第一篇：工程检修服务礼仪标准

附件3

工程检修服务礼仪标准

一、目的

为提高工程检修服务质量，保证客户满意，树立良好的企业形象，特制定本规定。

二、范围

适用于济南海尔绿城全运村（一期）工程质量维修。

三、工作要求

（一）上门准备

1.检修人员接到入户检修通知后，在半个工作日内，与业主核实房号及检修内容，约定上门检修时间，准时上门检查。

2.检修人员应按开发公司规定统一着装，正确佩戴工作牌，确保服饰整洁，无明显油污、褶皱，鞋袜洁净、无异味。

3.维修中心应为检修人员统一配备工具箱，箱内配备地垫、手套、鞋套、抹布、卷尺、榔头、螺丝刀、电笔等其他常用工具。检修人员出门前应检查箱内固定配置物品及本次检修所需用具、用材，并保持箱体清洁。

（二）入户

1.进入小区，检修人员应联系物业服务中心管理员陪同上门。2.到达业主家单元门口，先轻按门铃，如无应答，等候20秒钟后再按第二次，切忌连续长时间按响门铃。

答：“您的要求（问题）我会向公司反映，公司会及时给您回复。”切忌擅自答复业主，或说“跟我们没关系”、“我们不管”等不当用语。

（四）收工

1.检修完毕后，将检修产生的垃圾清理干净，收拾好检修工具及相应物品，并对检修部位做好清洁工作（必要时请物业公司派保洁员协助）。

2.请业主查验检修质量，建议标准用语“***先生/小姐（女士），您好！我已经完成***工作，麻烦您查验。”

3.查验过程中，检修人员应主动演示规范验收程序，对客户提出的疑虑要耐心解释说明，若业主有异议的，检修人员应在能力范围内尽量满足业主意见，并主动致歉：“对不起，我马上处理”；若业主验收认可，检修人员应出具《维修单》请业主签字确认，说：“谢谢，麻烦您对我们的工作签署意见。”

4.协助业主将检修前搬离的物品小心放回原处。

5.对当场无法做出判断的问题（如外墙、物品渗漏），向业主说明情况，另约时间上门检修质量，需多次进场维修的，离场时应与业主约定下次进场时间。

6.因特殊情况未能按时完成检修的，应向业主致歉并说明情况，同时向公司反映，以便尽快落实新方案。

（五）退场

1.离开前应向业主道别，说：“如您有其他需要，请再联系”。2.拿起工具箱出门，出门1米处转身面向业主，略做欠身，说：

附件4

维修过程成品保护操作标准

一、目的

为确保工程维修过程中对成品保护完好，为业主提供满意的服务，特制定本规定。

二、范围

适用于济南海尔绿城全运村（一期）工程质量维修。

三、工作要求

（一）总体要求

1.维修人员须穿上自带鞋套，方可入户。

2.维修前，维修人员应全面检查需保护的装饰部位及物品（地面、墙面、天棚、家具、家电、灯具等）有无损坏。若发现损坏或有故障，应及时告知业主，拍照记录，并请业主书面确认。

3.维修工作涉及拆装设施、设备的，应由专业人员操作。拆除物品要妥善保管，并做好记录，严禁非专业人员拆装，避免发生事故。

（二）地面保护

1.将地面灰尘及颗粒物打扫干净。

2.铺设防潮纸，拼接处搭接面不少于10cm，拼接缝用美纹纸或胶带纸固定。与墙体、家具等物件连接处严禁用透明胶带纸等粘性较强的材料粘贴，以免损坏物品饰面。

（三）墙面保护

以防尘埃进入。

（六）卫生洁具

1.卫生洁具应使用防潮纸双层保护。

2.业主确定维修期内不使用卫生洁具的，应对洁具做封闭式保护。

（七）扫尾工作

1.检修产生的垃圾应及时清除。搬运垃圾时严禁在楼板上拖拉，以防损伤地面。

2.成品保护结束后，应会同业主验收，验收认可，方可进行检修工序。

第二篇：酒店服务礼仪标准

酒店服务一定要注重礼仪，以下是小编整理的酒店服务礼仪标准，欢迎参考阅读！

酒店前台接待服务礼仪规范

1、仪态礼仪规范

接待人员是酒店的；形象代言人；或称酒店的；门面。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。

2、接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意；对不起，请稍等，我帮您问一下；问完要向客人反馈。

3、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

酒店前台电话礼仪的要点解析

1、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

3、物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

4、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

5、道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

第三篇：卖场服务礼仪标准

服务礼仪标准

一、服务标准

1、微笑服务：

1）、面部表情和蔼可亲，伴随微笑提供服务；

2）、微笑时真诚、甜美、亲切、善意；

3）、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

2、标准姿态：

1）、待机姿势：抬头、挺胸、收腹、脚后跟相靠，脚尖形成30度小八字，两腿并拢，右手在上握住左手，拇指相交不外露，其余手指自然收拢，往上微曲，轻贴小腹部，双眼平视前方，面带微笑。

2）、鞠躬姿势：在待机姿势的基础上以头、颈、背部为直线按相应鞠躬幅度进行。鞠躬时，目光随整体动作自然下垂，面带微笑。

3）、指引姿势：在待机姿势的基础上进行，伸出右手，手指自然收拢、伸直，大拇指紧贴食指，相应方向指引，身体微向前屈，目光随手势指引方向看去，整体动作标准、礼貌、干净利落，同时面带微笑，并配合相应的礼貌用语。

4）、递接物品：在待机姿势的基础上进行，递接物品应使用双手，手心向上，目光注视顾客，面带微笑（并配合相应的礼貌用语）。

3、语言标准：

对客必须提供统一服务语言，使用普通话，保证公司形象一致，用心与专业感动客户。接待顾客和接打电话时必需使用礼貌用语，应准确、流利、声音洪亮，同时面带微笑。接待时，目光注视顾客，并按照相应的鞠躬幅度进行。

二、服务行为细则

1、着装细则：

1）、工作服、鞋保持整洁、干净；

2）、工作牌佩戴在左胸前方；

3）、女员工可化淡妆，不可浓妆艳抹；

4）、不可佩戴夸张的饰品进入卖场；

5）、涂抹香水味道不宜过浓；

6）、女员工不能涂有色指甲油；

7）、女员工进入卖场须将头发扎成马尾或发髻，不能批发过肩，造型夸张或将头发染成夸张、鲜艳的颜色；

8）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须。

2、言语细则：

1）、迎宾：您好！欢迎光临！（鞠躬30度）；

2）、接待：请您！/麻烦您！/谢谢您！（微笑点头）

请您随便看！（微笑点头）

对不起！请问一下！（微笑点头）

对不起！请您稍等！（微笑点头）

对不起！让您久等了！（微笑点头）

3）、收银：请问您是刷卡还是付现金？（鞠躬15度）

请您出示XX卡，谢谢！（鞠躬15度）

4）、送宾：谢谢您！请慢走！（鞠躬30度）

欢迎下次光临！（鞠躬30度）

3、与客沟通

1）、接待顾客必须主动、热情、大方，主动询问需求，适时自我介绍，对进入卖场的顾客提供帮助；

2）、接待顾客时使用文明礼貌用语，绝不允许与顾客和外来人员争吵，遇有询问，应诚恳详尽地解释，如自己不清楚，应主动将其引导给其他了解情况的员工；

3）、工作期间不能私自会客，不允许随意将朋友带入卖场。

4、接听电话

1）、接听电话时，振铃第二声(您好！这里是“大架构工贸有限公司”，请问有什么能为您服务？)，语气委婉，电话轻拿轻放；

2）、接电话让对方等待超过30秒要主动道歉；

3）、如果电话是找其余人员，在呼叫其他人的时候，要捂住电话听筒；

4）、接听电话时要始终保持客观，努力去理解对方的观点，必要时做好记录，除了听懂语句本身的含义外，还要去注意其中的话外音；

5）、通话尽量放低声音，以免影响他人；

6）、接听电话时稍带微笑能使你说话的口气自然放松，语调更加动听；

7）、接听电话时，尽量不要和其他同事说话；

8）、应该由对方先挂断电话。

第四篇：驾驶员服务礼仪标准

总部驾驶员服务礼仪标准

一、目的：

驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。

二、适用范围：公司车队司机岗

三、原则

“一专多能、全面发展”

四、司机的交通道德意识

1、依法行驶，不争不抢，遵守交通规则，安全意识时刻牢记心头。特别是有领导、客人在车上时，一定是要注意安全驾驶、平稳车速（尽量避免猛起步、急刹车、急过弯、忽快忽慢等现象）、文明行车、态度热情、行为规范、语言礼貌、车内环境整洁、服务意识强。

2、安全行驶，预防为先

（1）在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。

（2）汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检”，既出车前，出车中，收车后检查汽车。a、车身外部 b、车身内部c、发动机舱

（3）定期做好汽车清洗。（4）出车前检查车辆安全。

（5）对送客人去机场一类的需争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行驶，违反交通法规。

3、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“礼让三先”：

时间紧不开急躁车。道路不熟不开冒险车。道路条件好，不开麻痹车。对方态度不好，不开赌气车。连续工作，不开松劲车。无人检查，不开自由车。车辆有故障，不开“带病”车。心情不好，不开情绪车。受到鼓励，不开“英雄”车。交会车时，不开霸王车。

在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车

4、克服困难，做好服务。司机工作是不分时间，不分自然条件的服务，所以要做到任劳任怨，吃苦耐劳。

五、驾驶员服务意识

1、守时守纪不拖延，随时随地记服务。

2、守时应做到的三点；

（1）驾驶员应服从安排，听从调度，做到随叫随到，不能在未经许可的情况下，利用工作之便私自用车；

（2）领导需用车时，应该提前5-10分钟将车停在易于上车的位置等待，等待过程中禁止鸣笛催促；

（3）领导外出短暂办事、开会时，要求驾驶员人不离车，随叫随走；陪同领导或客人用餐，餐后需用车时，应快吃、快喝（喝茶、水、饮 料），提前发动车辆，只能“车等人”，不能“人等车”。

3、守纪；驾驶员要遵纪守法，遵守交通规则和安全法规，在意识上绝不能麻痹大意，要时刻保持警惕，保证行车安全。

4、服务要贴心、细致、周到、主动、热情，意识要强

（1）增强服务意识，不能以自我为中心，“服务”时刻牢记心头。公司若有商务餐请、活动、聚会等，司机未经领导允许不准入桌或参加。若有经领导同意参加的活动，也应明了自己的服务角色，不得喧宾夺主。就餐时要坐在离门口最近的位置，便于主动、细心、热情、周到的提供力所能及的服务；若是别的活动和项目，不得与领导或客人抢夺资源，而是要提供相应服务工作。和领导一起外出，要主动帮领导拿包或物品；领导上下车，要及时、迅速、热情的开关车门；和领导一起步行，到门口或电梯时，要主动快走一步，帮领导开门或开电梯，等领导通过后，再快步跟上。若是和领导接送客人、商务接待等，还应协助领导搞好订餐、订酒店和对出行的路线规划和介绍等。（2）备好车内应常备的物品，尽可能提供舒适便利乘人条件；

如果是领导或客人的常用车，车内最好常备领导或客人喜欢的茶水、饮料等；

视情况在车内备一些常用药品，如止泻药、止痛药，创可贴等； 车内必须有备用伞，如下雨等天气，要主动接送领导、客人至目的地；

视天气情况，提前打开车内空调调节温度，使领导、客人有舒适的乘车环境。（3）眼勤手快供便利

接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮助其拿一些较重的行李，待放好行李，客人入座后，驾驶员应逐一检查车门是否关好，然后才能开始驾驶；

车辆行至目的地后，驾驶员应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别。

专职驾驶员好似是领导的贴身秘书，在领导出行时，要事先了解领导的行程，适时提醒领导下一个行程的时间安排等事项，以免延误；这就要求司机要灵活勤快，了解领导的饮食习惯与禁忌，想在领导之前，不能让领导操心、烦心，更不能“推推动动”，甚至“推而不动”。（4）言谈有度守秘密

领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，更不能胡乱插话或打断谈话。

不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内听到公司领导谈话内容后，到外面传播扩散。

5、接待注意事项（1）陪同引导

司机应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置； 行进速度须与服务对象的相协调；

行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒；

请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或 答复问题时，应以头部、上身转向对方。

（2）上下楼梯礼让服务对象，服务对象先上后下。

（3）进出电梯以礼相待，请服务对象后进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。（4）出入房门

引领服务对象出入房门要先通报； 要反手开关门，面向他人； 礼让服务对象请对方先进先出； 要为服务对象拉门。

六、驾驶员着装要求：

1、着装要求

（1）穿戴整齐，勤换勤洗。

（2）西装穿着：一件新西装要拆除上衣左袖口处的商标；西装的标准穿法是内穿衬衫。

（3）衬衫的下摆要系到裤子里面。

（4）系领带的时候，衬衫第一粒扣子必须系上，如果没有系领带，则第一粒扣子就要解开。相对来说，比较正式的衬衫是长袖衬衫。

2、系好领带

（1）领带的结头要打得丰满，规则，以显示精神饱满。（2）保持领带平整垂直。

（3）不管穿西服背心还是穿毛背心，毛衣，系领带一定要放在里面。（4）使用领带夹时最好把它夹在衬衫自上而下的第四到第五粒纽扣 之间，不要让他暴露在外。

（5）领带打好后下端以正好能碰到腰带扣为宜。

3、鞋袜搭配

（1）一般选择黑色牛皮鞋最佳

（2）一般选用纯棉，纯毛质地的袜子。深色，单色，黑色比较正规。

4、首饰和配饰

（1）首饰的使用注意以下几：

数量以少为好。同色同质。符合身份。为体型扬长避短。（2）配饰的使用注意以下几点：

用眼镜来保护眼睛。司机因工作需要佩戴手表是必要的。开车可以戴手套。在施见面礼和进入室内后要摘掉手套。

七、驾驶员职业形象要求

1、讲究仪表端庄：

不能留胡子；不能留太夸张的发型或染怪异颜色；不能在出车前吃大蒜、韭菜等到有异味的食品，保持良好的精神面貌；需勤修剪指甲。

2、举止规范：行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭，热情而不轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众：

（1）得体的坐姿：良好的坐姿要符合端庄，文雅，得体，大方的整体要求；

（2）稳健的站姿：站姿能衬托出一个人的气质和风度。站姿的基本要求是：挺直，舒展，线条优美，精神焕发；（3）积极的走姿：走路时，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻松且富有弹性和节奏感。

3、保持车容清洁

1、车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切设施；

2、做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。

八、驾驶员的文明礼仪要求

1、驾驶员常用的文明礼貌用语：（1）一笑二问三道别，致歉致谢莫忘记；（2）体现礼貌的第一步：微笑；

（3）上车首先打招呼、问候，如：XX 早上好！XX 下午好！XX 晚上好！自己系好安全带后，提示同行人员系好安全带；（4）下车时要道别，如：XX 再见！XX 请慢走！（5）发生问题要道歉；（6）适时表达谢意。

2、行车文明“五不能”：（1）不能在车内吸烟；（2）不能摇下车窗吐痰；（3）不能摇下车窗向窗外扔杂物；

（4）不能未经许可接打手机，如果确需打手机，请先停车，并说对不起；（5）不能乘车人聊天与工作无关的话题。

3、控制不良言行与情绪，做到平平稳驾驶，安全第一：（1）不要把家庭的情绪带到工作中；（2）自我调节个人心理；

（3）集中精力、全神贯注、专心工作。

4、行车礼仪：

（1）车辆座位安排；一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位，后排右位为主人位，司机旁位置为助手或陪同人员位。如乘车人有自己的乘车习惯的，应按照其习惯安排座位；

（2）在接待 2-3位宾客的情况下，司机应先拉开后排左侧车门，请主客上车，再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边的车门，请其他客人上车；

（3）在领导或客人巳坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机座位；

（4）到达目的地，车停稳后，司机要迅速下车，由车后绕至离领导或客人最近的车门外，拉开门请其下车。开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上，万一领导或客人不小心抬头撞到门顶的时候，撞到的是你手而不是金属门。

九、司机的素质修养

1、热爱本职工作，忠于职守，听从指挥。工作中不得挑肥拣瘦、推诿扯皮、搪塞应付，要多请示、多汇报、多沟通，不得事事以自我为中心、自以为是、自作主张，更不得与领导或客人顶撞、滋气。

2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用。

3、学习心理知识，司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求，尽量满足。

4、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。

202_年1月2日

第五篇：服务礼仪标准培训

服务礼仪标准培训提要：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

服务礼仪标准培训

培训目的：

规范员工的服务行为，确保公司及管理处的良好形象，为住户提供优质服务。

检查职责：

管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为；人事行政部作不定期抽检考评。

1、行为规范四字诀

顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。

微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。

遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。

仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。

钻研业务，提高技能，虚心学习，开拓进取。

关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。

爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。

注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。

2． 仪容仪表

2.1 服饰着装

2.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

2.1.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

2.1.3 上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处；女员工须佩戴在前胸第二、三纽扣之间。

2.1.4 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。

2.2 须发

2.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；

2.2.2 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；

2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

2.2.4 所在员工不允许剃光头。

2.3 个人卫生

2.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

2.3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

2.3.3 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

2.3.4 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。

2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

3.行为举止

3.1 服务态度

3.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

3.1.2在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

3.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

3.2 行走

3.2.1 行走时不允许把手放在衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

3.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

3.2.3 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

3.2.4 走路动作应轻，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；

3.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

3.2.6 尽量靠路右侧行走；

3.2.7 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。、3.3 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷

服务礼仪标准培训提要：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；服务礼仪标准培训

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脚；

b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；

d)晃动桌椅，发出声音。

3.4 其他行为

3.4.1 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

3.4.2 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

3.4.3 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

3.4.4 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；

3.4.5 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

3.4.6 不允许口叼牙签到处走。

4． 语言

4.1 问候语：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

4.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

4.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

4.6 道谢语：谢谢、非常感谢。

4.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

4.9 请求语：请协助我们……、请您……好吗？

4.10 商量语：……您看这样好不好？

4.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

4.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

5.对来访人员

5.1 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件”（对施工/外来人员）。

5.2 确认来访人员后，说“请稍等，我帮你找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”

5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）。

5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫上级主管前来协助处理。

5.5 当来访人员故意捣乱，蛮横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近主管或同事，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，www.teniu.cc均应做到冷静克制。

5.6 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”

5.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”

5.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”

6.对住户

6.1 为住户提供服务，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚等待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

6.2 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

6.4 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

6.6 当住户要提出不属于自己职责范围内的服务要求，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

6.7 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

6.8 对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

6.9 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”

6.10 与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

6.11需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”事后应对住户帮助或协助表示感谢。

6.12 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

6.13 对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

6.14 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。

6.15 当遇到熟悉的住户回来时，应说：“××先生/小姐，您回来了。”

6.16 当熟悉的住户经过岗位时，应就：“你好，××先生/小姐。”

6.17 当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。”

6.18 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了。”

6.19 当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思。”

6.20 对来咨询办事的住户，前台接待员/值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的。”

6.21 当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。”

6.22 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

6.23 与住户交谈时，应注意：

6.23.1 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生/小姐；

6.23.2 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

6.23.3与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；

6.23.4 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；

6.23.5 当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

6.23.6 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

6.23.7 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

6.23.8 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

7.接听电话

7.1 铃响三声以内，必须接听电话。

7.2 拿起电话，应清晰报道：“您好，**花园管理处，有什么可以帮到您？”

7.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

7.4 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

7.5 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。

7.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

7.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

8.拨打电话

8.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

8.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

8.3 通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。

9.进行工作操作时

9.1 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。

9.2 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

9.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

9.4 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

9.5 无论何时不允许坐在地上操作。

10.与顾客同乘电梯时

10.1 主动按“开门”钮。

10.2 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯

门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。

10.3 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

10.4 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈450面向顾客。

10.5 电梯停止，梯门打开后，首先走出站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另外一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”

11.当需要进入住户房间时

11.1 应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。

11.2 见到住户时，（保安员要首先敬礼），问好，并说明事由等。

11.3 离开时要礼貌地与对方道别，并对住户的配合表示感谢，同时要小心轻轻关门，动作切忌过猛。

12.保安员检查工地

12.1 对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示身份证、出入证。

12.2 任何时候不得打骂施工人员。

13.对车辆管理

13.1 对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。”

13.2 对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗？”

13.3 对车场内闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留。”

13.4 当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上。

14.当值时接到投诉、咨询的处理

14.1 对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。

14.2 对于投诉，应指引住户到管理处办公室前台接待处反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到管理处办公室咨询。

15．在服务过程中，www.teniu.cc应注意事项

15.1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

15.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

15.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

15.4 不与住户争辩。

15.5 不讲有损公司形象的言语

15.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

15.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

16．与服务有关的技能与”顾客满意“在物业管理中的运用

17.1 业主的基本消费心理：

a）花钱买服务；

b）我的困难总是最重要、最紧迫的；

c）消费就是追求心理或生理上的满足感；

d）我需要尊重。

17.2 员工服务的六个基本技能：

a）记住业主的姓名，要求客户服务助理第二次和业主见面时能说出业主姓名；

b）学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；

c）善于同情业主；

d）尊重业主的隐私及习惯；

e）尽量少干扰业主；

f）学会赞美业主。

17.3 物业管理的几种特殊服务制度：

a）”三米微笑制“。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑。

b）”唱诺制“。”唱“是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，”诺“是指员工在提供管理和服务时，不允许说”不知道“、”不清楚“或干脆大包大揽，要树立”一诺千金“、”信誉良好“的服务形象。

c）”时效制"。在提供服务的过程中，时效特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。