第一篇：回访流程及话术

客服回访流程

1.签单之后客户经理将客户信息转至客服部开始回访

2.设计师交底之前通知客服部，交底之后告知客服部交底情况，客服部进行交底回访

3.交底之后到交尾款之间每周回访一次 4.交尾款之后填写“工程竣工客户评价表”

5.得到监理或项目经理竣工验收的通知当天，电话回访客户，征询意见，竣工之后每月回访一次

客服回访话术

一、签单回访

话术：您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？ A．方便——好的，那耽搁您两分钟的时间 您对我们的前台接待的服务满意吗？

您对我们设计师的服务态度以及专业技能满意吗？

如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话我们会及时为您提供服务。最后，感谢您对我们的支持，再见！

B．不方便――好的，那请问什么时候适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！再见！

二、交底回访

话术：您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？ 您对今天交底的情况满意吗？

您现在有需要我们帮您解决的问题吗？

如果您对我们的设计师或是监理有什么意见或是建议可以直接拨打我们的服务热线我们会第一时间帮您解决，最后，感谢您对我们的支持，再见！

三、中期及尾期回访

话术：：您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？ A、方便——好的，那耽搁您两分钟的时间 您最近去家里看我们的施工情况了吗？ 您对我们的施工情况还满意吗？ 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？

如果您有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话我们会及时为您提供服务。最后，感谢您对我们的支持，再见！

B．不方便――好的，那请问什么时候适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您了，谢谢您，祝您生活愉快！再见！

第二篇：保险公司回访流程及话术

保险公司回访流程及话术

（一）告知客户回访流程

您看，您就在这里签字。由于我们这款产品还附带了保障功能，保障功能这块是由保险公司来服务的。为了确认一些信息的完整，并确保保障功能及时生效，XX保险公司会给你打电话回访，到时候会有一个95522的电话对您的信息进行核实确认：您的签名是否是您本人签字，是否知道分红是浮动的。电话里可能会说得不太清楚，您只需要回答是或知道就行了，您如果有什么不清楚的，随时都可以来找我们银行，直接找我更方便。您尽管放心，我们的服务是全方位的。

（二）电话回访问卷内容

1、您好，您是***先生（女士）吗？

2、先生（女士），您好，我是泰康人寿***号客服人员，请问您近期在***银行网点购买了我公司的***保险产品是吗?

3、感谢您的信任，根据监管要求，与您做个简短的电话回访可以吗？谢谢您，为了确保您的权益，我们将对回访内容进行录音。

4、为确保信息安全，我们要先为您做个身份确认，您的身份证号前六位是******，请问您的出生年月是是多少呢？请问你这份保险的被保人是谁呢？(或您身份证证件上的地址是哪里呢？)

5、请问您和被保险人***在产品说明书，（电子申请书）投保单，投保提示书上亲笔签名了吗？

6、请问投保单上的风险提示语是您亲笔抄写的吗？

7、请问您对产品说明书和投保提示的内容已经阅读并理解了吧？

8、请问我公司电话销售人员/银行网点销售人员/业务员/我公司网上销售流程中是否已经对保险产品的合同条款，特别是保险责任和以及免除保险人责任概念、内容及法律后果都给您做了提示和说明？这个您都理解了吧？

9、您的保单缴费期限是**年，需要**（缴费频率）缴纳一次保费，首期交纳的保费是**元，这个您知道吧？

10、您的保单保险期间是**年，这个您知道吧？您购买的是一款分红险，我公司宣传材料上的利益演示是基于我公司的精算假设，每年的红利要取决于公司的经营状况，实际分配给您的红利多少是不确定的，这个您知道吧？（分红型）

11、（这款保险产品合同中列明了产品的费用扣除项目及扣除的比例或金额，如初始费，退保费等费用，这个您知道吧（万能型））

12、（您的保单账户价值是每月计价，每月结算的，这个您知道吧？（万能型））

13、为了您能及时享受公司的服务，我们要核对一下联系方式，您的通信地址是***，邮编是***，电话是***，对吗？

14、感谢您的配合，今后如果您对产品和服务有疑问，请拨打客户服务热线95522咨询。祝您和家人身体健康！再见！

第三篇：回访话术

回访话术

① ② ：确认对方身份，（例：您好你是XXX吗？）：表明自己的身份，（例：您好，我是博爱牙科，陈医生诊室）③ ：询问对方现在是否方便？（例：您好，请问现在方便吗？占用您两分钟时间可以吗？方便的话我们做一个简单的回访。）

不方便：（例：不方便是吗？那请问什么时间给您打电话方便？好，那我就在您方便的时候给您打电话，实在不好意思打扰您了。祝您生活愉快再见。）④ ：明确的告诉对方，在某年某月某日，在我们这做了哪颗牙，现在使用的情况如何？（例：您好，您在2017年一月一日在陈医生这做了充填、烤瓷牙、全瓷牙或嵌体等等，现在的使用情况怎么样？备注：不要引导对方往坏的方向说，不要说会不会不舒服啊，会痛吗？这类型的话术不能出现。）

（等客人回复，如果回复还可以，那就寒暄几句，然后口腔卫生宣教，定期来牙科检查。）

（客人回复不舒服，那么不懂得回答就告诉对方，例：您好，您说的情况我已经登记下来了，等下我会反馈给医生，医生会尽快给您回访，具体什么情况，医生会告诉您。）⑤ ：结尾话术，感谢您的接听，再见。

谢谢您的接听，祝您生活愉快再见。

第四篇：回访话术

流失回访技术

您好！我是一汽大众黄骅前进的客服专员某某，请问您是某某先生/女士吗？看到您有一段时间未来我站进行保养/维修了，也想了解一下您的车辆现在使用情况怎么样？ 回答：还行。

1、您是某某日期，做的**公里的保养，您现在还没有到保养里程吗？ 回答：还没有。

那也请您关注一下保养里程，您需要在**公里时进行保养。里程到的您可以选择我们的预约服务。（请问预约的话，介绍预约）也感谢您抽出宝贵时间接受我们的回放，就不打扰您了。某某先生/女士再见！回答：快到了，正准备去呢。

那您来做保养/维修时如果时间方便建议您可以选择在周一至周五，也可以选择我们的预约服务。（介绍预约好处和电话）也请您带好您保养得相关手续（说明需要带的证件）到时也恭候您的来电，就不打扰您了。某某先生/女士再见！回答：不去你们店了。

请问客户不进站的具体原因，（例如距离远，车在外地使用，车借给 例如距离远：感谢您以前选在我站接受服务，以后如果路过我们服务站有需要的话也可以与我们及时联系，我们竭诚为你服务，就不再打扰您了。某某先生/女士再见！

例如车在外地使用：那也提醒车在外地，也多关注车辆的保养情况，回黄骅后有什么需要的可以及时与我们联系。就不打扰您了。某某先生/女士再见。！

例如反映我站相关问题（服务质量、维修质量、价格原因、备件周期等）先详细询问客户具体问题，如果不能解答的，感谢客户为我们提出宝贵的意见，那您让我们的相关领导给您回个电话可以吗？需要的情相关领导回电话。不需要的，感谢客户为我们提出宝贵的意见，我们也会将您的问题向相关部门及时反映，也请您继续监督我们的工作，只有改进我们的不足才能为您提供更优良的服务。也请您相信我们。有什么需要的也可以与我们及时联系，我们竭诚为您服务。就不再打扰您了。某某先生/女士再见！

潜在客户回访问卷

先生/女士您好，我是一汽大众黄骅前进客服部回访专员某某，首先感谢您在某年某日来我们前进4S店看车，我们想针对您在我店接受销售服务方面满意度情况做个调查，耽误您2分钟左右的时间，您看您方便吗？以下有份调查问卷您用是或否，或1至10分的白标准做下评价，1分是非常不满意，10分是非常满意）

1、是否有店内人员第一时间接待您？

是：100

否：0

2、销售人员是否主动递交名片、自我介绍并提供车型资料？

是：100

否：0

3、请问接待您的销售人员是

？

4、您对销售人员礼貌友善方便如何评价？（1至10分）

5、您对销售人员专业知识方便如何评价？（1至10分）

6、销售人员有无详细为您介绍车辆功能并强调功能给您带来的好处？ 是：100

否：0

7、销售人员有无邀请您到洽谈区坐下来奇谈购车相关事宜。是：100

否：0

8、店内是否有服务人员主动为您提供饮品并询问您的选择？ 是：100

否：0

9、销售人员是否主动邀请您试乘试驾？ 是：100

否：0

10、销售人员是否陪同您试乘试驾？ 是：100

否：0

11、试驾车辆在限行日期内，请问销售人员是否与您预约下次试乘试驾时间并主动与您联系？

是：100

否：0

12、对试驾过程中的讲解如何评价？（1至10分）

13、销售人员是否主动为您介绍贷款产品及贷款好处？ 是：100

否：0

14、销售人员是否主动为您介绍保险并提出建议？ 是：100

否：0

15、我公司整体展厅环境如何评价？（1至10分）

非常感谢某某先生/女士抽出宝贵时间接受我们的回访，对您的回访我们将存档保留，您在我店购买新车时我们将会有一份精美的礼品赠送给您。祝您工作愉快，如有需要可以与接待您的销售顾问及时联系。不再耽误您的时间，先生/女士再见。

首保提醒话术

您好！我是一汽大众黄骅前进客服部某某，请问您是某某先生/女士或某某车主吗？

给您打电话想了解一下新购车后，近段时间车辆使用情况怎么样，（倾听客户的回答）。

那您车辆行驶多少公里了呢？ 回答：马上到首保里程

那我们提醒您在车辆即将到7500/5000公里时做首次保养，您需要准备您的行驶本、驾驶本和首保凭证来站首保就可以，如果您能提前确定好时间也可以提前1-2天拨打预约专线，预约进站保养。我们在首保时为您的爱车提供更换机油、机滤和全车检查的服务，“正常可告知是免费的。遇TSI发动机的向客户提示G17汽油添加剂，费用41远左右”时间大概在1.5-2小时左右）最后也感谢您接听我们的电话，如有需要也请及时与我们联系，不打扰您了，再见。回答：里程少还未到

我们提醒您车辆在7500/5000公里或自购车之日一年以内，为您的爱车进行首次保养，购车日期以您的购车发票日期为准。您需要准备您的行驶本、驾驶本和首保凭证来站首保就可以，如果您能提前确定好时间也可以提前1-2天拨打预约专线，预约进站保养。我们在首保时为您的爱车提供更换机油、机滤和全车检查的服务，“正常可告知是免费的。遇TSI发动机的向客户提示G17汽油添加剂，费用41远左右”时间大概在1.5-2小时左右）最后也感谢您接听我们的电话，如有需要也请及时与我们联系，不打扰您了，再见。

售后服务电话回访话术

您好！我是一汽大众黄骅前进客服部某某，请问您是某某先生/女士或？(某某车主吗)感谢您在-月-日在我站为您的车辆进行保养/维修。

1、我们想了解以下您的车辆维修/保养后使用情况是怎么样？

2、对接受我站本次的服务时候能令您满意？

3、如果对我站的总体满意程度用1—10份标准坐下评价，（1分代表非常不满意，10分代表非常满意）您能给出几分的评价捏呢？（评分10分）非常感谢您对我们工作的认可。

4、针对于本次服务您对我们工作还有什么意见和建议的么？

（如果客户有意见和建议）详细记录：非常感谢您给我们提出的宝贵意见。根据问题情况感谢客户的反馈。

（如果没有意见和建议）非常感谢您抽出宝贵的时间接受我们的回访。最后有件事想麻烦您，今后您如果接到长春一汽大众厂家给您做回访，也麻烦您给我们服务的各项分数都评最高分10分好吗？到时也请您保留与大众厂家的电话记录，凭借记录我们将赠送您100原工时费代金券以示感谢。也再次感谢您抽出时间接听我们的电话，就先不打扰您了，如果您还有什么需要，也可以及时联系我们，先生/女士再见！

CSS销售回访模板

您好！请问您是XX先生/女士吗？

我是一汽大众黄骅前进客服部，给您电话话是想耽误您两三分钟的时间做个电话回访，您看您现在方便吗？您是在*月*日在我站购买的**车对吗？请问您亲自参与买车的过程了么？（那您方便告诉我买车人的电话吗？以便我们做一个满意的调查。）您的车现在跑了多少公里了？建议您车辆在1500公里之前行驶的时候不要超过油门踏板的2/3，另外建议您车辆在过了磨合期大约在2000公里左右换以下机油机滤。（磨合期间，各个零部件之间的摩擦会产生杂质，怕它们渗入到油脂里面）

下面想听一下您对我站销售服务方面的满意度如果

1、们店整体服务满意度如何评价（特别满意、满意、一般、不太满意、很不满意）的问题请您根据1-10分做一下评价

10分代表特别满意

1分代表特别不满意

2、专业人员的礼貌和友善方面给予评价

3、员的专业知识

4、人员在了解您关于车辆、配置、附件方面的需求并且给您相应的建议方面您能给出几分评价

下面我们转入试乘试驾的服务

5、车前在看车时，我站销售员是否主动邀请您参加了试乘试驾的服务 是

否（如否试乘试驾方面不给得分）

跳入在买车前看车时是否接受试乘试驾的服务（如客户答有，接下来请对试乘试驾服务评分）

6、人员在试乘试驾过程中的讲解给几分评价 对交车过程中满意度如何

7、件的详细解释方面（例如购车合同、随车文件、随车工具等）

8、车您车辆干净整洁程度给几分评价

9、新车功能用户手册的解释方面

10、员是否把您介绍给了售后顾问并告诉您联系方式（10分或1分）

11、让您感到愉快能给几分

12、销售顾问是否与您联系并询问您对车辆满意情况（10分或1分）请您在7500公里时来我站做一次免费首保 您对我站的服务工作有什么建议吗？

再次恭喜您拥有了自己的爱车，最后有件事想麻烦您，今后您如果接到长春一汽大众厂家给您做回访，也麻烦您给我们服务的各项分数都评最高分10分好吗？到时也请您保留与大众厂家的电话记录，凭借记录我们将赠送您100原工时费代金券以示感谢。也再次感谢您抽出时间接听我们的电话，就先不打扰您了，如果您还有什么需要，也可以及时联系我们，先生/女士再见！

定保提醒话术

您好！我是一汽大众黄骅前进客服部的回访专员某某，请问您是某某先生/女士或某某车主吗？给您打电话是通过我站客户档案显示，您的车辆可能需要做保养了。

请问您的车辆目前形式多少公里了呢？ 回答：快需要做保养了

根据客户的里程和车型向客户推荐保养项目，简单费用估算，如果您能提前确定好时间也可以提前1-2天拨打预约专线，进行进站做保养。最后也感谢您接听我们的电话，如有需要也请及时与我们联系，不打扰您了，再见。回答：公里数还没有到

您上次来站保养的公里数为XX里程，需要在XX里程做保养，也请您及时关注。根据客户的里程和车型向客户推荐保养项目，简单费用估算，如果您能提前确定好时间也可以提前1-2天拨打预约专线，进行进站做保养。最后也感谢您接听我们的电话，如有需要也请及时与我们联系，不打扰您了，再见。

质保提醒话术

一年质保检测话术

您好！我是一汽大众黄骅前进客服部的回访专员某某，请问您是某某先生/女士或某某车主吗？

通过您车辆的档案显示，您的车辆行驶快进行一年的时间了，因为车上有些零部件的质保期是一年，我们建议您在近期能来我站做一次免费的质保检测（主要检查您车上一些即将到期零部件的工作情况，如存在问题在您车辆正常保养的前提下我们会向大众公司提出申请，进行索赔）。

车辆即将满一年，您的保险也快到期了吧，也请您注意以下续保，您看需要我们的保险部给您算一下保费吗？

回答：需要

那一会儿让保险部给您回电话，还回这个可以吧？ 回答：不需要

最后也感谢您接听我们的电话，如有需要也请及时与我们里啊你，不打扰您了，再见。

两年质保检测话术

您好！我是一汽大众黄骅前进客服部的回访专员某某，请问您是某某先生/女士或某某车主吗？

通过您车辆的档案显示，您的车辆行驶快两年的时间了，因为两年或者六万公里车就出现质保期了，我们建议您在近期能来我站做一次免费的质保检测（如存在大众索赔担保范围内的零件，在您车辆正常保养的前提下我们会向大众公司提出申请，进行索赔）。

车辆即将满两年，您的保险也快到期了吧，也请您注意以下续保，您看需要我们的保险部给您算一下保费吗？

回答：需要

那一会儿让保险部给您回电话，还回这个可以吧？最后也感谢您接听我们的电话，如有需要也请及时与我们里啊你，不打扰您了，再见。

回答：不需要

最后也感谢您接听我们的电话，如有需要也请及时与我们里啊你，不打扰您

了，再见。

因为车辆即将满两年了，您在需要在您的购车月份里进行验车，也请您关注一下最后也感谢您接听我们的电话，如有需要也请及时与我们联系，不打扰了，再见。

第五篇：回访话术

回访客户话术

XX先生/女士，您好，我是双佳医疗科技有限公司的客户回访员，您一月份在我司购买了产品XXX，你还记得吗？现在想占用您两分钟时间做一个简单的回访调查。请问您现在方便吗？

感谢您对我工作的支持，您只需要回答我提出的几个问题即可。1.请问您对我们公司安装培训人员服务满意吗？ 2.您对我们公司产品使用满意吗？ 3.您对我们公司有哪些建议或者意见？

非常感谢您给我们提供宝贵的意见，谢谢您，祝您工作顺利，生活愉快。再见！

如果客户说不方便的话就说明天或者过两天给他回电,做好登记，根据客户当时的情形随机应变...