第一篇：社会服务与管理期末汇总资料

社区服务与管理

一、单选题

1954年全国人民代表大会常务委员会通过的《城市街道办事处组织条例》规定，街道办事处是（C.市辖区或者不设区的市的人民委员会的派出机关）。

1998年11月，全国人大通过的《中华人民共和国村民委员会组织法》明确界定了村民委员会的性质为（B.农村基层群众性自治组织）。

A按照有关法规规定，我国农村村民委员会成员通过（B.村民直接）选举产生。C城市社区社会保障一般不包括以下的（D.社会教育和社会治安）。

D当前，我们要坚持政府与社区居委会之间（C．指导与被指导）的关系不变。D当前，我们要坚持政府与社区居委会之间（C．指导与被指导）的关系不变。D党的领导在社区工作中主要体现为（B.政治领导）。D党的领导在社区工作中主要体现为（B.政治领导）

G 改革开放30多年，社会结构最大变化是“单位人”转为“社区人”，社会管理的落脚点为对（B．社区）的管理。

G 广义的社会管理指整个社会的管理, 包括政治子系统、经济子系统、思想文化子系统和社会生活子系统在内的整个社会大系统的管理。狭义的社会管理主要特指（A．社会子系统）的管理。

G 广义的社会管理指整个社会的管理, 包括政治子系统、经济子系统、思想文化子系统和社会生活子系统在内的整个社会大系统的管理。狭义的社会管理主要特指对（A．社会生活子系统）的管理。

G国际经验表明，城市化进程加快过程中，极易产生两个现象，一个是城市贫民窟问题，另一个是（B．农村衰败）问题。

G国际经验表明，城市化进程加快过程中，极易产生两个形象，一个是城市贫民窟问题，另一个是（A．贫富差距）问题。

J 加强和创新社会管理的出发点和落脚点是（A．群众满意）。J加强和创新社会管理的出发点和落脚点是（A．群众满意）。

J街道办事处作为地方政府的派出机构，法律规定只能对居委会进行（A．指导），但实际上，从居委会选举的经费来源到工作任务的确定，都受到街道办的领导与控制。

J街道办事处作为地方政府的派出机构，法律规定只能对居委会进行（A．指导），但实际上，从居委会选举的经费来源到工作任务的确定，都受到街道办的领导与控制。J居民委员会由（A．居民会议选举）产生。J居民委员会由（A．居民会议选举）产生。

J聚集在一定地域范围内的社会群体，通过一定的规范和制度连接起来的人们的实体，一定地域社会生活的共同体，我们称之为（A．社区）。

J聚集在一定地域范围内的社会群体，通过一定的规范和制度连接起来的人们的实体，一定地域社会生活的共同体，我们称之为（A．社区）。

L“两级政府”、“三级管理”的管理体制说明了城市管理体制最终的落脚点在（D．社区建设）。

L“两级政府”、“三级管理”的管理体制说明了城市管理体制最终的落脚点在（D．社区建设）。

M目前我国社区居委会或村委会仍处于（A．被行政化）的尴尬境地，这是社区自治中阻碍居民参与的重要因素。

N农村基层组织工作覆盖了农村社区工作的各个方面，农村基层组织的领导核心是（A．村党支部）。

N农村基层组织工作覆盖了农村社区工作的各个方面，农村基层组织的领导核心是（A．村党支部）。

S（B．街道办事处）是区（市）或县政府的派出机构，是社区建设中的基层行政组织，是政府和居民关系的桥梁。S（B．业主委员会）是在物业管理区域中，在房地产行政主管部门领导下，由住宅小区业主选举产生，代表全体业主对物业实施自治管理的组织。

S（D．居民委员会）是居民自治的主要载体，在居民自治中处于主体地位。S（D．居民委员会）是居民自治的主要载体，在居民自治中处于主体地位。

S（D．居民委员会）是实行社区民主自治的重要载体，是社区管理与服务的重要参与者。S“社会管理创新”可以总结为四个创新，即理念创新、实践创新、方法创新和（D．规范制度）创新。

S社会管理创新的“创新”之处，应该落在“管理”之外在（D．规范）。

S社区成员表达自己利益诉求的主要形式是（B．社区居民会议），它通过民主选举、民主表决的形式反映社区的公众利益。

S社区成员表达自己利益诉求的主要形式是（B．社区居民会议），它通过民主选举、民主表决的形式反映社区的公众利益。

S社区的（A．非政府组织）以社区成员为主体，以满足社区居民物质、文化、娱乐等多样化需求为目标，是社区管理和服务的重要承担者。

S社区管理上海模式中，社区管理是以（B．街道）管理体制为主体的，政府在其中发挥主导作用。

S社区管理上海模式中，社区管理是以（B．街道）管理体制为主体的，政府在其中发挥主导作用。

S社区管理体制是一个（A、历史）范畴。

S社区文化的最显著特点之一是（A．地域性）特征。S社区文化是（C．社区）的一种表现形式与存在形态。S社区物业管理主要是对社区内（B.居住物业）的管理。

S社区治安的主要工作内容不包括以下的（C.流动人口管理）。

S社区中介组织的发展离不开政府、社区和（D.居民）的共同努力。

S随着老百姓从“单位人”向“社区人”转变，社会管理的落脚点也从“单位” 向（D．社区）转变。

S随着老百姓从“单位人”向“社区人”转变，社会管理的落脚点也从“单位” 向（D．社区）转变。

W我国城市社区服务的发展方向发生转折的标志是(B.1993年14部委颁发的加快城市社区服务发展的意见)。

W我国的自治性社区管理模式，其管理核心是社区的（C．居民委员会），它是一种民主自治的新社区管理模式。

W我们在肯定地方政府在社区建设中发挥作用的同时，要注意地方政府的（B．推动引导）作用，不意味着地方政府在社区建设中大包大揽。

X下列（C.街道办事处的管理）项不属于社区物业管理的内容。

X新时期社区党建工作要以社区居民（D．服务）为重点，积极主动地为居民群众排忧解难。Y业主大会是物业管理区域内的最高权力机构，（C.业主委员会）则是业主大会的执行机构。Z在（C.新加坡）国家普遍实行“政府主导模式”这种社区管理模式。

Z在单位之外的基层领域，社会管理工作主要由街道办事处与居民自治组织承担，这种管理体制我们称之为（C．街居制）。

Z在社区管理的目标定位上，应在实行（C．自我管理）的前提下，不断强化社区的组织、协调、凝聚、动员、组织群众参与社区管理的职能。

Z在社区自治过程中，地方政府应发挥（D．领导多支持）角色。

二、多选题

C从主题上看，社区文化管理的主题主要包括（A．党和政府组织 B．社区自治组织 C．社区事业单位D．社区居民）等。

D党在基层社区的功能主要有（A．地籍管理 B．耕地保护管理C．土地利用管理 D．土地资源保护管理）等。G改革开放以来，街道办事处在社区管理与服务中承担的行政职能越来越多，概括起来主要有（A．协调职能B．沟通职能C．管理职能D．服务职能）。

G根据社区管理主体的性质划分，可将其分为（A.社区党政组织B.社区自治组织 C.社区中介组织 D.业主委员会）。L“两级政府、三级管理、四级落实”的城市社区管理体制，由（B．支持系统C．指导系统D．执行系统）构成，形成政府主管、社区居委会作业、社区组织共建的多元状态。

M目前城市社区管理体制具有如下（A.形态的网络化B.方式的多元化C.主体的多元化D.参与性增强）特征。

M目前我国农村社区服务存在的主要问题有（A．人才不足C．效率低下D．资金不足）。M目前我国农村社区服务存在的主要问题有（A．人才不足C．效率低下D．资金不足）。S.社会管理创新的主体应该是（A．党委领导B．政府负责C．社会协同D．公众参与）。S“上海模式”的社区建设主要由若干块工作系统组成，它包括党的群众工作系统和（B．生活服务系统C．行政管理系统D．居民自治参与系统）等。

S社区党组织的功能，可以分为（B．领导功能C．管理功能D．服务功能）以及促进社区发展和稳定的功能。

S社区经济的特征包括（A．服务性B．多样性 D．区位性）等。S社区经济的特征包括（A．服务性B．多样性D．区位性）等。

S社区居民会议反映社区的公众利益，具有（A．控制权B．监督权C．决策权 D．选举权）权，是处理社区自治事务的最高权力机构。

S社区文化是一种在特定区域内具有典型特征的综合文化现象，主要特点包括（A．群众性B．动态性 C．地域性 D．多样性）。

S社区治安的特征包括（A．多样性B．民众性C．地域性）等方面。S社区治安的特征包括（A．多样性B．民众性C．地域性）等方面。

S社区自治的目标是实现社区的（A．自我教育 B．自我管理 C．自我服务 D．自我监督）目标。

S社区自治的目标是实现社区的（A．自我教育B．自我管理 C．自我服务D．自我监督）目标。

S社区自治资源包括（A．人力资源D．物质资源）

S社区自治资源包括（A．人力资源D．物质资源）

W我国目前城市社区管理体制存在着一些不容忽视的问题，虽然这些问题在不同的社区之中有不同的表现，但均存在一些共性，表现有（A.社区权力有限与职责超载B.社区人才队伍整体水平有待提高C.社区管理体制行政化D.社区自治不足与参与性不强）。W我国农村社区服务的多种模式为（A.村委会主导型 B.互助组织主导型C.政府社会互助型D.村企业主导型）。

W我国农村社区土地管理的内容主要包括（A．党员管理B．政治导向C．社会整合）

W我国农村社区土地流转管理存在的问题，表现有（A.农村土地流转机制不健全B.农民土地流转积极性不高C.农村社会保障体系不健全D.农村金融机构支持不到位）。

X现阶段，我国的社区管理观念应该实现（A．从静态观念转为动态观念B．从单一管理观念转为系统管理观念C．从民主管理观念转为集中管理观念 D．从以“人”中心的管理观念转为以“物”为中心的管理观念）的转变。

X新中国成立以后，我国先后经历了多种不同特点的的社区管理制度，它们分别为（A．社区制 B．单位制D．单位制）

Y一般来说，社区社会环境主要包括社区的（A．经济环境B．人文环境D．卫生环境）等。Y一般来说，社区社会环境主要包括社区的（A．经济环境 B．人文环境D．卫生环境）等。Z政府的社会服务职能，指政府为社会的生产生活等提供的各类公共产品，如以下的（A．市政服务设施B．社会保险、救济和慈善服务 C．各类政策服务D．信息与商业服务）等。

三、判断题

C参与是社区自治的核心内容，没有居民的参与就没有所谓的社区自治。√ C从法定的关系中可以看出，在社区治理空间中，基层政府与社区自治组织的管理权限与职责是相互交叉的，紧密联系在一起。√

C从法定的关系中可以看出，在社区治理空间中，基层政府与社区自治组织的管理权限与职责是相互交叉的，紧密联系在一起。×

C从法律上看，社区自治组织与基层政府之间的关系为领导与被领导的关系，并存在一定关联的两个组织。×

C从法律上看，社区自治组织与基层政府之间的关系为领导与被领导的关系，并存在一定关联的两个组织。×

C从广义角度来说，社区文化是指一个社区的居民在共同的生活区域中通过长期的实践而生产出来的物质和精神文化的综合，主要包括人们的信仰、价值观、行为规范、生活方式等。×

C从权源上看，社区居委会是自治组织，其合法性来自于居民的选举。√ C从权源上看，社区居委会是自治组织，其合法性来自于居民的选举。√ D当前，我国社区自治组织与基层政府之间的关系并没有理顺。√

F非政府组织是社区自治的主体之一，提供了居民参与社区自治的平台，有助于社区生活的多元化和民主化。√

G公民社会泛指国家或政府系统以及市场或企业系统外的所有民间组织或民间关系的总和。√

J街道办事处是区政府的派出机构，不是各职能部门的派出机构，各职能部门不能随意向街道下达任务，除非得到区政府的批准。√

K科学的社区管理模式 有利于提高社区管理效率并能够及时、快速、有效地解决社区运行中的问题。√

K科学的社区管理模式 有利于提高社区管理效率并能够及时、快速、有效地解决社区运行中的问题。√

L“两级政府”、“三级管理”，指的是市、区两级政府以及市、区、街道办事处三级纵向管理体制。√

M目前，我国城市居委会管理的法治化进程还存在明显的滞后性，缺少一个完整的科学的法律保障体系。√

M目前，我国社区基层因忙于各种各样的政府任务而无暇根据社区居民的实际需求开展自我管理和自我服务。√

N NGO（非政府组织）应该成为社区自治的重要主体之一。√

N农村社区合作型管理模式在短期内能对农村社区管理起到积极的作用，但从长远看，不利于农村社区自治组织和社会组织的发展壮大。×

N农村社区合作型管理模式在短期内能对农村社区管理起到积极的作用，但从长远看，不利于农村社区自治组织和社会组织的发展壮大。×

N农村社区社会保障包括农村社区医疗保障制度、农村社区养老保障制度以及农村社区最低生活保障制度等诸多内容。√

S社区的行政化是社会转型期社会资源真空的典型表现。√

S社区服务一般是政府和社会组织作为主体，政府进行宏观和微观方面的策划，社会组织是具体的实施者和操作者。×

S社区管理青岛模式，是区、街道、居委会三级组织机构的、寓社区管理于社区服务之中的模式。√

S社区管理体制的设计，直接关系到社区各个治理主体之间的互动关系与权责关系。√ S社区管理与服务的支持系统由社区驻区企事业单位、社会团体、居民群众组成。√ S社区管理中人力资源的匮乏是制约社区自治能力提高的一个直接原因。√

S社区经济是社区建设的基础条件，是社区开展各项活动，做好社区建设和管理的物质基础。√

S社区居委会是社区的群众自治性组织，不是行政系统或其他拍出机构的组成部分。√ S社区居委会是社区运行的组织载体，也是社区管理与服务的组织基础。√

S社区中介组织包括各种社会团体、民办非企业单位、以及居民群众为满足生活、文化需求而建立的各类民间服务组织。√

S社区自治的目标，是实现社区的自我教育、自我管理、自我服务与自我监督的目标。√ S社区自治的最终目标是增进社区成员的合法权益，促进社区的和谐发展。√

S社区自治建设中，需要政府的只能转换，由“重管理轻服务”转向“轻管理重服务”。√ S沈阳的社区管理模式很好体现了“小政府、大社会”的管理理念，是自治型社区管理模式的典范。√

S随着住房商品化改革的普遍化、深入化，以及房地产行业发展的蓬勃发展，社区内因物业管理引发的各类矛盾纠纷已成为影响社区和谐和社区管理的突出问题。√

W我国已初步形成以《宪法》为根本，以《居委会组织法》为基础，以各地实施办法和选举规定为主体的城市基层民主自治法规体系。√

W物业管理公司是新兴的社区管理主体，它的经营方式主要有自主经营型和委托服务型。√ X先行的《物业管理条例》中，只对业主大会、业主委员会与社区居民委员会的关系做了原则性规定，居委会对业主大会、业主委员会进行监督的含义、内容不清，责任不明。√ Y由“单位人”向“社会人”的转变，需要社区充当将不同利益、不同职业、不同角色的社会人整合起来的载体。√

Z政府的社会服务职能指政府为社会的生产生活等提供各类公共产品，包括对自然资源的保护与管理、保障政府机关及工作人员的合法权益等等。×

Z政府的社会服务职能指政府为社会的生产生活等提供各类公共产品，包括对自然资源的保护与管理、保障政府机关及工作人员的合法权益等等。×

Z政府主导型社区管理模式的优点之一，在于为社区居民参与本社区事务和活动提供了机会和平台，有助于调动社区基层参与社会实践的积极性。×

第二篇：社会管理与公共服务

社会管理与公共服务

作者：金德万

随着改革开放的不断深入和社会主义市场经济的快速发展，各种各样的社会矛盾、社会问题日益增多。如何适应新形势新要求，提升公共服务水平，加强社会管理职能，已成为各级政府共同面临的一项重大课题。所谓公共服务，指的是政府为社会公众参与社会经济、政治、文化活动提供保障，包括政府为推进城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业提供的服务。提升公共服务水平是21世纪公共行政和政府改革的核心理念。所谓社会管理，就是通过制定社会政策和法规，依法管理和规范社会组织、社会事务，化解社会矛盾，维护社会公正、社会秩序与社会稳定。公共服务以合作为基础，强调政府的服务性，强调公民的权利；社会管理则以行政强制为基础，以法律为保障，对社会关系进行调整与约束，政府在其中起主导作用。这些年来，我国各级政府在加强社会管理与公共服务实践中进行了积极的探索，但总的来看，政府社会管理和公共服务职能仍比较薄弱，还面临许多亟待解决的突出问题。就社会管理言之，我国传统社会管理模式是政府与社会高度合一的集中管理模式，它导致社会缺乏自我管理和自我发展的能力，最终影响到社会的协调、健康发展。同时，这种管理模式还使政府部门机构臃肿、层次重叠、人浮于事、效率低下、管理成本高。就公共服务言之，政府承担了过多的公共服务职能，控制公共服务的范围仍嫌过宽，难以满足社会投资多元化与消费多元化需求，另则政府过于重视投入而轻视服务的效果，为公众服务的观念还未完全确立，再则政府提供的公共服务存在着城乡失衡、地区失衡等问题。

按照科学发展观的要求，切实履行政府社会管理和公共服务职能，亟待解决下述问题：其一是创新社会管理和公共服务机制。由于社会事务具有复杂性，社会公众需求具有多样性，因此，应充分发挥政府、社会组织、公民等多方面的积极性，形成政府调控、社会组织和公民协同参与的社会管理和公共服务新机制。其二要不断提高公共产品和公共服务的质量。通过建立健全统一、公正、透明的法律制度和公共政策体系，创造一个良好的制度与政策环境，不断提高政府公共服务的质量。其三要加快建立健全各种突发事件的应急机制。加强各种社会管理机制的整合，最终形成有效覆盖全社会的应急管理系统，这是当前社会管理中亟待解决的一个难题。当然，在强调完善应对突发事件应急机制的同时，也不能忽视社会常态管理机制的进一步健全和完善。

二OO四年八月二十日

第三篇：《前厅服务与管理》期末复习提纲

《前厅服务与管理》期末复习提纲

1． 什么叫前厅部？

前厅部主要机构设在大堂，它主要销售饭店服务，为客人提供订房，登记，行李，委托代办等各项服务及为饭店各部分提供信息的综合性部门。

2． 前厅部有哪些岗位？它们的英文术语是什么？分别承担什么工作？英文术语：

接待Reception——销售客房，接待住店客人，为客人办理入住手续，分配房间，掌握客人

动态及资料，制定客房营业日报，及时掌握客房出租率，协调对客服务

工作

问讯处Information——负责回答客人问讯，接待来访客人，及时处理客人邮件，提供留言

服务，分发和保管客房钥匙。

收银Cashier——办理离店客人的结账手续，受理入住客人住房预付金，建立客人卡帐，管

理住店客人账目，提供外币兑换和零钱兑换服务，夜间统计当日营业收益

情况，制作营业报表，为住店客人提供贵重物品的寄存和保管，负责应收

账款的转账，夜间审核全酒店的营业收入和账务情况。

预订Reservation——熟悉房价政策和预定业务，受理客房预订业务，加强与总台接待处的联系及时提供有关客房预订资料和数据，参与客情预测工作，向上级

提供VIP抵店信息，制定各种预定报表，及全年客房预订计划，加强

和完善订房记录及客史档案

礼宾Concierge——在门厅或机场、车站迎送宾客，负责客人的行李运送，寄存，确保其安

全，雨伞的寄存和出租，公共区域找人，引领客人进客房，介绍服务项

目、服务特色，分送客用报纸及留言，协助管理门厅入口处车辆，确保

畅通与安全，传递有关通知单，为客人提供召唤出租车和泊车服务

总机Operator——转接电话，提供叫醒服务，提供请勿打扰电话服务，回答客人电话问讯

服务，电话找人服务，受理电话投诉，接受电话留言服务，办理国际国

内长途电话，播放或解除紧急通知、说明，播放背景音乐

商务中心Business Center——提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务等

商务服务，秘书服务，文件加工、整理和装订业务，计算机、幻灯片租赁业务，邮件、快递专递业务，其他代办业务

大堂副理Assistant Manager——处理客人投诉，处理意外和突发事件，礼貌热情回答各种

提问，解决客人紧急难办的事，负责检查贵宾房和迎送贵宾的接待服务，巡视和检查酒店公共区域，必要时负责传递客人贵

重物品，检查员工工作状况，负责大堂环境和秩序的维护工作。

宾客关系主任GRO(Guest Relation Officer)——

车队——接送重要贵宾或有预定的客人以及特殊需要的客人，提供出租车服务

3． 前厅部在酒店中的地位如何？

神经中枢作用，窗口

4． 大堂一般可分为哪几个区域？

服务区、休息区、公共卫生间、人流区

5． 大堂氛围的营造要考虑哪些因素?

①功能区划布局合理②设施使用方便安全③装饰工艺精致，突出风格④公共图文信息标准⑤中央空调通风良好⑥计算机管理系统⑦背景音乐系统

6． 预订对酒店经营有什么重要影响？酒店如何做好预订工作？预订如何体现契约精神？

① 预先满足客人的需求②提高酒店的服务质量③争取酒店理想的客房出租率

客房预订是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与酒店客房预定部门所达成的契约

7． “定金”和“订金”这两个词，对前厅部而言，它们有区别吗？

定金不退钱

8． 预订有哪些种类？

①临时性预订②确认类预定③保证类预定④等待类预定

9． 如何进行预订控制？

10． 客人可用于入住登记的证件有哪些？客人依次为中国公民、外国人、港澳同胞、台

湾同胞。

中国公民——身份证、护照、军官证、士兵证、警官证

外国人——护照、外国人居留证、联合国护照、海员证、外国人旅行证

港澳同胞——港澳同胞通行证、中华人民共和国出入境出行证

台湾同胞——台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国出入境出行证

11． 外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞就是我们通常所说的“四种人”。

12． 听说有些酒店已经不用空白的入住登记表了，对吗？

是的。有些酒店只要求将证件及相关的入住登记信息告诉接待员，接待员将信息输入电脑后直接生成入住登记表，而后请客人签字确认即可。

13． 有带宠物的客人要求住宿，你怎么办？

大多数酒店规定，客人不能携带宠物入住。一些酒店也会帮助客人想办法，如长时间的话，可以征得客人同意联系宠物医院、宠物店之类的寄养，短时间可以找地下室空出来的地方代为安置，但要考虑安全因素。

14． 当一位客人办理入住登记手续时，你通过其身份证发现当天是客人的生日，你将会做什么？

15． 请写出1到10的大写文字。

壹、貳、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟

16． 用大写写出以下数字：10.59元，309.2元，5874.06元，50002.88元

17． 退房时间一般是中午12：00，那酒店对于入住时间的规定是夜间12：00吗？

不是的，不少酒店划分客人入住时间的分界点一般是早上6：00，即早上6：00以前入住的算前一夜，之后算后一夜。

18． 为了更好地提供问询服务，总台员工有时需要对不知晓的信息进行网上搜索，那总台的工作电脑可以上Internet网吗？

总台通常有多台工作电脑，有些酒店会将其中的一台设置成具有上Internet网功能，便于查询信息，另外的则不予开通。

19． 如果两个客人住同一个房间，是按房间记账还是按客人记账？

酒店通常是以房间为单位建账、记账的，除非客人有分别建账的特殊要求。

20． 宾客在结账结束后又再次回房间取行李，或两个宾客一人在总台结账，一人在房间时候，比较容易出现拨打国内、国际长途电话的情况，为此，在结账服务结束时候，应及时锁上房内电话的国内和国际直拨功能，或者通知总机，那该说什么话呢？

21． 如果A宾客替B宾客付账，需请A宾客填写担保付款授权书，核查无误后，将B宾客的消费凭证转放入A宾客账袋中，并在计算机系统中并账或手工将A、B两位客户的“宾客分户账户”进行调整。

22． 什么是夜审(Night Audit)？

夜审工作是将从上一个夜班核查以后的账单及房租，登陆在客人账户上，并做好汇总和核查工作。

23． 夜审工作关键是有明确的截至时限。酒店会根据自身的因素来定这个截止时间，如旅游景区的酒店一般设置在午夜零点，而城市中的商务型酒店则更多地设置在凌晨3点到6点。

24． 什么是外币兑换服务？

酒店为住店客人兑换外币，只能将客人的外币兑换成人民币，而不能逆向兑换。这是我国外汇管理制度的相关规定。如果客人在离开中国时需要将多余人民币兑换成外币，则可请其去银行或机场的银行办事处进行兑换。

25． 有些外币只限于在中国银行或其他银行的部分网点兑换，如韩国的韩币、俄罗斯的卢布等。

26． 有些酒店规定，对于超过5000美元金额的外币现金一般不受理，而是请宾客前往银行办理。

27． 前厅部在外币兑换中赢利吗？

这取决于国家的外汇政策，当前酒店兑换外币只是出于服务的目的，酒店并不从中赢利。但是深圳市政府在2011年10月公布的《关于推进深圳市本外币兑换环境建设的指导意见》中提到了“积极推动银行授权外币代兑机构自行制定外币兑换的挂牌价格„„”，这可能会带来一些变化。

28． 某宾客说：我曾下榻上海某酒店，有一天上午在酒店门厅处请礼宾员叫出租车欲外出。礼宾员叫车时问我去哪里，我说去“宜家”商店。数小时后当我返回酒店时，恰逢该礼宾员在门厅处，他在为我拉开出租车车门时对我说：“小姐，宜家购物愉快吗？”以上案例你有什么启发？

梅老师提示：主要是从细节方面来提高门厅迎送服务质量。

29． 迎宾时总是说“你好”，“欢迎光临”，“再见”等问候语，是否很无聊？

貌似简单的工作，要做得优秀也并非易事。只要能重视每一位客人，你的语言就不会呆板，客人的感觉也会不同一般。

30． 酒店商务中心最常见的文印服务有复印、打字、打印、装订等，因此员工要精通这些服务技能，练好基本功，尤其是提升大字速度。

31． 总机话务员应该知晓哪些知识与信息？掌握什么技能？

32． 按提示写出话务员接听电话基本规范用语。

电话占线/忙音时：对不起，您要的电话占线，请您稍等，不用挂机。

为让对方等候而道歉：对不起，让您久等了。

询问对方是否要留言：对不起，您要的电话没有人接听，请问您要留言或稍候再打来吗？ 客人来电查询住店客人：可以告诉我客人的全名吗？

来电查询客人房号时：对不起，根据我们酒店的规定我们不能告诉您客人的房号，请您自己与他联系好吗？

问客人是否需要另外帮助：请问您还有什么需要我们帮助的吗？

结束电话：谢谢您的来电。

33． “您姓孙，是孙子的孙吗？”话务员可以改成：“是孙子兵法的孙吗？”

34． “您姓马，是一匹马的马吗？”话务员可以改成：“是马到成功的马吗？”

35． 商务楼层服务有什么特点？

36． 什么叫收益管理？举例说明。

收益管理是一种谋求收入最大化的新经营管理技术，是指将合适的产品在合适的时间，以合适的价格销售给合适的顾客，并由此使企业在其产品中获得最大限度的收益的科学管理方法。举例：以一名宾客预订酒店3天的房间为例，按照酒店没有实行收益管理的前提，酒店会给

出3个晚上一个同样的平均房价；如果实行收益管理，会根据3天不同的房源情况，每天给出不同的房价。

37． 酒店业最先开发使用收益管理系统的是万豪酒店，以周末房价降至平时一半的优惠来吸引当地的宾客到旅馆度周末。

38． 收益管理的效果如何，常常通过客房收益率（REVPAR）这一指标来体现。客房收益率（REVPAR）=（实际客房收入/潜在的最大客房收入）*100%

39． 收益管理是不是对酒店收入进行分配管理？不是的，收益管理是指如何在经营过程中使收益最大化，这是过程管理而非结果管理。

40． 客房出租率的计算公式。

客房出租率=实际出租房间数/可供出租房间总数×100%

41．平均房价的计算公式。

平均房价=饭店建筑总成本/饭店客房数×100%

42． 什么叫宾客关系主任GRO(Guest Relation Officer)？

是一些大型高级酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理（Duty Manger）负责，其职责是与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团地的临时性的特别要求。

注意事项：

1.绿色环保，请大家自行下载打印，在上课时候带来。

2.上课前请仔细准备，写出答案，参考书目为教材。上课时候我提供答疑。

3.考试时间还未确定，应该是核心考试课程的统一时间。

4.本课程总评成绩为： 期中占：20％平时占：20％期末理论占：35％期末实训占：25％

5.认真复习，诚信考试。作弊不补考，直接参加毕业清考。

6.考试答题前请仔细阅读答题要求，统一用黑色水笔。

7.考试题型：术语解释、选择题、判断题、业务问答题、案例分析题、计算题。计算题打

草稿请在试卷背面空白处进行。

8.我的试卷正常答题时间为1小时30分钟，请勿过早交卷，也不要做题拖拉，适当即可。

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第四篇：社会组织参与社会管理与服务

社会组织参与社会管理与服务

一、我国社会组织的定义、分类。

社会组织，泛指那些在社会转型过程中由各个不同社会阶层的公民自发成立的、在一定程度上具有非营利性、非政府性和社会性特征的各种组织形式及其网络形态。目前我国将社会组织分为三类，包括社会团体、基金会和民办非企业单位。

社会团体是由公民或企事业单位自愿组成、按章程开展活动的社会组织，包括行业性社团、学术性社团、专业性社团和联合性社团。基金会是利用捐赠财产从事公益事业的社会组织，包括公募基金会和非公募基金会。民办非企业单位是由企业事业单位、社会团体和其他社会力量以及公民个人利用非国有资产举办的、从事社会服务活动的社会组织，分为教育、卫生、科技、文化、劳动、民政、体育、中介服务和法律服务等十大类。

二、我国社会组织的发展现状。

党的十八大报告中明确提出要围绕构建中国特色社会主义社会管理体系，加快形成党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会管理体制。近年来，我国的社会组织蓬勃发展，在社会管理中发挥着日益重要的作用。总的来说，呈现以下特点：

（一）数量和结构发展的重大变化。主要体现在社会组织的数量及质量逐年提升，据统计，2009 年我国社会团体、民办非企业注册个数比 2001 年分别增长 85%、132%，基金会由无到有。分类来看：社会团体数量平稳增长、基层数额比重加大；基金会呈现爆炸性增长；但民办非企业单位增速缓慢，国际组织发展严重滞后。

（二）社会动员能力和自身影响力显著增强。一是捐赠额呈逐年增长态势，为应对突发自然灾害、做好灾后生产恢复及平时帮扶困难群众等起到了重要作用；二是自愿者数量逐年增加，自愿者服务机制不断完善。

（三）存在发展不均衡现象。一是领域存在的不均衡，我国社会组织主要分布在工商服务、科研、教育、卫生、社会服务、农业等领域，而在其他领域社会组织的缺失现象较为严重。二是地域存在的不均衡，目前我国社会组织主要集中在东部发达地区及其他发达城市，西部及边远贫困地区社会组织较少。

三、我国社会组织立法的现有成果。

我国关于社会组织立法已初步形成了以《宪法》为统帅，以三个登记管理条例为主体，配套的地方性法规、部门规章为辅助，一般法与特别法相结合的法律体系。具体包括： １、宪法。宪法第35条规定我国公民享有结社的权利 ２、法律。民法通则第50条规定了“社会团体法人”。

３、行政法规。《社会团体登记管理条例》、《基金会管理条例》、《民办非企业单位登记管理暂行条例》。

４、地方性法规和部门规章。如《深圳市社会团体组织通则若干规定》、《社会团体分支机构代表机构登记办法》、《社会团体设立专项基金管理机构暂行规定》、《事业单位社会团体民办非企业单位企业所得税征收管理办法》、《建设部社会团体管理暂行办法》等

５、一些单行法律法规就某些特殊社会组织的有关具体规定。如《工会法》、《民办教育促进法》、《消费者权益保护法》等。

四、运行方式或机制。

（一）社会组织参与社会管理创新的模式选择。从市民社会与国家关系的分析视角看社会组织在社会管理中的地位不外乎有三种类型：自治型、管制型与合作型。

1、自治型。新保守主义主张社会组织自治，如果没有国家的干预任由公民社会来发展的话它将具备这样的美德：良好的品格、诚实、自我牺牲、自律、宽容、公正、信任、文明等。社会组织由于其合法性，大多数国家会尊重其独立性和自治性，这种模式属于强社会弱政府模式。

2、管制型。罗伯特认为，国家是一个与其他权力中心相对的官僚政治整体，当国家扩张时必然导致自愿组织功能的下降并因此 使得它们逐渐衰弱，同时它也削弱了自愿组织得以维持的社区精神。当国家的权力过于强大垄断各种社会资源时就形成强政府弱社会模式，社会组织就难以有生存和发展的空间。

3、合作型。在现代民主国家，合作与互补是国家与社会关系的主流。吉登斯认为国家与市民社会每一方应当同时充当另一方的协作者和监督者，政府把自己效率不高的活动领域交给社会组织去做，社会组织作为替补者身份出现。这种模式属于强政府强社会模式。

（二）具体而言，当前国内外社会组织参与社会管理主要体现在公共政策和公共服务两个领域。

1、公共服务领域。主要通过政府向社会组织购买公共服务实现。政府将由自身承担的社会发展和人民日常生活提供的公共服务事项交给有资质的社会组织承担，并定期按市场标准相互建立提供服务产品的合约，由该社会组织提供公共服务产品，政府按一定的标准进行评估履约情况来支付服务费用。政府向社会组织购买公共服务，一方面可以减轻政府负担，同时也可以弥补政府在提供公共服务方面的不足，为社会提供更专业、更全面、更高效的公共服务。

2、公共政策领域。社会组织通过三种形式来参与社会管理。一是建设性提议：社会组织通过各种途径提供政策咨询、政策建议，以期影响公共政策。二是参与式合作：政府在制定相关政策的时候，会主动邀请社会组织参与并提供意见，或者社会组织主动向政府提出意见和建议，进而影响公共政策的制定。三是利益诉求。当政府的某个政策不符合民众需求的时候，社会组织通过倡导、游说，甚至游行、抗议、示威的方式要求政府改进相关政策。

五、存在的问题或困难。

（一）立法层面存在的问题。

1、在立法指导思想上管控过多而鼓励不足。由于计划经济以来长期形成的对社会实行集权式管理方式，加之政府担心一旦放松对社会组织的管制，将对国家安全及社会稳定造成一定冲击，导致长期以来我国社会组织成立、管理、监督等领域立法的指导思想偏重于管控而非鼓励促进。

2、立法严重滞后，缺乏一部统一的社会组织法。目前我国只在宪法中规定了公民有结社的权利，但一直缺乏一个与宪法相衔接的基本法对结社的基本权利义务进行规定。我国立法法第八条规定对民事基本制度只能制定法律，故结社立法与公司立法一样属于法律保留范围。，实践中为了解决社会组织发展活跃的问题我国采取了由国务院出台社会组织登记管理条例的形式，无疑将出现本末倒置问题，影响社会组织立法的权威性，导致法律实施困难。

3、现行行政法规对社会组织的准入门槛设定过高。1998年颁布的社会团体登记管理条例对社团人数财产数额发起人和拟任负责人以及设立程序等问题均作了比其他国家严格得多的限制，其中最为严格的是双重审批制，即设立新社团必须经过业务主管部门与行政主管部门的双重审批，社会组织注册的时候必须由一个政府的机构向民政部门担保。社会组织准入门槛设定过高严重抑制了社会组织的建立，社会组织参与社会管理的广度和深度面临较大的局限性。

4、立法层次较低，法律冲突较多。在我国，有关社会组织成立的法律主要是国务院颁布的几个行政法规以及其他部门规章，民法通则仅有第50条第２款是关于社团法人资格的规定，与其他国家相关立法相比我国社会组织法律体系效力层次明显偏低。同时，由于制定主体多元，立法数量繁多，我国社会组织法律体系缺乏统一性，法律冲突问题比较严重。

（二）社会组织定性与定位不清。整体上讲，整个社会对社会组织的地位作用认识不够到位。一些地方和部门在理解社会组织的地位、作用问题上存在认识上的偏差，对社会组织的发展规律认识不足，对新形势下社会组织发展的意义、发展趋势以 及功能作用认识不到位，还没有把社会组织真正纳入经济社会发展的总体布局，没有把社会组织培育发展工作纳入议事日程。从社会组织之间看，各个民间组织各自为战，缺乏协同。中国的民间组织 “虽然数量巨大，但是没有构成一个整体的第三部门，它们像一盘散沙，支离破碎地散落在转型时期的中国社会中。” 在这种情况下，中国的民间组织很难最大能力地发掘和动员社会资源，在危机管理中发挥的作用受到很大影响，难于从整体上得到社会成员普遍的合法性认同； 从社会组织内部看，许多民间组织没有规范的战略规划和明确的定位，缺乏危机管理中实现组织目标所需要的相关知识和技术，在危机管理中显得热情有余而整体业务素质。

（三）社会组织内部管理机制、约束和监管机制缺乏，难以有效承担社会管理的职能。

一方面，不少社会组织缺乏自律，非行政组织行政化、非赢利组织赢利化等问题突出；另一方面，相当多的社会组织内部治理机制不健全，缺乏民主管理和有效的工作规范和制度，财务管理基本上无法可依，财务混乱，较少开展社会公共服务活动，甚至出现利用社会组织身份谋取非法利益的现象。

(四）政府与社会组织的关系尚未在体制上理顺，影响到社会组织参与社会管理的职责定位和作用发挥。

一是社会组织行政化倾向严重。社会组织的职能原本是被定位于为政府服务的，早期的社会组织基本是靠政府扶持发展起来的，其职能就是为政府服务，由此导致社会组织的行政化倾向较为严重。二是社会组织受政府约束较多，自主能力较为薄弱。从政府改革角度各级政府进行了多次机构改革，以实现简政放权，但从实际情况看政府部门本应转移给社会组织的职能并没有很好转移，社会组织在很大程度上仍受政府行政行为的制约，在履行自己职能时不能到位。

六、学术观点争鸣。

第五篇：公共服务与社会管理创新

公共服务与社会管理创新

1.“十二五”规划中非常明确地提出来“把保障和改善民生作为加快转变经济发展方式的根本出发点和落脚点”这是贯穿“十二五”规划的一个思想“保障和改善民生”它是整个“十二五”规划的一个根本出发点也是最后的落脚点A。A.正确 B.错误

2.社会保障它不同于收入分配它也完全等同于公共服务社会保障实际上是一个安全网再具体说是公民的一种安全状态A。A.正确 B.错误

3.生产力越发达应该说居民风险越小但实际不是这样的社会生产力越发达居民的风险越大(A)。A.正确 B.错误

4.随着社会生产力的提高全球化的竞争每一个国家公民的社会风险是在加大(A)。A.正确 B.错误

5.城镇化率越低居住越有风险(B)。A.正确 B.错误

6.国际劳工组织在1952年国际劳工组织102号公约中对社会风险做了一个定义。社会风险就是指人人都可能遇到的危及其基本生活安全的风险(A)。A.正确 B.错误

7.个人财务周期是指一个人具有收入能力以后所经历的收入与支出从“负-正-负”关系和三个阶段(A)。A.正确 B.错误

8.美国到现在为止它的社会保障叫做老遗残保障在理论上叫补缺型(A)。

A.正确 B.错误

9.生命周期理论是我们进行个人终生理财也是国家进行社会保障基本理论。有了这样的基本理论可以使我们的社会保障制度安排更加合理(A)。A.正确 B.错误

10.从工薪层来看人一生的收入是从低到高的一条直线。在这个直线发生的过程中人的生命分几个阶段(B)。A.正确 B.错误

11.国际劳工组织102号公约的一个贡献就是全世界对什么是社会风险达成了共识将近170个国家和地区参加了这个公约我们可以认为这是全球共识(A)。A.正确 B.错误

12.劳工组织有三套标准风险覆盖率、应保人群参保率、保障力度(A)。A.正确 B.错误

13.面对中国现在人口发展战略我们引导合理地生育的时候需要把生育保险变成社会的而不是职工的甚至变成育龄青年的福利鼓励他们早一点生第一个相隔一段时间再生第二个来解决中国人口的结构问题(A)。A.正确 B.错误

14.到2011年初我国最低保障的基本水平是300—500元最低的地方是300元最高的地方是500元(A)。A.正确 B.错误

15.2002年世界卫生组织公布的指标人均享有卫生资源中国在全世界第四位(B)。A.正确

B.错误

16.养老金到今年为止城镇企业职工的养老金全国平均水平是1400元最高的是广东2300元(A)。

A.正确 B.错误

17.工伤保险包括医疗费用、康复、伤残以后的抚恤金重伤还有护理费但也都是一个最低水平(A)。A.正确 B.错误

18.我们的政府对中国的社会保障评价是框架基本形成体系尚未完善(A)。A.正确 B.错误

19.社会保障最后要表现为相关法律体系国家要把它制定成法律体系因为法律体系是共识是人们的行为规范(A)。A.正确 B.错误

20.所谓三圈理论就是任何一个公共政策要站在三个角度去分析让它能够成立而且它们是相互依赖的(A)。A.正确 B.错误