第一篇：酒店前台员工服务技能大赛题目资料

员工服务技能大赛理论问答资料

（前台服务）

一、疑难问题处理

1、发现客人行动不便时怎么办？

主动上前为客人服务。举例：如扶客人、帮提行李等。安排房间应近电梯和服务台。通知有关部门，对客人特殊照顾。

2、客人寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？

请客人回去拿了证件后再来领取。

如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该： A、请其出示信用卡，核实签名并复印。

B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。

C、此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。核对无误后，请客人写下收条。

3、客人生病怎么办？

对客人表示关切，简单询问一下病情。

客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。运送客人要避开公共场所。

传染病做好消毒。慰问病人。

4、一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理？

请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。收取该客消费保证金。

注意此客的动向，防止再次逃帐。

5、客人请你出去玩或看戏时怎么办？

表示感谢。

婉言谢绝。

注意谢绝的语言技巧。

5、客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如处理？

问清客人是否照付几天的房租。

如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。

如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。

作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。

7、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？ 了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。

请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。

核对委托书与物品是否一致。

黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。如必要则复印证件。

8、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视摇控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又不至于拿客人感到难堪？

婉转地请客人提供线索帮助查找。请客房服务员再次仔细查找一次。

告知客人物品确实找不到，会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。

客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。

9、一客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？

建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。若无信用卡和旅行支票，要注意其消费情况，防止逃帐。

10、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？

向张先生解释，登记卡要求本人填写和签名。安排张先生入住，可预分其朋友的房号。

请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他支付。

11、遇到刁难的客人怎么办？

“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。注意听客人的问题，分析其刁难的原因。尽力帮助客人解决难题。

如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。

12、当接到客人的传真时怎么办？

用打时钟打上（或写上）件时间。

根据传真上的客名查找其房号，将传真用信封装好，并写上房号，做好记录。

写下留言开启留言灯，通知客人来取。如是急件应立即打电话给客人请他来取。

如客人已离馆，可将传真存好，可复印一张留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。

13、一客人来登记入住，说他是旅行社的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？ 先按散客形式安排客人入住。向客人讲清房价的差异。

问清团号，在团单上注明该客人已入住。

如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。作好交班，以便第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。

14、旺季客满：而慕名而来的客人房间得不到解决，怎么办？

对来客表示欢迎。

向客人说明情况，请求原谅。帮助客人联系同类酒店。帮助安排车辆。

在询问处，总机留下客人去向以便解答有关此客的问询。

15、一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社 的价格来收，你应如何解释？

门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，享有较大的优惠。由于客人入住过多次，可视情级予一定的折扣。

二、简述题：

1、诠释转付、转账的功能与区别。

答：转付是所有付费项目由他人付，房间为离店状态；转帐为指定的费用项目由他人付房间为在住状态。

2、诠释工作帐的作用，并分析它与“假房”的区别。

答：工作帐，非住客帐务，方便操作非住客的其它帐务；假房：不存在的房间进行帐务操作，从而可增加客房收入。

3、分析散客与团体的主帐形式。

答:

4、请简述夜审过租的操作流程。答：

5、诠释房价代码、市场类别的作用

答：房价代码，快捷清楚对各类客源选定相应的房价操作。市场类别，了解客源结构使报表能够清楚显示各类客源的比率，对调整经营思路有一定的帮助。

6、随行人、同住、关联三者的区别

答：随行人：一个房间住二个人费用由一人付，同住：一个房间住二个人费用也许是二人分摊，关联：同一批客人入住多间房，是统一付费。

7、诠释延期、调价的作用。

答：延期，续住，使预离报表准确方便接受控制房态及预订。调价：价格调高或调低，使营收报表更准确。

8、如何设置单个房间的早餐券项目，以便日结时自动产生？

答：在开房时点击早餐券项目选中某间房确认即可使日结自动产生。

9、诠释增补登记的作用，并分析它与“关联”的关系。

答：增补登记是房间增加入住人员的情况下需要增补从而使前台人员能清楚掌握房间动态及客情查询、电话转接与客人财产的管理。

10、当客人用信用卡付款时，该信用卡在酒店POS机上刷卡显示交易失败时该如何解决？

答：先检查POS的线路是否插好，接口有无松动，没有的话可再试刷一次，若还是不可以，就要了解在刷卡时的操作是否正确无误，都没有问题，可委婉向客人做好解释工作，并让客人换另外一张卡试刷，或付现，及时解决该问题。

三、系统实操题：

（一）、耿仲棣先生，身份证：***206，地址：云南省临沧 市凤翔镇凹子蔡村三屯5号，移动电话***。耿先生入住标准单人房一间一晚（房号自选），房价280，收取押金600元。霍筱筠小姐，身份证：***531，地址：湖北省恩施市长阳县火烧坪，移动电话***。霍小姐入住浪温时尚房一间二晚（房号自选），房价320，收取押金600元。耿先生住一晚后退房（手工输入房租），消费王老吉二瓶，结账后将余额转到霍小姐房间。霍小姐住两晚后退房（手工输入房租），退房时间已过下午6点，房间无消费。结账时霍小姐改用信用卡结账。以结账完成为结束。

操作要求：本题无需房卡制作、打印及POS刷卡步骤，其它步骤需按要求操作完整，账款余额结算正确，操作时间5分钟，超时不得分。

（二）、1、有两位客人同时来前台要办理我们酒店山水卡和时尚卡，请按发卡流程在会员管理系统中完成。A客人资料

会员卡类型：山水卡

姓名：测试

姓别：男

证件号码：***019 手机号码：*** 会员卡号：SF88881

B客人资料

会员卡类型：时尚卡

姓名：0818测试

姓别：男

证件号码：***019 手机号码：*** 会员卡号：SS081801 操作要求：步骤需按要求信息输入完整，操作准确，操作时间2分钟，超时不得分。

（三）、在规定的时间内，按照正确的操作流程完成以下操作：

1、卡号为SC111111，想来我们酒店前台用会员积分兑换1间免费房，只住一晚上（仅办理入住完成即可，房号自选）。

2、卡号为SCx0818（储值卡）来我们前台入住，客人选择入住标准单人房1天1晚，房费为250元，请办理入住及退房，无消费，不加收半日或全日租。

操作要求：步骤需按要求信息输入完整，操作准确，操作时间两题共6分钟，超时不得分。

四、情景模拟题：

1、散客预订（无该房型）

2、上门入住（满房）

3、中介确订预订（超预订）

4、交通询问

5、旅游咨询

6、客人约前台服务员吃饭

五、前台英语问答题

(G―Guest

R―Receptionist)

1、G―Good morning!I have a reservation for a single room with a bath.R―Good morning, sir.May I have your name please?

G―Smith, John Smith.R―Just a moment, please.I will look through the computer.Yes, we do have a reservation for you.Would you please fill out the form while I prepare the key card for you? G―OK.R―Everything is in order now.Here is your key, Mr.Smith.Your room NO.is 8216.It’s on the second floor and the daily rate is ￥380 per night.I’ll call the bellboy and he’ll take you to your room.G―Thank you!R―Never mind.I hope you enjoy your stay here.2、G―Good afternoon.Is there a vacant room here? R―Good afternoon.What kinds of room do you want, single room or a double one? G―A single room is fine.R―The current rate of single room is ￥380 per night.How long do you intend to stay? G―OK.I will stay for about one week.R―You can have a room in third floor, the room NO.is 8316.G―I hope it’s quiet.I hate noise at night.R―It faces the courtyard.I think you’ll find it quiet.G―OK.That’s fine.R―Excuse me, sir.How will you pay your bill? G―Master card.R―OK.I’ll deal with it.a)G―I will leave the hotel this evening.Can I have my bill, please? R―May I have your name and room NO., please? G―Henry Green, room 8216.R―Yes, Mr.Green.I will make out the bill for you.And will you pay your bill, cash or credit card? G―I will settle it in cash.R―Thank you, Mr.Green.Here is your receipt.G―Can I leave my luggage until I am ready to leave this evening? R―Yes, you can.We will hold it for you.When will you be back? G―About 5 o’clock this evening.R―We will wait for you back.Have a nice day.G―Thank you.R－You are welcome.

第二篇：酒店服务技能大赛方案

酒店服务技能大赛方案

1.酒店服务技能大赛活动方案 2.恒丰大酒店服务技能大赛工作方案 3.酒店技能大赛方案

4.酒店服务技能大赛活动方案

1、酒店服务技能大赛活动方案

一、活动宗旨：

通过此次技能大赛，旨在丰富酒店文化，促进酒店员工服务技能的提高，充分调动酒店员工对专业技能学习积极性。

二、活动主题：践行科学发展观，争做技能状元

三、竞赛名称: 大酒店服务技能大赛

四、竞赛评委会

1、主评委：待定

2、主持人：待定

五、组织办法：

1、以部门为单位报名，每个项目参加人数为6名。

2、比赛内容分为操作和理论两个部分。本次大赛分别为管家部的中式铺床竞赛、餐饮部斟酒、口布折花、中式托盘、西餐正餐摆台，前厅部的前厅服务竞赛，共6个参赛项目。

4、参赛选手须按照酒店职业人的要求着职业装，仪容仪表符合职业规范。

5、参赛选手须按比赛时间，提前15分钟检录进场，按照规定顺序参加比赛。迟到15分钟者取消比赛资格。

五、比赛安排：

管家部的中式铺床竞赛、前厅部的前厅服务竞赛：7月15日14：00，翠峰厅 餐饮餐饮部斟酒、口布折花、中式托盘：7月18日14：00，翠峰厅 西餐正餐摆台：7月20日14：00，翠峰厅

六、奖励办法：

每个参赛项目前三名颁发证书和奖品。

七、评分细则（详见附件）

2、恒丰大酒店服务技能大赛工作方案

为提高酒店各项工作的质量与效率，酒店决定举办各部门的服务技能大赛，作为酒店7、8、9月“效率月”的重点活动之一。为使本次大赛各项工作落实到位，特制定如下工作方案：

一、大赛宗旨

本次大赛以“展风采、树形象、促服务”为宗旨，按照恒丰大酒店各部门服务质量的标准，全面展示酒店从业人员爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，加强人才培养，促进各部门的服务技能交流与学习，形成“比、学、赶、帮、超”的良好气氛，为宾客提供“高效、标准、规范、优质”的服务，全面提升酒店员工业务素质和酒店服务水平。

二、组织方式

本次大赛由酒店行政人事部主持，客房部、餐饮部、财务部、工程部、保安部、前厅部和后勤部参与。由酒店各营业部门的管理人员共同组建“2010年恒丰大酒店服务技能大赛”组委会（以下简称“组委会”）：

主 任：熊亚文

副主任：朱朝阳、徐军

成 员：肖再清、李新平、吴中华、梁红彬、谢群韶、曾霞

办公室负责大赛的总体组织协调。

三、赛事安排

第一阶段（7月7日---7月26日）为部门练兵阶段。第二阶段（7月28日---7月30日）上午8：30---11：00为比武阶段。

保安、工程部负责场地布置。

四、参赛选手

酒店各部门员工，要求应在本岗位工作满3个月以上，热爱本职工作，具有良好的职业道德，具备一定的服务水平和较高的技能水平。各部门专业项目必报3人、公共项目报3人以内，于7月22日前报参赛选手名单于总办。

五、比赛项目

1、专业项目：中餐摆台(餐饮部)、中式铺床（客房部）、录单结帐（财务部）、零件拆装（工程部）、刀功（厨房）、军体（保安部）

2、公共项目：形体礼仪（站、走、坐姿、微笑、鞠躬）、托盘行走、斟倒酒水

六、奖项设置

1、专业项目设金牌1名奖100元，公共项目设金（银）

牌各1名，分别奖100元或50元。

2、本次比武部门专业项目的参赛选手平均分达90分上

为优秀，80-89分为良好，70-79分为一般，部门参赛项目优秀以上，奖部门经理100元，良好不奖不罚，若成绩为一般，则罚部门经理50元。

3、获奖选手，授予“2010恒丰大酒店服务技能大

赛XX金（银）牌明星”荣誉称号，颁发荣誉证书。

七、比赛程序

1、参赛选手及观众提前15分钟入场，非当班员工必须着工装；

2、酒店领导陪同行业领导和嘉宾入场，全体起立鼓掌欢迎；

3、主持人上台开场白，介绍领导和嘉宾；

4、主持人介绍竞赛程序、项目设置、竞赛规则；

5、酒店常务副总经理致祝词；

6、主持人宣布比赛开始；

7、各主要比赛结束后，汇总得分及名次；

8、宣布比赛结果，颁奖（奏乐）；

9、酒店总经理发表重要讲话；

10、合影，领导退场，起立，鼓掌欢送。

八、其他

1、比赛工具和用品：大赛组委会统一提供基本的比赛工具和用品，特殊工具和用品均由选手自备。

2、评委：由大赛组委会主任及副主任组成。

3、监督：为确保大赛的公平、公正，组委会现场监督。

4、宣传：酒店的员工园地。

九、工作要求

2010年酒店服务技能大赛是“效率月”活动的一项重点工作，各部门要统一思想，高度重视，充分发动，精心组织，积极参与。要以举办技能大赛为契机，切实推动酒店的岗位练兵、技能比武和业务培训，达到不断提高酒店综合服务水平的目的。

3、酒店技能大赛方案

为进一步提升酒店的服务质量及行业标准，全面提高员工业务水平及综合素质，酒店特举办第三届业务技能大赛，具体方案如下：

●时间和地点

1、时间：2011月11月26日（周五）下午1：30-3：30

2、地点：酒店多功能厅

●大赛组织

1、领导席

旅游局***主任经济技术学院**老师

酒店董事长***酒店总经理***酒店副总经理**

2、评委成员：

*********************

3、工作组

************

计分组：*********

道具组：************

4、主持人：**********

一、大赛程序

2011年11月26日（周五）下午1：30正式开始

由酒店总经理致辞

二：技能比赛

第一项：中式铺床

客房部推选6人，分两组进行，每组3人同时进行；

评委：******

要求：

1、三分钟内做好一个中式铺床，提前不加分，每超时10秒扣0.5分；

2、超作时按顺时针方向进行，绕床3圈，逆向或多绕圈则1次扣5分；

3、超作时拍打床面或有其他小动作则一次扣3分。

第二项：点钞

财务部选派6名代表，一次性完成；

评委：**

要求：练功卷100张，现场由评委任意抽出一至三张后，交由参赛选手进行点钞。点错，没有成绩；点对者按点钞速度快慢评选成绩；

第三项：中餐摆台

餐饮部选派6名代表，分两组进行，每组3人同时进行。

评委：*****

要求：15分钟内（不含叠口布时间）摆好中餐宴会10人台面；

第四项：前厅接待

前厅部选派3名代表，分三次进行；

评委：*****

要求：完整接待客人入住程序（从与客人打招呼起至给客人示意电梯方向）

三、知识竞赛

餐饮部、客房部、前厅部、ktv、财务部、保安部、工程部各选派3名代表组成本部代表队参赛。

四、奖项设置

所有赛目均取前三名，余者为纪念奖。

1、个人赛第一名，将获2011业务能手称号，颁发荣誉证书，并享受一年技能补贴。（每月**元）

2、集体奖前三名，颁发奖状。

五、要求

1、各部门组织好本部门业务培训，积极参与；

2、参赛部门准备好参赛道具，并于26日中午12时前送抵达赛场，交由大赛工作组。

3、大赛工作组组织好人员将各部门参赛道具整理好，做到有条不紊，先用的在前，后用的在后，保证大赛有序进行。

4、餐饮部负责会场布置，综合部指导。

5、工程部负责知识竞赛抢答器及麦克的安装、调试。

6、综合部负责亮分牌、评分表、知识竞赛题、奖品发放等的准备工作。

六、附件

附各项比赛评分标准。

1、知识竞赛

分二部分：

第一部分为必答题，属部门业务题，由参赛部门出15道题，于11月15日前上报综合部，综合部从中选题指定代表队每个成员回答一个问题，其他人不允许代答；

第二部分为抢答题，属综合素质部分包括酒店应知应会、员工手册、消防安全知识；每题为10分，答对加分，答错扣分。

2、点钞

练功卷100张，现场由评委任意抽出一至三张后，交由参赛选手进行点钞。点错，没有成绩；点对者按点钞速度快慢评选成绩。

4、酒店服务技能大赛活动方案

一、活动宗旨：

通过此次技能大赛，旨在丰富大学生校园文化，促进同学酒店服务技能的提高，充分调动我院学生对专业技能学习积极性。

二、活动主题：践行科学发展，争做技能明星

三、承办单位：

旅游与酒店管理学院团总支

四、组织办法：

1、以个人为单位报名，人数不限。

2、比赛分选拔赛和决赛。按照33%的比例选拔优秀选手进入决赛。

3、参赛内容分为操作和理论两个部分。

4、参赛选手须按照酒店职业人的要求着职业装，仪容仪表符合职业规范。

5、参赛选手须按比赛时间，提前15分钟检录进场，按照规定顺序参加比赛。迟到15分钟者取消比赛资格。

五、比赛时间、地点：

1、选拔赛：5月14日下午14：00，综合楼二楼实训中心

2、决赛：5月18日、19日下午14：00，综合楼二楼实训中心

六、奖励办法：

一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名，颁发证书和奖品。

七、评分细则：

（一）做床评分标准

本项比赛采用100分制（做床30分，时间3分钟及格60分）

1、第一次甩单定位。（4分）

2、第一单包边包角。（4分）

3、第二次甩单定位。（4分）

4、毛毯定位。（4分）

5、第二次包边包角。（5分）

6、套枕袋。（3分）

7、枕头。（3分）

8、做床罩。（3分）

备注：

1、做床及格时间为3分钟，分数为60分。

2、比规定时间内每提前1秒，分数加0.1分。

3、最后成绩为：（做床标准得分+完成时间所得分）*30%

（二）摆台评分标准：

本项采用100分制，时间为20分钟。

1、仪容仪表符合职业要求，精神饱满，有礼貌。（6分）

2、摆台标准，合格。（88分）

3、整体印象整齐、美观。（6分）

（三）调酒评分标准：

本项采用100分制，时间为10分钟。

1、仪容仪表符合职业要求。（10分）

2、标准鸡尾酒的调制，标准合格。（35分）

3、自创鸡尾酒的调制，标准合格。（45分）

4、主题创意新颖，独特，具有时代感。（10分）

第三篇：酒店员工服务技能大赛客房服务知识题

酒店员工服务技能大赛客房服务知识试题

简答题：

1）简述开门程序

核心：核实身份及有效证件

有房卡：核实房卡填写是否有效，如无效与前台核对确认 无房卡：核实相关证件，并与前台联系

若客人称房卡在房间内，向客人解释（强调安全）。核实相关证件或到前台方可开门。团队客人视具体情况而定

2）毛巾如何减少损失率？

1.工作过程中，勿用毛巾当抹布抹尘去擦拭脏污 2.存放过程中，染色类单独存放

3.运输过程中，勿接触尖锐物体，如开口玻璃、门把手等挂破布草或遗失 4.查房过程中，有遗失、染色、人为破坏（如擦鞋）及时报总台，按价赔偿

3）如果在你打扫房间时，客人回来了，你该怎么办？ 答：礼貌的询问客人的房卡或钥匙（帮忙插取电），以确定是该房的客人。如无法提供相关的房间的证件或信息，婉拒客人到前台查询。

4)对于客人遗留物品，如何处理？

1.查房时发现房间有客人遗留的物品，及时通知前台知会客人领取。如确定是客人不要的，可以丢弃。并知会领班做好记录；

2.查房未发现，做房发现的：交办公室，做好失物记录，贵重物品及时知会上级和前台，尽量与客人取得联系，归还失物，做好失物记录。

5）当客人向你投诉时，你该怎么办？

1.耐心听取客人投诉并作好记录向上级反馈，切记不要急于争辩或反驳 2.设备问题及时通知维修；

3.本职范围过失，上级出面道歉以表重视 4.若其它部门原因，上报后由上级处理

6)遇到醉酒客人，该如何处理？

1.根据客人醉酒情况，注意其程度及行为，适时劝解，使其安静并提供相应的服务； 2.轻度醉酒客人，应劝其回房休息；

3.重度醉酒客人，应报告上级和保安部，留意客人动向且加强房间巡视，做好记录； 4.提供相应的服务，如纸巾、茶杯、垃圾桶等放在床边，方便客人使用； 5重度客人，撤出房间危险品，如火柴并做好安全防范工作

7）发生火情隐患处理程序？

1.查找隐患地点并迅速通知保安部88030或前台88000；

2.如火情较小，立即将其扑灭，做好相关记录（如：引发的原因，便于部门、保安部对隐患的查找，杜绝和预防工作的展开）3.对相关知情客人进行安抚工作；

4.如火势已无法控制，要迅速果断的将客人从最近的通道进行有序的疏散，并在已疏散的房门上做好记号。

8）停电处理程序？ 接到停电通知：

1.立刻停止手上的工作并关闭工作区域的电器； 2.对已了解辖区有客人使用电脑的及时知会；（避免客人文件丢失）3.即刻到电梯间引导客人，说明原因，切勿让客人乘坐电梯，直至电力恢复，电梯正常运作； 4.做好停电期间客人的问询解释工作。突然停电：

1.立刻关闭辖区电器设备；（避免来电时，电流过大而烧坏电器）

2.即刻到电梯间，检查所属楼层电梯内有否关闭客人，如有客人先做好安抚工作（切记不要离开，保持与客人的沟通，消除客人的紧张情绪），随即用随身电话联系工程部和部门负责人，用专用的钥匙开启电梯门救援客人； 3.做好停电期间客人的问询解释工作。

9）列举4种工作中易出现的工伤事故，并举例说明？

第四篇：酒店前台资料

2012前厅各岗位考核要求

一． 新员工入职考核：

公共部分

1.了解酒店综合情况，包括详细地址，邮编，层高，主要部门分布等，具体参照酒店简介。

2.酒店所属部门及各部门主要工作职责。

3.熟悉酒店规章制度及各项管理规定。

4.熟悉酒店周边环境，如：超市，商圈，医院，药店等。

5.了解酒店各部门岗位及岗位职责。

6.熟悉酒店各类房型，房号，房间数量及各分机号码。

7.熟悉酒店各类房型房间设施设备并懂得如何正确使用。

8.懂得使用酒店基本办公设备，如：传真机，打印机。

9.熟知酒店各类突发事件应急遇案并且能够懂得如何配合酒店其他岗位完成应急遇案操作。

10.11.12.13.熟知酒店业基本知识及礼貌礼节要求及规范。了解昆明市内旅游景点及主要景点乘车路线。了解云南本土特产并能作介绍。熟知酒店各类服务项目（主要为餐厅和客房）。

接待员理论部分：

1． 熟悉酒店接待员岗位职责

2． 了解各类预定类型及各类预定的操作规范和注意事项。

3． 了解房态分类及饭店行业专业词汇

4． 熟悉预定分房细则及要求标准并能够根据要求进行操作。

5． 熟悉开房程序并且能够按照不同类型的接待并做出相应最具效

率的程序选择。

6． 熟悉公安机关对于证件扫描上传的各项规定及要求。

7． 了解各类有效证件并能够规范的对各种证件进行登记，能够粗

略鉴定证件真伪。

8． 懂得接听电话及转接电话的规范及电话交流注意事项

9． 懂得电话升降机及电话叫醒的操作规范及注意事项。

10． 熟悉酒店客房卖点，能够适宜地向顾客推销客房。

11． 具有风险意识能够进行风险规避对客人隐私能够保密。

12． 熟悉接待员各班次主要工作及注意事项。

13． 熟悉各类宾客退房操作流程。如：散客，团体，贵宾，自用房

等。

14． 熟悉团队接待注意事项及操作流程。

接待员操作部分：

1． 对本岗位业务范围所涉及的单据表格能够完整正确的填写。

2． 了解交班流程并能够完整操作。

3． 懂得正确记录交接班各项记录本

4． 懂得使用接待员工作范围内各种设施设备的全部功能，并能够

排除设备简单故障（一体机，身份证读卡器，话务台，房卡读卡器，UPS等）。

5． 熟悉日常业务所涉及的各类软件操作（金硅系统，汇锦酒店管

理软件，酒店门锁管理软件，交换机管理系统）。

收银员理论部分：1、2、3、4、5、6、7、8、9、熟悉收银员岗位职责及工作流程。熟悉发票的管理制度。熟悉VIP会员的办理及补办程序及注意事项 熟悉收取支票的管理规定及登记操作 了解各种房型，各种客源押金操作规范，注意事项。熟练掌握现金、信用卡、支票、VIP金卡的收取及结算方式。熟悉了解各种结算方式的操作规范。熟悉收银员各班次主要工作及注意事项。熟练掌握酒店相关知识，熟悉各项规章制度和操作程序。

10、了解业务检查程序。

11、熟悉财务管理制度、12、熟练掌握柜台物品，设施的维护和保养理论。

13、懂得正确规避风险，现金安全，单据安全相关知识。

14、熟悉酒店财务专有名词。

收银员操作部分：1、2、3、对日常工作范围所有单据、表格能够准确无误填写，使用。熟悉交接班流程，并能操作无误。懂得每班次交班程序，各种事项的记录。4、5、6、能够完整完成客人入住手续办理、熟悉押金单遗失退款办理手续流程 熟悉VIP金卡会员金卡丢失及补办，挂失操作流程及注意意事项7、8、准确制作日汇报表及缴款单、熟悉交款的流程及注意事项 掌握各种方式的收款、结账、转帐、挂账、单位记账操作快捷、准确无误。

9、熟练掌握各种设施设备的使用方法、各种功能，并能排除简单的故障（包括：收银操作系统、税控机、POS机、VIP会员读卡器、电话接转等）

行李员理论部分：1、2、3、4、熟练掌握行李员岗位职责。熟悉行李员各班次主要工作及注意事项。了解酒店安全知识，如：消防安全，行李寄存安全。了解行李的搬运、代客交收信件、包裹、便条及电报等注意事项。

5、熟练掌握酒店各场所营业时间、价位以及酒店设备及服务，及时为客人解难。

6、7、掌握酒店行李寄存相关规定。熟悉各类宾客，寄、存、取、转、遗留行李的操作流程。如：散客，团体，自用房等。

8.熟悉酒店门口迎送宾客操作规范及礼仪要求。

8、9、熟悉电话询问及柜台询问事宜。熟悉大堂巡检制度及要求。

10、熟悉日常检查工作要求，对设施设备的检查要求。

11、熟悉酒店开关灯及水电管理规定。

行李员操作部分：

1、2、行李车的使用和保养。熟练掌握入住程序、结账程序、客房、餐厅、KTV营业时间，场所。3、4、5、6、7、8、9、熟悉开门、引领、介绍、迎送等礼仪。熟练掌握行李的寄存的操作规范（散客行李、团体行李）能够正确操作各项交班记录。懂得处理收发信件及包裹。懂得部分常见突发事件的处理及应对措施。懂得维持大堂秩序。能够介绍房间设备及其使用方法

10、掌握行李运送的注意事项及操作规范。

11、熟悉宾客借用雨伞的相关规定及操作规范。

12、熟悉宾客车辆停放管理规定及操作要求。

大堂吧服务员理论部分：

1． 熟悉酒店大堂吧岗位职责

2． 了解大堂吧商品的类别

3． 掌握商品销售的概念及商品的标价、盘点规定。

4． 了解各类商品损益的处理方法。

5． 了解售货服务的规范及要求。

6． 了解售货矛盾解决的基本原则。

7． 掌握大堂吧各类茶的特点及冲泡理论。

8． 熟悉大堂吧各班次主要工作及注意事项。

9． 了解柜台商品的摆放，及要求

10． 了解各类杯具的洗消程序。

11． 熟悉物资管理原理及操作要求。

12． 掌握对客服务的推销技巧及礼貌用语。

大堂吧操作部分：

1． 对本岗位业务范围所涉及的单据表格能够完整正确的填写。

2． 了解交接班流程并能够完整操作及核对物、款、帐一致。

3． 懂得正确记录交接班各项记录本。

4． 懂得使用大堂吧工作范围内各种设施设备的全部功能，并能够

排除设备简单故障。

5． 熟悉日常业务所涉及的各类账款操作及记录入账。

6． 掌握各类茶的冲泡技巧及冲泡流程。

7.熟悉大堂吧卫生清洁程序及操作要求。

8.熟悉食品安全相关知识，能够趋避风险。

9.能够独立完成物资盘点。

第五篇：酒店前台接待员服务技能比赛标准

酒店前台接待员服务技能比赛标准

一、比赛项目：入住及退房、点钞

二、比赛用时：入住3分钟、退房 2分钟

三、比赛规则：

1、入住程序3分钟、退房程序2分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过30秒不予计分）。

2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间1分钟。准备就绪后，举手示意。

3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。

4、所有操作结束后，选手站立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。

5、操作过程中，选手不能跑动及离开操作台，每违例一次扣2分。

6、其他：

 参赛选手一律采用酒店常用的坐式服务；

 在登记服务中，不排除有外宾护照及签证登记和外语服务的内容。

四、比赛准备物品：

1、电脑一台（有酒店管理系统的练习库进行操作）

2、外宾护照复印件（多个国家的不同内容的护照，含护照页、签证页等）

3、R/C单、押金单、房卡、房卡袋、及早餐券、空白纸用于客账单等

五、评分标准：

A、每位选手的最后得分取裁判员给选手的实际总分值的平均数；

B、问答题10分（每人须回答2题，每题5分）

C、实操90分

1、接待服务55分

 站立迎客，微笑问候，主动示意客人请坐（站姿不规范扣1分，面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分。怯场失态无分）10分

 标准普通话或英语对客交谈（无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，怯场失态无分）8分

 向客人介绍酒店的房型、柜价、时价、推荐相应的房间给客人，接受客人咨询。接受客人的证件进行登记，唱收唱付，出具押金单给客人。（无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，房型及价格不熟扣2分，对其他分店信息不熟扣2分，不唱收唱付者扣1分，接受、归还客人证件时的姿势不对扣2分）27分

 入住登记单全面，不漏项，若有漏项扣1分，依次类推；从知道客人姓氏后的服务过程中至少三次带姓氏称呼客人，若忘记或没有带姓氏称呼客人缺少1次扣1分，依次类推；询问客人房型时，是否有问客人的喜好与需求，未询问客人的扣1分10分

 超时10秒（不足10秒按10秒计算）扣2分，超时10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上该小项总分为0分。

2、退房结账服务30分

 站立迎客，微笑问候，主动示意客人请坐（站姿不规范扣1分，面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分。怯场失态无分）10分

 在给客人办理退房手续时，带姓氏称呼客人，按规范程序为客人办理退房手续，递给客人账单，唱收唱付，请客人签字确认。将找补的零钞以及相关的票据双手递与客人，起身礼貌送客。再次感谢客人光临并祝旅途愉快。（无微笑扣1分；眼睛不正视客人扣1分，不唱收唱付扣2分，递单动作不规范扣1分，不起身送客扣2分。怯场失态无分）20分

 超时10秒（不足10秒按10秒计算）扣2分，超时10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上该小项总分为0分。

3、点钞5分

 不是整数的现钞，参赛选手先手动点钞，待确定数额后，再进行点钞机点钞。两种方式结果吻合者得5分，不对者不得分。