下载文档第一篇：服务员仪容仪表及行为规范（大全）
仪容仪表及行为规范
仪容仪表标准
1、发型：
男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。
女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。
2、面部：
男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。女士：面容较好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。
3、手及指甲：
干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。
3、工服：
工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。
4、鞋：
冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。
5、袜子：
男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。着花色夏装穿白色袜子。
6、首饰：
不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。
7、工牌：
工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。
8、气味：
保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。
9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。
10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。
11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。
（三）、服务态度标准
真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务
1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。
2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。
3、对客服务要使用三项礼仪（微笑、鞠躬、问好）。
（四）、礼节礼貌标准
1、基本礼貌用语
首先学好用日常礼貌用语： 久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿 失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢
礼貌服务用语： 五声十一字：您好、请、谢谢、对不起、再见
欢迎语：欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到中央半岛来。
问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？
答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）
道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意。
指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来
答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持
告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临。
电话用语：您好——先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪一位？请不要挂断 前堂部员仪容及礼貌
①、对客用语基本要求：态度和蔼，声调自然，回答迅速。②、称呼语：先生，女士，姓氏+职务称呼。③、欢迎语，问候语，道歉语准确。
2、目光接触
①、目光柔和，关注客人面部三角区位置。
②、表现：我在专心听您讲话，我在考虑您讲的话。
3、接电话礼仪
外线电话“您好+中央半岛温泉酒店+部门或者所属区域”，内线电话“您好+部门或者所属区域+姓名或者职务”，总机、前台、房务中心、各吧台接听电话加“很高兴为您服务”，总机、前台、房务预定与房务中心接听电话必须使用双语。①、电话响三声之内立即接起。
②、标准礼貌用语：您好+***（酒店名称+部门）+***（姓名）为您服务。③、语言亲切，音色柔和，发音清晰。④、语气谦虚诚恳，语速适中。
⑤、用语准确，不让人产生误会，以道“再见”收线。⑥、待对方收线后方可挂断电话，轻放电话。⑦、员工在工作期间，不得接听私人电话。
4、举止礼仪: ①、不允许当着顾客的面做不雅动作，如：打喷嚏，挖鼻孔等。②、不得说笑聊天，大声喧哗。
③、与客人交流保持距离1M左右，不可太近或太远。④、遇到急事，不得慌张奔跑，急不择路。⑤、不得使用任何客用设施。
（五）、行为规范标准
1、手势 ①、引领客人时，手臂伸直，五指并拢。
②、手掌向上，指向目标，手臂与身体成45度角。
③、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不能过大。④、上身微前倾，以示尊敬。
2、站姿
①、头部保持端正，双目平视前方，嘴微闭，下颌微收。②、肩平，挺胸收腹，身正。
③、双手不抱胸，不插兜，不叉腰。
④、女士：女士成立正姿势，双手交叉紧贴于肚脐下位置。⑥、男士：男士左脚向左跨出小半步，与肩同宽，左手半握拳紧贴于肚脐下位置，右手半握左手手背。
3、坐姿
①、头部保持端正，双目平视前方，嘴微闭，下颌微收。②、双肩平正放松，挺胸，立腰。
③、坐在椅子的前三分之二处，肩部与上身成直角。
④、男士：两臂自然弯曲，双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜。
⑤、女士：两肩自然弯曲，右手搭在左手上，轻放在腿面上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。
4、走姿
①、抬头挺胸，目视前方，下颌微收。
②、步子稳健，步距适中：男服务生每分钟110步，女服务生每分钟120步。③、最佳步幅：男每步40CM，女每步35CM。④、两步前后自然摆动（摆动幅度为35CM）。
⑤、两脚行走线迹为正前方直线，不得手插衣兜，扒肩搭背。⑥、靠右侧通行，主动让道，不从客人谈话中间穿行。⑦、超越客人时，应礼貌致歉，道声对不起。⑧、引领时让客人走在自己的右侧
⑨、三人或三人以上自觉站成一竖排。
⑩、后退时扭头就走是失礼，应面向他人后退2—3步转身离开。
5、点头与鞠躬
①、当客人与上级走到面前时，应主动鞠躬问好，打招呼；鞠躬时目光要看着客人或上级面部。
②、当客人或上级离去时，需鞠躬示意，敬语道别。
6、举止
①、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；
②、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也尽量采取措施掩饰或回避；
③、不得随地吐痰，丢果皮、纸屑、烟头或其他杂物；看到地上有杂物需立即拾起；
④、保持工作场所的安静，说话声音要轻，不要大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调、不准交头接耳； ⑤、走路要轻，操作要轻，拿放东西要轻； ⑥、在公共场所不得将任何物品夹于腋下；
⑦、在公共场合接电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上； ⑧、不得经常在客人面前看表；
⑨、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他的到来，⑩、不得无所表示，等客人先开口
7、表情
在为客人服务时，面部表情要注意以下几点： ①、微笑，是起码的表情； ②、要热情、亲切、友好； ③、要坦然、轻松、自信； ④、要沉着稳重，不卑不亢；
⑤、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；
8、言谈
①、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和； ②、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言； ③、说话要讲艺术，多用敬语、礼貌用语，“请”字当头，“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；
④、注意使用恰当的称谓称呼客人；
⑤、注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”； ⑥、不得模仿客人的语言，语调和谈话；
⑦、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
⑧、回答客人的问题要简洁、准确，不知道的问题不能说“不知道”，而尽量向他人请教已答复客人；
⑨、不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的言语，工作期间不得使用方言；
⑩、离开面对的客人，要说“请稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务；
第二篇：服务员仪容仪表
一、1.服务员仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；
2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；
2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；
3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；
4、个人卫生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；
4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
12、服务中递交物品：
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
二.餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.问候声：
1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”
1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”
1.3 “请跟我来”/“请这边走”
2.征询声
2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”
2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”
2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”
2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
2.5“ 请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”
2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”
2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”
2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”
2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”
2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”
2.11 “现在可以为您结账吗？”
3感谢声
3.1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正
3.2 “谢谢您的帮助”
3.3 “谢谢您的光临”
3.4 “谢谢您的提醒”
3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”
4道歉声
4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”
4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜
4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”
4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”
4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”
4.7 “对不起，请稍等，马上就好！”
4.8 “对不起，打扰一下”
4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5应答声
5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”
5.2 “好的，我马上就去”
5.3 “好的，我马上安排。”
5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”
5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”
5.6 “没关系，这是我应该做的。”
5.7 “我明白了。”
6祝福声
6.1 “祝您用餐愉快。”
6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
6.3 “祝您新婚愉快。”
6.4 “祝您早日康复。”
6.5 “祝您生日快乐。”
6.6 “祝您心情愉快。”
7送别声
7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”
7.2 “先生（小姐）再见。”
7.3 “请慢走”/“请走好
8餐厅其它礼貌用语
8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”
8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”
9.礼貌用语注意事项
9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；
9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；
9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示
对宾客的尊重，不要扭头就走；
9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。
第三篇：服务员仪容仪表标准
服务员仪容仪表标准
一、男员工
1.表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。
2.保持工装整洁，外形美观，纽扣完整，下摆扎入裤腰内，不可卷袖子，不可穿着高领深色棉毛衫。
3.穿黑色平跟鞋，鞋底无钉，穿深色袜子，不允许穿白色袜子，保持工鞋整洁。
4.工装上必须正确佩戴工号牌，工号牌佩戴在左胸上部，必须端正，醒目，保持工号牌清洁。
5.不留胡须、发髻、鼻毛不可长出鼻孔。6.严禁男员工化妆和手臂上纹身。
7.不使用香味过浓的须后水，香水，护肤品。
8.经常修剪头发，头发梳理整齐，不盖耳，不触及衣领，不吹烫怪异发型，严禁彩色染发。9.保持双手及指甲清洁，及时修剪指甲，不在手上涂写。10.保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及酒精饮料。11.勤洗澡，勤换衣，防止汗臭和体臭。
二、女员工
1.表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。2.保持工装整洁，外观美观，纽扣完整，衬衣下不掉出裙腰外。3.穿着丝袜无破洞，丝袜颜色接近肤色为宜。4.穿黑色平跟鞋，鞋底无洞。
5.班前头发梳理整齐，保持头发整洁，自然，防止头皮屑，不留辫子或扎马尾，长发应当束起，前不盖眼，后不过肩，头发不能蓬松和披散，不染怪异发型。6.不留长指甲，保持双手及指甲清洁，不可涂有色指甲。7.上班前宜化淡妆，不浓妆艳抹。
8.注意粉底，眼影，眼线，眼眉的化妆效果与工作环境相适应，不使用香味过浓的香味，化妆品。
9.仅限一枚为限，戴在右手无名指上。
10.领针一枚为限，别针不应与胸针，纪念章，奖章，企业广告同时使用。
三、服务员站姿标准
躯干：胸部自然挺括，两肩水平放松，腰部向内收紧，向后发力，身体重心垂直向下。头部：端庄，自然，面带微笑，嘴微闭，眼睛平视前方或注视周围客人。
双臂：男员工自然下垂，双手交叉放在身后，右手放在左手腕部上，女员工自然下垂，双手交叉放在在身前，右手握住左手食指，左手大拇指自然紧贴右手虎口上。双手不可叉在腰间，抱在胸前或依靠它物。
四、服务员坐姿标准
坐要正直，不前附后靠，不摇腿跷脚，头正目平，嘴巴微闭，面带微笑，注视对方，入座前调整座位，女员工入座时应娴雅，用手把裙子向前拢一下，轻稳的坐下后，只坐椅子前2/3位置，人体中心向下，腰部挺起，胸前挺，双肩自然平放。离座轻，注意座椅复位。
五、服务员行姿标准
行走时，应轻快有节奏，身体的重心向前挺3—5度，肩部放松，上身正直，收腹，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，忌弓腰，瞅头，晃肩摇头。手部可插入衣，裤口袋中。行走靠右侧，与宾客同走时，应让宾客先走，一般情况下不允许超越客人，如有必要须向可人致歉，遇通道比较狭窄有宾客从对面走过来时，服务员主动停下靠在边上。让宾客通过，但不可背对着宾客，单手持物品须用左手，以便右手随时为客人服务。男员工步幅40cm,女员工30cm,步速适中，每分钟男员工应走110步，女员工应走120步。
六、保持个人外貌及举止得体的要点
1.不要将双手交叉抱在胸前。
2.不要将钢笔，圆珠笔等夹在耳后。
3.整理头发，衣服及化妆时到客人看不到的地方。4.不要当众挖鼻孔，挠痒或挑指甲。
5.咳嗽或吐痰时用干净的纸巾或手帕掩住口部。6.有人对你说话时，注意聆听并保持目光交流。7.不讲粗话和不做不文明手势。
8.当众不耳语或指指点点，不要表现出不耐烦。9.不要给人留下粗心，匆忙的印象。10.说话声音不要过于轻柔，也不要过大。11.自然地声笑，不要太做作，注意控制自己。12.公共场合不高声唱歌，喧哗或吹口哨。
13.不要忽视洗手间里的细节，离开时都要冲洗，洗手，记住“来也匆匆，去也冲冲”。14.和别人在一起时，不要打哈欠，伸懒腰。15.工作时不要吃口香糖或零食。
16.不要偷听客人谈话，偷看别人的信件，行李。17.公共场合不要弄自己身上的饰物，钱夹或钥匙。
第四篇：服务员仪容仪表要求
服务员仪容仪表要求
1、服务员仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：
表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；
2.2上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；
2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。
3、着装：
佩戴工号牌（戴在左胸前）；
4、个人卫生：
4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；
4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手叉交放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手交叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
6、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。行走，一般在右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
7、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。
8、服务员应做到“三轻”：
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜。
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持安静。
9、服务员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
10、服务员为客人服务时应做到“五要”、“五不要”：
即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感；
11、服务中递交物品：
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
第五篇：保洁员仪容仪表及行为规范
保洁员仪容仪表及行为规范
一、仪容仪表
仪容仪表是体现一个公司的形象以及工作纪律、管理制度是否完善的重要特征，也是公司对完服务形象的窗口。物业清洁员工的服饰必须以整洁、朴素、大方，便于工作为原则，要求员工统一着装，而工作不要求华丽，以实用为好。
1、服饰着装：
（1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
（3）上班统一 佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左前胸胸襟处。（4）非当班时间，除因工作或经批准外，不穿着工作服或携带工作牌外出。（5）鞋袜穿戴整齐并保持清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
（6）当班时间尽量统一穿着黑色平底布鞋或皮鞋，女员工应穿肉色丝袜或白袜，男员工不允许穿肉色丝袜。
（7）不允许穿背心、短裤、拖鞋。
（8）男女员工均不允许戴有色眼镜，不佩戴多余首饰。
2、须发：
（1）女员工前发不遮眼，不披发，不梳怪异发型。
（2）男员工后发根不遮领，不盖耳，不留胡须，不梳怪异发型。（3）男女员工不允许剃光头。
3、个人卫生：
（1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不允许残留污物，不涂有色指甲油。
（2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
（3）上班前不允许吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
（4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。（5）女员工不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的划转品。
（6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能再业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
4、行为举止：
员工的行为举止是指员工在日常工作、服务和日常生活中的动作行为。在服务中员工的行为举止直接影响公司的声誉，恰当合理的行为举止不但可以维护公司利益，同时也给业主和客户留下较深的印象。
1、服务态度：
清洁服务员在进行服务工作时必须遵守以下原则：
（1）、对业主无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
（2）、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；（3）、谦虚和悦接收业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管级领导汇报。
2、行走：
（1）、行走是姿态端正，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两肩自然前后摆动，步伐轻快稳重。
（2）、在公共场所与他人同行时，不勾肩搭背，不嬉戏打闹。
（3）、行走时，不允许随意与业主强行穿行，在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。
（4）、走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃。
（5）、手推垃圾桶或货物时不应遮住自己的视线，不应莽撞快速行进，以避免不小心发生意外。
3、其他行为：
（1）、不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。
（2）、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做于工作无关的事情。（3）、在公共场所及业主前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、挠痒、不允许拖鞋、卷裤脚、卷衣袖。
（4）、在楼层进行工作时，不允许乱翻，不允许拿业主的东西、礼物。（5）、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。（6）、不允许口叼牙签到处走动。
三、语气：
1、与业主交谈：
（1）、在任何工作场所，见到业主应主动问候。（2）、与同事首次见面应主动问好。
（3）、对业主的称呼：男性称呼“先生”、女性称呼“女士”；老年人称呼按地方习惯；对儿童可称呼为“小朋友”；注意不宜称呼业主的全名。
（4）、也业主和客户对话时要保持一米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。
（5）、也业主谈话时，应专心倾听对方的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话。
（6）、在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。
（7）、对于涉及公司机密或技术机密的问题，应礼貌回避，不可泄露公司机密，亦不好一口拒绝，既不得罪对方，又维护公司利益。
（8）、当业主或客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。
2、应使用以下几种语言方法也客户谈话：（1）、询问式：如“请问„„”
（2）、请示式：如“请你协助我们„„”，“请你配合我们„„”（3）、商量式：如“你看这样好不好”（4）、道歉是：如“不好意思”
（5）、解释式：如“很抱歉，这种情况，公司规定是这样的„„”
3、礼貌语言：
（1）、使用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。（2）、禁止用“喂”招呼业主，即使距离较远。
保洁员岗位职责
1.负责售楼处大堂区域地面、墙面、等各类设备设施的清洁工作； 2.随时清洁售楼处客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生； 3.每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生； 4.每日早9：00前完成售楼处清洁工作，进入维护工作状态；
5.负责工具的清洁和保养；定期清点库存的物品（清洁药剂、消耗品等）； 6.确保储放物品的地方要保持干净整齐；在日常保洁当中发现售楼处物品如有损坏应该及时上报售楼处主任；
7.配合相关人员做好客服接待工作，服务时注意礼仪规范服务；为客户及时更换烟灰缸；
8.定期清理沙盘外围；遇到雨雪天气时，应及时对售楼处地面做保护，准备出雨伞架，同时在醒目地点竖立“小心地滑”警示牌。
9.保证售楼处绿化及停车区内地面及大门两侧无垃圾，无烟头等杂物； 10.按计划定期对售楼区内广告牌及装饰物进行清洁； 11.每日擦拭售楼区内垃圾桶，并及时清理垃圾；
12.在外围清洁过程中发现设施问题及时向售楼中心物业管理处主任汇报； 13.在外围工作时如遇到客户应立即停止手中工作原地站立并向客人微笑问好。
案例
一、美好环境 共同维护
[案例描述]
202_年元月21日，正丰豪苑F2—38栋的业主把车停在家门口的公共道路旁，将车内的垃圾全部扫在公共道路上，随风飘荡，弄的遍地都是。
[处理过程]
保洁员邓天才发现后迅速上前劝阻。业主答道：“你们不是有清洁工吗？”面对业主的强词夺理，邓天才仍很客气地对他说：“先生，麻烦你把扫在地上的垃圾清理掉。打扫环境卫生的确是我们的职责，但美好的环境必须要我们大家共同维护和营造。”
这时业主摆出一付蛮横的架势，粗暴地说：“我什么都干过，就是没扫过地。” 眼看大家说僵了，邓天才无奈地苦笑一下，遍拿起扫把沿路清扫。没一下子，发现身边多了一人在帮自己扫，仔细一看原来是业主。
业主含歉意地对邓天才说：“对不起，刚才是我不对，常听我的朋友说你们物业公司管理得好，我有些不信，现在亲眼目睹，我服了。” [案例点评]
日常服务与管理，简单地厉声制止往往不如言传身教，特别是针对那些素质较低的业主，以自己的行动对业主进行感化才是管理服务的上策。
案例
二、做好现场标识 防止行人摔倒
[案例描述]
202_年1月16日早晨9：00，正丰豪苑管理处环境美化部保洁员对公寓楼各楼梯进行一次全面彻底的清洁，并在各大门上悬挂“工作进行中”的指示牌。9：30左右，保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取下大门上悬挂的“工作进行中”的指示牌准备离去。这时，过来一位四楼的业主上楼，一会儿，保洁员听到“扑通”的声音，忙过来一看，原来是业主摔倒在地上。[处理过程]
1、保洁员赶到现场，扶起业主并道歉。询问业主有无受伤。
2、确定无受伤的情况下，再次向业主表示道歉。此业主通情达理未追究任何责任。[案例点评]
1、保洁员清洁地面后应及时地擦干，地面不能有积水。
2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌。为此而造成的后果是要负责的
案例
三、智解难题瞌瓜子
[案例描述]
半山豪苑椰林园10幢603户业主有个习惯，喜欢磕瓜子，且不注意环境卫生，经常把椰林园儿童游乐场内吃得瓜子壳满地，清洁起来极其麻烦。[处理过程]
怎样才能使客人接受意见并改变不良的生活习惯呢？直接出言劝阻将使业主下不了台，还会伤害到业主的感情，也不符合服务行业的职业道德规范；而保持沉默、任其所为，瓜子壳被风吹得到处都是，对环境的影响很大。怎么办呢？我们想了好几天，终于想到了一个办法，我们见那业主又在磕瓜子，保洁员微笑地走到业主跟前说：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，没有为你准备袋子装瓜子壳。”说完从袋内拿出一个小垃圾袋放在她身边的椅子上，并说：“请慢用。”说完开始清理地面上刚吐的瓜子壳。
眼看业主面带歉意，从那以后地面上再也没有看到有瓜子壳了。[案例点评]
从这个例子可以看出：我们只要用心服务，以情感人，肯动脑筋，不管什么样的难题都可以解决。
案例
四、美好环境 共同维护
[案例描述]
202_年元月21日，正丰豪苑F2—38栋的业主把车停在家门口的公共道路旁，将车内的垃圾全部扫在公共道路上，随风飘荡，弄的遍地都是。
[处理过程]
保洁员邓天才发现后迅速上前劝阻。业主答道：“你们不是有清洁工吗？”面对业主的强词夺理，邓天才仍很客气地对他说：“先生，麻烦你把扫在地上的垃圾清理掉。打扫环境卫生的确是我们的职责，但美好的环境必须要我们大家共同维护和营造。”
这时业主摆出一付蛮横的架势，粗暴地说：“我什么都干过，就是没扫过地。” 眼看大家说僵了，邓天才无奈地苦笑一下，遍拿起扫把沿路清扫。没一下子，发现身边多了一人在帮自己扫，仔细一看原来是业主。
业主含歉意地对邓天才说：“对不起，刚才是我不对，常听我的朋友说你们物业公司管理得好，我有些不信，现在亲眼目睹，我服了。” [案例点评]
日常服务与管理，简单地厉声制止往往不如言传身教，特别是针对那些素质较低的业主，以自己的行动对业主进行感化才是管理服务的上策。
案例
五、公共走道堆物品 耐心处理有章法
[案例描述]
202_年5月6日，正丰豪苑凤鸣居1栋505的业主投诉，1栋303的业主经常把鞋架摆到自家门外的公共走道上，既影响楼道内的景观，还会造成邻里不和。[处理结果]
管理处服务中心安排事物助理上门做业主的思想工作，明
确告知，在公共走道内摆放物品既不符合消防法规，还有碍发生火灾时的疏散及灭火工作，也不符合《业主公约》的规定。要求限期整改。另外，要求保安部加强巡查，发现其他地方有类似现象，及时向 部长汇报。[案例点评]
对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系，一定要把各种违章现象消灭在萌芽状态，否则以后再来解释就相当麻烦。如果允许违规现象存在，就是放松管理，实际上就是降低了对业主/住用户的服务质量。
