第一篇：3旅游景区人力资源管理制度

安徽·三河古镇 人力资源管理制度

第一节 人力资源管理规定

一、招聘

景区员工的招聘采取“公开招聘，任人为贤、择优录取”的原则，并实行亲属回避制度。应聘人员应向景区如实提供自身材料，若提供的材料与本人实际情况不符，景区将与其解除聘用关系。

二、工作形式

景区针对实际需要采取多种聘用形式，有长期聘用、短期聘用、兼职聘用等形式。

三、入职办理流程

收到已批核的入职申请表→通知申请人办理相关证件及上入职培训课（同时通知部门将有新员工到职）→收到培训考核合格通知→通知申请人报到办入职手续（工卡的制作、合同签定、根据实际情况安排住宿）→通知部门引领新员工

四、劳动合同

1、正式员工一律实行劳动合同制，劳动合同是景区与员工所订立的明确劳动关系的法律文书，本着“平等协商，自愿签订”的原则签订，双方必须严格遵守，认真执行。合同期满，经双方同意可续订

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新劳动合同。

2、劳动合同管理流程：接收入职通知→填写合同资料→说明合同相关事项→签订劳动合同→送劳动局鉴定→发还至员工本人

3、首次合同期限一般为一年，期满再续签一年。

五、试用期

1、应聘人员试用期不少于一个月，最长不超过三个月。

2、试用期满，经部门考核合格后给予转正定职。若员工在试用期内表现突出、能胜任本岗位工作，可以缩短试用期；若员工在试用期内业务能力和操作技能达不到本岗位要求，可以延长试用期或解除终止试用合约。

3、在试用期内，景区和试用人员双方均可随时提出解除劳动关系，无需进行赔偿。试用人员有以下列情形之一者，中止试用：

（1）不符合岗位要求；

（2）有法律法规规定的、或尚在传染期内不适合行业规定的疾病的；

（3）违反景区有关纪律的。

对中止试用的人员，提前一天予以通知，自告知之日起移交工作。

4、中止试用的核定权限：部门主管提出终止试用要求，由部门总监审批通过后，交总经理办公室执行。景区在员工试用期内可随时终止劳动关系，不支付任何补偿金。对于未毕业的学生，只能作为实习、培训期对待。待毕业手续完毕后，方可进入试用期。

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六、转正

新员工试用期满，在工作中自觉能胜任景区工作并表现优异者，可以提出转正申请，申请者到人力资源部领取《工作考核表》及《人事变动表》，由部门给予考核，经部门经理/总监、人力资源总监、总经理批准后方可生效。

七、人事档案

1、凡公司正式全职聘用的合同制员工必须与原单位终止劳动关系，其人事档案须转入景区指定或认可的劳动人事部门统一管理。

2、档案管理流程：新入职员工基本资料→开设个人档案夹→加添异动资料（或更新变动资料）→离职归档→过保存有效期后销毁

八、职位变更

1、调职：当某一部门出现职位空缺需要补员时，可考虑其他部门最佳人选予以调职，或由部门经理/总监向人力资源部推荐合适人选予以调职，或由员工自荐申请调职，经调出部门及调入经理/总监同意后，由人力资源部填写《职位调动表》，总经理批准后方可生效。

2、升职：当职位空缺需要提升员工时，按照景区正常升职程序进行考核，考核合格后由部门经理/总监为属下员工填写 “职位调动表”，经人力资源总监、总经理批准后生效。

3、降级：当员工违反景区规章制度或其不能胜任景区所委任之职位时，由部门经理/总监根据有关规定给予降级处理，并填写《职位调动表》，经部门经理/总监、人力资源总监、总经理批准后生效。

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九、辞职

员工如有正当理由要求辞职，以书面形式向部门呈交《辞职申请表》，经部门经理/总监审核确认后报人力资源总监及总经理批准。试用期内需提前7天、已转正定职及合同期内需提前30天（其间，所有请假、休假均不视为提前通知），否则按景区相关规定处理，并赔偿相应天数的违约金。（由景区出资培训或派出学习的，须按培训协议的规定，赔偿景区所为其支付的培训或学习费用）。

十、自动离职

凡连续旷工三天以上（含三天）者，景区视为自动离职，自动离职者扣发当月工资，同时保留追究其造成损失的权利。

十一、辞退

十二、开除

员工因违反国家法律法规、《劳动法》有关规定、景区规章制度、严重失职、对景区利益造成重大损失、不辞而别等行为，景区可按规定给予立即开除处理，对被开除者，景区将扣发当月工资，不给予任何补偿，并对其所造成的损失追究责任。

十三、离职手续

1、员工无论以何种理由离职（辞职、辞退、解聘、合同终止）均应办理完毕其离职手续、交接工作，归还所有景区物品（包括工作服、各种工作卡、员工手册等），结清一切帐目。否则景区有权冻结其名下工资、公积金、保险，并保留对此采取法律行动的权力。

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2、员工在合同期内离职，须遵照《劳动合同》约定，按其在景区工作时间长短，赔偿相应部分或全部培训费用及办理用工手续等费用。

3、离职手续办理流程：收到已批核的离职申请→申请日期、离职日期、离职原因等详细记录→通知申请人离职申请已批核→办理离职手续（发退场证明、离职通知单办理相关手续）→发还相关证件→离职工资发放

十三、离职证明

景区为离职员工提供离职证明，离职证明抄送相关的劳动人事部门和社会保险机构。

第二节 工资管理规定

景区执行结构工资制，员工当工资将在次月15日前支付。

一、工资构成

工资构成主要包括以下几个部分：

1、基本工资

景区在员工完成指定的任务，履行指定的责任、权力和义务后，支付员工最基本的劳动报酬。基本工资是根据当地实际情况，结合员工本身的综合素质，以及入职时间等因素决定的。

2、岗位工资

景区根据不同的岗位职能和权利责任，确定每个岗位的岗位工

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资，同时对应岗位考核。

3、工龄工资

根据员工工龄长短，结合考勤和工作业绩来确定。

4、特殊岗位补贴

除以上工资组成，景区给特殊岗位发放特殊岗位补贴，依据具体情况而定。

二、薪酬调整

企业可以根据下列因素对薪酬不定期进行局部调整：

1、企业经营状况和竞争能力。

2、当地目前的物价上涨指数。

3、员工的工作表现、能力和技术水平的提高程度。

4、升职和降职。

当地劳动力市场薪酬变化。第三节 考勤管理制度

5、三、其它奖励制度

景区对在某方面做出杰出表现而为企业带来效益者，给予一定的精神和物质奖励。

四、薪资发放管理流程

收集考勤、审核考勤、输入考勤→输入奖惩→进行工资计算→审核工资→提取现金→发放给员工

一、目的

为了健全景区考勤制度，加强考勤规范管理，增强员工自觉性，6 / 17

提高工作效率，特制定本规定。

二、适用范围

适用于景区所有工作人员，出差人员、市场营销部外派人员可参照执行。

三、作息时间

根据旅游行业工作特点，每日作息时间为: 全体员工：8:30—17:30 午餐时间：12:00—13:00 各部门如因特殊情况需调整作息时间，在不违反公司整体规定的前提下，经总经理批准同意，并报公司人力资源部备案方可。

三、出勤管理

1、员工上下班实行签到/签退制度，不得迟到、早退。

2、员工不得以任何理由代签，一经发现，将严肃按相关规定给予处分。

3、上班期间，不得擅自离岗、串岗，否则视为旷工。

4、员工无故不到岗，或请假未批准而缺勤；不服从工作调动，经教育后仍不到岗者；打架斗殴，违纪致伤造成不能上岗者等情况均作旷工处理。

所有员工工作时间外出必须征得主管以上领导同意，主管级以上（含主管）员工外出，需由直接上级领导批准同意方可。

四、加班

1、景区提倡今日事今日毕，原则上不鼓励员工加班或延长劳动时间。

2、景区内主管以上（含主管）人员不实行加班制。

3、如确实需要加班的，需经部门主管或以上领导核实，分管领导同意后方可视为加班，不得私自加班。

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4、员工加班满一个小时记为一个加班，一个加班费 元，一次加班最长累记不超过3个。

五、调休

员工当月调休最迟应在两个月内使用完毕，过期视为放弃；如进行加班的员工调休，调休时间与加班时间一致。员工调休应避开节假日或重大接待活动，原则上规定连休不得超过两天。

六、请假

1、员工请假必须提前填写《请假申请单》，经批准后方可休假。

2、请假管理具体事项归口人力资源部负责，具体参照景区《请假制度》相关内容。

七、考勤奖惩

1、迟到（早退）

（1）迟到、早退）半小时之内的，每次罚款5元；

（2）迟到（早退）在半小时以上，一小时之内的，每次罚款10元；

（3）迟到（早退）在一小时以上，二小时以内的，按事假半天处理；

（4）迟到二小时以上按旷工半天处理；

（5）每月迟到5次（含），视同旷工一天；迟到5次以上，每超过一次，视同旷工一天。

2、旷工

（1）每月旷工1天以内，扣旷工时数3倍的基本工资和岗位工资；

（2）每月累计旷工2天，扣发6天基本工资和岗位工资，并扣除当月全部绩效工资；

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（3）连续旷工2天以上、累计旷工3天以上、季度累计旷工5天以上，加倍处罚直至除名。

3、代签到

委托签到、签退，当事双方每人次罚款20元。

八、考勤记录与统计

1、考勤记录是员工工资发放、业绩考核的重要依据，各部门应指定专门的考勤管理人员，负责部门考勤排班、记录、统计等工作。

2、各部门考勤员应在每月2日前按照规定格式做好考勤统计表，经部门分管领导核实并签名确认后，连同原始考勤登记表、请假单、加班及奖惩凭证等一起上交人力资源部（必要时应附考勤统计表电子版）。

3、人力资源部负责考勤汇总并核对各部门考勤统计情况，于每月4日前报总经理审批后转财务作为发放工资之依据。

4、考勤核实流程：部门考勤员收集、统计考勤→部门领导核对出勤、病假、加班、事假→交人事考核专员核对年假、婚假、丧假。

九、考勤执行与检查

1、考勤管理是景区管理的基础性工作，所有工作人员应严格遵守执行，部门分管领导与各层级管理人员均有督导之责任。

2、人力资源部将采取定期检查和随时抽查两种方式，并结合公司质检或专项检查等措施，督导各部门考勤管理的贯彻执行情况。

3、人力资源部负责将检查情况及时汇总，通报给部门分管领导，提出整改建议和要求，并同时上报公司总经理。

4、如部门没有及时进行整改，人力资源部有权建议总经办追究当事人及分管领导的责任，并依据有关规定给予相应的行政或经济处罚。

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第四节 培训管理规定

一、员工是景区最宝贵的财富，员工的素质是企业前途的保障。景区以人为本，以投资于人力资源为首要任务，并建立了一套完整的培训课程、体系和个人发展计划。

二、主要目的：能系统地协助员工提高业务、素质、管理水平。获得全面的培训和实践经验，进一步提高工作能力。景区提供良好的个人发展条件，以充分发挥员工的潜力。

三、员工必须参加景区组织的培训，违者每次罚款20元，确实因工作原因不能参加的，需经部门领导同意，到办公室请假，每月最多只准许一次缺勤。培训迟到、早退视同考勤迟到、早退，计入当月考勤。

第五节 请假管理规定

一、员工请假须办理如下手续：

1、员工请假必须提前填写《请假申请单》，经部门经理以上领导批准同意方可，到岗1个工作日内须办理销假手续。

2、不能事先办理请假手续者，须亲自或电话通知部门经理以上领导同意，上岗1个工作日内补办相关手续。续假的办理要求同上。

二、请假核准权限

1、主管级以下员工请假：

（1）1天以内（含1天）由部门经理核准；

（2）3天以内（含3天）由分管副总经理核准，人力资源部备案；

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2、主管级员工请假，由分管副总经理直接核准。

3、所有人员请假3天以上需报总经理批准同意，并报人力资源部备案方可。

4、节假日、周六日景区不安排轮休，特殊情况的2天以内由分管领导核准，并报人力资源部备案；3天以上需报总经理批准方可。

5、员工不准以分钟、小时请假，如特殊的需报分管副总批准。

三、请假管理

1、类别

员工给假分为扣薪假和带薪假两大类：

（1）带薪假：每月公休假、婚假、产假、丧假、工伤假等。（2）扣薪假：事假、病假等。

2、具体内容（1）带薪假

① 月公休假：实行每月休息4天 ② 婚假：

a）员工达到法定年龄结婚，给假3天；

b）如属晚婚（男满25岁，女满23岁），增加4天婚假； c）再婚者不享受晚婚待遇。③ 产假

a）女员工符合国家计划生育政策生育时，凭证明给假90天； b）已婚女员工妊娠期内流产，一次给假7天； c）男员工之配偶分娩，给假3天。④ 丧假

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a）员工或配偶父母、配偶、子女丧亡给假5天； b）员工兄弟、姐妹丧亡给假2天。c）路途时间另计。⑤ 工伤假

a）按劳动合同及实际情况给予； ⑥ 年假

a）员工自入职之日起满一年后，方可享受年假； b）年休假应在不妨碍工作之时，提前一周提出申请； c）员工工作满1年后，每年年假2天； d）工作3年后，每年年假4天； e）工作6年以上，每年年假7天； f）年假不含月公休假；

g）年休假可一次休假或分数次休假；（2）扣薪假：

⑦ 事假：每次最长不超过5天，年累计不得超过10天。⑧ 病假 2天（含）以上病假须持医院证明，否则以事假计。

四、假期工资

1、带薪假全额发放员工基本工资和岗位工资；

2、事假期间扣发全部工资和相应的补贴；

3、病假期间发放50%的基本工资；

4、病假、事假扣薪的计算方法为：日工资＝月基本工资/月工作天数；

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5、符合国家规定的产假期间工资为员工基本工资的70%。

第六节 员工建议制度

一、景区鼓励每位员工就企业生产经营管理的各方面提出建设性的意见、建议，从而不断提高企业的竞争优势。对于意见被采纳者，企业给予一定的精神和物质奖励，并以此作为晋升时的参考依据。

二、员工建议可以通过信件、电子邮件、口头汇报、书面材料等多种方式报给总经理办公室。员工建议案的最后处理，应由总经理办公室通知原建议人。员工所提建议，不论采纳与否，均应由总经理办公室负责归档。

第七节 模范员工评选制度

一、景区鼓励员工积极进取，定期评定模范员工，特制定本办法。

二、在本景区任职１年以上的正式员工均可为模范员工评选对象。

三、模范员工的评选标准规定如下：

1、有特殊贡献者

2、工作成绩优异，品行优良，为各部门典范者。

四、其他

1、模范员工的选拔，由各部门进行初选，各部门依人数推选1－2人。

2、模范员工的名额以不超过员工人数2％为原则

3、模范员工，除有景区发给奖状外，并酌发奖金或奖品以资鼓励。

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第八节 福利管理规定

为关心员工，增强景区的凝聚力，并根据国家、当地政府有关劳动、人事政策和景区的规章制度，制定本规定。

一、培训

员工享有景区组织的各类培训的权利；

二、工作餐

景区为员工提供午餐补助，并帮助员工统一定餐。

三、医疗

组织员工进行定期常规身体检查。

四、保险

依照国家有关规定为员工缴付保险。

第九节 奖惩管理规定

奖惩管理规定是落实考核的一种办法，也是调动员工积极性，保证服务质量，提高景区经济效益的有效管理手段。

一、奖励

符合下列条件之一者，由部门经理提名，景区领导批准给予奖励：

1、在考核中连续两次达到优等。

2、积极献策，提出合理建议被采纳并取得良好效益。

3、在本职工作中突出贡献受到上级表彰。

4、对景区发展做出重大贡献。

5、针对员工贡献不同进行50-200不等的物质奖励。

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二、处罚

对于违纪员工在给予行政处罚的同时，给予相应的经济处罚。行政处罚分为：警告、记过、记大过、解除合同，经济处罚分为：20元—50元。

1、有下列行为给予警告，并罚款20元（1）在考核成绩在中等以下（低于68分）。

（2）在工作时间干与工作无关的事情，迟到或早退一次，或有其他违规行为。

（3）由于个人原因造成公物损坏，经济损失在200元以上。（4）在公共场所争吵、喧哗造成不良影响。（5）仪容不雅，衣冠不整，不按规定着装。（6）擅自离开岗位、串岗、聊天。（7）上班时间未经允许私自会客。（8）私自使用景区设施设备。

（9）违反规定在景区使用电暖器、电锅、电炉等电器设备。（10）有意损坏景区发放的各种证件、文件、报表。

2、有下列行为之一给予记过处分（情节严重，考核评分特别差者，解除劳动合同），同时罚款30元。

（1）累计两次受到警告处分。（2）对客人使用污秽语言。

（3）工作漫不经心，客人提出书面意见。

（4）由于责任心差，致使公物损坏，损失在500元以上。

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（5）不听从领导安排未按要求完成领导布置的工作。（6）在工作时间内睡觉。

（7）未办理手续、未经批准擅自离岗。（8）私自动用消防器材，违反消防安全规定。（9）在工作时间内喝酒或带醉态。（10）在工作时间内打牌下棋，或进行其他非集体组织的文娱活动。

（11）（12）（13）（14）参与任何形式的赌博。未经允许私自换班次。与客人争吵。

泄露公司机密，遗失重要单据、印章和单据。

3、有下列行为之一者给予记大过处分，扣发50元，情节严重者降一级工资或立即解除劳动合同。

（1）在季考核中，两次评为差等。

（2）工作期间打架斗殴或者唆使别人打架斗殴。

（3）私自向客人索取钱财或报酬，给公司造成不良影响的。（4）进行不道德交易活动。（5）工作期间欺辱和骚扰他人。（6）泄露国家或景区机密情报。（7）触犯国家刑律。（8）连续旷工两天以上。（9）制造谣言中伤他人。

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（10）因玩忽职守违反工作规章，危害他人生命财产安全或造成重大损失。

（11）其他严重违反公司规定的行为。

4、奖惩执行：员工因违纪应给予处分和罚款时，须管理人员列明违纪条款，有见证人时应请见证人签字，违纪人在《景区奖惩表》上签字认可，由分管领导签发后送人力资源部，如违纪人拒不签字，由见证人、签发人签字生效，“过失单”一式三份，违纪人、所属部门、人事部各执一份，并在次月执行。

三、奖惩管理流程

1、奖励：部门提出先进事迹书面报告至人事部→人事部核实，视乎程度作出奖励措施→报总经理批复意见返部门，并作相应跟进处理

2、惩罚：部门经理开出《景区奖惩表》→过失员工签名确认→交分管副总确认→送人事部备案并执行。

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第二篇：旅游景区人力资源管理制度

中国(红池坝云中花海景区 人力资源管理制度

第一节人力资源管理规定

一、招聘

1、景区员工的招聘采取“公开招聘，择优录取”的原则，同等条件下以内部员工推荐为优先选择，内部推荐人员获准聘用后，引荐人必须立下担保书。应聘人员应向景区如实提供自身材料，若提供的材料与本人实际情况不符，景区将与其解除聘用关系。

二、工作形式

景区针对实际需要采取多种聘用形式，有长期聘用、短期聘用、兼职聘用等形式。

三、入职办理流程

收到已批核的入职申请表→通知申请人办理相关证件及上入职培训课（同时通知部门将有新员工到职）→收到培训考核合格通知→通知申请人报到办入职手续（工卡的制作、合同签定、根据实际情况安排住宿）→通知部门引领新员工

四、劳动合同

1、正式员工一律实行劳动合同制，劳动合同是景区与员工所订立的明确劳动关系的法律文书，本着“平等协商，自愿签订”的原则签订，双方必须严格遵守，认真执行。合同期满，经双方同意可续订新劳动合同。

2、劳动合同管理流程：接收入职通知→填写合同资料→说明合同相关事项→签订劳动合同→送劳动局鉴定→发还至员工本人

五、试用期

应聘人员试用期一般不超过三个月，特殊情况需要延长时延长期不得超过一个月。在试用期内，景区和试用人员双方均可随时提出解除劳动关系，无需进行赔偿。试用人员有以下列情形之一者，中止试用：

1、不符合岗位要求；

2、有法律法规规定的、或尚在传染期内不适合行业规定的疾病的；

3、违反景区有关纪律的。

对中止试用的人员，提前一天予以通知，自告知之日起移交工作。中止试用的核定权限：部门主管提出终止试用要求，由分管领导审批通过后，交总经理办公室执行。企业在员工试用期内可随时终止劳动关系，不支付任何补偿金。对于未毕业的学生，只能作为实习、培训期对待。待毕业手续完毕后，方可进入试用期。

六、转正

新员工试用期满，在工作中自觉能胜任景区工作并表现优异者，可以提出转正申请，申请者到总经理办公室领取《转正申请表》，附上详细工作日志，上交各相关部门领导逐级审核。对审核通过的员工，总经理办公室发给转正调薪通知。对转正评定中不合格的员工，将予以辞退。

七、人事档案

1、凡公司正式全职聘用的合同制员工必须与原单位终止劳动关系，其人事档案须转入景区指定或认可的劳动人事部门统一管理。

2、档案管理流程：新入职员工基本资料→开设个人档案夹→加添异动资料（或更新变动资料）→离职归档→过保存有效期后销毁

八、职位变更

调职：根据工作需要，可调动员工工作岗位，员工须无条件服从；员工个人欲变更工作岗位须向所属部门主管或总经理办公室提出。

晋升和调级：根据工作需要和个人能力及表现，员工可被提升或调级。对于任何升职机会和空缺，景区首先考虑内部员工。

降级降职：员工在职期间，若对工作不能胜任或违反有关纪律，景区可作出降级降职处理，工资和福利亦会相应调整。

九、辞职

员工在合同期内提出辞职，须提前一个月以书面形式通知景区或以一个月工资代通知金，并经部门主管批准后，转总经理办公室及分管副总审批。各种交接工作办妥后，方可办理离职手续（由景区出资培训或派出学习的，须按培训协议的规定，赔偿景区所为其支付的培训或学习费用）。

十、合同终止

景区对违反纪律、长期工作不力、无法胜任工作者、一年内各种无薪假期累计超过十天违反劳动合同约定者，景区有权提前一个月通知员工终止合同或给予一月工资的代通知金；

十一、开除

对于严重违反纪律（如严重过失、刑事犯罪等）者，景区将立即将其开除，无需提前通知和作相应赔偿。

十二、离职手续

员工无论以何种理由离职（辞职、辞退、解聘、合同终止）均应办理完毕其离职手续、交接工作，归还所有景区物品（包括工作服、各种工作卡、员工手册等），结清一切帐目。否则景区有权冻结其名下工资、公积金、保险，并保留对此采取法律行动的权力。

员工在合同期内离职，须遵照《劳动合同》约定，按其在景区工作时间长短，赔偿相应部分或全部培训费用及办理用工手续等费用。

离职手续办理流程：收到已批核的离职申请→申请日期、离职日期、离职原因等详细记录→通知申请人离职申请已批核→办理离职手续（发退场证明、离职通知单办理相关手续）→发还相关证件→离职工资发放

十三、离职证明

景区为离职员工提供离职证明，离职证明抄送相关的劳动人事部门和社会保险机构。第二节工资管理规定

景区执行结构工资制，员工当工资将在次月10日前支付。

一、工资构成

工资构成主要包括以下几个部分：

1、基本工资

景区在员工完成指定的任务，履行指定的责任、权力和义务后，支付员工最基本的劳动报酬。基本工资是根据当地实际情况，结合员工本身的综合素质，以及入职时间等因素决定的。

2、岗位工资

景区根据不同的岗位职能和权利责任，确定每个岗位的岗位工资，同时对应岗位考核。

3、工龄工资

根据员工工龄长短，结合考勤和工作业绩来确定。

4、特殊岗位补贴

除以上工资组成，景区给特殊岗位发放特殊岗位补贴，依据具体情况而定。

二、薪酬调整

企业可以根据下列因素对薪酬不定期进行局部调整： 企业经营状况和竞争能力。当地目前的物价上涨指数。员工的工作表现、能力和技术水平的提高程度。升职和降职。

当地劳动力市场薪酬变化。

三、其它奖励制度

景区对在某方面做出杰出表现而为企业带来效益者，给予一定的精神和物质奖励。

四、薪资发放管理流程 收集考勤、审核考勤、输入考勤→输入奖惩→进行工资计算→审核工资→提取现金→发放给员工

第三节考勤管理制度

一、目的

为了健全景区考勤制度，加强考勤规范管理，增强员工自觉性，提高工作效率，特制定本规定。

二、适用范围

适用于景区所有工作人员，出差人员、市场营销部外派人员可参照执行。

三、作息时间

根据旅游行业工作特点，每日作息时间为: 全体员工：8:30—18:30

午餐时间：12:00—13:00 各部门如因特殊情况需调整作息时间，在不违反公司整体规定的前提下，经总经理批准同意，并报公司人力资源部备案方可。

三、出勤管理

1、员工上下班实行签到/签退制度，不得迟到、早退。

2、员工不得以任何理由代签，一经发现，将严肃按相关规定给予处分。

3、上班期间，不得擅自离岗、串岗，否则视为旷工。

4、员工无故不到岗，或请假未批准而缺勤；不服从工作调动，经教育后仍不到岗者；打架斗殴，违纪致伤造成不能上岗者等情况均作旷工处理。

所有员工工作时间外出必须征得主管以上领导同意，主管级以上（含主管）员工外出，需由直接上级领导批准同意方可。

四、加班

1、景区提倡今日事今日毕，原则上不鼓励员工加班或延长劳动时间。

2、景区内主管以上（含主管）人员不实行加班制。

3、如确实需要加班的，需经部门主管或以上领导核实，分管领导同意后方可视为加班，不得私自加班。

4、员工加班满一个小时记为一个加班，一个加班费元，一次加班最长累记不超过3个。

五、调休

员工当月调休最迟应在两个月内使用完毕，过期视为放弃；如进行加班的员工调休，调休时间与加班时间一致。员工调休应避开节假日或重大接待活动，原则上规定连休不得超过两天。

六、请假

1、员工请假必须提前填写《请假申请单》，经批准后方可休假。

2、请假管理具体事项归口人力资源部负责，具体参照景区《请假制度》相关内容。

七、考勤奖惩

1、迟到（早退）

（1）迟到、早退）半小时之内的，每次罚款5元；

（2）迟到（早退）在半小时以上，一小时之内的，每次罚款10元；（3）迟到（早退）在一小时以上，二小时以内的，按事假半天处理；（4）迟到二小时以上按旷工半天处理；（5）每月迟到5次（含），视同旷工一天；迟到5次以上，每超过一次，视同旷工一天。

2、旷工

（1）每月旷工1天以内，扣旷工时数3倍的基本工资和岗位工资；

（2）每月累计旷工2天，扣发6天基本工资和岗位工资，并扣除当月全部绩效工资；（3）连续旷工2天以上、累计旷工3天以上、季度累计旷工5天以上，加倍处罚直至除名。

3、代签到

委托签到、签退，当事双方每人次罚款20元。

八、考勤记录与统计

1、考勤记录是员工工资发放、业绩考核的重要依据，各部门应指定专门的考勤管理人员，负责部门考勤排班、记录、统计等工作。

2、各部门考勤员应在每月2日前按照规定格式做好考勤统计表，经部门分管领导核实并签名确认后，连同原始考勤登记表、请假单、加班及奖惩凭证等一起上交人力资源部（必要时应附考勤统计表电子版）。

3、人力资源部负责考勤汇总并核对各部门考勤统计情况，于每月4日前报总经理审批后转财务作为发放工资之依据。

4、考勤核实流程：部门考勤员收集、统计考勤→部门领导核对出勤、病假、加班、事假→交人事考核专员核对年假、婚假、丧假。

九、考勤执行与检查

1、考勤管理是景区管理的基础性工作，所有工作人员应严格遵守执行，部门分管领导与各层级管理人员均有督导之责任。

2、人力资源部将采取定期检查和随时抽查两种方式，并结合公司质检或专项检查等措施，督导各部门考勤管理的贯彻执行情况。

3、人力资源部负责将检查情况及时汇总，通报给部门分管领导，提出整改建议和要求，并同时上报公司总经理。

4、如部门没有及时进行整改，人力资源部有权建议总经办追究当事人及分管领导的责任，并依据有关规定给予相应的行政或经济处罚。第四节培训管理规定

员工是景区最宝贵的财富，员工的素质是企业前途的保障。景区以人为本，以投资于人力资源为首要任务，并建立了一套完整的培训课程、体系和个人发展计划。

主要目的：能系统地协助员工提高业务、素质、管理水平。获得全面的培训和实践经验，进一步提高工作能力。景区提供良好的个人发展条件，以充分发挥员工的潜力。

员工必须参加景区组织的培训，违者每次罚款20元，确实因工作原因不能参加的，需经部门领导同意，到办公室请假，每月最多只准许一次缺勤。培训迟到、早退视同考勤迟到、早退，计入当月考勤。第五节请假管理规定

一、员工请假须办理如下手续：

1、员工请假必须提前填写《请假申请单》，经部门经理以上领导批准同意方可，到岗1个工作日内须办理销假手续。

2、不能事先办理请假手续者，须亲自或电话通知部门经理以上领导同意，上岗1个工作日内补办相关手续。续假的办理要求同上。

二、请假核准权限

1、主管级以下员工请假：

1天以内（含1天）由部门经理核准； 3天以内（含3天）由分管副总经理核准，人力资源部备案；

2、主管级员工请假，由分管副总经理直接核准。

3、所有人员请假3天以上需报总经理批准同意，并报人力资源部备案方可。

4、节假日、周六日景区不安排轮休，特殊情况的2天以内由分管领导核准，并报人力资源部备案；3天以上需报总经理批准方可。

5、员工不准以分钟、小时请假，如特殊的需报分管副总批准。

三、请假管理

1、类别

员工给假分为扣薪假和带薪假两大类：

带薪假：每月公休假、婚假、产假、丧假、工伤假等。扣薪假：事假、病假等。

2、具体内容（1）带薪假

月公休假：实行每月休息4天 婚假：

员工达到法定年龄结婚，给假3天； 如属晚婚（男满25岁，女满23岁），增加4天婚假； 再婚者不享受晚婚待遇。产假

女员工符合国家计划生育政策生育时，凭证明给假90天； 已婚女员工妊娠期内流产，一次给假7天； 男员工之配偶分娩，给假3天。丧假

员工或配偶父母、配偶、子女丧亡给假5天； 员工兄弟、姐妹丧亡给假2天。路途时间另计。工伤假

按劳动合同及实际情况给予； 年假

员工自入职之日起满一年后，方可享受年假； 年休假应在不妨碍工作之时，提前一周提出申请； 员工工作满1年后，每年年假2天； 工作3年后，每年年假4天； 工作6年以上，每年年假7天； 年假不含月公休假；

年休假可一次休假或分数次休假；（2）扣薪假：

事假：每次最长不超过5天，年累计不得超过10天。病假 2天（含）以上病假须持医院证明，否则以事假计。

四、假期工资

带薪假全额发放员工基本工资和岗位工资； 事假期间扣发全部工资和相应的补贴； 病假期间发放50%的基本工资；

病假、事假扣薪的计算方法为：日工资＝月基本工资/月工作天数； 符合国家规定的产假期间工资为员工基本工资的70%。第六节员工建议制度

景区鼓励每位员工就企业生产经营管理的各方面提出建设性的意见、建议，从而不断提高企业的竞争优势。对于意见被采纳者，企业给予一定的精神和物质奖励，并以此作为晋升时的参考依据。

员工建议可以通过信件、电子邮件、口头汇报、书面材料等多种方式报给总经理办公室。员工建议案的最后处理，应由总经理办公室通知原建议人。员工所提建议，不论采纳与否，均应由总经理办公室负责归档。第七节模范员工评选制度

一、景区鼓励员工积极进取，定期评定模范员工，特制定本办法。

二、在本景区任职１年以上的正式员工均可为模范员工评选对象。

三、模范员工的评选标准规定如下：

1、有特殊贡献者

2、工作成绩优异，品行优良，为各部门典范者。

四、其他

1、模范员工的选拔，由各部门进行初选，各部门依人数推选1－2人。

2、模范员工的名额以不超过员工人数2％为原则

3、模范员工，除有景区发给奖状外，并酌发奖金或奖品以资鼓励。第八节福利管理规定

为关心员工，增强景区的凝聚力，并根据国家、当地政府有关劳动、人事政策和景区的规章制度，制定本规定。

一、培训

员工享有景区组织的各类培训的权利；

二、工作餐

景区为员工提供午餐补助，并帮助员工统一定餐。

三、医疗

组织员工进行定期常规身体检查。

四、保险

依照国家有关规定为员工缴付保险。第九节奖惩管理规定

奖惩管理规定是落实考核的一种办法，也是调动员工积极性，保证服务质量，提高景区经济效益的有效管理手段。

一、奖励

符合下列条件之一者，由部门经理提名，景区领导批准给予奖励： 在考核中连续两次达到优等。

积极献策，提出合理建议被采纳并取得良好效益。在本职工作中突出贡献受到上级表彰。对景区发展做出重大贡献。

针对员工贡献不同进行50-200不等的物质奖励。

二、处罚

对于违纪员工在给予行政处罚的同时，给予相应的经济处罚。行政处罚分为：警告、记过、记大过、解除合同，经济处罚分为：20元—50元。

1、有下列行为给予警告，并罚款20元 在考核成绩在中等以下（低于68分）。在工作时间干与工作无关的事情，迟到或早退一次，或有其他违规行为。由于个人原因造成公物损坏，经济损失在200元以上。在公共场所争吵、喧哗造成不良影响。仪容不雅，衣冠不整，不按规定着装。擅自离开岗位、串岗、聊天。上班时间未经允许私自会客。私自使用景区设施设备。

违反规定在景区使用电暖器、电锅、电炉等电器设备。有意损坏景区发放的各种证件、文件、报表。

2、有下列行为之一给予记过处分（情节严重，考核评分特别差者，解除劳动合同），同时罚款30元。

累计两次受到警告处分。对客人使用污秽语言。

工作漫不经心，客人提出书面意见。

由于责任心差，致使公物损坏，损失在500元以上。不听从领导安排未按要求完成领导布置的工作。在工作时间内睡觉。

未办理手续、未经批准擅自离岗。

私自动用消防器材，违反消防安全规定。在工作时间内喝酒或带醉态。

在工作时间内打牌下棋，或进行其他非集体组织的文娱活动。参与任何形式的赌博。未经允许私自换班次。与客人争吵。

泄露公司机密，遗失重要单据、印章和单据。

3、有下列行为之一者给予记大过处分，扣发50元，情节严重者降一级工资或立即解除劳动合同。

在季考核中，两次评为差等。

工作期间打架斗殴或者唆使别人打架斗殴。

私自向客人索取钱财或报酬，给公司造成不良影响的。进行不道德交易活动。工作期间欺辱和骚扰他人。泄露国家或景区机密情报。触犯国家刑律。连续旷工两天以上。制造谣言中伤他人。

因玩忽职守违反工作规章，危害他人生命财产安全或造成重大损失。其他严重违反公司规定的行为。

4、奖惩执行：员工因违纪应给予处分和罚款时，须管理人员列明违纪条款，有见证人时应请见证人签字，违纪人在《景区奖惩表》上签字认可，由分管领导签发后送人力资源部，如违纪人拒不签字，由见证人、签发人签字生效，“过失单”一式三份，违纪人、所属部门、人事部各执一份，并在次月执行。

三、奖惩管理流程

1、奖励：部门提出先进事迹书面报告至人事部→人事部核实，视乎程度作出奖励措施→报总经理批复意见返部门，并作相应跟进处理

2、惩罚：部门经理开出《景区奖惩表》→过失员工签名确认→交分管副总确认→送人事部备案并执行。

第三篇：旅游景区票务管理制度

票务管理制度

一、工作人员下岗必须统一着装，佩戴工作证，端庄大方，热情待人以礼待客。

二、工作时间不准脱岗、串岗和酒后上岗，不准会亲友，带小孩，不准办与工作无关的事。

三、工作中必须使用普通话和文明用语，细致，耐心地回答游客的提问。

四、售、检票员必须坚持两人一组的工作制度，按规定出售和查验有效日期的门票，凡出售假票、废票或借工作之便谋取私利、贪污、受贿或挪用票款者，一律予以除名，并交送司法机关依法处理。

五、凡私自放人或不负责任，不按规定导致无票进入景区的第一次写出检查，在本部门作出检讨，补齐应收票款外，并通报全公司待岗一个月；第二次除补齐应收票款外，给予当事人应收票款数3倍的罚款，并通报全公司予以除名。

六、严格执行门票管理规定及相关财务制度，旅行社、团体购票进应查阅对方与本单位签订的定团协议，出团计划书等有关证件。

七、游客购票时，售票人员要主动讲明票价，提高收款速度，点钞、点票快捷，准确，减少顾客等待时间。

八、门票实行一人一票制，对于旅行社，团体检票时，检票人员要上车清点游客数量及门票数量并查看团队有关证件，门票扫描或打孔后方可放行。

九、在景区提供旅游服务行业的从业人员凭本人工作证件进入景区。

十、认证填写进入景区的旅游车辆管理卡，并按规定足额收取停车费。

十一、当发生强行入内不交停车费时，工作人员应态度和蔼，礼貌处理，并及时与部门领导联系，不得中断检票工作。

十二、根据所在地村民直系亲属登记表，认真查验进入景区村民亲属有关证件。

十三、随时填写游客流量统计表，每小时将游客流量向游客中心上报一次。

十四、售票员下班后，清点当天所有票款，确保票款安全无误上交财务，短款自赔，长款归公。

十五、眼睛非售票人员进入售票房，非计算机操作人员不得使用计算机。违规上述规定的员工，经批评教育仍不悔改者，公司将按有关规定将其除名。

第四篇：景区旅游安全管理制度

景区旅游安全管理制度

1目的

加强日常安全管理运营，确保游客人身财产安全，杜绝重大安全生产事故的发生，加强各景区、各部门在事故、灾害应急救援的协调联运，量大限度降低事故灾害造成的人员伤亡和财产损失，特制定预案。

2范围

适用于景区日常安全管理运营及发生重大安全事故及自然灾害的处理。

3、职责

3.1公司总经理负责督促检查景区、各部门的安全生产措施执行情况。

3.2公司各部门负责日常安全运营的落实与实施。4工作程序

4.1指挥机构设置和职责

4.1.1公司成立日常安全领导小组（以下简称领导小组），由集团公司总经理、副总经理、质检总、行政部、工程部经理及各景区主任级成，由总经理任组长，副总经理任副组长。领导小组下设工作小组，由景区主任、副主任组成，景区成立抢险救援组，警戒保卫组、通讯联络组、医疗救护组、疏散引导组等安全小组。

4.1.2职责

4.1.2.1认真执行旅游安全管理工作的有关规定，贯彻安

全第一，预防为主的方针。

4.1.2.2统一指挥，分组管理，坚持谁主管、谁负责的原责。

4.1.2.3公司总经理负责督促检查景区、各部门的安全生产措施执行情况。

4.1.2.4分管景区副总经理负责重大安全生产事故和重大自然灾害现场指挥救援抢险。

4.1.2.5质检部负责设施设备日常安全运营的检查与监控。4.1.2.6行政部负责日常采购，确保安全作业及应急器材和物资到位。

4.1.2.7工程部负责景区设施设备的检查、维护及更换，确保游客游览安全。

4.1.2.8景区主任负责贯彻落实公司的各项规定，监督检查各班组安全作业实施情况。

4.1.2.9景区副主任负责所辖职能部门的日常安全运营监督检查工作。

4.1.2.10各安全小组负责日常安全作业的具体实施。抢险救援组由维修组、绿化组组成，负责设施设备类检查维护，抢修维修施工作业；警戒保卫组负责景区游览秩序及确保游客人身、财产安全；通讯联络组由监控组、行政助理、后勤担任，负责对景区内日常运营情况的监控，并及时联络各部门协同作业，确保运营安全；医疗救护组由医疗救护专业担任，负责游客轻度伤病的处理及重大伤病游客的应急处理；疏散引导组由咨询、验票组、检票组担任，负责突发事件中

游客的疏散、引导工作。

4.2日常安全管理措施 4.2.1安全管理对象的种类

安全管理的对象包括食品卫生安全、商业网点安全、景区秩序安全、游览安全、交通安全、设施设备安全、消防安全、施工现场安全等方面。

4.2.2安全管理制度

4.2.2.1严格执行《食堂管理制度》的相关规定，加强食品安全教育，防止病从口入，杜绝食物中毒，营造景区环境优良、整洁卫生的餐饮环境。

4.2.2.2商业网点要有专人负责安全工作。经营场所要安装安全设施，符合防火、防盗、用电等安全要求。景区内所有经营摊点，要与景区签订治安、消防安全责任书，落实各项安全措施。

4.2.2.3游览秩序的维护和日常之发全保卫工作 4.2.2.3.1景区保安队实行昼夜定岗巡查制度，负责景区游览秩序的维护和日常安全保卫工作。

4.2.2.3.2景区保安队的保安人员负责本景区闭园后及晚间维护景区的日常安全保卫工作。

4.2.2.3.3景区的保安人员要做好交接班工作，填写执勤记录。

4.2.2.3.4景区车场保安人员负责对进出景区的员工、车辆进行检查、登记工作。

4.2.2.3.5景区保安人员按照值班查岗规定值班和检查景

区内的秩序。

4.2.2.3.6区各部门均应在开园期间协助做好景区游览秩序维护及安全工作。

4.2.2.3.7景区如发生突发事故，按《景区突发事故应急管理办法》处理。

4.2.2.3.8景区保卫队接到景区领导下发的贵宾接待计划通知后，按规定制定相应的保卫方案，并做好保密工作。

4.2.2.4游览安全

4.2.2.4.1安全信息发布制度建立天气预报记录，景区负责与水文气象部门联系，实行暴风雨天气巡查制度，景区收到气象部门的大风暴雨预报时，应立即上报有关领导并传达到各有关部门，开园期间出现大风暴雨，景区主任接到通知后，立即广播通知游客注意安全。景区的保安人员应密切关注景区游客、建筑、设施的安全，发现情况立即上报。

4.2.2.4.2制作景区标识系统，按照《景区标识系统管理制度》相关制度执行，提醒游客注意游览安全，预防因游客行为所引起的安全隐患。

4.2.2.4.3在大型活动或节假日（旅游黄金周）期间，严格按照《景区治安巡逻制度》相关规定进行巡查，并做好重点时段的游客分流疏散工作。

4.2.2.5交通安全

4.2.2.5.1实行对载人索道、观光车、大巴车道路以及浮桥、栈道进行安全检查，确认设备完好，方可投运。

4.2.2.5.2景区每年3月中旬定期对避险通道实行定期检

查，在景区内水位达到警戒水位时，实行封闭峡谷通行，疏导游客脱险。

4.2.2.6加强对危险性较大的特种设备，如索道、观光车、大巴车等设备的检查，按各特种《设施设备维护保养制度》执行，坚持日小检，周中检、月大检，并保存好原始检查记录。

4.2.2.7消防安全

4.2.2.7.1消防工作应实行“预防为主，防消结合”的方针，落实“谁主管，谁负责”的原则，建立三级防火责任制，逐级签订《消防安全责任书》层层负责，形成整体的，全方位的防火网络。

4.2.2.7.2景区防火责任人员按相关的规定，每年不少于一次对辖区的消防设施、游览场所、餐厅、商场进行严格检查。如发现设施损坏，立即填写《消防安全意见书》报相关部门及时维修；如发现不安全因素或安全隐患应及时向分管安全工作的领导报告，由其通知相关部门限期整改。

4.2.2.7.3景区油料管理严格按照《油料保管安全措施》相关规定执行，防止火灾发生。

4.2.2.7.4突发火灾时，按《景区突发事故应争管理办法》处理。

4.2.2.7.5消防设施的维护保养工作由维修组负责，维护或修理后由相关部门安排有关人员负责验收确认。

4.2.2.7.6消防人员应按当地消防部门的要求，做好员工

消防知识、技能的培训和消防演习工作。

4.2.2.7.7坚持经常性安全防火检查，熟悉景区内的整个建筑结构和防火重点部位。

4.2.2.7.8及时检查和发现火险隐患，督促有关责任人及时整改。

4.2.2.7.9组织消防员学习和训练，使之能成为一支召之即来，来之能战的队伍。

4.2.2.7.10要经常检查消防设施、设备、熟悉和掌握消防设备器材的配置情况。

4.2.2.7.11负责及时组织力量扑来初期火警。4.2.2.8施工现场安全

4.2.2.8.1施工单位进入景区施工前，先与景区保安队签订《消防安全责任书》，确保安全。

4.2.2.8.2 景区保安队按《消防安全责任书》的规定，对现场防火安全进行控制。

4.2.3物资储备及管理

4.2.3.1行政部负责物资的采购，景区后勤人员按照《仓库安全管理制度》执行，保证景区内物资安全，供给及时。

4.2.3.2景区内配备对讲机、灭火器、铁锹、镰刀等。4.2.3.3医务室配备救护担架、急救包、常用药品等。4.2.3.4保安队配备雨衣、救生衣等。

4.2.3.5大巴车队、观光车队要配备相应的救援设施、设备。

4.2.3.6索道站配备索道急救专用装备、绳索等。4.2.3.7景区内游览场所、商业网点要配备专用的消防设施。

4.3安全教育、培训

4.3.1安全教育包括：对中层以上干部的安全教育，班组长安全教育，新进员工三级安全教育；工种变更教育；全员安全教育及其它形式安全教育。

4.3.2安全教育内容主要为学习国家的有关安全法规、政策和公司、景区的安全管理、组织技术培训制度等，中层以上干部安全教育由公司和技术安全人员配合进行。

4.3.3新员工入公司要进行三级安全教育（公司、部门、班组），三级安全教育应不少于3天，经考核合格后方可上岗操作。

4.3.4人事特种作业工种的安全教育，由技术安全人员和上级主管部门共同进行，除应进行一般安全知识教育外，还应进行专业安全技术培训，经有关部门考核，取得特种安全作业证后方可上岗工作。

4.3.5在日常工作中，利用板报、简报、知识竞赛、会议形式，进行安全教育，切实使员工在思想重视安全经营工作。

4.4日常安全监督、检查

4.4.1强化安全生产监督机制，强化安全生产知识技能培训，公司全体员工牢固树立“安全第一，预防为主”、“责任重于泰山”的防范意识。

4.4.2景区主任组织保安队负责全景区的消防安全监督

与检查，24小时值班，分片包干，责任到人。

4.4.3建立安全生产风险抵押金制度。

4.4.4抢险救灾设施、物资、消防器材必须定期检查，确保完好；急救药品必须保证有效期；救灾抢险物资、消防器材、急救药品使用后必须按规定补充配齐。

4.4.5实行每季定期安全专项检查制度，由质检部牵头，分管景区副总经理带队，对景区内各项安全管理措施进行检查。

4.4.6景区、公司各部门必须完善安全生产管理的各项规章制度，措施切实可行，同时具备可操作性。

4.5突发事件应急措施

4.5.1重大安全生产事故报告制度

4.5.1.1当发生事故后，现场人员应立即报告本单位应急救援领导小组和就近的有关救援单位。

第五篇：旅游景区游客服务中心管理制度

XX旅游景区游客服务中心管理制度

讲解员岗位职责

一、讲解员要加强业务学习，提高自身职业技能和综合素质；迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。

二、讲解时，做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。

三、及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。

四、结合景点自然景观传播科普知识。

五、在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。

六、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。

七、不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。不得向游客索取小费及提出其他要求

八、讲解人员职业道德：

热情友好 爱岗敬业 文明礼貌 宾客至上 遵守法纪 真诚公道 不卑不亢 团结友好 好学上进 一视同仁 顾全大局 提高修养 游客服务中心宗旨及服务要求

一、游客中心的宗旨

“尊重每一位客人，重视每一个细节”，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对游客所提供的服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。

二、服务要求

（一）学习理解国家政策法令和本公司的各项规章制度，尤其了解旅游相关法律法规，争当一名好员工。

（二）服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务，要坚决支持、热情帮助领导和其他部门开展工作。

（三）不迟到，不早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事。

（四）处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。

（五）常洗换衣服，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。戒烟酒，勿食生葱生蒜，保持口腔清洁。

（六）不得叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。

（七）接待游客时要尊重其人格。与游客交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。

（八）尊重游客风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的游客或小孩不歧视、不嘻戏。不收受游客所赠礼品。

（九）在与游客和外人交谈中，议论游客长短，不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄密。

（十）不图私利。馈赠品如数交公，不得私留。不贪污，不受贿，不挪用公-款，不以权谋私，要拾金不昧，勇于揭发不法行为，敢于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。

（十一）珍惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。咨询台、导服中心管理制度

一、热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识、营销观念，工作积级主动，及时准确的完成各项工作任务；

二、了解景区环境，熟知景点知识及景区住宿、餐饮、娱乐的各种硬件设施、服务项目，以及价格政策；

三、熟悉服务中心各部门的管理职能，掌握各类别客人的相关接待程序；

四、待客热情，精神饱满，说话和气，端庄稳重；

五、认真聆听客人问讯，耐心、细致作好解答，并积极听取客人的意见和建议；

六、对待游客的投诉和批评时，冷静倾听，耐心解释；

七、积极与游客作好沟通工作，更多了解游客信息；

八、努力学习专业知识，不断提高服务水平和自身素质,提供优质服务；

九、随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；

十、重要问题的处理需要第一时间请示汇报有关领导。