩理论、绿地空间结构理论等），吸收借鉴环境伦理学、环境心理学与生态哲学等新的观念[vi]，将以人为本，以人与自然协调为目标，逐渐走向生态设计、文化设计、区域设计、科学和艺术结合的设计。

（3）“生态城市”是当代城市园林建设的发展趋势。

几十年来，关于“生态城市”的讨论，环保意识的深化，使人们对园林在城市中的地位的认识有了进一步的升华。随着科学的发展，社会的进步和人民生活水平的提高，已将城市园林绿化的发展和水平提高到保护生态平衡高度来认识。生态园林是以保持生态平衡、美化环境为主导思想，主张因地制宜、适地适栽,遵循生态学原理。生态园林的主体是自然生物群落或模拟自然生物群落，强调人工园林和自然生物群落的有机结合。城市园林是以人工生态系统为主体的景观,如城市综合公园、动物园、植物园、小游园、街头绿地等等。城市园林绿化成为城市建设事业的重要组成部分，成为现代化城市的重要标志，城市园林绿化在城市建设中的重要性日益显著，实现城市园林生态化已成为世界各国城市园林发展的必然趋势。

（4）风景园林行业在后50年进入保护与建设并举时代。

我国风景园林事业的总目标是推进自然和人文资源的保护事业，建设有中国特色的、和谐的、生态的、可持续发展的城乡人居环境。我国已进入工业化、信息化、城市化“三化合一”的时代，对我国整体自然资源和人文资源进行保护和可持续的利用以及建设城乡人居环境是风景园林事业发展的主要内容[vii]。5 结语

总之，中国园林事业是一个承前启后、继往开来的事业，也是一个充满机遇和挑战的事业。随着中国景观建筑市场规模的不断扩大和即将结束的中国加入WTO保护期，正是快速发展的园林行业的机遇和挑战。我们要充满信心，参与国际竟争，发挥中国园林的传统优势，做大做强整个园林产业。

第四篇：粮食局行业人事统计分析报告[推荐]

**区粮食局行业人事统计分析报告

按照区粮食局的要求，我局于2011年底对我区粮食系统人事基本情况进行了统计汇总。现将2011粮食人事统计情况报告如下。

一、基本情况

截止到2011年12月31日，我区粮食从业人员共135人（其中行政管理部门7人、国有企业职工75人、非国有企业职工53人）。按人员结构分，在岗人员131人，保留劳动关系人员4人；按从业岗位分，管理人员8人，专技人员8人，工人119人。

二、年报统计分析

从年报统计数据上分析，2011年我区粮食系统从业人员队伍有以下变化和特点。

1、粮食系统从业人数不断减少。2011年的年报统计，与2011年在人数对比上，从业人员总数比往年有所减少。2011年统计总人数比2009年减少了3人。从企业人员结构上看，主要是非国有企业人数增加了3人，行政事业减少3人，国有企业人数减少3人。

2、国有企业人才队伍相对老化，整体素质还需提高。2011年46岁以上国有企业人员64人，占到全体国有企业人员85%以上。从人员的学历层来看高中以下文化程度的有58

人，占国有企业人员77%。

3、人员队伍结构有待进一步调整。总人数中，专业技术人才数量只有8人，占总人数的0.5%，而普通工人占大部分。在专业技术人才中，具有中级职务的人员只有1名，其它7人全为初级职称。

三、对加强粮食系统人事建设的建议

进一步加强人才队伍继续教育工作。为进一步提高粮食人才队伍的学历水平和专业技术水平，建议开展新理论、新知识、新技术、新方法的专项培训，加快人才培养。建议市局多组织粮食专业技能的培训和考核，为行业人才自我学习提高提供平台。

2011年12月31日

第五篇：2009快递行业投诉统计分析报告

2009快递行业投诉统计分析报告

一、行业概况

2009年是中国快递业发展的关键一年，年初的金融危机使快递业遭受了前所未有的冲击与挑战。但渡过了年初发展速度放缓的时期，全行业逐渐恢复了快速发展的势头。09年第三季度，快递业务量当月增幅均超过20%，全行业业务发展向好趋势明显。

二、投诉概况

随着行业的快速发展，快递业的投诉也迅猛增加。另外，由于新邮政法的出台，也给快递业带来了极大的变化，甚至直接影响到用户的投诉行为。

2009年中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net)共受理快递行业有效投诉17536宗。总体来说，09年快递行业的投诉量较大，较08年的10261宗增长了70.90％。投诉共涉及在国内经营的企业百余家。截止2010年1月10日，已处理完毕的投诉16741宗，正在处理的795宗，投诉完成率为95.47%。尽管09年的投诉量较08年增长了7成，但从网站回访和投诉人在回音壁留言的信息来看，有效解决率较以往有了更大的提升，这说明有关企业对网站的投诉越来越重视，网上投诉已经成为双方解决售后争议的一种有效渠道。

09年快递行业的投诉总点击率超过一千六百多万次，总评论达二万六千余条，可见人们对快递行业中存在的问题也极其关注。

三、行业投诉特点

09年快递行业的投诉，呈以下几方面的特点。1、2009年快递行业投诉有效率高达98.61%,这说明用户的投诉信息真实性极高。另外，由于投诉量较大，几乎涉及了所有知名的快递企业，这也客观上反映出用户的投诉信息基本上代表了当前的行业服务现状。

2、投诉解决效率高，投诉集中经济较发达地区：09年快递行业的投诉解决情况总体良好，95.47%的投诉已经处理完毕，大部分的投诉均在7天内处理完毕。其投诉的热点地区也主要集中在广东、江苏、北京、上海和湖北等一些经济较为发达的地区。

3、涉及金额较小：09年快递行业投诉问题涉及金额小于500元的占到了总投诉量的65.84%，而且主要以快件为主。

4、投诉量增长迅速：EMS邮政快递09年投诉量为3865宗，较08年的979宗增长了294.79%。民营快递投诉量的增长也同样迅速。

5、投诉问题与08年基本一致：主要集中在延误晚点、服务态度、快件丢失、物件损坏、代收货款、投递不到位等问题。

6、用户满意度偏低：09年共有3580位投诉人参与了满意度投票，679位投诉人非常满意处理结果，940位投诉人基本满意处理结果，1961位投诉人不满意处理结果，不满意率占到了总投票的54.78%。

7、投诉人学历高且以男性为主：从投诉人的学历来看，09年快递行业的投诉人学历在大专以上的占到总投诉人群的78.48%，男性投诉人占58.67%。

四、投诉具体情况分析

1、投诉趋势分析

从上图可以看出，09年的月投诉量均高于08年并呈上升趋势，第四季度的投诉量最高，为6446宗。

2、热点投诉地区分析

快递行业的投诉主要来自珠三角、长三角及渤海湾经济圈。从上图可以看出，广东地区的投诉量最大，共2466宗，占行业投诉总量的14.06%；已连续4年排在行业首位，其次是江苏和北京，与08年相比前三甲位置没有发生改变。

3、企业投诉排行情况分析

09年，EMS以3865宗投诉量首居行业第一，占行业投诉总量的22.04%，投诉量激增的原因主要是延误及代收货款问题。而投诉量排名前十的企业占行业投诉总量的87.70%。

五、行业投诉主要问题分析

1、延误晚点问题

315TS投诉统计显示，09快递行业延误晚点问题最为严重，占了行业总投诉量的44.14%（08年为29.57%）。究其原因，一、企业的人员配备以及硬件的更新换代跟不上业务量的增长；

二、快件在投递过程中存在众多不可控因素，如天气因素等。

三、客户对快递企业服务质量的要求有明显增加。

09年几乎所有的快递企业均出现延误晚点投诉问题比例增加的现象，其中，增长最高的企业是圆通和天天快递。而增长较小的是宅急送，宅急送也因此由08年首位降至09年的第六位。

从上图可以看出，天天快递和圆通的延误晚点问题投诉量均超过其投诉总量的一半。

2、服务问题

由于从业人员的素质、经营管理方式等问题，加上部分企业片面地追求经济利益，习惯性采用格式合同，致使快递企业在解决用户的纠纷时，态度较差，遇到问题喜欢推诿，这是引发用户对其服务投诉的主要原因。

统计显示，民营快递的服务质量问题投诉所占比重过大，值得一提的是，圆通快递以及韵达快递09年有关服务质量的投诉比例有所减少，由过去的第一和第二位退至第三以及第五位，此类投诉比率最低的依然是EMS，只占总投诉量的11.90%。

3、物件丢失和损坏问题

物件损坏大都是在运送中转和投递过程中造成的，究其原因，一、目前快递企业目前的硬件保障设备还不完善，二、从业人员在运送过程中粗暴野蛮操作。此类投诉最难解决，因为投诉人大部分没有为物品购买保险，所以一般只能得到快递运费5到6倍的赔偿，有些用户是在签收后发现问题的，这类追偿往往无果而终。

09年，315TS共接到快递行业涉及物件丢失的投诉3134宗，占行业总投诉量的17.87%；涉及货物损坏的投诉1834宗，占总投诉量的10.46%。在物件丢失方面，以天地华宇的投诉最为突出，该问题的投诉量占了39.69%，其次是顺丰，比例为28.66%。

4、代收货款问题

09年有关代收货款方面的投诉主要分为两类：一类是快递公司扣下客户的货款用于其它周转，致使客服迟迟拿不到应得的货款；另一类是快递公司代收费用后，投诉人发现其所送物品货不对板涉及诈骗，投诉人要求退款。这两类投诉归根结底都与快递企业片面追求经济利益有关。第一类以DDS的投诉最为突出，第二类以EMS投诉最具代表性。

在涉及诈骗的代收货款方面，以EMS、宅急送和顺丰的投诉最为典型，EMS的投诉最多，但EMS投诉人在联系寄件局后，多数可以追回被骗货款，顺丰速运对这方面的投诉也非常重视，核实之后基本都能给投诉人退回被骗款项，而宅急送在这方面的投诉处理要差很多，只有少部分投诉人可以拿到货款。

六、有争议性的问题分析

1、保价和未保价货物丢失的赔偿问题

保价和未保价物品丢失的赔偿问题是目前快递行业最为棘手的难题。对于保价用户而言，货物保价金额高于货物本身价值时，快递公司往往按照货物实际价值赔偿，而当保价金额低于或者等于货物价值时，其则按照保价金额赔偿。用户对这种赔偿机制认为不堪合理。而如果是未保价物品，快递公司往往只依照《邮政法》或者行业规定，即以快递运费的5到6倍来赔偿，在很多情况下，这点赔偿往往与货物的价值相远甚远，用户对此更是认为此举有霸王条款之嫌。制定合理的赔偿标准，是彻底解决行业顽疾的根本措施。

2、货到付款后，用户发现快递公司所送的物品为假货时，快递公司是否应该协助退钱？

这是现今争议最多、维权难度最大的问题。目前，而此类投诉主要集中在EMS、宅急送、顺丰等快递公司。对此问题，快递公司大都会以自己是第三方，只是提供递送和代收货款服务，物品的真伪与自己没有任何关系为由来解释。

315消费电子投诉网认为，企业的解释是不合理的。因为快递公司既然从买家手中收了货款，就几乎等同用户与其交易，根据《消费者权益保护法》等相关规定，快递公司有义务对产品质量进行把关，为用户提供合格的商品。

从315TS的统计来看，这类投诉大都涉嫌欺诈，如臭名昭著的欧莱雅化妆品骗局——众多电话推销公司声称为庆祝某某活动，低价销售欧莱雅化妆品。用户确信购买后，快递公司送货上门，等用户交钱给快递公司拿到物品时，这才发现自己买到的是一钱不值的劣质化妆品，此时找快递公司交涉，其称自己只是提供递送服务，产品的真假与自己无关。如果说，此类问题只是孤立的个案，快递公司可能还有所“冤枉”，然而，从315消费电子投诉网受理的众多类似投诉来看，快递公司似乎已经成为骗子们的“帮凶”！由于快递公司在此过程中不仅拿到了快递费，还从代收货款中收取了一定比例的提成，很显然快递公司不是简单的第三方，所以理应协助给用户退货退款！

七、用户投诉诉求解决情况分析

从“用户投诉诉求与企业实际解决情况”图可大致反映出行业投诉的用户满意度情况。大部分用户提出的“解释”方面的诉求都能得到企业的支持和解决，但在“赔偿”和“改善服务”等的诉求上，企业的解决情况较为不理想，尤其是在赔偿的问题上，仅有21.08%的用户得到企业的赔偿，仍然有78.92%的用户赔偿的诉求没有得到满足。

八、企业投诉处理情况分析

与08年相比，快递行业投诉处理情况有了很大改善，主流企业基本都能重视用户在315TS的投诉，并安排专人负责跟进处理。根据企业对投诉的重视程度、处理时效、实质解决率以及用户满意度等进行分析，09快递行业投诉处理较好的企业有：顺丰、申通、汇通、星晨急便、一邦、速尔、江西EMS、武汉EMS等。这些企业在接到315TS转去的投诉后，都会第一时间跟进处理，大部分的投诉均在3-7个工作日内给予相应的回复，不少消费者通过网站的回音壁表示对企业的处理结果认可和满意。

投诉处理尚需改进的企业有：天地华宇。该公司从09年十二月中旬开始投诉处理就基本处于停滞状态，据该公司工作人员反映，这主要是因为客服中心搬迁，暂时无法解决用户的投诉。

而不处理投诉的企业有：鑫飞鸿、龙邦物流、DDS、中铁快运。这些企业对投诉不甚重视，虽说投诉量不大，但对315TS转过去的投诉基本不跟进和回复。对于这类企业，建议用户谨慎选择。其中最具典型的企业当属鑫飞鸿，09年，315TS受理了鑫飞鸿投诉46宗，没有一宗得到实质性解决，对于用户的投诉，鑫飞鸿的广州、上海、北京三地公司互相推诿，从不反馈任何处理结果。

九、关于中国速递服务公司（EMS）的投诉分析

1、EMS投诉概况

2009年，315消费电子投诉网共接到关于邮政EMS的有效投诉3865宗，相比08年增幅达294.79%。截止09年1月10日，85.85%的投诉已经处理完成。EMS本的投诉总点击率为4351149次，总评论为5868条。

2、EMS投诉趋势

与08年相比，09EMS的投诉量增长速度只能用惊人来形容，每月的投诉增长量均超过百宗。

3、EMS投诉主要问题

09年，EMS投诉的主要问题依然集中在延误晚点和代收货款两个方面，值得一提的是09年邮局方面宣布代收货款业务“先付款后交货”被废，可开箱验货，但在许多地区依旧要求收件人先付款后验货，导致大量消费者上当受骗。

4、关于延误晚点问题

EMS特快专递其中有一项业务是经济快递，经济快递邮件采用全程陆路运输，其全程时限与现有国内标准特快专递邮件时限水平略有延长。资费相对也比较便宜，但邮局收寄时并未告知用户寄的是经济快件，用户大多以为邮件是走航空，而且ems快递承诺的时间是针对城市，对于县上以及乡村的，都不承诺投递时限。并且投递到乡村上的邮件并不是直接投递给收件人，大多是投递到村委会或者在该村的邮政代办点再由村委会通知收件人过去领取邮件或者代办点投递员投递上门，某些县到镇上、乡村的邮车一星期也只有2-3次，并不是天天有。节假日邮件量多，投递员加班加点有时也无法进行及时投递，导致延误晚点的大量出现。

5、关于EMS代收货款问题

(1)投诉产生的原因

EMS的代收货款投诉已经连续两年排在行业首位，本涉及该问题的投诉932宗，同比增幅137.76%；占EMS投诉量的24.11%。投诉产生的主要原因依然是骗子通过不正当渠道获得电视购物消费者的个人信息资料，以电视购物企业客服或北京电视购物中心等名义联系受害人，谎称进行用户回访等服务，以中奖、手机测试等由头向电视购物消费者推销或换购产品，同时承诺货到付款打消受害者疑虑，通过EMS代收货款的收款方式，利用EMS代收货款业务的漏洞欺骗消费者，到货后必须先付货款才能签收，签收后才能打开包裹查看货物，这时，一旦受害人发现货不对板情况时，投递方都推脱称EMS只是承运方只负责投递，以第三方身份撇清责任，由此产生大量投诉。

(2)涉及地方邮政速递局情况

根据315TS投诉数据显示，代收货款投诉共涉及多个地方邮政速递局，其中投诉量排名前十的是：（如下图）

从上图可以看出，河北省的邮政速递局的投诉量以绝对的优势排在首位，其次是北京。

（3)投诉解决情况

对于各地邮政速递局的解决情况，本网EMS投诉处理专员总结如下：河北廊坊邮政速递局代收货款科，对于315TS转过去的代收货款投诉，都会及时联系用户，给用户提供解决方案，协助投诉人与发货商协商，大部分投诉都给投诉人办理退款退货处理。由于代收货款的投诉流程比较复杂，处理时间也较长，但只要投诉人愿意配合的，都能拿到退款。如遇到投诉人不愿意配合的也会及时联系315TS工作人员反馈，由315TS工作人员跟投诉人沟通以使投诉能尽快得到解决。

而广州邮政速递局解决态度就比较差，解决情况非常糟糕。广州邮政局对于315TS转过去的投诉均不进行回复。315TS工作人员多次与之沟通，最终没能达成一致。他们表示转过去的投诉可以处理，但不会进行回复。其中对于315TS转过去的有关代收货款的投诉均不处理，此类投诉经联系广州邮政局代收货款科的工作人员，该人员表示如有出现货不对板问题的，可以让投诉人到投递局填写《代收货款紧急处理表》传真至收寄局，他们收到传真后，如收到货物是在一个月之内可以给用户作退款退货处理。但超过一个月的均不处理，让投诉人直接与销售商联系自行协商处理。

十、热点投诉案例

案例一：泰实货运把我价值5万元的光学镜头弄不见了！

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1231/557933.shtml

投诉介绍：李先生的公司09年12月在泰实货运发了三件货，一件发往湖南长沙，另外二件发往北京。写着教学仪器的两件货顺利到达客户手中，而写着镜头的那单货却偏偏丢失了。事件发生后，泰实货运的部门经理解释说：正是因为写了镜头这类比较敏感的字，才导致被偷。

发件方广州泰实表示从监控录像上能看见货品上了飞机，而北京泰实则说货物根本就没到北京。双方互打太极。李先生提出要看录像，泰实货运却说没办法让其查看。李先生的公司和泰实货运合作较多，一年的运费在10万元以上，以前合作一直很正常，想不到一出事就是5万元。让李先生伤心的是，泰实货运以未保价为名，一直不给于合理的赔偿，李先生为此气愤地表示，照这样的偷法和赔偿，赚钱实在太容易了，每个人都可以开货运公司！

点评：一方说从现场录像上看货物上了飞机，另一方却说没有，货物是不是真正上了飞机，用一句通俗的话来说，“是骡子是马，拉出来溜溜”就知道了，为什么泰实货运不敢提供录像，难道是心虚？抑或是公司内部人员作案，还是企业打心底就不愿意赔偿？

案例二：顺丰保价只能赔偿一半？

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0830/455231.shtml

投诉介绍：张先生是从事网上贸易工作的，交易都是通过快递公司的代收货款来结算，每次发货前他都会仔细检查货物及买家的联系方式等，一直以来也没有出现过什么意外。2009年6月4日晚上，一个陌生的顾客要了1万多元的货物。收取了顾客的200元订金后，张先生立即叫来了快递公司发货，他对此单货物保价了1万6千元。因为货物价值比较高，张先生当时再三要求快递公司多派几个人去送，但最后还是出了事。次日张先生突然接到快递公司客服的电话，说张先生快递的货物被抢劫，现在已经报了案，让张先生耐心等结果，但张先生这一等就是两个多月。最近张先生得到快递公司的答复，说他们只能赔偿8千元。保了全额价格，却只能赔偿一半，张先生无法接受。因为东西是在快递公司手里被抢的，快递公司凭什么要他来买另一半的单？

点评：张先生已经保价了，而且是在顺丰快递公司丢了货，为何只能得到一半赔偿？现在干什么都会有风险，如果一遇到风险就要客户跟着一块买单，到头来谁再敢用这样的快递呢？

案例三：假冒上海佳吉快运,误导没有经验的人,办事不负责任!

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1231/557618.shtml

投诉介绍：张小姐受领导之托寄一批橄榄油到广西南宁,上次找过一家自称是佳吉的快运公司送过货到镇江,这次她又打算找该公司寄送,便拨打了4006663826电话。收件时，对方要张小姐在物品名称上写“机器配件”,说橄榄油铁路方面查的紧,张小姐便按他们的要求填写。数天后物品一直未到，多次交涉，对方每天找不同的理由推脱，到最后，收件人的电话也打不通了，此时张小姐才发现，对方是假冒的。

点评：只要有利可图，“李鬼”就会出现。在快递行业，假冒知名企业收件的现象并不少见，有些收件员明明已经离职了，当接到昔日客户的收货电话后，便假冒企业去收件，如果是物品值钱，便拿货后一溜了之。所以，找快递公司寄件时，也应该睁大眼睛，像4006663826等电话根本就不是真正的佳吉公司电话。

案例四：电话购物公司利用中国邮政代收货款业务的漏洞欺骗消费者的行为

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0310/325629.shtml

投诉介绍：投诉人唐小姐由于轻信骗子，四次签收EMS递送货物，共付代收货款6500，发现上当后，唐小姐认为：由于中国邮政代收货款业务存在漏洞。邮政规定消费者必须付款后才能打开邮包，但是消费者一旦打开包裹发现物品和自己订购不符时，就已经被骗了，邮政在一定程度上扮演了“帮凶”的角色。此事通过本网协调，最终帮助唐小姐挽回大部分损失。

点评：电视购物用户个人信息泄露已经非常严重，由此衍生了电话诈骗这一行业，他们通过回访、中奖、换购等方式欺骗消费者，使得一些贪便宜和不明真相的消费者上当受骗，而EMS的先付款后验货的代收货款方式更是给骗子提供了更多的方便。

案例五：收到欧莱雅假货，宅急送拒绝配合予以退款

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1229/555722.shtml

投诉介绍：蒋小姐在香港紫荆国际有限公司购买了产品，不久便接到一个自称香港紫荆国际公司的人打来电话,说因为她在紫荆国际购买了产品，已成为她们的会员，为感谢客户的信赖，特赠送市价1880元的巴黎欧莱雅护肤品和金卡一张。因是免费赠送，客户只需支付200元的邮费和关税费即可。蒋小姐再三询问是否正品，对方肯定地表示绝对是正品，并且不满意可以退货。随后还给了一个4006-156-667电话，说有问题可以打这个电话反映情况。

蒋小姐收到由宅急送送来的包裹后支付了200元，但她发现包裹里的产品根本不是欧莱雅化妆品，忙致电4006-156-667要求退货，一直无人接。此时蒋小姐才得知被骗，她认为诈骗份子之所能如此猖狂地骗人，很重要的是原因就是宅急送帮了忙。

点评：如果说电视购物大都有欺骗成份的话，那么，电话购物就不仅仅是欺骗了，主要是诈骗，因为绝大部分电视购物的公司好歹是存在的，而自称的电话购物公司，基本上都是子虚乌有的，所以，宅急送和这些所谓的公司合作，只能是砸了自己的招牌。

案例六：上海当大（DDS）快递倒闭 代收货款讨要无门

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1211/539189.shtml

投诉介绍：李先生是淘宝网的商家，一直以来都是用上海DDS的代收货款业务，平时货款最多十天内收到，但最近等了近一个月都没收到，最后得知上海DDS倒闭，公司已人去楼空，代收货款拿不到，并且所有的电话都打不通，主页也无法留言。最后一问身边的朋友，居然有很多人像他一样。

点评：DDS快递说倒闭就倒闭，自己倒了不说，还把这些合作伙伴坑苦了，要知道，像李先生这样的客户，大都是做点小本买卖的，一下子把他们的货款给吞了，对有些网店来说，或许是灭顶之灾，看来，找快递公司代收货款也不是保险的事！

案例七：圆通快递天理难容！总部管理不擅！混淆事实！

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0820/446886.shtml

投诉介绍：周小姐用圆通快递寄了其父亲收藏了30年多年的古生物化石，结果到目的地后损坏严重。最后周小姐要求圆通给个说法并给予赔偿，结果圆通说周小姐签收了快递。事实上只是其他人代为签收此件，而周小姐从来没有签过字。最后周小姐投诉到315消费电子投诉网，电视台，工商局，圆通总部，经多方调解圆通总部坚持说谎，说其签收了快递，只同意赔偿快递费470元！

点评：赔偿与否先不论，但这圆通这种服务态度就让人难以接受。据周小姐描述，事发后圆通快递甚至都没有派人去看过货物。仅是一句生硬的“已经签收”。做快递就是做服务，服务上不去。再大的企业也只能是昙花一现。

案例八：申通保价送空箱子，报警处理态度更恶劣？

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0925/476747.shtml

投诉介绍：陈先生八月三日委托申通快递的工作人员发一部手机到北京给一个客户，验货收件后保价1000元！八月五号，快件到达北京进行派送，客户当着快递人员的面签收拆箱后，发现里面只有空箱子一个，拒收！陈先生多次要申通处理无果，最后陈先生再次找到申通的经理，要求把箱子给陈先生发回来，要报警处理，岂料申通经理一听，态度就恶劣起来，说：“要箱子，你找3·15要去！”就把电话给挂了！

点评：经过315ts的协调，申通最终只能赔偿一半保价费用即500元。很明显是被内部人员偷窃了，结果受害人最终只能得到保价一半的赔偿。申通这样的服务确实让人不敢领教，看来申通还有很长的路要走。

案例九：我与天地华宇索赔的艰辛历程

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0928/479209.shtml

投诉介绍：今年5月初曹小姐从江苏建湖县某厂商处购买了矿山用机械备件一批（总价值16万），委托厂商至华宇江苏建湖货运站分两单（共计20件）托运至贵阳，并办理了保价42800元，运输费到目的地提货时付清。在运输到达贵阳后，提货人验货时发现货物包装物16件破损，部分货物丢失，还有部分货物因放在露天场地经雨水浸泡，锈蚀严重，无法正常使用，买方拒绝提货，要求已签定的买卖合同作废，并赔偿买方20%违约金。在沟通无果的情况下，曹小姐要求天地华宇贵阳分公司将货物发回建湖，贵阳华宇解释必须将运输到贵阳的运输款付清才给发回来。于是，将钱汇至购买货物的厂商处让其将运输费付清，货物运回建湖后，委托专人和华宇的工作人员一起验收了货物，并按要求提供了相关资料和申请，要求华宇赔偿货物损失、包装费及运费等共计人民币15000元整。此后开始了和华宇长达3个月的理赔谈判，在受到各种冷遇和无休止地推诿责任后，曹小姐不停在建湖华宇、扬州华宇和华宇总部间周旋却毫无结果，无奈之下，曹小姐通过求助于3.15从中协调，并向华宇的母公司TNT快递公司和上海闵行区信访办投诉，华宇在多次讨价还价的情况下只肯赔偿5400元，曹小姐实在心力交瘁，谁知在清点完货物后，货物就被厂商在没有任何华宇工作人员通知并通过授权情况下提走了。曹小姐要求将丢失货物要回，华宇的员工多次去协商厂商拒绝退还，曹小姐只能让他们按保价赔偿并退回已付的运费。但由于要去案发地起诉带来的种种不便和精神上的折磨，曹小姐多次要求华宇按保价赔偿，却迟迟得不到答复，他们的解释是理赔需要办手续，程序时间较长，问他们具体时间，又无法给出明确答复，只有一个字——拖。

点评：天地华宇物流公司做为荷兰TNT快递公司在中国的全资子公司，其服务态度、以及管理，让人很难看到TNT公司的影子。究竟是国内快递行业现状就是如此，还是TNT对天地华宇就是如此放纵呢？

案例十：速尔物流公司代收的货款据为已有，不返回给客户。

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0708/412659.shtml

投诉介绍：投诉人2月底发货要求速尔物流代收的6600元货款迟迟不予返还，多次协调，各级速尔物流公司互相推委，直到七月中旬也没有结果。在投诉人得知分公司加盟商换人以后，速尔物流更是无人处理此事。无奈之下投诉人向本网求助，但从速尔的回复来看问题并未得到实质性解决。

点评：快递公司年年都有业务员或者分公司经理携款潜逃的事情，主要是因为这个行业很多都采取加盟的方式去扩张网络，由于缺乏有效监管，使得很多消费者权益难以得到保障，单就此事而言，速尔物流的回复把自己的关系撇的一干二净，只表示愿意全力协助和配合投诉人起诉原加盟商，投诉人选择的是速尔，难道加盟商走了以后，总公司一点责任也没有了？

附：如何选择快递公司以及避免快递服务纠纷

目前国内从事快递服务的企业众多，那么在需要快递服务时应该如何选择快递以及最大程度的避免风险呢呢？315消费电子投诉网提醒广大网友可以注意以下环节：

一、选择信誉高、规模大、有合法经营资格的物流公司。根据《中华人民共和国邮政法》有关规定，擅自从事信件和具有信件性质的物品的寄递行为都是违法的。对此可向邮政部门举报查处。

二、在接受物流服务时，应仔细阅读投递委托单背面的合同约定。

三、填写《快递详情单》时要如实填写委托快递公司托运（邮寄）物品的品名、价值、保价金额，并由快递公司核对确认。四、一定要按货物的真实价格进行保价。

五、消费者在收货时，一定要验清货物后再在有关单据上签字。

六、有条件上网的消费者可以在选择快递公司前，到网上查询相关企业的投诉及处理情况。