第一篇：慈善超市运营管理文献梳理

慈善超市运营管理

政策文件：慈善超市是在江泽民同志亲自倡导、民政部门组织开展的“送温暖、献爱心”社会捐助工作中形成的一种工作形式。202_年，胡锦涛同志视察了慈善超市并做出重要批示，民政部印发了《民政部关于在大中城市推广建立“慈善超市”的通知》(民函〔202_〕109号)。此后，各级民政部门积极推进以“慈善超市”、“爱心家园”、“扶贫超市”为具体形式的慈善超市建设。

12月31日颁布《民政部关于加强和创新慈善超市建设的意见》民发﹝202_﹞217号，指出：慈善超市是以社会公众自愿无偿捐助为基础、借助超级市场管理和运营模式，为困难群众提供物质帮扶和志愿服务的社会服务机构。截至202_年底，各地已建立各类慈善超市近万家，在汇集社会捐助、帮扶困难群众、提供志愿服务等方面起到了重要作用。同时，也应看到，许多慈善超市定性定位模糊、募集能力弱、运行成本高、自我经营能力低等问题日益突出，严重影响了其功能的发挥。在已有工作的基础上，进一步建设和发展好慈善超市，有利于夯实慈善事业的基层工作平台，有利于促进捐赠物资的再利用，推动循环经济发展和节约型社会建设，有利于弘扬慈善精神，传播慈善文化。

基本原则：坚持公益属性、社会化方向、可持续性发展和因地制宜的原则。政策层面的问题：1.宣传内容有待扩展（捐和助的失衡）；2.慈善超市功能和性质定位的缺失（目前的慈善超市,既不是民非,也不是社团,处于未工商登记状态,没有独立的法人资格,只能依托街道或者社区,缺乏规范化。这种情况下,慈善超市很难走向市场化）；3.过于注重慈善超市的社会效应；4.宣传方式和宣传对象的偏差；5.缺少一个宏观的指导性意见。

现实层面的问题：1.从捐赠物品来看，普遍面临着捐赠物品量少质次、品种单一的现实困境；2.从救助对象来看，救助的对象范围与救助水平还有待进一步提高；3.从专业化运作方面来看，中国的慈善超市整体上还处在一个起步探索阶段，普遍存在着专业化运作水平不高的缺陷（专业化经营管理对于慈善超市的健康发展是必备条件；慈普超市的专业化经营需要一批精通超市运作的管理人员以及办事人员,需要对慈善超市的成本一效益进行管理,需要对慈善超市进行合理的功能分区、对捐助物品进行合理的分类处理以及合理的估价机制等。）4.从慈善超市与政府关系来看，其产生、起步以及发展具有较强的政府色彩，独立性不足。功能与特征：1.慈善超市提供了一种经常性、规范化的捐助与接受平台，有利于社会慈善资源的整合与输出；2.慈善超市为统一调配社会捐助物资提供了一个崭新的机制；3.为特困家庭增加了一条更具人性化的救助方式；4.可以通过开展便民服务使捐助物资变现，筹集救助善款，实施二次救助；5.以需求为本，救助形式灵活多样；

慈善超市的本质特征：慈善性质，非营利组织，市场化运作，企业化管理，专业化队伍，实物援助与提供社会服务相结合。

我国慈善超市运营过程中的物品和资金主要来源于四个方面：一是政府财政补贴，二是企事业单位资助，三是社会个人捐赠，四是物品变现资金。

我国慈善超市发展困境：一是运营资金不足；二是社会捐赠有限，且捐非所需；三是救助对象狭窄，救助人数少；四是救助内容单一，救助标准模糊；五是运作不经济、效率低下。

所谓私营化,是指在确保慈善超市合法性的同时,把慈善超市授权给民间非营利组织经营,由民间非营利组织全权负责它的运行和管理。这样,即可以减少政府的财政投入,避免官办非营利组织普遍缺乏激励机制和约束机构、从业人员积极性不高的问题,也符合我国社会福利社会化的主导方针,能够广泛动员社会力量的参与,扩大慈善超市的影响力。同时,这一举措还有利于培植和发展我国的民间非营利组织,而这又对市民社会的建构具有积极的意义。

市场化是指慈善超市的运行和管理方式,即要引入市场机制,采用企业化管理。市场化运作是当前我国慈善超市改革的方向,符合社会福利社会化要求。要做到慈善超市的市场化,应该做到以下三点:一是通过市场化的超市运作使捐赠物品变为现金,在运作过程中,对所有市民开放,与其他市场中的超市商品等进行完全的竞争,增加慈善超市的“造血”功能[7];二是实行现代超市的连锁经营方式,加强各个慈善超市之间的联系和物资的调配,还可以考虑打破现有的城市间的界限(现在的慈善超市是以城市为基本经营网络的),实现城市间慈善超市物资的调剂,互通有无;三是援引企业化的管理,引入竞争机制,强调成本管理和成本监控,改变运作不经济的问题。

规范化管理也是慈善超市发展完善的一个重要方面。它不但需要加强政府对慈善 超市的监督,制定可行的慈善超市管理规章、行政法规;同时需要加强慈善超市的自我管理,完善慈善超市自身规章制度的建设;也需要发挥广大民众的监督作用,把慈善超市纳入民众的视野,增强慈善资源利用的透明化;还需要发展出科学的评估方法,对慈善超市的运营进行客观公正地评价。

款物募集是慈善超市健康持续发展的生命线。没有足够的资金和物资作保障,慈善超市则无法生存。因此,慈善超市要完善募集机制,加大社会募捐力度。一要建立多元化的募集筹措机制,开展形式多样的慈善活动,动员和鼓励全社会广泛捐赠;二要建立经常性的自愿募集机制,变被动捐赠为主动捐赠,突击性捐赠为经常性捐赠,营造良好的慈善发展的社会氛围,调动社会成员捐赠的积极性;三要积极发展民间慈善组织,大力培育民间社会的慈善募集能力;四要设立方便快捷的捐赠渠道,如在一定区域内设立捐赠接收点,开设捐赠热线电话,开通捐赠爱心车等,方便群众随时捐赠;五要建立相配套的捐赠激励机制。政府应当制定相关的减税免税等优惠政策,激励和引导企业和公民积极捐赠;六要明确慈善超市具有直接接收社会捐款的合法地位,以方便慈善超市接收捐赠,增强慈善超市的募集能力。

从我国目前的情况来看,慈善超市的发展可以借鉴“社会企业”的模式,走“慈善+企业”的发展道路,以高效整合资源,实现社会效益最大化。

第二篇：慈善超市（共）

慈善超市

慈善超市最初是起源于美国，美国Goodwill Industries慈善超市取得了巨大的成功。其主要业务是接受、处理、销售市民们捐赠的旧物，用销售这些物资得到的善款为残疾人、失业者、新移民等兴办各种类型的福利工厂、职业培训机构和就业安置场所。一般采用“前店后厂”模式，即前面是“慈善商店”，后面是捐赠物品的维修处理车间、工厂。

“慈善超市”起源于美国。

1902年，美国慈善机构借助超市这样一种运作方式，建立了一种新型的慈善运作实体——“好意慈善事业组织”（Good Will),它是非营利机构开办的一种免税“公司”，总部设在洛杉矶，分支机构遍布全国各地，并在世界37个国家中有会员。

Goodwill Industries在商务领域迅速发展的态势完全不亚于它在慈善领域的成功：202_年,善念机构凭借其近202_家商店创造的22.1亿美元的销售收入,一跃进入美国15家顶级折扣零售商行列。要知道，该机构在202_年29亿美元的总收入中，依靠零售业挣来的18亿美元占了62%，而依靠直接或间接的4870万美元现金捐助仅仅占2%。因此，Goodwill Industries这个拥有4000名跨行业的员工的机构，一直得以保持着健康独立的财政状况。亦因此，在过去的三年中，Goodwill Industries被慈善导航连续评为最高级——四星级（在5131个被评估慈善机构中，只有7.9%的组织连续三年或三年以上被评为四星级）。

该机构202_年年报显示，Goodwill旗下2145家门店共接收6200万人次捐赠，变现物资价值18亿美元（已经接近中国最大的超市——联华超市164亿元人民币的营业额），为93万人提供了职业培训服务，为36万人找到了工作——即是说，每33秒，就有一个人得到了Goodwill Industries的职业培训；而每57秒，就有一个人从Goodwill Industries那获得了工作。

中国慈善超市概括

我国的“慈善超市”出现于上海，随后广州、沈阳、温州、苏州等地也都陆续开办起来。

在《浙江省慈善超市建设管理办法(试行)办》中，对“慈善超市”定义为：包括奉献超市、爱心家园、真情超市等，是指以经常性社会捐助站(点)为依托，以解决社会困难群众临时生活困难为目的，以有针对性地募集和发放为主要形式的经常性社会捐助或社会救助机构，是社会捐助和慈善事业结合的重要载体，是新型社会救助体系落实在基层的重要平台。

慈善超市救助的对象，包括社会困难群众，包括城乡低保户、高于低保标准的边缘户和因突发事件造成生活困难的其他居民。

中国慈善超市目前至少面临以下困境：

困境之一：没有身份

在很多地方，慈善超市由当地的慈善总会“挂牌”后即开始运营，法人资格问题都被搁置起来。因此，我国绝大多数的慈善超市没有经过正式注册：它是非营利性工商企业；也不属于社会团体或基金会；甚至连民办非企业单位也不是。

没有身份带来的第一个麻烦是慈善超市的经营一旦出现问题，如食品安全、资金使用等，找不到承担责任的法律主体。其次是税收问题。没有法人资格便无法正常缴税，同时，它也无法向捐助者开具免税发票，享受不了退税优惠，这显然限制了社会各界捐赠的积极性。目前，慈善超市接受小额捐赠一般仅提供收据，大额捐赠则以当地慈善总会的名义开具发票，以为权宜之计。

慈善超市身份地位的缺失，也带来了其功能定位模糊不清。目前，关于慈善超市的功能定位，我们在官方文件中找不到具体描述，各个地方也处于摸着石头过河的状态。普遍而言，各地慈善超市的功能仅限于作为一种接收和发放物品的平台，它在物品置换、社会参与、调动社会捐赠意识、构建慈善文化方面的作用还没有得到充分体现。

慈善超市里的衣物成了“鸡肋”

困境之二：缺乏造血机制

国内的慈善超市大致可分为财政供养型、财政支持型和社会捐助型三种。财政补给是各慈善超市运作经费的主要来源，能够从社会获得稳定、有效捐助的慈善超市少之又少。

一个突出的矛盾在于，慈善超市从居民募集的物资大多数都是衣被，而衣被之外的物品又往往残破不堪，许多慈善超市都曾收到过旧电脑，维修费用比电脑本身价格还高„„这就造成了慈善超市柜架上物品的单一。更有甚者，衣被之多，导致仓库都已不够用，当居民再捐献衣被的时候，只能委婉拒绝。

获取捐献品种的稀少导致了恶性循环，仅有的几家具有变现功能的慈善超市，其变现收入往往连超市工作人员的薪酬和水电都不足以支付。

既募不到物资又缺少财政支持的慈善超市，其往往沦为一个“花瓶”，只有在领导来视察的时候才能运营。

困境之三：管理混乱

慈善超市的高额运营成本和松散的管理机制，往往成为其难以为继的重要原因。而在国内的慈善超市，你能够看到的是各个不一样的名字和LOGO：有叫“爱心超市”的，也有名曰“惠民超市”和“扶贫超市”的；各个不一样的主办和主管单位：有民政局主办的、总工会主办的、慈善总会主办的„„主办主管单位既不一样，规章制度也就无法统一，资源的整合也就更难以实现；许多慈善超市的墙上有一张醒目的大红榜，上面写着各个单位的捐款数目，但是你想知道你捐的那笔钱花到哪儿去了，抱歉，查不到。

“公告栏”让慈善超市管理透明化

困境之四：成本过高

慈善超市不乏闹市中的黄金地段的黄金门面，其中很多有着宽阔的室内面积，许多超市还有着花数百万购置的消毒、清洗设备，同时许多慈善超市有着充裕的工作人员，部分慈善超市甚至还有自己的车辆运输系统„„这些，都表示着慈善超市的可靠，但是，这同时也意味着更多的成本。特别是当这些庞大的投资和匮乏的造血系统、相对狭窄的受益面结合在一起的时候，当一个门可罗雀的慈善超市占有如此多的资源，是否是一种官僚和浪费？

慈善超市属于非营利机构（NPO），这指任何组织和个人都不能从它身上谋利，但这并不是说它可以不计成本、效益。

慈善超市若想可持续发展，必然要合理控制成本（缩小分母）；二是不断提高帮困物资发放量，扩大受益面（扩大分子）。然而，在现有的物资发放水平下，慈善超市的运营成本还显得十分高昂。

北京慈善超市

北京慈善超市运行3个月亏中求生(图)

昨日，慈善超市新街口店，消费者在结账。本报记者 王嘉宁 摄

企业化运作的慈善超市，卖场+捐赠+义工招募，正作为民政部“让慈善具备造血功能”的探索，在北京西城区试点。

5月至今，西城民政局已在区社区服务中心(新街口街道)、德胜街道、什刹海街道、广外街道相继开设由区捐赠中心与货栈网合作的慈善超市。

尽管民政部数据显示，至202_年底，全国有8000多家慈善超市。但相关负责人表示，这些慈善超市主要是以接受捐赠和向低保者发放生活必需品救济为功能，其运行仍靠政府拨款；真正靠自主运营，具备造血功能的慈善超市很少。

收款台与捐赠箱“连体”

昨天，走进位于西城社区服务中心底商的慈善超市新街口店，乍一看，与普通的社区便利店无异。一排排货架，摆满食品、日化用品，还有售货员在大声促销新鲜的蔬菜水果。一对年轻夫妇在货架上挑选了豆浆、牛奶、面包，又特意走到最靠里侧的红十字会义卖货架上，挑选了几样售价1元的小文具。结账时，一共19元5角。拿到服务员递来的找零———5角硬币，先生顺手将它投入直连收款台的捐款箱。

在慈善超市，这是一个特殊定制的设计，收款台和捐赠箱是流线型的一体化造型，“鼓励市民在购物时，随手捐出自己的爱心”。这家超市的负责人刘英辉介绍，慈善超市其实是在社区便民超市经营的过程中，渗透了慈善捐助的理念。他说，慈善超市的经营收入，剥离人工、水电、铺货等运营成本的纯利润，会全部捐给西城区民政局下设的捐赠中心。这意味着，每位到慈善超市的消费者，每一次购物，都是慈善捐赠的行为。

超市运营尚未实现监控

刘英辉介绍，红十字会和残联温馨家园货架上的物品，属于代为义卖，每售出一笔，都单独入账，将按月全额返还给红十字会和残联，由上述机构决定钱款的公益慈善用途。此外，义卖货架旁，还有两辆购物车，上面出售的饼干等商品，均标明：由某企业捐赠，售价的100%用于捐赠给慈善公益事业。

这一说法，也得到西城区民政局捐赠事务管理中心主任刘金鹏的印证。但他坦言，由于目前慈善超市的探索刚开始，民政部门的捐赠信息管理系统，尚未实现与慈善超市的运营信息联网，因此尚不能实时监控超市营业收入、成本扣除以及捐款数字的变化。

不过，“随慈善超市的运作进入正轨，应会很快实现联网和监控”。刘金鹏解释说，作为首批试点的慈善超市，无论是区级的新街口店，还是街道级的德胜店、什刹海店和广外店都是今年5月刚开业，目前还处于试运行及亏损状态，“民政部门提供房屋，货栈网则垫资完成装修、铺货，并出人经营”，但下一步，慈善超市计划招募义工，依靠义工作为超市的主要执行和维护者，以降低人工成本。

捐赠物资有待循环增值

在售卖商品之外，慈善超市还承担着接受捐赠和向困难群众发放救助两大传统职能。刘金鹏介绍，在每家慈善超市店面一侧，就是一个相对独立的民政部门接受捐赠站，“和超市连在一起，方便市民随时捐赠物资”。

在慈善超市新街口店的捐赠站，七八平米房间，几乎堆满书籍、衣物、棉被、文具，甚至还有台电视机。

刘英辉说，民政部门的捐赠站不设捐赠门槛，家里用不上的物品和旧衣物都可随时捐来，每隔一两天，他们就会协助民政局捐赠中心工作人员，将捐赠物品清点、验收，运往邻近的西城区捐赠物资流转中心，在那里消毒、分类，支援贫困地区或委托一些生产企业再生加工。

“比如，旧书籍可以变成纸浆，加工成纸制品；旧衣被可再生加工成纺织品”，刘英辉认为，下一步的问题，是如何把这些捐赠物资，通过再加工，都变为可上架销售的慈善品牌商品，“让普通人的慈善得到循环增值”。

将推广至西城每个街道

刘金鹏介绍，按照目前的运营情况，慈善超市有望在西城区内每一个街道开办，既方便居民社区买菜购物，又方便他们随时捐赠爱心物资。目前，西长安街、牛街的两家慈善超市也在装修中。今年八九月间，民政部和北京市民政局还有计划在西城区召开一次慈善超市的现场推广会。

同时，来自北京市民政局的消息，市民政部门也正在延庆等区县，探索慈善超市的运作创新，或选择一些福利企业，作为重新加工捐赠物资，制造慈善品牌商品的加工生产基地。

■ 进展

慈善超市或变接管方

7月30日，经北京市民政局批准，北京市慈善义工协会正式成立，该协会成立之日即向公众推出了慈善超市项目。项目计划称，慈善超市由北京市慈善义工协会发起、统一管理，民政部门支持参与，通过募集社会捐赠资金，协会在社区建立实体慈善超市。同时，该协会还就慈善超市项目向社会募捐。

这似乎意味着，尽管承诺盈利部分全部用于慈善，但为避免不必要的争议和质疑，慈善超市将作为一个社会企业，完全脱离民政局这样一个行政职能部门，交由社会组织运作。

北京市慈善义工协会副秘书长黄啸天介绍，慈善超市是新兴的公益模式，以企业的平台来承担部分慈善职能，比如探索代民政部门承担为低保户、困难户发放救济物资的工作，另外超市本身将为社区弱势群体，比如残疾人、低保失业者提供就业岗位。但同时，作为超市，要持续运行，肯定有盈利任务，只是慈善超市须把利润作为公益金全部捐献出来，用于慈善项目，而非用于投资赚钱。

■ 途径

慈善超市需要你参与

1、到慈善超市购物，超市承诺把每笔消费的盈利部分注入慈善公益金。

2、整理家中旧物和闲置物品，捐赠给慈善超市。

3、到慈善超市报名做义工。

4、认捐慈善超市的困难员工补助，或认捐慈善超市。

认捐标准：捐赠60万元可捐建一所慈善超市；捐助1万元，是安排一位生活困难人员在慈善超市工作一年的补助(目前慈善超市能为困难人员提供的岗位主要是收银和库管人员)。

捐款可先登录北京市慈善义工官方网站协会查询：www.teniu.cc

■ 采风

慈善超市100余年前源于美国

慈善超市于1902年起源于美国，至今已有100多年历史。

在美国，每到周末，总有很多居民去“慈善工厂”捐物，凭收据可享受免税政策，也可去慈善超市购物。慈善超市是将市场机制引入慈善事业的一种尝试。一是它解决了经常性捐赠存在的很多问题。二是“前店后厂”的模式，可以安置很多下岗人员和残疾人。目前，该系统有3万至6万人从事这项工作。三是慈善超市可以使一些不太宽裕的居民获得低廉的生活日用品。

英国慈善商店员工多是志愿者

英国的慈善商店都是由慈善机构经营的。慈善商店里面的员工大都是不拿工资的志愿者。政府对慈善商店只征收很少的税，交的房租也很低。超市里的物品都是无偿捐献来的，人们将不用的东西送到店里，店里做登记后，将适合在当地使用的留下，不适合的运送到慈善商店指定的地方，再统一送往需要地。商店获得的收入定期交给慈善机构。

慈善商店须保证将收入的一个固定百分比投入到慈善主题的项目中。

第三篇：超市运营

超市营运32字要点

卫生：门店的清洁卫生要求是苛求的，超市的良好购物环境，并不取决于装修的档次，很大程度上在于清洁，要求保持地板清、货架清、冷柜清、盛具清、商品清、玻璃清、墙壁清、自身清。

陈列：陈列是连锁超市营运工作中最重要的内容，美观、丰满，吸引人的陈列一直是超市所追求的目标。

调整：70/30商品结构的调整，单位面积陈列商品数的调整，款式、颜色、价格和规格的调整，畅销商品与滞销品的调整，针对竞争店商品的调整，促销活动期商品的调整，当今、季节性、节假日商品的调整。质量：操作质量、商品质量、服务质量是门店营运中的关键内容，质量第一是超市门店取胜的重要手段之一。

竞争：营运中可避免的事情很多，只有竞争是不可避免的，了解在同一商圈内其他超市的经营状况包括价格、销售、服务、商品、促销等信息，提高自身的竞争能力，稳定商圈的顾客群和销售占有份额，再来扩大门店顾客购买的商圈范围。

促销：随着竞争店增加，商圈范围的缩小和顾客购物时间的缩短，应将优惠、超值、特价的商品介绍给顾客，举办趣味性、娱乐性的活动或季节性、节假日性的促销，重视商品的功能，提升顾客的购买欲望，把名、特、优和天天要用、吃的好商品陈列明显位置，重视商品的价格，提升顾客购买机会，达到提高销量的目的。

盘点：盘点是衡量营运业绩的一把尺子、日常的营运中无法精确计算门店存在着许多隐性的损失，通过盘点达到及时、正确的修改库存的损失。盘点前直送、配送单的商品数量、单价、总金额核实，直送、配送商品退调单的数量、单价、总金额、核实商品残损金额。盘点时必须有第三人核实商品的数量是否弄虚作假。

库存：商品库存是超市中的重要难题，是营运中的重要考核指标，只有具备了正确的电脑系统的库存数据，才能使电脑系统最大程度地提供正确的建议订货，才能真正控制好门店的库存。

培训：培训是连锁超市成功的第一道工序，连锁超市的发展、经营、管理的需要就是培训、带训的目的。

安全：顾客安全、员工自身安全和门店的安全同样是非常重要，不要图方便而省略了各项安全措施，安全是营运中的重要工作，发生不安全行为时要第一时间上报门店管理人员和总部安全部门。

防损：防损是营运中另一重要方面，即使销售再大，如果防损超标，等于前功尽弃，尽管损耗不可能没有，但可通过严格、有效的办法降低到最低，重点是管理好供应商送货中的损耗，顾客和员工私拆包装看样及发泄性破坏包装的损耗，收银员勾结顾客不付款的损耗。

信息：及时、有效、正确地运用总部和门店的信息将目标、差距成绩、问题与员工沟通，让门店全体员工了解，就有助于门店整体经济指标的实现，通过沟通可减少门店中各种不利于营运的流言蜚语。费用：各种费用控制是营运中的重点，特别是人事费用，往往占去毛利额相当高比例，所以必须按月人均销售4.5万元和按销售100元商品平均支付2.60元人事费用（总部按销售100元商品平均支付0.60元人事费用）来控制人员，发挥人事效率，另外其他费用控制：水、电、电话、包装费用也是营运中必要的，但是如何有效调节，则是在管理上必须多加考虑的问题。

考核：营运的好坏是效益的体现，但效益的体现必须要有考核来落实，改变以职务决定权力，权力决定规章制度及考核规定，营运过程中必须用规章制度及考核规定来考核到每一个人，来反映营运结果的真实性、正确性，做到奖惩一视同仁，升降一视同仁。

协作：门店中没有一样工作是一个人可以单独完成的，发挥团队作用，是营运工作的必由之路，要想把营运工作作为连锁超市经营管理中的乐趣和享受，就要发扬全体员工的协作精神。

诚实：诚实是人的重要品质，也是连锁超市业态中非常苛求的品质，它要求营运人员保持自身的品质廉洁，保证在营运工作中真实，不浮躁，不弄虚作假，有良好的职业道德规范。

第四篇：超市运营

建立在现代物流基础上的大型连锁超市以其齐备完善的货源、适中的价格和舒适的购物环境走进市民的生活。如今超市在城市中到处可见，人们也逐渐认识到去大型超市购物的种种好处。如品种多样、质量保证、天天平价、购物舒适，等等。在中国，超市的发展有广阔的前景。为做到有效竞争，各大超市在优化进货渠道、减少库存、超市内部的合理布局、优质服务等各个方面都做了不少的努力，也取得了一定的回报。但在市场竞争日渐激烈的环境下，大型连锁超市如何抓住机遇，充分发挥自身优势，制定合理的营销策略显得特别重要。以下是本人经过多方面调查所给出的个人看法。

1商品策略

适销对路的商品是企业经营成败的基石，超市企业如何根据顾客特点、企业特色、竞争对手状况，设计有自身特点的商品策略，是其安身立命的根本。

1.1适宜的商品结构

商品结构是指超级市场在一定的经营范围内，按一定的标志将经营的商品划分为若干类别和项目，并确定各类别和项目在商品总构成中的比重。在一定意义上讲，商品结构在超级市场经营中居于枢纽位置，经营目标能否圆满完成，经济效益能否顺利实现，关键还不在于经营范围而在于商品结构是否合理。超市企业应制定明确的商品组织结构，并根据情况通过顾客访谈、问卷调查、观察竞争对手等，对商品组织结构做出适当调整，以更好地满足消费者的需求。

1.2实施品类管理

品类管理是20世纪90年代开始流行于美国零售业的一种新的商品管理方式。品类是指易于区分，能够管理的一组产品或服务，消费者在满足自己需要时认为该组产品或服务是相关的和可以相互替代的。品类管理是指零售商与供应商把所经营的商品分成不同的类别，并把每类商品作为企业经营战略的基本活动单位进行管理，通过集中精力传递消费者价值，以取得更好的商业效果。

1.3创建自有品牌

自有品牌是指零售企业通过搜集、整理、分析消费者对于某类产品需求特性的信息，开发出来的新产品。零售企业在功能、价格、造型等方面对该产品提出设计要求，选择合适的生产企业进行加工生产，最终由零售企业使用自己的商标对该产品进行注册，并在本企业销售。自有品牌商品实际上是利用生产企业富余的产能，为零售企业生产商品，这些商品减少了市场推广的成本，也减少了供应链中不必要的中间环节，节省了流通费用，并且销路固定，因此成本大大降低。企业通过一定的定价策略，确保商品价格优势以及企业较高的毛利水平。

2价格策略

合理的价格策略是连锁超市成功的关键。连锁超市的价格策略归纳起来有如下几种：

2.1参照定价法

由于连锁超市最主要的特点是薄利多销，因此，对于销售量大，周转速度快的一些日常用品，经营者应在进行市场调查的基础上，参照竞争对手的定价，尽量等于或小于该种商品的平均市场价格，在消费者心目中树立物美价廉的形象。

2.2毛利率法

要薄利多销，经营者可以控制一个较低的毛利率。但并非各种商品均按相同的低毛利率加成出售。可以对所经营的商品划分类别，不同类别的商品按不同的毛利率加成。

2.3折扣定价法

给顾客予以折扣是促销常用的方法。该方法在连锁经营中也被广泛应用，其主要形式有一次折扣，即在一定时间对所有商品价格下浮一定比例，如店庆、节假日等。这种方法可以使企业抓

住销售旺季，树立企业在消费者心目中的形象，阶段性地将超市的经营推向高潮。累计折扣，即连锁超市根据顾客购买商品的金额常年推出的订价方法。目的在于稳定那些经常光顾超市的顾客，使之在该超市连续购买，起到稳定顾客的作用。具体操作方法可以是发票计折扣、优惠卡累计折扣等。限时折扣是指在商品保质期到来之前给予折扣的方法，此外还有季节折扣、限量性折扣、新产品上市折扣、买一送一等。值得一提的是在采用折扣策略时要考虑消费者的心理因素。一般降价幅度要较大，品种要精选，要有媒体宣传和广告配合。

2.4特卖商品定价法

指该商品的跌价幅度特别大，它对顾客有很强的吸引力。特卖商品是连锁超市的企业形象商品，是价格促销的重要方法。企业最好能每周甚至每天推出部分特卖商品，以极低的价格吸引顾客，从而带动超市的整体销售。其目的是以特卖商品的低利润甚至亏本带来其他商品的销售利润。3促销策略

促销是超市的一项重要工作，促销成功与否决定超市的成败，尤其是在消费者拥有更多选择、零售业竞争日趋激烈的今天。据统计，在上海的连锁企业中，有50%~70%的销售额是由促销商品直接产生的。商品降价促销，是当今商企竞争的一大利器，无论是家乐福还是沃尔玛都在使用。

3.1进行顾客关系管理

现代商业企业竞争格外激烈，如何把握顾客，建立忠诚的顾客群体是商业企业获取竞争优势的有利武器。20世纪90年代以来，客户关系管理（Customer Relation Management, CRM）得以广泛运用。客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的而制定的以客户为中心的发展战略。CRM系统的宗旨是为了满足每一客户的特殊需求同每个客户建立联系；通过与客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。通过CRM系统的实施，企业将实现由“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式的转变，同时，企业关注的焦点也将从内部运作转移到对客户的关系上来。Harvard Business Review的研究资料表明，在客户满意度方面，5%的提高率将使企业的利润加倍。

CRM系统通过与客户之间交互式的接触建立客户信息跟踪。其一方面以此来了解原有客户的意见和新的需求；另一方面，要不断获取新客户的基本信息以及其它需求信息。客户服务部门对这些客户信息进行系统的分析，将其结果提交到销售管理部门，销售管理部门经过对商机、竞争对手、产品信息、销售绩效等方面的综合分析，向企业高层提供有助于决策的各种建议。最后，企业决策者在此基础上对企业的市场营销、服务与技术支持等整个商业过程进行相应的调整。国内外超市企业在实际经营过程中，为了能够争取稳定的顾客群，往往以会员制作为一种促销方式。具体做法为：在某一超级市场组成一个俱乐部，当消费者向俱乐部缴纳一定数额的会费后，就成为该俱乐部的成员，以后在该超级市场购买商品时可享受一定的价格优惠或折扣。关键会员成为企业长期的、稳定的顾客群，有利于在维持现有市场占有率的基础上进行市场开拓，为超级市场节省了大量的促销费用。设立会员制也便于进行顾客调查，使超级市场能够取得相对真实的资料，把握市场需求的发展趋势，及时调整卖场内的商品结构和品牌结构，为企业在市场竞争中赢得先机。

3.2在超市经营中运用体验营销技巧

现代社会飞速发展，对消费观念、消费方式带来多方面深刻变革，使消费需求结构、内容、形式发生了显著变化。从消费结构看，情感需求的比重增加，消费者在注重产品质量的同时，更加注重情感的愉悦和满足；从消费内容看，大众化的标准产品日渐失势，对个性化产品和服务的需求越来越高；从价值目标看，消费者从注重产品本身转移到注重接受产品时的感受；从接受产品的方式看，人们己经不再满足于被动地接受企业的诱导和操纵，而是主动地参与产品的设计与制造。这一切使体验营销得以快速发展。

3.3注重特殊事件营销

超市经营中标准化管理固然重要，但中国社会是一个多元化的社会，消费者人数众多，56个民族汇合的中华大文化区域，再加上各种外来文化的融合与借鉴，文化营销也是格外重要。诸如，春节、元宵节、情人节、母亲节、重阳节、中秋节、圣诞节等各种节日氛围的创造，特殊的产品构成以及消费需求的刺激与开发也是超市营销的重要课题。还可借助公众对食品安全问题的担忧，注重绿色营销。

4供应链管理

采用计算机网络技术的供应链管理，通过对商流、物流、信息流、资金流等进行全面规划、协调与控制，有效提高了企业运作效率，越来越成为当今企业在竞争中胜出的法宝。所谓供应链，是指在生产与流通过程中，将产品及服务提供给最终客户所涉及到的上游与下游企业之间形成的网链结构。而供应链管理则是采用计算机网络技术，又对供应链中的商流、物流、信息流、资金流等进行全面规划以及进行计划、组织、协调与控制。

在企业的实际运营当中，有两个行之有效的供应链管理模式。一个是以沃尔玛与纺织企业合作，最先采用的快速反应系统为代表的供应链管理模式；另一个是以美国零售业与快速消费品厂商合作，最先采用的有效客户反应系统的供应链管理模式。在采用快速反应系统进行供应链管理方面，绝大多数企业认为，企业不应该储备“产品”，而应该准备“要素”，在客户需要的时候，能以最快的速度抽取“要素”、及时“组装’，向客户提供所需的产品及服务，这才是现代企业经营的最佳模式。在采用有效客户反应系统进行供应链管理方面，很多企业认为，以满足最终客户需求和最大限度地降低物流过程费用为原则，通过对提供产品及服务的流程进行最优化处理，对客户的需求做出准确地反应，这才是现代企业经营的核心竞争力。

请容本人多句嘴。诚信才是公司的命脉。买与卖只是一次性的交易。经营是长期性的。对于消费者来说，如果我们只是抱着这样的想法的话，不会走的很远。如果想把公司扩展到一个品牌。扩展成一个地方的文化。那么只有用人性，体贴，真诚，过硬的产品才能征服老百姓的心，让大家认可，让公司融入到与老百姓的一个阶层，把逛超市当成一个日常习惯，把消费当成抽盒烟，喝瓶酒那么简单，那么随意。！

第五篇：超市管理方案及运营流程

超市品种数管理问题：

一、品种数确定

1、门店在开店之初，采购部各采购经理依据给定的平面布置，确定门店销售的门类及各小类的经营品项数及具体经营品项，并制作门店《经营品项数明细表》。明细表应提交营运部备案；

2、该《经营品项明细表》及具体经营品项在新开店开出后三个月内进行一次检讨。检讨会由营运部、采购部、门店店长、门店商品部经理参加，并根据研讨会的决议进行修订，修订后的明细表亦应提交营运部备案；

3、上述明细表确定后，采购经理应对品项进行确定，并全部锁定品项的激活标志；

二、品项数的调整

门店品项数调整依下列流程进行：

1、门店品项数总量的调整。原则上，门店品项数的总量应保持稳定，在下列情况下可以调整品项数：

A、门店动线发生重大变化；

B、门店经营门类大类应竞争及经营思路的变化而发生重大变化。

上述情况下发生变化时，门店商品数的确定依第一条的方法调整。

2、各类别品项数的调整：

各类别品项数的调整必须以保持品项数的总量平衡为前提。品项数调整的提核决权限依下列原则确定：

A、小类间的品项数调整以及由同一采购经理负责的中类间的品项数调整由采购经理提出，采购督导审核，采购处长批准；

B、非同一采购经理负责的中类间的品项数调整和同部门内大类之间的调整由采购督导提出，采购处长审核，采购部长批准。

营运部员工服务标准和要求

三米微笑，盛情服务：顾客来到所在的区域时，该区域负责人必须主动迎上去，面带笑容礼貌地与顾客打招呼，并且热情耐心地为其提供所需之服务。在做这些工作的同时必须达到以下几点要求：

1、始终面带笑容，语气要委婉，不管顾客买不买，都要耐心回答顾客提出的任何问题，对顾客提出的要求在不违反商店原则和不损害商店利益的情况下，应尽量满足。

2、介绍商品要实事求是：正确介绍商品的优点、缺点以及功能等；每一位员工必须对区域的商品相当熟悉，正确掌握商品的各项技术数据和各项技术。

3、在顾客确定购买该商品后，应主动为顾客提供试机服务，在试机过程中主动给顾客介绍方法、注意事项程序等等。

4、如果顾客提出一些不合理的要求，应当根据商店制度规定耐心地向顾客解释，沟通不畅时，一定要及时同部门主管或当班经理联系，以取得主管或经理的帮助；绝不允许与顾客发生争执吵闹行为。

5、在服务顾客的同时：一定不要忘记多说“欢迎您，请走好，不用谢，这是我应该做的”等礼貌用语。

6、如果顾客需要特殊服务，如：送货服务。一定要按商店的规定妥善处理，不要随便承诺顾客，如果顾客要求上门安装调方式的，应报告主管或经理或填写在《顾客服务登记本》上。

7、当班应随身携带对讲机，并随叫随答，且要有礼貌，凡涉及内容不便于在对讲机里讲的，应通过电话沟通。

8、当听到电话响时，要尽快接听，原则上不超过三声，应主动说“对不起”，对话前，应先说“早上好”或“您好，最好能告诉对方你的名字。

9、对于没有顾客卡的顾客，应当尽力说服其到顾客接待处办理顾客卡。

超市补货的管理要求

楼面主要检查补货是否符合下面原则：

(1).货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放

(2).补货区域先后次序：端架 堆头 货架

(3).补货品项先后次序：促销品项 主力品项 一 般品项

(4).先进先出

(5).不堵塞通道，不妨碍顾客购物

(6).补货时不能随意更动排面

(7).补货时，同一通道的放货卡板同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧

(8).补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置

超市标价签填写管理要求： 公司标价签使用规范按《xxx标价管理规定》执行。短期促销优惠：凡促销优惠期限在两天内的，促销期间可不更换“实价”标价签，但应在商场、柜台的醒目位置用告示牌标示优惠原因、幅度和折扣率、优惠期限，期限过后，应立即恢复原样。3 凡采用全场折扣、全场优惠或价外馈赠等销售办法的，必须全部使用明码削价标价签(黄色)。限时特卖：凡限时特卖时间限制在4小时内的，限时特卖期间可不更换“实价”标价签(蓝绿色)，但须制作黄色标价签(牌)插在原“实价”标价签下方，黄色标价签应标示削价原因、削价幅度或折扣率、限时特卖时限。时限过后，商品价格应立即恢复原样。标价签的填写

a)货号：凡有商品货号，应同时填写货号与商品内部码；无货号，应填写商品计算机编码(内部码)；

b)产地：应标明商品生产厂所在地行政区域(××国家/××地区，对于京、津、沪、渝等直辖市可以直接标注)；公司定牌监制商品，应标明“产地”；进口商品应标明所属国名；进口散件组装的商品，除标明组装企业所在地外，还应标明“组装”字样；

c)品名：应标明商品全称(包括商品品质和成分)；

d)牌名：指商品的商标名称；

e)规格：详细填写商品标明的规格，凡涉及计量单位，应使用法定计量单位；

f)单价：按定价单核定的价格填写，一律用电脑打印标价签；

g)计量单位：应按法定计量单位和规范化写法标注； h)核价章：标价签填写内容，经详细核对无误后，由兼职物价员加盖核价章。核价章用红色印油盖印。公司商品必须执行明码标价制度，实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全、标价准确、字迹清晰、货签对位、一货一签、标示醒目，价格变动时应及时更换。不得高于标价出售商品。商品质量、成分等指标应尽量标得具体。商品价格一律使用阿拉伯数字标明人民币金额。定牌监制商品应在产地后标明“定牌监制”字样

不同市场占有率的商品的价格策略：

一般而言，市场占有率分为五个阶段，而这五个阶段的价格策略应有所不同：

74%以上的市场占有率：此阶段为独占状态，在订价上应绝对采薄利多销的策略，以求加速商品回转，产生利润。

42%42%市场占有率：此阶段为分散状态，通常在市场上有激烈的竞争，供应商愿以较优惠的价格或其他奖励方式或零售商交易，单位利润较可确保。11%11%市场占有率：此阶段为存在状态，亦即供应商存在的价值获得业界的认同，但供应商很难有利润。

虽然如此，我们也应利用其弱点，在折扣、广告或促销费及配销费用上，多花一点时间与供应商谈判，求取最好的价格。

部门值班主管代表经（副）理实施部门巡视管理工作

巡视全部门，了解以下情况并立即采取适当行动：

1、卖场工作人员(含驻场人员)是否长时间滞留餐厅、更衣室、地下室等非工作场所。

2、卖场各走道是否畅通，3、纸箱、空栈板、垃圾是否清除。

4、用餐时间各科是否派员留守卖场。

5、“孤儿”随时回收处理并督导各科回收。

6、促销商品端架陈列是否整齐、清洁、饱满，7、POP是否端正、定位。

8、营运用设备

9、作业是否安全，10、定期保养状况了解。

11、卖场工作人员工作态度是否认真，12、纪律是否良好。

13、异常情况之处理。

14、检查开店前准备

15、工作：

1、部门内人力支援调度及动作

2、紧急状况时之处置并立即通知经(副)理

3、营业结束前检查机具设备有无定位，堆高机是否定位充电，办公室电脑等相关设备电源是否关闭。

4、填写工作交接簿

作为中小连锁超市一般都是以普及社区型的超市，那么对这种有着一定的消费群体的社区型超市如何增加营业额以及毛利额是众多的经营者深感困难的问题，就此方面希望与大家进行探讨。

首先我们来分析一下影响超市营业额增长的原因

从顾客与门店营业额角度来看，营业额是由顾客购买单价与来客相乘而得，一方或两方增加时，营业额就会上升。一般来讲为了提高营业额与来客数，需要策划促销活动，作为中小超市因为有着一定的顾客群体，增加来客数量就显得比较困难，因为周围的流动人口比较少，就会使门店的来客数量受到一定的影响。故而作为中小连锁超市以及社区型超市如果以单纯增加来客数量作为门店销售业绩的提升，显然是不可行的。

另外一方面就是如何提高客单价，刚才讲到对于社区型超市来讲固定的服务群体和消费群体。也正是因为此种原因使得社区型超市的客单价的提高有着一定困难。因为周围的消费群体主要是以购买日常生活必须品为主要目的，长此以往已经形成的购买购买意识使其很难增加在门店的消费单价，也就是我们所要求的客单价。

虽然刚才从顾客以及客单价角度看到了社区型超市的业绩提升存在着一定的难度，但是也不是说没有解决的办法。最主要的是我们要抓住重点既社区型超市就是以服务社区为前提就应该从这方面进行着手：

1、增加经营项目

正是因为社区型超市的此种局限性和发展的空间，应该把增加经营项目列为首位目标，切不可以惯有的经营方式进行。应该把一些以前没有但周围群体需要的经营项目纳入到新的经营当中来，从而达到提升整体经营业绩的目的。

2、提高有效商品的引进

中小连锁超市的商品定位都是一样的规模，一样的布置，而这种模式正是制约和影响其在社区发展的主要问题，应该突破这种经营方式，进行统一连锁地区划分的经营变动使门店在不同的社区范围内形成各自的特色格调，从而成为社区内的小型购物中心。

3、增加消费者的入店次数

固定的消费群体以及固定的消费使得顾客已经形成一种潜在的消费时间段，例如有部分人喜欢在周日进行统一购买有些顾客喜欢在周三进行购买等等，那么就要突破这种消费的模型，使周围的消费者变每周一次为两次，这样就要前边两项的支持和配合才能把消费者吸引进来。

4、进行商品的的错位经营

所谓的商品的错位就是指和竞争门店的商品进行错开，以顾客的需求为主要目标，而与其他大型竞争和小型竞争者之间实行错位经营，从而避免过多的竞争一致影响到毛利率的提升。

当然以上所提到的4点也不是很全面，比如在服务质量等方面也要进行必要的调整，总之从每个细节做起相信你的门店的销售一定会有所提升。