第一篇：现阶段家电企业亟待转变观念-重视消费者体验

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家电企业亟待转变观念重视消费体验

产品质量都合格了，为何消费者的意见还那么大?

从西门子(微博)家电那扇不易关上的“冰箱门”，到格兰仕集团那款加热均匀性不达标的“微波炉”。《中国企业报》记者注意到，连日来中外家电企业在国内市场上接连遭遇“消费使用体验”的指责与批判，给当下正在谋求以技术创新推动产业升级的中国家电业“泼了一盆冷水”。

到底是“产品质量”重要，还是“消费体验”重要?当西门子、格兰仕等企业遭遇来自消费者对于产品使用体验不佳的反馈时，以“产品质量合格”为由能否真正化解来自消费者层出不穷的投诉和自发式维权?对于正急于谋求产业升级转型的中国家电产业而言，能否以消费体验为突破口寻找新的转型契机，事实越来越清晰。合格产品遭遇新考

作为中国家电市场业绩最好的外资企业，西门子家电近两个月来一直以“产品质量合格”为由，拒绝对存在“冰箱门关不严”的用户道歉及提供免费维修服务，其在北京、上海、广州三地召开的媒体沟通会也被指责为“澄而不清”。

作为全球微波炉领域规模最大的中国企业，面对中国消费者协会公布微波炉比较试验结果，格兰仕以“加热均匀性”属于推荐性标准而非强制性标准，提醒消费者其低于国家标准要求(国标为60%)、加热均匀性仅为36%的产品不属于“不合格产品”。

这两家企业同时都忽视了，无论冰箱门关不严是否属于产品质量问题，无论加热均匀性是否影响“不合格产品”判定，这两家企业上述“问题家电”已经影响到消费者的使用体验，甚至原本改善生活品质的家电已经成了影响生活质量的负担。

存在各种诱因导致的“冰箱门关不严”情况，已给消费者在冰箱使用过程中带来了负担、增加了不舒适感。一位西门子用户反映：每次关西门子冰箱门都会特别紧张，就怕关不严造成冰箱结霜。甚至有西门子用户表示，“一天检查好几次冰箱门有没有关严，都快神经衰弱了。”

产品除了遵守国家“强制性标准”，是否应当遵守“推荐性标准”?对于消费者而言，质量合格只是最基本的要求，如何选购一台“合适好用”的微波炉才是关键。一位微波炉用户就指出，微波炉的加热均匀性很重要，直接影响到产品的正常使用。如果这一性能不达标就会出现“这边烤焦了，那边还没熟”的情况。集体反思消费体验

目前，西门子家电中国区总裁盖尔克事隔2个月后公开道歉并反思称，“西门子家电一直在和新闻媒体说明：只有极少数量的西门子冰箱出现这样的情况。但是经过认真反思，我们发觉忽略了一个重要的事实：如果您冰箱的门不容易关上，对您来说，这台冰箱的故障率就是百分之百。而我们就应该为此向您道歉，并采取措施予以解决。”

对于格兰仕、美的、帅康等5款微波炉的加热均匀性不达标问题，中消协给出的解释是，“企业应认真对待为提高强制性指标而牺牲使用效果的做法。”随后，格兰仕在几点说明中表示，“一切企业要素都要讲求质量，不管是强制性标准还是推荐性标准，格兰仕一直坚持精益求精，不断通过改善和创新提高产品性能。” 无论是西门子强调的“产品质量合格”、还是格兰仕解释的“推荐标准非强制标准”，都是从企业的角度出发，没有以消费者角度，更没有考虑到“消费者使用体验”，最终被消费者指责为“自说自话、澄而不清”。

当前，我国家电业在经历培育期、推广期、发展期后步入了成熟期，市场和消费者对于企业产品的需求，已不再局限于“质量是否合格”、“品质是否达标”，而是追求在产品使用过程中如何获得最佳的“使用体验和享受”。

对于中外家电企业而言，面对消费需求的变化必须要不断完善和充实产品质量的内涵，通过“消费使用体验”前置，将其融入到产品的技术创新、生产制造和售后服务等多个环节中，才能开创产业竞争的新时代。

第二篇：消费者体验

消费者体验(Customer Experience)

消费者体验过程中的主角是消费者本身，但主导这过程的则是品牌的所有者。因为消费者体验是否愉悦将很大程度上取决于品牌所有者提供的经历内容是否符合消费者的期望。

在消费者的体验过程中，消费者与品牌每一次接触都将产生一个或者多个的接触点(Touch point)。品牌所有者通过这些接触点(Touch Point)向消费者传达关于品牌形象的信息，这些信息使消费者能对品牌的具体形象进行感知和联想，加深消费者对品牌形象的印象。消费者与品牌的接触点分为有形的（Intangible），例如产品包装、配送等和无形的（Intangible），例如企业文化、员工士气等两种类型，但无论是有形的还是无形的接触点向消费者传播的信息所体现的品牌形象都应该是一致的。

经过了消费者体验品牌的过程，品牌的形象才在消费者心中真正地建立起来。品牌所有者需要通过不懈的努力去维持品牌形象在消费者心中的良好和持久一致，使品牌识别成为消费者辨别具体品牌的有力标准，这样企业最终将会获得由战略性的品牌资产带来的具有竞争力的、强大的市场优势。

到此，Brand identification和Brand identity的关系已经一目了然——Brand identity是Brand identification的起点，Brand identification是定义Brand identity的目的。

认知价值定价法（Perceived-Value Pricing），又叫觉察价值定价法，也称“感受价值定价法”、“理解价值定价法”。是根据消费者所理解的某种商品的价值，或者说是消费者对产品价值的认识程度来确定产品价格的一种定价方法。理论上讲，顾客对某一产品的认知价值越是高于产品的实际价值产品的价格需求性就越低。在现代企业中，越来越多的企业已经开始把它们的价格建立在消费者对产品的认知价值上，因为随着科技的迅速发展，生产力得到了大幅度的提高，许多产品定价的关键，不再只是单纯地去考虑卖方的成本，还要注重买方对所需产品的价值认知程度。

认知价值定价法的关键是要正确地估计消费者的认知价值。如果估计过高，会导致定价过高，影响产品的销售；如果估计过低，会导致定价过低，产品虽然卖出去了，却不能达到定价绩效的目标。

当产品的价格水平与消费者对产品价值的理解和认识程度大体一致或者低于时，消费者就很容易接受这种产品；反之，消费者就不会接受这种产品，产品就很难销售出去。

运用认知价值定价法一定注意要把自己的产品和竞争者的产品进行比较，准确地确定市场对产品的认知。如果对自己的产品估计过高，会将产品定价过高，如果对认知价值估计过低，又会使价格低于它们能够达到的水平，影响企业实现利润最大化的目标。所以在确定产品的认知价值时，有必要进行市场调研。认知价值定价法一般用于企业推出新产品或进入新市场时，具体做法是：企业以计划好的质量和价格为一特定的目标市场提供一种新产品概念时，首先估计消费者对该产品的接受程度，预测这一价格水平下产品的销售量，并据此估算必需的工厂生产能力、投资额和单位产品成本；然后，综合所有情况和数据，测算这种产品的赢利水平，如果盈利令人满意，企业就投资开发此产品，否则，就放弃开发。

顾客认知价值（customer perceived value）是指预期顾客评估一个供应品和认知值得所有价值与所有成本之差。总顾客价值就是顾客从某一个特定供应品中期望的一组经济、功能和心理利益组成的认知货币价值。总顾客成本是在评估、获得、使用和抛弃该市场供应品时引起的一组顾客预计费用。

顾客认知价值建立在顾客在可能的选择中得到什么和付出什么的比较之上。

The article investigated the influence of brand,country of origin, price, service, consumers' knowledge and experience on their perceived quality.The results suggested that: 1)Brand ,country of origin, service significantly influenced consumers' perceived quality.2)Consumers' awareness of name brand products'quality was greater than that of products of unfamiliarbrands, and that of imported goods better than that ofChinese goods.Products of good service were perceived better than those of poor service.3)With goodknowledge and experience, consumers' perceived quality was more influenced by brands.And with poorknowledge and experience, consumers' perceived quality was more influenced by price and service.知觉质量

又称 认知质量(Perceived Quality)消费者对产品适用性和其他功能特性适合其使用目的的主观理解叫知觉质量或认知质量,认知质量以产品内在质量为基础,但又不与后者相等同.两种产品的内在质量可以完全一样,但是消费者对它们的质量认知则可能相去很远.知觉质量在品牌营销中有很大的意义,知觉质量不仅是品牌存在的基础，还影响企业经营效果。具体地说，品牌知觉质量越高，越能引起购买，市场占有率越高，因为消费者为自己找到了足够的理由。知觉质量高的商品可通过高价位策略提高销售利润，因为知觉质量高的品牌不仅受消费者的青睐，经销商也愿意经销这些商品，从而降低了营销成本而产生了更多的溢价。

研究认为影响品质认知的主要因素是产品质量因素包括性能、特色、可靠性、耐用性以及适用性等和服务质量因素包括有形性、服务能力、响应速度和能否给顾客提从个性化服务等。这些都是企业提升品质认知度的重要内容。

需要指出的是产品的实际质量虽是知觉质量的基础，但二者有时不尽一致。这是因为消费者对质量的判断或要求，与品牌经营者的看法往往是有差距的。一个品牌越是能恰当地满足消费者对质量的要求，其知觉质量越高。因此，在品牌管理中，要提高消费者的品牌知觉质量，关键要找到消费者对品牌知觉质量的判断标准，或消费者对产品质量的要求，然后按消费者的判断标准进行改进，消费者使用品牌产品后就会感到满意。在此基础上，再通过制定合适的产品价格、设计有效的销售渠道和建立真诚的服务承诺等营销手段，进一步建立高质量的品牌形象。

第三篇：当前税收流失亟待引起重视

当前税收流失亟待引起重视

（一）税收制度不合理导致税收流失。一是税制体系不合理导致的税收流失。现行税制体系以流转税为主体，而流转税尽管在征收管理方面简便易行，但由于大量地下经济、无票交易的存在，使得流转额很难查实，税收流失在所难免。二是税种布局不合理导致的税收流失。如由于增值税与营业税在征收范围上的划分问题，以及大量混合销售行为、兼营行为的存在，为纳税人在增值税与营业税之间寻求低税负提供了便利。因此，要防止税收流失，必须首先从深化税制改革入手。

（二）税收制度缺位造成税收流失。由于税收立法滞后于经济发展，税收的课征未遍及新出现的经济现象，导致税制“缺位性”税收流失。如随着人们收入水平的提高，财富的增加，财产继承、转让活动日益频繁，而我国尚未开征遗产税、赠与税等，导致在现实经济生活中出现大量的无税交易、无税所得。此外，当前对网络经济的征税缺位也是造成税收流失的重要原因之一。具有极大发展前途的网络经济，使原有的所得来源地确认标准不再适用，课税对象变得模糊不清，货币流量的不可见性增加了税务检查的难度。交易的“无纸化”和“无址化”对税收产生了巨大冲击。因此，应

建立和完善相关税制，避免税收制度规定的缺位造成税收流失。

（三）税收体制不到位造成税收流失。一是现行分税制体制未摆脱按隶属关系划分所得税的做法，导致在实践中，在调动地方政府积极性的同时，也强化了地方政府的经济利益，个别地方出现了干扰税务部门依法组织收入的错误做法，如越权减免税、擅自减免税等，造成税收流失。二是中央与地方税收征管权划分不科学、不合理，导致“争税”与“漏税”现象并存。因此，防止税收流失必须进一步规范税收体制。（桦甸市委办）

第四篇：儿童用药问题亟待重视

儿童用药问题亟待重视

据相关报道：根据参加了国家药品不良反应监测的儿童医院报告，儿童服药不良反应率达到12.9%，新生儿更高达24.4%，而成人只有6.9%。”另有调查显示，由于不当用药而致聋的儿童，正以每年3万余人的速度增加；北京、上海、重庆等地聋哑学校的孩子当中，70%是因为小时候药物使用不当造成残疾。

建议：

1、建立临床药物不良反应信息网，使得全市临床医生分享循证医学的数据和经验。

2、组织“三结合”小组参与制定儿童用药说明书。厂家为了减少麻烦和纠纷，往往编制的说明书尽可能的简单和含糊，因此应该组织由临床医生、药物专家、儿童家长共同参与的“三结合”小组编订儿童药品说明书。

3、卫生部门应组织有关学科组，尽快出台《儿童常用药（50—100种）使用指南》，做到儿科医师人手一册，指导、规范儿科医师医疗行为，必要时可向全社会公布。

第五篇：重视数学文化 加强数学体验

重视数学文化 加强数学体验

摘 要：数学文化在小学数学教学中的重要性越来越被广大教师认可，数学文化的价值越来越受到重视。通过小学数学课堂教学的实践研究，寻找数学文化和小学数学教育的结合点，引导学生加深数学体验，体会数学思想方法，体会数学知识的发展过程，使学生欣赏到数学文化的魅力。

关键词：数学教学；数学体验；数学文化

什么是数学文化？有些教师可能觉得这个名词很高深复杂，但是，数学是人类文化的组成部分，数学教育是促进学生全面发展教育的重要组成部分，这样的界定，使数学文化内容非常广泛，它就包含在我们日常数学学习之中。在学习数学的过程中，获得的不仅仅是数学知识和数学技能，更重要的是发展学生的抽象思维和推理能力，培养学生应用意识和创新意识。让学生更加深入地了解数学文化。很显然，这是从数学文化的角度来理解数学。

现在的小学数学教科书秉承数学课标的要求，非常重视数学文化的渗透，教材努力贴近生活，让学生感受数学课程的魅力。教学方式也由原来的单一传授变得更加多元化，学习方式也由枯燥被动转为生动有趣的自主学习。无论教材、教法、学法都更加注重体验性学习。让孩子们在多重体验中感受数学文化的价值。作为一线教师，必须努力践行新的教育理念，使数学文化的价值在数学学习中得以充分体现。

一、重视数学史，激发情感体验

在以往的数学教学中，教师更多地关注了数学公式、定义、概念的死记硬背和知识生硬地应用。学生并不了解为什么要学习这些数学知识，学习的必要性没有充分体现出来，学生自然没有主动探求数学知识的欲望。现在，教材更多的与生活实际联系起来，学生感受到解决生活中的实际问题需要数学知识的帮助，有必要通过探索得出解决问题的一般规律，从而体会到了数学的应用价值。与此同时，教材介绍了很多古代数学研究的成果，知识产生、发展的过程，使学生了解到自己的探究所得，早在数百年前甚至几千年前就已经由古人研究得出，更加激励了学生强烈的自豪感和成就感。这种情感体验愈加激发了学生学好数学的信心。

如，数学教科书对数的产生，从远古时代利用刻线或结绳记数到阿拉伯数字的产生这个演变过程的介绍，学生深刻感受到了一个由繁化简的过程，体会到数学思维的抽象化、符号化、简洁化的美，也感受到了数学在人类历史漫长的发展过程中所经历的各种演变。

二、重视数学思想方法，加深数学思维体验

?W习数学最基本的要求是要掌握基本的知识技能，更高的要求是要学生利用自主探究，概括归纳出基本的数学方法和数学思想。形成更为高级的数学思维模式，培养学生的数学核心素养，提升学生的数学能力。

在探究平行四边形、三角形、梯形等平面图形的面积计算公式时，学生通过动手操作、探究体验转化的数学思想方法，圆的面积计算公式的推导，就是要学生体验化曲为直的数学思想方法。

在小学数学教科书上，有不少数学古题、数学趣题。学生非常感兴趣，但是又觉得对自己的思维要求比较高，有的孩子难以理解。正是这些古题、名题、趣题，让学生感受到古人的聪明才智，感受到数学思维方法的重要性。

在学习“租车租船”和“鸡兔同笼”问题时，无论现实中的数学问题还是远古时代的数学趣题都遵循了学生的思维发展规律，从最基本的、最朴素的列表法，进而上升到更为简便、更为有效的假设法等方法解决问题，都让学生体验了思维能力的提升过程。

三、重视数学创造之美，提高学生审美体验

在人们的传统认识中，觉得数学深奥抽象的，是枯燥乏味的。如果真正深入了解数学，就能深切感受到数学之美。表面上看起来数学课没有语文课的诗情画意，没有音乐课的美妙动听……但是数学课堂所呈现的逻辑之美，学生的创意之美，是任何课不能比拟的。一道计算题，孩子们利用算理，把自己的计算过程讲得头头是道。一道生活中的实际问题，学生把数量关系理得清清楚楚，并能讲得明明白白。最美在于学生的思路各种各样，呈现出方法的多样化，使人感受到“条条大路通罗马”的酣畅淋漓。最喜欢欣赏学生用所学的图形几何知识设计创造图案，数学之美更是体现得淋漓尽致。

在小学数学三年级有一个数学拓展知识――神奇的莫比乌斯带。学生对什么是莫比乌斯带，它到底有多神奇，充满了好奇心。教师以故事引入，更加激发了学生的求知欲。在教师的引导之下，学生动手制作普通纸圈，发现有2个面和2条边。继续动手制作一条莫比乌斯带，发现居然只有1个面和1条边了！学生觉得太神奇了！在展示课外收集的资料时，了解莫比乌斯带的实际应用，介绍“克莱因瓶”，更是加深了学生的神奇之感。学生不由发出感叹“太神奇了！”“太美了！”

对学生进行数学文化的浸润必须融于点滴之中。只有学生对数学文化产生强烈的兴趣，感受到数学文化的魅力，才能自发自主地投入到数学的学习之中。一旦兴趣生成，探究之路从此展开。

编辑 李琴芳