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后勤相关服务岗位文明用语汇总
一、基本文明用语：
（一）10字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
（二）日常文明礼貌用语
1、欢迎语：欢迎您来我们中心/部门、欢迎您、欢迎光临、欢迎指导。
2、问候语：您好、您早、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
3、祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您节日快乐。
4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次再来、下次见。
5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、很抱歉、给您添麻烦了、让您久等了。
6、致谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正、感谢您的合作。
7、应答语：是的、好的、我明白了、别客气、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？
9、到外单位办事用语：对不起，打扰您一下。请问×××处（室）在哪间办公室？请问×××同志在吗？非常感谢您（麻烦您了）。
10、同事间以小王、张师傅、徐老师等称呼。
（三）接听电话用语
１、您好！这里是×××，请问您找谁？ ２、我就是，请问您是哪一位？
３、请问您有什么事？（有什么能帮您？）４、您放心，我会尽力办好这件事。５、不用谢，这是我们应该做的。
６、×××同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）７、对不起，×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是…… ８、您打错号码了，这里（我）是……没关系。９、再见！（与以下各项通用）
（四）拨打电话用语
1、您好！请问您是×××单位吗？
2、我是容大后勤集团×××中心×××，请问怎样称呼您？
3、麻烦帮我找×××同志。
4、对不起，我打错电话了。
（五）接待来客用语
1、请进！
2、您好！请问您是？
3、请问您找谁？
4、他（她）不在，请问有事需要转告吗？
5、×××办公室（或×××同志）在×处，我带您去。
6、对不起，让您久等了。
7、请坐（请喝茶）。
8、我就是，请问有事需要办理吗？
9、请稍等，我马上为您办理。
10、您反映的情况，我们尽快办理（处理）。
11、对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们将尽快给您答复好吗？
12、不用谢，请慢走！
（六）24小时服务热线用语
1、接听电话说，您好，后勤服务热线。
2、我马上为您查找/联系/办理，对不起，让您久等了。
3、您反映的情况，我们将尽快给与答复/解决，请您留下联系方式好吗？
（七）服务忌语
1、别乱喊！
2、你没看我正忙着呢/喊什么，等会儿！
3、搞快点/快点，快点，别磨磨蹭蹭的/急死人了/到点了，你们快点。
4、我解决不了。
5、不知道/这不关我的事/我没时间，你找别人。
6、刚才不是告诉你了吗？怎么还问？
7、这不是写着吗，你不会自己看吗？
8、没上班呢，等会儿再说。
9、越忙越添乱，真烦人。
10、怎么不早做准备。
11、领导要我这样做的/×领导叫你来，你找×领导去。
12、你不懂我们的规矩。
二、饮食服务中心
（一）餐厅档口服务
1、顾客购餐时：您好，请问您需要什么菜？
2、顾客未打卡时：对不起，请刷一下卡好吗？
3、顾客需要等待时：对不起，请稍等。以上3条适用未带口罩的档口员工。
4、餐具回收时要面带微笑。
5、服务过程中若师生有疑问或误会时： ①首先对每样菜当面报价加一遍。
②若计算错误，立即说“对不起请稍等”，并马上找经理或厨师长进行处理。③若由于顾客计算失误，不能训斥责怪顾客，对待顾客应谅解和宽容。
6、如对菜的量发生误会时：
①若确实量偏少，先说“对不起”，并立刻给与补足。②若量不少，要有礼貌地解释：“对不起，我给你的量已是规定的量。”（如解决不了，说：请稍等，找厨师长或经理解决。）
③如菜里有异物（如：菜虫、头发等杂物），先说“对不起请稍等”，并立刻找厨师长或经理解决。
（二）接待餐厅
1、迎接顾客时：欢迎光临，里边请。
2、安排座位时：请这里坐、请稍等。
3、客人坐下后：请用茶，请用毛巾。
4、介绍点菜时：这是菜单，请您点菜，您商量好了吗？还需点什么菜？
5、客人用餐时：请问还需要些别的吗？请慢用。
6、与等候的客人打招呼：对不起，让您久等了。
7、上菜时：打扰一下，这是××菜，请慢用。
8、有事打扰客人时：对不起，给您添麻烦了。
9、撤菜时：对不起，打扰一下，撤掉这盘行吗？
10、客人离开餐厅时：再见，您走好，欢迎下次光临。
（三）校园卡中心
1、您好，请问充值多少钱？
2、充值完毕后，说：已充值多少钱，找零多少，请收好你的卡！
（四）订餐电话
1、您好，×××餐厅。
2、好，我们会尽快为您送到。
三、物业管理中心
（一）学生公寓
1、上级领导来访：您好！这里是××号楼，欢迎各位领导莅临参观指导；××号楼欢迎各位领导来参观指导；再见！欢迎下次再来。
2、来客到访：您好！这里是××号楼，请问您找哪位？
3、对不起，您要找的学生正在上课，请先在我们的会客室稍等一下好吗？
4、对不起，请先登记。
5、请出示一下您的证件，好吗？
6、我帮你查一下，请稍等。
7、您好，您要找的同学在××室。
8、对不起，你要找的人不住本楼，在×号楼，请你到×号楼值班室去找。
9、请问，需要留言吗？
10、对不起，现在是非会客时间，请你在会客时间再来，好吗？
11、谢谢！再见！
（二）会议室服务
1、会议开始前应向参加会议人问好：您好！
2、会议中，与会者有服务需求时，服务员应及时上前询问。
3、会议结束后，服务员应向参加会议人员说：再见！请慢走，请走好。
（三）收发室服务礼貌用语
1、对不起，请在登记本上签名。
2、您好，请稍等，我尽快帮你查一下邮件。
3、请让我看一下您的证件（邮件通知单），好吗？
（四）招待所服务
1、客人到达时：欢迎光临，工大招待所；您好，老师/同学。
2、请求客人做某事时：“先生/小姐/同学，请出示一下您的证件；您是否可以先预付××元；请您出示一下房卡与收据好吗？请您在这儿签一下字；请您稍等。
3、打扰、占用客人时间或做错事情时：对不起!先生/小姐/同学，让您久等了，我马上为您×××；对不起!先生/小姐，这是我们的过错，我们表示深深的歉意；对不起!打扰了。
4、向客人送物时：先生/小姐/同学，这是您的×××。
5、客人要求提供帮助时： 请问有什么需要帮助的吗？我可以帮助您么？
6、为客人引路时： 先生/小姐/同学，请这边走、请往右(左)拐、请跟我来。
7、客人向你表示感谢时：不用谢、不客气、没关系。
8、客人表扬你时：谢谢，这是我应该做的。
9、送别客人时：欢迎下次光临、欢迎下次再来、请慢走、再见、感谢您的光临、祝您旅途愉快。
（五）值班人员
1、接待来客：老师、同学、您好、请问、对不起、打扰了、感谢合作，欢迎光临、请问您有什么事、请问您找谁、请您登记、有什么需要我帮忙的吗？他（她）不在，请问有需要转告吗？
2、接到投诉或业务电话：请稍后，我马上为您办理，对不起，让您久等了，您反映的情况，我们会尽快处理（转告），请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。
3、来访人员离开：再见，请慢走。
（六）维修人员
1、上门维修：（进门先敲门）您好，我是前来维修xxx的。不好意思，让您久等了。
2、如无法马上维修好：对不起，由于……原因，无法马上维修好，我马上联系，尽量于x日前给你解决。给你带来不便，请见谅。
3、维修结束：运行正常了，请您试试。请您在维修确认单上签字。不用谢，给您添麻烦了，再见。
四、超市服务
1、欢迎顾客：您好！
2、商品登陆：请稍候！
3、结算商品总金额并告之顾客：总共＊＊元。
4、收取顾客支付的货款：收您＊＊元。
5、找钱：找您＊＊元。
6、商品入袋：请您拿好！
7、诚心的感谢、道别：谢谢，欢迎再次光临！
五、校医院服务用语
1、您好，请问有什么不舒服？
2、您好，请问有什么需要帮助？
3、您好，请稍等。
4、您好，请付款。
5、您好，这是你的药，请拿好。
六、幼儿园
（一）晨间接待
1、微笑面对小朋友：xxx，早上好！
对接送家长微笑致意：“你好！”
2、麻烦您签名，谢谢！
3、提醒幼儿和父母再见。
（二）保健医生
1、早上好！
2、向家长微笑致意。
（三）给家长打电话
1、你好！是xxx爸爸（妈妈）吗？
2、我是工大幼儿园的，我是xxx.(不能自称老师)
3、再见！
（四）要求上门家访
1、你好！是xxx爸爸（妈妈）吗？
2、我是工大幼儿园的，我是xxx.(不能自称老师)
3、我们今晚想过来家访，方便吗？
4、好的，晚上见！
（五）下午放学
1、微笑面对家长：你好！（或“来了”）
2、面向小朋友：xxx，爸爸（妈妈）来接你了。
3、麻烦您签名，好，谢谢！
4、xxx，再见！
第二篇：物业服务各岗位文明用语
**物业公司各岗位服务文明用语
为进一步加强**物业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。
第一条员工日常用语
1.问候语：您好！早上好！
2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！
3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！
4.见面语：请进！请坐！请用茶！
5.致谦语：对不起！请原谅！请谅解！
6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！
7.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！
第二条各专业员工服务语言流程规范内部员工接待来电、来访语言流程：
1.接到电话：您好！**物业服务中心，请问有什么可以帮助的。
2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？
3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。
4.重要事项做好记录，请示有关领导。
5.回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。
6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。
7.请问还有什么事？
8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！
第三条保安员服务文明礼貌用语：
1.当来访客人进入值班室或监控大门口时（起身）“您好，请问有什么需要我能帮上您忙”。问上句后与到下列情况： 是来访客人，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和客人名字，说“请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到来访业主同意，就说“麻烦您配合我做一下登记手续，待客人填写完资料后，对访客表示感谢，“谢谢您的配合，请进”。如果遇到来访业主不同意，服务中心值班人员就依业主不在家为由，拒绝来访客人进入，说，对不起，刚才核对过了，**业主不在家，请您改日再来，或请您改日与业主约定好再来，再见！
是给业主送装修材料的单位人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字，说“请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到服务中心是业主同意条件，告知送材料单位人员，小区行走路线及搬运材料要求，做到工完场清的标准，并要求做登记手续留底备案。如果得不到服务中心回复业主同意条件，请送材料单位人员与业主联系或约定时间再来。在等待回音的时间内，要求送材料车辆放到大门口外，禁止在大门口停放车辆，影响其他业主通行。
是给业主装修人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名
和单位名字，说“请您出示您的装修施工进出小区证件”，核对清楚后，“麻烦您配合我做一下登记手续”，才能让人进入小区内。
是业主进行入时：敬礼，说“您好，请出示您的小区业主证”，如果业主未带业主卡时间，就说：请您详细说出您家的单元号、房门号、业主姓名，我让服务中心核实一下，得到服务中心正确回复后，对业主说：实在对不起，让您久等了，麻烦您下次记住带业主卡，请您进入。
2.当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
3.在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。
4.在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生（女士），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。”
5.当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。
6.在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。
第四条车辆管理服务文明礼貌用语
1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生（女士）你是业主吗?”；当得知司机是业主时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。
2.当发现有车辆违章停放时，“先生（女士），对不起，请您按规定位置停车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。
3.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（女士），请关好车门、窗（请锁好车）”。
4.当出园车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（女士）贵姓？住哪幢几单元？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或值班室报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。
5.当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”。还是解决不了问题，“请您把车开到***位置，等待领导过来解释，避免影响其它车辆通行。
第五条保洁员服务文明礼貌用语
1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（女
士），请让一下，谢谢”。
2.当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将××扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作”、“对不起，谢谢”。
3.当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”。
4.当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
5.当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。
第六条绿化工作服务文明礼貌用语
1.当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：“先生（女士），请让一下，多谢”。对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕行，多谢合作”。
2.当发现有人损坏绿化环境时，“先生（女士、小朋友），请爱护树木（草地）”，“请不要在草地上运动”、“请不要在绿化地上（搭线）晾衣物”。
3.当发现有人在（往）草地行走时，“请不要践踏，请走人行道”；当发现小朋友在草地上玩耍时，“小朋友，请不要在草地上玩耍”。
4.当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木”。当有人在绿地上堆放物品时，应予以制止，“先生（女士），对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，并报告客服部。
第七条维修人员到业户家中维修服务时：
先生/女士，您好！我是**物业的维修人员，请问是您报修（预约）了吗？
请问现在可以开始吗？我会尽块做完。
我已经修理好了，麻烦您检查一下。
对不起，我再重新处理一遍。
谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。
**物业服务有限公司
202_年3月16日
第三篇：服务文明用语3（本站推荐）
基础知识培训5--服务规范用语
一、文明用语 1您好。
2请；请问；请说。3您早。4您请坐。5请稍候。6欢迎光临。7很高兴为您服务。8认识您很高兴。9您需要些什么。10您需要帮忙吗? 11别客气。12对不起。13请原谅。14没关系。15拜托了。16劳驾。17谢谢。18打扰了。19真不好意思。20很抱歉。21请多指教。22请多关照。23请您多保重。24欢迎您提宝贵意见。25谢谢您的合作。26不用谢。
27对不起，让您久等。28请注意公共卫生。29没听清楚请您再说一遍。30请您清点好现金(货物)。31请注意安全。
32请排好队。
33请您别在公共场所抽烟。34请您稍等，他马上就来。
35对不起，您找××，现在不在，有什么事需要我代为转告吗? 36对不起，您找××不在，有什么事，我能为您效劳吗? 37好的，我马上请××回答您的问题。38请问您需要办理什么业务? 39好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复。40请出示您的身份证(工作证)，谢谢。41您提的意见很好，我们一定改进。42请您稍等，我办完这笔业务马上给您办。43请在这里签名(盖章)。44请您用钢笔填写。
45再见，有什么问题请随时电话联系。46谢谢您的鼓励、关心和支持。47晚安。48再见。49您走好。50欢迎您再来。
二、服务忌语
1、嘿!
2、老家伙；老头儿!
3、土包子。乡巴佬。
4、你吃多了，没事干!
5、谁让你不看好点。
6、不知道，问别人去。
7、听见没有，长耳朵干什么用的。
8、罗嗦什么，快走开。
9、我就这态度。10、11、12、有本事你告去!有完没完!不买看什么!13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、27、28、29、30、31、32、33、34、35、36、37、38、39、40、41、42、43、44、45、您买得起就快点买。到底要不要，想好了没有?!喊什么，喊!没看我正忙着，着什么急? 交钱，快点!我解决不了，愿意找谁找谁去。不关我的事，不知道!刚才说过了，怎么还问?!靠边去。没钱找，等着。你买的时候怎么不挑好?!谁卖给你的，你找谁!有意见，找领导去!到时间了，你快点!上面写着，你不会自己看!不能换，就这规矩!不买就别问!你问我，我问谁!喊什么，没见我有事!管不着!没上班呢，等着!干什么呢，快点!我不管，别问我!不是告诉你了吗，怎么还不明白?!没零钱了，自己去换!挤什么，挤? 要买快点，不买靠边!别罗嗦，快点讲!为啥不早说!越忙越添乱，真烦人!怎么不提前准备好?!就这货，没办法。别装糊涂!
46、后边等着去!
三、常用服务用语 1． 迎接顾客时
您好，欢迎光临，欢迎选购。2． 寒喧语
早安!早上（中午，下午，晚上）好
今天天气不错。
天气开始暖和起来了。
天气开始冷起来了，您要多注意啊！
下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了!3． 表示感谢的语言
谢谢。谢谢您再次光临。
大老远跑到这儿来，真是太感谢了!4． 回答顾客
是。
是的。
知道了。
5． 有事要离开顾客时
对不起，请稍候，我有事要离开一会。
抱歉，请稍等一会。6． 被顾客催促时
实在对不起，马上就好。
请再等一下。7.询问顾客时
对不起，请问是哪一件? 8． 向顾客道歉时
对不起。
实在不好意思。
很抱歉。
9． 使顾客为难的时候
让您为难，真不好意思。
给您添麻烦了。
真是过意不去。
请原谅。
10．说完全懂了的时候
明白了„„。知道您的意思了。11．被顾客问住了时
不好意思，我去问一问，请稍等。
我有点搞不懂，让我去问问经办人。12．听顾客说不满时
不好意思。
对，您说得对。
实在对不起，我无能为力。
对不起，给您添麻烦了。
我给您马上查一查，请稍等。
给您添许多麻烦了。
今后，我会多注意，请放心。
谢谢您如此的热情与关心。13.请顾客坐时
您好，请坐。
请坐，让您久等了。14．送顾客时
您走好。您慢走。
谢谢，欢迎再次光临
四、收银规范用语
谢谢，应收您xxxx元。
收下您xxxx元。
应找您xxxx元。
请您清点一下数目。拿好您的（收银）小票/发票，您慢走！
五、打招呼礼节
打招呼是同事间保持良好人际关系的好办法，率先打招呼是很有必要的！
1、早上的招呼
早上上班后，要自动明朗的说“早上好”
在工作场所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼 在工作场所内招呼时，要使对方听得到
2、对从外面回来的人，以“回来了”、“辛苦了”、予以慰劳
3、被叫到名字时
看着叫您的人的面，明快的回答“有” 回答时不可看旁边或下面
4、要拜访别人时---“很抱歉”、“对不起”
5、对别人的好意以“真的谢谢您”表示衷心感谢之意
6、打扰别人时以“真的很抱歉”、“真对不起”很有礼貌地表示歉意
7、下班时的招呼
一定要说“对不起，先走一步”、“再见”。送的人以“辛苦了”表示慰劳之意
8、使人感觉舒服的行礼方法
点头（脖子或上身弯曲约15度）是视线相对时做的，稍离开一点比较好 普通礼（腰以上的上身弯曲约30度，眼睛看脚尖前约30公分处）是迎接顾客或送顾客时做的
手的位置在脚膝附近，在前面交叉，不可将手交叉在后面
六、服务礼节
对顾客不要有偏袒或偏爱 对很亲密的顾客也不可太随便 不可一直注视顾客的动作 要有敏捷爽快的动作最要紧
空闲时修整陈列商品等，积极找工作做 部门内不可用跑步的
不要倚靠在陈列台、工作台或服务台上 不可坐在商品或桌子上面 不可在部门上化妆
不可和同事戏谑开玩笑或聊天
上班时不许嚼口香糖、哼唱、打哈欠、发呆 吃东西、看书等就太不应该了 手不可插在口袋里
七、电话礼节
1、接电话时
铃声后用左手拿起听筒
立刻先说“公司名、店名”，接着并确认对方是那里 重点用笔记下来，并复述一遍
如找特定的人时就说“请稍等，用手遮住话筒，迅速叫要找的人
若指定的人不能出来（会客中、开会中等）时或不在时应告诉理由并说“如果没有关系，可代为转达您的吩咐”或“稍后要他再跟您联络”，而确认对方的联络场所电话号码、时间等这个时候为了使责任分明，务必将自己的姓名告诉对方
2、打电话时
打电话前要将“打给谁，什么事，怎么说”等重点整理好 拨号码前要先确定对方的电话号码、姓名的读法所属等
待对方出来后，说出这边的公司名、店名、姓名，并确定对方后再谈重点 话要抓住要点简单明了。尤其是长途电话先将要说的做好笔记 对事情对方有回话时一定笔记下来，并复述一遍以求确认
切电话前要说“再见”、“以后也请多光顾”，或“谢谢”等，听筒要等对方切断后才放下
3、如商店员工需要找另一位员工或顾客需要店员帮助找自己的同伴时，我们可以用商店电话系统找人，使用方式为：员工之间呼叫：拿起商店内任意一部分线话机，拨通总机，请总机为你呼话：“请╳╳╳部╳╳╳员工到╳╳╳地点，谢谢”或“请╳╳╳部╳╳╳员工给
（待机号码）回电话，谢谢。”若长时间无应答，再做一次。如是为顾客找人，在拿电话前还要对顾客说“请稍等”。
4、接听电话：商店员工在接听电话时，首先应说：“您好,╳╳╳公司XX部门！”当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复顾客。
5、如听到商店内的电话系统有人呼叫你，而此时你正为顾客服务，应尽快给他回电话或到指定地点。如果此时你正为顾客服务，可以对顾客说“对不起，请稍等一下，我需要回一个电话”，也可以请另一个服务顾客再去回电话。正确、迅速、谨慎地打、接电话。
1.电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。2.通话简明扼要，不得在电话中聊天。
3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。4.工作时间内，不得打私人电话。
八、谈话的礼节
说话时看对方的眼睛，表情要明朗 称呼顾客或外宾要加“先生”、“小姐”
对顾客或外宾，说出公司内同事名时，直接叫姓+加职称 即使很亲密也避免太随便的言语或态度
呼叫上司或同事、部属时，不可叫外号或不带尊称直接呼叫，要叫姓+职称如“王主管”等，叫部属时加“先生”等 先将对方的话听清楚最要紧
要用清晰的发音，内容要简单明了，使对方容易了解
九、打招呼的技巧
在工作岗位上想与上司、前辈、同事间有一种更好的人际关系，先要率先打招呼。
1、早上的招呼
早上上班后，要自动明朗的说“早安”
在工作场所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼 在工作场所内要大声叫，使大家都听得到
2、对从外面回来的人，以“回来了”、“辛苦了”、予以慰劳
3、被叫到名字时
看着叫您的人的面，明快的回答“有” 回答时不可看旁边或下面
4、要拜访别人时---“很抱歉”、“对不起”
5、对别人的好意以“真的谢谢您”表示衷心感谢之意
6、打扰别人时以“真的很抱歉”、“真对不起”很有礼貌地表示歉意
7、下班时的招呼
一定要说“对不起，先走一步”、“再见”。送的人以“辛苦了”表示慰劳之意
8、使人感觉舒服的行礼方法
点头（脖子或上身弯曲约15度）是视线相对时做的，稍离开一点比较好 普通礼（腰以上的上身弯曲约30度，眼睛看脚尖前约30公分处）是迎接顾客或送顾客时做的
手的位置在脚膝附近，在前面交叉，不可将手交叉在后面 日常业务中的礼仪
十、和客户的业务礼仪
1、接待工作及其规范：
①在规定的接待时间内，不缺席。②有客户来访，马上起来接待，并让座。③来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。④对事前已通知来的客户，要表示欢迎。⑤应记住常来的客户。
⑥接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
2、介绍和被介绍的方式和方法：
①无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。
②直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。
③把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
④男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
3、名片的接受和保管： ①名片应先递给长辈或上级。
②把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。
③接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。④对收到的名片妥善保管，以便检索。
4、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。①公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。
②及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。③借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。④工作台上不能摆放与工作无关的物品。
⑤公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。⑥未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
十一、零售商忌语
小型零售企业在遇到顾客退货时，往往会觉得麻烦。许多小型零售商常常会出现如下错误用语： “这不是我们的事，找制造商”,这是零售商的常见反应，但这是错误的。因为顾客的合同是与零售商签订的，而不是与制造商签订的，即便顾客愿意与制造商联系，那也不能免除零售商的责任。
1、“我们更换产品”
如果顾客愿意更换，那就换；如果顾客不愿意更换，请记住他没有接受更换的法律义务。
2、“我们免费修理”
如果产品不具备可接受的质量，顾客可以不接受修理，这时，零售商应给予退款或更换。
3、“按担保书办”
顾客不是必须接受担保书的忠告，记住顾客的合同是与零售商，不是与制造商签订的。担保书只是一个附加的保护，它提供了一个选择：把货物交由制造商处理或以它作为与零售商争议的武器，担保书无论如何不能替代顾客的合法权利。在某些情况下，使用担保书对于顾客来说可能是最方便的选择。例如，顾客买了一套高级音响，而一个开关有缺陷，让制造商按照担保书修理开关可能比较容易。如果顾客决定按照制造商的担保书修理产品，要求你在产品修理期间借给一个替代品，商店没有义务必须同意，但出于善意可能这么做。另外，如果问题没有被制造商令人满意地解决，零售商仍然负有退款的义务。“
4、没有收据我们不予退款或调换”
收据的主要目的是证明顾客从某家商店买了货物，所以零售商在解决顾客的抱怨之前应核查以证明他卖给了顾客商品是符合事实的。如果顾客没有收据了，他可 能有其他的购买凭证，比如支票存根或信用卡凭证，某个零售商号的名字可能在商品上，或某个售货员可能记得这位顾客，如果不能找到任何凭证，零售商可以拒绝退货。
5、“我们不予退款”
商店不能简单地说他们不给退款，按照有关法案，顾客有权要求退款、换货或修理，如果产品不具备可销售的质量、符合它的用途或像它所描述的那样，零售商不能剥夺这些权利。
6、“是你的过错，产品不是为那个用途而制造的”
商品应该符合其正常的用途，所以零售商不要用“没有适当使用产品”之类的托词蒙骗顾客，如果顾客买的产品不能像正常情况下那样工作，就是不符合它的用途。
7、“我们对廉价出售的商品不予退款或更换”
零售商不应使用这样的托词，如果商品有缺陷，顾客的权利同样受商品销售法案保护，而不论顾客付的是全款还是低廉的价格，这是直到购买时顾客并不知道任何缺陷的情况。当然，如果商品是作为次品或玷污品出售的，零售商应该向顾客说清楚。
十二、企业文化 人文
请把您的微笑留给我们······ 笑容------比任一份礼物更有亲情力 识才、用才、育才、成才······ 勤勤恳恳工作、踏踏实实做人······ 向管理要效率，向管理要发展······ 日清日高、日事日毕······ 龟兔赛跑的故事······ 以人为本，以客为尊······ 发展才是硬道理······ 顾客永远是对的······
如果对我们的服务满意，请您告诉您的朋友；如果对我们的服务不满意，请您告诉我们······
您好、请、谢谢、对不起······ 您好，欢迎光临/欢迎再来······ 团结就是力量······
善待自己、善待家人、善待同事、善待顾客······ 今天工作不努力，明天努力找工作······ 顾客是老板（顾客、供应商、员工）······ 太阳每天是新的······ 我们一直在努力······ 好好生活每一天······ 亲情关爱每一人······
经营：
不满意可退货······ 绿色家园，绿色的家······ 省钱就是赚钱······ 为您节省每一分钱······ 同样品质，价格更低······--------中阳人自己的超市 服务更好，价格更低······ 让您满意······
让我们做的更好（谢谢提出宝贵意见）······ 实实惠惠待客······ 为您省钱······ 天天低价······
周周有特价、日日是低价······ 永远低价······
提高百姓生活质量······ 提升生活质量······
第四篇：收费站服务文明用语
收费站服务文明用语
1、您好，欢迎光临！
2、请问您办理什么业务？
3、请稍等一下。
4、请到x号窗口查询（缴费）
5、您本应缴采暖费xx元，本月缴费享受优惠x %，实
xx元。
6、这是找您的零钱和发票，请您点清收好。
7、很抱歉，您交的款中有x张假钞，请换x张。
8、对不起，让您久等了。
9、真对不起，现在人很多，请排队等一会儿。
10、请走好，欢迎下次再来。
11、请别着急，我们马上给您办理。
12、请出示您的低保证、户口簿、房证和身份证。
13、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
14、请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。
15、对不起，机器出现故障，请稍等。
16、对不起，麻烦您跑了几趟。
17、由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。
18． 欢迎您监督。
19、请多提宝贵意见。
20、谢谢您的支持和合作。
21、不用谢，这是我们应该做的。
22、请走好，欢迎下次再来。际应缴采暖费
第五篇：医院服务文明用语
医院服务文明用语
一、基本十字服务用语：
请、您好、谢谢、对不起、再见
二、文明服务规范用语：
1、您好，请问你需要什么帮助？
2、对不起，请您再说一遍好吗？
3、对不起，您有零钱吗？
4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？
7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？
10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？
19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、“八个不说”、“六个多”
不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福。
门诊护理服务用语
导医服务用语
1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？
2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
㈡分诊服务用语
5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？
6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
挂号、收费处：
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、×××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。
5、您好，请把住院证给我看一下。
6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。
7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。
8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。
9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。
10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
11、这是您的结算清单，请收好。
药 房：
1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。
2、请您把处方和发票给我。
3、×××，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。
4、×××，您的药已经配齐了，请拿好。
5、×××，您的中药已配好，马上给您煎药，请您×分钟后到这里来取药。
6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。
7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。
8、用药期间，请不要吃×××食物。
功能检查科：
1、请把您的检查申请单和交费发票给我。
2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。
3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。
4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？
5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？
6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。
7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。
8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。
9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。
10、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。
11、您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。㈥临床医师文明用语
当病人来科室就诊时：
1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。
2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。
3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。
4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。
5、请将您的上衣撩起来，便于检查。
6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。
7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。
8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。
9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！
10、您好，还有什么不清楚的地方，可-以咨询。我们会满意答复您的。
11、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我们表示感谢！
12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！
13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。
当病人来住院治疗时：
1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？
2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！
3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。
4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！
5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，欢迎下次再来治疗请走好！
6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！
护理服务用语
10、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？
11、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？
12、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？
13、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室，查完后再回来给孩子看病。
14、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。
急诊护理服务用语
15、您好，您哪里不舒服，请告诉我。
16、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。
17、我们马上就给您处置（做**治疗、检查）
18、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。
19、您的病需要住院治疗，大约需要先交 **钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。
处置护理服务用语
20、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。
21、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做**过敏试验，需要您等候**分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。
22、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。
23、现在给您打**针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。
24、您是第一次用青霉素，请在**处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。
25、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。
住院护理服务用语
33、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。
34、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。
35、您好，我是护士长***，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。
36、您的主管医生是***，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压……，请配合一下。
37、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？
38、您好，现在为您做**治疗，请配合一下好吗？
39、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。
40、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。
41、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。
42、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。
43、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。
44、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？
出院准备护理服务用语
45、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。
㈧电话（传呼）服务用语
46、您好，我是**科，请问您找谁（有什么事）？
47、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。
48、对不起，**医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？
49、您好，**床**女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？
50、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。
职能科室：
1、请坐，这儿有椅子，请喝水。
2、别着急，请慢慢讲。
3、请说具体一点好吗？
4、请稍等，我马上给您办。
5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？
6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？
7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？
8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？
9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？
10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。
11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。
12、感谢您对我们工作的理解与支持。
