第一篇：处理投诉优秀案例

处理投诉优秀案例

消费者王洪在购买恒升笔记本后，对其质量不满。1998年8月10日，《微电脑世界周刊》发表《谁之过？一段恒升笔记本的公案》一文称，王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。事后网友认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，因为他既然敢告消费者，就决不会把消费者当一会事。由此恒升公司的生意一落千丈。

而携程在投诉发生后，甚至成为社会热点事件后，其处理手段显得仓促草率，以至到目前为止依然无法处理问题，同时依然停留在“是顾客错误多还是我们错误多”阶段，在问题处理和解决方案上越走越远„„客户并非总是对的，但重点不在于此

又是一个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。当我拿到这个案例的时候，马上想起了一宗已经持续10年，而且至今还没有结案的投诉：Jeremy L.Dorosin投诉著名的星巴克咖啡。随着消费者Jeremy L.Dorosin逐步升高赔偿要求和舆论攻势，在当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论。而这一对星巴克影响极坏的危机事件的起因只是在受理投诉的开始阶段，星巴克没有给予客户足够的尊重和重视，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。您可以通过www.teniu.cc了解这个投诉事件的过程。与马天兰小姐投诉携程这一事件有许多相似之处。携程在处理客户投诉时在以下四个方面有较大的提升空间：

一、主动承担企业责任

旅游公司是整个行程的组织者，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。客户在旅游中遇到的签证、飞行、住宿、游览、就餐和交通等等问题，决不能被解释为法律的问题、航空公司的问题、酒店的问题、游乐园的问题、餐厅的问题和交通车的问题，因为这些在客户看来都是旅游公司的问题，只有主动地付起责任，帮客户排忧解难，才无愧于客户的信任。不负责任？那么再多的利润也不能带来荣耀。借口永远都存在，只要愿意找总是找得到的，负责是艰难的，但它带来切实的进步。

二、立即响应

在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。

很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查工作可以同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。

三、持续反馈

如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为2～3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以建议企业在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。

四、超越期望

不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场。应当好好利用这一机会把该投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，还应该追加赠送一些小礼品或打折券作为惊喜，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她选用本公司的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。三点系统改善机会

在使用优惠促销方式吸引低端客户群后，一定要做好针对性的服务工作。

很明显，马小姐是针对这次非常优惠的促销活动来旅游的，而且出国旅行的经验似乎并不是很丰富，所以她在时间压力下办理出国手续倍感焦虑和无助，正是由于出行前负面情绪的积累，导致马小姐对行程中的细节安排非常敏感，容忍度也非常低。

其实，携程只要在获悉马小姐对出国游缺乏经验后，就马上指定一个援助热线或有经验的客服给她必要的指导、提醒和帮助就可以大大缓解她的压力，提高她的准备效率，同时也能很好地改善她的感受。加强管理客户的期望值

旅游公司的运营模式是整合资源，提供给客户的绝大部分服务并非自己所能掌控，因此不成熟的低价行程往往蕴含很大的风险，比如：从上海往返澳洲的机票费接近7000元，再加上1000元签证费，由此可以看出携程在8天游中能够提供的服务其实是相当有限的，近期澳洲地接费普遍上涨50%以上正是行业的一种自律修正。营销部门宣传什么，客户就期待什么，而营销部门在重重业绩压力之下最容易犯的错误就是过度承诺。对产品或服务利益的夸大往往会导致严重的客户不满，所以优秀的企业会对自己的宣传用语做仔细的检查，反复确认不会令客户产生过高的期待。这种避险性质检查的目的决不应该只是确认“法律责任”，更重要的是站在客户的角度，确认所描绘的美好远景和体验自己是否有能力完全兑现。不用担心很谨慎地指出产品真相会降低客户的购买兴趣，保守的态度会令客户对你的兑现能力更有信心，而且“审慎承诺，超越付出”是赢得回头客的最佳策略。

普通人不会仔细阅读长篇累牍的“服务合同”，客户购买产品的理由源自对企业承诺的憧憬，以为只要客户签署了“服务合同”企业就可以万事大吉是很容易导致失败的。本案中尽管携程努力兑现了承诺，但是这种兑现与售前推广所描绘的憧憬相比仍有差距。及时关注和响应服务过程中的小抱怨

马小姐一定在旅途中多次向随团导游抱怨过行程的安排，可惜并没有引起足够的重视。服务业的一大失误是期待“客户抱怨”会随着时间流逝逐渐转变成“客户沉默”，使客户沉默似乎是成本最低的解决不满的办法，但正是这种侥幸心理造成了很多代价高昂的服务危机，我们在这个案例中也看到了侥幸心理作祟的影子。重视客户的小抱怨，及时加以弥补不仅会改善她的体验，而且是有效提升服务质量的捷径。

客户服务的目的是什么？是客户的微笑吗？绝非如此简单。成功的企业家都清楚，服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应，从这一点上看，服务就是营销。在每一个与客户接触的关键时刻都完美表现，超越客户的期望以提高忠诚度，是服务营销的核心方法。通过正确处理客户投诉同样可以提升忠诚度，创造忠诚的客户。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客的过程。我把这一充满机遇的过程叫做“转怒为喜”，建议今后在您的企业中改变一下对客户投诉的称呼：没有客户投诉，只有“客户机会”！

潘治宇先生介绍

服务营销专家，MBA；贝特管理咨询（中国）公司高级合伙人、管理咨询总监；亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；中国服务营销网首席培训顾问。

BBS，公关危机中的新力量

携程的公关危机案例有一个非常大的特点，就是BBS在其中起了非常大的作用。

从携程投诉事件整个过程来看，没有非常原则性的法律纠纷，投诉者没有很充足的理由去讨说法。但这些纠纷激起了一种情绪，这种情绪的发泄很难通过正常官方的途径和传统媒体去解决，因为对于消费者来说，传统、官方的途径成本很高。这个危机的发起者马天兰用了BBS的方式。BBS的特点不同于传统的媒体，有点类似于街头巷议，极容易激起共鸣，传播速度极快，传播渠道极便利，信息扭曲极大。

容易激起共鸣。BBS的游客之间有一种莫名的相互信任和特有的默契。携程是一个服务型的企业，其实服务行业是非常难做的，因为人的需求是不同的，要满足每个人的要求几乎是不可能的。问题的关键在于在消费者进行投诉之后，处理投诉的人员是否能够即时反应和真诚地道歉。如果在投诉中消费者得到一个很难堪的处理结果，就会造成积怨，而且积怨肯定不是一个消费者有，如果当中有一个人挑头，尤其在BBS网友之间特有的默契和信任的条件下，肯定会有很多人呼应，从而产生共鸣，最终的结果是造成一个集体的负面曝光。

传播速度极快。网络的传播速度极快，现在传统电视、报纸等媒体也非常愿意到网络上寻找信息，这么多网友传播的信息，马上就会抓住传统媒体的注意力。传统媒体的加入造成更大的影响面，更容易激发潜在的愤怒，投诉的人就会更多。

传播渠道极便利。现代信息高速公路的发展给普通人提供了很多发泄的渠道，现在国外有很多的人就在研究非正规的口碑的传播渠道。第一个人跟两个朋友说，两个朋友跟他们的朋友说，以此类推，这样的传播速度是呈几何级的速度增长的，这个口碑的力量就非常强大了。

信息扭曲极大。在信息高速和多渠道的传播过程当中，由于语言的多义性和每个人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息传播到后来很可能就会完全失实。

BBS真正给消费者提供了一个发泄的渠道，同时这样的渠道也提醒企业注意BBS这样新型媒体的力量。这样就要求企业在危机将要发生还未发生的时候，将危机的萌芽扼杀在襁褓中。这就要求企业要有一个“危机预防机制”，企业必须明确的是：怎样在第一时间发现这个危机，发现危机之后如何反应，怎样利用公关的技巧作出恰当的反应，如何控制舆论传播的范围，在危机控制到一定程度的时候如何转移受众群体的注意力。

像携程这样的服务型企业，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以仅仅建立发现的机制还是不够的，还要有一个甄别的机制，之后才能判断这个危机对于企业来说威胁有多大，制定出一个行动计划来解决这个危机。要执行这个行动计划必须调动企业的资源：必须要在第一时间统一口径，有一个有经验的新闻发言人；必须要封住可能造成危机的其他途径，通告公司所有的员工和相关利益群体不可以对外说；对相关引发危机的媒介要有适当的控制，发出适当的正面声明或者法律威胁手段。

王庐霞

北京大学MBA

现任易为公关客户总监

处理过多起公关危机。道歉并不代表承担责任

站在一个业内人士和中间人的角度，从整个事件的发展的过程来看，平心而论，携程的大部分问题不存在欺诈这么严重的问题，但是工作当中存在一定的失误。

比如提供材料的问题，游客提供材料的要求一般是来自领事馆。不同的国家要求的材料不一样，例如泰国，游客只要提供两张照片就可以了，但许多的欧洲国家，美洲国家，澳大利亚手续就相当繁琐。为避免旅客滞留，旅行社要求游客提供多一些的材料，也是有情可原的。但不能说携程就一点工作失误都没有。例如早餐的问题，由于班机比较早，所以游客没有吃到早餐，这就是携程在问题。既然飞机起飞时间早，携程完全应该跟酒店约定好，如何及时把早餐送到客人的手中。

这些问题的发生在很大程度上与产品定位有关。按照正常的价位来讲，携程这个旅游产品应该在15000元左右，携程定价9999元是偏低的，这个价位就决定了所提供的服务不可能是很好的。携程这个产品不像一般旅行社的团队旅游，而是自助游，是没有人带领的，这就需要对澳大利亚这个国家非常熟悉，这样的产品只适用于一些高端的客户，不能做低端产品。不同的市场适应不同的价格，适应不同的客人，如果这个市场都是唯低价的话，肯定是会出问题的。我想现在携程也意识到这个问题了，所以在网上已经撤销了这个产品的销售。我认为携程这样的做法是非常明智的。

事情发展到今天这个地步，与携程服务上的不尽完善也是有很大关系的。例如保证金、星级酒店的问题，国内外的情况差异太大。类似这些问题，携程并无大错。但携程的问题在于是否在事前向消费者说明这个情况，这是非常关键的。很多旅行社在出国游之前会召集游客开一个说明会，把在将来遇到的问题向游客做一个交代，让游客有一个心理准备。或把出国一些常见的问题以问答的形式编成手册提供给游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消费者由于误解而造成的巨大的心理落差。

在处理客人投诉的过程中，携程的态度也是非常关键的。携程的这项旅游产品是自助游的形式，在行程当中一旦出现问题是没有人对游客的情绪进行安抚的，如果是团队旅游的话，导游是可以及时对产生不满情绪的游客进行安抚的。但事后在马天兰投诉的过程当中，携程受理投诉人员的态度比较生硬，更没有及时对客人说“对不起”。许多处理投诉的从业人员没有经验，认为对客人说了“对不起”就等于承认责任是自己的，事实上，道歉跟承担责任并不是等同的。投诉处理人员是不能对客人说“不”的，道歉可以适当的安抚客人的情绪，不至于将事态扩大。在客人的情绪稳定之后，投诉人员可以平心静气的与客人澄清责任。

从法律方面来谈，携程可能存在责任，只是责任大小的问题。但如果携程选择与消费者打这个官司，即使打赢了，还是会对携程的名誉和以后业务的开展造成一定的影响。（盛景荃整理）

高宏久

上海锦江国际旅游股份有限公司副总裁。曾任华亭集团上海华亭海外旅游公司副总经理、总经理，锦江集团上海锦江旅游有限公司总经理、党总支副书记等。

客户投诉的处理到底应该怎样做？

问：我公司的“对客户投诉之处理办法”，从减少甚至杜绝客户的投诉出发，对客户投诉时的各种错误或失误进行了清晰的划分，并明确了对责任人、其直接及间接上司的处罚措施，只见通篇“罚款xxx元”的字样。其实，这不是个别现象，相信很多人对此都不陌生。但是，在实际工作当中间，这种“秋后算帐”的做法并不能够真的能达到目的，我们到底应该怎么做？

AMC安盛管理顾问观点：

其实，这不是个别现象，相信很多人对此都不陌生。应该说，公司的管理办法其出发点是好的，但是，靠这种“秋后算帐”的做法并不能够真正达到目的。

让我们模拟一下客户投诉的过程吧。首先，客户发现某配件错了，于是向客户服务部门投诉，在接到投诉后，客服部门开始找相关部门调查。有几种情况：销售计划写错；出货计划错；货仓出货时出错等等，每一个环节都有可能出错。在调查的过程中，客服人员会发现每个人都有自己的故事，每个人都有足够的理由说明他是按要求做的，而各部门的经理及上级经理也会逐渐卷入其中，互相扯皮，推卸责任。可以想象，如果将时间放在调查责任上，将会花去相关人员的多少时间，更重要的是，因为这样，客户的真正要求--尽快将正确的配件发出就很可能被忽略了，由此，很可能导致客户的再次投诉。而且无形中各部门之间建立起了壁垒，互相监视，找别人的毛病好在将来为自己开脱。试想一下，在这样的环境中工作，怎会有好的工作效率，避免错误的产生呢？

本人在IBM从事过的客户服务管理咨询工作，从客户那里学到了很多。对客户而言，其需求的顺序是：

1、何时解决问题(Due D ate)，客户投诉的主要目的是想解决问题，所以首先关注的应该是问题的解决；

2、怎样解决问题(Action)；

3、问题发生的根本原因是什么？(Root Cause)；需要强调的是，这里对方关心的是流程等方面的问题，即不解决会造成错误再次发生的情况，而不是关心公司要处理哪个人。

4、采取何种措施杜绝类似的错误再发生(Action)。在本人后来负责对供应商进行评估的工作中，作为客户，也验证了这几点。

其实，处理客户投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地地为客户着想，急客户所急。而且要一切“向前看”，以解决问题为主，查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。当然，前提是一定要有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行，得到较好的客户满意度。

第二篇：种子投诉案例处理

罗平县种子投诉案例处理的五点体会和启示

【发稿时间：2009-11-12

15:58:49】

【责任编辑：李燕飞】【作 者：雷元宽】【稿件来源：县农业局种子管理

站】【主 题 词：种子 体会和启示 】【审核发布：李燕飞】

随着经营的放开，种子经营渠道在逐年增多，种子方面出现的问题也越来越突出，种子投诉案例逐年在增多，给种子管理工作提出了新的挑战和要求，本人根据近两年对种子投诉案例的处理，总结出了五点体会和启示。

一是认识在提高，意识在增强。群众对种子方面的法律法规认识逐步提高,自我保护意识增强。从种子投诉案例的处理看出，在整个农作物生长过程中，不论是种子播种出苗时期，还是中后期病虫害以及其它原因引起的对农作物产量损失，绝大多数的群众都会向当地的工商、农业、村委会投诉或反应，要求给予解决，有的农户直接到法院起诉种子经销商。更多的农户到当地农业执法和技术部门咨询，听取专业技术人员的科学解释后采取相应的补救措施，把损失降到最低程度。

二是把生产中出现的不良情况归结成假劣种子问题。由于群众科技知识不高，经常把生产中出现的不良情况归结成种子质量或假劣种子问题。如在水稻薄膜育苗中，由于墒面不平，造成烧芽；在玉米授粉过程中遇到暴雨过多引起的杂交玉米海禾一号秃尖度大；高温天气，秧龄期过长等造成杂交水稻滇杂31号早穗现象；在水稻抽穗期间，遇到低温、阴雨等不良气候影响，造成杂交水稻II 优46烂脖子(穗颈瘟)；在玉米授粉期遇到干旱，水分供应失调等因素造成杂交玉米兴黄单988早衰等都归结成种子质量或假劣种子问题。

三是进行实地调查和科学分析是顺利解决种子投诉的关健。种子是具有生命力的一种特殊商品，它的整个生命过程受到种植地区的海拔、气候、土壤、栽培、施肥等综合影响，在处理过程中要注意点面结合，抓住投诉种子的特征特性，通过多点调查数据进行综合分析，做到客观公正的科学解释。

四是种子管理人员在调解种子投诉工作中要具备一定的综合素质。种子管理人员在加强种子方面法律法规学习的同时，更要加强专业知识的学习，掌握主要推广品种的主要特征特性，做到理论与实践相结合。种子管理人员要有一定综合分析能力，较好的语言表达，与群众的沟通能力，说话办事要能够接近群众，形成观点相近的共识。

五是在处理种子投诉过程中，种子管理部门监管仍存在问题。种子进货台账不建全，进货渠道混乱，多级批发，门市之间串换，跟踪比较困难；种子价格无监管，部分优势品种、专营品种、自育品种等存在暴利行为，变向增加农民负担；在处理种子赔偿时，经常遇到公司与代销商之间互相推卸责任，追偿难度大；基层种子管理部门对种子质量抽检困难重重，检验技术、方法、结果处理还有较大差异。

第三篇：物业投诉处理案例

案例一：

某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台级不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。

你发火我不发火，管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚的为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。

装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。

即时自测：

1、遇到这种情况，你有什么好的处理方法？

2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。

处理方法：

1、坚持原则。处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，会一发不可收拾。

2、以心换心。管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。

案例二：

某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。

为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟定了四个工作步骤。

按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致的做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾治理完毕。

本案例所用策略：

1、值班护卫员通过可视对讲规劝住户；

2、护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；

3、主管领导上门做“钉子户”的思想工作；

4、管理处给仍然无动于衷的住户下达期限整改通知书。

小区管理中的许多顽疾看似很难解决，其实未必然，只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。

素质技巧：严管细抓。

案例三：

如何处理底层商铺违反管理规定的事件？

某花园底层有店铺近20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。

遇到这种情况，你有什么好的处理方法？请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。

主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会。

关键点：应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进所讲的道理。然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都像你一样，你想像我们的小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？

解决结果：严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。

素质技巧：换位思考。

策略分析：纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正常管理秩序。但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服，处罚只能是不得已而为之，最后的办法还是通过说服教育解决问题。

案例四：

如住户对维修料具提出质疑怎么办？

某小区许多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提供不仅方便，而且物美价廉，但也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据的做好解释工作。

一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人员检查后确认灯管已坏，住户当即不满的说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品，”。

解决对策：维修员看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法（业主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是哪能可贵的职业意识）；管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应，料具入库前要进行严格的检查验收；住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如在使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长时灯，否则影响使用寿命（同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，岂不更好）。

住户一听恍然大悟，忙说：“哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了”。

问题结果：回到维修班后，维修员查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余（原始记录平时好像可有可无，一旦需要时是最有说服力的）。维修员又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言的缴纳了材料费。

策略分析：灯不开不亮，事不说不清，搞物业管理需要做功，也少不了说功，或先说后做，或先做看说，或边做边说，或多做少说，或多说少做，或咋做咋说，单不能只做不说，因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互谅解和理解的桥梁。

素质技巧：加强解释与沟通。

案例五：

如何处理业主错误的索赔要求？

某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完成之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。

事后，李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。

即时自测：

1、物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？

2、遇到这种情况，你将如何处理？

处理结果及依据：该小区的《物业管理公约》规定，物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护，在实际的工作中，每年每月都有计划的进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物管公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。

同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物管公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物管公司确实也按照规定与该家装修业主及施工队伍签订了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。

这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量之外，物管公司不可能察觉。所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏，因此物管公司不应承担任何赔偿义务。

那么这个责任到底由谁来负责呢？根据相关的法律以及建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》中有明确规定：“这次事件是由装修人员违规操作而造成的，应负完全责任”；最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。

策略分析：我们要理解物业管理费的内涵；物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证或保险费。

素质技巧：细致客观分析，积极与业主沟通并解释。案例六：

如何应对业主的突然投诉？

一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口气不太客气的责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？”原来他家的小孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其他喜欢玩沙的孩子呀，其他物体也存在着可能的危险，我们不能因为他存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对“不能因为它存在着可能的危险就取消”的话，来气了：你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导。

即时自测：

1、如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理还是积极解决？

2、你有何具体的办法将此事妥善处理？

案例策略：这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将你的意见向领导反映一下再和你联系好吗？

当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。

于是管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。

素质技巧：转换角色安慰，弄清问题真相后再予以回答。

策略分析：我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚的为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次，在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功用、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。

案例七：

如何处理突发性事件？ 某花园单身公寓有一对年轻夫妇，因感情不和经常闹矛盾，管理处曾多次给予协调和劝说，但因户主主观原因，一直无法从根本上解决问题。所谓清官难断家务事，但协调和劝说还是必要的，即可以缓和两夫妻的矛盾，又可以让其他业主感受的管理处把工作做到了细处。

一天晚上九点多钟，女户主趁丈夫不在，将房间所有窗户及房门关闭，打开煤气阀，想通过自杀来解决无休无止的争吵，当时，巡逻的保安员巡查至该屋（保安员巡逻到位），闻到有些煤气味，便迅速查出了发生煤气泄漏的房间号码，并通过对讲机与总控室取得联系，自己则有礼貌的叩响该户房门（以防因错误判断加之动作过激给业主生活带来不便）。

在听到房内有呻吟声但没有人开门后，便及时向总控制室保安员报告这一情况（保安员训练有素，工作有条不紊）。总控室保安员在接到巡逻保安的报告后，立即通知物业保安主管。

即时自测：

1、假如你是保安主管，你将做如何处理？

2、我们要如何才能妥善处理好类似突发事件？

处理过程：保安主管及保安员、维修工迅速赶赴现场（保安主管考虑周全，人员调度得当）。维修工将门锁撬开后，工作人员进房内。保安主管叫大家千万不要开灯，以免引起煤气爆炸（保安主管具备良好的消防安全意识），并指挥维修工关闭煤气阀门、打开窗户，另一方面以最快速度找到业主，将其送至通风效果良好的地方。

此时，该女业主已经口吐白沫，奄奄一息。

保安主管引导工作人员为伤者进行人工呼吸，同时自己用手机拨打120医疗急救电话及辖区派出所电话，还安排总控室的保安员与女业主的先生联系（主管不仅考虑到及时挽救伤者性命，而且考虑到有刑事案件的可能性）。

派出所通过伤者亲笔写的遗书和现场具体情况确认女户主为自杀。医院方面也说管理处发现和抢救及时，挽救了业主的生命。

事后，夫妻俩对管理处工作人员表示感谢并赞扬了管理处在处理问题上所做的工作。

管理处人员又趁此机会对夫妻俩的关系给予进一步的协调（抓住时机，以活生生的实例来说服业主），直至今日，该户夫妻和睦相处，并非常配合管理处的日常工作。

素质技巧：加强平时演练，培养良好的控制协调与处理能力。

处理分析：从管理处各岗位工作人员在处理这一问题的过程可以看出保安员只有平时训练有素，遇事方能不乱，从而使问题得以迅速解决；保安主管必须具备很强的保安意识和良好的指挥能力，并在处理问题的过程中头脑清晰，考虑问题细心、周全，人员安排得当，才能化险为夷，圆满处理突发事件。

案例八：

如何应对找借口拖欠管理费的业主？

一日，某大厦管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去，在以后的几个月内，不论管理处工作人员上门做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。

即时自测：

1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？

2、作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？

处理过程：《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅区管理服务费的基本开支包括：住宅共用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费的等）。。。”

于是管理处工作人员再次登门，将有关条例细化成漫画形式给业主看，在观察到该业主似乎有些明理之后，管理处人员马上又说，关于你的房产证的问题应该以法律途径向开发商索取，并可以向他索赔等等。该业主立即认错，交了所欠费用。

素质技巧：加强业主的物业管理知识的宣传。

策略分析：一个小区的管理，光靠物业公司是不够的，只有扩大业主共同参与才能有一个文明、安全、舒适的居住环境。业主的相关知识要由物业管理公司去灌输，但是面对枯燥无味的法律条文，他们又会缺乏学习的热情。因此，物业管理公司应开展形式多样的教育活动，将法律条文人性化、形象化的传输给业主。

案例九：

如何解决住户高空抛物问题？

一日，某小区一单位业主怒气冲冲的到管理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于2楼阳蓬上。“以前还只是仍个纸团、烟头什么的，今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共道德了

”业主气愤的说，强烈要求管理处拿出一个具体的措施来制止这种行为。即时自测：

1、作为管理员的你将如何处理？

2、要如何才能在今后避免类似事件的再次发生？

处理策略：管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁员前往清扫，同时派保安员重点监控，看是哪楼住户所为。

管理处发了一张针对性的通告，将所发生的事情及管理处采取措施（重点监控、公布不讲道德的业主的名字）详细写明，然后投入于3楼以上单号房间各住户的信箱之中。

这样做有二个好处：第一，如住户当时只是图一时方便，顺手往下倒的饭菜，那么在收到这份通告后，必然会引起警觉，不敢再高空抛物了，这样就避免了管理处跟住户之间的正面接触。第二，如住户收到通告后，依旧我行我素，管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要更为灵活，空间也要更为广阔。

素质技巧：先礼后兵，尽量采取隐形处理策略。

案例分析：高空抛物在物业管理工作中是一个较为常见的现象，只有从提高住户的公共道德意识着手，搞好小区的社区文化建设，形成独有的文化氛围，才能从根本上杜绝它。

案例十：

如何巧借外力，为业主解决燃眉之急？

某花园小区内不时遇到住户归家时打不开自家的门，令他们顿感焦虑，心急如焚。

门打不开的原因，大都是出门时钥匙落在了家里，也有门锁坏了，原钥匙开不了锁的情况。

即时自测：

1、对业主这一问题，你有何感想？对你有哪些触动？

2、你的感想和触动，能否化作具体的行动？

案例处理：管理人员看在眼里、急在心上，为了帮助住户解决这一困扰，他们在外联系了一家专门承接开锁业务的机构，与之建立了友好服务的协议：一是定人上门服务，确保小区和住户的安全；二是服务及时，随叫随到；三是服务价格优惠。

于是，帮助业主/住户解决开门问题，自然的被业主叫好。

素质技巧：整合与控制好外部资源，使之能为业主提供更优质的服务。策略分析：对管理处来说，这是一项无偿服务；对管理人员来说也只是举手之劳的小事，但其作用和意义不可低估：一是实实在在的为住户解决了燃眉之急；二是上门开锁的人来历、身份清楚，避免了不三不四者混入小区，预防了安全隐患；三是由于开锁需一定的专业技能，事先谈好的合理收费给业主带来了实惠；四是通过这项服务工作的沟通，密切了管理处与住户的感情，赢得了他们对管理处的信任，这一点尤为重要。

案例十一：

住户不愿配合管理处的工作怎么办？

某大厦有八个外天井平台，均设在四层，要清扫平台，人员、工具以及垃圾都必须从住户的家中进出（倘若物业公司能够在房地产开发前期介入，恐怕就可以有效的防止类似的设计缺陷）。四层的一些住户对此相当反感，如何取得他们的理解和支持，就成了做好清洁工作的关键所在。

一次，清洁员来到四层某座，准备清扫天井，住户家中的老太太得知来意，站在防盗门内直摇头，愣是不给开门。后来好话说了一箩筐，才应允让他搞这一次。

请问这样的情况，作为管理员你将如何处理清洁员面对的工作难处？ 清洁员手脚麻利的清扫完天井后，发现住户家靠天井的两扇窗子积有很厚的灰尘，便主动向一直冷眼旁观的老太太要了条毛巾，把它擦得透明瓦亮，见老太太的表情由阴转晴，清洁员又趁机提出从厨房接上水管冲刷天井地坪，这回老太太答应得相当痛快。冲刷完，他又默默的将住户家厨房里油烟机、煤气灶以及墙壁上粘的油垢，一一擦拭干净，一直忙活了三个多小时。临出门，老太太给50元钱表示酬谢，清洁员谢绝了，并说：“以后还要经常麻烦你，请多多关照”，老太太一再嘱咐，需要清扫天井就尽管来，千万别拘束。

素质技巧：用真诚的行动赢取业主的信任，使之配合与支持工作。案例分析：先用举手之劳赢得住户的好感之后，再得寸进尺就显得处理总是很艺术性。若想做好物业管理工作，业主客户的理解和支持比什么都重要。而业主的理解和支持，是要通过我们的精心至诚、细致入微的服务才能赢得的。

第四篇：餐饮顾客投诉处理案例

禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang

餐饮顾客投诉处理案例

常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面： 餐饮案例一：

顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？

案例分析与处理办法：

1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；

2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。

3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。

餐饮案例二：

顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？

案例分析与处理办法：

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1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；

2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；

3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。

餐饮案例三：

顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？

案例分析与处理办法：

1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。

2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；

3）取消此菜，并换一份同样的食物。

餐饮案例四：

顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？

1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；

2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；

3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖

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账，则要汇报餐厅经理，让她出面处理此事。

第五篇：客服投诉处理案例分析

移动客户投诉处理案例分析

(2009-12-09 12:15:10)

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杨睿老师 投诉处理 移动 培训 专业讲师 3g 全业务 服务 营销 杂谈

轻松化解客户投诉案例解析

1.案例梗概：

这是一个通话时长为4:53秒的录音。在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他的费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务。

2.案例精评：

点评点1：0:01～0:04

以下录音部分属于“问候”阶段——（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触的阶段，要努力给客户建立良好的第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显的微笑感觉。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客服人员：您好，有什么可以帮您？①

客户：喂，你好。终于打通你们的电话了。

客服人员：嗯。②

评析：

开场白过于简单，同时面对客户打不通电话的牢骚采用回避态度，具体分析如下：

①处的开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您？”——这样显得更重要。

②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户：

1、“对不起，让您久等了”——礼貌的表达歉意。

2、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户的需求。点评点2：0:05～0:36

以下部分录音属于“切入”阶段——（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应），这是个十分重要的阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司的立场、就是和客户“摊牌”。很多时候公司的解决方案无法满足客户的期望，这样就很容易引起客户的反弹，出现反感、甚至敌对情绪。这个时候要求客服人员要有敏锐的观察力、快速的反应能力和良好的心理素质。在这个阶段安抚客户情绪是首要的任务。既要坚定的表明公司立场又要用礼貌和婉转的态度获得客户的谅解。一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。

客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？

客户：收到过短信。

客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。

客户：没有发。①

客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。

客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。

客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？②

客户：我没有，我只是说我要考虑

评析：

在切入阶段，双方就客户提出的问题进行沟通、确认。客服人员通过①②处的提问了解到客户既收到过短信，也接到过外呼电话。但是客户本人说自己并未同意，而是说考虑。在这一阶段客服人员表现得还不错，弄清了事情的来龙去脉。点评点3：0:37～3:11

以下录音属于“转化”阶段——（根据客户反应进行会谈引导，掌握会谈主动权），这一阶段是在安抚客户的情绪基础上，充分了解客户投诉的内在原因，拉近与客户之间的距离，摸清客户的真实意图。然后通过技巧性引导，把谈话拉到有利于我方的氛围中，为接下来达成协议做好铺垫。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。

客户：我要求不要啊。

客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。

客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。

客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。

客户：没有！根本是没有同意啊！①

客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②

客户：什么啊，什么不用收费啊。

客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。

客户：那怎么现在扣了钱呢？ 客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。

客户：我倒是有些不相信。

客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。

客户：那可不可以取消捏？

客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。

客户：我是我是真的没有让你们……

客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③

客户：你是说从什么时候开始的。

客服人员：您这个是从4月份开始的。

客户：4月份？

客服人员：对。一直到07年3月份

客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……

客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。

客户：这样的吗？④

客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。

评析： 这段通话是客服人员向客户澄清关于开通彩铃的流程及相关收费情况。在这段通话过程中，客户由刚开始不愿意保留彩铃，误解彩铃会扣取他的费用到接受并愿意保留彩铃业务，客服人员有做得好的地方，也有做得不足的地方，具体分析如下：

①处，是失误的一处，表现得很强势，让客户觉得错不在移动而在他自己，这样的处理方式很容易将矛盾激化，激怒客户。

②处，表现得很好，转移了话题，用捆绑期的优惠去诱导客户，而从客户的反应来看，也是一个对优惠很感兴趣的客户，客户的注意力明显转移。

③处，通过详细的介绍捆绑期的优惠政策，打动了客户，保证了交谈的继续进行。

④处，再次详细说明优惠期和优惠政策，并加以“保证”，从而使客户对优惠的真实性感到更放心。

点评点4：3:12～4:30

以下录音属于“协议”阶段——（抓住时机提出解决方案，并说服客户同意），本阶段在知道了客户的投诉原因，也和客户建立了融洽的关系以后，帮助客户打消疑虑，提出解决投诉问题的替代方案或者提出客户可以接受的合理解释，以对本次投诉处理得以完美结束。本阶段要注意的是，方案和解释本身要客户认同，同时也必须符合公司的利益，要说到客户心服口服，不要留下隐患。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。

客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。①

客户：拨打电话？

客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。②

客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。

客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③

客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的？

客服人员：12580。

客户：12580是吧？他就可以人工服务。

客服人员：对。

客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？

客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。

客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。

客服人员：还有什么可以帮你的吗？

客户：没有没有，12580是吗？

客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。

客户：这样子啊，那谢谢你啊。

评析： 这段通话主要是围绕客户对彩铃的下载流程进行的解释说明，在这阶段客服人员在①②③处都表现得很好，给予客户的信息很详细和到位，具体分析如下：

①处告知客户多种选择彩铃的途径。

②处详细介绍每种下载方式，及告知各自的利弊。由于客户对网络操作不熟悉，选择了拨打的电话的方式。

③处已经很明显的看出客户已经不再排斥这些业务，只是客服人员的推动应该更有力度一些，建议话术：

“先生，你看，彩铃在一年内是可以免费使用的，而且刚刚也向你介绍过，下载使用彩铃又如何方便，另外当你的朋友打电话给您时，也可以听到好听的音乐和歌曲，所以您还是保留并使用这项业务吧”

点评点5：4:31～4:53

以下录音始属于“结束”阶段——（礼貌、友好的结束谈话），本阶段是在客服人员和客户达成协议的基础上，客服人员结束谈话并对客户致意。在本阶段中，客服人员将再次对给客户的解释在客户处予以确认。并以热情和友好的态度、语言给客户留下愉快的印象。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客服人员：还有什么可以帮你的吗？

客户：没有没有，12580是吗？

客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。

客户：这样子啊，那谢谢你啊。客服人员：不客气。①

客户：好，拜拜。

客服人员：请先生留意一下录音。

评析：

在结束阶段，客服人员仍然保持了很好的服务态度，重复回答客户已经问过的问题，并且再次确认客户是否还有其他需求，获得客户否定回答后结束通话。

4.经典话术：

1．当客户不了解某项优惠政策并且抱怨时的经典应对话术：

1)“假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。”——用优惠帮助客户树立正确的认识。

2．当客户在保留某项服务的态度上犹豫不决时的经典应对话术：

“先生，您看，彩铃在一年内是可以免费使用的，而且下载的方法也很方便，另外当您的朋友打电话给您时，也可以听到好听的音乐和歌曲，所以您还是保留这项业务吧。”——综合各种好处引导客户做决定。