第一篇：上海xxx餐饮管理有限公司

上海XXX餐饮管理有限公司

是一家专门承接大、中型企业学校、机关食堂膳食托管为核心业务的专业机构。

自公司成立以来，采纳了有丰富厨房管理经验加上本公司不断的创新，培训专业人才，现已形成了一个师资雄厚的企业。在上海、江苏、浙江、安徽等地均有承包食堂经营，并得到合作伙伴的一致好评；以“诚信为本”从事食堂托管、营养配餐、厨房设计及蔬菜配送为一体的餐饮管理公司。

XXX餐饮以管理创新为目标，服务质量为要求，经营效益为中心，不断提高企业整体素质！日本和欧洲美国家90%以上的大中型企业集体食堂由专业机构管理，用专业运营模式取代你方食堂传统管理难题；通过降低原材料成本、优化资源配置提高你方员工生活水准，增强企业凝聚力；用真诚、有效的服务使我方继续不断地缩定合作伙伴，做行业佼佼者。

特别是近些年来，公司加大了对自身队伍的建设，筑巢引凤，培养和储备了一大批的优秀的管理、技术人才，以科学的管理模式，精湛的烹饪技术，为公司的稳健发展奠定了坚实的基础。

聘请了卫生监督机构在公司培训部对清洁卫生进行专业的培训，我们从优秀的队伍中抽出骨干，提升为训导厨 师、训导厨工及训导服务员，按公司的培训计划及教程安排，由训导厨师负责实施培训计划的方案。

另外公司的市场开发部也在不断的搜集各种信息及竞争对手的情报，并以此制定战略计划，同时也为行政部完 善各项制度提供依据。

回顾过去，展望未来，我公司将一如既往地为客户提供最优质、经济、高效的膳食服务，更期待着能与贵公司 携手共创美好的明天！

XXX人深知：一个成功的企业家，是从关心员工的生活开始，因为一个企业的膳食水平是企业的第二生产力，它会直接影响到企业员工的生产积极性，从而影响企业的经济效益。上海XXX餐饮管理有限公司健康的膳食供应、科学的营养成份配制、热忱周到的服务，一定能让您及您的职员感受到家的温馨，从而保持积极向上、斗志昂扬的 团队精神。我们期望与您真诚的合作，能为您的企业辉煌铺平后勤工作之路！

提高饭菜质量、降低饭菜价格、优化就餐环境、改善服务态度、取长补短，服务于您们！XXX餐饮：专业、务实、诚信、永久！

XXXXXXX

第二篇：上海世好餐饮管理有限公司

上海世好餐饮管理有限公司

“吉祥”特色馄饨是秉承千年中国饮食文化传统--吉利祥瑞的馄饨与吉祥人的聪明果敢、勇于创新突破、追求品质的精益求精精神融汇而成，创造了“皮嫩、个大、馅多、味美”的新式特色馄饨，盛行上海、风靡大江南北、香飘京城、名扬海内外。

吉祥馄饨现已开发出百余个品种，并形成海鲜类、肉禽类、腌腊类、时蔬菌菇类、豆制品类及野菜净素等六大系列的中式快餐品牌。2003年11月份，吉祥特色馄饨的虾仁鲜肉馄饨及荠菜香菇鲜肉馄饨在第五届全国烹饪技术比赛快餐组中一举拿下了金奖与银奖。吉祥馄饨在成为知名小吃品牌的同时，也成为上海饮食行业协会会员、上海市4050再就业工程指定项目、杭州市4050再就业工程指定项目、绍兴市4050再就业工程指定项目。上海世好餐饮管理有限公司也是上海市职业见习基地、上海市青年创业实训基地、2001年—2002上海市先进私营企业、2001年—2002上海市“守合同、重信用”企业、中国连锁经营协会会员，及中国烹饪协会快餐委员会授予“中国快餐连锁品牌企业”等荣誉称号。

给顾客最佳的产品、最好的服务、最清洁的环境、最有价值的文化是公司总部追求的经营理念。为此公司建立完善的教育培训体系，以提高各级员工的综合素质，体现良好的企业文化。

公司于一九九九下半年推出“吉祥”特色馄饨特许经营连锁加盟计划，通过现代化的管理手段和不断完善的特许经营制度，以其好的口味、严格的品质控制、卫生及良好的服务、合理的定价、二十四小时的服务，在市场上得到了快速发展，目前已有七十多家连锁店分布于上海各区域，成为上海较有影响的中式快餐连锁店。

“吉祥”特色馄饨连锁体系遵循“利益共享、风险共担、铸造品牌、持续支持”的加盟理念，本次拟在全市招募加盟店40家，对执行人来说可省去创业初期的艰辛，即享有好的品牌使用权，可快速得到市场认可。而且本项目的招标方提供高品质的产品配送，对执行人只要经过短时间的培训，不必购置加工设备，因此可操作性和劳动强度适合本市“4050”群体

第三篇：餐饮管理有限公司

餐饮管理有限公司

运营手册

一、企业文化（这个需要找文笔功底好点的研究一下）

二、组织架构（讨论后列上）

三、招聘流程：

1本公司所需人才，本着用人唯贤、公开、公正、公平的原则，一律面向社会招聘。

2.各分店把所欠缺的岗位人数跟要求提交到人事处，由人事专员进行统一招聘.3.一经录用，由人事专员办理相关的入职手续，并通知店长进行人员培训，培训试用期为一个月，试用期表现优异者，可即时转为正式员工，享受本公司所有福利，三个月后提供医社保。

4.本公司所需管理人才优先从内部选拔。

四、工资福利：

1.工资待遇：

（这个详细再加上去）

2.入职满半年的员工基本底薪加50 元，满一年基本底薪加100元，以此类推.3.如未做满一个月，底薪按日分配，不享受其它福利。

4.培训期间7天之内自动离职或没被录取的一律没有工资。

5..薪资发放日期原则上为每月15日，如遇假期情况给予提前或延后以通告为准。

五、解雇、辞职和裁员

1.员工在试用期内被发现不符合标准的，无法胜任本职工作的，本公司有权随时予以解雇。

2.违反公司规章制度，屡教不改者 一律解雇。

3.违反国家法律者，一律解雇。、4.员工因各种原因要求辞职的，需提前30天书面告知，并取的店经理同意后上报人事处。

5.员工如果在试用期内觉得无法胜任本职工作者，需提前7天向店经理提出离职申请。

6.员工工作时间未超过三个月，制服费用员工自己支付，如果工作时间超过三个月不满一年按30%-100%的折旧费计算，如果超过一年，制服费用全额由公司支付。

六、考勤制度：

1.公司采用指纹考勤制度，员工上下班都必须按时间进行指纹验证.2.无故不打卡或忘记打卡者每次扣10元，三次未打卡者扣除当月全勤奖。

3.迟到或早退半个小时以内扣10元，两次以上当月无满勤奖。迟到或早退超过半个小时以上者视为旷工一天。

4.员工无故不上班又不请假视为旷工。旷工一天扣3天基本工资，旷工累计3天者视为自动离职（扣除所有工资福利）

5.各级员工按请假时间长短，需提前相应时间填写申请单并递交店经理审批。店经理请假需总经理或副总经理审批.6.辞职期内不允许事假.七、会议制度：

1.公司门店日常例会分为两种：周例会和月例会。应尽量将会议时间减至最短，在有限的时间内保证公司所有员工信息交流顺畅，保证所有员工必须清楚公司最新的规章制度，市场情况，销售技巧等，使其通过例会及日常交流提高自身专业水平。

2.周例会：公司门店每周日18：00召开一次例会，持续时间不超过半个小时，每一位员工都必须参加，会议由店经理负责主持或由前周优秀员工轮流主持。会议内容为本周的工作总结及营销业务技巧交流，这周工作问题交流及解决。服务和卫生细节的完善提要，管理条例，通知等最新动态的传达。并做好下周的工作计划安排。

3.月例会：公司每月（初）定期召开一次月例会，时间控制在一个小时内，每位员工都必须出席，会议由总经理或副总理主持。店经理总结上个月店务管理及目标业绩的完成状况。公布评比结果，嘉奖优秀员工。分析本月市场行情及业内动态，制定竞争策略。研讨确定本月业绩目标及市场推广计划。了解员工培训需求，拟定培训计划。、八、员工守则：

1.遵守公司规章制度，热爱和维护公司声誉。在客人面前，员工就代表公司，每位员工均不可以有损害公司形象和声誉的行为，爱店如爱家！

2.熟悉本职工作要求，自觉学习和积极参加培训，增强业务技术能力，提高服务工作质量。

3.不断提高自身的素质水平，它包括外在素质——形象，风度，礼貌，健康等，也包括内在素质——意识，态度，能力，性格，专业水平等，每位员工都应当把提高自身素质水平看作既是更好的完成工作的需要，也是自我完善的目标要求。

4.公司上下之间实行：“垂直领导，分级管理”，一级管一级。下级服从上级，下级应执行直属上司指派的任务，不得无故推脱，拖延或擅自中止工作。

5.一般情况下，上级不越级指挥，下级不越级请承。通常情况下，每位员工只听从一个

直属上司（避免令出多方，无所适从）。

6.各级员工应尊重上司，维护上司威信。上班不可以对上司直呼其名，不可当面顶撞上司，也不可私下议论，诽谤上司。

7.员工无论对客人还是对同事，上下级，都应当讲礼貌，其前提是待人要真诚，善意，热情，正确使用礼貌用语。注意仪容仪表给人以愉悦清新之感。对客人，同事一样讲求行为举止文明高雅，做到礼节适度，礼貌周到。

8.上班时间必须穿指定工作服并保持整洁。

9.上班时间，手机必须调成震动，原则上是不允许接听私人电话。但为了方便大家，如有急事可到一旁接听电话，但一定要避开客人视线，尽量长话短说。杜绝上班时间玩手机，上网，聊天。

10.员工有责任爱护公司财物，如发生因工作疏忽，失职行为造成的公物损坏和严重损失的，必须酌情予以相应赔偿。

九、奖罚制度：

以公平的奖罚标准激励员工的积极性和创造性，维护正常的工作秩序，提高工作效率，并使公司所有员工之行为有所遵循。建立合理明确的奖罚制度，强化团结纪律，促使公司管理工作进行顺畅。员工的奖励和处罚必须以事实为依据，由店经理开单呈报副总经理审核，让员工明确处罚原因，允许员工发表申诉意见。

有以下作为者，每次奖励50-500元不等现金，并在会议上通报表扬。

（1）处理客户关系得当，获得客户表扬者。

（2）遇非常事故临机应变措施得当，使公司减少损失者。

（3）拾金不昧者。

（4）对于公司的服务或管理制度等，建议改进经采纳施行卓有成效者。

（5）检举他人违规或损害公司利益者。

（6）维护公司重大利益者，避免重大损害者。

（7）遇有意外事件或灾变奋不顾身，不避危难而减少损失者。

（8）连续三个月服务期间考核优良，未曾旷工，迟到，早退者。

（9)对公司业务有特殊贡献者。

有以下违规者，每次罚款10-200元不等，所罚金额作为员工活动使用。

（1）浪费公物者。

（2）在工作时间嬉戏，擅离岗位者，消极怠工，不能按时完成公司安排的工作。

（3）因个人过失发生工作错误，情节轻微者。

（4）员工使用客人的物品。

（5）未按要求穿制服，仪容仪表不整等。

（6）上下班不按时签到，没有按照公司规定佩戴工号工牌。

（7）上班时间玩手机，聊QQ.（8）在营业场所大声喧哗，争吵，粗言秽语，妨碍他人工作及情绪者。

（9）无故不参加例会及培训课。

（10）对顾客不礼貌，与客人争论，服务不佳受到客人投诉者.（11）搬弄是非，诽谤他人伪造虚假，影响团队者。

（12）没有上交客人的遗失物品（情节严重报警处理）

（13）对上级不尊重，不礼貌，违反或有不服从上级工作指令和调动.

第四篇：餐饮管理有限公司劳动合同2018

北京美味思考餐饮管理有限公司 劳动合同 姓名: 部门: 年 月 日 注意事项: 该合同为根据上海市相关规定制定的范本，各城市可以根据当地的规定对该范本进行文字上的

适当的修改，但修改前必须向总公司报备～

劳动合同

北京美味思考餐饮管理有限公司

甲方:北京美味思考餐饮管理有限公司 地址: 市

法定代表人: 职务:董事长 乙方:姓名: 身份证号码: 现住址: 邮编: 联系电话: 联系人: 户籍所在地:

甲、乙双方根据《中华人民共和国劳动法》、《 市劳动合同条例》以及中国有关法律、法规的规定～在平等自愿、协商一致的基础上～就乙方受聘在甲方工作期间双方的权利、义务达成本《劳动合同》,以下称“本合同”,。

一、合同期限

1.1 本合同类型为(有/无)固定期限的劳动合同。1.2 本合同有效期为 年，自 年 月 日起至 年 月 日止。其中试用期为 个月，自 年 月 日始至 年 月 日止。

1.3 若双方经协商一致，均同意于本合同期限届满后续约的，应于本合同期限届满 30日前另行签订新的劳动合同，新的劳动合同自本合同期限届满后立即生效。1.4 在本合同有效期内，除非经甲方事先书面同意，乙方不得与其他方达成雇佣或 劳动协议，无论该等协议是书面或口头的、全职的或兼职的、有偿的或无偿的、直接达成的或通过劳动服务中介机构达成的;乙方也不得自行从事任何甲方认 为与本合同项下乙方职责相同或类似的工作或活动。乙方违反本条款将被视作 是对本合同的严重违反，甲方有权根据本合同第9.4条的约定随时解除本合同。

二、工作岗位

2.1 甲方聘用乙方在 部门担任 职务。在本合同有效期限

内，甲方有权根据公司经营活动和工作需要，以及乙方的实际工作能力和表现，在发予书面通知的情况下，对乙方的工作岗位和/或工作条件进行调整，同时，根据调整后的工作岗位和工作条件的具体情况，参照甲方实施的相同或类似工 作岗位或工作条件的薪酬标准，相应地调整乙方的薪酬待遇。

2.2 乙方应当遵守甲方的管理和工作安排，并按甲方的要求履行其职责。

三、工作时间

3.1 甲方应当在遵守及符合国家相关法律、法规规定的情况下，根据甲方生产和经 营的需要，合理安排乙方的工作时间。

3.2 乙方根据甲方提供的作息时间进行工作，因甲方公司行业特性以及乙方所处的中高管理层职位，因此乙方的作息时间安排以季度为统计单位。

3.3 有下列情形之一的，甲方延长工作时间不受限制:(1)发生自然灾害、事故或因其他原因，威胁雇员生命健康和财产安全，需要紧急处理的;(2)运营设备、通讯设备、运输或其他公用设施发生故障，危及甲方的业务或公共利益，必须及时抢修的;(3)必须利用法定节日或公休假日的停产期间进行设备检修、保养的;(4)因甲方经营或业务的连续性，在节假日也无法中断的;

四、假日与假期

4.1 在本合同有效期限内，乙方有权按照国家和市政府的有关规定以及甲方的福利政策享受假日和假期。

4.2 乙方申请休假应事先征得甲方书面同意。若乙方申请长时间休假(超过 天)，应至少提前 天向甲方提出申请;若乙方申请短时间休假(不超过 天，含天)，应至少提前 天向甲方提出申请;发生不可预见的紧急情况除外，但乙方应当在此后及时向甲方作出说明，并在甲方认为需要时提供有关凭据或证明。

4.3 乙方必须严格按照上述第4.2条规定执行，若有违反，将被视作对本合同的严重违反，甲方有权根据本合同第9.4条的约定随时解除本合同。

五、薪酬待遇 5.1 工资标准

甲方应当依照国家和市政府的有关规定制订其工资政策，并确保乙方的月工资不低于市政府规定的最低工资标准。

甲方有权根据乙方的表现、职务以及国家和市政府的有关规定调整乙方的工资，并有权根据公司规章制度以及乙方的工作业绩决定不时或定期地发放予乙方奖 金。

5.2 甲方应在每个历月的第十日向乙方支付乙方应得的该月前一个历月扣除个人应 扣款项后的月工资。根据国家和市政府有关规定应由甲方为乙方代扣代缴的个 人应扣款项应当从该等工资中扣除，甲方以此代为乙方适时缴纳。

若该等工资发放日为法定节假日的，则甲方应在该日后最近的一个工作日进行 工资发放，惟适逢春节假期，应提前至该日前最近的一个工作日进行工资发放。5.3 甲方单方面延长乙方工作时间的，应根据法定标准给予乙方加班工资或安排乙 方补休。

甲方根据本条约定需支付乙方加班工资的，应在(注:时间)进行发放。

5.4 若遇非乙方原因的生产或经营中止，在该等中止只持续不超过一个月的情况下，甲方应按照本合同第5.1、5.2条的约定向乙方支付工资;若该等中止期持续超 过一个月，则甲方应以不低于市政府规定的最低生活保障线向乙方支付工资，机密文件 ,-14 北京美味思考餐饮管理有限公司 直至生产或经营恢复正常。

5.5 若甲方无正当理由延迟支付乙方工资、拒绝支付加班工资或支付给乙方的工资 低于市政府规定的最低工资标准，乙方有权要求甲方按照有关法律、法规的规 定支付或补足工资。若甲方在收到乙方通知后未能在五个工作日内提供有效理 由或予以支付、补足的，乙方有权依照本合同第9.3条约定随时解除本合同。

六、社会保险和福利

6.1 在本合同有效期内，甲、乙双方应按照国家和市政府的有关规定缴纳各自应缴 的社会保险金。甲方应定期将前述社会保险金的支付情况通知乙方。

6.2 乙方在本合同有效期内有权根据国家和市政府的有关规定享受职业病和/或工 伤的医疗假和/或恢复假。乙方在此期间的工资和福利依照国家和市政府的有关 规定以及甲方的有关规章制度执行。

七、劳动保护与劳动条件

7.1 甲方应遵守和实施国家有关劳动安全卫生方面的法律、法规，确保乙方在经营 或业务活动中的安全和健康。

7.2 乙方有权拒绝服从甲方给出的违反国家有关劳动安全卫生方面法律、法规的指 示。

7.3 若甲方为乙方提供培训的，双方应签订《培训合同》，该等协议一经签订，即成 为本合同的组成部分。

八、劳动纪律

8.1 乙方具体的工作流程、工作纪律和工作守则，在甲方的员工手册中作具体规定。该员工手册是本合同的组成部分。机密文件 ,-14 北京美味思考餐饮管理有限公司

8.2 甲方的有关规章制度未包含在员工手册中的，该等规章制度亦为本合同的组成 部分。

8.3 甲方有权在不违反国家有关法律、法规的情况下根据实际情况修改其员工手册、规章制度，并应将修订情况及时通知乙方。

8.4 甲方对员工手册、规章制度作出的不时的书面修订，以及公司内部3名以上员 工知晓的所有通知、会议记录、电子邮件等均视为本合同的组成部分。

8.5 对于乙方违反本合同及其任何组成部分的行为，甲方有权进行调查，并可视情 形决定要求乙方暂时停职或离岗，乙方应予以服从;待调查完毕后，甲方可根 据具体情况给予乙方警告、调整工作岗位直至解除本合同的处分。

在乙方停职、离岗期间，甲方不支付予乙方的工资。乙方应当在停职、离岗期间，服从甲方可能作出的临时性工作岗位和工作条件调整。同时，根据调整后的工作 岗位和工作条件的具体情况，参照甲方实施的相同或类似工作岗位或工作条件的 薪酬标准，相应调整乙方的薪酬待遇。

若甲方经调查后查实乙方并无上述违反行为的，甲方应当补足乙方的薪酬差额，并及时在公司内部公布调查结果。

8.6 乙方声明其在签订本合同时已知悉甲方现有员工手册、规章制度的具体内容，乙方声明同意受其所有内容的约束，并同意在甲方日后对员工手册、规章制度 作出合法修正、补充时，仍然同意受其约束。

九、合同的变更、解除和终止

9.1 变更本合同条款时，提出变更要求的一方应提前30天通知对方，双方取得一致 意见后，可以书面形式变更本合同。机密文件 ,-14 北京美味思考餐饮管理有限公司

9.2 经甲、乙双方协商一致，可以解除本合同。

9.3 有下列情形之一的，乙方可以随时通知甲方解除本合同:(1)在试用期内的;(2)甲方以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的;(3)甲方未按照本合同约定支付劳动报酬或者提供劳动条件的。除发生上述情形外，乙方欲解除本合同，应提前三个月以书面形式通知甲方。9.4 乙方有下列情形之一的，甲方可以随时通知乙方解除本合同:(1)在试用期间被证明不符合录用条件的;(2)严重违反本合同约定或不履行本合同义务的;(3)严重违反甲方劳动纪律或规章制度，包括但不限于违反甲方员工手册中 的规章及规则的;(4)严重失职，营私舞弊，对甲方利益造成重大损失的;(5)被依法追究刑事责任的;(6)未提供真实、有效的供甲方办理录用手续的证明资料及其他有关材料的;(7)法律、法规规定的其他情形;(8)本合同及其任何组成部分另有明确约定的其他情形。

9.5 有下列情形之一的，甲方可以解除本合同，但应提前三个月以书面形式通知乙 方或以甲方当即支付前述相应时间的工资替代:(1)乙方患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作，也不能从事 由甲方另行安排的工作的;(2)乙方不能胜任工作，经培训或者调整工作岗位仍不能胜任工作的;(3)本合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使本合同无法继续履 行，经双方协商不能就变更本合同达成一致的;(4)甲方濒临破产进行法定整顿期间，或者经营状况发生严重困难，在向公 司全体职工说明情况，并向劳动行政部门报告后，进行裁员的。机密文件 ,-14 北京美味思考餐饮管理有限公司

9.6 乙方有下列情形之一的，甲方不得依据本合同第9.4、9.5条的约定解除本合同:(1)患职业病或者因工负伤并被市、区、县劳动能力鉴定委员会或市劳动能 力鉴定中心确认丧失或者部分丧失劳动能力的，但遇以下两种情况可以 终止本合同: ,A, 乙方被确认为部分丧失劳动能力而甲方按照规定支付伤残 就业补助金的, ,B, 乙方被确认为完全或者大部分丧失劳动能力～但经双方协商 一致且甲方按照规定支付伤残就业补助金的,(2)患病或者负伤，在规定的医疗期内的;(3)在孕期、产期、哺乳期内的;(4)法律、法规规定的其他情形。9.7 有下列情形之一的，本合同终止:(1)本合同期满的;(2)双方约定的合同终止条件出现的;(3)甲方破产、解散或被撤销的;(4)乙方实际不履行本合同满三个月的;(5)乙方退休、退职或死亡的。

9.8 本合同期满或双方约定的合同终止条件出现时，乙方有本合同第9.6条第(2)、(3)、(4)项情形之一的，同时又不属于本合同第9.4条第(3)、(4)、(5)项 约定的，本合同期限顺延至前述情形消失之日。

9.9 若甲方在本合同有效期内解除本合同，甲方应按国家有关规定向乙方支付经济 补偿金和/或医疗补助费。但若因本合同第9.4条解除本合同的或发生甲方有权 依照本合同第9.4条约定解除本合同之情形的，甲方有权不向乙方支付经济补 偿金和医疗补助费，并有权要求乙方对甲方遭致的损失进行赔偿。

9.10 本合同解除或终止时，乙方应在其最后十五个工作日内向甲方办理离职手续，机密文件 ,-14 北京美味思考餐饮管理有限公司

并退还其在任职期间占用的甲方的文件、财物等。在乙方办理前述离职、交接 手续后，甲方将根据有关法律、法规开出退工单，并仅在法律有明文规定或本 合同另有约定的情况下向乙方支付经济补偿金和/或医疗补助费;若乙方未在前 述期限内退还前述文件或财物，甲方除有权行使本合同第10.3条约定的索赔权 利外，还有权决定从尚未发放的乙方工资中扣除相当于前述文件、财物价值的 金额，或暂缓开具退工单直至乙方退还前述文件或财物。

十、保密

10.1 本合同中所涉的“商业秘密”是指关系甲方权益，不为公众所知悉，具有实用 性并经甲方采取保密措施的技术信息和经营信息。

10.2 在甲方的商业秘密未被合法披露之前或甲方商业秘密的法定保护期届满之前，无论乙方是否仍在任职期间，乙方均不得以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当 手段获取甲方的商业秘密;不得披露、使用或允许他人使用以前述不正当手段 获取的甲方的商业秘密;不得为他人窃取、刺探、收买或非法提供甲方的商业 秘密;不得利用在任职期间获取的甲方的商业秘密进行自用、为他人使用或与 他人共同使用。

10.3 若本合同被终止或解除，乙方应向甲方返还其因工作取得的所有资料，包括但 不限于经营资料、技术图纸、技术数据、客户资料、财务报告及有关的销售资 料。若因乙方未返还有关资料给甲方造成损失的，乙方应予以赔偿。

10.4 若乙方违反前述第10.2的约定，乙方应向甲方支付相当于乙方三个月月工资金 额的违约金，若甲方因此遭受的实际损失超过前述金额，乙方应按甲方的实际 损失给予赔偿。

十一、竞业条款

11.1 乙方在甲方工作期间，不得兼任甲方公司外的其他任何形式的工作(包括:自

主经营、使用他人名义自主经营等)，除非得到甲方的书面认可方可兼任甲方机密文件 ,-14 北京美味思考餐饮管理有限公司 公司外的其他工作。

11.2 乙方在本合同履行期间或期满或其它原因离开公司，自离职出之日起，半年内 不得从事与本企业有竞争关系或美食广场行业或同属于同行业的企业内任职。

11.3 乙方如违反本项的约定，应承担违约责任，返还之前甲方支付的竞业津贴以及 违约金相当于3个月(离职前)的实际月总收入。

11.4 如果违约金不能补偿甲方实际经济损失，甲方保留依法追究乙方赔偿的权利。

十二、违约责任

12.1 甲、乙任何一方在本合同期限届满前未依法定或约定条件擅自解除本合同的，应向对方支付相当于乙方一个月工资的金额作为违约金，若因此给另一方造成 的损失超过前述违约金金额的，违反方还应对超出的损失金额负责赔偿。12.2 甲、乙任何一方违反本合同，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。

12.3 除因本合同第9.4条解除本合同或发生甲方有权依照本合同第9.4条约定解除 本合同的情形外，若乙方有其他任何违反本合同及其组成部分有关约定的行 为，甲方有权向乙方发出书面通知，要求乙方限期改正其违反行为;若乙方未 能按甲方要求限期改正，甲方有权依据本合同第9.4条的约定解除本合同。

12.4 由于乙方原因致使本合同被解除、或乙方辞职、自行离职的，且乙方受过甲方 出资培训、出资购房、出租公寓或提供担保等而未满双方约定的服务年限的，乙方应按照前述双方约定给予甲方赔偿，包括但不限于培训费、购房费、甲方 录用乙方时支出的费用及其他约定的赔偿费用。机密文件 ,-14 北京美味思考餐饮管理有限公司

十三、争议的解决

甲乙双方因解释、履行本合同引起的所有争议，应先通过协商解决。此等协商 在三十日内未果时，任何一方可按国家和 市的有关规定向有关部门申请调 解、仲裁或提起诉讼。

十四、通知

14.1 本合同履行过程中任何一方发给对方的所有通知应采用书面形式。此类通知将 在该方收到对方签字收讫时或挂号邮寄后满三个工作日时视为送达。

14.2 乙方保证其在本合同中所载明的地址是甲方能有效送达所有通知的地址。若乙 方地址有变化，乙方应及时将变更后的地址一式二份书面通知甲方，惟甲方在 收到该等通知前依照变更前的乙方地址发予乙方的通知仍将依照本合同第 14.1条的约定视作有效送达。

十五、其他

15.1 甲方任何一次对本合同项下某项权利的放弃或不行使，并不当然构成其 将来对此项权利的放弃，也并不构成其对协议项下其他权利的放弃。

15.2 若本合同中任何条款无强制力或与现行法律、法规相冲突，则该无效或 无强制力的条款应被有效的、具强制力的、且原意保持不变的条款或法 定条款所代替。本合同中的其他条款仍然有效并对双方有约束力。15.3 本合同正本一式二份，甲、乙双方各执一份。

15.4 本合同经甲方法定代表人或其授权代表签字并加盖甲方合同章，乙方本 人签字后生效。[以下无正文] 机密文件 ,-14 北京美味思考餐饮管理有限公司 [本页签署页] 甲方:北京美味思考餐饮管理有限公司(章)法定代表人/授权代表: 日期: 乙方: 日期: 机密文件 ,-14

第五篇：餐饮管理有限公司新员工培训教材

大连呼盟餐饮管理有限公司人力资源部

餐饮管理有限公司新员工培训教材

第一章 企业文化与发展史

公司概况

呼盟餐饮企业是成立于1998年。它的前身是呼盟全羊。大连呼盟餐饮管理有限公司成立于2005年，以丰富的呼伦贝尔大草原为资源基础创建全新的花容月蒙膳文化。董事长在短短的几年内发展到了十家店面，一个蒙古大营，一个山庄。

呼盟餐饮公司在2008年获得“全国绿色营养健康型餐饮名店”称号，“中国绿色火锅称号”；在2009年获得“大连市特色菜餐饮名店”称号。获得“大连消费者信得过单位”。获得“辽宁省十佳风味餐饮名店”称号。并成为大连美食协会副会长团体会员单位。2010年新商报以“消费者满意单位”为题对我们的餐饮店做了独家专访。这些荣誉的取得促进了我们更好的完善内部管理，提高管理意识，为我市的餐饮业发展作出贡献。企业文化

作为一个企业：企业是一个生命的有机体，企业文化是激活生命的元素，维持生命的一种能源，是企业的灵魂所在。企业文化是职工心目中的灯塔，永不枯竭的能源，是企业的护身法宝。

1.从广义上讲，是企业在长期发展过程中创造的，能够推动本企业发展壮大的，特有的特制财富和精神成果总合：

2.从狭义上讲，企业文化是指企业特有的意识形态或精神成果。企业文化精要：

呼盟的经营理念：真诚缔造健康 呼盟企业精神：以情服务，用心做事

呼盟经营宗旨：倡导绿色，均衡营养，驱逐亚健康 呼盟作风：敏锐快捷，事事争先 质量观念：注重细节，追求完美

价值观念：不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊 生存意识：居安思危，自强不息

经营策略：创新，搞活，求特色，打品牌 营销导向：随着市场变，维着顾客转

管理思想：员工是企业之本，创业为员工才华搭建舞台 管理定位：管理零缺陷，服务零距离 企业管理方针

高------高起点，高标准，高效率

严------严密的制度，严格的管理，严明的纪律

细------细致的思想工作，细微的服务，细密的工作计划和检查 实------布置工作要落实，开展工作要扎实，反映工作要真实 管理程式

一动------走动式动态管理

两表------工作记录表，工作检查表

三环节---班前准备，班中督导，班后检讨 管理风格：

严中有情，严暖结合 三个服务：

上级为下级服务，二线为一线服务，全员为客人服务。

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三个己任

1.服务于顾客为己任 2.服务于公司为己任 3.服务于员工为己任

“四定”

定岗：即在工作区域内，根据操作流程而设置的合理岗位结构，同时在指定范围内，坚守工作岗位，实施本岗位职责。

定人：按所划分的区域，根据工作量和技术要求确定各岗位的工作人员及为数，明确工作位置，并按操作程序工作

定时：在规定时间内，合理有效的完成本职工作，并保证质量，达到技术标准

定责：在固定的岗位上，按操作流程及时有效地完成本岗位工作标准所需承担的责任 五个认可

认可职业，认可职务，认可制度，认可成绩，认可能力和信心 五个最大化

以顾客利益最大化，以员工利益最大化，以企业制度最大化，以企业利润最大化，以企业目标最大化。六个相互

相互尊重，相互信任，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督

第二章 服务礼仪

公共课

良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。

礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。

一、礼仪的基本原则：

1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督

4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失

例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人

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第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。

二、礼仪规范的内容

（一）仪容

仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。

（二）仪表

仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素：

1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的

2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范

3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等

4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。

5、上班时须佩戴工号牌，且端正完好。

6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。

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(三)仪态

1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。

2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。

3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。

4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。

5、取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。

6、手势可以分为四大类：

1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。

4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。

A直臂式,用于指引方向

将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.B横摆式,用于迎宾

五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁

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字状,面带微笑,目视客人.C曲臂式,多用于迎客到房门口时

右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状 D斜式,用于请客入座

手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。(四)迎接客人

1.当我们距离客人5步时，应与客人目光接触，微笑并主动问候客人。2.鞠躬30度，“您好，欢迎光临呼盟”

3.在餐厅里与客人相遇时，应与客人目光接触，微笑并点头问候客人，主动为客人让路。4.与客人谈话时，保持一米距离为宜。站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听，说话口齿清楚，有分寸，语气温和，音量适中，语言文雅。

5.在宾客面前不可交头接耳，指手画脚，也不可有抓头，瘙痒，挖耳朵等一些小动作，要举止得体.三、微笑的训练

微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是礼宾修养的充分表现

3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证

4、微笑是心理健康的标志

5、微笑是商业职业道德的要求 四.电话服务礼仪

（1）接听礼仪(两响后三前接洽)

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您好！呼盟全羊××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到（预定时间一小时以内），如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见（2）业务知识

欢迎光临呼盟全羊 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）遗物：

好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是呼盟全羊××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。引领礼仪

客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临呼盟全羊”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。

引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色菜品。

到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.保安

1、指挥车辆手势

2、服务语言

1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。2）为客人拉车门并致以“欢迎光临呼盟全羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？” 5）客人离去时，主动说：“谢谢光临呼盟全羊，慢走，再见。”

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卫生间保洁

1、引导客人的语言 您好，这边请/小心地滑/

2、协助服务的手势

3、卫生标准及要求 餐前：

A及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液)B洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置 C金属部件清洁完好保持原有光泽

D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好 E地面、洗手台无水渍、无碎纸 F烟缸放置合理、保持清洁 G无异味、保持清香

H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常 I镜面铮亮、无水迹、无印花

J专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处 K犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品 L在规定时间内，做完卫生清洁 餐中：

A及时续纸、洗手液

B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二 C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁 D随时清洗洗手池，保证无污物 E随时拖干净便池外的水迹 F保证地面干净无纸屑 G及时清理，保证无异味

H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短 I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好 水流速度

J主动向客人说再见，并为其拉门 K勤换烟缸，烟头不超过两个 L迅速清理客人呕吐物 收尾：

A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋 B擦干净洗手台及地面 C将拖布洗干净置于通风处 D切断烘干器电源，关闭部分灯光

第三章 服务意识

1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一

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部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。

2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。

3、当茶壶倾斜45，茶杯倾斜有60时，要及时帮助续水。

4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。

5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。

7.看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。8.当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。

9.看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。10.客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”

1.对于未食用的菜品，主动询问是否打包。

12.客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。13.客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。14.路遇客人，减速慢行，问候、礼让。

15.当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。16.遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。17.听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。

18.针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。

。第四章 服务心理及团队意识

1、人的心理过程

2、你所认识的服务是什么？

3、怎样提高你的劳动价格？

4、如何实现

5、服务质量的决定因素

6、职业道德的基本要素

7、团队意识训练

第五章 服务语言

包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语、特殊菜品的吃法介绍、建议推销特色菜品的语言等均要规范，统一口径，体现管理规范化系统化。

欢迎光临呼盟全羊 /请坐，我们这有免费的奶茶，马上就给你上来./好的，马上 /您好，大连呼盟餐饮管理有限公司人力资源部

我是呼盟服务员，很高兴，为您服务（递菜牌）/我向您推荐一些特色的菜 /您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加 /您×位，菜量稍小了点，我建议您再加点XXX（/请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的特色羊肉包子及烧饼，您要不要品尝？ /几位来点什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要点什么饮料？我们有XXXXX /我来复述一下我们的菜单，我们点的是XXX等 /预祝您午（晚）餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？ /这是您点的××酒，现在打开吗？ /打搅一下，这是您点的××菜，请慢用 /您的菜已上齐，请慢用 /打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下各位，请问要加点主食吗？ /请问哪位买单？ /这是您的帐目，请过目 /请问这些菜品需要打包吗？ /请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正 /让您久等了，真抱歉 /诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进 /欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。

第六章 操作技能

托盘

托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。

（一）轻托

用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干.2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。

3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。

4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。

5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。

遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。

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行走时的步伐可归纳为以下几种: <1>常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.<4>跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀.<5>垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.<6>巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。摆台及增撤餐具

餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。

1.托盘内后排调料为：醋，味精，盐，胡椒粉：前排：辣椒，牙签，大蒜

注意：醋瓶口朝着辣椒方向，辣椒小勺朝外，与底盘平行：

调料高度与有机玻璃瓶颈突起处平齐

2.四人台的摆法：椅子推进桌下，椅子侧边靠紧桌腿，椅子背距离桌面一拳距离，消毒餐具距椅子中心定位，距离桌边一指，筷子距离消毒餐具一旨，烟灰缸位于桌子中心部位，烟灰缸LOGO朝向过道，纸巾盒与烟灰缸处于同一直线上，距离桌边一拳，调料盒，名片盒与纸巾盒处于同一直线上，相互间距离一旨。

3.二人强的摆法：椅子位于桌子中心位置，其他同四人台

4.六人台的摆法：调料盒向主宾位，两侧椅子并列摆放，椅子边紧贴桌布，消毒餐具平均分布于台面，烟灰缸距纸巾盒一拳，LOGO面向主宾位。斟茶、示洒、斟酒

斟茶时，将奶茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。然后

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左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌奶茶，杯中奶茶以八分满为宜。斟完后对客人说：“请用奶茶”；为客人斟完奶茶后，将奶茶壶放回左手托的托盘上，再将奶壶内添满备用。如果客人需要把奶茶壶放在餐桌上，奶壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟奶茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟奶茶；斟时奶茶壶嘴离杯口约2厘米，杯中奶茶应区别第一杯礼貌茶。

服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期，检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度，发现异常及时更换处理。

一、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配套用具。

二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌面成45度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点的××酒，请问现在可以为您打开吗？”

1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。

三、斟酒量与斟酒方法

1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米，从酒杯正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

3、饮料、矿泉水：约3/4杯。如加入冰块则只斟1/2杯。

四、斟酒注意事项

1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。

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2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧。

3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先，先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。点菜

点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。

点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。

一、迎宾引领客人入座后，奶茶服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。

二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应用点菜宝选好台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？

在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。

三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看××菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。

四、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、原由等，并从不

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同类别、相近口味、相近功效或不同类别的菜品中选择适当的菜品进行推销。

五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。

六、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快.点烟及撤换烟灰缸

一、点烟

当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。

二、更换烟灰缸

当烟灰缸内有3支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。

用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。

更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。上菜注意事项：

(1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物；检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。

(3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过已有的菜上面上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。

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(4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔 结帐

结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确；核对消费总数是否正确。

1、轻声询问：“请问哪位买单？”待示意后，在客人右侧服务，打开点菜宝确认，轻声报出帐单金额。

2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱送到收银台；检查找零是否正确，将找零与小票送回，站在客人右后侧，递给客人。

3、信用卡结帐：把客人信用卡、相关证件送去收银台，检查收银员所开据的帐单数目是否正确；把信用卡签购单及帐单递交给客人，递上笔，请客人核对金额并在信用卡签购单上签名；把底单留给客人,将签购单交回收银台，把信用卡与小票、相关证件交回给客人并致谢。

4、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，带回递交给客人。

6、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。

7、结帐后礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务。

第七章 服务技巧与细节

待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。

服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。

1、什么是待客服务

客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的

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要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。

也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。

如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢？因为我们有一个监护权。

工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。

思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。)

2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务

我们店里的服务员和服务生一般6个、10个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。

1.面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的XX服务员很美吗，”不会的。你所代表的是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是我们呼盟的代表，客人从你的身上就能看到呼盟全羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“呼盟全羊”的思想。

3、一切从客人的角度出发，为客人考虑

从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样

大连呼盟餐饮管理有限公司人力资源部 的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。

如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。

4、从客人的角度去理解客人的话语

在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。问：“您需要来一杯果汁吗？” 客人：“好了”，你又端来一杯果汁。客人：“我不是说不要了吗？” 问：“您不是还要一杯吗？”

这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。

5、合适的寒暄

寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。

寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临呼盟全羊”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人吗，用餐也就不会愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

(1)清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。(2)面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务

大连呼盟餐饮管理有限公司人力资源部 的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都不会完美。

7.问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对方有一种亲切的感觉。

8.服务工作中的技巧

服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。

服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等客人说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等客人谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。

9.妙用情境语言

接待客人时，灵活的应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉，寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。

如“最近天气不好”，“味道怎么样？”“新出的菜怎么样？”客人离去时，“回家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。

运用情境语言时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一样的接待，也不会十分满意。

10.服务的态度

许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。

尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人，你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时

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都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。

1．亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。2．注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受，如果服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不会需要你服务。

3．得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。

4．服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式，就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。

5．细节的处理更能体现对客人的尊重。

服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向，客人走进饭店，总是希望服务员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因此服务必须讲究效率。

我们的店常常因为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并生气起来。不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。

服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜，服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天，会客等事，因为像这样会影响你的工作。

6．及时为客人服务，不要让客人久等。7．尽量满足客人选择座位的要求。

8．提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的

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台位。

9．尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。

10．客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。

11．预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。

12．客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。

13．不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错，应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。

14．需要较长时间做的菜，应事先通知客人。

15．在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，马上来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。

16．上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉，说话声音不要太大。

17．对给予帮助的客人道谢。

18．当客人要打包带回家时，应先将找的钱交给客人，等客人将找的钱放进钱包后，再将包好的食物交给客人。

19．三个介绍必不可少：（1）今日特色（2）我们的烤制品（3）特色主食 20．保持台面清洁.21．菜品不可离用酒精锅的菜太近的地方

22．及时撤空盘，整理台面，拼盘多用

餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。(一)三轻：

1、说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。

2、走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。

3、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。(二)四勤：

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1、眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。

2、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。

3、手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。

4、腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。(三)六不端：

餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到六不端：

1.发现数量不够不端2.颜色不正不端3.形状不合要求不端4.不熟不热不端5.配料不对不端6.不合卫生要求不端

另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼，这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。

在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言，切忌当着客人的面说悄悄话，对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人，可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打扰了您的谈话”，然后再谈事情。