第一篇：医患沟通方法和途径

医学心理学与医患沟通技巧相关知识讲座

第十三讲 医患沟通方法和途径

一、语言和行为的沟通

医患沟通可分为言语性沟通和非言语性沟通两大方面。言语性沟通是指使用言语或文字的形式将信息发送给按受者的沟通形式；非言语性沟通则指不使用语言、文字的沟通，包括行为举止和表情动作等的沟通形式。在医患沟通过程式中，言语行为的选择与组合要达到理想状态必须遵循其基本原则。

（一）医患沟通的基本原则

1.以人为本 现代社会的发展是以人为核心，以满足人的需求为价值取向，以人与自然统一和谐发展为核心的新发展理论引起了社会的普遍关注，人们的就医需求渐渐从单纯的生理需求向生理、心理、社会综合型需求的转变。人们不仅需要优秀的医疗技术服务，还需要从心理上得到关怀、尊重。据此提出的 “以人为本”(Human-centered)顺应了现代医学模式的转变，同时对医疗服务提出了更深层次的要求，尽可能使病人满意，最大限度地提高人们的生命质量是卫生服务工作的出发点。作为医患沟通最根本的指导思想是坚持一切从人出发，尽可能满足对方的需求，给对方更多的人文关怀，最终达到病人至上，以病人为中心的沟通目的。

2．诚信原则 诚信(Honesty and Confidence)是一个社会赖以生存和发展的基石，也是医患沟通的基础和根本。只有讲诚信，才能建立良好的医患关系。医患之间应该真诚相处，没有隔阂。要做到这一点，首先要相

互信任。作为医者特别要注意去赢得病人的信任，因为信任在治疗中发挥着重要作用，它决定着病人能否与医务人员很好地配合。作为病人也应该信任医者，这既是对医者尊重的需要，也是确保治疗作用的需要。医务人员对病人的承诺要实实在在，实事求是，一旦承诺就要认真去做，这样才能取信于病人。其次要相互负责，医生对病人要有高度的责任心，病人同样要对自己的疾病负责，不能认为治病是医生的事与己无关，病人应该与医生共同承担起治病的责任。

3．平等原则 医患双方是平等的。病人首先是一个平等的社会人，然后才是一个需要帮助的人。传统的医患关系是以医生为主导，医方总是有一种凌驾于病人之上的优越感，这是影响到良好医患关系的重要原因之一。平等是医患双方沟通的前提。首先，作为医患关系的双方，不管是医务人员还是病人，都是平等的社会人，两者只不过是所担任的角色不同，都拥有人的尊严，需要同情、理解和尊重，所以，新型的医患关系必须以平等作为前提。其次，病人不是机器，不是医者的加工对象，病人是一个社会的、有思想、有头脑的人，因此注重病人对诊治的要求和意见，不仅能使医患关系比较融洽，而且有利于调动病人的积极性，使其较好地配合医生的治疗，以利于提高诊疗效果。因此，融洽的医患合作关系也是圆满地完成诊治过程的需要。实践证明，随着医学模式由单纯生物模式向生物-心理-社会模式的转变，平等合作关系将越来越体现着新型医患关系的发展趋势。

4．整体原则 随着社会的激烈竞争,人们工作、学习、生活节奏不断加快,紧张程度越来越高,人们的心理社会问题、心理障碍日趋突出，临床各

科疾病中涉及的心理因素也越来越多。故医生在对疾病进行诊断、治疗时，除了要考虑生物学的因素外,还要考虑心理、社会诸多因素的作用。不但要考虑人的自然属性，还要考虑人的社会属性，要把病人看成是心身统一的社会成员，所以在进行医患沟通时，要从整体层次进行沟通，对病人情况全面了解。应积极引导与鼓励病人全面客观地描述其症状与感受，同时如实告知疾病带来的其他影响，以便双方全面沟通，从而提供更全面、整体的医疗服务。

5．同情原则 医护人员对病人是否有同情心，是病人是否愿意和医护人员沟通的关键。就病人而言，总认为自己的病痛很突出，希望得到医务人员的同情，而医务人员则因为职业的原因“司空见惯”，容易表现出淡漠。如果病人感到医护人员缺乏同情心，他就不会信任医护人员,不能与医护人员进行有效的沟通。即使有沟通，也是仅限于单纯的看病层面，而不会涉及到深层次的内容。所以，医护人员只有对病人有同情心，才能和病人有共同语方，从而与病人进行有效沟通。而从有效沟通层面上获取的信息才是真实可靠的。

6．保密原则 在整个诊疗过程中，尤其是病史采集过程中，常涉及到病人的隐私，病人可能有许多情况不希望他人知晓，医护人员有责任满足病人的要求，更不能随便泄漏其隐私或取笑、歧视病人。一旦医护人员对病人的隐私显示出鄙视、不屑的神情，会严重损伤病人的自尊心，进则影响进一步的医患沟通。

7．反馈原则 反馈(Feedback)是指说话者所发出的信息到达听者，听者通过某种方式又把信息传回给说话者，使说话者的本意得以证实、澄清、扩展或改变。病人和医生谈话是一个双向沟通的过程，医护人员把所理解的内容及时反馈给病人，理解了病人的情感。同时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。

8．共同参与原则 诊疗活动的全过程需要医患双方的全程参与和良好沟通。保持畅通的信息沟通渠道，是有效沟通的前提。医护人员要耐心倾听病人的意见，让病人参与决策，通过询问病人情况作出对问题的判断与解释，并告知病人诊断结果和处理问题的计划和干预措施，病人对上述医生的处置和计划等有不清楚或不同意见均可与医生交流。此外，与病人的家庭保持良好的沟通与交流，了解病人的家庭、生活情况，对医护人员全面、准确地寻找出病因，并制定出有针对性和可行性的干预措施具有重要的价值。可根据病人的综合情况（疾病、家庭、社会经济等因素）设计多种诊疗方案，向病人及家属进行较全面的介绍，让其积极参与治疗方案的选择。

（二）医务人员的言语沟通技巧

语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医护人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医护人员应当熟练运用的语言主要有如下几种：①安慰性语言。②鼓励性语言。③劝说性语言。④积极的暗示性语言。⑤指令性语言。

1．运用得体的称呼语 合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。

2．充分利用语言的幽默 幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。

3．多用称赞的语言 生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情，因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。

4．语言表达简洁明确 医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。

5．讲究提问的技巧 在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。

6．使用保护性语言，忌用伤害性语言 在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。有时为了得到病人的配合，告之预后实属必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，会引起或加重病情。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。” ②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。” ③窃窃私语。

7.不评价他人的诊断与治疗 由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医

生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。

8．医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”（1）门诊正确沟通常用语： 您好！请坐，请问哪里不舒服？ 您怎么不好？

您这次来主要想解决什么问题？ 目前您感觉最不好的是什么？ 您是第一次来我们医院看病吗？

您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？ 您请放松，不要紧张，让我为您做个检查。不要急，慢慢说。

不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好、好转）的。我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。

回去后请按要求服药。在这过程中如病情有变化可随时来就诊。谢谢您的信任（合作）！（2）门诊常见“忌语”： 快讲，哪里不好？ 怎么连自己的病都讲不清！

去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！

你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了。不检查，你自己倒霉。

为什么不坚持服药？有问题你自己负责。太罗嗦了，你到底想说什么？

你是医生，还是我是医生，到底谁听谁的？ 我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？ 我们只管看病，其他事情管不了。要不要再来，你自己定，我们不好说。

你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。（3）病房正确沟通常用语：

您好！今天刚来的吧，您叫（姓名）吗?我们来认识一下，我是您的管床（住院、主治）医师，（责任护士），我叫（姓名），您有任何问题请找我，好吗？

可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？

请您躺下，让我来为您做个体格检查（治疗）好的，就这样，放松些，不要紧张。

放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。我们认为您的病是（病名）这种病主要是（原因），经过适当的治疗，您会好起来的。

您今天好些吗？昨晚睡的怎样? 服药后可有什么不舒服？

这儿的环境您还适应吗？饭菜还合口味吗？

今天（明天）我们为您安排了检查（检查名），请您按要求做好准备（空腹、灌肠等）

这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必紧张。这项检查需要您的配合，请您深呼吸（摒气、其他要求）来，我们来谈谈您下一步的治疗。

您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单、输血同意书、手术同意书、特殊治疗同样书等）

谢谢您的合作（配合）！（4）病房常见“忌语”： 你怎么进来的？ 谁让你住在这张床上的？

你要守医院（病区）的规矩，听医生（护士）的话。不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。

听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。

你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了。不要什么事都找医生（护士），有情况我们自己会来的。生病（开刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太娇气了。没事不要乱跑，在自己房间呆着！该讲的我都讲了，你自己看着办吧。你要对自己负责任，别人没法帮你。快不起来，医院 又不是你一个病人。

（三）医务人员行为举止的沟通技巧

行为举止的沟通主要是指非语词性沟通，包括面部表情、目光、身体

姿势等方面。在会谈信息的总效果中，语词占7％；音调占38％；而面部表情和身体动作占55％，后两者都是非语词性沟通方式。在医患交流中如能准确理解、认识并运用自如，对促进医患交谈有重要价值。非言语沟通常用技巧有：

1．重视第一印象 仪表是人的容貌、体形、神态、姿势、服饰、发型等的综合，它在一定程度上反映了一个人的精神面貌。对人们的初次交往来说极为重要，即所谓“第一印象”、“先入为主”，并且还会影响以后的交往水平。医务人员服饰整洁、态度和蔼、面目慈祥、举止稳重，会使病人感到亲切可靠。仪表也在一定程度上反映—个人的内心境界，能给人深刻的印象。人们的交往都是从彼此的第一印象开始的，第一印象导致并调节着进一步的交往形式和内容。

2．举止端庄 在医患接触时，病人首先感受的是医生的举止、风度、语言等外在的表现，美好的言谈举止可使病人产生尊敬、信任的情感，增强战胜疾病的信心，这正是现代医学模式所要求的。医务人员必须讲究文明礼貌，注意修养，养成良好的举止习惯。

3．目光接触 这是行为举止中最重要的一种信息渠道。眼神既可表达与传递用语言难以表达的情感，也可显示个性特征并能影响他人的行为。一般而言，目接触次数多少、时间长短及目光转移等，都能反映会谈者兴趣、关系、情绪等许多方面的问题。对医生来说，一方面要善于发现目光接触中所提示的信息，感觉到病人的反馈信息，并能予以正确理解，另一方面要善于运用目光接触反作用于病人，使其受到鼓励和支持，促进良好交往与双方的关系。我们常说眼睛是心灵的窗口。目光接触可以帮助谈话

双方的话语同步，思路保持一致。目光相互接触时间长，则成凝视。凝视往往包含多种涵义，有时带有敌意，有时也表示困苦。病人对医护人员的凝视多是求助。在临床上，医生和病人交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被病人所接受，从对方的回避视线，瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。所以医护人员要理解并能熟练运用目光接触，是医护人员进行良好的医患沟通的基本功。

4．面部表情 面部表情是人的情绪和情感的生理性外在的表露，一般是不随意的，但又可以受自我意识调节控制的。面部表情可表示多种多样的情感的变化，如恐惧、痛苦，厌恶、愤怒、安详等等。面部表情的变化是医生获得病情的重要信息来源，也是医生了解病人内心活动的镜子。但由于面部表情变化快、信息多和可控制的特点，给观察带来一定的难度，所以需要综合其他信息，联系起来分析。医生在会谈中不但要善于识别与解释病人的面部表情，且也要善于控制自己的面部表情。医护人员对病人的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与习惯和表达能力有关。医护人员应当善于通过面部表情来和病人沟通，更要细心体察病人的面部表情。常用的、也是最有用的面部表情是微笑，“微笑是最美好的语言”，是进行良好医患沟通的关键。

5．身体姿势 身体姿势常能传递个体情绪状态的信息，能反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的愿望。如微微欠身表示谦恭有礼、点头表示打招呼、侧身表示礼让等。在医患交流过程中，医务人员要通过常用的有含义的身体姿势来表达对病人的尊重和同情。医生也应当懂得病人身体姿势所传递的信息，例如，扭头、点头、低头通常表示不愿理睬、同意。在

平时的诊疗过程中医生要注意尽量不要摇头摆尾、做床依墙、昂头翘腿以免引起病人不悦。

6．距离与方向 人际距离是交往双方之间的距离。有人将人际距离分为四种：亲密的，约0.5米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温；朋友的，约为0.5～1.2米；社交的，即相互认识的人之间，约为1.2～3.5米；公众的，即群众集会场合，约为3.5～7米。医患会谈的距离应根据双方的关系和具体情况来掌握。医护人员对病人表示安慰、安抚时，距离可近些。正常医患之间的会谈，双方要有适当的距离约一个手臂的长度，以避免面对面的直视，这种位置使病人和医生的目光可以自由地接触和分离，而不致尴尬和有压迫感。此外，医生和病人间的相互年龄、身份和教育状况不同也应该有不同的距离和方式。

7．用超语词性提示沟通 言语直接沟通信息，而超语词性提示可以辅以生动而又深刻的含义。超语词性提示就是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。医务人员应留意判断，并重视这些信息在会谈中的意义。不论是语词性沟通还是非语词性沟通，它们在医患会谈过程中并不是孤立存在的，而是相互渗透、相互结合、共同发挥作用的。

8．接触 接触是指身体的接触。据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。按中国的文化背景和风俗，医护人员的与病人的接触如若得当，可收到良好的效果，例如，为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，搀扶病人下床活动，做完检查后帮助病人整理好衣被、双手握住院人的手，以示祝贺等等，这些都是有益的接触沟通。

（四）医患沟通的基本内容和过程

医患沟通的内容不能仅限于生物医学方面的问题，对影响健康或疾病的心理及社会因素也应加评论。而如何获取这些或许病人不太愿意告知他人的资料，依赖于医患间的关系及会谈的技巧。医患会谈的过程与医生的应诊过程是紧密联系的，可分为三个阶段：①开始阶段：包括打招呼与自我介绍，作为营造一个轻松、和谐的会谈气氛，使病人有被尊重的感觉，后再切入主题，了解病人来诊的目的与需求。②中间阶段主要是资料的搜集，包括病史等主观资料、理化检查等客观资料以及病人心理与社会因素等情况。这是会谈最重要的部分。而资料搜集的质量，将直接影响诊断与处理的正确性。③结束阶段：包括与病人讨论病情，提出治疗方法，给予具体意见，通常为强化主要内容避免病人遗忘，可以在应诊的最后阶段做个简单的小结。

具体过程为：

（1）问候：医师主动向病人打招呼、为病人的久候表示歉意、自我介绍、询问病人如何称谓、问明就诊目的、上次就诊情况等。

（2）病人就坐：依据病情安排病人，使病人舒适就坐或平躺, 尽量使病人放松、注意力集中。

（3）建立和谐的关系：克服语言、文化和社会地位的障碍,对病人表现出诚肯、尊敬、同情、热心、信任和无偏见。

（4）询问病情：鼓励、启发病人如实、仔细地叙述病史,要耐心倾听不要随意打断病人的陈述、避免暗示和提问过于复杂。

（5）医生情感表达：鼓励、支持、安慰病人,体谅病人疾苦。

（6）非语言交流：注意姿态良好、态度端正、表情自然、避免给病人留下不好印象。

（7）讨论方法：允许病人充分表述,引导病人清楚表述重要的问题,小心处理敏感话题,不时强调重要线索和关键问题。

（8）讨论相关问题：工作、社会活动、业余爱好、性生活等。（9）生活情况：主要生活经历、人格、家庭、人际关系、不幸遭遇等。（10）病人教育：向病人阐明诊断,提供健康咨询,建议疾病的预防措施等。

（11）阐明治疗措施：对处方进行解释,向病人讲明治疗的适应性、副作用。

（12）建立长期联系：如病情需要嘱复诊并坚持随访。

（13）总结：简明扼要的对本次诊疗过程进行总结,征求病人意见,对病人的信任与合作表示感谢。

（14）反馈：对所诊治的病人进行登记，随访，了解治疗效果。

（一）机制和制度上的医患沟通

要达到真正的医患沟通，适应新型医学模式的改变，仅仅停留在医务人员这一层次上是不够的，应从实施医院机制和制度的改革着手，以实现根本意义上的医患沟通。近年来随着卫生三项改革的深入，医疗机构做了很多的有益的深索，取得了许多经验。

诊疗全程沟通制度

诊疗全程沟通，指医务人员在病人的就医全程与病人及其家属进行较深入的交流，全程沟通的内容不仅涉及病人的病患，还要对病人的知识水

平、理解能力、性格特征、心情处境、人际关系进行沟通。通过对病人进行诊疗全程的医患沟通，使病人既得到生理疾病康复，同时也得到心理的恢复和社会的认同。医务人员要根据病人的不同情况，针对性选择不同的沟通方式。

1.入院谈话制：病人入院后，首先由责任护士和责任医生在规定的时间内，要与病人及其家属进行较深入的交流，向病人介绍医院的环境、各项制度及其病人住院期间衣食住行所要注意的事项，让病人尽快熟悉情况进而适应环境，完成病人的角色的转换。接下来向病人介绍入院后的诊治流程，可能要作的各项检查，初步治疗方案等。在沟通过程中，要对病人疾病的起因、发展、转归详细了解，病史采集和体格检查就是与病人沟通和交流的过程，这一过程的质量，决定了病史采集的准确程度和体格检查的可信度，在一定意义上也就决定了疾病诊断的正确与否。除了要详细了解的患病情况，还要询问其社会心理史。社会心理因素与心身疾病有着密切的关系,故门诊和住院病历都应增加社会心理史的内容。社会心理史的内容应包括以下内容：⑴家庭状况：包括家庭成员、亲朋好友的情况，是否能对病人提供经济和精神上的帮助；⑵日常生活：病人的生活规律、个人爱好等；⑶重要生活经历：重要成长经历、工作经历、婚姻情况、经济情况等；⑷宗教信仰：包括病人的性格、情绪等；⑸病人对生活的态度。

2.治疗中沟通: 临床的治疗活动需要有医患双方的共同参与完成，医疗服务的有效、准确、和谐和高质量性必须建立在良好的医患沟通基础上。医务人员要根据病人的病情、各项检查结果、社会经济等状况，设计出合理的治疗方案，让病人共同参与到诊疗过程中,对在实施诊疗过程中可能出

现的各种情况、医务人员的对策等多方面的情况都要与患方进行沟通。医疗活动是双向的，病人要及时将治疗过程的心理、生理反应反馈给医务人员，医务人员根据病人对治疗主观和客观的反应，科学地调整治疗方案，这样才能取得最佳的效果。在对疾病的诊疗过程中，及时向病人家属介绍诊断、治疗、费用情况，并听取病人家属的意见和建议，取得他们的理解、信任和支持，让病人明明白白看病。不仅要重视药物治疗、消除致病的自然因素，还要重视病人社会心理的康复。在对病人康复的评价中，增加病人社会心理的康复。

3.出院沟通制：对病人的出院沟通可从康复处方、诊疗效果反馈、医务人员的服务方面进行沟通。目前，病人出院标准还仅是停留在生理上的恢复，病人心理社会方面的康复常需病人在出院后一段时间内逐渐恢复，所以与出院病人进行沟通就显得重要且很有必要。对出院病人开出康复处方，指导病人出院后的自我调整和康复，帮助病人建立起健康、良好的生活学习方式。同时，通过出院沟通，了解病人对医务人员的诊疗和服务评价，对提高医务人员的专业水平、改进医院的各项工作大有裨益。

4.随访制度：医患交往的外延不能仅囿于医院，而是从医院扩展到家庭社会。医患交往范围延伸的桥梁是随访，而且临床治疗效果好坏的评价、满意度的提高、健康的维系都需要通过随访来实施。对出院病人进行随访已不仅是医患沟通的需要，还是临床科研、提高医疗水平的需要，是否重视随访也体现了一个医院的管理、科研水平。通过随访与病人建立起长久、深刻的联系。

随访的形式多样，主要有电话、书面及网络随访在临床上较为常用。

电话随访应该注意转接电话的时间要短，回答问题要亲切、自然、迅速，询问的目的性明确，说话的态度友好。应尽可能地解决病人提出的问题，如一时难以解决，应告知解决问题的方法或是留下联系电话等。打电话时，应视病人如同在面前一般，面带微笑，态度真诚，表达准确，这样就能将自己良好的心态、友好的态度、亲切的问候传达给对方，营造良好的沟通氛围。书面随访体现了医院的真诚和善意，洋溢着浓郁的人文情愫和服务责任感，有效地拉近医患之间的距离，融洽医患关系。书面随访应避免采用统一的电脑打印格式，最好采用手写，如果是电脑打印，应该签上发信人的姓名，以示对病人的尊重。网络随访高效，容量大，对于需要回复的电子邮件应尽快答复。

5.医患全程沟通制度：如今不少医院从制度上规定了医患全程沟通，对医患沟通的时间、沟通方式、方法、沟通地点、沟通内容及沟通记录都作了明解细化的规定，将诊疗全程沟通作为病程录中的常规项目。在沟通时间上要求全程沟通不少于五次：院前沟通、入院时沟通、入院3天内沟通、诊疗过程沟通及出院时沟通。沟通的内容也作了细化的规定：诊疗方案的沟通、诊疗过程的沟通、诊疗转归的沟通。并总结沟通的多种方式：床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院访视沟通。要求医务人员耐心倾听病人的主诉，同情病人病情、尊重病人的人格、理解病人的期望和要求、维护病人的权利。鼓励医务人员不拘一格，运用多种沟通方法：预防性沟通、换位沟通、书面沟通、集体沟通及协调沟通。最后对沟通的记录和沟通效果的评价也作了规定。

（二）医院健康教育

健康教育是介入保健知识与人民大众之间以教育的方式干预健康促进过程，指导行为习惯的改变，有效地培养健康行为，终止不健康行为的存在与发展，提高人们的生命素质。

1．健康教育的原则

（1）科学性：健康教育无论正面宣传或反面举例，都要求实事求是地真实反映事物原貌。传授科学知识，不能有半点感夸张和丝毫含糊，否则会影响科学的威望。

（2）针对性：健康教育的对象是整个人群，每个人在不同年龄阶段均有不同的健康问题，不同性别、职业和文化程度的人在认为水平、心理状态及对卫生保健的需求方面也各不相同。因此，对不同人群、不同卫生保健需求者进行有针对性的健康教育，进行因人施教。

（3）启发性：健康教育不能靠强制手段，而要发现人们的健康行为，加以肯定和巩固；发现人们的不健康行为加以矫正，鼓励行为改变；启发自觉的健康意识，培养卫生习惯。

（4）直观性：形象教育是对人群作健康知识宣传的简捷有效的手段，也是现代健康教育的一个标志。直观教育，特别是运用电教手段，有利于提高人群的接受兴趣、理解能力，而且有多快好省的传播效益。

（5）规律性：现代教育要按照不同人群的认识、思维和记忆规律来进行。健康教育同样需要从简到繁，从已知到未知，逻辑地推理前后因果，解地记忆各种卫生保健知识

（6）群众性：健康教育的根本是以健康为中心，面对全社会人群的全民性教育。健康教育应从幼儿抓起，这对于建立良好的行为定型，对于造

就一代有良好健康文化素质的新人，具有决定性意义。

2．健康教育的分类和实施 医院健康教育可以分为病人教育、医务人员教育和社会健康教育三部分：

（1）病人健康教育：对象包括病人及其家属，即根据不同病人的不同要求所开展的健康教育。通常人们所说的医院健康教育就是病人教育。病人教育包括门诊教育和住院教育。门诊教育的内容有候诊教育、随诊教育、门诊咨询教育及健康教育处方。住院教育的内容有入院教育、住院教育和出院教育（康复教育）三个方面。

在对病人进行健康教育时，要分析了解病人的需要，然后确定健康教育的目标，再拟订教育计划，确定健康教育的时间、场合及内容，安排教育人员，选择合适的教育方法，实施健康教育计划，最后还要对健康教育进行评价。健康教育的行式是多种多样的，可以采用上课集中培训、专题讲座、版报、健康家园活动的方式，但更最有效的是专科医师针对病人具体情况的一对一的会谈方式。要让病人感觉出教育者的诚意，缩短彼此距离，取得病人的合作。

（2）医护人员教育：为了开展病人健康教育，针对医护人员，传播有关教育方法、效果评价等在职教育，也包括医德、医风教育等。另外，医护人员教育的目的也在于改善他们的健康，并通过他们良好的卫生行为表率来影响病人的行为。

（3）社会健康教育：应用视听教育手段，通过报刊，组织收听收看无线电、有线广播、电视台的卫生节目，或录像、电影等对群众中存在的影响人群健康问题，进行健康宣传教育，是传播卫生知识的极好形式。这种

健康教育具有效率优势，如电视与广播，覆盖面大，仅电视覆盖率已达70%，是社会健康教育的主要形式。另外，我国开展的以除害灭病为中心的群众性的爱国卫生运动，也是一种动员与教育人民自觉改变某些不卫生行为和不健康生活方式的健康教育和健康促进形式。

要在医院中全面开展健康教育，必须从病人教育、医护人员教育及社会健康教育方面着手进行。要完成这些工作，各医疗单位必须设有专业的健康教育人员，负责协调病人健康教育计划，随时与各部门有关人员密切联系，提供资料，进行人员培训，以促进工作的开展。

（三）特需服务

随着市场经济的发展，人民群众物质文化生活水平的提高，医院面临新的挑战，为了满足不同层次人对对卫生服务的需要，医院为病人提供特需服务越来越显重要。

1．从病房和门诊实施特需服务

（1）门诊特需服务的实施：在门诊，设立特需服务门诊处，对特需服务病人实施一条龙全过程无间隙的服务。从病人就诊开始，安排全程的导医服务，协助计价、取药、结算等。特需服务的病人要作器械检查时，由导医人员陪同到各辅助科室检查诊治，对病人的每一就医环节都实行主动式配合与协助，及时解决好病人的疑问，及时联系各科室的专家会诊。并定期安排好特需病人的体检工作，并随时有人接受病人的咨询和预约。并追踪特需病人的情况，随时了解其健康状况，让病人感受到医生随时就在他身边。

（2）病房特需服务的实施：病房的特需服务有两方面的处理，一是星

级宾馆化病房，环境优雅、舒适，很适合于病人的休养；一是家庭式病房，病房的设计体现了家的氛围。病人住院后，实行全程优质服务，取消陪护和送饭。

2．特需服务的意义

（1）体现了医疗市场的细分规律，满足了不同层次病人群众对医疗保键服务需求。

（2）使基本医疗需求和特殊群体特需医疗保键服务得到相互补充、和谐发展。

（3）特需服务对医院的医疗质量、服务、环境都有更高的要求，体现了以人为本的理念，促进了医院的发展进步。

（4）是新的医学模式的要求。

（四）社区卫生服务

社区卫生服务指在一定社区中，由卫生及有关部门向居民提供的预防、医疗、保健、康复和健康教育及计划生育“六位一体”的服务的卫生保健活动的总称。社区卫生服务是一个保健系统，包括卫生保健的供应者如卫生有关部门，和卫生服务的接受者，即社区人群，两者相互联系，相互影响。社区卫生服务的开展为医患沟通构筑了更广阔的平台，社区医疗服务的质量也与医患沟通的程度密切相关。社区服务的特点表现在：

（1）广泛性：一方面是服务对象的广泛性，不同阶层、不同收入、不同年龄皆是社区服务的对象。

（2）综合性：社区卫生服务的综合性，即预防、治疗、康复和健康促进相结合，院外服务与院内服务相结合，卫生部门与家庭社区服务相结合。

所以社区卫生服务是适应医学模式的转变而产生的，是整体医学观在医学实践中的体现。

发展社区卫生服务是我国卫生工作的一项长远战略措施在。因为在相当长的时间内，我国卫生资源仍然极为有限。且卫生资源分布不均，基层卫生资源缺乏，基层医疗技术、设备简单，专业人员少，素质差。卫生资源使用不合理，特别是近年来医疗市场竞争激烈，有相当部分中小医院难以落实到基层。随着城市老龄化，老年病、慢性病呈逐年上升趋势，加上卫生资源不合理使用，导致相当一部分人群医药费用负担加重，造成上述情况的原因是多方面的，解决的方法最终要落实到社区。通过发展社区卫生服务，提高卫生服务效率，弥补卫生资源不足。通过普及社区保健，尽量扩大保健服务面，满足人群对不同层次保健的需求。

（五）绿色通道

绿色通道（Green Passage）指医院为使病人得到最快的救治，而设立的病人诊疗快揵方式。新的医学模式的核心是以病人为中心，为使病人在医院得到及时、有效的治疗和护理，充分体现了以人为本的理念，在医院建立绿色通道是极为重要的，也是改善医患关系的一项重要的举措，尤其在急诊建立绿色通道对应对突发事件，抢救病人的生命起着重要的作用。

“绿色通道”的目标是安全、畅通、规范、高效，为达到此目标，主要从几个方面实施：

（1）从硬件上做到配置先进、有效的设备：对建筑、人员分布、设备配置等都有严格要求。对急诊科的建筑，要符合人们心理要求和便利原则，便于运送抢救病人，急诊科实行无障碍建筑，配备了有足够数量精良的抢

救设备和药品。

（2）配备雄厚的技术力量：医院加强急救队伍的培训和急救力量的配备。急诊入院病人均由急诊科医师根据疾病类别和危重情况安排收住专科病房或重症监护室；医院实行院内危重病人转诊制度，为应对突发事件，配有备诊及机动值班医生，随时可以抢救病人。绿色通道的医生安排上以急诊经验丰富的医生带队，随时准备对病人进行紧急救治；并制定一套完善的急诊抢救规范，保证较高的医疗质量。并不断开展新技术，提高诊治能力，改善服务理念，满足病人的需要。

（3）从制度上保证绿色通道的畅通：在制度上给予绿色通道一定的特殊政策，以抢救病人的生命高于一切，不受经济因素干扰，使绿色通道医生一心一意抢救危重症人，保证门诊和病房两条线上绿色通道的畅通。

（4）建立医院信息网络，提高诊疗效率：利用医院信息系统使医务人员在最短的时间内获得病人的诊疗信息，并实施抢救医嘱，只有规范高效的操作平如才能使病人在第一时间得到有效救治。

（六）医疗和服务环节的书面沟通

书面沟通是沟通双方借助文字、图画、图表等文字符号进行的沟通。书面沟通是医患交流的一个重要的方面，重视医疗服务环节中的书面沟通，和谐医患关系，也是医患双方权利的有效维护。

1．书面沟通的内容

（1）诊疗过程中各种知情同意书、协议书。

（2）健康教育资料：医院各专科可以根据自身专业的特点，将常见病的发病特点,治疗方法,预防措施、随访方法等制成健康教育资料，病人或

家属可以随时索取。对医院规章制度、入院流程、出院流程等可也可一并制成书面材料，免费发放给病人，或做成版报、宣传栏、或分布在医院网站上，便于病人查询。

（3）对丧失语言能力的病人应当采用书面形式进行沟通。（4）诊疗过程中的各种书面材料。2．书面沟通的技巧

（1）书面沟通过程中，应避免形式，重要的是与病人进行深层次的交流，而不是简单地让病人签字。对于重要的检查，要向病人讲明检查的要求、对疾病诊断的意义，检查时的注意事项、检查结果的含义，特别对于一些有创伤的检查，必要时要陪同病人检查，稳定病人的情绪，取得病人的信任，融洽医患关系。

（2）由于医学的不确定性，对于疾病的治疗可能有多种方案，治疗结果也是不确定的。故医务人员要用通俗的语言向病人讲各种治疗方案的利弊，让病人共同参与到治疗过程中去，参与治疗的选择，并在病历中有详细的记录，取得病人的支持和配合，让病人明明白白看病，改善医患关系。在书面医患沟通过程中，尽量避免对疾病的可能的转归、治疗的效果等作肯定或否定的结论，而只对治疗过程作客观的描述记录。

（3）对于手术协议书的签定，不能让病人理解为医务人员在逃避风险、归避责任，影响医患关系。医务人员在与病人签订手术同意书时，最重要的一点要取得病人的信任，让病人认识到医患有着共同的努力取向——病人的康复，医务人员会尽心尽力。协议书上的手术风险要向病人解释清楚，这个过程最重要的是语言技巧，既要让病人坚定战胜疾病的信念，又要让

病人对手术的风险有必要的理解，所以医务人员交待风险时，要着重交待医务人员对可能的手术风险的防范措施。要让病人明白医务人员无论术前，还是术中术后对可能的手术风险都有预见，针对风险已采取了相当的防范措施。要使病人理解，手术协议书的签定是尊重病人权利的体现。

（4）医患沟通中的医患书信往来，较大部分是医院出于某种即时需要，是短暂的联系，医院被动礼节性地回复病人的来信，较少有从病人的角度出发，主动与病人进行医疗信息的交流和共享。事实上，信函式的沟通和交流是非常温馨和富含人情味的，这种沟通形式往往能起到意想不到的沟通效果，它体现了医院的真诚和善意，洋溢着浓郁的人文情愫和服务责任感，能有效地拉近医患之间的距离，融洽医患关系。信函应避免采用统一的电脑打印格式，最好采用手写，这更能体现院方的诚意和浓郁的人情。如果是电脑打印，应该签上发信人的姓名，以示对病人的尊重。

与语言沟通相比，书面沟通效率低，时间长；但是同时书面沟通却具有是非分明、防止扯皮、内容清晰可查、具体明确、具有证据力等众多优势。也是医护人员自我保护的措施，因此尽量要多启用书面沟通方式，形成制度并监督执行到位，这样对医院本身也有巨大的好处。

三、环境和技术上的医患沟通

随着我国国民经济的不断发展，人民群众生活水平的日益提高，对医院的内外环境、舒适程度以及饮食等要求越来越高。医院做好内外环境的优化，提高医疗技术水平是现代医学模式的要求，也是做好医患沟通的需要。

（一）医院环境的优化

病人不仅对疾病的康复有着较高的要求，而且对医疗环境有着较高的期望。舒适、便利、安全的优质环境有助于病的身心恢复，提高病人的满意程度。良好的医院环境是保证医疗、护理工作顺利运行，促进康复的重要条件，创造优美、舒适的休养环境是医院工作的责任，是医院管理的组成部分。医院既是一个具有特殊性质的人文环境，又是一个必须符合医疗、卫生原则，满足病人身心需要的物理环境。它们构成了病区环境管理工作的重心。

（二）医院管理和文化的优化

建设现代医院文化就是通过管理制度文化与精神文化的开发、建设来培育具有特色的价值观念、行为准则以及行为方式。医院文化，包含了医院的物质文化、制度文化和精神文化。随着卫生事业改革的不断深化，医院要参与市场竞争，必须要转变观念，不断加强医院文化建设，树立医院良好的社会形象。

（三）医疗技术的优化

医疗技术的优化是医院形象的最重要的保证，医院的技术是医院的综合实力的体现，也是建立良好的医患关系的基础。不断地进行技术创新，将越来越多的先进科学技术直接运用于临床，这是循证医学的要求。医院技术优化的核心是创新，技术创新和技术进步是其他创新的手段和技术保障。只有精心经营和严格管理，才能推动整个医院的创新活动，才能使医院水平提高。病人对医生的信任很大程度上也是对其专业技术水平的认可和信任，是进行医患沟通的前提。

四、医方与社会和新闻媒体的沟通

无论单位或个人，都存在于社会之中，都与外界发生着这样或那样的联系。作为医方，要立足于竞争激烈的社会中并不断发展和进步，不仅需要有高超的医疗技术、过硬的医护人员队伍，还需要一个良好的内部和外部环境氛围，以形成好的口碑，从而有利于医疗机构品牌良好形象的树立与传播。要达到这一目标，就需要医方加强与社会沟通，尤其是与新闻媒体的沟通。本节重点讨论医方如何与新闻媒体的沟通，进而达到与社会的有效沟通。

（一）医疗机构与社会沟通的意义

由于社会人群普遍对医疗工作的高技术性、高风险性了解不深刻，社会各界与医疗行业信息不对称性的矛盾日益显现出来。特别是在现阶段，社会各方的权利意识日益增强，医方如果不主动加强与社会沟通，极易引起误解和纠纷，给医方工作环境带来相当不利的影响。为此，加强医疗机构与社会沟通具有十分重要的现实意义。

1.新闻媒体是医院联系社会的重要桥梁和媒介

随着当今社会信息化的高度发展，社会主义市场经济条件下医疗市场的客观存在，在民营、私立、公立医院的竞争之中，医院要发展，就必须向公众推介医院的品牌、营销医院的技术和服务，从而增加品牌知名度和社会影响力，让更多的社会公众了解医院，认识医院，到医院就医。要达到此目的，新闻媒体充当了医院联系社会的重要桥梁和纽带的作用。一个近千份市场问卷调查统计结果表明：医院品牌传播，有27.92%是靠大众传媒传播的，新闻媒体在医院与社会联系中发挥着重要作用。

2.医院通过媒体扩大影响、传播健康知识，共同承担社会责任

在医疗市场中，病人是医院生存和发展的基础，没有病人，医院便不能运转，而要赢得社会公众的信任，增加就医病人，医院就必须利用媒体扩大影响，传播医院的技术和服务。而今，不仅民营医院把媒体作为推广医院品牌的重要渠道，公立医院也在利用电视、报纸、广播、网络作为医院新闻、科普和广告宣传的载体，通过各种形式的宣传，让公众认识医院，了解医院的技术和服务，从而实现扩大影响，传播健康知识的目的。医院和新闻媒体都是为社会公众服务的，媒体的责任是维护公平与正义，对不公平的事件进行报道与监督，从而使社会达到和谐与公平。医院通过承担维护人民群众医疗的重任，还健康于民，促进公民的健康，从而促进社会的稳定与和谐。因此，媒体与医院都承担着社会公共责任，发挥在着维护社会公平、促进社会稳定与和谐的积极作用。

3.加强与新闻媒介沟通，促进社会公众理解和信任医院

加强与媒体的沟通，让媒体客观、公正、全面报道医疗机构的各项工作、医务人员的奉献精神以及医疗知识和技术，可以使社会公众更加真实、及时的了解医疗工作的现实状况及医疗的高风险性和局限性，缩小医院与患者间的信息不对称性，减少医方同社会方的沟通障碍，从而营造医患间相互理解、信任、支持的良好氛围。

（二）新闻媒体的职业特征 1.新闻媒体职业的含义

新闻职业，在社会分工中担负着特殊的社会职责。它是以新闻传播手段向社会提供信息服务的职业。人们要想更好地劳动、工作、学习和生活，一刻也离不开新闻传媒提供的各种信息。

2.新闻职业的基本特征

作为一种社会职业，新闻媒体工作具有自己独特的职业特征；能够及时、敏锐地反映社会和时局的变化；能够与社会生活和人民群众保持十分广泛的联系；作为喉舌、工具，具有很强的政治性；作为舆论的代表，具有很高的权威性；是一种快节奏、高强度的创造性劳动。

3.新闻媒体职业的弱势

新闻工作者要在极短的时间内，匆匆忙忙地进行采访，匆匆忙忙地做出判断，匆匆忙忙地写出报道，这就难免会浮光掠影。他们所看到的东西往往是表层的东西、眼前的东西、直观的东西；而深层次的、背后的、实质的东西则不易观察到，新闻报道也常常因此而失之客观，有时还会出现报道失实的情况。

（三）医疗卫生与新闻媒体的行业内在关系 1.医疗卫生与新闻媒体的行业相关性

（1）都具有服务性：医疗卫生工作与人民利益息息相关，代表着党和人民根本利益。人从出生到死亡，都要与医疗行业打交道。医务工作者的技术、职业道德和服务水平，对广大人民群众的身心健康有着直接的影响，历来受到党和政府的关注，卫生行业服务优与劣，关系到人民群众的健康、社会的稳定，引起政府的高度关注。作为新闻媒体，也是通过转播信息为大众服务，为人民服务，是社会主义新闻的宗旨。因此，服务性贯穿于整个新闻媒体与医疗卫生事业发展过程的始终。

（2）都具有客观与真实性：医学是来不得半点虚假的学问，必须以实事求是的科学态度对待医疗、对待病人，不能草率行事。对于新闻工作者

来说，客观、真实、新鲜是新闻工作的生命。脱离群众、脱离了事实的新闻是虚假的新闻，难以有生命力。

（3）都具有公开性：卫生单位的公开性表现为“全天候”为病人服务，除了特别隐私外，都应与病人家属沟通，并把医学知识通过各种渠道传递给大众，以增强防病治病意识。新闻是社会公众可以共同分享的，真实、新鲜的新闻事实只有公开报道后，才能为公众所接受、为社会所承认，才能有其价值。

2.区别

医疗卫生工作与新闻媒体执业又存在区别，其区别有二：一是服务的手段不同。卫生行业以复杂的高技术医疗服务，通过救死扶伤、防病治病及康复保健来为公众服务；而新闻媒体是以采集社会各种信息并迅速传播，同时发挥舆论监督的作用来为社会服务；二是服务的风险性不同。由于医学科学的未知性和人体的差异性，医疗服务是世界公认的高风险性行业。没有一个医务人员希望发生医疗事故、差错或纠纷，但却无人能解决这一世界性的难题。新闻媒体的工作相对而言风险性小的多，很多时候能够人为的防范，战争采访例外。

（四）新闻媒体关注医患关系剖析 1.为大众服务是新闻媒体的宗旨

新闻媒体的受众是广大人民群众。作为医院，是人民群众生老病死都必须到的地方。新闻媒体关注老百姓痛苦与欢乐的报道，易引起受众的共鸣，增强新闻的实用性和可读性，市场经济条件下，还能扩大媒体的影响力，提升媒体的品牌，从而有利于媒体的声誉，促进广告投入，为媒体带

来社会和经济利益。

2.医院是新闻集中的地方，易引起记者的关注

作为医院，其医疗技术和科学研究都是为病人健康服务的。而人吃五谷，易生百病，各种不同的疾病，特别是难治的、罕见的疾病，新奇的趣闻如换脸、变性别等新闻吸引着记者的眼球，也吸引着老百姓的眼球，从而引起新闻媒体的关注。

3.承载新闻媒体的职业责任，为患者鸣不平

医疗卫生单位承担着救死扶伤的重任，历来受到人民群众的尊敬和爱戴。但不避讳言，医疗行业中的个别医务人员由于责任心不强、技术不过硬、服务态度差等给患者造成的痛苦是客观存在的。加上医方对事件的处置不力常使问题久拖不决。作为新闻记者，充当老百姓正义的使者，为老百姓鸣不平，让社会舆论监督医院，从而促进问题的解决，也是无可厚非的。

以上三点，是新闻媒体为什么关注医院的原因所在。作为医疗卫生行业的医务人员和管理者，应理解新闻媒体，了解人民群众的苦衷，以更好的态度和技能为人民群众服务。

（五）医方主动与新闻媒体沟通的途径和方法

医疗机构如果想拥有好的外部舆论氛围，就应该积极与新闻媒体沟通交流，保持与新闻媒体沟通的有效途径。其途径主要有两个方面：

1.与记者保持互动

（1）主动与记者加强联系：医疗机构应建立与新闻媒体的专线记者的热线联系机制（专线记者指专门跑某一行业的新闻记者），定期与不定期与

专线记者沟通，让记者感受到医院在主动与他们保持良好的关系。而他们也通过这种方式，逐渐了解医院，了解医疗流程，了解医方工作的困难，更理解医疗的高风险性，并开始关注医院的发展。

（2）急记者所急，当他们的参谋和助手：作为医方，应有专门负责对外宣传的工作人员，并要熟悉新闻业务。记者无稿源时，医方可为记者出主意、想办法，搞策划，为其解燃眉之急。同时，医方还可利用自身优势，给予记者更多的健康教育和医学知识，并指导记者就医，增加共同语言，进而与记者建立友谊。

（3）善于借力借势：医院各级宣传人员，在与记者的沟通过程中需要有敏锐的新闻嗅觉，能够将他们目前的选题与医院的传播重点进行有机的结合，从而创造传播的机会，提高医院新闻的传播价值。

（4）一视同仁，宽厚待人：医院应有宽广的胸怀，理解记者的苦衷与难处，并感谢他们的劳动。对于曾报道过负面消息的记者，对他们要宽宏大量，理解他们，与他们沟通，使他们转变成朋友。如一位年轻的记者到某医院采访，经医院多方做工作，仍未阻挡负面消息的发布。这位记者后来成了该医院的专线记者，医院没有怨恨于她，而是主动与她沟通，讲述很多优秀医务人员怎样为病人着想，怎样千方百计解决患者的疾苦等医疗中的动人故事，同时工作上给予她许多支持和方便。在后来的工作中，她撰写了很多新闻稿件，将医务人员的感人事迹一个个展现在读者面前，使群众真实客观地了解了医务人员。她从此也成为了该医院的忠实朋友，并为维护医院的荣誉，促进医院的发展积极献计献策。

（5）及时反馈：无论是正面还是负面的新闻报道，医疗机构应在第一

时间内对作者进行反馈。假如是一个不熟悉的记者对医院进行正面或积极的报道，医院应及时表示感谢，并表达希望建立合作的愿望。另外，对负面消息的报道，医院也应与记者及时坦诚沟通，了解该消息报道的内部信息，利于医院有的放矢，以最快的速度化解矛盾，消除不良影响。

2.建立与媒体高层的互动关系

与媒体的高层管理人员建立互动关系，是医院对媒体沟通的重要方式。建立和维护这高层关系，是一个长期的过程。

（1）定期走访相关新闻单位：医院应定期走访所在地区的相关新闻单位，与相关负责人如总编辑、新闻部主任等加强联系与沟通。应主动向他们介绍医院的发展情况，让其深入了解医院，并可与新闻单位探讨合作的途径与项目。通过经常性的交流沟通，使他们感受到医方对他们的尊重，促进双方建立融洽的关系和友谊。

（2）保持与新闻宣传管理部门的沟通：医疗机构的领导和新闻人员还应定期走访所在地区管理新闻宣传的部门，与他们建立联系，让其了解医院的全面情况，这也是维护好医院对外宣传的重要方法。特别是在有新闻媒体参与的重大事件时，可请他们协调处理，妥善解决矛盾和纠纷。

（3）即时与媒体高层进行书面沟通：

当医院发生较大的新闻曝光事件时，医院尽快启动应急机制，要及时将医院充分准备的相关书面材料发送到各个媒体的高层决策人处，向他们介绍事件的原因、经过、沟通处理办法。并与他们真诚探讨寻找解决问题的途径和方法，化干戈为玉帛，共同创建和谐社会环境。

这些途径与方法，是在实践中积累而来，有较强的实用性，随着实践

经验的不断总结和升华，与新闻媒体沟通的渠道、途径和方法将会得到进一步拓宽。

五、人际冲突处理

你曾经见过因为和别人意见不同，而与对方争得面红耳赤、甚至拍桌叫骂的激动场面吗？你曾经因为不知如何化解冲突，而失去要好的朋友吗？人际冲突问题是一个普遍存在的问题，在社会生活中无法避免。冲突是生活的一部分，起始于人们不同的理念、经验和价值观。但是，如果不仔细管理，冲突可能会伤害到人与人之间的关系。

（一）人际冲突的含义与类型

1.冲突是指个人或群体内部，个人与个人之间，个人与群体之间，群体与群体之间互不相容的目标，认识或感情，并引起对立或不一致的相互作用的任何一个状态。冲突是普遍的现象，有各种各样的表现形式如暴力、破坏、无理取闹、争吵等等。归纳起来冲突主要有三种类型：内心冲突、人际冲突和组织冲突。

人际冲突是指人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在的分歧。人际冲突是客观存在的，几乎无法避免。组织行为学认为：如果与合作者的所有冲突都不存在的话，每一方都不可能获得有关别人的偏好与看法的有用的信息。作为置于组织环境中群体间的或者个体与群体间的有互动行为联系的医患双方，不同利益间的冲突是不可避免的。

医患间的冲突主要是源于医患双方在医疗过程中的地位不当和对双方的期望不能做出适当的反应。人们对这种冲突的消极后果有一定的认识，例如导致病人产生不信任，难以公开谈出自己的需要或疑虑，继之导致病

人的不遵从甚至出现被动、攻击行为等。

智慧箴言

你的意见我反对，但你发言的权利我誓死维护。俗话说，爬山要懂山性，游泳要懂水性，作为一名医务工作者就一定要懂人性。

2.类型 根据冲突的二重性，人际冲突分为建设性冲突（功能型冲突）和破坏性冲突（功能失调型冲突）

一般来说，建设性冲突是对事物发展有积极意义，反之，破坏性冲突对事物发展具有消极意义，二者在态度、结局和对组织贡献等方面都有着各自的特点与作用，两者的划分不是绝对的，有时可以互相转化。

（二）人际冲突的原因 1.五大理论学说

冲突产生的原因很多，关于人际冲突的起因主要有以下几种理论学说:（1）“寻衅—认可”学说 心理学家霍斯曼从操作心理学的角度提出, 认为假如一个人受到意料之外的惩罚或没有获得意料之中的回报, 就有可能发生冲突。预料中的事情未能实现会导致恼怒，就极可能采取寻衅行为。寻衅行为的后果越有价值，在将来就越有可能采取寻衅行为。

（2）“公平分配”学说 由E·沃尔斯特、贝尔谢德和G·沃欠斯特提出，认为人们总是将其自身的利益与他人的利益相比较，那些投资量大致相仿的人的收益也应相近。一旦公平分配的原则被打破就出现了不利情况，人们就会恼怒，可以设想，人们会采取行动使公平分配得以恢复。

（3）“利益最大化”学说 布劳从经济学的观点出发，认为冲突是交

换关系中固有的，因为人们的动机是要用最小的代价获取最大的回报，因此人人都试图在关系中占有有利地位。各社会群体对公平交换均形成自己的一套准则，当处于公平交换的一方破坏了这样的准则，即有可能发生人际冲突。

（4）“资源说” 由福阿提出，他认为冲突产生有两个主要原因。第一，在某一固定的资源供需双方中，当一方拒绝给予另一方资源，从而造成资源的短缺, 这时就会发生冲突。第二，是资源的交换在人际传播的过程中发生了误解。

（5）“杜布林”观点 人际冲突主要产生于人的个性，对有限资源的争夺，价值观和利益的不同，角色冲突，彼此间追逐权力，对职责界定不清，组织变动以及组织风气不正八个原因。

案例采撷 医患冲突

2012年3月24日，“丁香园”网站发布了一则《中国大陆近年恶性医患冲突案例简编》，该网站通过网络检索，从媒体公开报道中梳理出了从2000年至2009年7月的124起恶性医患冲突案例。据该网站不完全统计，光从砍杀医务人员事件看，仅2011年，全国就发生了10起血案。2012年至今又发生了4起。

据《新京报》报道，2012年一项不完全统计显示，北京市72%的医院发生过殴打、威胁、辱骂医务人员等“医闹”事件；77%的医院出现过患者在诊疗结束后拒绝出院且不交住院费的事件。

上述种种数据反应了什么问题？ 2.人际冲突产生原因

人际冲突涉及到人的问题，产生原因复杂多变，可归纳为：（1）沟通方面：由于语义理解困难、相互误解，相互之间沟通过少或沟通过频繁及在沟通渠道中的噪音等都可能引起人际冲突。例如，医患之间的认知差距，医务人员与患者及家属沟通不够，未能让家属充分了解医学的局限性及疾病发展的不可预测性。当病人发生未预料到的死亡时，更是不能理解，从而发生纠纷。

（2）组织方面: 组织变动、组织规模过大、组织中责权不清、组织中领导的风格不具有亲和力、奖酬体系不合理、分配给成员的任务与能力不符等等均可导致人际冲突。例如，医疗事故鉴定机构的公信力缺失，一旦发生纠纷，医疗事故鉴定机构虽然做出一定的鉴定，但由于之前的一些不公平事实使得广大人民不再信任这些机构，导致其公信力缺失，而不能很好地保护受害者利益，从而导致纠纷。

(3)个人方面: 每个人内在素质与处事风格不同，导致在工作过程中，产生一些摩擦，这也是人际冲突产生的原因。例如，一些医务人员缺乏与家属沟通的技巧，未能使家属了解医学的局限性及疾病发生难以预料的突然变化的可能性；或者因服务态度不好，家属不满意，因而引发冲突。

(三)人际冲突的处理方式

冲突处理方式是一种持续一致的对待冲突事件和冲突对象的行为意向，其表现为一系列可见的行为，并构成一种固定的模式，具备一贯的、共同的特征。

遵循支持、利用建设性冲突和及时预防、制止破坏性冲突的原则，选择适当的冲突处理方式是建立和维持良好的管理沟通的重要保证。人际冲

突大致有五种不同的处理方式，即：回避、对抗、妥协、迎合及合作。

在处理人际冲突过程中采取何种方式，主要取决于冲突中个体本身的需求或目标。这五种冲突处理方式代表着自信与合作的不同程度的组合。

1.回避 回避（退避）方式是两个维度都很低的逃避对抗的策略，是一种被动的行为反应形式，在思想和行动上都表现为退出冲突，采取退缩或中立的倾向。该做法有时是为了让冲突自行发展，但更多是为了避免紧张状态，利于避免冲突升级。在医患关系中，由于个性冲突、不同价值观体系和对立的直觉而造成高度情绪化的冲突可用回避处理方式。

2.对抗 对抗（强制或竞争）方式是坚持性高、不合作的牺牲对方的策略，这种方式有可能被误用，也有可能正是组织所需要的，所以对对抗方式的结果应有明确的预见性。它有两层含义，其一是采用针锋相对方式，在冲突中寻求满足自我利益，不考虑他人感受，对抗者通常将冲突看成一场胜负较量，带有强权和支配因素。其二，当对抗一方陷入绝境时，另一方通常认为他们应当作出决策，并为决策负责。如果他们有能力解决这个问题，对抗可能非常有效。例如医疗服务中导致服务对象产生不信任，难以公开谈出自己的需要或疑虑，继而导致服务对象的不遵从甚至出现被动攻击行为等。

3.妥协 妥协方式是两个维度适中的双方让步、双方权宜接受的策略，指冲突双方寻找中立立场，愿意放弃自身某些利益以满足对方的部分需要，从而在让步中达成某种协议。由于各方可以将他们的损失减少到最低限度，同时又能有所收获，因而妥协方法能够奏效，但妥协不当容易导致问题再次发生或者对方的要求变本加厉。这是医疗机构在处理医疗纠纷

过程中常采用的方式，虽能够获得医患双方满意，但会制造出一种权宜之计气氛，强化患者加倍索取。

4.迎合 迎合（克制）方式是合作性高、坚持性低的牺牲自己，满足对方的和解顺应策略，是在冲突情况下尽量弱化冲突双方差异，把对方需求放在高于自己的位置，以求维持和谐的人际关系，以暂时退让换取长久信任。在卫生管理中，以服务对象为中心，实施良好人际沟通，是服务窗口适应新形势的需要而形成的全新服务模式和思维方式。

5.合作 合作（统合）方式是两个维度都高的求同存异策略，指冲突双方希望满足两方利益，达到一种“双赢”局面，而不是彼此挑剔、责备。这种合作处理方式并非在所有情况下都适用，但是如果使用适当，能使冲突双方获得最大限度的利益。

（四）人际冲突的沟通策略

不同人际冲突处理方式会激化、减弱、避免或者维持冲突现状，个体冲突处理的目的、方法以及组织对待冲突的价值观决定了采取何种冲突处理策略。

1.人际冲突的沟通原则

（1）互酬原则：人际交往中，人与人之间的关系是相互的，其行为具有互酬性。彼此有所施，也有所受。“互酬”不仅包括物质内容，也包括精神和情感方面的内容。互相支持，使双方都得到了心理满足，这就是一种互酬。在交往中，应该常常想到“给予”而不是“索取”。相反，如果取而不酬，就会失去人际沟通的意义。

（2）自我袒露原则：把自我向别人敞开比避而不谈更能使人满足，39

并且这种好的感觉也会感染自我暴露的对象。自我袒露绝不等于毫无顾忌，这中间分寸感很重要。如果忽视了这一点，会在交往中引出一些不必要的麻烦。

（3）真诚评价原则：人们在相互交往过程中，免不了要互相议论，互相评价。而评价水平的高低，取决于评价者是否真诚和符合实际。在评价别人时，要求真诚，实事求是；反对和厌恶口是心非、阳奉阴违；忌讳无中生有、嫉妒诽谤。好感、反感是一种情绪定势，影响这种情绪定势的重要因素就是双方交往的态度，与人为善，开诚布公，被视为交际的美德。因此，强调对人评价的态度要诚恳，情感要真挚。

（4）互利性原则：要解决人际关系不协调的这种矛盾，就要采用互利性原则。“互利”就是矛盾双方都能接受调节，都认为调节对双方有利。人与人之间的交往，首先是由于共同活动而引起的。共同活动是交往的前提，离开了共同活动，就谈不上交往。其次，交往的实质是人与人之间不同形式的接触。接触中了解别人，也让别人了解自己。人们在共同活动中的接触，是为了达到心理上的相互影响，而心理上相互影响是极其复杂的。

2.人际冲突处理的九种沟通策略

沟通专家提出处理人际冲突的九种沟通策略，可单独或组合使用。它们有其特定的适用场合和特点表。

表 九种沟通策略

含义

弹性 互动度 低 低

适用情况

需要时间搜集资料、请求支

持或暂时没有能力处理事件时

自己想法清楚但缺少决策面对不同意见，单方面按兵不动 决定维持现状，不采取任何行动

粉饰太平通过强调共同点、淡化

低 中等

差异点的方式来推销观点

铁证如山 单方面运用权势和影响力使他人听从意见

低

高

者支持或为组织的稳定性回撤决议时

对问题解决有足够把握，无需成员再讨论，想法不可能改变时

当过程比结果重要或任何进展都比较维持现状好时 当双方都坚信自己的意见是正确时

当协议达成，双方都能从中得到较大好处时

高度相信对方实力，事件本身对自己无关紧要 对方有能力但缺乏自信 事件本身十分重要，且有充裕时间相互沟通，参与者之间值得信任 制定规则 和平共存 讨价还价

弃子投降

全力支持

携手合作 以客观规定或准则作为不同意见处理的准则，中等 如投票

在共同协议下，各抒己

中等

见，各行其是

通过交易、协商有争议的双方得到自己所期望中等 的

不同意对方意见，但也不发表自己的意见，最高 后按照对方看法处理 不同意对方看法，但在一定限度内鼓励对方实高 施

通过坦诚的讨论交流，将所有意见系统地整合高 在一起

低 中等 高

低

中等

高

案例：

（一）患者概要

患者女性，40岁，干部，大学文化，汉族，外贸公司职员，家庭生活富裕。

（二）诊疗情况

患者自20岁起患“寻常型银屑病”，当时，皮损主要局限在四肢伸侧，为“点滴状”，且病情冬重夏轻，即使在皮疹最严重时用外用“恩肤霜”等皮质类固醇激素即能控制。近年来因常与丈夫有口角，婚姻出现危机，她的皮疹也反复加重，并用以往的外用药治疗难以控制。最近在某媒体看到广告，称用“银屑敌”能“根治”银屑病，即前往就诊、化了近千元购药，在服该药二周后全身皮疹突然进一步加重，全身皮肤出现红皮病样改变，41

并伴高热、大面积脱屑和肝功能异常，以红皮病型银屑病收住入院。

（三）患者心理和表现

患者因治疗不当引起银屑病皮疹反跳，由寻常型变为红皮病型。在发生红皮病前就因与丈夫有口角有皮疹明显加重的病史。患者所以会轻信“银屑敌”能根治她的银屑病，一则是患者缺少对银屑病的病因及发病机理的了解，另一方面是患者认为只有尽快地治好她的银屑病才能挽救她的婚姻。因此不惜代价购药治病，以至使病情出现危象，如诊治不及时还可能危及生命。入院后患者情绪十分低落，已对生活失去信心，对治疗不配合。

（四）沟通过程与成效

由于患者对银屑病的本质并没有最基本的常识，加之本次病情的突变与其精神因素有关，导致患者想急于求成，想尽快治好她患的银屑病，以挽救她的婚姻。由于患者的想法违背了银屑病本身疾病的发展规律，最终酿成了苦果。入院后在积极地为患者进行药物治疗的同时，通过与患者及其丈夫的沟通，使患者及其丈夫对银屑病的规律有了进一步的了解，认识到精神因素在银屑病发展过程中的重要性。最后不但使患者的银屑病得到基本治愈，也大大缓和了患者的夫妇关系，挽救了患者的婚姻危机。

（五）沟通要点和方法

1．使患者及其丈夫了解银屑病与其它许多皮肤病一样，它的的发生与发展与多种内因及外因相互关联，包括：感染因素、精神神经因素、免疫絮乱、代谢及内分泌等多方面的因素有关，而其中的精神因素常在银屑病的发生、发展中起到决定性的作用。

2．使患者及其丈夫认识银屑病的本质只是病一种良性的表皮及血管增

生性和慢性炎症性皮肤病，一般对机体的生命脏器，如心脏、肺脏、肝脏、肾脏等不造成伤害，疾病本身并无传染性。

3．使患者及其丈夫了解目前治疗银屑病的一些主要方法，选择治疗方法的原则及每种治疗方法的利弊。

4．使患者及其丈夫了解心理的安抚对患者疾病的恢复的重要性。在以上几方面充分地沟通后，医生与患者及家属对治疗方案达成了共识，并增强了患者及家属对治疗的信心，在治疗中积极地配合医护人员，治疗过程比较顺利。在出院时病人、病人的家属及医护人员建立了新型的医患关系，并对本次治疗效果均感到滿意。

参考文献：

［1］Stephanie J.Lee, Anthony L.Back, Susan D.et al.Enhancing Physician-Patient Communication.Hematology，2002:464-83.［2］丁涵章.现代医院管理全书[M].杭州出版社，1999.［3］田本淳.健康教育与健康促进实用方法[M].北京大学医学出版社，2005.［4］唐维新.医院自律与维护合法权益[M].江苏省医院管理学会，2001.［5］王庆林.显得医院整体医疗管理[M].人民军医出版社，2005.［6］唐维新.病历书写规范[M].东南大学出版社，2003.［7］李永生.临床医学语言艺术[M].人民军医出版社，2001.43

［8］刘振华等.医患纠纷防范与应诉[M].清华大学出版社，2003.44

第二篇：医患沟通方法和技巧

医患沟通方法和技巧

一、医学和医生形成与历史地位及沟通重要意义：

1、医学形成与历史地位：实践性、科学性、神秘性；

2、医生形成与历史地位：

3、医患 矛盾恶化：执业环境，恶劣形成原因，导致医患相互不信认，是最大危机。

4、良好沟通是化解医患不信认和矛盾的一剂良方。

5、基层医院良好沟通是防范医疗纠纷最重要手段和方法。

二、什么是沟通？沟通的要素，原则和技巧：

1、什么是沟通——沟通就是含义的转换。

沟是交流，通是理解；当我对一个问题的理解与你的理解相一致时，那么你已与我沟通了。

举例：医生与病人交流；专业知识不对称，沟通语言专业化和流程化；沟通方法简单、粗暴。

结论：病人理解——医院在推御各种责任。这就叫沟而不通。

2、沟通态度要诚恳：情绪、声音、语速、仪表仪态。

沟通要素：①表情：情容（微笑、亲切、关心）

②语言：声调、声音、轻言、细语、语速

③环境：重要人，环境相对私密性。

④沟通技巧：家属、本人、干部、有文化、没文化

不管什么人——真诚最重要。目的是达到你想的目的。

⑤记录、告知、签字是重要证据。

3、沟通原则：

①动态性：按照疾病发生、发展、转归各个时间不同，状况进行动态适时沟通。

②持续性：病人从入院到出院都有一个持续沟通的问题。③循环性：病人要从一个问题过渡到另一个问题，要有耐心。④不可重复性：把握好沟通时机和分寸，一旦失去最佳时机，效果完全不同。

⑤不可逆性：说出去话是收不回来的，说错了，要尽快说出“对不起”，一旦出了问题，不可能再收回来。

⑥复杂性：人上一百，形形色色，待不同的人，不同的情况就应有不同的沟通语言和方法，这主要体现在对语言的理解力上。

4、沟通技巧和方式 什么是沟通技巧：

技：对沟通程序熟悉；对沟通语言、语气能熟悉表达，哪些能说，哪些不能说；哪些先说，哪些后说。

巧：说语窍门，说得别人听得懂，听得进，把谈话重点引导到自己想表达的方面，顺利表达自己的意见。

液体中表现絮状物：病人发现将甲病人药输给乙病人，对抢救病人沟通，急诊病沟通。

医患沟通技巧

1、注意沟通场所：是否可以让其他病人听到，是否正规沟通室沟通，还是在病房沟通。

2、注意沟通对象：老人、妇女、男人、干部、教师、军人、农民。

3、充分让患者倾诉，掌握到患者最关心问题进行点对点沟通。①语言式交流：声言和语调非常重要占38%，而肢体语言占55%，文字只占7%。把病人当智者，自己就可以少范错误——真诚、肢体语言具有很大影响力。②非语言交流：

笑是人与人之间最短的距离；

交流时应该目中有人，眼睛应该注视对方； 今天你对你的病人微笑了吗？

注意笑的时间和环境。病人抢救、死亡、病苦

③有效沟通不只在于说什么，关键在于怎么说。沟通要直面，坦诚。④语不在多，但要有同理心；站在对方的角度思考问题。⑤沟通要做到了解别人，表达自己

⑥ 倾听、聆听是良好沟通的起点，从投诉和抱怨说起，不要轻易说不可能。

⑦、重视别人名字，记住别人的小事——善意关怀。

⑧换位思考：站在别人角度思考问题，能帮助自己理解问题，便于沟通。⑨面对不同性格的人，沟通技巧。面对霸道的人要适时回敬；

面对内向的人要揣摩其心思；

面对含糊的人要直接追问；

面对敏感多虑的人要经常沟通； 面对优柔寡断的人要帮他做决策。面对健忘的善意提醒。

三、医疗事故是如何发生的？

1、工作不严谨，不认真；过度疲劳或精力不足。80%纠纷是非技术原因。

2、出现问题后，解释和道歉好30%，可以化解。

改正错误：20%可化解；

赔偿损失：14%可解决。

及时纠正治疗方案：12%可解决。

承认错误：11%可解决

五、医生的语言

通俗易懂，注意谈话对象；

多用良性语言，少用刺激性语言。注意聆听病人的意见。少用模糊性的语言。

少用让病人产生疑惑的语言。

第三篇：浅谈医患沟通的方法和技巧

浅谈医患沟通的方法和技巧

作者：王玉霞,张美玲 作者单位：黑龙江省大庆市第四医院五官科,黑龙江 大庆 163712

【摘要】 医患沟通是现代医院医护人员必须具备的一种基本技能。在医学科学不断进步的今天，尤其在医患双方医疗信息不对称的情况下，服务是医疗市场竞争的重要筹码。医护人员对患者的人文关怀、尊重、沟通就是影响服务满意度的关键因素。建立良好的医患沟通制度可以缓解医患关系，增加医患间的信任、保证医患双方的利益，全面提高医疗质量，增加医院的综合竞争力。

【关键词】 医患关系,沟通,方法,技巧

良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础,而医患沟通是建立良好医患关系的前提。医患沟通是贯穿于整个医疗活动过程中，在较大程度上决定了医院服务质量的特殊的人际交往过程。探讨当代医患沟通的方法与技巧,力图使医务工作者以良好的心态从事医疗事业,推动医院科学的发展，是当前医疗服务的一项重要的工作。作为一个医务工作者要正确对待患者，正确对待自己，相互理解，相互沟通，才能保证医疗服务工作顺利地完成［1］。入院后沟通

让患者感到住院后的温暖。者入院后对医院环境一切都是陌生的，特别是长期患病及病情较重的患者，把自己全部的希望都寄托在医护人员身上。患者既想得到良好的技术治疗，又想得到优质的服务，更想得到医护人员的温情关照，而此时的良好沟通，不仅患者对医护人员充满好感，更主要的是使患者对医护人员产生强烈的信任感。

1.1 责任护士的沟通：责任护士是患者入院后的第一接触者，在自我介绍姓名的同时，说明自己是患者的责任护士，有什么事情可以直接找她。责任护士在患者病情许可的情况下，把科室的相关情况和住院后注意的事项细致的告诉患者，从按时服药、休息时间、检查治疗时注意事项到饮食或外出科室请假等，使患者对科室环境有一个初步的认识和适应。

1.2 经治医生的沟通：经治医生是患者的直接治疗与管理者，患者入院后要详细询问疾病的变化过程，在告知患者自己是经治医生的同时，除了患者或家属代述的病情陈述外，经治医生在患者入院后的第一时间，要对患者做一次全面的体格检查，在询问病情和体检检查过程中，经治医生要态度和蔼可亲，让患者感到亲情温暖，对经治医生产生信任感。

1.3 护士长沟通：在经治医生做了病情询问和全面检查后，护士长到患者病床前自我介绍，同时介绍经治医生的医疗技术水平和对患者疾病把握性，让患者及其亲属对医生和护士产生信任的第一印象，对自己的病情康复充满信心。护士长的温情、关怀更让患者对医院充满好感。

1.4 科主任的沟通：科主任的沟通可以不在第一时间完成，但应在患者入院的当天完成，在听取经治医生汇报和查看患者的病历后，在初步印象的情况下，对患者询问病情并在做体格检查的同时，多与患者沟通，说明本科的技术特点和先进性，并对患者的病情转归有一个准确的拟答复（解释），使患者感到住院治疗的把握性，让患者对医生、科主任充满信任。住院过程中沟通

患者住院后，经过经治医生的治疗、责任护士和护士长的热情服务，对医院、科室能有一比较熟悉的了解，此时的沟通更应具体化。一是责任护士的沟通：不仅仅是情况了解与介绍的沟通，还要用专业知识细化到患者身上，从身体疾病治疗、转归与康复转变到心理需求上。患者心理上的变化与接受治疗、护理，往往是病程中的一个转折点，此时的责任护士要把心理护理落到实处，让患者不仅对护理工作充满信任，还要让患者对疾病治疗前景充满信心，更要让患者对医生的治疗感到可以依赖；二是经治医生的沟通：经治医生通过对患者第一阶段的治疗后，对患者的病情和转归已基本掌握，这个时候的经治医生，应及时把患者病情与转归向其亲属交待清楚，同时还要和患者多沟通，不管是外科患者还是内科患者，往往能起到缩短疾病的治愈时间，让患者树立战胜疾病的信心，配合治疗的作用；三是护士长的沟通：经过对患者的病情诊断与治疗转归，护士长此时应满怀信心的对患者说：“我们的医生技术是很高明的，我们的护士责任心是很强的，为了进一步提高为您服务的质量，不知您们对我们的治疗和护理还有什么要求和意见，我们将及时改进”；四是三级检诊沟通：通过三级检诊、科主任或高级职称的医生的人格行为和高超的医疗技术，让患者不仅对科室的服务态度和医疗环境感到亲切温馨，更要让患者体会到医生的高超技术是值得依赖的。3 临界沟通

临界沟通，就是在患者被治愈即将出院时的沟通，这时的沟通也可以说是诚信沟通。医院为了要达到长远的发展，必须有一个良好的信誉，而良好的信誉不是靠哪一个人，某一件事，而是靠全员参与，全事负责。患者在即将出院时，医生、护士应主动与其沟通，要把出院时的注意事项和出院后的预防、复诊、休息、饮食等情况反复告诉患者，从多方面的关心患者、体贴、理解患者，让患者感到医护人员们高尚、可亲，充分运用心理学、语言学、伦理学与患者促膝交谈，加深患者对医院的良好印象［2］。医患沟通技巧

①一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；②两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；③三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。④四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。⑤五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。⑥六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

4.1 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

4.2 交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

4.3 集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

4.4 书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

4.5 协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

4.6 实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

总之，在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生［3］。

【参考文献】

［1］ 马红艳，史 蓓.重视医患沟通减少医疗纠纷［J］.国际医药导报，2006,12(23):91.［2］ 黄伟东.构建和谐医患关系的探讨［J］.中国医学伦理学，2006，19(5):39.［3］ 秦仕英.加强医患沟通的实践与效果［J］.护理管理杂志，2005，5(6):50.

第四篇：医患沟通

医患沟通考试参考 名词解释：

1医患沟通：在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕诊疗、服务、健康及心理和社会等相关因素，以患者为中心，以医方为主导，将医学与人文结合，通过医患双方各有特征的全方位信息的多途径交流，使医患双方达成共识并建立信任合作关系，指引医护人员为患者提供优质的医疗服务，达到维护健康、促进医学发展的目的。（1）2知情同意权：①患者有权理解和认识自己所患疾病，包括检查、诊断、治疗、处理及预后等方面的情况，并有权要求医生做出通俗易懂的解释②有权知道处方的内容，且出院时有权索要处方副本或影印件③依法有权复印或复制门诊病历、住院日志等病历资料④有权核实医疗费用，并要求医方逐项做出解释。（46）

3共情：医生进入患者的内心世界，并在理解其痛苦需要、情感及所处环境的基础上，帮助他们解除病痛，调整情绪，使他们重新回归所处环境的最佳适应状态。（79）

4医事法：由国家专门机关制定或认可，并由国家强制力保证实施的，调整因医事活动而形成的各种社会关系的法律规范的总称。（42）

5隐私权：在治疗过程中，患者具有隐私不被医方不法侵犯，不被擅自公开的权利。（46）6知情缺失：指医护人员在医疗全程中，忽视患者及家属的知情权，未告知全面或及时告知患者病情、治疗方案、风险程度、预后情况及医疗费等患者及家属特别关注的信息，而实施医方单独制定的诊疗措施。7 one-step：“一站式”服务就是把需要集中办理的事项和具有关联的收费、服务及其他系统最大限度地进行调度，形成完整的服务链。（103）

8医疗事故：医疗机构及其服务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，造成患者人身损害事故而引发的医疗纠纷。（267）9医患纠纷：①狭义：医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧而引发争议的事件②广义：患方认为在诊疗护理过程中患者权益受到侵害，要求医疗机构、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件。（266）green-passage：医院“绿色通道”指医院在抢救危重症伤病员中，为挽救其生命而设置的通畅的诊疗过程，该通道的所有工作人员应对进入“绿色通道”的伤病员，提供快速、有序、安全、有效的诊疗服务。简答题：

1医患沟通重要性：①推动现代医学模式②提高诊疗水平③构建和谐的医患关系④有利于减少医疗纠纷。

2当前我国医患沟通现状：①医患四失：失语、失信、失情、失言②医疗纠纷数量增多③极端事件屡见不鲜。

3共同参与型的医患关系：概念：医生以平等的观念和言行方式，听取并尊重患者的想法，医患双方共同制定并积极实施医疗方案。特征：帮助患者自疗。意义：有助于医患双方的理解沟通，融洽关系，提高疗效，改善关系。范围：适用于慢性病患者，更适用于有一定医学知识的患者。

4患者常见的心理变化：焦虑，恐惧，抑郁，退化，依赖，孤独，愤怒，怀疑，否认。5患方的心理需要：①生命安全的需要②特别生理需要③伤病相关信息④关爱和归属⑤尊重⑥高质量生存⑦合理支出。

6医患沟通中倾听的技巧：医护人员通过祥和的目光，主要注视患者的眼睛和面部，同时也主要观察患者的肢体语言，不随意打断或阻止患者的叙述，并伴以声音附和或表示“我知道了”、“是这样啊”等，必要时提醒患者说明某个症状和问题。①营造气氛②不随意打断或阻止其叙述③积极给予反馈。（79）7与病人家属及亲友的沟通技巧①理解掌握其心理变化需求②采取悦纳态度③有弹性的预测④要充分结合⑤要“有所为”“有所不为”（多听多解释，多勤多表扬，少问少指责）⑥重视书面沟通。

8医疗纠纷中医患沟通技巧：沉着冷静避免慌乱，耐心倾听取得信任，谨慎解释科学引导，依法处理合理维权。9医患纠纷受理程序：①协商②调解1行政调解2第三方调解3诉前调解③民事诉讼。（67）10传递噩耗的方法及使用范围：①直接法：有心理准备②暗示法：无心理准备③层次法：亲朋好友都在场④公关法：医方责任导致患者死亡的情况。（107）11医患沟通中提问技巧的要点：①一次问一个问题，不重复提问②开放性提问为主，封闭性提问为辅③避免诱导式提问④处理好谈话中的沉默（79）

第五篇：医患沟通

谈话内容：

1、患者因“阵发性心前区疼痛一周”入院，既往有“高血压病”病史，查体：BP140/100mmHg，神志清楚，伸舌居中，口唇无紫绀，咽不充血，扁桃体无肿大，颈软，双肺呼吸音粗，未闻及干湿性啰音，心率70次/分，心律齐，各瓣膜听诊区未闻及杂音，腹平坦，腹肌软，无压痛、反跳痛，未触及包块，肝脾肋下未触及，肝肾区无叩击痛，移动性浊音阴性，双下肢无水肿，四肢肌力、肌张力正常，双巴氏征、克氏征、布氏征阴性。目前诊断考虑：

1、冠状动脉粥样硬化性心脏病 心绞痛

2、高血压病2级（高危），目前予以抗凝，扩冠，调节血压，增加心脑供血，促进微循环等，住院过程中有发生急性心肌梗死、恶性心律失常、心脏呼吸骤停、急性呼衰、脑血管意外可能，有猝死风险，如病情加重，及时进一步检查或者转上级医院进一步诊治。

2、告知任何检查项目都有局限性，当前人类医学水平不能保证在任何时候检查出任何疾病，对于本病患而言，医生会根据病情进行相关检查，但无法确保能及时检查出任何病变。

3、患者住院期间不得离开医院，且必须有家属陪护，向患者及家属告知“预防十跌倒知道”，住院期间如患者发生意外跌倒、自杀、自残等情况，中心不承担责任，患者住院期间因配合病房管理工作，如因病房管理需要调整床位，应积极配合。

4、患者授权中心根据病情需要使用药物、进行相关检查，包括进行特殊检查或者使用自付比例高的药物，如患者因费用问题拒绝某项检查或者治疗，须向中心医师说明情况。

5、若患者对中心治疗、检查有异议，须及时向中心提出，否则视同患者认可诊疗方案。

患者意见：

中心医师告知清晰，患者对病情、治疗方案、风险、住院制度等了解透彻，同时表示同意中心的诊疗方案，遵守相关制度及约定。