第一篇：前台服务案例

记住客人的姓名

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

离店之际

某酒店总台。一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。” 小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”客人转身上电梯回房。这时，电话铃响，小姐拎话筒。

旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。

小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。

“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”

旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

清规戒律

“建立服务规范，是对客人进行最有效服务的基础。服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性，而规范就是使这样的重复有章可循。”某教师正在给学员们上课。他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店，因没有建立良好的服务标准，或者说规范化体系不健全，给接待服务造成了困难的故事。

［画面］一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂，要求提供双人客房。总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也可以得到反映(日本妇女出嫁后一般都随夫姓)。但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑。因为这位男客能说一口相当不错的汉语，又足登一双“火炬牌”运动鞋。其实，这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游。面对如此窘况，接待小姐们言之凿凿，举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。最后僵持到不得不由经理出面，才算给日本客人解决了问题。接待小姐事后还辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国人呢？第二天一早，这对日本客人便结帐离店。

“从上述故事中，我们可以发现，这家新开张的饭店，没有建立起包容性很强的住宿登记规范须知即使外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在身上的。那么，这位接待小姐的责任在哪里呢？这就引出了我想给大家讲的第二个故事。”教师继续给学员们上课。

［画面］某教授赴某地讲学，下榻一家开张不久的饭店。当时陪他进店的有当地一份分管酒店业的领导。在大堂总台接待处，很快就办理好了入店手续。当地领导腰间BP机提示有急事，暂时离去。

教授来到所住楼层服务台。服务员事先得到通知，将有一位饭店管理专家入住，但面对教授仍然照章办事，收取了教授客房钥匙的押金。教授感到有些意外，但依然从命。教授进客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表。教授回答说一会儿下楼时会补登记的，服务小姐们不肯离去。教授不得不再次强调：“我洗过脸后，会去登记的。”

“从第二个故事中我们可以得出这样的结论，即遵守服务规范在服务实践中往往是不够的。这就提出了对服务员的素质要求。第一个故事中的那位小姐，循规蹈矩，主观臆断，是因为她缺乏应有的知识素质。第二个故事中的服务员虽然认真负责，但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则，规范服务加上超常服务才算得上优质的服务。一名优秀的服务员，必须努力提高本身素质，在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合。当然，这需要服务员在实践中长期积累，努力摸索，刻意提高。

巧妙推销豪华套房

某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。

小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？”

美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”

小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”

小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。” 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。

［评析］：

前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。

上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。

微笑的魅力

在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”

王小姐今年22岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台服务员，后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受到领导的批评教育，使她明白了，在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。

笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。王小姐深深感到，微笑服务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情都愉快？又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好？但说不出为什么而笑的女孩子。每当她走上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。上述感动台胞的故事便是成功的一例。的确，微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各个著名的饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质，还免费提供微笑，才能招揽顾客。

当然，微笑必须以优质服务为基础。下面举一个反面事例：

有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。

显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。

总之，微笑服务是饭店接待服务中永恒的主题，是饭店服务一刻不可放松的必修课，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术：热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福……

第二篇：前台服务案例--如家酒店（本站推荐）

服务案例汇编

2006年第六期

如家酒店连锁（上海城区）

登记信息

某客人借用朋友的家宾卡，通过800电话预定了酒店两间客房。办理入住时，二位客人分别用自己的身份证重新登记。入住后，客人不慎将房卡遗忘在房间内，便请服务员帮助开一下房门，前台服务员通过电脑内的信息核对，发现信息不符，坚持不给客人开门，客人很生气！

原因分析：

1、前台服务员在为客人办理入住后，未修改电脑内的客人资料，电脑内的信息

还是其朋友的信息。（持家宾卡客人）

2、前台服务员未及时查询客人临时入住登记单。

处理结果：

1、向客人道歉，并表示今后不会有类似事情发生。

2、立刻修改电脑中的信息。

3、对操作失误的员工进行经济处罚。

服务理念和改进：

1、加强员工的培训，严格按照标准进行操作。

2、提高员工对服务案件的处理能力。

楼层卡遗失

客房服务员小张在打扫住客房间时，使用酒店楼层卡作为取电牌进行取电，当房间打扫完成后，便将楼层卡遗忘在客人房间内。并且在下班前还未发现。直

到第二天上班，才记起楼层卡遗忘在客房内，马上报告客房主管，经过前台查询，该客人已经办理了退房，并且客人在办理退房时，只向前台递交自己房间的房卡。

值班经理立刻与客人联系，但客人手机已经关机。

处理结果：

1、立即汇报店长，同时注销该楼层的楼层卡。

2、辞退严重失职的服务员。

3、扣除客房主管、当班经理及当日接班值班经理的奖金。

分析原因：

1、管理人员缺少责任心，未对客房执行日常检查工作。

2、酒店培训不到位。

3、未按照要求进行钥匙交接清点工作。

服务和理念改进：

1、加强酒店培训工作及完善酒店的考核制度。

2、提高管理人员对日常工作流程的执行力。

钥匙交给前台就走了

某日，一对老年夫妇入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店内的所有费用

由他支付。次日早晨，这对夫妇来到前台将钥匙交给前台就走了。当晚，其朋友

到酒店来结帐时，酒店告知要加收半天房费，客人表示早晨已经退房，不愿支付

半天房费。

原因分析：

1、总台服务员在收取钥匙时，未问清客人是寄存还是退房。

2、客房服务员未及时将房间无行李的情况汇报前台。

3、客人不了解酒店规定。

处理结果：

1、先客人致歉，并免收半天房费。

服务理念和改进：

1、加强前台服务员、客房服务员对操作标准的掌握。

2、提高值班经理的管理能力。

3、增进客房与前台的沟通。

续房后未制作房卡

罗先生中午到前台办理续住手续，支付押金后便外出办事。当罗先生晚上回

到酒店后，却无法打开自己房间的房门，客人再从六楼返回前台重新制作房卡，由于已经是深夜客人十分疲劳，客人对此非常不满。

原因分析：

1、前台在为客人办理续住手续时，未及时制作房卡，导致客人晚上回到酒店后

无法打开房门。

2、前台服务员未按酒店标准流程操作。

处理结果：

1、当班经理向客人致歉，并将客人送入房间内。

2、赠送酒店早餐。

服务理念和改进：

1、加强员工培训，严格按照酒店流程操作。

2、提高员工的服务意识。

客衣送错房间

某日，入住302房间李先生来到前台询问，两天前送洗的衣服至今还未收到，因他次日早晨要退房，要求酒店给予查找。

原因分析：

1、洗衣公司未送回。

2、客衣被送错房间。

处理结果：

1、当班经理向客人表示歉意并承诺尽快给客人答复。

2、联系洗衣公司询问客衣是否送回，答复已送回。

3、查看当日收回客衣的房号以及送客衣的记录，发现当班经理错把衣服送至203

房。

4、取回客衣，并送入房间，再次向客人道歉并取得客人谅解。

服务理念和改进：

1、服务工作中，除了要有热情的态度以外，还需要有认真仔细的工作态度。

2、发现问题，及时解决，并从中吸取经验避免犯类似错误发生。

狗狗也进房间

赵小姐入住酒店后，擅自将一只小狗带入房间，客房服务员在打扫房间时，发现小狗后立刻通知前台值班经理。

原因分析：

1、由于本店客房分布在两幢楼内。

2、客人入住时，酒店员工没有发现客人将小狗带入房间。

处理结果：

1、值班经理立刻联系客人，告知客人宠物是不能带入酒店房间。

2、帮助客人寻找合适的地方暂放小狗，并请客人尽快将小狗送出酒店。

服务理念和改进：

1、在坚持酒店规定的原则下，尽可能给予客人提供帮助，并尽量避免与客人之

间的不快。

2、加强酒店安保的巡逻次数。

3、提高酒店员工的责任心，发现问题及时汇报。

房间空调出故障

赵先生致电到前台，反映房间空调开了很久还是不能制冷。客人非常气愤,要求酒店给予合理的解释。

处理方法：

1、得到客人的许可，值班经理马上随同工程人员到房间内检查空调，并向客人

致谦。

2、由于空调一时无法修好，马上帮客人调换同房型同楼层的房间，并通知客房

服务员立刻将所调换的房间的空调事先打开。

3、由值班经理和客房服务员一同帮客人搬运行李。

4、赠送早餐给客人。

分析原因：

1、服务员打扫房间时，未对设施设备的完好情况进行检查。

2、工程人员未做好日常的硬件设施的维护及保养工作。

3、管理人员查房不够仔细。

服务理念和改进：

1、加强酒店设施设备的巡查工作，确保设施设备运行完好，为客人提供一个良

好的住宿环境。

2、加大酒店管理人员的查房力度。

指错路线

董先生初到上海，对上海的交通不熟悉，在乘上出租车前往酒店时，致电到

前台询问前往的路线，前台服务员却为客人指错了路，耽误了客人的时间，到店

后客人非常恼火。

处理方法：

1、值班经理安抚客人，并向客人致谦。

2、为客人提供酒店的单片及如家酒店的目录手册，为客人出行提供便捷。

3、迅速帮客人办理入住，并帮助客人将行李送入房间内。

分析原因：

1、前台服务员对周边的交通道路不熟悉。

2、酒店没有及时更新前台的资料库，以至于服务员指错了路线。

服务理念和改进：

1、及时更新前台的公共信息资料库，使服务员能够及时、准确地为客人提供问

讯服务。

2、做好酒店培训工作，提高员工的服务意识，让员工在工作中不断学习，为每一位客人提供更便捷的服务。

停电了

吴女士致电到前台，询问房间内为什么没有电？前台服务员告知客人，立刻进行查看，并会在三分钟内给客人答复。经过工程检查，因外聘油漆工操作失误，导致楼层断电，并立即恢复。值班经理马上致电客人，向客人致歉，并告知客人停电原因，现已修复，希望得到客人的谅解。吴女士对酒店的规范服务非常满意！

处理方法：

1、首先向客人致歉，稳定客人情绪。

2、恢复后再次致电告知客人，争取谅解。

分析原因：

1、酒店维修期间，未对外聘维修工进行注意事项告知，导致突发状况。

2、前台服务员对突发事件的处理及规范的服务，得到了客人的认可。

服务理念和改进：

1、服务员在处理此类事件时，一定要及时处理，及时上报，第一时间争取客人的谅解；

2、酒店做好经营期间维修现场的管理。

复印机故障

某客人入住酒店后，需要复印一份重要资料。但由于酒店复印机因故损坏，还未修复，无法提供。客人十分着急。

处理方法：

1、值班经理迅速在传真机上帮客人免费复印。

2、或立刻安排酒店人员到附近的公司帮客人复印。

3、立即报修，争取在最短的时间将设备修好，以便提供给客人使用。

分析原因：

1、酒店设备故障，未及时修复。

2、员工缺少责任心，发现问题未及时汇报。

3、管理人员未及时对设施设备进行检查。

4、未进行日常设施设备的维护工作。

服务理念和改进：

1、加强酒店日常设施设备的维护工作，确保设施设备的正常使用。

2、值班经理做好职权范围内客人的需求工作。

第三篇：前台服务技巧案例分析整理

一、客人预定房间要求报出房号时

1.按客人的要求先选定一个房间将房号报给客人。

2.要向客人说明由于住房的动态原因，届时会优先安排该房，请客人理解。

3、于电脑上做好房间预留，并将客人的要求详细交班。

二、客人只持一份有效证件要求多开房间时

1.婉拒客人。

2.向客人解释公安部门规定对每一位居停的客人都必须登记的要求。

3.向客人陈述这样操作对客人的好处：

a.便于查询；

b.万一客人丢失房间钥匙时能尽快通过核对前本人证件资料而快速提供相应的服务；

c.为客人在店的签单消费提供保障和方便；

d.酒店能在客人住店期间提供更细致的服务工作，如客人的生日正好在入住期间，客人将

会收到酒店为他特别准备的生日礼物；

客人再次入住时便是酒店的常客，便于酒店提供更细致的服务

三、客人对证件被扫描有意见时

1.向客人解释这是公安部门对酒店行业的管理要求。

2.丰富酒店的客史档案。

3、客人下次入住时，酒店能为客人提供富有个性化的服务。

四、办理入住登记时发现可疑客人

1.保持冷静和镇定，态度如常。

2.在《住宿登记单》上做出特殊记号。

3.安排房间时，将其安排在易于观察和控制的区域内。

4、通知保安部与客房，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控。

五、客人入住找不到《预定单》时

1.向客人致歉。

2.按照散客入住程序先为客人办理入住手续，避免客人等待。

3.在办理入住手续时，可利用时间与客人沟通，如询问客人的预定方式、预定时间等详细信息，尽

量在客人办理完入住手续前找到相应的《预定单》。

4、向客人回复找不到《预定单》的原因，如是酒店内部原因，则向客人致歉，或向客人解释实际原因让客人释疑。

六、不能向客人提供预定并已确认的房间时

1.向客人致歉，尽量将客人留宿在本酒店，建议客人入住酒店当时现有的房型。

2.如客人不同意，则为客人房间做升级处理。

3.无法留宿客人时，应为客人介绍条件相当的酒店住宿，同时及时与销售部联系。

4.为客人免费提供交通工具。

5.征求客人意见是否于第二天搬回本酒店，如果客人要求搬回，应事先订房并做好接待工作。

6.向客人发一封由总经理签署的致歉信。

7、在客人的档案卡中做好记录。

七、房间已满而没有预定的客人要入住时

1.向客人说明客房已满的情况，真诚地表示歉意。

2.如有必要，主动帮客人联系附近的同类酒店住宿。

3.告知客人一旦酒店有退房，会立即通知客人。

4、欢迎客人下次光临。

八、客人要求入住非吸烟房而没有非吸烟房时

1.向客人致歉，解释。

2.此时如有不同房类的非吸烟房，可以建议客人换房类，相应的房租也应向客人说明清楚。

3.如客人不同意换房类，通知房务中心重新挑选一间烟味不严重的房间并做除味处理。

4.先带客人前往已处理烟味的房间参观，直至客人满意。

5.一旦有非吸烟房的同类房间，应主动请客人前来换房。

九、发现客人护照签证期即将到期时

1.再次与客人确认其他准确的离店日期。

2.礼貌诚挚地提醒客人其签证到器的日期，请客人记得办理相关手续。

3.向客人提供办理签证的部门地址和到达方法，必要时安排车辆送客人前往办理。

4、做好交班随时跟踪客人续办签证的情况，将情况及时向上级汇报。

十、客人入住而没有干净房时

1.向客人解释、致歉。

2.请客人到大堂休息处休息用茶。

3.跟踪房间的卫生进度，房间清扫完毕第一时间安排客人入住，并再次给客人带来的不便致歉。

4.做好“结帐送行留言”，在客人退房时由总台管理人员代表酒店了解客人的住店感受，并对给客人

入住酒店带来的不便再次致歉。

十一、当知道客人将在房间开PARTY时

1.委婉地向客人提醒客房区域噪音的严格控制，请客人配合不要因为自己的快乐而影响到其他客人

休息，共同保持客房的安静。

2.向客人推荐其他康乐场所，并告知其具体方位和乘车路线。

十二、带客人上房发现房间为脏房时

1.向客人致歉。

2.立即通知总台重新安排房间（重新安排的房间应尽可能在同层，规格标准要与原先的房间一样，房间的方向、位置也尽可能与原预定房间相近），并将钥匙送至楼层。自己则留在客人身边陪同客人，这时可向客人介绍酒店，通过交谈减少客人精神上的等待时间。千万不要自己往总台办理，留客人一人在楼层等候。

3.房间派好后，应再次向客人致歉并带客人进房。

4.房间送入水果或鲜花向客人致以歉意。

5.做好“房间结帐留言”，在客人退房时由总台管理人员代表酒店了解客人的住店感受，并就给客人

入住酒店带来的不便再次致歉。

十三、客人要求做问讯保密时

1.问清客人的保密程度，例如是只接长途电话，中有某位客人可以来访，还是来访客人一律不见，或来电电话一律不转接等。

2.在交班本或电脑中做好记录，记下客人姓名、房号和保密程度。

3.当有来访者要求查询保密客人的情况时，一般以客人未入住或暂时没有入住为理由予以拒绝。

4.通知总机做好客人的保密工作。

5、当客人要求取消保密或更改保密程度时，在工作日记或电脑中做好记录。

十四、当有人询问酒店住客离店后去向时

1.如果查明客人已经退房，则向问讯者说明情况。

2.除已退房客人有委托外，一般不把住客的去向和地址告诉来访者。特别是名人和女士的行踪应注

意给予保密。

3、公安机关执行公务的情况例外。

十五、没有登记的客人反映钥匙失效时

1.根据客人所报的房号与登记资料进行核对，如入住时间、接待公司等。

2.请客人联系资料登记人，由总台与登记人核对登记资料，核对无误后由登记人授权开门。

3.在客人无法联系上登记人，客人急于开门的情况下，根据客人所报房号先致电房间，确认无人后

重新配置新钥匙由总台负责人陪同客人去往房间。

4.开门前请客人报出房间内物品的具体位置，陪客人一同进房核对。

5.核对无误后退出。

6、请客人将其证件交总台登记，避免再次发生类似事件所带来的麻烦。

十六、发现客人比预离日期提前退房时

委婉询问客人退房原因。

1.无论是因为酒店的设施设备或服务确实存在不足之处，还是因为客人自己的误解致其要求提前退

房的，都应立即代表酒店向客人致以真诚的歉意，并积极采取措施予以补救，同时耐心向客人做好解释工作，让客人感到被受尊重并渐渐释怀。

2.无论如何，都要努力将客人留住，不让客人带走一丝遗憾，必要时可通过为客人做房间升级处理，或送鲜花、水果等补偿的方法感动客人，使客人不仅住下去而且成为酒店的忠诚客人。

4、做好“结帐送行留言”。在客人退房时由总台管理人员代表酒店询问客人的住店感受（如是酒店设施

设备或服务所致的还应再次致歉），并欢迎客人再次入住。

十七、客人咨询的问题无法及时答复时

1.向客人致歉。

2.请客人稍侯，及时通知各种途径搜索获取客人所需的资料，如向同事了解，通过黄页、电话信息

台、英特网等途径获悉。

3.时间允许的情况下，先打电话向对方确认，以确保资料的真实可靠。

4、信息反馈要及时，一定要在与客人约定的时间内回复客人，如果不能在与客人约定的时间内回复也

应向客人说明。

十八、客人喝醉酒对你出言不逊时

1.控制好自己的情绪，千万不要因为客人无理或威胁性的言语而激动或害怕，应尽量说服客人回房

休息。

2.保护好自己和同事，注意柜台上不要摆放烟缸等可移动的物品，以防客人因神智不清用其伤人。

3.注意避免客人窜入柜台工作区域内，及时通知保安留意。

4.向男性上级汇报或请其他人员协助将客人送回房间。

5、通知客房该房客人喝醉酒，请其留意观察该房情况。

十九、客人故意纠缠值班的接待员时

1.设法迅速摆脱客人的有意纠缠。

2.礼貌地告诉客人自己现在很忙，主动找其他工作做。

3.暗示其他工作人员前来，自己借故离开。

4、日常工作中拿捏好对待客人的分寸，不要让客人产生不必要的误会。

二十、客人发脾气或说不礼貌的话时

1.保持冷静和克制的态度，使用礼貌用语，绝对不要和客人争执和谩骂。

2.检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释。

3.征求客人意见，设法将其带到不鲜艳其他客人的地方。

4、客人火气尚未平复时，应及时向上级汇报，请上级出面解决。

二十一、客人要求以优惠房价享受赠送早餐券时

1.婉拒客人。

2、耐心向客人解释该优惠房价所包含的优惠项目。如客人要求房价包送早餐，则告知客人房价将作相

应调整，请客人理解。

二十二、客人对宽带网络收费有异议时

1.在认真听取客人的抱怨后，要态度诚恳地向客人解释：酒店各项服务的收费标准是依据当地物价

局和结合自身实际情况而定的，请客人理解。

2.向客人解释酒店可以根据客人的具体需要制定不同的计费方式，建议客人根据实际使用的时间选

择最适宜的计费方式：如按每天计费或每小时计费。

3、按客人的要求提供相应的服务。

二十三、客人对房价有异议并将其与其他旧带内作比较时

1.向客人详细解释该门市价包含的优惠项目以吸引客人。

2.简述旧点优越的地理位置和“温馨细致、物超所值”的服务宗旨等来突出旧点与众不同的特色，让

客人动心。

3.介绍房间的特点和优势。

4.通过自己真诚、自然和热情的介绍和服务来满足和感动客人，达成促销。

5、做好“结帐送行留言”，在客人退房时有总台管理人员代表酒店了解客人的住店感受，欢迎客人再次

入住。

二十四、客人对帐单提出异议时

1.应保持礼貌，询问客人对哪些收费项目和数额存在异议。

2.仔细核对相关部门帐单，找出异议的根源。

3.如果是客人对酒店的收费标准不熟悉所导致的异议，要耐心地对其进行解释，使客人明确收费标

准与额度。

4、如果是因为酒店工作人员的工作粗心大意、收费情况不合理而造成的，应该郑重代表酒店向客人道

歉，将帐单核查、改正后再开出。

二十五、客人退房有些抱怨并要求打折时

1.首先应诚恳地向客人了解对房内设施、设备的具体意见。

2.如果是因为设施、设备的维护保养不善，而影响客人的正常使用，应马上请示上级是否可为客人

减免房租或给出其他补偿。

3、如果只是因为不喜欢也可从感谢客人留下宝贵意见的角度，给些象征性的优惠。

二十六、接预定时不小心将最优惠的房价报给客人时

1.向客人致歉，重新报出准确的房价。

2.在向客人解释后客人仍不接受该门市价时，根据实际情况，可向客人表示将向领导请示能否给予

特殊的优惠折扣，让客人从心理上得到受尊重的满足。

4、再次报价。为了达成促销，可把房价定在双方均能接受的价位上。

二十七、发现客人的信用卡上余额不足时

1.处理原则：解释时应注意语言的表达技巧，避免让客人感到难堪。

2.如在没有其他客人在场的情况下，委婉地向客人说明原因，建议客人更换其他信用卡或改用现金

抵押。

3.如在有其他客人在场的情况下，应该致以歉意后婉转向客人解释POS机系统故障，请客人移步再

向客人说明原因，建议客人改用现金抵押。

4、在客人配合你的建议后，应感谢客人。

二十八、客人拒绝交付押金时

1.向客人说明交付押金是酒店财务制度的要求，同时也方便客人住店期间的签单消费，客人于各营

业场所消费时，只须在帐单上签名确认，即可免去付现金的麻烦。

2.如客人坚持交付少于规定的押金金额时，应向客人说明其将不能于酒店内进行签单消费，请客人

理解。

3、随时跟进房间的费用情况，主动联系客人前来补交押金。

二十九、客人拒绝在抵押的信用卡纸上签名时

1.向客人阐明在抵押的信用卡纸上签名是银行对商户向持卡人收取信用卡做抵押时的正常操作规

定。

2.信用卡纸上如果没有客人的签名，信用卡纸是没有价值的，也就构不成抵押，请客人理解。

3、如果客人最终不同意在信用卡纸上签名，建议客人改用现金抵押。

三

十、客人交付押金只有借记卡和少量现金时

1.向客人阐明借记卡只能消费，不能做抵押。

2、建议客人先用借记卡预结出固定部分的费用：如房租等。

第四篇：前台员工优秀服务案例范文

前台员工优秀服务案例：

内容：前台员工在前台给客人办理入住积极的介绍恒大酒店近期的推广活动，询问客人在到店之前的旅途是否顺利，了解客人来这里旅游的目的，是商务旅游还是家庭度假，在办理入住过程中总是微笑耐心的记录客人的要求，通过眼神交流和肢体语言从中关注客人在细节中的喜好并记录到客史档案里，在客人即将到达前台时热情主动的问候客人，让客人感到高水准的星级服务，在中国酒店硬件设施不断完善的今天，酒店拼的是服务，在服务中大作文章是与其它酒店抗衡的有力武器，对客的增值服务是酒店的靓点也是难点，前台员工的一句问候和一个甜美的微笑是让很多来店的客人夸奖的，使其客人认同我们酒店的服务并成为我们酒店的回头客，以此成为我们忠诚的客人。

第五篇：酒店前台服务案例（共）

酒店前台服务案例

案例一：

2007年10月4日14：45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口，是否可以开门，电脑上显示这两个房间今天还未续房，所显示的是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后15：00时有一位男士用外线打过来电话，让我开房门，我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定，我们必须按规定执行，然后他很生气，说让酒店老板接电话，又让酒店***经理接电话，我告诉客人现在他们都不在前台，暂时没有办法接电话，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行)，因为他不是开房人本人，所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间的，如果是就可以给客人开房门，但他很生气，而且出言不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把电话接过去了，然后我读了一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房，是否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女士把电话又给我，我接过电话，又是那位男士，不同的是他张口就骂，而且说话极其难听(什么词都用上了，我学都学不会)，我实在受不了他这样侮辱人，就把电话挂了，之后我就通知了服务中心，让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。

很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的?

如果是这样的话,在办理C/I 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.?也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊 大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客

人听的都不舒服了,....要确定客人的身份很多啊,问客人开房间登记的是谁,或者我们叫行李生以最快的速度上去拿卡下来确认

案例二：

在某地，一家sheraton刚开业。去试住，在前台的时候，我拒绝付押金.receptionist 便准备向我解释。我说：小姐你可以电话关外线，不让我挂帐，不接收我洗衣，清掉我的minibar.她说：对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉minibar.碰到上述客人不肯付押金的客人如何说服她呢，特别是向上述提到的客人那样，准备不消费任何items的客人?还是最后强调这是酒店规矩，要住店就必要交押金呢?

“对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉minibar.” 呃~~~糟糕的解释.也不要对客人说“这是酒店规矩”这种话，很容易激怒客人的。

首先弄清楚客人不愿意支付押金的具体原因，是觉得杂费押金高还是现金不够。如客人不愿意接受押金的额度，则礼貌地向客人说明,除了房费、minibar、电话费及其他签单挂帐的费用外，还有其他不确定的费用，如房间内的非易耗品等。并且向客人说明饭店是根据客人最终实际消费进行结算的。此时如果客人同意少付押金，则关闭电话、签单权、撤除收费酒水。

如客人现金不够，则建议客人用信用卡结算房费，用现金做押金。

总之，除非有人担保免押入住，否则前台不可能办理。

案例三：

今天的主管和昨天不是同一个，是个刚从服务员升上来的小年轻。有一对男女同来住房，听说我们的房价是228，女的有点不满意。要求我们给优惠点，她说前段时间过来的时候是208的，我们的主管也向他解释了，因为前段时间刚开业，我们店做的一个促销活动。但是客人还是非常的不耐烦，也没听进去我们的解释。并坚决要求以208的价格卖给她们。我们的主管则坚持自己的意思，必须以228出售。后来男客人指出说上次来是218的价格，同时我们也查到客人的记录，确实是218以网络定房的价格给的。于是我就问主管能不能给客人同样方法处理，也就是以网络的价格给出去。主管立刻火冒三丈并斥责我说我怎么能在客人面前说这样的话。然后我就闭嘴了，客人在和主管争论不下的情况下走了。并说，其实他们不在乎那10块钱，但是感觉好象我们乱来伤害了他们的感情。

事后我问主管，前台的服务员权限是多少?主管说是没有的。我再问主管的权限是多少，他回答说是208也可以卖。

然后我就想，为什么店里给主管设置一定的权限?为什么主管不能把这样的客人留下来?(其实想留他们真的很简单，他们并不是无理取闹的客人)

如果你是我们的 主管，你会怎么处理这样的问题呢?如果在你们酒店遇到价格底线的时候，你会如何处理呢?

案例四：

7月29日，郑先生打电话到饭店前台，称自己的信用卡本月无缘无故被饭店多charge了700块钱。

AM即调查得知，郑先生5月26日入住我饭店，原本订至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后离开G城。前台领班小敏为其办理了退房手续，将所有资料投到财务。(此时应该已经用客人的信用卡给客人做过结帐，而且看该案例下篇，注明客人以信用卡预授权抵押，那么应该做的是预授权完成，来划取客人的信用卡金额--但是文章只是提及该帐转到财务，没有说明，这次结帐，客人的付款方式，及结帐使用的CODE,所以需要求证)但是10分钟之后，这间房被重新恢复入住(查操作日志显示为小敏的code，但小敏和当班的李主管均没有印象当日为客人办理过恢复入住手续)(谁的CODE谁负责，收款员应该接受过培训，离开岗位，或者电脑前，应该退出系统中自己的CODE,如果认为同班同事值得信任，不退CODE,那么出了问题要自己承担，没有任何理由可以逃脱)

同时AM查看5月28日的催预退记录及夜审对租记录。因客人在5月28日不是due out,因此无此房的查预退记录。HSKP晚上开夜床时报告AM此房无行李，同时在当晚AM对租时也查出没有RC单(此时无人无行李，客人没有到前台C/O的话，可以继续滚动一日房费，在客人预计离店的日期再进行结帐，操作没有错误)。在5月29日AM查due out时发现此房无人无行李(且没有联系方式)，则通知前台OUT机。(操作没有问题)

7月2日，财务查帐时发现此房押的是信用卡(前台客帐，财务或者前台人员需要多长时间进行检查一次?，一般我做过的酒店要求，前台主管每个星期一，把前台的临时客帐的也就是假房中挂的应结未结账目进行汇总，然后报给日审，由前台和财务统一解决处理，事情过去了一个月财务才追问此笔帐目，说明贵酒店在临时住客帐的清理衔接上有一定问题)，预授权早就已经失效，因此判定为前台漏结帐目。虽然前台领班小敏和李主管意识到是前台员工的失误，将押信用卡的帐目挂临时帐，但他们认定客人没有来前台退房就是逃帐，决定手工追收这笔帐，于是在POS机上成功追收回700元(还是我之前提到的那个疑问，客人在第一次要求退房的时候，把帐务资料给了财务，难道就没有给客人结帐么?而且，如果客人已经结帐，前台不需要报客房部查房么?报客房部查房，客房部没有查房记录么?)。

但客人坚持自己已经于5月28日就已经把帐结清离开了饭店。现在问题就在于为什么5月28日房间会再恢复入住，是否确实是客人返回来了，而不承认呢?AM查“9-3-9表”显示此房于5月28日上午是VD房，下午为VC房，晚上则为OCC(我们饭店的实时房态表有很大的问题，所以我个人认为这不能说明什么问题)(房态表现在太多的客房房态表根据电脑照抄，没有根据实际进行标注，所以不提也罢)。

现在5月28日已产生一晚的房费到底应该由谁来承担呢?

总结：客人如果之前结过帐，那么一定回有客人的付款方式对么?会有客房的查房记录对么?OK, 那么那么，客人是否5月28日结帐过，就可以根据这个来操作查询。如果客人没有结帐，那么询问，前台工作人员，客人的RC为什么要投递到财务部。如果客人已经结帐，那么R C/I, 需要给客人重新制作钥匙吧，查看制作钥匙记录，应该可以确定客人是否重新办理过入住。否则，客人没有钥匙怎么进的去房间呀。除非贵酒店在客人结帐的时候，不收回客人的钥匙卡。或者，可以使用门卡采集卡，(给酒店上门卡系统自带的卡，可以查询房间开启记录)，查看该间客房当日的使用情况，在客人离开后，除了工作人员的要是卡，是否有其他前台制作的客人门卡开过房间。实在不行，还有监控可以查看么？

另外，关于此类问题，可以也去财务板块发个帖子之类的，个人感觉，对于此类问题，可能如何解决，财务不好提出相关建议，但是针对于查账，审核人员还是能给楼主一个大概的启发的