第一篇：《班主任如何处理突发事件》教育案例

班主任如何处理突发事件

在学校里与学生朝夕相处生活在一起最辛苦的莫过于班主任,特别是小学低年级的班主任。班主任每天清晨走进班级的那一刻起，就要面对着许多需要你去处理解决的事情。在班级中,突发事件都不同程度、不可避免地存在着,如何处理班级内的突发事件,关系到一个班级的稳定发展,也反映出作为班主任的管理能力和艺术.在我班主任生涯中，对一些偶发事件的处理深有感触。因此，在这里谈谈自己的一些体会。

一、沉着冷静，机智果断。

如果一遇到发生的事情就“怒气冲冠”，大发雷霆，失去理智，也就不可能思考和选择最佳的处理问题的措施，而且使全班学生的思想，注意力集中到这个事件上，容易激发师生之间的矛盾，有损教师的形象。

有一次，中午休息时，有学生来告诉邱建哲在操场上玩的时候，把姜宁的胳膊划破了。我听了，顿时火冒三丈，这个学生三番五次的欺负同学，不是把同学的胳膊扭伤，就是把小同学给推到，没少挨批评，可是每一次出去玩的时候还是这样。这次应该如何处置，在我找同学找他的过程中，我提醒自己要冷静。等他们来了以后，我先查看一下女生的情况，不是很严重。我又简单问了一下当时的情况，并没有立即训斥邱建哲，我把邱建哲叫到身边，让他说说当时的情况，他如实说了。我对他说：“你今天很诚实，你觉得轻轻碰了一下别人，可是别人就会受伤，因为你长得比别人高大，你想一想，同学胳膊破了多疼啊，家长看了和会很心疼的，现在你要说说你准备怎样取得同学的原谅呢？”他想了想，表示要对她说对不起，还要等家长来接同学的时候，向家长说对不起。我肯定了他的做法。

还有一个案例：在我教六年级的时候，班级有个叫陈天宇的同学，脾气非常暴躁，遇到事情很不冷静。有一次也是在中午，他和宋子明在操场上打起来了，他把宋子明的脖子挠伤了。被同学领到我面前的时候还是怒气冲冲，挣着要去打宋子明，我一看气不打一处来。刚要发火，但理智告诉我：冷静冷静。对这样的学生，你越发火他越叛逆。我没说话，只是静静的看着他，他挣扎了一会，看我没动静，他也静下来了。我一直不说话，足有5分钟。后来，我说：冷静了吗？他点点头。我把他单独叫到旁边的屋子里：我说：陈天宇，老师先不说今天谁对谁错，单说你这个脾气，老师很担心，如果你以后到社会上怎么和别人相处，如果遇到事情不冷静怎么办，别人能像老师和爸妈那样让着你吗？他听我这样说，不好意思的低下头。我又告诉他：以后不论遇到什么事情都要冷静，别冲动。冲动是魔鬼。他不好意思的笑了。我问：今天这件事怎么处理？他表示要向宋子明道歉，还要到他家跟他家长道歉。我把宋子明叫来，他当面道歉，宋子明也很大度，表明不用他到家里道歉，他会跟家长解释清楚。

二、个别提醒，掌握分寸。

有一些突发事件，属于个别现象，不正当的处理，往往会打乱集体正常的秩序。掌握寸很重要，稍有偏颇，就可能把成功变为失败，把学生推向对立面。

一次课堂作业时，教室里静悄悄的，同学们认真地做着练习，我发现一名学生低头往课桌里看着什么，我走过去一看，原来她在看《安徒生童话》。为不影响其他同学，我悄悄地拿过书，对她说，你先做作业，书借给老师看看。课后，我先表扬她爱读书，又给她讲清上课开小差的危害，并告诉她，只要她上课认真专心，作业及时完成，自习课时，老师给他表演的机会。她非常高兴，上课也认真多了。

三、关心爱护，排忧解难

低年级班主任还会遇到学生生病呕吐啦，尿湿裤子啦等突发情况，我都能及时关心安慰他们，做好初步处理，并及时与家长联系，保护学生身体和心理的健康。总之,班主任对偶发事件处理的好坏,最能体现一名教师的师德、教育机智，理论修养的水平。同时，每次偶发事件的正确处理都是对班主任工作的一次锤炼。所以，班主任工作更需要用智慧，在不断的实践中探索出具体的，生动的，行之有效的工作方法，这是教育获得成功的一条十分重要的奥秘

第二篇：酒店各类突发事件处理案例

【案例1】

客人入住门店，从昨晚10 点开始无热水，一直到第二天早上水也没有来，打电话向前台询问什么时候水会来。

处理过程：

接到电话后，店长第一时间与客人取得联系。店长诚恳的向客人表示门店已联系厂家进行设备紧急检修，门店将竭尽全力在最短的时间内让客人能够使用水，一旦修好将在第一时间通知客人，并让客房服务员先拿一些热水供客人暂时使用，赠送果盘以表最真挚的歉意。客人对门店和店长诚恳的服务态度表示肯定，以后还会选择入住。事后，店长认识到对设施设备日常保养维修工作重视得还不够，如多关心维修人员巡视的情况，督促店内维修人员及时处理可以解决的问题，如无法解决的要尽快与维修中心联系，跟踪落实直到问题解决为止。不应该等到客人发现问题的时候才做弥补工作。因此，店长既认识到自己管理上的疏漏，又意识到平时对维修人员培训仍有不足，表示以后会更加注意。

【案例2】

会员客人入住门店标准间，客人通过微信预订，按照微信公布价格会员应该是160 元/天，前台实际收费168元/天，客人来电询问原因。

处理过程：

店长立即对事情进行了了解，了解到是接待员操作过急，而使房价发生了错误。立即联系客人道歉，店长及时将房价差额退还客人，为了向客人表示感谢和歉意，门店将赠送给客人酒店优惠券及小礼品。客人在微信上留言表扬，反映门店反馈投诉意见非常迅速。客人曾经怀疑过酒店“切实为顾客利益着想”的服务理念，经过此事后，让他深刻体会到了我们的优质服务，以后都会一直支持酒店。经过此事，店经理进行了反思，可能是自己在培训员工的时候有些环节没有让员工理解接受，可能是在这方面关心，检查、巡视不够。还考虑了员工操作过急是否是偶然现象还是普遍现象，如果是偶然个别现象，是否是该员工的适应能力不强；如果是普遍发生，是否是自己在人员安排上不适当等等，因此以后会多关注前台这方面的情况，才能及时发现问题加以修正。

【案例3】

客人入住门店退房时，一名前台服务员退了300 元的押金，均为百元人民币。客人事后发现其中一张为假钞，客人感到自己比较疏忽，觉得这么正规的门店不可能会找假钞。客人一直以来对好客酒店的印象还不错，希望门店给客人一个说法。

处理过程：

门店接到电话店长立即向总台了解情况，及时与客人联系，耐心听取客人发现假钞的经过。对客人发生的遭遇表示了同情，向客人说明门店在客人退房时是使用验钞机的“但以后我们对此类事会更加重视”，感谢客人提出了建议，并寄送本店小礼品以表最真挚的心意，客人对回复结果非常满意，门店也与客人建立了良好的客户关系。客人表示以后会一直支持好客连锁酒店。经过此事，店长意识到自己要经常到总台关心前台接待员的操作过程，是否养成经手的现金都过验钞机的习惯；是否每位员工的操作都符合规范。如果是个别员工操作有问题，就要多关注该员工的工作情况；如果是普遍都存在问题，是否是自己的培训方式没有让员工理解接受，需要时常到前台巡视跟踪培训结果，才能让员工养成良好的操作习惯。

【案例4】

客人与同事都是一个公司的员工，需要入住门店，客人的同事先一步到达，同事是通过微信订的商务房，也就是最好的房间，微信的房价209含早餐；客人是通过前台电话预订的单人房，最便宜的房间，到了前台房价229含早餐，客人跟前台服务员说有我们酒店的微信会员，服务员当时并没有告诉客人通过微信订房会更便宜，后来客人与同事见面才得知，客人去询问服务员，最终前台告诉客人只有在微信上预订房间才能够使用微信上的优惠价格，客人不明白有什么区别。

处理过程：

店长立即联系客人对事情经过进行了了解。向客人说明微信上的优惠价格需要从微信客服端预订房间，房价为209送早餐，而通过前台预订的房价为229含早餐。店长意识到是否自己在服务理念上没有真正体现出站在客人立场考虑问题，所以员工也没有领悟到这一点，导致员工在接待客人时没有及时向客人解释更加优惠的预定信息。还认识到培训时可能缺少强调员工养成碰到问题及时向上级汇报的习惯，导致员工直接回绝客人。因此自己在今后的培训时要多加强调，并且多到前台去关注一下员工是否也真正理解并做到了这一点。

【案例5】

入住多次，这次刚买了张会员卡，恰巧在关房门的时候，手被防盗扣夹了一下，食指被刮伤导致流血，客人强烈要求退卡。处理过程：

门店店长马上到房间查看后（发现并不是防盗扣出了问题，可能是客人自己不小心造成的），仍立即向客人表示了慰问和歉意，并陪同客人前往就近的医院就诊，在关心的同时询问客人受伤的原因。客人感觉不是很愉快，要求将进店时购买的会员卡退掉。店长与客人的交谈中了解到，客人对酒店的品牌还是觉得认可的，但对这次入住所发生的意外表示以后不来了，并强烈要求退卡。听了客人的意见，为了挽留住客人，并让客人感受到好客连锁酒店的诚意，店长向客人表示真的很抱歉，不管怎样都是在门店发生了不愉快的事。为了表示歉意，客人购买的会员卡费用门店退还，并再赠送一张会员卡给客人，作为门店的一点心意，希望客人以后继续支持“酒店”，另外考虑到客人所从事的职业，有可能会影响到客人正常的工作，门店会主示公司，争取房费得到一定的优惠。客人听完后表示本来非常不愉快，觉得很倒霉，现在作为一名店长能够这么通情达理，并且还这么为客人着想，使他很感动，也很庆幸这次入住的是XX酒店”，让我们真正体会到了什么是“宾客至上”，及身为一个大品牌的真正内涵，以后“XX酒店”将永远是我们出行的首选。事后，虽然此事是客人自己不小心，但是店长还是非常重视，将所有房间防盗扣检查了一遍，并且举一反三，检查客房其他设施是否安全，督促工程维修人员及时整改，检查整改后结果。同时培训员工发现问题要及时上报维修。

【案例6】

客人退房时接待员为其做了信用卡预授权，并告知客人解冻的金额通常会在1-3 个工作日内退回卡内。客人查看银行后认为已过两天，钱仍未退回卡内。

处理过程：

门店店长第一时间致电客人，向客人表示歉意并表示立即为客人查询原因解决问题。经过了解，因为银联这两天跨年或法定假日或双休日导致，各银行业务处理均比平常要迟滞，告知客人后，也请客人自己与信用卡中心联系，原因相符，客人表示理解。此事虽并非门店的错误，店长仍对客人表示了给客人带来不便的歉意，请客人留下了联系方式，表示会安排专人继续与银联、客人跟进此事，为客人解决问题。客人对门店处理问题的效率和态度表示非常满意。

【案例7】

客人离店后发现门店押金少退了100 元，经门店确认却有此事，但需要客人持身份证到门店去拿，客人认为不合理，应该把钱寄给他。处理过程：

门店接到电话店经理立即向前台了解情况，及时与客人联系，认真听取客人意见，向客人表示了真挚的歉意，并答应立即将钱寄给客人。客人对店长诚恳道歉的态度表示满意。事后，店长认识到自己在培训中对培养员工多站在客人角度思考解决问题的服务理念关注不足。因此组织了店助和接待员进行了讨论，使员工对此问题有了充分的认识：1.认识到接待员要养成在退款时唱票的习惯；2.认识到没有多为客人着想的服务理念；3.认识到造成了客人不便，还以为维护了酒店的利益而坚持原则（“持身份证”是为了防止客人冒领，然而寄出后保留邮寄凭证即可说明问题）。经过讨论，统一了认识：认为提高客人的满意度不能被看似坚持原则的行为所迷惑。店长通过这次讨论，同样也感受到经过讨论统一认识的方法十分行之有效。

【案例8】

客人在DM单上看到有好客连锁酒店的15 元优惠券，剪下后拿到一家门店，却被告知因优惠券不完整无法使用，客人觉得这是不是酒店下的套，在前台需要一个说法。

处理过程：

得知此事后，店长立刻向接待员了解到客人没有将完整的优惠券剪下 来，只是剪下一角，按活动规则是无法使用的。店长当即表示同意客人使用优惠券，及时为客人办理入住，在主动帮助客人将行李拿到房间的同时再将活动规则向客人详细的介绍了一遍。客人对店长诚恳的态度和处理问题的及时表示满意。经过此事，店长意识到在平时没有重视前台接待员应养成遇问题及时上报的理念。在任何情况下不能立即拒绝客人。因此以后自己一定要加强这方面的培训：遇到问题必须请客人稍等，然后请示上级，不能直接回绝客人。并且要不断地训练服务员使之养成习惯，以达到将客人的不满意降到最低值。

【案例9】

客人房间毛巾上有染色，门店要客人赔偿，后来证实客人自带毛巾，没有用门店的。客人觉得亏得自己没用，不然跳进黄河也洗不清了。处理过程：

店长接到电话，立即与客人取得联系，为客人在店内发生的不愉快表 示道歉，赠送一条精美的毛巾给客人，并把自己的联系方式告知客人，表示以后客人再入住时有任何问题都可以直接联系。客人对店长认真负责的态度表示满意，以后还会继续选择入住。事后，店长认识到自己首先对物品损坏赔偿方面培训工作不到位，员工曲解了物品赔偿原则，认为即使小件物品损坏也必须照价赔偿，忽视了客人的感受和这样会造成客人满意度降低的后果，偏重酒店的眼前利益，最主要是自己没有重视客房领班的查房工作和客房服务员的工作质量。经过此事，店长深深意识到必须保证出售给客人的产品是没有瑕疵的，每一间“OK”房真正达到品牌标准质量要求应该贯彻在每天的日常工作中，这只是让客人满意的最低要求。因此，店长立即组织员工进行培训：(1)强调任何时候都应该关注客人的感受，并切实加强员工关怀客人，关注酒店和公司的长期利益。(2)店长在内所有管理人员加强OK 房质量检查和布件质量监督，增加仔细度。不断提高客人满意度。

【案例10】

客人入住时把水果寄放前台，退房时前台跟客人说由于接了一个团队，寄存行李多，东西错拿给其它客人了，并写下欠条等水果被送回再邮寄给他。客人怕时间长了水果会坏，不满意前台的处理方式。

处理过程：

得知事情原委后，店长立刻向客人表示万分的抱歉，并承诺一定会为客人解决问题，让客人安心离店，向客人确认收件地址。第二天上午，店长再次联系客人，告知客人水果已寄出，两天内可到达，请客人注意签收，并向客人表示如果收到的水果有任何因挤压或时间原因导致的变质问题，门店会重新购买水果邮寄给客人，再次向客人表示了诚恳的歉意。两天后，店长联系客人询问水果是否收到和变质，客人说水果被包裹得很好，也没有变质。客人对门店认真负责的态度和处理问题的方式表示肯定，以后还会选择入住。事后，店长认识自己没有培训好前台员工养成遇到紧急事情及时向上级汇报的习惯，而不是自行写欠条给客人。同时也意识到自己平时对前台物品寄存和交班的工作流程这方面关心不够，导致员工没有养成核对行李记录的习惯。今后工作中会多到前台关注员工的工作情况和物品寄存交班情况，培训员工良好的工作习惯。

【案例11】

客人微信预订了一个商务房，半夜到店却被告知满房了，等到3 点才住进了一个标准房。早上8 点客人就被服务员叫醒，说是有商务房退出来了，要给客人换房。客人觉得服务很差劲。

处理过程：

店长了解事情的经过后，立即赠送果盘到客人房间，向客人表示了真 挚的歉意，免费为客人升级入住到豪华商务房，并递上自己的名片，告诉客人在入住期间有任何问题可以直接联系他。客人对店长处理问题的效率和诚恳的态度表示满意，以后还会选择入住。经过此事，店长意识到是否自己在服务理念和经营意识上有所偏差，日常培训中太过片面强调酒店利润而忽视了建立在客人不满意基础上的利润只是蝇头小利。事情的发生说明“让客人满意”的服务宗旨只是在停留在口头上而没有真正进入员工的意识里。因此店经理组织全体员工以此为例进行讨论并指导前台员工加深对客服务的理解，进一步让员工熟练掌握各项接待预案。店长自己不断跟踪培训结果，并注意加强预定、排房、预定确认以及事后补台环节的业务培训工作，真正实现保证客人满意度前提下的长远利润。

【案例12】

客人将一枚戒指遗落在了门店，在离开第二天联系门店，当班人员称没有找到，房间也一直没有人进去过。后来客人的朋友到店里查看监控录像，发现在客人离店当天下午就有服务员进房打扫卫生，客人认为门店在推卸责任，需要个说法。

处理过程：

店长了解此事后，立刻与客人取得联系表示了真挚的歉意，并且告诉 客人虽然目前仍未找到戒指，但门店仍将努力查找，并表示会将查找的进程不断与客人进行沟通，一旦有消息将立刻通知客人，向客人赠送优惠券以示安慰。事后，店长刻意识到自己日常没有重视培训所带来的不良后果，客人的遗留物品查找未按规范操作，不负责任的草率回复导致了客人认为门店前后说法不一在推卸责任。同时，认识到自己缺乏作为重要的内部资料—监控录像未得到店长的同意绝对不可以给客人观看的方面培训。认识到是自己在日常管理、培训中要求不严、管理不细、培训不足、关心不够才导致了事件的发生，以后一方面要切实落实培训工作，及时跟踪培训结果；另一方面加强细节管理，将监控录像密码改由店长和店助掌握，培训员工养成碰到问题及时向上级汇报的好习惯，并且还要经常对员工进行拾金不昧思想的培训，做到对客人遗留物品眼不红、手不痒、心不动的良好品质，一旦拾到遗留物品立即交前台员工登记，尽可能的使客人的遗留、遗失物品尽早的、尽多的归还到客人手中。【案例13】

客人入住门店2 个多月，消费达15500 元。在入住期间，客人由于帐务原因经常欠费，酒店要求提供身份证，作为抵押在前台，客人说：“这个合乎道理吗？合法吗？有权利扣押吗？ 酒店以房间电话欠费130 元为由注销房卡，不让进房间，难道不过分吗？并且发现房间也没有打扫，所有用具没有更换，包括毛巾，明明是在赶客人!”

处理经过：

接到此投诉后，店长致电客人，对要求客人提供身份证作为抵押以及未 及时打扫客人房间向客人致以歉意，并对客人的及时提醒表示感谢。取得客人谅解。

同时店长也意识到自己存在以下问题：

1．由于平时自己缺乏培养员工遇事主动上报的习惯，造成自己没有及时发现解决问题，使得发现问题时已事态严重。

2．自己对前台工作检查不够，对员工收取预付金的培训不到位，致使总台员工每次只收取客人房金，导致客人处于欠费状态。

3．由于自己的失查，未及时发现问题，任由事态扩大，最后使用激进的方式，追讨房费，忽视了客人感受，造成了客人不满意，对公司品牌产生不良印象从而损坏公司长远利益。因此，店长认识到：

1．在客人由于客观原因（如信用卡无法读出、现金不足等）无法交纳预付金时，要求前台接待员及时上报，由店长与客人进行沟通，并根据客人历史档案判断该客人是否是信誉客人，若是信誉客人，给客人一个缓冲期，先帮客人办理房卡续卡手续，并告知客人附近银行的方位，提醒客人想办法交纳预付金。同时安排前台、客房、保安对该位客人加以关注。3． 店长与客人沟通，若发现客人故意欠费，以委婉的理由劝离客人（如： 以客人未续住，房间紧张等）。事后要立即将此客人上报总公司，以便为“不良客人”提供备案信息。

4． 在客人房间依旧有行李的情况下，我们应为客人清洁客房，更换洗漱用品，保证好客连锁酒店的服务品质，同时若发现无行李的住客房，客房服务员应及时与总台联系，总台立即逐级上报。在今后的工作管理中，自己应多到前台关注员工对客情况及操作流程，及时发现问题纠正错误。杜绝此类问题再次发生。__

【案例14】

客人反映晚上22点半至24点和早晨8点以后一直有门店的工作人员在走廊里用对讲机大声喧哗，严重影响到他的休息。处理经过：

店长接到客人投诉后，第一时间联系客人，耐心倾听客人不满，为客人 在店内没有得到很好的休息表达了真挚的歉意，诚心邀请客人以后再来入住，一定会为客人提供一个良好的休息环境，客人表示谅解，以后还会入住。事后，店长了解到当时晚上由于房间紧张，员工在走廊里用对讲机协调抢做房间的事情，没有戴耳麦，说话声音大，因此影响到客人休息。店长认真反省到：1.自己平时对员工在店内公共区域的言行举止没有给予重视和关注，在对员工培训时也没有重点强调“三轻”；2.“换位思考”的服务理念没有让员工很好的领悟，以至于员工在走廊里没有考虑到客人的感受，大声用对讲机说话，影响了客人的休息。3.对员工的设施设备完好检查不够，对讲机耳麦可能损坏无法正常工作，导致员工没有按规定佩戴。4.没有按公司要求培养员工良好的工作习惯，致使员工特别是夜班员工可能不习惯佩戴耳机。因此，店长以此投诉为培训案例，培训所有员工：1.要求所有员工在工作中严格遵守“说话轻、脚步轻、操作轻”，并且所有配备对讲机的员工都要佩戴耳麦；2.培训员工养成“换位思考”的服务理念，工作中把客人的感受和满意度放在第一位；3.培训客房经理和前厅经理关注耳机的使用情况，如有损坏及时更换；4.认真培养员工养成良好的工作习惯。店长为了切实达到培训效果，为每位员工制作了一张“三轻”小卡片随身携带，对讲机上也贴注了“讲话轻，戴耳机”的小标签。店长以后会加强现场监督，多在各楼层和大堂公共区域巡查，关注员工的工作情况，及时发现改正问题和纠正工作陋习，向客人提供更优质的服务和住宿环境。

【案例15】

客人办理入住后前台没有把身份证退还给客人，客人退房后又去了别的宾馆才发现此事，最后客人只得自己回到门店取回的证件。处理经过：

店长接到投诉后，立刻与客人联系，为因门店的疏忽造成客人的困扰表示道歉，并真挚邀请客人再次入住，自己会亲自接待客人，与客人做进一步沟通，客人对店经理真诚的态度表示满意。经过此事，店长认识到自己在对门店管理和理念培训上都存在很大问题：

1、平时培训员工时，没有强调要求员工一定要按规范操作；在前台巡视时，没有起到现场督导的作用。对于交接班工作，自己没有给予足够的重视，没有培训好员工要认真做好交班记录。在平时工作中，自己没有体现出站在客人角度为客人着想的服务理念。

2、由于做为店长的自己对理念认识存在偏差，对员工培训上有疏漏，因此导致店助没有督促接待员做好交接班工作，对于客人在前台的遗留 物品，也没有足够的重视，没有去想办法联系客人。

3、接待员在处理问题时不会设身处地的为客人着想：发现客人证件未归还时，没有考虑到证件对客人的重要性和由此会给客人带来的许多不便，没有意识到事情的重要性和严重性，因此疏忽了交班工作。通过反思，店长表示以后工作中会：

1、加强对员工规范操作的培训，定期抽查考核培训效果。在前台监督巡视时，不仅要现场协调管理，还要及时发现纠正员工不规范的工作陋习，使员工养成好的工作习惯。

2、培训店助督促接待员一定要认真做好交班记录，店助仔细查看交班事项，跟踪事情进展并记录做好前台遗留物品的检查工作，及时做好 物品归还事宜。

3、培训所有员工学会“换位思考”，自己在工作中要为员工做出榜样，待客接物处理问题时要体现出站在客人立场为客人着想的服务理念。

第三篇：浅谈班主任如何处理班级突发事件(文档)

浅谈班主任如何处理班级突发事件

【摘要】班级管理工作是班主任智慧的体现。每个班主任都会遇到许多班级突发事件，如何利用我们的智慧处理好这些突发事件对于班级的稳定至关重要。所以，班主任应在平时积累经验，慎重处理班级突发事件。

【关键词】班主任突发事件及时公平幽默

班主任工作千头万绪，除了班级例行事务外，还会遇到许多突发事件。所谓突发事件就是班级工作中，你想不到的，突然发生的恶性事件。我们所面对的是一群个性不同、气质多异，身心都处于不断变化的青春期的学生，随时随地都可能引发一桩又一桩的突发事件。由于事出偶然，绝没有让你事先做好准备的可能，也没有多少时间让你去思考解决的办法，这时就考验班主任的教育机智了。所以如何处理班级内的突发事件，不仅关系到一个班级的稳定发展，也是对班主任管理能力的一种考验。如处理得当，则民心所向，威信大增；如稍有不慎，则民心背离，颜面扫地。

从我所经历的一系列事件中，我觉得处理班级突发事件应注意以下几点：

一、处变不惊、及时处理。突发事件往往是一些学生不讲文明、不守纪律所致。老师会觉得这些都是我平时一再强调的事情，你们还要违反，难免会恼火，生气，急躁，但千万要克制，不能失去理智，不要有先入为

主的观念，要冷静地了解事情的原委，然后迅速做出判断，果断地做出处理方案。在这方面我是吃过亏的。

我刚毕业做班主任那一年，一天一位平时表现不错的女生哭着跑到办公室告状，说黄朝安欺负她了。这黄朝安平时表现不好，三天两头惹点麻烦，前两天刚请来家长配合教育，今天又犯事了，所以我一下就火冒三丈怒气冲冲地赶到教室，劈头盖脸一顿臭骂，谁知他还脸红脖子粗地跟我吵架，气得我想要揍人了。这时班长说了一句话：“老师，这件事不全是他的错。”我一愣，心里一下慌了，可能我错怪他了！权衡利弊，我决定先了解情况。其实事情一点都不复杂，黄朝安正在过道上走着，后面一位男生猛地推上来，导致他撞倒了前面的那位女生。弄清原委后，我诚恳地向黄朝安道了歉，同时指出他在处理问题上的不足，如果在女生跌倒后他能及时扶起并道歉，事情就不会恶性发展了。我也对事件的始作俑者进行了批评教育，他们都开心地接受了。为了收回影响，安抚同学们的情绪，我及时把这件事全班公开，并且告诫大家：做事一定要冷静，不要像老师今天这样，否则容易做出错误的判断，甚至伤害到别人。不知到同学们有没有记住这件事，反正我是牢牢记住了。

二、团结群众，公平处理。作为班主任要时刻记住：我所面对的是一个班的学生，而不是一个、两个学生。在处理事情的时候有几十双眼睛在齐刷刷地盯着你，这既是对我们的压力，也可以说是一种助力。当我们遇到棘手的事情时，要知道班级中的任何事情都是大家的事，可以充分发挥学生的主人翁精神，让他们群策群力，了解情况，提出解决方案，让大家

心服口服。

比如我们班一位女生邝美云，她活泼、开朗、义气、成绩好，在班级中人缘不错，但个性很强，比较狂妄，不懂得尊师重教，颇有点大姐大的风范，作为老师有时也深感无奈。一次月考，她竟然在考场上跟老师拍桌子，仅仅是因为老师的态度太生硬，这可是恶性事件，我当即想狠狠地教训她一顿，但转念一想，这可是好机会，正好借此挫挫她的锐气，杀杀她的威风。于是，我决定来次全班公审。立即成立班级临时法庭，选出法官，摆出她的“犯罪”事实。如此一来，她脸上挂不住了，虽然她人缘不错，但这次事件实在太恶劣，在众目睽睽之下明辨是非，有正义感的同学根本就不会包庇她。最后全班一致裁决：邝美云同学“犯罪”属实，证据确实、充分，情节恶劣，为收回不良影响，特罚其立即向“受害人”（监考老师）道歉，并写600字悔过书班级公开朗读，服劳役（打扫班级卫生）一个月，立即生效。全班公审，她不得不服，并且从此接受教训，性格上有所收敛。同时，班级的正气也树立起来了。

三、随机应变，幽默机智。处变不惊是正确处理班级突发事件的首要条件，在此基础上，班主任应充分发挥自己的才情风度，恰当地运用幽默艺术，不仅为调节气氛，缓和矛盾，更重要的是让学生在笑谈中受到教育，感受到班主任的人格魅力，从而收到意想不到的效果。这一点我深有体会。

课间，我正在办公室改作业，班长慌张地跑过来：“老师，不好了，吴权烽又发脾气了。”唉！又来事了！这吴权烽可是出了名的倔脾气，长得高大威猛，发起火来六亲不认，这可不是闹着玩的。我立马赶到教室，还好！

没有打起了。不过他正伤心地哭着，拳头捏的紧紧地，一副要拼命的架势。很快我得知是班上另一个调皮鬼张泽森把他的饭盒摔到地上并狠狠地踩了几脚，就这么点小事。怎么办？打、骂都伤孩子自尊，也有损我老师的光辉形象，效果也不一定好。我很平淡地对张泽森说：“去，把饭盒捡起来，亲几下。”在我的注视下，反应过来的张泽森照做了。“扑哧”，正在哭的吴权烽笑出了声，全班也是一片欢笑，张泽森自己也是觉得好笑又不好意思，这样刚才还是剑拔弩张的紧张气氛一扫而光，全班都开开心心的。我又趁机对张泽森进行了一番教育，他认识到了自己的错误，诚恳地向吴权烽道了歉，破涕为笑的吴权烽也开心地原谅了他。我想全班同学也从笑声中明白了老师的良苦用心。

班级突发事件是不可预见的，但作为班主任我们应掌握好处理这些事件的方法。其实，只要我们平时注意锻炼自己各方面的能力，积累经验，本着一颗教书育人的心，就一定能处理好这些突发事件，这样，我们的班级工作会更顺手，班级氛围会更和谐。

第四篇：班主任如何处理中学突发事件

就班主任如何处理中学突发事件的心得

为期六周的实习生活结束了，虽然很短暂，但是却留给我很多有关于班主任工作，关于数学教学，关于九零后的孩子，关于„的体验和知识。下面，我将结合在实习过程中遇到的各种突发事件，以及我的指导班主任——刘老师的处理方法，谈谈对处理突发事件的心得体会。

一、请病假

班主任在上课及日常的班级工作中经常会遇到的一些突然的出乎意料的事情。学生请病假就是最经常遇到的突发事件之一。在实习的这段时间内，有多次这种事情发生。大致可以归为两类：一种是学生在家中生病，没有来学校；另一种是学生在学校感觉不舒服，要请假。对于第一种情况，不同的学生的做法有所不同。有些学生会及时向班主任请假，这种情况比较简单。另外一些同学没有来学校上课，并且也没有向班主任请假。例如，在实习的第二周，班上有一名男生直到早读课下课，也没有来。当时，刘老师猜测该生应该不是由于迟到没有来，也许是有其他事情发生。于是立即打电话给学生家长，才了解到该生有急性胃炎的情况。

对于第二种情况，一般是女生。作为班主任，在不能确定学生是否真的生病的情况下，刘老师的做法是允许学生请假，并且要求学生回到家后，马上通知家长打电话确认孩子是否到家，并说明情况。

由于高二刚进行完文理分科，老师和学生之间的交流不够多。并且，现在是创建师生关系的重要时间。可以看出，刘老师将尊重和理解作为出发点和落脚点。同时，这也是创建和谐师生关系的重要途径。在这基础上，作为班主任，我们还要主动接近学生，才能更好的了解学生。此外，在处理学生问题时，要民主公正，并以自身的形象影响学生。

二、突发传染病

在实习的第四周，我所在的实习学校——铜盘中学的初中部发生了几起红眼病病例，校领导对此高度重视，除了让已染病的学生马上回家治疗外，还第一时间在校医疗室准备好杀毒酒精，安排班主任负责，保证每个班级都去领杀毒酒精，将班级的桌子都擦洗一遍。由于学校处理得当，红眼病很快得到抑制。

但是，没想到在下一周，我实习所在的班级，竟然又出现一名患红眼病的学生。刘老师得知后，同样的，马上让学生回去。同时，通知学生家长，嘱咐家长尽快带孩子去治疗，痊愈后才能来上课。

对于这种关于校园安全事件，处理得好，会把事情解决，处理不当，则会产生严重的后果。班主任应该积极配合学校，开展必要的安全救助措施。在平常多让学生学会一些应对突发事件的基本方法和常识。

三、早恋

这是实习中非常受益匪浅的一件事。事情是这样的，在几周的无意观察中，我发现了在我所在的实习班级中，一个男生和一个女生，经常手牵手回家，看上去像是一对情侣。在一个适当的时间，我向刘老师反映了这个情况，却得到一个吃惊的回复——“我当做不知道。”随后，在刘老师的解释后，我才明白在处理这种敏感的问题时，首先，要保护这两名同学的隐私。另一方面，这种事情不能大肆渲染。因为你不说破还好，学生在老师面前还是会收敛很多。要是揭穿他们，他们会想，反正班主任都知道了，就更不会害怕什么。加之，现在的孩子特别叛逆，你越是不让他们做什么，他们越是要做。也许本来不是恋爱关系，被阻止的情况下发展成恋爱关系，就适得其反了。

四、意外事故

最后，还有一件记忆深刻的事情，那是在实习的最后一周发生的，之所以记忆深刻，是

由于这是我在实习期间，作为实习老师，独立处理的一件突发事件。事情是这样的：我实习所在的班级有一个女生骑自行车来上课，在学校门口转弯处不小心摔倒了。不巧的是，刘老师马上要去上课。于是，让我去看看事情怎样了。我立刻赶到现场，还好该生只是手和脚磨伤了。由于，医疗室还没有上班，就带她去了最近的医院看伤口。

虽然，这是一件很简单的突发事件，但是，同样也让我得到锻炼。深知作为班主任，在突发事情发生时，要保持沉着冷静，认真分析事情的前因后果，在最短的时间，以恰当的方法处理好类似的事情。

在中学的实践中，我对班主任的工作有了更深一步的认识，特别是具体的体验到如何处理突发事件。首先，我清楚地认识到对突发事件的处理意义非常重大。处理得好，会化消极因素为积极因素，处理不当，则会产生不良的后果。所以处理突发事件是班主任工作的一门艺术，其次，班主任必须深入了解学生现状，认真分析突发事件的特点，深刻认识把握育人的本质特点和规律，结合学生心理特点采取科学的行之有效的方法，才能保证顺利的开展工作。

第五篇：班主任怎样处理突发事件

班主任怎样处理突发事件

对突发事件的理解，我认为是指班主任需要处理学生在课内、课间及校外所遇到的一些突然的出乎意料的事情，比如学生之间的打架、学生与老师的顶撞、学生的运动受伤等等。这些突发事件往往具有突发性、情绪性、破坏性等特点。正确处理班级的突发事件，是班主任的基本工作能力。突发事件处理得好，对今后的班级管理意义非常重大，会化消极因素为积极因素，反之，将会产生不良的影响和后果。

班主任处理突发事件，我觉得应注意以下几点：

1、事发后班主任要镇定、冷静。深入地调查研究，明辨是非，多方询问，做到“兼听则明”，心中有数，必要时当事人都在场好明晰真相，切不可戴有色眼镜凭个人好恶去对待学生。

2、区别对待。不同学生不同方法。处理事件要讲究分寸，做到恰到好处。学生的性格不同，各方面的素质也有不同程度的差异，所以，我们在处理突发事件时不应当采取一刀切或者其它简单粗暴的方法，应当因人而异对症下药。比如窗户玻璃的损坏，如果无意造成，学生自己赔偿修好就作罢；如果是泄愤砸毁，不仅要加倍赔偿，写检查，班内还要通报批评。当然区别对待，不能因家长是老板或干部或学生是班干就对学生从轻发落，那样有失公正公平，有损班主任在学生中的威信。

3、处理要人性化。对学生及家长要有爱心和耐心。涩及学生隐私或声誉的不能公开。这学期，有两个女学生到同学家顺手牵羊拿了人家700元分了花掉，我调查时不让班级其他人知道，让其中一个在外地打工家长委托信任的人交来赔偿款。

4、处理要及时。一天中午，学生举报有一男生带来200元，花掉六七十元请同学吃东西。接报后询问当事人追缴剩余的欠款当晚给家长带回，避免花光了。