第一篇：护士服务用语和禁语（精选）

一、护理人员文明用语

（1）您好，我是您的分管护士、您的治疗/您的手术我全程负责，有事请找我。（2）早上好，给您整理一下床铺请配合。昨晚睡得好吗？（3）您感觉好点了吗？您这几天感觉如何？（4）请你躺好，我给您打针/输液。

（5）打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好的。（6）穿刺失败，（道歉）对不起没有扎上，让您受疼了（7）穿刺成功了，（致谢）谢谢您的配合。

（8）我很理解您的心情，请您不要着急。积极配合很快就会康复。（9）您出院后，注意休息，定期复诊、来时带上您的复诊卡。（10）不麻醉，怎么做手术？（11）家属起来不要在床上躺！

二、护士服务禁语

1、“不知道！去问医生吧。

2、哎，XX床。

3、我搬不动，你去别处找水喝吧

4、“这事别找我，我不管（我不知道）

5、“没见我正忙着吗，等着吧”

6、“嫌慢，你早干什么来着！

7、谁和你说的、找谁去。

8、瞧这破血管，扎都扎不进去。

9、你不是不做了吗？怎么又做了？烦死了；又是一台。

10、机器(仪器)坏了，谁也没辙!

11、没有手术衣做不了

12、我解决不了，你爱找谁就找谁去！

13、这时候太晚了，手术不接了

14、不是已经告诉你了，怎么还问，真烦人！

第二篇：医院文明服务用语与服务禁语

医院文明服务用语与服务禁语

（日常文明用语）您好 请坐 谢谢 再见 对不起 麻烦您 别客气 没关系 不用谢 请原谅

（接待文明用语）

您好，请问您要办理住院手续吗？ 请稍等，马上就办！

请把收据单保存好，以备办出院手续时核对。请问，您需要什么帮助？ 请走好。

您找谁，我帮您联系。

请乘坐西侧电梯，到x楼x病房(x诊室)。谢谢合作！

请别急，我们尽快解决。

我是您的分管医生（护士），我愿意随时为您服务。为了您的健康，请不要吸烟。

请不要大声喧哗，以免影响患者休息。请配合我们的工作。请您放心，不要紧张。

很抱歉，您的要求我们达不到，请您谅解。您的检查结果需要等候xx时间。

您有什么不适请告诉我，我会帮您处理的。请您按时来院复查，我们愿意随时为您服务。如果我们的服务不周到，请提宝贵意见。谢谢您的支持。

服务禁语

1、不知道！

2、不归我管，问别人去！

3、等着，没看见我有事吗？

4、有完没完！

5、不听话，自己找的！

6、急什么，等会儿！

7、刚才和你说什么了怎么还问!

8、这药没有，出去买去吧！

9、这里看不了，到别家医院去看！

10、到点了你快点！

11、花多少钱你不会自己看吗！

12、靠边点！

13、不住院就别问！

14、你问我，我问谁？

15、瞎叫什么，没看见我在忙吗！

16、你管不着！

17、还没上班，等会再说！

18、干什么呢！快点！

19不是告诉你了吗，怎么还不明白？ 20、不（能办）行就是不（能办）行。

21、别装糊涂！

22、现在才说，早干什么了！

23、我有什么办法，又不是我让你生病的！

24、越忙越添乱，真烦人！

25、治的起救治，治不起别来！不治来干什么！到底治不治，想好了没有！

26、交钱，快点！

27、病好的慢，别得呀！

28、谁给看的你找谁！

29、下班了，明天再说！30、真啰嗦，将简单点！

第三篇：服务用语及禁语手册

客服中心用语规范

 客服坐席应具备的素质

 耐心倾听  正确理解  有效沟通  客户至上

 顾客类型以及应对方法

 小白兔型

特点：说话声音小，很多疑问，容易接受别人的意见 应对方法：专业解答、正确引导、建立信任  大老虎型

特点：说话音量大，脾气暴躁，急于表达自己的意见 应对方法：倾听、回应、一定程度上的肯定  理智型

特点：表达非常有逻辑性，大多自称是专业人员 应对方法：不卑不亢、严格执行解释口径及话术、谨慎  无常型

特点：情绪化，想到哪里说那里，言语比较激动 应对方法：准确发现客户问题并针对客户问题进行解答  服务用语

 常用语 标准开头语

您好，商派，客服专员XX。很高兴为您服务 标准结束语

请问您其他还有什么问题吗？感谢您的来电，再见 服务敬语

您好，请问您其他还有什么问题吗 您好，请问您是购买了我公司哪款系统呢

不好意思，麻烦您能将您刚才描述的信息在重复一下吗 抱歉，请您稍等一下 对不起，让您久等了

对于我公司给您工作带来的不便，请您谅解  带来不便等致歉

客服代表：“由于×××原因，出现×××现象，我们正在积极解决，给您带来不便，深表歉意，请您谅解。”  接受意见并致谢

客服代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 回答中需咨询其他客服

客服代表：“请稍等！我帮您去确认下？”得到用户同意，然后咨询他人，待询问完毕，客服代表：“不好意思，让您久等了，……”

 若不能立刻给予答复

客服代表：“不好意思，让您久等了，关于您的问题，专员正在忙线中，稍后专员会给您回电好吗？”  回答途中需上网查询，而页面跳转过慢

客服代表：“对不起，目前公司网速较慢，请稍等” 不可以长时间不理睬用户。

客服代表：“不好意思，让您久等了，……”  服务禁语

A.开头语：“您好，商派，客服专员XX，很高兴为您服务” PS:不可以表述：“恩，你说吧”

A.客户问候坐席代表：您好。先生（小姐）

B.坐席代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您” PS:不可以表述：“恩，你说”

A.当已经了解客户的姓名了，坐席代表在以前的通话中，可以在客户姓后面加上先生（小姐）PS：不可以无动于衷，忽视客户姓名

A.遇到无声电话时，坐席代表：“您好，请问有什么可以帮您”稍停5秒还是无声：您好，shopex公司，稍停5秒，再说一次：您好，shopex公司，仍然无回应。则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

PS：不可以表述：喂，说话呀，再不说话我挂电话了 A.若客服没听清用户提问或者不明白用户意图需要用户重复需求或咨询时，客服代表应表述：”对不起，麻烦您将刚才咨询的问题在重复一遍，好吗？”

PS:不可以直接表述：“喂，你说什么，能再说一遍吗，我这边听的不是很清楚”。

A.提供的信息过长，需要用户记录相关内容时，坐席代表：“麻烦您记录一下，好吗？”

PS：不可以语速过快没有停顿及引导用户

A.遇到客户打错电话，坐席代表需告知：“不好意思，这边是xx客服中心，请您查证后再拨”。

PS：不可以直接表述：“我这边不是很清楚”

A.遇到客户打电话询问百城万达是否各地代理商优惠活动不统一时，坐席代表在不清楚或不肯定情况下：“您好，请您稍等，我帮您咨询下活动的相关负责人”

PS: 不可以根据自己模糊地概念推理判断需咨询其他负责人，不可以重复口头语：不统一，您指的的什么不统一” 不可以重复反问用户已表示清楚的提问”

A.遇到客户带电话咨询问题比较长，坐席代表需在用户停顿处给以引导性用语：“恩，您请说”。

PS：不可以没有回应或者表述为：“恩，哦…..口头用语



关于绿卡授权问题

A.坐席代表：“您好，请您报一下您的域名，我帮你查询一下”



关于网络问题

A.坐席代表：“您好，由于XXX原因，我这边网络不是很稳定，请稍等”



关于咨询业务问题

A.坐席代表：“请问您是个人还是企业建店”

B.坐席代表：“请问您是想从事零售业务还是批发分销业务” C.坐席代表：“您好，请问您这边是否有独立研发的团队” D.坐席代表：“您好，请问您是否需要数据与淘宝对接” E.坐席代表：“您好，SHOPEX485可以免费下载，但仅供研究学习之用，如果您要进行商业行为，需购买我们200/年得绿卡授权 F.……………

PS:(坐席代表按情况主动引导用户)



关于特殊问题或推广活动 A.需统一口径

 关于业务不熟练请教他人，需事先征求客户意见

A.坐席代表：“ 不好意思，请您稍等一下，可以吗”得到用户的同意等待后，处理完毕

B.坐席代表：“您好，不好意思，让您久等了 PS：不可以没有抱歉和感谢

 关于用户询问坐席代表个人信息超出工作范围内

A.坐席代表：“不好生意，我的工号是XXX，若用户坚持要求，可告诉用户公司规定只能报工号

PS：不可以直接挂断电话或回答其他制度不允许的内容

 关于遇到用户提出宝贵意见

A.坐席代表：“谢谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关负责人

PS:不可以没有感谢的用语

 遇到用户提出的要求坐席代表无法做到时

A.坐席代表：“很抱歉，这超出我们的服务范围，我不能帮助您”

 电话技巧

 因用户使用免提而无法听清楚时：

A.客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

PS:不可以说（忌语）：“你好，请大声一点儿！”

 遇到客户音小听不清楚时： A.客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，可以吗？”，得到用户同意后,留下工号,然后过5秒挂机。PS:不可以直接挂机. 遇到电话杂音太大听不清楚时：

A.客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”,得到用户同意后,留下工号,稍停5秒，挂机。PS:不可以直接挂机

 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：

A.客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。得到用户同意后,留下工号,稍停5秒，挂机。PS：不可以直接挂机

 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时： A.客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” PS：不可以表述：“这样可以了吗”

 电话转接：

A.正式转接前必须和要待处理电话的同事沟通，将客户姓名及致电原因了解清楚；

B.正式转接后必须确保转接成功，避免错误中断电话；

C.在没有明白客户要求转接原因之前，不要急于转接； D.如果客户指定的客服代表在接电话或不在时，可以对用户说：“对不起，×××正在处理其它电话，“那请×××先生/小姐留下联系电话，我会尽快让我们同事给您回电

第四篇：服务禁用语

服 务 禁 用 语

1.不知道！不管！不行！

2.没看见我在忙吗？

3.我就这态度，你能怎么样？

4.你去找领导呀！

5.你问我，我问谁呀！

6.你有没有搞错？

7.你怎么这么多事呢？

8.你整不明白就不要整。

9.用不起就不要用。

10.刚才不是说过了吗，怎么还要问？

11.不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来。

12.计算机（电脑）是不会错的。

13.怎么连基本常识都不懂！

14.你有什么资格！

15.自己看着办！

16.我不是为你一个人服务的！

17.不是我办的，我不清楚，你找XXX。

18.这与我无关，我也没有办法。

19.听不到（清楚），大声一点。

20.我还有事，你快一些讲。

21.怎么这么罗嗦啊！

22.不能办就是不能办。

23.你到底要不要办？

24.这怎么能是我们的错呢？

25.哪有这回事？

26.随便您去哪里反映，打官司也可以，这是你的事。

27.其他不文明用语。

第五篇：服务文明用语和禁语

服务文明用语和禁语/礼仪/相关文字材料（应用性极强）

“十八字”服务规范：站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。

“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。

服务用语

１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”

２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”

３、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××”

４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”

５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”

６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”

７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份”

８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”

９、在向客户付款时：“请您点清收好”

10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”

电话用语

１、在接外线电话时：“您好，╳××信用社......”，接内线时：“您好......”

２、在接到打给他人的电话时：“请稍等”

３、在对方寻找的人不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”

４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下”

５、在向外打电话时：“您好......”

６、重要的通话内容应做好记录。

７、在对方挂断之后，方为通话完毕。

服务承诺

我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨 真情的服务于××市的经济建设

我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则

真情的服务于每一个客户

我们将本着服务产生效益的原则 让您得到最优质的服务

柜台服务重解决好“三个转变”：

一是转变服务理念。树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念；

二是转变服务态度。注重礼仪礼节，讲究仪表举止，让微笑常驻脸上，让文明用语常挂嘴边，把文明之风洒向每一位客户，使客户处处感受到我们员工超值的服务；

三是转变服务方式。以规范的环境布置和办公用品摆设及业务操作程序为基础，不断创新服务内容，有章必循，有约必守，有诺必践，千方百计为客户提供个性化、差别化的优质文明服务，人人争做诚信标兵和服务明星。

在系统内形成“五比五看”的良好风气，即：

比党性觉悟，看政治理论学习抓得紧不紧；

比工作态度，看工作主动性和实干精神强不强，刻苦钻研业务精不精，工作能力提高快不快，完成任务质量高不高；

比工作作风，看深入调查研究细不细，了解本职范围情况清不清，办事认真不认真；

比组织纪律，看组织纪律性强不强，个人、集体、国家三者关系处理好不好，遵纪守法和维护日常工作秩序自觉不自觉；

比廉洁奉公，看廉洁意识强不强，执行反腐败规定严不严。创建一支政治坚定、廉洁务实，爱岗敬业的金融企业队伍